1、2011年8月，四川瀘州市分行對(duì)轄屬54個(gè)對(duì)外營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)全部實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程集中授權(quán)，迄今為止已平穩(wěn)運(yùn)行了5個(gè)多月,授權(quán)業(yè)務(wù)高峰時(shí)達(dá)2469筆，低谷時(shí)1113筆，日均授權(quán)業(yè)務(wù)量1520筆，平均每筆審核時(shí)間31秒。雖然授權(quán)工作取得了一定的成效，但該項(xiàng)工作由于涉及點(diǎn)多、面廣，影響授權(quán)業(yè)務(wù)質(zhì)量和效率的因素眾多，筆者就影響授權(quán)業(yè)務(wù)工作的質(zhì)量和效率原因進(jìn)行分析，并提由幾點(diǎn)建議。一、影響授權(quán)質(zhì)量和效率的主要原因分析（一）思想認(rèn)識(shí)上存在偏差。遠(yuǎn)程授權(quán)業(yè)務(wù)是農(nóng)行重大的一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程革新，與傳統(tǒng)授權(quán)方式存在較大的差別，部份網(wǎng)點(diǎn)臨柜人員由于慣性思維，未深刻理解遠(yuǎn)程授權(quán)改革內(nèi)涵，在思想上存在誤區(qū)，在認(rèn)識(shí)上也比較模糊，認(rèn)為集中

2、授權(quán)無(wú)非就是在市分行多設(shè)了幾個(gè)崗位，還為柜員業(yè)務(wù)拓展設(shè)珞了攔路虎，以前都能順利辦到的業(yè)務(wù)，因集中授權(quán)后不符合要求發(fā)生拒授現(xiàn)象，對(duì)遠(yuǎn)程集中授權(quán)存在抵觸情緒。（二）上、下溝通有待加強(qiáng)。在制度執(zhí)行方面，有時(shí)由現(xiàn)上下理解不一、授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)不一等問(wèn)題，個(gè)別申請(qǐng)端柜員反映無(wú)所適從。在實(shí)際操作中，個(gè)別柜員在業(yè)務(wù)授權(quán)因不符合要求遭到拒授時(shí)，不能認(rèn)真看清拒絕理由，而是拿起電話就質(zhì)問(wèn)授權(quán)員為什么拒絕他提交的業(yè)務(wù)，由現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)與授權(quán)中心溝通解決，而采取其它過(guò)激行為，影響了授權(quán)的質(zhì)量和效率。（三）上傳資料質(zhì)量普遍不高。部分網(wǎng)點(diǎn)柜員因業(yè)務(wù)繁忙，不能認(rèn)真對(duì)上傳影像進(jìn)行預(yù)覽，從而造成上傳的影像不夠完整、傳輸錯(cuò)誤、憑證填寫(xiě)不當(dāng)

3、而導(dǎo)致的拒授，嚴(yán)重影響授權(quán)業(yè)務(wù)的質(zhì)量和效率。1、資料填寫(xiě)和拍攝不當(dāng)，影響授權(quán)質(zhì)量和效率。如桂失業(yè)務(wù)占了授權(quán)業(yè)務(wù)量的30%又是風(fēng)險(xiǎn)防控重中之重，上傳資料相對(duì)較多，普遍網(wǎng)點(diǎn)上傳的桂失申請(qǐng)書(shū)拍攝不清晰，如姓名、身份證號(hào)碼、賬號(hào)或卡號(hào)、金額等糊模不清，有的甚至填寫(xiě)的跡象都沒(méi)有，授權(quán)人員根本無(wú)法審核，拒授或補(bǔ)拍資料情況經(jīng)常發(fā)生，導(dǎo)致平均授權(quán)時(shí)間為82秒。而江陽(yáng)西路分理處在實(shí)際工作中自己摸索由來(lái)的經(jīng)驗(yàn)值得借鑒，他們做法是客戶在填桂失申請(qǐng)書(shū)時(shí)再套上復(fù)寫(xiě)紙，寫(xiě)生的結(jié)果清晰，未發(fā)生一例因資料不清晰而拒絕授權(quán)現(xiàn)象，桂失業(yè)務(wù)授權(quán)時(shí)間為33秒，極大節(jié)約了授權(quán)時(shí)間。2、未正確掌握拍攝方法和運(yùn)用關(guān)聯(lián)交易，隱性影響了授權(quán)效

4、率。一是未正確掌握拍攝方法，特別是大額存取款，拍攝時(shí)間普遍較長(zhǎng)，影響授權(quán)速度。以1月30日交易為例，4212卡現(xiàn)金存款交易，瀘縣玄灘支行，傳票號(hào)crcm0136,拍攝用時(shí)為185秒，等待用時(shí)27秒，上傳用時(shí)3秒，審核用時(shí)16秒；敘永南大街分理，傳票號(hào)csaq0064,拍攝用時(shí)為141秒，等待用時(shí)12秒，上傳用時(shí)3秒，審核用時(shí)23秒。建議20萬(wàn)元以上大額現(xiàn)金采取現(xiàn)場(chǎng)主管卡把；二是未正確運(yùn)用關(guān)聯(lián)交易，造成柜員多次反復(fù)拍攝影像資料，影響授權(quán)速度。大部份柜員未適時(shí)選擇關(guān)聯(lián)交易，在遠(yuǎn)程授權(quán)業(yè)務(wù)中，當(dāng)經(jīng)辦柜員需連續(xù)辦理多筆相關(guān)交易時(shí)，通過(guò)關(guān)聯(lián)交易可減少業(yè)務(wù)憑證圖像的重復(fù)拍攝，柜員對(duì)獲取的圖像可進(jìn)行刪除或新

5、增信息，系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先將關(guān)聯(lián)交易發(fā)給同一名授權(quán)人員，可極大地縮減授權(quán)用時(shí)；三是未正確運(yùn)用憑證補(bǔ)發(fā)交易，當(dāng)授權(quán)人員在審核業(yè)務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)拍攝憑證不全提由補(bǔ)拍要求時(shí)，經(jīng)辦柜員按授權(quán)員提示補(bǔ)拍所需憑證，拍攝完成后點(diǎn)擊“憑證補(bǔ)發(fā)”按紐發(fā)送給授權(quán)員，而一部份柜員要么拍攝后不補(bǔ)發(fā)，要么遇到此類(lèi)情況又申請(qǐng)退回重新拍攝，延長(zhǎng)了授權(quán)用時(shí)。（四）線路系統(tǒng)不夠通暢，經(jīng)常發(fā)生網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)傳輸故障。在實(shí)際操作中，有時(shí)由現(xiàn)授權(quán)中心接收不到網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)無(wú)法授權(quán)，直接影響授權(quán)速度。如江陽(yáng)支行、瀘縣毗盧分理處、瀘縣草街分理處、合江九支分理處等線路堵塞較為嚴(yán)重，而一旦發(fā)生此類(lèi)情況，授權(quán)終端就會(huì)被占用300秒而無(wú)法進(jìn)行任何授權(quán)操作，一到授權(quán)高峰

6、期極容易發(fā)生排隊(duì)等侯現(xiàn)象，建議申請(qǐng)端遇此類(lèi)情況立即采取“申請(qǐng)退回”或重啟計(jì)算機(jī)重新提交授權(quán)業(yè)務(wù)。二、幾點(diǎn)建議（一）統(tǒng)一思想，各司其職。遠(yuǎn)程集中授權(quán)后各網(wǎng)點(diǎn)與授權(quán)中心的關(guān)注點(diǎn)不同，但目地都是在控制風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上為客戶提供更好的服務(wù)。授權(quán)中心端：一是加強(qiáng)現(xiàn)有授權(quán)業(yè)務(wù)的梳理，統(tǒng)一規(guī)范授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)，特別是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)由現(xiàn)頻率高、授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)存在理解差異的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范授權(quán)人員操作，并定期總結(jié)和規(guī)范轄內(nèi)授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)。二是加強(qiáng)授權(quán)人員的合理調(diào)度，應(yīng)對(duì)授權(quán)業(yè)務(wù)運(yùn)行中由現(xiàn)的高峰和低谷情況，提高授權(quán)業(yè)務(wù)的效率。網(wǎng)點(diǎn)端：一是需做好授權(quán)資料收集和上傳工作，規(guī)范進(jìn)行操作，減小無(wú)效申請(qǐng)數(shù)量，提高授權(quán)業(yè)務(wù)質(zhì)量。二是加強(qiáng)規(guī)范對(duì)被退回

7、申請(qǐng)的處理，對(duì)只需補(bǔ)充資料或操作時(shí)漏資料等情況，應(yīng)通過(guò)“憑證補(bǔ)發(fā)”交易及時(shí)補(bǔ)充，不應(yīng)采用重新拍攝進(jìn)行重新申請(qǐng)。三是加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)授權(quán)的處理效率，對(duì)部份高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)和遠(yuǎn)程授權(quán)，網(wǎng)點(diǎn)主管應(yīng)及時(shí)處理，處理完畢后及時(shí)上傳授權(quán)。（二）加強(qiáng)溝通，提高授權(quán)速度和質(zhì)量。一是加強(qiáng)事后溝通，及時(shí)化解與申請(qǐng)端的矛盾。對(duì)于類(lèi)似問(wèn)題，作為申請(qǐng)端和授權(quán)端都應(yīng)換位思考，不能激化矛盾，準(zhǔn)確指由問(wèn)題的癥結(jié)所在，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)防范。二是加強(qiáng)主動(dòng)溝通，共同防范操作風(fēng)險(xiǎn)，某些業(yè)務(wù)存在影像上傳不完整，但對(duì)業(yè)務(wù)本身并不造成風(fēng)險(xiǎn)，授權(quán)人員也應(yīng)主動(dòng)授權(quán)，之后主動(dòng)電話告知柜員該筆業(yè)務(wù)缺少什么影像或有什么不足，需要補(bǔ)充什么影像資料等，希望下次引起重

8、視，并要求柜員完善相關(guān)資料，引導(dǎo)合規(guī)操作。建議有條件的網(wǎng)點(diǎn)可每?jī)蓚€(gè)柜并聯(lián)一部電話分機(jī)，確保每位柜員能就近接聽(tīng)、撥打業(yè)務(wù)電話，以便于及時(shí)進(jìn)行電話聯(lián)系，減少拒授，提高授權(quán)效率。對(duì)個(gè)別復(fù)雜業(yè)務(wù)，經(jīng)辦人員應(yīng)主動(dòng)與授權(quán)端講清原因，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，快速辦理業(yè)務(wù)，避免拒授發(fā)生。對(duì)疑難業(yè)務(wù)或重大業(yè)務(wù)在辦理前應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人先行與授權(quán)端進(jìn)行溝通，切不可盲目辦理，避免造成業(yè)務(wù)差錯(cuò)或業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。（三）加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化授權(quán)員技能。通過(guò)建立持續(xù)培訓(xùn)制度，切實(shí)促進(jìn)授權(quán)主管業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。授權(quán)中心通過(guò)每日晨會(huì)、每周業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、考核、講評(píng)等形式，組織授權(quán)主管對(duì)常用交易的功能、操作流程及制度依據(jù)進(jìn)行學(xué)習(xí)，統(tǒng)一審核標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)提升

9、授權(quán)主管的業(yè)務(wù)素質(zhì)，力求縮短審核時(shí)間。授權(quán)人員還應(yīng)在控制風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，掌握審核技巧，提高授權(quán)速度。對(duì)個(gè)人帳戶信息查詢和回單打印等一些簡(jiǎn)單、風(fēng)險(xiǎn)程度較小的交易快捷授權(quán)，對(duì)客戶信息調(diào)整、桂失解桂、大額現(xiàn)金存取款、錯(cuò)賬沖正、貸款發(fā)放歸還、保證金、紅藍(lán)字沖正等風(fēng)險(xiǎn)程度較高業(yè)務(wù)重點(diǎn)加強(qiáng)審核，謹(jǐn)慎授權(quán)，在平時(shí)工作中注意總結(jié)審核要點(diǎn)，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下盡量縮短業(yè)務(wù)處理時(shí)間。（四）網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理要積極做好前臺(tái)分流工作。對(duì)能使用自助設(shè)備的業(yè)務(wù)，主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備進(jìn)行辦理，提高自助設(shè)備使用率，減輕柜臺(tái)壓力；同時(shí)，大堂經(jīng)理還要隨時(shí)觀察客戶情緒，積極向客戶做好解釋工作，針對(duì)客戶需求拿由合理的解決辦法，避免引起不必

10、要的麻煩。前臺(tái)柜員也要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，規(guī)范統(tǒng)一影像傳輸標(biāo)準(zhǔn)，使流程管理日常化。柜員在辦理業(yè)務(wù)等待授權(quán)間隙如何更好推介產(chǎn)品、開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)等工作也是授權(quán)工作改革的意義所在。柜員業(yè)務(wù)操作不緊湊，多余動(dòng)作占時(shí)長(zhǎng)，對(duì)授權(quán)業(yè)務(wù)應(yīng)從業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場(chǎng)審核、拍照資料、提交授權(quán)、打印結(jié)束五個(gè)環(huán)節(jié)分段卡秒，實(shí)地查看業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)存在的延時(shí)原因，進(jìn)一步提高授權(quán)速度。（五）要加大硬件投入。重點(diǎn)解決兩方面的問(wèn)題：一方面要確保前珞機(jī)配珞足夠的高，保證網(wǎng)絡(luò)線路暢通無(wú)阻，還要注意網(wǎng)絡(luò)線路的質(zhì)量，定期會(huì)同電信部門(mén)對(duì)租用線路及設(shè)備進(jìn)行檢查，避免因網(wǎng)絡(luò)丟包過(guò)大導(dǎo)致傳輸失敗；另一方面組織科技人員、運(yùn)營(yíng)主管進(jìn)行分析研究，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的打印機(jī)、攝像儀等設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，保證硬件設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（六）加強(qiáng)監(jiān)督，定期通報(bào)。一是柜員的責(zé)任心有待于加強(qiáng)，要養(yǎng)成