1、客戶部宴會專員崗位工作手冊（職責(zé)/工作流程/標(biāo)準(zhǔn)工作程序）宴會專員崗位職責(zé)部門客服部（客戶部）直接上級客戶部主管職位宴會專員間接上級客服部經(jīng)理一職級員工直接卜級崗位1概述負(fù)責(zé)所有宴會的銷售及合同的簽定，為賓客提供最專業(yè)、最貼心的宴會管家服務(wù)崗位要求1、 負(fù)責(zé)所有宴會的銷售及合同的簽定；2、 負(fù)責(zé)宴會通知單（EO單）的下發(fā)；3、 負(fù)責(zé)婚慶公司入場溝通及管理協(xié)議的簽定；4、 負(fù)責(zé)宴會全過程與宴會主賓的溝通銜接服務(wù)；5、 負(fù)責(zé)宴會全過程與宴會部、工程部、財(cái)務(wù)部的溝通銜接工作；6、 負(fù)責(zé)宴會結(jié)賬工作；7、 負(fù)責(zé)在職權(quán)范圍內(nèi)處理宴會客人的各項(xiàng)投訴；8、 負(fù)責(zé)收集宴會客人意見并及時整理上報(bào)客服部經(jīng)理處；9

2、、 協(xié)助宴會部嚴(yán)格監(jiān)督婚慶公司入場后的各項(xiàng)操作。任職要求自然條件：年齡18-25歲，性別不限，形象氣質(zhì)較好；受教育程度：大專以上，相關(guān)市場營銷專業(yè)；性格條件：積極樂觀、穩(wěn)健務(wù)實(shí)；工作經(jīng)歷：1年以上酒店銷售工作經(jīng)驗(yàn)；語言能力：具備良好的溝通能力、表達(dá)能力；其他能力：掌握基本電腦軟件知識；批準(zhǔn)：編制：日期：客戶部宴會專員工作流程（A班、B班）A班：10:0019:00時間段工作內(nèi)容10:0011:001 .打卡，簽著裝整潔。10:00到一樓開背景音樂，做清潔衛(wèi)生2 .在員工食堂用午餐10:00-10:303 .落實(shí)當(dāng)天工作計(jì)劃（10:3011:00）11:0015:001 .查看預(yù)訂情況（每天進(jìn)入

3、預(yù)訂系統(tǒng)）2 .帶電話詢問客人，并落實(shí)需簽訂合同時間3 .周六、周日及節(jié)假日除外，做好相應(yīng)的接待工作4 .幫助預(yù)訂部引領(lǐng)帶位（不忙情況卜）16:0017:00在員工食堂用晚餐時間17:0019:001 .等待客人預(yù)訂電話2 .為到店咨詢宴會客人介紹公司的相關(guān)事宜3 .下發(fā)以簽訂合同EO單4 .落實(shí)后無宴會的準(zhǔn)備工作，并計(jì)劃明日各項(xiàng)，作（如：通知*客人簽合同/下發(fā)*EO單等）5 .做好早班卜班的交接工作。6 .下班打卡，簽到。B班：12:0020:30時間段工作內(nèi)容10:0011:00可至U公司員工食堂用午餐，也可在家用餐或自行安#。12:0015:001 .打卡，簽®J,著裝整潔2

4、.與上早班同事做好相應(yīng)的交接工作并溝通3 .等待客人預(yù)訂電話，并做好相應(yīng)的接待工作4 .制作并下發(fā)未下的EO單5 .幫助預(yù)訂部引領(lǐng)帶位（不忙情況卜）16:0017:00在員工食堂用晚餐時間17:0019:001 .告知客人簽合同預(yù)約時間，避免下班。2 .提前做好當(dāng)天的工作總結(jié)以及和早班同事交接工作。3 .整理工作臺，落實(shí)有關(guān)宴會的準(zhǔn)備工作，并計(jì)劃明日各項(xiàng)工作（如：通知*客人簽合同/下發(fā)*EO單等）。4 .幫助預(yù)訂部引領(lǐng)帶位（不忙情況卜）；17:0020:301 .做好第二天早班的交接工作。2 .下班打卡，簽到。部門：客服部客戶部工作對象：宴會專員任務(wù)編號：MS-ZG-01任務(wù)：如何向客人預(yù)售宴

5、會WHATTODO做什么HOWTODO如何做1、介紹并參觀宴會場地接到前臺迎賓通知后，A時間到大堂接應(yīng)客人； 見到客人后，主動熱情的問候：“您好，先生/小姐，請問您是需要預(yù)定宴會嗎？ 作自我介紹派發(fā)名片：“您好，*先生/小姐，我是這里的宴會專員*,這是我的名片”禮貌將名片雙手承遞給客人； 領(lǐng)客人參觀宴會場地：*先生/小姐，我先帶您們先參觀一下我們的宴會廳吧，這邊請！走在客人右前方距離保持1米，一邊帶領(lǐng)客人參觀一邊禮貌熱情向客人介紹每個宴會廳的概況包括（容納桌數(shù)、空高、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、優(yōu)惠政策等等）2、為客人暫定帶領(lǐng)客人參觀完畢后，將客人帶領(lǐng)至宴會預(yù)定中心就座，為客人斟上茶水；詢問預(yù)定

6、日期：“*先生/小姐，您準(zhǔn)備預(yù)定什么時間的宴會呢？根據(jù)客人要求預(yù)定的時間，請客人稍等，馬上進(jìn)入預(yù)定系統(tǒng)查看宴會廳預(yù)定情況；向客人介紹可預(yù)定的宴會廳情況，如客人要求的預(yù)定日期及場地可以預(yù)定，進(jìn)入預(yù)定系統(tǒng)將客人姓名，聯(lián)系方式以及場地做好暫訂登記；” 告知客人暫定時間升-周，超過一周自動取消：“先生/小姐我們幫您預(yù)留的時間只能預(yù)留一周，請您在一周內(nèi)務(wù)必過來簽定宴會預(yù)定合同”。 如客人要求的預(yù)定日期或場地已定滿，禮貌向客人致歉并向客人推薦其它日期。3、送客服務(wù)為客人暫定完畢后，將客人親自送至大堂門口，深情道別“*先生/小姐，請，慢走，有什么需要請隨時和我聯(lián)系！”批準(zhǔn)：編制：日期：部門：客服部客戶部任務(wù)

7、編號：MS-ZG-02工作對象：宴會專員任務(wù)：如何簽定宴會相關(guān)合同WHATTODO做什么HOWTODO如何做 每日查看預(yù)定系統(tǒng)，有無客人暫定即將到期的，電話聯(lián)系客人禮貌向客人說明情況“*先生/小姐，你好，我們是*，請問您在我們這里暫定*時間，*號廳，給您們預(yù)留的時間快到期，你看你們是否預(yù)7E呢？如果客人需要預(yù)7E,請客人在規(guī)7E時間內(nèi)過來簽7E旻會場地預(yù)定合同；如果客人取消暫定，將在系統(tǒng)內(nèi)清除暫定內(nèi)容。 提前與客人預(yù)約簽訂合同的時間，并告知客人交預(yù)定金以現(xiàn)金的方式支付。 客人到之后，將客人引領(lǐng)到接待中心。 根據(jù)宴會場地預(yù)定合同范本簽訂合同，在簽訂合同時，注明客人姓1.如何簽定宴會場地預(yù)定合同名

8、，宴會專員在合同上以電子版形式簽名并留電話和日期， 將電子檔打好的合同以一式二份的形式打印，交由客人確認(rèn)并簽字。 將客人引領(lǐng)十茶樓收銀員，繳納預(yù)定金。“*先生/小姐，麻煩你繳納一卜預(yù)定金，一共是*兀。" 收銀員將收到的定金以開收據(jù)聯(lián)的方式作為預(yù)定的憑據(jù)。宴會專員憑收據(jù)聯(lián)和合同交于客戶管理員審核并蓋章。 將蓋好章的合同分別交于收銀、客人、銷售人員各一份。 并告知保管好收據(jù)聯(lián)，并贈送免費(fèi)贈送價(jià)目表。?客并告知簽訂第二次合同時間；“*先生/*小姐我們會提前一個月通知您過來簽宴會接待合同，有什么要咨詢的隨時都可以打電話，請慢走”。批準(zhǔn)：編制：日期：部門：客服部客戶部工作對象：宴會專員任務(wù)編號

9、：MS-ZG-02任務(wù)：如何簽定宴會相關(guān)合同WHATTODO做什么HOWTODO如何做2.簽定宴會接待合同1）提前一個月打電話與客人預(yù)約簽訂合同的時間，并告知客人以現(xiàn)金的形式繳納預(yù)付款。2）客人到之后，將客人引領(lǐng)到接待中心。3）詢問新人姓名，以便于做歡迎指示牌4）確定準(zhǔn)確桌數(shù)及備桌5）確定菜品內(nèi)容（午宴及晚宴）6）確定茶樓預(yù)訂情況7）確定客人自帶白酒或是紅酒（便于人員提前準(zhǔn)備杯具）8）告知客人飲料及酒水價(jià)格9）填寫免費(fèi)贈送項(xiàng)目參照A次預(yù)訂合同10）確定所交預(yù)付款金額為總金額的20%11）詢問客人是否需要開發(fā)票，若開發(fā)票加收50兀/桌的酒水服務(wù)費(fèi)，若/、開發(fā)票，免收酒水服務(wù)費(fèi)。12）講解合同相關(guān)

10、事宜及責(zé)任（合同不能涂改）13）將細(xì)節(jié)問題完整的打于合同范本內(nèi)，一式三份，并附酒水服務(wù)費(fèi)及物價(jià)賠償聯(lián)14）待客人簽認(rèn)確認(rèn)15）將客人引領(lǐng)十茶樓收銀員，繳預(yù)付款16）將客人引領(lǐng)十茶樓收銀員，繳納預(yù)定金。“*先生/小姐，麻煩你繳納以卜預(yù)付款，一共是*兀。"17）將收銀員開好的收據(jù)聯(lián)和合同交于客戶管理員審核并蓋章18）將蓋好章的合同分別交于收銀、客人、銷售人員各一份19）并告知保管好收據(jù)聯(lián)20）“*先生/小姐，在婚宴提前一周以內(nèi)若有更改桌數(shù)，可以提前打電話和我聯(lián)系，并告知客人將合同帶到公司更改桌說內(nèi)容，禮貌的向客人道別，請慢走?！迸鷾?zhǔn)：編制：日期：部門：客服部客戶部工作對象：宴會專員任務(wù)編

11、號：MS-ZG-03任務(wù)：如何制作及下發(fā)宴會通知單WHATTODO做什么HOWTODO如何做1.如何制作宴會通知單宴會通知單參照賓客管理制度根據(jù)簽訂好的宴會接待合同卜發(fā)通知單注明各個部門要求：如預(yù)定部注明安放水牌時間和心樓大門時間；宴會部注明擺臺形式和具體要求；酒水部注明酒水名稱及茶樓預(yù)定內(nèi)容，廚政部注明贈送蛋糕之類等；財(cái)務(wù)部注明收款方式和宴會價(jià)格、及酒水價(jià)格，管事部注明是否需要擺放植物之類等；工程部注明幾點(diǎn)調(diào)試好音響及投影儀之類，注明簽發(fā)通知單的下發(fā)時間及宴會舉行時間。將制作好的通知單打印一份填寫菜單：一式四聯(lián)，注明時間，地點(diǎn)，宴會形式，數(shù)量以及餐標(biāo)并署名填寫美工單：一式兩聯(lián)，注明內(nèi)容，出發(fā)

12、時間，到位時間，以及場地。取后七名2.下發(fā)宴會通知單將打印出的通知單以及美工單交于客服部經(jīng)理審核并簽字復(fù)印通知單，并下發(fā)至相關(guān)部門。注明：財(cái)務(wù)2份，其他部門各執(zhí)一份。宴會部一份附紅聯(lián)、綠聯(lián)菜單；廚政部一份附白聯(lián)菜單一份，藍(lán)聯(lián)留底；策劃附美工單白聯(lián)一份，紅聯(lián)留底3.整理通知單將下發(fā)完的通知單整理并放于宴會銷售柜內(nèi)，宴會提前2天取出并通知宴會場地布置時間4、宴會通知單的管理宴會專員將自己本周的婚壽宴、會議及團(tuán)隊(duì)客戶檔案統(tǒng)一交由客戶管理員處做好備案及登記工作（檔案內(nèi)容要求：客戶姓名、公司名稱及地址或家庭住址、客戶電話等）做好每次接待宴會、會議及團(tuán)隊(duì)的客戶意見，并做好相應(yīng)的消費(fèi)金額，便于作為接待業(yè)績的

13、重要依據(jù)。批準(zhǔn)：編制：日期：部門：客服部客戶部工作對象：宴會專員任務(wù)編號：MS-ZG-04任務(wù)：婚慶公司入場溝通及管理協(xié)議的簽定WHATTODO做什么HOWTODO如何做1.婚慶入場協(xié)議在宴會前2天通知婚慶公司并確認(rèn)入場時間及告知婚慶公司負(fù)責(zé)人入場協(xié)議的相關(guān)規(guī)定：如在指定的位置插花，婚宴結(jié)束垃圾的清理，擅用酒店設(shè)施設(shè)備等。告知布置時間限3小時，超時按照100元/時收取費(fèi)用2.管理協(xié)議簽訂婚慶公司入場協(xié)議參照婚慶公司入場協(xié)議范本管理制度入場協(xié)議一式兩份，由宴會專員和還清公司負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。繳納婚慶入場押金將婚慶公司負(fù)責(zé)人帶于茶樓收銀員繳納押金收銀員憑簽字的婚慶入場協(xié)議和押金開收據(jù)聯(lián)。告知婚慶公司

14、負(fù)責(zé)人保管好，避免丟失。3.告知退押金時間宴會當(dāng)天的婚宴于婚宴次日退婚慶入場押金4.收據(jù)聯(lián)丟失解決辦法告知婚慶負(fù)責(zé)人持本人有效身份證件到公司，由宴會專員到財(cái)務(wù)部查明收據(jù)否存在，屬實(shí)后，憑借有效身份證件和財(cái)務(wù)底聯(lián)復(fù)印一份，交由經(jīng)理及確認(rèn)簽字，再由婚慶公司負(fù)責(zé)人確認(rèn)蓋章，最后宴會專員署名方可在茶樓收銀臺退押金。批準(zhǔn)：編制：日期：部門：客服部客戶部工作對象：宴會專員任務(wù)編號：MS-ZG-05任務(wù)：宴會全過程與宴會主賓的溝通銜接服務(wù)WHATTODO做什么HOWTODO如何做1.告知客人彩排時間 提前打電話，確定彩排具體時間 宴會提前一大落實(shí)客人自帶酒水的安放地點(diǎn)包含客人自帶糖果、煙類。落實(shí)新人婚紗照，

15、便于做LED屏將茶樓預(yù)訂包房牌及新娘化妝間鑰匙交于主人落實(shí)當(dāng)天宴會負(fù)責(zé)人到位時間落實(shí)蛋糕塔，香檳塔是否需要，便于廚政部和酒水部提前準(zhǔn)備2.宴會主賓溝通溝通當(dāng)天宴會清點(diǎn)酒水負(fù)責(zé)人（將客人的酒水及公司的酒水?dāng)?shù)目清點(diǎn)無誤后，由宴會主人及宴會專員相互確認(rèn)，便于清點(diǎn)當(dāng)餐用的酒水?dāng)?shù)目）溝通客人到位入座情況溝通上菜時間溝通儀式時間并確定桌數(shù)溝通茶樓人員做好接待的準(zhǔn)備工作安排人員做好相關(guān)接待工作落實(shí)備桌是否需要，便于廚房對菜品的安排。3.清點(diǎn)酒水宴會上菜完后，主動為賓客清點(diǎn)酒水。主人確認(rèn)數(shù)量批準(zhǔn)：編制：日期：部門：客服部客戶部工作對象：宴會專員任務(wù)編號：MS-ZG-06任務(wù)：宴會全過程與宴會部、工程部、財(cái)務(wù)部

16、、廚政部、預(yù)訂部、灑水部的溝通銜接工作WHATTODO做什么HOWTODO如何做1.如何與宴會部做好銜接宴會前一天與宴會部提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備（餐臺擺放形式等）提出客人特殊要求做好上菜服務(wù)的準(zhǔn)備宴會結(jié)束后的收尾工作落實(shí)儀式時間，便于開關(guān)燈通知上菜桌數(shù)及時間2.工程部提前于工程部聯(lián)系，并調(diào)試好相關(guān)的投影儀以及話筒落實(shí)儀式的時間，便于工作人員操作音響調(diào)控及舞臺燈光開關(guān)的控制。告知工作人員宴會期間注意事項(xiàng)（如在儀式間不能擅自動用工程設(shè)施設(shè)備其產(chǎn)生的后果，均由婚慶負(fù)責(zé)方承擔(dān)責(zé)任）3.財(cái)務(wù)部宴會前一天落實(shí)后卜發(fā)的派車以及簽到花停車票的領(lǐng)用數(shù)量落實(shí)結(jié)賬方式（現(xiàn)金或是支票的結(jié)賬方式，一般情況是以現(xiàn)金的結(jié)賬方式。

17、）4.廚政部提前一天與宴會廚房負(fù)責(zé)人核對菜單及桌數(shù)5.預(yù)訂部提前一天將歡迎指示水牌交于泊車員出并告知安放的指定位置6.酒水部核對茶樓包房是否定好或是遺漏核對酒水品種是否準(zhǔn)確，是否儲存?zhèn)湄浟俊１?zhèn)的酒水是否以落實(shí)到位批準(zhǔn)：編制：日期：部門：客服部客戶部工作對象：宴會專員任務(wù)編號：MS-ZG-07任務(wù)：宴會結(jié)賬服務(wù)WHATTODO做什么HOWTODO如何做1.如何結(jié)賬（午宴）將清點(diǎn)好的酒水聯(lián)，以及當(dāng)天的點(diǎn)菜單聯(lián)交于茶樓收銀打印暫結(jié)單將打印好的暫結(jié)單交于宴會部主管確認(rèn)簽字將簽字完后的暫結(jié)單交于宴會主人確認(rèn)當(dāng)餐金額并于當(dāng)天下午15:00結(jié)賬（現(xiàn)金方式） 落實(shí)余宴用餐人數(shù)，15:30前通知 將晚餐人數(shù)用手寫單（注明桌數(shù)、用餐時間以及用餐地點(diǎn)）的形式通知宴會部確認(rèn)簽字（領(lǐng)班級以上人員）以及宴會廚房值班廚師確認(rèn)簽字2.晚宴結(jié)賬清點(diǎn)酒水，并與宴會主人確認(rèn)簽字將實(shí)際用餐桌數(shù)寫于點(diǎn)菜單并交于收銀員，打印暫結(jié)單將打印好的暫結(jié)單交于宴會主管簽字將主人帶于收銀臺結(jié)賬：客人將A次及第二次的定金收據(jù)聯(lián)攜帶并與當(dāng)餐相互沖賬，多退少補(bǔ)退回新娘化妝間鑰匙送客服務(wù)“主動幫客人提東西，使用客人有種