1、商貿(mào)行業(yè)如何實(shí)施ISO9000doc23商貿(mào)企業(yè)要緊是從事商品貿(mào)易包括批發(fā)零售等的商場、商店、商廈、商城及各類貿(mào)易公司.20世紀(jì)50年代后,世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了一個相對穩(wěn)固的和平建設(shè)和進(jìn)展時期,各國經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易都獲得了較快的進(jìn)展,各類商店、購物中央、連鎖店等商貿(mào)企業(yè)遍布于都市、鄉(xiāng)村.為了保證商貿(mào)企業(yè)銷售的商品質(zhì)量及其效勞質(zhì)量滿足顧客需要,就必須認(rèn)真建立質(zhì)量體系,并使其有效運(yùn)行.本章分不表達(dá)建立商貿(mào)效勞質(zhì)量治理體系和質(zhì)量保證體系的要素、文件、特點(diǎn)及其有效運(yùn)行的標(biāo)志.第一節(jié)商貿(mào)效勞質(zhì)量治理體系要建立商貿(mào)企業(yè)的效勞質(zhì)量治理體系,那就要確定商貿(mào)企業(yè)的效勞質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量治理體系要素和文件.一、商貿(mào)企業(yè)的效勞質(zhì)量環(huán)

2、質(zhì)量環(huán),又稱質(zhì)量螺旋,是“從識不需要到評定這些需要是否得到滿足的各時期中,阻礙質(zhì)量的相互作用活動的概念模式."ISO8402商貿(mào)企業(yè)的效勞質(zhì)量環(huán)那么是從識不顧客的效勞需要直到評定這些需要是否得到滿足的效勞過程各時期中,阻礙效勞質(zhì)量的相互作用活動的概念模式.依據(jù)ISO9004-2?質(zhì)量治理和質(zhì)量體系要素第2局部：效勞指南?中第5.4.2條“效勞質(zhì)量環(huán)規(guī)定,結(jié)合商貿(mào)企業(yè)營銷效勞過程的實(shí)際情形,可確定其效勞質(zhì)量環(huán)如圖4-1所示.二、商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量治理體系運(yùn)作要素要建立商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量治理體系,除了要有治理責(zé)任、人員與物質(zhì)資源、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)等要素之外,還必須要有符合商貿(mào)企業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)的運(yùn)作要素.

3、商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量治理體系的運(yùn)作要素包括：銷售效勞需要的調(diào)研與評定,營銷效勞設(shè)計,營銷效勞提供過程和銷售效勞業(yè)績的分析與改良.1 .銷售效勞需要的調(diào)研與評定銷售效勞需要的調(diào)研與評定是商貿(mào)企業(yè)市場開發(fā)過程的首要環(huán)節(jié),因此,商貿(mào)企業(yè)要運(yùn)用設(shè)置顧客意見本,召開顧客座談會等各種方式了解顧客的效勞需要.如：a.商品的質(zhì)量與價格檔次；b.商品的品種、規(guī)格、包裝及標(biāo)簽要求；c.效勞環(huán)境整潔、明亮、方便、舒服、文雅、美觀方面要求；d.效勞設(shè)施種類及完好、平安方面要求；e.效勞方式和態(tài)度等方面要求.此外,還應(yīng)了解和盡可能滿足老、弱、病、殘等專門顧客的專門要求.依據(jù)上述調(diào)研結(jié)果和本企業(yè)實(shí)際效勞可能的條件,確定新的效勞工

4、程,編降效勞設(shè)想報告或效勞大綱,以作為效勞設(shè)計的根底.2 .營銷效勞設(shè)計營銷效勞設(shè)計的要緊任務(wù)是把效勞大綱中的內(nèi)容與要求籌劃設(shè)計為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、效勞提供標(biāo)準(zhǔn)和效勞質(zhì)量操縱標(biāo)準(zhǔn),確定開展預(yù)定效勞工程的時刻打算表,保證一切必要的資源、設(shè)施和技術(shù)支持,并對效勞工程進(jìn)行適當(dāng)?shù)?、切合?shí)際的宣傳.效勞標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了所提供效勞的特性、內(nèi)容、要求及驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn).商貿(mào)企業(yè)中直截了當(dāng)面向顧客,提供營銷或售后效勞崗位均應(yīng)編制崗位效勞標(biāo)準(zhǔn),對其效勞責(zé)任、上崗條件、效勞程序、效勞內(nèi)容與要求等作出明確具體的規(guī)定.其他治理和操作崗位可編制工作標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn).效勞提供標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了提供效勞的方法和手段.由于它一樣涉及商貿(mào)企業(yè)的業(yè)務(wù)治理領(lǐng)域

5、,因此,又稱之為治理標(biāo)準(zhǔn)即治理性程序文件.商貿(mào)企業(yè)的治理標(biāo)準(zhǔn)一樣應(yīng)包括：a.供貨單位的選擇與定點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)；b.采購治理標(biāo)準(zhǔn)；c.倉庫治理標(biāo)準(zhǔn)；d.營銷柜臺效勞治理標(biāo)準(zhǔn)；e.效勞標(biāo)識與可追溯性治理標(biāo)準(zhǔn)等.質(zhì)量操縱標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)能有效地操縱每一營銷效勞過程質(zhì)量,以保證營銷服務(wù)始終滿足上述兩類標(biāo)準(zhǔn)地規(guī)定和顧客需要,既能夠單獨(dú)制定商品質(zhì)量和效勞質(zhì)量方面地操縱標(biāo)準(zhǔn),也能夠納入效勞標(biāo)準(zhǔn)和治理標(biāo)準(zhǔn)之中.3 .營銷效勞提供過程商貿(mào)企業(yè)地營銷效勞提供過程一樣能夠分為：A、購貨；B、進(jìn)貨驗(yàn)收；C、倉儲；D、上架；E、銷售；F、售后效勞等假設(shè)干時期.在營銷效勞過程中,效勞組織即商貿(mào)企業(yè)應(yīng)采取行政、經(jīng)濟(jì)、教育等各種手段保證各類標(biāo)

6、準(zhǔn)地實(shí)施,持續(xù)地對效勞過程質(zhì)量進(jìn)行評定和記錄,識不和糾正不標(biāo)準(zhǔn)效勞,把阻礙效勞過程質(zhì)量的各方面因素,如人的技能、設(shè)施的完好與平安等置于受控狀態(tài).止匕外,還應(yīng)十分重視顧客對效勞質(zhì)量的投訴和評判,持續(xù)提升顧客的中意貨中意度,力爭實(shí)現(xiàn)無缺陷效勞.4 .營銷效勞業(yè)績的分析和改良商貿(mào)企業(yè)應(yīng)定期或不定期地對營銷效勞業(yè)績進(jìn)行分析,為此要建立一個效勞質(zhì)量信息地反應(yīng)和治理系統(tǒng),既要進(jìn)行定性分析,更要進(jìn)行定量地數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計分析,以尋求質(zhì)量改良地時機(jī),進(jìn)行質(zhì)量改良,提升營銷效勞質(zhì)量水平.三、商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量治理體系文件商貿(mào)企業(yè)應(yīng)參照ISO9004-2,結(jié)合企業(yè)人員、設(shè)施等實(shí)際情形,建立一個文件化地質(zhì)量治理體系.也確實(shí)

7、是講,應(yīng)編制一套科學(xué)、有用、有效地質(zhì)量治理體系文件.商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量治理體系文件層次結(jié)構(gòu)如圖4-2所示.1.質(zhì)量治理手冊這是一個說明商貿(mào)企業(yè)地質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量治理體系地綱領(lǐng)性文件,它一樣應(yīng)包括以下內(nèi)容：a.商貿(mào)企業(yè)地質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b.商貿(mào)企業(yè)各級人員地責(zé)任、權(quán)限和相互關(guān)系；c.質(zhì)量治理體系要素和引用地勢成文件的程序文件的描述,也能夠是這些程序文件的直截了當(dāng)匯編；d.關(guān)于手冊的使用、更換和操縱等方面的規(guī)定.必要時,還可編寫有關(guān)介紹企業(yè)和手冊有關(guān)信息的“前言,手冊中有關(guān)術(shù)語的定義,以及手冊引用的文件和支持性資料的附錄等.具體編寫內(nèi)容與要求見ISO10013?質(zhì)量手冊編制指南?.2,治理標(biāo)準(zhǔn)和

8、質(zhì)量打算商貿(mào)企業(yè)的治理標(biāo)準(zhǔn)是“為進(jìn)行某項營銷效勞活動所規(guī)定途徑的程序文件,他們也是質(zhì)量手冊的支持性文件.治理標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容一樣應(yīng)包括目的和范疇,做什么和誰來做,何時、何地何如何做；應(yīng)使用什么設(shè)施何文件；如何對效勞活動進(jìn)行操縱何記錄等.它們能夠與質(zhì)量手冊中有關(guān)要素活動內(nèi)容的編寫順序一致,也能夠按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的形式編制.質(zhì)量打算時“針對特定的產(chǎn)品、工程和合同,規(guī)定專門的質(zhì)量舉措、資源和活動順序的文件ISO8402.因此,商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對一些特定的營銷效勞,如春節(jié)、中秋節(jié)的展銷,部隊、福利院等特定顧客的供給等,按ISO10005?質(zhì)量打算指南?編制質(zhì)量打算.3 .效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)時標(biāo)準(zhǔn)商貿(mào)企業(yè)效勞人員如營業(yè)員、

9、送貨員等效勞行為,說明其效勞內(nèi)容與效勞質(zhì)量要求的操作性文件.效勞標(biāo)準(zhǔn)是衡量商貿(mào)企業(yè)效勞人員效勞質(zhì)量的差不多依據(jù)和最低要求,它一樣應(yīng)包括崗位責(zé)任與任務(wù)、上崗條件、效勞程序、效勞內(nèi)容與要求等內(nèi)容.如商場營業(yè)員的效勞標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)就其上崗預(yù)備一一迎客介紹一一唱收唱付一禮貌送客一一檢查貨架一一清點(diǎn)貨款一一結(jié)業(yè)下崗等各效勞環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容與效勞質(zhì)量要求作出明確具體的規(guī)定.4 .質(zhì)量記錄質(zhì)量記錄是為已完成的質(zhì)量活動或到達(dá)的結(jié)果提供客觀證據(jù),即“建立在通過觀看、測量、試驗(yàn)或其他手段所或事實(shí)的根底上,證實(shí)是真實(shí)的信息文件ISO8402.因此,又稱之為見證性文件.商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量記錄要緊有：a.質(zhì)量保證協(xié)議書與供貨單位簽

10、訂；b.商品驗(yàn)收記錄；c.顧客意見本；d.計量衡器校準(zhǔn)或檢定記錄；e.內(nèi)部質(zhì)量審核報告；f.顧客投訴處理表等.任何一個商貿(mào)企業(yè),只要從自身實(shí)際動身,建立一個文件化的質(zhì)量治理體系,就一定能脫離傳統(tǒng)的體會治理,邁進(jìn)科學(xué)治理及至現(xiàn)代化治理的軌道,而宣貫國際效勞質(zhì)量治理標(biāo)準(zhǔn)ISO9004.2那么為其提供了捷徑.第二節(jié)商貿(mào)效勞質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證體系也是質(zhì)量體系,它要求證實(shí)某一組織具有提供合格產(chǎn)品的保證水平.商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量保證體系那么要求證實(shí)它真有提供合格商品和效勞的保證水平,一樣來講,商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量保證體系依據(jù)國際質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)ISO9001或ISO9002建立和實(shí)施.國內(nèi)外質(zhì)量治理實(shí)踐證實(shí)：采納受益者

11、推動方式,也確實(shí)是由質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)代表受益者顧客、職員、所有者、分供方和社會對某一企業(yè)或組織質(zhì)量保證體系進(jìn)行認(rèn)證注冊,以證實(shí)其質(zhì)量體系的適宜性是一種流行作法.為此,本節(jié)著重介紹商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量保證體系的構(gòu)成、文件和認(rèn)證注冊要求.一、商貿(mào)效勞質(zhì)量保證體系要素構(gòu)成由于商貿(mào)企業(yè)的產(chǎn)品是商品和效勞的組合,而銷售效勞質(zhì)量不可能如硬件產(chǎn)品那樣等待檢驗(yàn)合格后在交付顧客,它取決與效勞提供過程的質(zhì)量.因此,國家技術(shù)監(jiān)督局和內(nèi)貿(mào)部有關(guān)部門與1997年初公布了一個適用于商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施指南詳見附錄2,它依據(jù)ISO9001或ISO9002編制而成.現(xiàn)根據(jù)該指南,簡述一下商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量保證體系的構(gòu)成1 .治理

12、責(zé)任商貿(mào)企業(yè)最高治理者應(yīng)制定質(zhì)量方針,確定質(zhì)量目標(biāo),并保證各級各類職員明白得并認(rèn)真實(shí)施.對所有從事與質(zhì)量有關(guān)的人員,應(yīng)規(guī)定其責(zé)任、權(quán)限和相互關(guān)系,并形成有關(guān)文件和組織結(jié)構(gòu)圖.應(yīng)保證各項質(zhì)量活動所必需的資源,如設(shè)備、儀器、經(jīng)費(fèi)、專門是適宜的人才.要按規(guī)定的實(shí)踐間隔進(jìn)行治理評審,就質(zhì)量方針和目標(biāo),對質(zhì)量體系的現(xiàn)狀活動適應(yīng)性進(jìn)行正式評判ISO8402.其要緊內(nèi)容是評判內(nèi)部質(zhì)量體系審核的結(jié)果,分析顧客的中意程度、投訴和銷售狀況.應(yīng)在治理層內(nèi)指定一名治理者代表,授予其建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系,并代表企業(yè)應(yīng)質(zhì)量體系事宜與外部聯(lián)絡(luò)等權(quán)限.2 .質(zhì)量體系商貿(mào)企業(yè)應(yīng)編制一套包括質(zhì)量手冊、治理標(biāo)準(zhǔn)、治理標(biāo)準(zhǔn)、效勞

13、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量記錄的質(zhì)量體系文件,以建立和保持一個文件化的質(zhì)量體系.為了持續(xù)滿足顧客要求,應(yīng)根據(jù)市場新系,進(jìn)行效勞質(zhì)量籌劃,如編降效勞質(zhì)量打算,具內(nèi)容包括營銷策略、商品或效勞種類范疇、銷售方式、效勞質(zhì)量操縱等.同時配備必要的效勞設(shè)施,資源和操縱手段.3 .合同評審商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對每項合同包括郵購、采購、電購、口頭訂單在簽訂前進(jìn)行評審,以滿足顧客要求.合同評審的方式可根據(jù)業(yè)務(wù)情形靈活運(yùn)用,如授權(quán)有關(guān)人員審批、會簽、會議確認(rèn)等.對零售商品那么應(yīng)在顧客購置時,由營業(yè)員在交付商品前對發(fā)票或貨單進(jìn)行評審或確認(rèn)商品的品種、規(guī)格、品質(zhì)、價格等是否滿足顧客的要求.合同修改時也要進(jìn)行評審,并儲存好記錄.4 .設(shè)計操縱商

14、貿(mào)企業(yè)應(yīng)對每項效勞的開發(fā)、實(shí)施進(jìn)行設(shè)計,如效勞環(huán)境的設(shè)計、效勞過程的設(shè)計、效勞提供方式的設(shè)計等等,以保證效勞設(shè)計輸出要緊是各類標(biāo)準(zhǔn)滿足設(shè)計輸入包括適用的法規(guī)和顧客需求.同時,對每項設(shè)計應(yīng)進(jìn)行評審的驗(yàn)證,對設(shè)計更換也進(jìn)行確認(rèn)的批準(zhǔn).5 .文件和資料操縱商貿(mào)企業(yè)應(yīng)保證各類質(zhì)量體系文件和資料得到批準(zhǔn)或確認(rèn),并能在各重要場所獲得現(xiàn)行有效版本.營銷場所張貼的告示、購物指南等文件與資料能夠散發(fā)或分發(fā),但其內(nèi)容應(yīng)與有關(guān)文件一致有效.如有更換,也應(yīng)及時修改、換發(fā).6 .采購商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對供貨商、效勞協(xié)作單位如保安公司等,均應(yīng)采取現(xiàn)場考察、業(yè)績認(rèn)可等方式評判和選擇,確定貨編制合格分供方名目,并保持動態(tài)的質(zhì)量記錄.

15、同時,應(yīng)編制采購文件,明確規(guī)定采購商品的類不、規(guī)格、等級、質(zhì)量和數(shù)量等,必要時,還應(yīng)規(guī)定驗(yàn)收方法.7 .顧客提供產(chǎn)品的操縱當(dāng)商貿(mào)企業(yè)存在有顧客提供的商品時如來料加工服裝、為顧客修理家電等,應(yīng)對顧客的產(chǎn)品妥善保管、定期檢查,保證不喪失、不損壞,否那么應(yīng)向顧客報告.8 .產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性商貿(mào)企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)識應(yīng)包括商品標(biāo)識和效勞標(biāo)識,均應(yīng)保證標(biāo)識清楚、牢固可靠,并有唯獨(dú)性,以便追溯.具體的標(biāo)識方式能夠是印章、懸掛物卡、標(biāo)志牌等.9 .過程操縱商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對阻礙效勞過程的各類因素,如職員技能、效勞設(shè)施、商品、效勞環(huán)境、效勞方法及價格等實(shí)行操縱,以保證過程處于受控狀態(tài),保證商品和效勞質(zhì)量到達(dá)規(guī)定要求.10

16、 .檢驗(yàn)和試驗(yàn)商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對商品的進(jìn)貨、上架、交付顧客等環(huán)節(jié)進(jìn)行驗(yàn)證和檢查,必要時也可使用檢測儀器,并作好檢查、檢測記錄.同時,還應(yīng)對效勞進(jìn)行評判,既要自評,更要聽取顧客的評判,以確定效勞質(zhì)量狀況.11.檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備的操縱商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對各類計量檢測設(shè)備進(jìn)行操縱,必要時,還應(yīng)對一些分供方的計量檢測設(shè)備進(jìn)行確認(rèn).12 .檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對商品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)加以標(biāo)識,以能正確區(qū)分差不多檢驗(yàn)合格或不合格以及待檢的商品.13 .不合格品的操縱商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對不合格的商品進(jìn)行評審和處置,如及時調(diào)換、退貨、降級降價銷售、報廢等.同時,也應(yīng)對不標(biāo)準(zhǔn)的效勞進(jìn)行評審和處理,如向顧客賠禮抱歉以取得顧客的諒

17、解,重新提供標(biāo)準(zhǔn)化效勞等.14 .糾正和預(yù)防舉措商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對已發(fā)生的不合格商品或不標(biāo)準(zhǔn)的效勞,以及潛在不合格商品或不標(biāo)準(zhǔn)效勞,認(rèn)真調(diào)查緣故,采取針對性的糾正舉措或預(yù)防舉措,以排除不合格,實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改良.15.搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對商品的搬運(yùn)規(guī)定相應(yīng)的搬運(yùn)包括裝卸方法,以預(yù)防商品損壞或變質(zhì).根據(jù)客觀需要,對商品的包裝、包扎進(jìn)行操縱,以保證商品的平安及不受損.在商品購入后至售出前,還應(yīng)采取適應(yīng)的防護(hù)舉措,如規(guī)定堆放層數(shù),做好防火、防雷、防潮等.不管是在商場交付,依舊送貨上門交付,均應(yīng)確定交付要求.16 .質(zhì)量記錄的操縱商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對分供方評定具路、合同評審記錄、商品檢查驗(yàn)收記錄、效勞

18、巡視記錄、顧客投訴記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核報告等質(zhì)量記錄的標(biāo)識、收集、編目、歸檔、查閱、保管和處理作出明確的規(guī)定.預(yù)防其變質(zhì)、損壞或喪失.17.內(nèi)部質(zhì)量審核商貿(mào)企業(yè)應(yīng)任命假設(shè)干個通過培訓(xùn),考核合格,具有內(nèi)審員資格的審核人員,按年度內(nèi)審打算,實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核,提交內(nèi)審報告,以及時覺察和糾正不合格項.18 .培訓(xùn)商貿(mào)企業(yè)應(yīng)編制職員培訓(xùn)打算,針對各類人員分不進(jìn)行專門的技能培訓(xùn)和資格考核,并儲存培訓(xùn)記錄.19 .效勞商貿(mào)企業(yè)應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定,承諾和實(shí)施使顧客中意的售后效勞,如對一些商品實(shí)行“三包等.20 .統(tǒng)計技術(shù)商貿(mào)企業(yè)應(yīng)結(jié)合本企業(yè)實(shí)際,明確采納統(tǒng)計技術(shù)的領(lǐng)域,主動采納相應(yīng)的統(tǒng)計技術(shù),以提升效勞質(zhì)量水平.

19、二、商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量保證體系文件商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量保證體系文件與質(zhì)量治理體系文件一樣,有四個層次,同時許多文件是共用的.1 .質(zhì)量保證手冊商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量保證手冊是依據(jù)購銷合同或認(rèn)證合同規(guī)定的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)編制而成.它證實(shí)商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量體系滿足合同規(guī)定的質(zhì)量要求,或向外展現(xiàn)其質(zhì)量體系符合ISO9001或ISO9002規(guī)定的質(zhì)量要求.因此,一樣應(yīng)依據(jù)ISO10013質(zhì)量手冊編制指南?編制為一份簡明扼要的獨(dú)立文件.2 .治理標(biāo)準(zhǔn)除合同評審、顧客提供產(chǎn)品的操縱等要素應(yīng)編制為質(zhì)量保證體系的治理標(biāo)準(zhǔn)外,其他質(zhì)量保證體系所需的治理標(biāo)準(zhǔn)均可使用質(zhì)量治理體系中的治理標(biāo)準(zhǔn).因此,反過來講,除了質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性、產(chǎn)品平安和營銷即市場

20、開發(fā)等方面的治理標(biāo)準(zhǔn)外,其他質(zhì)量治理體系中的治理標(biāo)準(zhǔn)也可作為質(zhì)量保證體系文件使用.3 .效勞標(biāo)準(zhǔn)不管是作為質(zhì)量治理體系文件的效勞標(biāo)準(zhǔn),依舊作為質(zhì)量保證體系文件的效勞標(biāo)準(zhǔn),內(nèi)容與要求均相同,應(yīng)按崗位編制,以標(biāo)準(zhǔn)效勞人員的服務(wù)行為.4 .質(zhì)量記錄絕大多數(shù)質(zhì)量記錄也是兩類質(zhì)量體系互相通用的.三、商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量體系的認(rèn)證/注冊商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量體系的認(rèn)證注冊與其他企業(yè)一樣,應(yīng)香有資格的質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出申請,經(jīng)該質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行文件審查和現(xiàn)場質(zhì)量體系審核合格后,頒發(fā)質(zhì)量體系認(rèn)證證書或給予質(zhì)量體系注冊,并在有關(guān)報刊上公告.目前,北京地安門副食商場、上海中電設(shè)備公司、上海第一百貨商店等商貿(mào)企業(yè)均已通過質(zhì)量體

21、系認(rèn)證,成為我國第一批認(rèn)證合格地商貿(mào)企業(yè).第三節(jié)商貿(mào)企業(yè)效勞質(zhì)量體系的特點(diǎn)和運(yùn)行標(biāo)志任何企業(yè),由于其生產(chǎn)經(jīng)營過程不同,會使其質(zhì)量體系各具特點(diǎn),并在運(yùn)行上出現(xiàn)一定的特色.商貿(mào)企業(yè)效勞質(zhì)量體系具有三個明顯的特點(diǎn),并以“三化,即商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、營銷治理程序化和效勞行為標(biāo)準(zhǔn)化,作為其有效運(yùn)行的鮮亮標(biāo)志.一、商貿(mào)企業(yè)效勞質(zhì)量體系的特點(diǎn)總結(jié)商貿(mào)企業(yè)建立和實(shí)施效勞質(zhì)量體系的實(shí)踐體會,商貿(mào)企業(yè)效勞質(zhì)量體系具有三個明顯的特點(diǎn).1 .保證商品質(zhì)量和效勞質(zhì)量讓顧客中意是商貿(mào)企業(yè)建立效勞質(zhì)量體系的全然目的任何組織第一要關(guān)心的應(yīng)是其產(chǎn)品的質(zhì)量,為了在劇烈的市場競爭中獲得生存和進(jìn)展,其產(chǎn)品必須滿足顧客的期望,并符合相應(yīng)的

22、標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)和社會要求.商貿(mào)企業(yè)的產(chǎn)品是商品和銷售效勞的組合,顧客是產(chǎn)品的同意者,也是對其產(chǎn)品質(zhì)量的最終評判者,沒有顧客的商貿(mào)企業(yè)是無法生存的.顧客要求商貿(mào)企業(yè)不僅提供價廉物美、試用可靠的商品,而且還要提供中意的效勞,兩者不可缺一.否那么,顧客就不可能中意,也講明商貿(mào)企業(yè)的效勞質(zhì)量體系是不完善的.2 .商貿(mào)企業(yè)的效勞質(zhì)量體系文件與商品標(biāo)準(zhǔn)為核心的標(biāo)準(zhǔn)體系緊密結(jié)合,融成一體商貿(mào)企業(yè)效勞質(zhì)量體系建立和實(shí)施的要緊目的是向顧客提供合格的產(chǎn)品和中意的效勞,它具體表述為一整套效勞質(zhì)量體系文件.而合格的商品與中意的效勞都要由商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來衡量,同時一整個商貿(mào)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系,包括根底標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、

23、治理標(biāo)準(zhǔn)治理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)即效勞標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施為保證.商品質(zhì)量是效勞質(zhì)量的前提與核心,商品質(zhì)量不合格,就談不上效勞質(zhì)量.這就要求商貿(mào)企業(yè)不僅把企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系作為其效勞質(zhì)量體系建立和運(yùn)行的依據(jù)和根底,而且,要把治理標(biāo)準(zhǔn)和效勞標(biāo)準(zhǔn)等質(zhì)量體系文件納入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系,使二套文件緊密銜接,融為一體.3 .商貿(mào)企業(yè)的效勞質(zhì)量體系是動態(tài)進(jìn)展的體系商貿(mào)企業(yè)建立和實(shí)施效勞質(zhì)量體系的全然目的是要使顧客中意,留住顧客.但由于顧客的需要與中意度是隨著其年齡、經(jīng)濟(jì)收入、個人愛好等專門多因素阻礙而變化的,因此,商貿(mào)企業(yè)要持續(xù)調(diào)查研究,適應(yīng)這種需求變化,這就使商貿(mào)企業(yè)的效勞質(zhì)量體系具有比工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系,民航、

24、鐵路等運(yùn)輸企業(yè)的效勞質(zhì)量體系有更大的動態(tài)性.二、商貿(mào)企業(yè)效勞質(zhì)量體系有效運(yùn)行的標(biāo)志是“三化商貿(mào)企業(yè)效勞質(zhì)量體系的有效運(yùn)行是指其質(zhì)量體系文件能認(rèn)真付諸實(shí)施,獲得成效,并表現(xiàn)為商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、營銷治理程序化和效勞行為規(guī)范化.1 .商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是指商貿(mào)企業(yè)銷售的商品質(zhì)量都到達(dá)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn),差不多上合格品,內(nèi)有假冒偽劣商品,也沒有價高質(zhì)次、缺斤少量現(xiàn)象.具體地講,不經(jīng)銷以下14種商品：(1)失效、變質(zhì)的；(2)危及顧客平安和健康的；(3)標(biāo)明的性能指標(biāo)與實(shí)際不符的；(4)冒用優(yōu)質(zhì)或質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志,偽造許可證標(biāo)志的；(5)摻雜使假,以假充真或以舊沖新的；(6)國家有關(guān)法律、法規(guī)、明令禁止生產(chǎn)

25、和銷售的；(7)無合格證或其他證實(shí)的；(8)未用中文標(biāo)識商品名稱、生產(chǎn)者和產(chǎn)地的；(9)限期使用而未標(biāo)明保質(zhì)期和失效時刻的；(10)實(shí)施生產(chǎn)許可證治理而未標(biāo)識許可證編號有效時期的；(11)未按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)采納中文標(biāo)明規(guī)格、等級、成分、含量等技術(shù)性能指標(biāo)的；(12)有燃、有毒等危險品但未標(biāo)明的；(13)標(biāo)簽、使用講明書應(yīng)有未有或未能正確編寫(EQ的；(14)達(dá)不到合同或產(chǎn)品使用講明書、標(biāo)簽上規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的.總之,商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)該是衡量商貿(mào)企業(yè)效勞質(zhì)量體系有否有效運(yùn)行的首要標(biāo)志.2 .營銷治理程序化營銷是商貿(mào)企業(yè)的要緊業(yè)務(wù),營銷治理是商貿(mào)企業(yè)的要緊治理工作.商貿(mào)企業(yè)在建立效勞質(zhì)量體系時,應(yīng)從市場調(diào)研、供貨商選擇、采購、驗(yàn)收、倉儲、銷售到售后效勞制定治理標(biāo)準(zhǔn),即程序文件,并認(rèn)真實(shí)施,使?fàn)I銷治理活動處于治理標(biāo)準(zhǔn),即程序文件的操縱之下,實(shí)現(xiàn)營銷治理程序化.3 .效勞行為標(biāo)