1、成果上報申請書成果名稱開發(fā)外呼電子契約功能，促進外呼營銷成功率的提升成果申報單位 黑龍江 ?。ㄗ灾螀^(qū)/直轄市）公司成果承擔部門/分公司客戶服務中心 部門 / 分公司項目負責人姓名項目負責人聯(lián)系電話和Email成果專業(yè)類別*業(yè)務支撐所屬專業(yè)部門*市場線條成果研究類別*其他省內(nèi)評審結(jié)果*（按填寫說明4）關鍵詞索引（35個）電子契約 外呼 營銷成功率應用投資0萬元產(chǎn)品版權(quán)歸屬單位黑龍江有限公司客戶服務中心對企業(yè)現(xiàn)有標準規(guī)范的符合度：（按填寫說明5）關于實施中國移動客戶服務“五條禁令”的通知（中移市2009150號）中提及，客戶通過書面協(xié)議、短信上行、網(wǎng)站、WAP等進行確認并留有紙質(zhì)或電子憑證，屬于客

2、戶開通業(yè)務的有效確認憑證。如果該成果來源于研發(fā)項目，請?zhí)顚懷邪l(fā)項目的年度、名稱和類型（類型包括：集團重點研發(fā)項目、集團聯(lián)合研發(fā)項目、省公司重點研發(fā)項目、其他研發(fā)項目），可填寫多個：成果簡介：簡要描述成果目的和意義，解決的問題，取得的社會和經(jīng)濟效益。我省外呼營銷業(yè)務辦理一直采用密碼驗證確認客戶身份的方式，但受諸多因素影響，我省客戶密碼知曉度一直偏低，導致大量客戶因不知密碼而最終無法通過外呼辦理相關營銷業(yè)務，外呼營銷成功率和客戶感知均受到影響。為此，參照SP采用的“短信上行進行確認并留有電子憑證”的客戶業(yè)務訂購原則，我中心申請開發(fā)了外呼系統(tǒng)電子契約功能，通過系統(tǒng)下發(fā)業(yè)務訂購確認短信，并將客戶回復的

3、“上行確認訂購短信”留作電子憑證，作為外呼營銷業(yè)務辦理的一種輔助確認方式。從5月17日上線并在全網(wǎng)鈴音盒業(yè)務營銷中試應用以來，該項目全省外呼營銷業(yè)務辦理成功率提升了54.30%，由于采用了規(guī)范的操作流程和監(jiān)督核查機制，期間未出現(xiàn)客戶投訴案例，且客戶感知明顯提升，從而有效緩解了客戶密碼知曉度過低問題對外呼營銷業(yè)務辦理成功率的影響。電子契約功能已于7月1日全面推廣應用至我省各類外呼營銷辦理業(yè)務中。省內(nèi)試運行效果：描述成果引入后在本省試運行方案、取得的效果、推廣價值和建議等。自5月17日外呼電子契約功能上線并在全網(wǎng)鈴音盒營銷中試應用以來，通過一系列管理和保障措施的開展，全省全網(wǎng)鈴音盒營銷外呼營銷成功

4、率取得顯著提升。通過對30個工作日的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截止6月24日全省通過電子契約方式已為6493名客戶確認開通了全網(wǎng)鈴音盒業(yè)務（單價創(chuàng)收額為1，9479元，總額為35，0622元）額占同期外呼全網(wǎng)鈴音盒業(yè)務辦理總量比例超過1/3，電子契約功能的上線使得我省全網(wǎng)鈴音盒業(yè)務外呼營銷成功率提升了54.30%，已超過預期30%-50%的提升幅度。由于在外呼電子契約功能應用的前期階段，我省僅限使用于業(yè)務單價較低的全網(wǎng)鈴音盒外呼營銷中，因此從創(chuàng)收額的數(shù)值來看并不顯著；但從外呼營銷成功率提升58.13%、開通量占外呼同期同業(yè)務辦理總量超過1/3的效果來看，全面推廣應用于所有外呼營銷業(yè)務后，電子契約功能可帶來的經(jīng)

5、濟效益將至少達到每年數(shù)百萬元、甚至數(shù)千萬元。文章主體（3000字以上，可附在表格后）：根據(jù)成果研究類別，主體內(nèi)容的要求有差異，具體要求見表格后的“填寫說明6”。一、項目背景目前我省外呼渠道的營銷業(yè)務辦理主要依靠“系統(tǒng)錄音+客戶密碼驗證”作為法律依據(jù)，即通過密碼驗證確認客戶機主身份，同時留存外呼營銷的系統(tǒng)錄音。但受諸多因素影響，我省客戶密碼知曉度一直偏低，導致大量客戶因不知密碼而最終無法通過外呼辦理相關營銷業(yè)務，外呼營銷成功率和客戶感知均受到影響。如2010年全省統(tǒng)一開展的全網(wǎng)鈴音盒營銷外呼項目中，同意辦理但因不知密碼而最終無法成功開通的客戶占48.08%，嚴重影響了外呼營銷項目的業(yè)務辦理成功率

6、。根據(jù)集團公司下發(fā)的“五條禁令”規(guī)定，“短信上行進行確認并留有電子憑證”是客戶確認辦理的一種有效方式，目前SP業(yè)務訂制原則基本均采用此類方法。針對外呼營銷過程中同意辦理業(yè)務但不知道密碼的客戶，如果外呼人員能夠通過系統(tǒng)向客戶下發(fā)業(yè)務訂購確認短信，再由客戶按短信要求進行回復確認開通，并以此電子契約作為客戶主動訂制業(yè)務的依據(jù)，那么外呼營銷業(yè)務辦理成功率必將顯著提高，既可充分發(fā)揮外呼渠道的業(yè)務營銷和辦理優(yōu)勢，又能促進公司各類業(yè)務的發(fā)展和收入的提升。為此，省客服中心申請開發(fā)了外呼系統(tǒng)電子契約功能，將“上行確認短信電子憑證”做為外呼客戶營銷業(yè)務辦理的一種輔助方式，從而有效緩解客戶密碼知曉度過低問題對外呼營

7、銷業(yè)務辦理的影響。二、實現(xiàn)方案（一）前期準備工作1、提交系統(tǒng)功能開發(fā)需求客服中心于2011年1月末提交外呼系統(tǒng)電子契約功能開發(fā)需求至業(yè)務支撐中心和市場部，申請在外呼系統(tǒng)中增加電子契約功能，以便外呼人員及時為不知道密碼的意向辦理客戶下發(fā)業(yè)務訂購確認短信，并根據(jù)客戶短信上行回復確認結(jié)果，為客戶辦理相應業(yè)務，同時留存客戶辦理外呼營銷業(yè)務的短信電子憑證。2、商討系統(tǒng)功能實現(xiàn)方式和開發(fā)計劃客服中心于2011年2月份與業(yè)務支撐中心、華為公司系統(tǒng)開發(fā)及報表開發(fā)等技術人員開展了專項工作討論會，結(jié)合目前外呼系統(tǒng)及相關平臺支撐情況，以及各地市外呼營銷業(yè)務中包括較多地方業(yè)務的現(xiàn)狀，對電子契約功能的實現(xiàn)方式和開發(fā)計劃

8、等相關事宜進行了商討，最終確定在現(xiàn)有CSP6.0系統(tǒng)外呼模塊中增加“電子契約”功能短信下發(fā)界面，并通過短信營業(yè)廳平臺實現(xiàn)外呼營銷業(yè)務訂購短信下發(fā)及客戶上行回復確認訂購短信的記錄和保存，同時在客服系統(tǒng)報表中開發(fā)專項統(tǒng)計報表，以實現(xiàn)各項信息統(tǒng)計和核查功能，確保外呼人員能夠根據(jù)客戶回復結(jié)果進行判定開通操作。外呼系統(tǒng)向客戶下發(fā)業(yè)務訂購確認短信客戶回復短信確認根據(jù)回復有效情況，判定客戶是否確認辦理為有效回復客戶開通業(yè)務，并保存電子憑證外呼系統(tǒng)中開發(fā)短信發(fā)送界面通過短信營業(yè)廳實現(xiàn)短信下發(fā)短信營業(yè)廳接收客戶回復信息定時傳送至客服系統(tǒng)報表平臺報表平臺核對并提供專項報表外呼后臺人員確定有效回復號碼外呼后臺人員進

9、行業(yè)務開通操作短信營業(yè)廳保存上下行短信記錄外呼電子契約功能操作流程及系統(tǒng)實現(xiàn)方案3、功能開發(fā)技術架構(gòu)電子契約需求基于華為BME平臺架構(gòu)開發(fā)。華為BME平臺架構(gòu)簡單介紹：l BME2.2架構(gòu)由Web框架、業(yè)務容器、數(shù)據(jù)訪問，以及貫穿全局的元數(shù)據(jù)和上下文管理、公共組件等組成。l Web框架支撐業(yè)務的界面展示，主要包括UI組件（供Page使用），通用Action，原生Action（基于Struts2），業(yè)務會話（簡單會話流，直接在Action中描述），頁面流（基于Spring的SWF）等組件。l 在業(yè)務容器中的業(yè)務（稱為服務）實現(xiàn)業(yè)務邏輯，通常服務要調(diào)用多個原子服務或其他服務來完成業(yè)務功能；原子服務

10、是功能邏輯的基本單位，供服務調(diào)用；原子服務通常要調(diào)用DAS（數(shù)據(jù)訪問服務）來操作數(shù)據(jù)庫；l 系統(tǒng)基礎服務是系統(tǒng)級別的原子服務的集合，反映了BME1.2框架平臺的支撐能力，能夠集成復用我司和業(yè)界成熟的業(yè)務，技術組件，比如工作流引擎，規(guī)則引擎，工作管理等等；基礎服務供服務層使用；l DAS(Data Access Service)為服務層提供數(shù)據(jù)訪問的能力，包括從數(shù)據(jù)源（DataSource）以及應用系統(tǒng)（EIS）；l SDO（Service Data Object）可認為是一種標準接口形式的TO（Transfer Object），用來在應用的各個層次傳遞數(shù)據(jù)；SDO的生成要依賴DAS從數(shù)據(jù)庫中讀

11、取數(shù)據(jù)，修改后的SDO持久化到數(shù)據(jù)庫同樣也必須通過調(diào)用DAS來實現(xiàn)。l 公共組件提供在整個系統(tǒng)中可通用的公共組件和服務，如日志，告警，許可證，跟蹤，統(tǒng)一配置，安全，Cache，文件操作，自動測試，任務管理等。l 上下文管理負責管理Web層和業(yè)務層的上下文數(shù)據(jù)，如用戶的認證信息，權(quán)限信息；l 元數(shù)據(jù)貫穿應用的各個層次并供其使用；元數(shù)據(jù)首先包括一套核心的領域模型，用來描述系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)對象及它們之間的關系；技術架構(gòu)部署視圖4、申請電子契約短信端口號由于各地市現(xiàn)有業(yè)務種類繁多，且部分業(yè)務為地市特有的套餐或檔位，因此短信營業(yè)廳現(xiàn)承載業(yè)務中不能包含所有地市外呼營銷業(yè)務。為此，經(jīng)與市場部、業(yè)務支撐中心協(xié)商后

12、，客服中心為外呼電子契約功能申請了專用短信端口號碼10086595，以實現(xiàn)信息專項統(tǒng)計和傳送。（二）系統(tǒng)開發(fā)工作1、短信下發(fā)界面開發(fā)在CSP6.0系統(tǒng)外呼應用模塊中，添加“電子契約”功能，點擊后彈出業(yè)務訂購確認短信發(fā)送界面（如下圖），其中“接收人號碼”項默認為通話號碼或客戶信息查詢號碼，可進行刪除并自行輸入；“發(fā)送號碼”項默認為10086595，且不可修改或刪除；“發(fā)送時間”項默認為立即發(fā)送，且不可修改或刪除；“內(nèi)容”項為客戶收到的短信具體內(nèi)容，“尊敬的客戶您好，您將訂購中國移動的XXX業(yè)務，請在6小時內(nèi)回復“是”確認訂購，如不回復或回復有誤則不訂購?！逼渲小癤XX”為業(yè)務名稱及檔位，只能在下

13、拉菜單中進行點選，以確保規(guī)范性。點擊“發(fā)送”按鈕，如出現(xiàn)接收人號碼位數(shù)不足、非本省移動客戶、內(nèi)容未點選等現(xiàn)象時，系統(tǒng)會彈出相應提示信息，以提醒外呼人員進行修改；如無問題，則系統(tǒng)會提示“發(fā)送成功”（如下圖），客戶將收到指定短信代碼發(fā)送的以上內(nèi)容的業(yè)務訂購確認短信。2、短信營業(yè)廳平臺信息收發(fā)客戶收到短信后，如有回復，無論對或錯、是否超時，短信營業(yè)廳平臺都將進行記錄；若客戶回復“是”，則為同意訂購相關業(yè)務，短信營業(yè)廳平臺將永久保留相關上下行短信內(nèi)容、發(fā)送時間等詳細信息，以作為客戶主動開通相關業(yè)務的留存電子憑證。3、系統(tǒng)報表功能開發(fā)短信營業(yè)廳平臺在每日6時前將前一日外呼系統(tǒng)下發(fā)短信及客戶回復情況反饋至

14、CSP6.0系統(tǒng)報表平臺，由報表平臺完成相關信息及數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，以供各地市外呼人員分類提取確認辦理客戶明細，并及時為客戶開通相關業(yè)務。（1）外呼上行短信確認統(tǒng)計報表用以統(tǒng)計全省或各地市某一時段內(nèi)外呼下發(fā)業(yè)務訂購短信的客戶總體回復情況。查詢條件包括：開始時間、結(jié)束時間、地市、工號、外呼技能組，查詢結(jié)果可以EXCEL格式（如下圖）導出至本地硬盤保存。（2）外呼上行短信確認客戶回復明細表用以統(tǒng)計全省或各地市某一時段內(nèi)外呼下發(fā)業(yè)務訂購短信的客戶回復情況的具體明細。查詢條件包括：開始時間、結(jié)束時間、地市、工號、外呼技能組，查詢結(jié)果可以EXCEL格式（如下圖）導出至本地硬盤保存。各地市外呼后臺管理人員可依據(jù)

15、報表顯示的客戶回復的具體情況進行判定，報表統(tǒng)計及判定標準為：Ø 客戶回復的短信內(nèi)容必須為“是”方計為有效。對于回復內(nèi)容有誤、不標準的，均視為失敗量，且不能做為業(yè)務開通確認憑證。Ø 客戶必須在收到確認短信的6小時內(nèi)進行短信回復。超過6小時回復的，無論內(nèi)容是否匹配，均視為無效回復，報表中不體現(xiàn)回復時間及回復內(nèi)容，且不計相關回復數(shù)量。Ø 客戶在規(guī)定時間可能多次回復，但只要有1次回復內(nèi)容能夠正確匹配，該客戶即為回復正確，其他回復無論正確與否會歸為錯誤回復。（三）測試優(yōu)化與上線應用系統(tǒng)及報表功能開發(fā)完成后，客服中心先后組織現(xiàn)場團隊外呼人員及各地市外呼服務中心人員進行了多次應

16、用測試，針對發(fā)現(xiàn)的各類系統(tǒng)及報表問題，我中心積極協(xié)調(diào)相關技術人員對電子契約功能進行了多次優(yōu)化和完善，確保相關功能正常使用。2011年5月17日，外呼電子契約功能在全省范圍內(nèi)正式上線應用，為測試相關功能穩(wěn)定性和應用效果，上線初期，該功能僅在全網(wǎng)鈴音盒營銷外呼項目中使用。隨著外呼系統(tǒng)電子契約功能在各地市全網(wǎng)鈴音盒外呼營銷項目中的大量應用和規(guī)范使用，以及相關系統(tǒng)及報表功能的不斷優(yōu)化和完善，在確保該項功能已經(jīng)具備大范圍應用的基礎后，電子契約功能已于7月1日全面推廣應用于我省各類外呼營銷辦理業(yè)務中。三、解決的問題1、有效緩解密碼知曉度過低對客戶辦理外呼營銷業(yè)務的影響根據(jù)全省外呼營銷項目開展情況統(tǒng)計，同意

17、辦理外呼營銷業(yè)務的客戶中，有一半左右的客戶因不知密碼或密碼驗證錯誤而最終未能通過外呼開通想要辦理的業(yè)務。外呼電子契約功能的上線應用，為此類客戶提供了一種方便、快捷且同樣有效的外呼營銷業(yè)務確認辦理方法，5月17日-6月30日開展的全網(wǎng)鈴音盒營銷項目中，44.47%的不知密碼的意向辦理客戶通過電子契約功能成功開通全網(wǎng)鈴音盒業(yè)務，因此有效緩解了密碼知曉度過低對客戶辦理外呼營銷業(yè)務的影響。2、促進外呼營銷業(yè)務辦理成功率的提升由于電子契約功能的實現(xiàn)有效打破了不知密碼客戶辦理外呼營銷業(yè)務的瓶頸問題，因此有效促進了外呼營銷業(yè)務辦理成功率的提升。從5月17日-6月30日開展的全網(wǎng)鈴音盒營銷項目統(tǒng)計結(jié)果來看，電

18、子契約功能的上線使得我省全網(wǎng)鈴音盒業(yè)務外呼營銷成功率提升了58.13%。3、方便客戶通過外呼足不出戶辦理業(yè)務在外呼營銷業(yè)務時，很多客戶對外呼方式可足不出戶辦理相關業(yè)務表示非常認可，尤其平時較忙或不會自已辦理的客戶，但部分客戶最終因無法通過密碼驗證而未能辦理業(yè)務，因此又對外呼營銷業(yè)務辦理的方便性提出質(zhì)疑。外呼電子契約功能的上線，客戶可根據(jù)實際情況，選擇密碼驗證或回復訂購確認短信兩種方便的確認辦理方式，因此更能體驗到外呼渠道便捷的業(yè)務宣傳和辦理優(yōu)勢。 四、取得的社會和經(jīng)濟效益自5月17日外呼電子契約功能上線并在全網(wǎng)鈴音盒營銷中試應用以來，通過一系列管理和保障措施的開展，全省全網(wǎng)鈴音盒營銷外呼營銷成

19、功率取得顯著提升。截止6月30日，全省全網(wǎng)鈴音盒營銷項目中，通過電子契約方式已為6833名客戶確認開通了全網(wǎng)鈴音盒業(yè)務，占同期外呼全網(wǎng)鈴音盒業(yè)務辦理總量的1/3以上，電子契約功能的上線使得我省全網(wǎng)鈴音盒業(yè)務外呼營銷成功率提升了58.13%，超出30%-50%的預期提升幅度。1、激發(fā)外呼人員工作熱情，促進員工滿意度的提升電子契約功能上線后，外呼營銷業(yè)務辦理成功率顯著提升，以往那種成功營銷但因不知道密碼而無法辦理的客戶中，現(xiàn)在有一半左右可以最終通過短信確認開通外呼營銷業(yè)務，因此對外呼人員的營銷心理和工作熱情起到積極的調(diào)節(jié)和激勵作用。同時，部分業(yè)務外呼營銷辦理量的提升，也可促進外呼人員收入的增長，從

20、而激發(fā)外呼人員的工作熱情，并提高員工的滿意度。2、通過系統(tǒng)支撐功能的開發(fā)，提高外呼營銷人員工作效率電子契約功能的開發(fā)和應用，大幅提高了外呼人員的營銷業(yè)務辦理成功率和工作熱情，58.13%的外呼營銷業(yè)務辦理成功率提升比例，充分證實了其對外呼營銷人員工作效率提升的促進作用。外呼電子契約功能的開發(fā)，符合公司“減員增效”的發(fā)展要求，是客服中心通過不斷提高外呼系統(tǒng)支撐水平、優(yōu)化外呼業(yè)務執(zhí)行標準，促進外呼人員工作效率增長、員工滿意度提升的一項重要舉措，并取得了良好效果。3、促進公司業(yè)務推廣和營銷創(chuàng)收的提升電子契約功能的開發(fā)和應用，使得更多的客戶能夠通過外呼渠道開通并使用各種移動業(yè)務，不但有利于公司相關業(yè)務

21、的推廣和業(yè)務普及率的提升，而且還有利于增強客戶黏性，同時也給公司帶來了大量了直接或間接的業(yè)務收入增長。從營銷創(chuàng)收的角度來看，電子契約上線后，僅外呼營銷全網(wǎng)鈴音盒業(yè)務每月可增加近10萬元創(chuàng)收。由于在外呼電子契約功能應用的前期階段，我省僅限使用于業(yè)務單價較低的全網(wǎng)鈴音盒外呼營銷中，因此從創(chuàng)收額的數(shù)值來看并不顯著；但從外呼營銷成功率提升58.13%、開通量占外呼同期同業(yè)務辦理總量超過1/3的效果來看，全面推廣應用于所有外呼營銷業(yè)務后，電子契約功能可帶來的經(jīng)濟效益將至少達到每年數(shù)百萬元、甚至數(shù)千萬元。4、方便客戶辦理外呼營銷業(yè)務，促進客戶滿意度的提升電子契約功能的開發(fā)和應用，為不知道密碼的意向辦理客戶

22、提供了一種方便、有效的外呼營銷業(yè)務確認開通方式，使得更多客戶可以通過外呼渠道足不出戶辦理和使用移動業(yè)務，滿足了相應客戶的需求，同時也有利于提升客戶對外呼渠道的認知度和對主動服務的滿意度，從而促進客戶感知和客戶黏性的不斷提升。 “成果上報申請書”的填寫說明：1、“成果專業(yè)類別”指：核心網(wǎng)、無線、傳輸、IP、網(wǎng)管、業(yè)務支撐、管理信息系統(tǒng)、市場研究、數(shù)據(jù)業(yè)務、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡、通信電源、空調(diào)、其他。2、“成果研究類別”指：超前研究、新產(chǎn)品開發(fā)、相關網(wǎng)絡解決方案、現(xiàn)有業(yè)務優(yōu)化、其他。3、“所屬專業(yè)部門”指：完成該成果的單位在省公司或地市分公司所屬的專業(yè)部門線條。可填寫：規(guī)劃計劃線條、網(wǎng)絡線條、業(yè)務支撐線條、管理信息系統(tǒng)線條、數(shù)據(jù)線條、市場線條、集團客戶線條、其他。4、“省內(nèi)評審結(jié)果”指：優(yōu)秀、通過。5、“對企業(yè)現(xiàn)有標準規(guī)范的符合度”指：列舉該成果使用并符合的中國移動統(tǒng)一發(fā)布的企業(yè)標準的名稱和編號，詳細描述該成果在現(xiàn)有的企業(yè)標