1、售后服務(wù)營業(yè)渠道服務(wù)手冊版本營銷服務(wù)手冊-一線員工操作使用手冊目錄第一章服務(wù)行為準則01第一節(jié)服務(wù)原則01第二節(jié)服務(wù)準則02第二章服務(wù)形象03第一節(jié)儀容儀表規(guī)范04第二節(jié)形態(tài)儀態(tài)規(guī)范05第三章營業(yè)員工作規(guī)范05第一節(jié)營業(yè)員工作職責05第二節(jié)業(yè)務(wù)服務(wù)時限06第三節(jié)日常工作管理06第四章常見業(yè)務(wù)操作代碼、流程07第一節(jié)業(yè)務(wù)代碼08第二節(jié)入網(wǎng)09第三節(jié)資費變更10第四節(jié)綜合變更11第五節(jié)繳費沖正12第五章常見投訴處理13第一節(jié)話費質(zhì)疑處理流程14第二節(jié)不能正常收發(fā)短信15第三節(jié)不能正常收發(fā)彩信16第四節(jié)不能正常撥打電話17第五節(jié)流量業(yè)務(wù)投訴處理18第六節(jié)小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)故障19第六章知識平臺系統(tǒng)操作流程

2、20第一節(jié)知識平臺操作流程21第二節(jié)故障處理申報流程22第七章渠道門戶系統(tǒng)操作流程23第一章服務(wù)行為準則第一節(jié)服務(wù)原則一、客戶至上原則客戶是我們生存的理由，所以我們必須用心去服務(wù)，從最細微的地方著手，從大局著眼做好客戶服務(wù)工作。二、真誠原則禮貌服務(wù)是表達情感與態(tài)度的具體形式，營業(yè)人員必須具備良好的心里素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)真誠待客。三、一致原則態(tài)度一致：不計較客戶要求的高低、言語的輕重、態(tài)度的好壞，對客戶一視同仁。流程一致：辦理同一項業(yè)務(wù)的客戶必須滿足同樣的條件、遵循同樣的流程。結(jié)果一致：所有條件一致時，使客戶辦理同類業(yè)務(wù)取得同類結(jié)果。四、主動原則在服務(wù)過程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該主動熱情

3、，要做到主動問候、招呼、服務(wù)、征求意見，使客戶高興而來，滿意而歸。第二節(jié)服務(wù)準則一、來有迎聲：主動問候每一位客戶，表示對客戶的迎接。二、問有答聲：在服務(wù)過程中，對客戶提出的問題，都必須及時、準確、耐心地為其簡答。三、對視微笑：在為客戶服務(wù)時，應(yīng)用目光關(guān)注客戶，與客戶對視時，應(yīng)面露微笑。四、暫離致歉：在進行客戶服務(wù)過程中，如需要暫時離開，一定要向客戶致歉，并說明原因。五、唱收唱付：在與客戶有現(xiàn)金交易時，需說出收款金額與找還金額，做到唱收唱付。六、雙手接遞：與客戶之間有物品交接時，一定要雙手接遞，表示對客戶的尊重。在接客戶遞來的物品時，一定要說“謝謝”。七、關(guān)注確認：當回答完客戶的問題時，一定要確

4、認客戶是否清楚。在辦理完業(yè)務(wù)時，要確認客戶是否有其它需求。八、走有送聲：在客戶離開的時候，一定要向客戶道別，歡迎下次光臨。第二章服務(wù)形象第一節(jié)儀容儀表規(guī)范服務(wù)人員的儀容儀表在很大程度上代表企業(yè)形象，客戶往往通過對員工的儀容儀表的感觀來判斷員工及企業(yè)的整體服務(wù)水平。因此，每位員工在工作過程中都必須時刻注意自己的整體形象，確保給客戶留下良好的印象。-6 星級營業(yè)員戴頭花、面帶雙眼平視前方，面帶微笑。長發(fā)應(yīng)盤于腦后，佩戴頭花。2應(yīng)做到：著裝整潔、長發(fā)盤于腦后、佩笑。絲巾系左面。微一、儀容1、發(fā)式：長發(fā)應(yīng)盤于腦后，前額頭發(fā)在眉毛以上。男士應(yīng)不染發(fā)、不留長發(fā)。面容：工作時須著淡妝。男士應(yīng)保持整潔，忌留胡

5、須鬢角，不帶耳飾。2、手部：保持清潔，指甲不得長于 1mm 并修剪整齊，不可涂帶有顏色的指甲油。二、儀表1、著裝統(tǒng)一，干凈整潔、無破損等。2、除婚戒、項鏈、手表外，不得佩戴其它各類飾品。3、工號牌戴于左胸前適當位置，不得傾斜。第二節(jié)形體儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)是指人們在活動中各種身體姿勢的總稱，通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此來展現(xiàn)個人所具有的形體魅力。與客戶交流的過程中，服務(wù)人員的一言一行，一舉一動都將影響客戶對我們提供的整體服務(wù)的感受。一、標準站姿1、雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。2、雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。3、 雙肩自然下垂，處于身體兩側(cè)。男士雙手在小腹前自然相握，也可同樣方

6、法自然相握于身后。女士將雙手自然疊放在小腹前。二、標準坐姿1、頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)斂。2、身體端正，雙肩放松，勿倚靠座椅的背部。3、挺胸收腹，上身微微前傾。4、采用中坐姿勢，坐時占椅面 2/3 左右的面積。第三章營業(yè)員工作規(guī)范第一節(jié)營業(yè)員工作職責一、堅守工作崗位，認真執(zhí)行各項規(guī)范、制度，嚴格遵守工作紀律。二、嚴格按照員工行為規(guī)范和服務(wù)禮儀的要求，保持個人整潔的儀容儀表和服務(wù)前臺的整潔干凈。三、熟悉各種業(yè)務(wù)的辦理手續(xù)、操作規(guī)程、資費標準等，嚴格遵守服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)操作規(guī)范，迅速、準確地為客戶辦理所需業(yè)務(wù)。負責根據(jù)用戶的需求為客戶提供新業(yè)務(wù)咨詢，并受理和辦理新業(yè)務(wù)定制服務(wù)。四、負責根據(jù)客戶繳費

7、手機號，核對用戶姓名，收取現(xiàn)金后在系統(tǒng)中按流程進行操作，打印收據(jù)發(fā)票。五、向客戶主動推薦自助服務(wù)方式、營銷活動或新業(yè)務(wù)。六、主動、耐心、準確地幫助客戶辦理業(yè)務(wù)、推薦新業(yè)務(wù)；負責收集客戶在使用新業(yè)務(wù)時提出的疑問，為客戶進行解答并及時解決。七、按時參加各項培訓(xùn)，不得遲到或無故缺席。八、班前必須提前做好各項準備工作，班后做好交接。第二節(jié)業(yè)務(wù)服務(wù)時限一、等待時限1、客戶進入營業(yè)廳后，有服務(wù)人員打招呼時限：不超過 1 分鐘。2、客戶等待辦理業(yè)務(wù)時間：不超過 10 分鐘。3、客戶等待咨詢業(yè)務(wù)時間：不超過 10 分鐘。二、辦理時限1、用戶繳費時間：不超過 3 分鐘。2、SIM 卡掛失時間：不超過 5 分鐘。

8、3、 業(yè)務(wù)辦理、變更時間：不超過 3 分鐘，另全業(yè)務(wù)受理時間：不超過 15 分鐘。第三節(jié)日常工作管理一、安全管理從事一線服務(wù)，每天接觸客戶和錢幣，應(yīng)加強安全防范意識，提高警惕，保證人身安全、信息安全、資金安全、設(shè)備安全，加強防火、防盜、防搶、防騙措施，會識別假鈔、偽鈔。1、信息安全：作為通信行業(yè)，我們最大的“安全高壓線”就是用戶的信息。ü 嚴禁泄露或交易客戶信息。ü 嚴禁發(fā)送違法信息，或未經(jīng)客戶同意發(fā)送商業(yè)廣告信息。ü 嚴禁未經(jīng)客戶確認擅自為客戶開通或變更業(yè)務(wù)。ü 嚴禁串通、包庇、縱容增值服務(wù)提供商泄漏客戶信息、擅自為客戶開通數(shù)據(jù)及信息化業(yè)務(wù)或?qū)嵤┢渌?/p>

9、害客戶權(quán)益的行為。ü 嚴禁串通、包庇、縱容渠道或系統(tǒng)合作商泄漏客戶信息、侵吞客戶話費、擅自過戶或銷號、倒賣卡號資源或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為。2、工號安全：工作電腦設(shè)置開機密碼或者屏保，重要文件加設(shè)打開密碼，工號使用即用即開，離開隨手關(guān)閉。boss 工號與密碼日常管理：ü 初始密碼修改辦法：首次使用的帳號，根據(jù)帳號與手機號碼的捆綁，由系統(tǒng)隨機生成初始密碼，并短信發(fā)送捆綁手機。ü 密碼設(shè)置要求：至少 8 位密碼，必須是字母、數(shù)字或符號的組合構(gòu)成。ü 密碼修改期限：90 天。90 天未修改密碼，系統(tǒng)將該帳號納入黑名單管理，不再允許登錄；不要取用個人信息(如

10、生日,名字,反向拼寫的登錄名,房間中可見的東西等。ü 密碼嘗試輸入次數(shù)：4A 主帳號密碼連續(xù)錯誤 5 次，該帳號自動進入為“惡意登錄加鎖”狀態(tài)，系統(tǒng)暫停該帳號的登錄請求。ü 密碼修改要求：密碼修改時不能使用最近 5 次已使用過的密碼。ü 嚴格保守自己的工號，嚴禁向他人泄密，防止客戶資料非法外泄。ü 店員解鎖、解除帳號黑名單、變更應(yīng)向片區(qū)經(jīng)理申請重新配置工號或者變更工號信息。3、物資安全：在使用營業(yè)廳內(nèi)各項設(shè)施時嚴格遵守操作要求，不隨意損壞，經(jīng)常打掃，延長壽命。營業(yè)物品的保險柜、櫥柜及時上鎖，鑰匙專人保管。二、突發(fā)事件預(yù)處理當發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳內(nèi)系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)癱瘓

11、、超長客流量高峰、批量開戶投訴、個別客戶情緒激動（吵鬧）等應(yīng)急或者特殊情況時，應(yīng)該：1、立即上報店長或者綜合業(yè)務(wù)專員。2、如遇客戶吵鬧或者打架等異常情況時應(yīng)立即報警并上報店長。第四章常見業(yè)務(wù)操作流程第一節(jié)業(yè)務(wù)代碼一、Boss 系統(tǒng)業(yè)務(wù)操作代碼：1104用戶開戶e199用戶開戶1121用戶開戶沖正1210客戶資料變更1213綜合變更(報停)1220換卡變更1247白卡寫卡1267附加資費變更1270主資費變更1285黑名單號碼信息查詢1302普通繳費1333代理商交費1354陳死帳查詢1500綜合信息查詢1507營業(yè)員操作查詢3542電子免填單補打1521免費分鐘數(shù)查詢1522帳單明細費用查詢1

12、548費用綜合信息查詢1549停機催繳信息查詢1557存費送費查詢1936來電提醒業(yè)務(wù)受理1937無線音樂會員管理1956鈴音盒業(yè)務(wù)模塊2122營銷活動資格驗證2420客戶積分申請3356彩鈴業(yè)務(wù)辦理3381移動合家歡8783積分查詢123f業(yè)務(wù)定制變更b083存費送費沖正b479終端營銷、存費送費活動查詢b984移動合家歡短號業(yè)務(wù)成員管理b985移動合家歡短號業(yè)務(wù)成員信息查詢二、業(yè)務(wù)推薦語術(shù)：業(yè)務(wù)推薦語術(shù)（包含但不限于以下業(yè)務(wù)要素）：資費名稱、資費標準、優(yōu)惠方式（優(yōu)惠時長，恢復(fù)正常資費時間）、業(yè)務(wù)規(guī)則。退訂方式、后期咨詢方式（進廳咨詢或撥打廳內(nèi) XX 電話）等。如：數(shù)據(jù)流量閑時套餐，3 元/

13、月，開通首月免費（如 8 月開通，8 月免費，9月 1 日恢復(fù)正常資費 3 元/月），開通后當月包 100M 省內(nèi)閑時（23:00-次日早上 7:00）流量,超出后按 0.001 元/KB 計費注：以上業(yè)務(wù)推薦語術(shù)包含免費贈送業(yè)務(wù)。第二節(jié)入網(wǎng)一、新入網(wǎng)操作流程：1、資費介紹（告知用戶入網(wǎng)費用及需持有效證件，根據(jù)用戶需求為用戶推薦合適的資費）。2、進入 boss 系統(tǒng) 2591 模塊選號，確定號碼后核對證件。3、進入 boss 系統(tǒng) 1247 模塊寫卡。4、進入 boss 系統(tǒng) E199 模塊新建客戶獲得輸入客戶名稱證件類型（選擇身份證）資料錄入（必須與證件保持一致）。5、證件號碼（輸入身份證號

14、碼）查詢驗證證件地址密碼（輸入 6 位數(shù)密碼）業(yè)務(wù)品牌（選擇數(shù)字普通、動感地帶、全球通、 IP 商務(wù)電話）。6、入網(wǎng)代碼處選擇相應(yīng)的資費（注意如果前面選擇數(shù)字普通，入網(wǎng)代碼處會自動彈出數(shù)字普通的資費）。7、 服務(wù)號碼（輸入要開戶的手機號）SIM 卡處查詢類型確認打印即可（注意：如果是家園卡會多一步小區(qū)代碼處點查詢選擇相應(yīng)的區(qū)縣）用戶簽字確認告知用戶及時修改密碼送別客戶。二、注意事項：1、 如遇黑名單用戶，需為客戶在 CRM 系統(tǒng)首頁通過證件號碼查證證件是否有欠費號碼，如有預(yù)拆、冒高、局拆狀態(tài)的號碼，需通過 1354查證欠費告知客戶必須完清欠費后才可刪除黑名單。2、 對于省內(nèi)異地的黑名單用戶，由

15、于前臺無法通過 1354 查詢并結(jié)清欠費，避免影響入網(wǎng)用戶感知，建議通過 2301 暫解黑名單辦理入網(wǎng)后再恢復(fù)黑名單。3、有保底消費的資費一定要告知用戶。4、機主持證件放可受理入網(wǎng)，經(jīng)辦人需同時出具機主及經(jīng)辦人證件。三、新入網(wǎng)客戶實名登記的要求1、各營業(yè)前臺按實名登記要求執(zhí)行:要求客戶在入網(wǎng)時提供有效身份證件并進行登記，不得出現(xiàn)不規(guī)范用戶名（如“XX 營業(yè)廳”、“XX 卡/套餐”、“動感/神州行/全球通”等）和證件編號（位數(shù)長度錯誤等）。 2、證件入網(wǎng)數(shù)量限制：目前系統(tǒng)已自動對證件入網(wǎng)數(shù)量進行限制，除成都為 15 個以外，其余地市為 5 個，如身證份證超限制系統(tǒng)會自動報錯。第三節(jié)資費變更一、用

16、戶資費變更操作流程：1、了解用戶需求，推薦適合用戶資費，用戶了解并同意后方可進行以下操作。2、告知用戶需持有效證件或者憑密碼辦理，核對證件。3、進入 boss 系統(tǒng) 1270 模塊業(yè)務(wù)品牌（選擇用戶需要變更的品牌如數(shù)字普通、動感品牌、全球通）查詢。3、查詢后會出現(xiàn)下圖資費選擇相應(yīng)資費確認。4、選擇家園卡會多一步選擇小區(qū)代碼查詢選擇相應(yīng)區(qū)縣確認單冊簽定-證件復(fù)?。x席時請委婉告知用戶原因）-用戶需求確認-遞送單冊、宣傳資料（雙手遞接）-走有送聲。二、注意事項：1、在 2473 里查詢用戶是否有開通 WAP 包月套餐，請?zhí)嵝延脩艮D(zhuǎn)網(wǎng)后 WAP 套餐會失效。2、轉(zhuǎn)為全球通商旅系列，請先核實用戶是否有

17、長途風(fēng)暴，并在 1267取消。4、轉(zhuǎn)為動感系列的用戶提醒下月設(shè)置親情號。5、全球通轉(zhuǎn)出提醒用戶積分兌換。6、如果提示用戶有保底需告知用戶即使變更主資費保底依然存在。第四節(jié)綜合變更（報停、掛失）一、用戶綜合信息變更操作流程：1、詢問用戶需求（告知用戶需提供有效證件或密碼辦理），并核對證件。2、輸入號碼（密碼效驗、有欠費先在 1302 里結(jié)清，無可直接辦理）。3、為用戶取消信息費（2870 里操作，1267 里查詢有無附加保底資費需要詢問用戶是否取消）。4、告知用戶報停、掛失注意事項-確認-單冊簽定-證件復(fù)?。x席時請委婉告知用戶原因）-用戶需求確認-遞送單冊、宣傳資料（雙手遞接）-走有送聲。二、

18、注意事項：1、告知用戶報停及復(fù)話當月套餐費收取為全額。2、1708 里有保底限制的用戶報停后仍收取保底消費。3、如用戶要求不取消信息費的請備注單冊。4、報停后所綁定的帳號如：QQ 等都不能正常使用。5、掛失后月租來顯按實際收取。第五節(jié)繳費沖正一、話費誤繳沖正操作流程 1：1、進入 boss 系統(tǒng) 1302 繳費成功后需沖正，立即致電誤繳費號碼用戶，經(jīng)用戶同意后進入模塊 1310 輸入用戶號碼點擊查詢填寫退費金額及備注沖正原因。二、話費誤繳沖正操作流程 2：1、進入 boss 系統(tǒng) 1333 繳費成功后需沖正，立即致電誤繳費號碼用戶，經(jīng)用戶同意后進入模塊 9060 輸入繳費工號查詢充值流水號。2

19、、進入 1334 模塊輸入充值流水號備注原因確認。三、注意事項：1、必須聯(lián)系誤繳費號碼用戶，征得用戶同意后方可沖正。2、核實是否為實名制用戶，非實名制號碼不允許操作繳費沖正。3、操作繳費沖正只能為宜賓本地號碼。4、最大允許沖正天數(shù)：5 天。5、最大允許月沖正次數(shù)：5 次。6、最大允許沖正金額：100 元，大于 100 由區(qū)縣業(yè)務(wù)管理審批。7、每月月末最后一天不允許操作沖正。8、操作繳費沖正大于最大允許沖正天數(shù)、最大允許月沖正次數(shù)、最大允許沖正金額均需審批后方能操作。注：為提高客戶滿意度，進一步規(guī)范繳費沖正業(yè)務(wù)，宜賓分公司市場部根據(jù)本公司營業(yè)渠道的特點，制定 B 類文件關(guān)鍵業(yè)務(wù)管理規(guī)范及關(guān)于下發(fā)

20、欠費管控繳費沖正相關(guān)要求的通知，以上內(nèi)容為該規(guī)范及文件部分內(nèi)容。第五章常見投訴處理投訴處理原則總原則：客戶優(yōu)先，首問責任制，責任倒查制。投訴處理一般流程：ü 先安撫客戶情緒，再處理投訴事宜。ü 在處理過程中尊重客戶意見我方問題適時表示歉意。ü 仔細核實投訴問題，查找原因。ü 我方問題承擔責任，提出解決方案，并耐心做好解釋。ü 跟蹤最終處理結(jié)果，最終使得客戶滿意。第一節(jié)話費質(zhì)疑處理流程一、用戶質(zhì)疑話費處理流程：1、 通過 boss 系統(tǒng) 1548 模塊核實用戶費用綜合信息查詢；核實繳費及賬單信息。2、 在賬單信息應(yīng)收（優(yōu)惠）用戶反映月份對應(yīng)的金額

21、顯示全部二級明細。3、 按二級明細賬單顯示為用戶解釋費用情況，如用戶對明細有疑問則按用戶表示異常部分進行詳細查詢。如用戶表示通話費用異常，可通過 1521、1552、1033、用戶密碼及附加碼對用戶詳單查詢等等進行核實或者引導(dǎo)用戶經(jīng)網(wǎng)上營業(yè)廳核實。第二節(jié)不能正常收發(fā)短信一、用戶手機不能正常接收、發(fā)送短信處理流程：1、檢查客戶手機收件箱是否已滿。2、通過 CRM 系統(tǒng) 1548 模塊查詢客戶是否欠費。3、通過 CRM 系統(tǒng) 1219 模塊核實短信功能是否開啟。4、檢查短信中心號碼是否正確。方法：進入短信界面按菜單鍵選擇設(shè)置選擇高級設(shè)置點擊設(shè)置短信中心號碼查看中心號碼是否正確（宜賓短信中心號碼為+

22、8613800831500）。5、同一張?zhí)柨〒Q用其他手機測試。將號卡換到其他能正常收發(fā)短信的手機中測試短信功能，若仍不能發(fā)送短信，則可能是號卡故障嘗試更換為客戶更換手機卡。6、移動號卡群發(fā)短信一定條數(shù)后，不能發(fā)送短信，通過 CRM 系統(tǒng) 5299模塊核實短信功能是否被鎖定，撥打聯(lián)系客服部工作人員開通短信服務(wù)，解除鎖定。7、通過以上檢查仍不能排除故障，則可能是手機故障，建議客戶帶手機至售后服務(wù)點檢查手機。注：188819110086 為宜賓分公司客戶服務(wù)部對所有營業(yè)渠道后臺支撐電話，主要受理營業(yè)渠道內(nèi)部業(yè)務(wù)咨詢及無權(quán)限業(yè)務(wù)辦理、用戶后臺數(shù)據(jù)核查等。第三節(jié)不能正常收發(fā)彩信

23、一、用戶手機不能正常接收、發(fā)送彩信處理流程：1、檢查客戶手機收件箱是否已滿。2、通過 CRM 系統(tǒng) 1548 模塊查詢客戶是否欠費。3、通過 CRM 系統(tǒng) 1219 模塊核實 GPRS 功能是否開啟。4、檢查手機是否能夠正常上網(wǎng),如不能正常上網(wǎng),請參照不能正常上網(wǎng)進行處理。5、移動號卡群發(fā)彩信一定條數(shù)后，不能發(fā)送短信，通過 CRM 系統(tǒng) 5299模塊核實短信功能是否被鎖定，撥打聯(lián)系客服部工作人員開通短信服務(wù)，解除鎖定。6、檢查客戶手機彩信設(shè)置是否正確，點擊手機設(shè)置無線和網(wǎng)絡(luò)移動網(wǎng)絡(luò)接入點名稱中國移動互聯(lián)網(wǎng)設(shè)置即可。7、同一張?zhí)柨〒Q用其他手機測試。將號卡換到其他能正常收發(fā)彩信的手機中測試彩信功能，若仍不能發(fā)送短信，則可能是號卡故障嘗試更換為客戶更換手機卡。8、通過以上檢查仍不能排除故障，則可能是手機故障，建議客戶帶手機至售后服務(wù)點檢查手機。第四節(jié)不能正常撥打電話一、用戶手機不能正常撥打電話處理流程：1、通過 CRM 系統(tǒng) 1548 模塊查詢客戶是否欠費。2、通過 CRM