1、WORD格式一、客戶關(guān)系管理的核心業(yè)務(wù)流程？答: 1. 識(shí)別客戶客戶識(shí)別就是通過(guò)一系列技術(shù)手段， 根據(jù)大量客戶的特征、 購(gòu)置記錄等可得數(shù)據(jù)， 找出誰(shuí)是企業(yè)的潛在客戶， 客戶的需求是什么， 哪類客戶最有價(jià)值等， 并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象， 從而為企業(yè)成功實(shí)施客戶關(guān)系管理提供保障?？蛻糇R(shí)別的過(guò)程：定義信息需要掌握哪些資料與數(shù)據(jù)收集信息從哪里可以得到所需要的信息整合、管理信息利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理信息更新信息客戶信息發(fā)生何種變化信息平安信息是否有泄漏、有沒有侵犯客戶隱私收集信息的方法： 人員訪談；觀察法；問(wèn)卷調(diào)查；其它方法如投訴、俱樂部、購(gòu)置等識(shí)別客戶的方法：普遍識(shí)別法、廣告識(shí)別法、介紹識(shí)

2、別法、查閱資料識(shí)別法、委托助手識(shí)別法、客戶資料整理法、交易會(huì)識(shí)別法如廣交會(huì)、高交會(huì)、中小企業(yè)博覽交易會(huì)等專業(yè)資料整理WORD格式2. 區(qū)分客戶企業(yè)依據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的不同價(jià)值和重要程度，將客戶區(qū)分為不同的層級(jí)，從而為企業(yè)的資源分配提供依據(jù)。客戶區(qū)分的方法： ABC 分析法、 RFM分析法、 CLV分析法客戶區(qū)分步驟：確定區(qū)分客戶的根底區(qū)分不同的客戶分析不同客戶的特征3. 客戶互動(dòng)企業(yè)與客戶間信息的交流與交換。產(chǎn)品 / 效勞信息情感客戶互動(dòng)理念政策客戶互動(dòng)的類型：面對(duì)面互動(dòng)按互動(dòng)距離遠(yuǎn)近間接人員互動(dòng) 如、公關(guān)宣傳、廣告、活動(dòng)、俱樂部、萬(wàn)客會(huì)等非人員互動(dòng)企業(yè)發(fā)起 如企業(yè)在媒體上播放廣告、按發(fā)起者組織各

3、種營(yíng)銷活動(dòng)、組織客戶俱樂部等客戶發(fā)起 如向企業(yè)下訂單、反響對(duì)產(chǎn)或者品質(zhì)效勞提出意見和建議?？蛻艋?dòng)的渠道：又稱顧客互動(dòng)的接觸點(diǎn)。指企業(yè)在為客戶提供產(chǎn)品效勞過(guò)程中與客戶進(jìn)展互動(dòng)溝通和信息交流的各種手段、途徑、方式等。專業(yè)資料整理WORD格式4. 客戶個(gè)性化識(shí)別客戶個(gè)性化需求分析客戶價(jià)值差異弄清企業(yè)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)根據(jù)客戶需求，價(jià)值及企業(yè)現(xiàn)狀選擇客戶試試不同的營(yíng)銷模式企業(yè)對(duì)客戶的選擇模式 :優(yōu)企業(yè)綜合C.消極選擇A. 重點(diǎn)選擇能力與客中戶需求的放棄選擇B.擇機(jī)選擇D.放棄選擇匹配程度劣專業(yè)資料整理WORD格式企業(yè)模式營(yíng)銷選擇大客戶價(jià)值大小中優(yōu)客戶價(jià)值分析C.頻次營(yíng)銷B.定制營(yíng)銷專業(yè)資料整理WORD格式

4、小大 眾 市A. 放棄D.群眾市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷低高客戶需求個(gè)性化程度專業(yè)資料整理WORD格式客戶個(gè)性化的問(wèn)題：如果每個(gè)互動(dòng)和交易必須作為對(duì)單個(gè)客戶的定制供應(yīng)而單獨(dú)設(shè)計(jì)，對(duì)客戶進(jìn)展不同處理就會(huì)特別昂貴。二、以客戶關(guān)系管理課程知識(shí)作為出發(fā)點(diǎn)，論述企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中應(yīng)注意什么問(wèn)題 ( 人力資源管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理等企業(yè)管理職能中的兩種 )答：1、經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，要真正落實(shí)以客戶為中心的管理理念而不是口號(hào)，實(shí)際把企業(yè)的流程、效勞、業(yè)務(wù)過(guò)程都引入客戶，對(duì)客戶怎么方便那么流程、業(yè)務(wù)構(gòu)造就怎么設(shè)計(jì)。2 、手機(jī)客戶業(yè)務(wù)行為產(chǎn)生的各項(xiàng)數(shù)據(jù)銷售活動(dòng)、市場(chǎng)活動(dòng)、合同數(shù)據(jù)、效勞數(shù)據(jù)等，進(jìn)展后期分析，挖掘更多數(shù)據(jù)金礦

5、。3 、加強(qiáng)對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的管理，使銷售團(tuán)隊(duì)理解客戶價(jià)值和企業(yè)的流程價(jià)值，通過(guò)他們收集更多第一線數(shù)據(jù)，通過(guò)聚類分析進(jìn)一步做好較準(zhǔn)確的客戶分類。識(shí)別客戶、銷售團(tuán)隊(duì)管理4 、通過(guò)過(guò)往的業(yè)務(wù)優(yōu)化企業(yè)的核心流程如銷售、效勞等關(guān)鍵性盈利流程，使之更快生產(chǎn)。市場(chǎng)營(yíng)銷： 一、當(dāng)前企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐中的主要問(wèn)題：企業(yè)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的準(zhǔn)確內(nèi)涵缺乏全面的認(rèn)識(shí)和把握目前， 在我國(guó)現(xiàn)有企業(yè)中，除少數(shù)企業(yè)能正確理解和樹立市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，并真正貫穿到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，指導(dǎo)企業(yè)的開展取得了顯著的經(jīng)營(yíng)效果外，大多數(shù)企業(yè)仍存在一些模糊片面。專業(yè)資料整理WORD格式人力資源管理 : 在社會(huì)生產(chǎn)力的諸要素中， 人的因素始終是最積極、最活

6、潑的因素，人才是最珍貴的資產(chǎn)。近年來(lái)，人才戰(zhàn)愈演愈烈，要在商戰(zhàn)中立于不敗之地， 就要吸引并留住人才， 同時(shí)必須把企業(yè)內(nèi)部的人才當(dāng)制作企業(yè)的核心資產(chǎn)來(lái)進(jìn)展管理。 人作為生產(chǎn)力第一大要素而排名在各大資源之首， 因?yàn)槿司哂兄饔^能動(dòng)性， 具有利用別的資源的能力， 時(shí)可以創(chuàng)造財(cái)富的資源， 而所謂的管理是根據(jù)人的意志去完成事的藝術(shù)， 可以說(shuō)現(xiàn)代管理理念中人力資源的管理，是企業(yè)文化的核心。鑒別、感知和行動(dòng)的方式、勝任力為企業(yè)開展指明方向一個(gè)企業(yè)可以利用勝任力來(lái)識(shí)別其領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的行為是否可以帶著整個(gè)企業(yè)到達(dá)預(yù)定的開展目標(biāo)， 這就要求我們應(yīng)該將勝任力概念置于人職位組織三者相匹配的框架中， 為組織選拔；行為維度是指處理非具體的、相關(guān)性和可操作性的原那么來(lái)看。 評(píng)價(jià)中心最主要