1、部門戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃書一、 市場(chǎng)背景分析旅游業(yè)正在發(fā)展為世界上最大和增長(zhǎng)最快的產(chǎn)業(yè)之一。中國(guó)豐富的旅游資源不斷得到開發(fā)；旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不斷完善；旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大；發(fā)展旅游的大環(huán)境逐漸優(yōu)化，這些都為中國(guó)旅游市場(chǎng)的擴(kuò)大提供了堅(jiān)實(shí)的保障。國(guó)際旅游市場(chǎng)：入境旅游市場(chǎng)繼續(xù)擴(kuò)大，亞洲是中國(guó)的最大客源市場(chǎng)，隨著東南亞金融危機(jī)的過去，東南亞、日本的經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，亞洲客源有較大的發(fā)展；歐美遠(yuǎn)程客源國(guó)來華人數(shù)也在不斷增長(zhǎng)，在中國(guó)國(guó)際旅游市場(chǎng)上，來自歐美的游客只是一個(gè)全球的平均水平，歐美來華旅游的潛力顯然很大。相比較出境旅游市場(chǎng)，中國(guó)對(duì)出境旅游的政策是“適度發(fā)展”，但中國(guó)出境旅游的發(fā)展速度很快，自2000年因私出境的人數(shù)

2、首次超過了因公出境人數(shù)。隨著一批高收入者的隊(duì)伍不斷擴(kuò)大，中國(guó)的出境旅游發(fā)展迅速，多條國(guó)際航線的開通也起到了非常重要的作用，出境的目的地也由目前的東南亞國(guó)家和地區(qū)及近鄰國(guó)家擴(kuò)展到歐美發(fā)達(dá)國(guó)家。國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)：國(guó)內(nèi)旅游出游人數(shù)平均每年以20的增長(zhǎng)速度發(fā)展，城鎮(zhèn)居民和農(nóng)民的出游率不斷上升。隨著人們生活水平的提高、可自由支配收入比重的增大，節(jié)假日的延長(zhǎng)，閑暇時(shí)間的增多，必然會(huì)極大的促進(jìn)國(guó)內(nèi)旅游的發(fā)展。假日旅游的火爆就充分證明了這一點(diǎn)。發(fā)達(dá)國(guó)家發(fā)展旅游業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明，在人均GDP達(dá)到1000美元以后，旅游的大眾化、普遍化便開始迅猛發(fā)展，這也說明我國(guó)的大眾旅游時(shí)代已經(jīng)到來。國(guó)民出游的空間范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，出境旅

3、游將成為國(guó)民的重要旅游活動(dòng)。據(jù)世界旅游組織預(yù)測(cè)：到2020年，我國(guó)的出境旅游將躍居世界第四位，年出境人數(shù)將達(dá)到1億人次。隨著消費(fèi)出境旅游將從目前的邊境、港澳、毗鄰國(guó)家等近距離的出境旅游逐漸向中遠(yuǎn)程的洲際旅游轉(zhuǎn)變，由目前的觀光旅游逐漸向休閑度假旅游發(fā)展。近年來，商務(wù)旅游是發(fā)展最快的旅游項(xiàng)目之一，從其規(guī)模和發(fā)展看，已成為世界旅游市場(chǎng)的重要組成部分，而且仍有巨大的發(fā)展?jié)摿?。全球每年旅游業(yè)收入的35，000億美元中，有4，200億美元屬于企業(yè)的商旅支出，占全部旅游收入的12，并且隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和全球化進(jìn)程的推進(jìn)，這一比例仍會(huì)提高。其中經(jīng)理旅游占據(jù)了很重要的一部分。目前全球商務(wù)旅游人數(shù)約占旅游者總數(shù)

4、的13，國(guó)際上許多著名的連鎖飯店通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商務(wù)客人已占全球住房游客的53，占連鎖飯店的6096。近年來由于許多新興的旅游項(xiàng)目也推動(dòng)了商務(wù)旅游的發(fā)展，例如增長(zhǎng)最快的獎(jiǎng)勵(lì)旅游，目前全球每年約有11億人18億人次進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)旅游。同樣發(fā)展很快的還有國(guó)際會(huì)議市場(chǎng)。國(guó)際會(huì)議自70年代中期以來就以其廣泛的影響、高額的利潤(rùn)和巨大的市場(chǎng)潛力引起了越來越多的國(guó)家和地區(qū)的注意。據(jù)專家估計(jì)，隨著世界經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，全世界每年的會(huì)議收入將達(dá)到2200億美元之上，且每年以8lO的速度增長(zhǎng)。全世界商務(wù)旅游的發(fā)展都呈現(xiàn)出良好態(tài)勢(shì)n引。在歐洲，由于統(tǒng)一大市場(chǎng)已經(jīng)形成，企業(yè)國(guó)際化加快，商務(wù)旅游市場(chǎng)的發(fā)展前景良好。在亞太地區(qū)，商務(wù)旅

5、游發(fā)展也非常迅速并具有持續(xù)發(fā)展之勢(shì)。因此，可以用“東西方共發(fā)展”來形容世界商務(wù)旅游的格局。國(guó)家旅游局發(fā)布的消息，從我國(guó)入境旅游市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)中分析，商務(wù)及會(huì)議旅游共占399，已接近或超過一些發(fā)達(dá)國(guó)家的水平。具體來說中國(guó)的商務(wù)旅游市場(chǎng)。中國(guó)商務(wù)旅游市場(chǎng)不僅包括國(guó)內(nèi)的商務(wù)旅游，還包括國(guó)際商務(wù)旅游。中國(guó)國(guó)內(nèi)商務(wù)旅游以一定的活動(dòng)目的為依托，呈現(xiàn)明顯的地域特點(diǎn)。北京、上海、廣州位居中國(guó)10大商務(wù)旅游城市前列（如表42)。從排名數(shù)據(jù)分析不難看出商務(wù)旅游在中國(guó)主要呈現(xiàn)出以經(jīng)濟(jì)圈為核心的區(qū)域性集中的特點(diǎn)。主要是以北京為中心的首都經(jīng)濟(jì)圈，包括了北京、天津，形成以商圈、學(xué)術(shù)圈和政圈相結(jié)合的商務(wù)旅游區(qū)域；以上海為核心的

6、長(zhǎng)三角地區(qū)形成了主要以商圈、學(xué)術(shù)圈的商務(wù)旅游區(qū)域，包括上海、杭州、南京；以廣州為核心的珠江三角地區(qū)形成了以商圈、學(xué)術(shù)圈為主的商務(wù)旅游區(qū)域。包括了廣州、深圳。主要業(yè)務(wù)構(gòu)成見表43： 表43四大商務(wù)旅游城市主要業(yè)務(wù)構(gòu)成表在商務(wù)旅游這個(gè)領(lǐng)域里面中形成了三個(gè)集中：一是商務(wù)活動(dòng)集中，主要集中在經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的東部地區(qū)(北京、上海、廣州)；二是服務(wù)集中，就是我們的產(chǎn)品供給在集中發(fā)展；三是競(jìng)爭(zhēng)集中，現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)開始逐步顯現(xiàn)出來。從總體上來說，商務(wù)旅游發(fā)展迅速，競(jìng)爭(zhēng)逐步激烈。中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)和政局的穩(wěn)定發(fā)展為商務(wù)活動(dòng)的活躍提供了良好的外部環(huán)境。當(dāng)中國(guó)的旅游業(yè)正在以前所未有的速度進(jìn)行著日新月異的變化時(shí)，商務(wù)旅游作為旅

7、游高端市場(chǎng)的主力軍日趨顯現(xiàn)出優(yōu)勢(shì)和潛力，商務(wù)旅游正成為一塊利潤(rùn)豐厚的蛋糕，且極具成長(zhǎng)性。美國(guó)運(yùn)通公司的一份調(diào)查報(bào)告顯示，中國(guó)商務(wù)旅游市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿@人，規(guī)模已經(jīng)達(dá)到法國(guó)、德國(guó)等歐洲主要國(guó)家的水平，如果保持目前的增長(zhǎng)幅度，將在今后5年內(nèi)翻一番，成為世界第三大商務(wù)旅游市場(chǎng)?？偟目粗袊?guó)商務(wù)旅游市場(chǎng)呈現(xiàn)出以下一些特點(diǎn)。A、市場(chǎng)規(guī)模逐年增大專家預(yù)測(cè)，如果全國(guó)4000萬商務(wù)人士按每人每年平均出行三次計(jì)算，全年商務(wù)旅游總量可達(dá)12億人次左右。國(guó)家旅游局2006年的一份資料顯示，中國(guó)每年國(guó)際商務(wù)旅游支出超過800億元，目前我國(guó)因公出境包括公務(wù)和商務(wù)考察的人數(shù)已占出國(guó)人數(shù)的533；中國(guó)國(guó)內(nèi)商務(wù)旅游支出則高達(dá)17

8、00億美元，約占國(guó)內(nèi)整個(gè)旅游市場(chǎng)的30。5，并以每年20的速度增長(zhǎng)。以成都為例，2006年成都共接待了14018萬人次游客，其中屬于商務(wù)旅游游客的占152，商務(wù)旅游已成為旅游業(yè)的新貴。中國(guó)正逐步成為世界商務(wù)旅游的新熱點(diǎn)。近年來，中國(guó)在旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面成績(jī)顯著，與中國(guó)通航的國(guó)家越來越多，航線越來越長(zhǎng)。中國(guó)相對(duì)齊備的涉外旅游服務(wù)系統(tǒng)也為商務(wù)旅游提供了便利。中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及在中國(guó)境內(nèi)的各項(xiàng)展覽、會(huì)議等都成為吸引商務(wù)旅游人士的重要磁石。據(jù)國(guó)際會(huì)議協(xié)會(huì)預(yù)測(cè)：“中國(guó)有可能成為二十一世紀(jì)國(guó)際會(huì)獎(jiǎng)旅游(會(huì)展旅游和獎(jiǎng)勵(lì)旅游的合稱)首要目的地，而中國(guó)加入WTO、2008年奧運(yùn)會(huì)及2010年世博會(huì)的申辦成功更

9、為中國(guó)會(huì)獎(jiǎng)旅游的發(fā)展提供了良好的契機(jī)。B、收入穩(wěn)定由于商務(wù)旅游是以商務(wù)或者其他特定的活動(dòng)目的為導(dǎo)向，因此通常商務(wù)旅游的時(shí)間隨意性低，事前計(jì)劃性強(qiáng)，而且活動(dòng)具有重復(fù)性(尤其是年會(huì)、大型活動(dòng)都有固定的時(shí)間或者預(yù)先設(shè)定的時(shí)間，經(jīng)過一定固定的時(shí)間間隔就會(huì)再次舉行)。這就形成了商務(wù)旅游的穩(wěn)定性的特點(diǎn)：一方面由于時(shí)間固定，一般來講它不會(huì)受到氣候條件或者一些不利條件(如交通不暢等因素)的影響，是旅游市場(chǎng)中最穩(wěn)定的一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。另一方面，商務(wù)活動(dòng)的重復(fù)性使商務(wù)旅游能夠產(chǎn)生穩(wěn)定的旅游客流和收入，而沒有其他旅游項(xiàng)目的明顯的季節(jié)性和淡旺季的差異。C、利潤(rùn)豐厚商務(wù)旅游的消費(fèi)者構(gòu)成的特點(diǎn)決定了其中自費(fèi)的比重不大，并且通

10、常商務(wù)旅游者所產(chǎn)生的費(fèi)用是依照所在組織的內(nèi)部規(guī)定或者商務(wù)活動(dòng)的級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)而確定，價(jià)格因素并不是決定性因素，因此相對(duì)于休閑旅游而言，商務(wù)旅游者的消費(fèi)能力更高。從兩種類型旅游的目的上來看，商務(wù)旅行者更看中的是服務(wù)質(zhì)量、效率和便利性。據(jù)統(tǒng)計(jì)，商務(wù)客人的人均日消費(fèi)額比觀光客人要高出23。此外，商務(wù)旅游者在目的地的停留時(shí)間也相對(duì)較長(zhǎng)。所以，一般來說商務(wù)旅游的利潤(rùn)率高達(dá)2030，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般休閑旅游的利潤(rùn)。D、政策支持中國(guó)政府一直以來都大力扶持旅游和其相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。近兩年來，一些地方政府也出臺(tái)相關(guān)法規(guī)來促進(jìn)商務(wù)旅游這一市場(chǎng)的發(fā)展。例如北京市旅游條例中第十三條規(guī)定：“國(guó)家機(jī)關(guān)、事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體經(jīng)審批獲準(zhǔn)的

11、公務(wù)活動(dòng)，可以委托旅行社安排交通、住宿、餐飲、會(huì)務(wù)等事項(xiàng)。上海市旅游條例中第第四章戰(zhàn)略方案分析和選擇十八條提出“鼓勵(lì)利用有關(guān)專業(yè)會(huì)議、博覽交易、文藝演出、體育賽事、科技交流等活動(dòng)，促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。有關(guān)組織機(jī)構(gòu)在協(xié)調(diào)安排年度展覽計(jì)劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮規(guī)模大、國(guó)際化程度高、對(duì)旅游業(yè)促進(jìn)作用明顯的展覽項(xiàng)目。”第二十一條規(guī)定“國(guó)家機(jī)關(guān)、企業(yè)、事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體經(jīng)審批獲準(zhǔn)的公務(wù)活動(dòng)，可以委托旅行社安排交通、住宿、餐飲、會(huì)務(wù)等事項(xiàng)?，F(xiàn)在各地區(qū)政府非常重視旅游業(yè)的發(fā)展，成都市旅游局多次邀請(qǐng)外國(guó)旅行社到蓉洽談旅游事務(wù)，不僅開通了到歐洲的直航線路，并且成功申辦了全國(guó)最佳旅游城市。上海的旅游展更是成為了國(guó)際性的旅

12、游展會(huì)，其中政府的支持起到了非常大的作用。但是也應(yīng)當(dāng)看到只有少數(shù)商務(wù)活動(dòng)發(fā)達(dá)的地區(qū)的政府為推動(dòng)商務(wù)旅游的發(fā)展積極努力，這也是市場(chǎng)處于發(fā)育期的一個(gè)表現(xiàn)?；谏虅?wù)旅游有別于傳統(tǒng)的普通旅游，而根據(jù)旅游服務(wù)中利潤(rùn)來源主要是旅游中消費(fèi)以及購(gòu)物等活動(dòng)，有必要對(duì)商務(wù)客人的消費(fèi)特征進(jìn)行分析。商務(wù)客人的消費(fèi)特征：從消費(fèi)特征和檔次分析，商務(wù)旅游無疑是旅游的高端產(chǎn)品。與觀光旅游者相比，商務(wù)旅游者具有消費(fèi)能力強(qiáng)、消費(fèi)傾向明顯、重訪率高、對(duì)配套設(shè)施要求較高、不受季節(jié)影響、停留時(shí)間較長(zhǎng)等特征。一是消費(fèi)能力強(qiáng)，重質(zhì)不重價(jià)。二是消費(fèi)傾向明顯。三是重訪率高。四是時(shí)間觀念強(qiáng)，對(duì)商務(wù)配套設(shè)施需求大。五是統(tǒng)計(jì)表明，商務(wù)客人中散客居多

13、，他們的主體是公司或機(jī)構(gòu)的中高層管理者。六是商務(wù)客人停留的時(shí)間較長(zhǎng)。商務(wù)旅游有別于普通旅游，因此，具體討論商務(wù)旅游是否對(duì)旅行社具有發(fā)展機(jī)會(huì)還應(yīng)該注意一下兩個(gè)方面，分別是產(chǎn)品設(shè)計(jì)和市場(chǎng)營(yíng)銷，他們對(duì)旅行社來說是潛在的威脅機(jī)會(huì)。第一，商務(wù)旅游產(chǎn)品有別于普通旅游，在設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品時(shí)要具有針對(duì)性，而這對(duì)旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求較高。首先，定制化是商務(wù)旅游客戶的第一要求。商務(wù)旅游受到旅行社自身資源的約束的同時(shí)，還要對(duì)客戶提供商務(wù)旅游的咨詢服務(wù)，在客戶的要求下為客戶提供量身定做的旅游產(chǎn)品。其次，商務(wù)活動(dòng)的復(fù)合性。展覽、會(huì)議、談判、考察和科技文化交流、政治訪問等，均可列入商務(wù)活動(dòng)或商務(wù)旅游范疇?，F(xiàn)代商務(wù)旅游服務(wù)不僅僅

14、是代買機(jī)票、預(yù)訂酒店，更重要的是為商務(wù)游客提供一攬子全套旅游管理項(xiàng)目的解決方案，包括提供各種咨詢服務(wù)、最大程度地降低旅行成本、提供最便捷合理的旅行方案和打理一切旅行接待服務(wù)等等。再次，商務(wù)客人的附帶性。通常，商務(wù)客人會(huì)帶著家人朋友及貼身工作人員(如司機(jī)、秘書、保鏢等)結(jié)伴出行，商務(wù)客人進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的同時(shí)，隨行人員一般會(huì)進(jìn)行觀光、度假旅游活動(dòng)。再其次，出行目的的多重性。傳統(tǒng)的旅游的目的主要是滿足消費(fèi)者的旅游需求，基本上是以個(gè)人需求為導(dǎo)向，一般不具有系統(tǒng)性的特點(diǎn)。而商務(wù)旅游則是以目標(biāo)客戶(通常是企業(yè)或者組織客戶)的通常與財(cái)務(wù)指標(biāo)相聯(lián)系的特定目標(biāo)，向客戶提供系統(tǒng)的服務(wù)。最后，商務(wù)旅游對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求

15、較高。以獎(jiǎng)勵(lì)旅游為例。獎(jiǎng)勵(lì)旅游是對(duì)企業(yè)一個(gè)宣傳，因此在服務(wù)要求上要求較高，體現(xiàn)在幾個(gè)方面：旅游檔次高。這首先體現(xiàn)在對(duì)旅游目的地的挑選上，往往傾向于旅游勝地，比如浪漫而昂貴的夏威夷就一直高居世界獎(jiǎng)勵(lì)旅游最佳目的地的首位，國(guó)內(nèi)傾向于三亞、威海等地。其次體現(xiàn)在住宿和餐飲上，基本都是最豪華的酒店。另外，在旅途中的交通工具、旅途中的接待服務(wù)、安全保障方面也都是享受最高規(guī)格。更富參與性和創(chuàng)造性。常規(guī)的觀光與購(gòu)物己無法滿足這些游客的需求，他們要求通過不同經(jīng)歷的體驗(yàn)和心靈的觸動(dòng)，使每天的生活過得更充實(shí)、更完美，其中與眾不同的每個(gè)細(xì)節(jié)都應(yīng)是令參與者一生難忘、值得回味的經(jīng)歷。獎(jiǎng)勵(lì)旅游是為了讓企業(yè)員工獲得享受。獎(jiǎng)勵(lì)

16、旅游行程中會(huì)加入許多參與性很強(qiáng)的活動(dòng)。一方面是類似典禮、主題晚宴這樣的企業(yè)行為，另一方面則是類似潛水、越野車、野外拓展等旅游項(xiàng)目。在獎(jiǎng)勵(lì)旅游中貫穿企業(yè)文化。一般直客團(tuán)更強(qiáng)調(diào)主要服務(wù)內(nèi)容，而獎(jiǎng)勵(lì)旅游從大到行程設(shè)計(jì)，小到宣傳標(biāo)語的懸掛都需要非常講究貫穿整個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化，因?yàn)檫@個(gè)旅程從某種意義上來講也是這個(gè)企業(yè)的一次整體宣傳。比如春秋國(guó)旅一直承接的日本大金空調(diào)公司每年的獎(jiǎng)勵(lì)旅游項(xiàng)目，他們要求從接待地的布景到導(dǎo)游的水平，到每一次典禮、晚宴的主題、每一個(gè)細(xì)節(jié)都需要體現(xiàn)出這是一次特殊的“大金之旅”。第二，商務(wù)旅游與普通旅游在營(yíng)銷方式上存在差異。普通旅游更多的通過廣告、網(wǎng)絡(luò)、代理終端進(jìn)行宣傳，而后等待消費(fèi)

17、者對(duì)旅游產(chǎn)品進(jìn)行選擇，處于被動(dòng)的營(yíng)銷狀態(tài)。而商務(wù)旅游如獎(jiǎng)勵(lì)旅游由于產(chǎn)品具有定制化的特點(diǎn)，因此在傳統(tǒng)的宣傳方式之外，更多的通過營(yíng)銷人員進(jìn)行推銷為主，主動(dòng)尋求客戶建立關(guān)系，運(yùn)用CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷。這些在經(jīng)營(yíng)管理上對(duì)旅行社都是有力的挑戰(zhàn)。二、 我公司商務(wù)旅游市場(chǎng)SWOT圖表優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大；收入穩(wěn)定；利潤(rùn)豐厚；政策支持；整體服務(wù)水平不高；北京作為首都，是商務(wù)旅游的一個(gè)重要城市；處于發(fā)展初期；更易形成長(zhǎng)期合作。威脅服務(wù)質(zhì)量要求高；產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求高；合資公司競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力強(qiáng)。機(jī)會(huì)有一定的經(jīng)驗(yàn)；同供應(yīng)商的關(guān)系良好具有一定的優(yōu)先權(quán)；私營(yíng)企業(yè)，用工政策靈活。劣勢(shì)專業(yè)導(dǎo)游人員欠缺；產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)能

18、力較差；營(yíng)銷人員與營(yíng)銷手段欠缺；還不成氣候，沒有形成規(guī)?；?jīng)營(yíng)結(jié)論：這是一個(gè)發(fā)展中利潤(rùn)不錯(cuò)的市場(chǎng)，公司在這方面有一定的經(jīng)驗(yàn)，雖然沒有形成規(guī)模效應(yīng)，但是值得進(jìn)入。根據(jù)目前的戰(zhàn)略形勢(shì)及考慮到充分利用企業(yè)的外部機(jī)會(huì)，并綜合考慮那些不利的因素，同時(shí)在結(jié)合自身的優(yōu)勢(shì)與弱勢(shì)的前提下，加快發(fā)展商務(wù)旅游市場(chǎng)，投入較小，公司有一定的經(jīng)驗(yàn)，需要一些改變，風(fēng)險(xiǎn)較低，我認(rèn)為應(yīng)該是比較可取的方案。三、 戰(zhàn)略措施配合戰(zhàn)略方案，應(yīng)該制定相關(guān)的戰(zhàn)略措施，建議如下：首先是部門定位及業(yè)務(wù)方向的轉(zhuǎn)變，應(yīng)該進(jìn)行專項(xiàng)化經(jīng)營(yíng)，進(jìn)入商務(wù)旅游市場(chǎng)；然后，培養(yǎng)產(chǎn)品為中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力；第三，人員配置及功能轉(zhuǎn)化；第四，要有品牌戰(zhàn)略思想，進(jìn)行產(chǎn)品的

19、戰(zhàn)略規(guī)劃；基于體驗(yàn)營(yíng)銷的產(chǎn)品設(shè)計(jì)；提高柔性服務(wù)能力；進(jìn)行客戶關(guān)系管理；進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。具體措施如下：1、 部門定位：綜合商旅產(chǎn)品制定、客戶開發(fā)維護(hù)、同業(yè)大客戶維系及電子商務(wù)為一身的“商旅大客戶部”。2、 人員架構(gòu)經(jīng)理1名，主要負(fù)責(zé)部門日常管理及大客戶業(yè)務(wù)開發(fā)與維系操作員1-2名，主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)跟進(jìn)、客戶維系、市場(chǎng)信息反饋電子商務(wù)專員1名，主要負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站維護(hù)及推廣，并開展線上業(yè)務(wù)3、 產(chǎn)品創(chuàng)新及制定產(chǎn)品可以有很多創(chuàng)新的模式，例如“旅游+培訓(xùn)”、“旅游+修學(xué)”、“旅游+愛情”、“旅游+研討、“旅游+探險(xiǎn)”等。當(dāng)然，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上也不能胡亂組合，要考慮旅游消費(fèi)者的需求、我司的生產(chǎn)能力、目標(biāo)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的狀況等因素；同時(shí)要注意產(chǎn)品組合的廣度、深度和關(guān)聯(lián)度，并在產(chǎn)品市場(chǎng)投向市場(chǎng)時(shí)進(jìn)行追蹤反饋，根據(jù)產(chǎn)品銷售率、市場(chǎng)占有率、企業(yè)利潤(rùn)率等三個(gè)指標(biāo)做參考，不斷對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行修正和改進(jìn)。4、 獎(jiǎng)勵(lì)措施操作人員每個(gè)月要保證4萬的利潤(rùn)同時(shí)要達(dá)到新資源業(yè)務(wù)的一個(gè)有效的成績(jī)，另外要搜集一些市場(chǎng)上的