1、目 錄第一章 5天然水簡介 .2第二章 5天然水特許加盟店經(jīng)營指導(dǎo).3第一節(jié) 5天然水特許加盟店吸引消費者的主要優(yōu)勢. .3第二節(jié) 5天然水特許加盟店信息化管理和程序. .4第三節(jié) 怎樣開家好加盟店日常經(jīng)營須知. .9一、 樹立正確的經(jīng)營理念 . . . .9二、 桶裝水行業(yè)的特點. . . .12三、 制定經(jīng)營計劃. . . .13四、 開拓市場. . . .15五、 優(yōu)質(zhì)服務(wù). . . .18六、 優(yōu)秀管理. . . .20七、 妥善處理客戶投訴. . . .23第四節(jié) 5天然水特許加盟店標(biāo)準(zhǔn)化管理體系 . . .24第三章 飲用水知識及桶裝水生產(chǎn)工藝簡介. .42第一節(jié) 飲用水知識介紹.

2、 . .42第二節(jié) 5天然水桶裝水生產(chǎn)工藝及質(zhì)量保障. .44第四章 飲水機(jī)知識介紹及常見故障排除. .47第五章 特許加盟店VI標(biāo)準(zhǔn)店面. .50第一章 5天然水簡介 楊中記5TM本著“節(jié)約資源，綠色環(huán)保，創(chuàng)新科技只做精品”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，于2006年5月在中條山北麓建造了以水源保護(hù)為主、園林綠化達(dá)標(biāo)的現(xiàn)代化廠房、購置國際領(lǐng)先設(shè)備及進(jìn)口配套設(shè)施、質(zhì)量管理為基礎(chǔ)的山西省最大的飲用水生產(chǎn)基地。 楊中記5TM產(chǎn)品以年產(chǎn)10萬噸的生產(chǎn)規(guī)模和完善的全程安全服務(wù)迅速在市場上建立良好的銷售渠道及良好的銷售業(yè)績，并在國內(nèi)水行業(yè)率先提出了以“制水、服務(wù)、指導(dǎo)”為一體的全程安全服務(wù)系統(tǒng)化經(jīng)營模式體系。 楊中記5

3、TM本著“傳播科學(xué)飲水文化,服務(wù)大眾健康生活”的經(jīng)營理念，生產(chǎn)銷售百分之百的合格產(chǎn)品，用專業(yè)、專心、專注全力打造一個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)，以成就運城飲用水龍頭企業(yè)。此處再增加企業(yè)介紹第二章 5天然水特許加盟店經(jīng)營指導(dǎo)第一節(jié) 5天然水特許加盟店吸引消費者的主要優(yōu)勢一、強大的品牌優(yōu)勢調(diào)查顯示，品牌已成為消費者選擇飲用水時的最主要考慮因素。加盟強勢品牌廠家，盈利周期短，投資風(fēng)險小。公司更通過發(fā)起一連串的社會公益活動，令品牌享有極高的美譽度。二、提供真正著眼于消費者需求的健康產(chǎn)品好水喝出健康來，5天然水的理念是，優(yōu)質(zhì)水源決定著瓶裝飲用水的生命。此處插入5產(chǎn)品介紹三、優(yōu)質(zhì)統(tǒng)一的規(guī)范化服務(wù)桶裝水行業(yè)的競爭不只是

4、品牌、水源、公司實力的競爭，也是各水站專業(yè)形象、服務(wù)品質(zhì)的競爭。5天然水推出特許加盟模式，通過對各加盟店日常經(jīng)營的規(guī)范化指導(dǎo)和培訓(xùn)，提供先進(jìn)的信息化經(jīng)營工具，并對加盟店進(jìn)行定期考核檢查，為加盟店提供了一門建立在成功經(jīng)營模式上的生意。公司為消費者提供了優(yōu)異的產(chǎn)品，消費者信賴、樂于選擇公司的品牌，再加上所有加盟店都努力按照公司標(biāo)準(zhǔn)為消費者提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)，自然在消費者心目中就會樹立5天然水特許加盟店專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象。即使新加盟者，憑借公司與所有加盟店雙贏合作所搭建的成功平臺，自然事半功倍。5天然水的強大品牌 + 真正健康的產(chǎn)品 + 您的努力 = 滾滾財源第二節(jié) 5天然水特許加盟店信息化管理要

5、求和程序一、為什么5天然水特許加盟店要進(jìn)行信息化管理？1最核心的是幫您省錢、幫您掙錢、贏得客戶！隨著市場競爭的加劇，粗放式的管理已經(jīng)越來越不能滿足客戶日益提高的需求。計劃不準(zhǔn)，客戶資料不完整，用手工方式記載導(dǎo)致的混亂、查找和統(tǒng)計分析困難，零散的表格管理無法滿足信息分析的要求，信息的利用率低下，成本核算不準(zhǔn)確等問題亟需解決。信息化管理可以使管理轉(zhuǎn)向精細(xì)化，為加盟店省錢、掙錢、更好的服務(wù)客戶的必由之路。2具體而言，信息化管理有以下幾個好處： 第一、 能夠更好的服務(wù)客戶。客戶是加盟店利潤的源泉，以往粗放式的管理根本不可能很好的為客戶提供精細(xì)化的服務(wù)，面對一大堆的紙張，你很難定期記得每個客戶多久沒有清

6、洗飲水機(jī)、一桶水喝了多久等基本信息，也就無從向客戶提供主動服務(wù)。而有了信息化管理，客戶的日常信息可以及時自動提示，迎來送往間，您店里的關(guān)心與體貼自然感動著客戶，也就從根本上保證了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可能；第二、 幫助您更好的進(jìn)行店內(nèi)人力資源的管理，對員工績效考評有了準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和科學(xué)地分析，避免主觀；第三、 提高服務(wù)質(zhì)量，對客戶投訴做出及時記錄和分析；第四、 控制物流、資金流的運動，從只能關(guān)注經(jīng)營結(jié)果到全程監(jiān)控經(jīng)營過程，降低經(jīng)營流程中產(chǎn)生的所有成本費用，最低的成本是服務(wù)行業(yè)打敗競爭對手的有力保證。二、加盟店操作人員日常使用指南每日：1、 開啟計算機(jī)，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)撥號連接。2、 打開軟件客戶端，輸入用戶名和密碼

7、，檢查主機(jī)名和IP地址，進(jìn)行登陸。3、 檢查電腦的系統(tǒng)時間是否為當(dāng)天正常的日期。4、 檢查來電顯示儀是否與軟件正確連接。5、 早上7點以后，根據(jù)客戶訂貨要求生成相應(yīng)訂單，如是新客戶，則登記新客戶信息。如是客戶投訴，則生成投訴記錄。6、 將送貨單打印出來給送水員，安排送水員根據(jù)訂單內(nèi)容送貨。7、 送水員返回后，根據(jù)送水員返回物品明細(xì)生成返回單。8、 根據(jù)入庫商品數(shù)量生成入庫單，根據(jù)銷售情況生成出庫單。9、 每天業(yè)務(wù)結(jié)束以后，所有訂單必須在當(dāng)日完成返回操作，最遲不能超過當(dāng)日24點。10、 每天業(yè)務(wù)結(jié)束后，生成當(dāng)日商品銷售報表，當(dāng)日庫存情況表。每周：1、 每周一登錄銷售查詢模塊，生成銷售周報表，周庫

8、存情況表。2、 每周一次，檢查服務(wù)器及局域網(wǎng)內(nèi)各臺機(jī)器上的殺毒軟件的病毒庫，對病毒庫未升級的電腦進(jìn)行升級，同時對各機(jī)器進(jìn)行病毒檢查。每月：1、 每月底登錄銷售查詢模塊，生成銷售月報表，生成月出入庫報表，生成送水員績效報表。2、 每月7日左右，瀏覽售后網(wǎng)站，登錄會員專區(qū)瀏覽售后月報、了解服務(wù)情況及其它服務(wù)信息。3、 每月協(xié)助總部工作人員對所有業(yè)務(wù)單據(jù)進(jìn)行帳務(wù)核對。4、 每3個月，登錄售后網(wǎng)站，了解是否有產(chǎn)品升級通知。軟件具體操作流程信息管理系統(tǒng)支持來電顯示功能，可以根據(jù)老客戶所使用的 迅速查出客戶資料，極大地縮短了確認(rèn)客戶身份的時間。當(dāng)客戶打進(jìn) 時，本模塊的來電識別功能將得到客戶 號碼并自動在客

9、戶信息數(shù)據(jù)庫里為您查找該客戶，如果查出，將在 “客戶基本信息”里顯示出該客戶的信息?？蛻魜黼娊缑嫒鐖D：第一步：訂貨確認(rèn)客戶是要訂貨，在“客戶要求”頁面里點擊“商品”按鈕，即可進(jìn)入訂貨頁面。如圖所示：第二步：分配送貨單客戶訂單自動轉(zhuǎn)到貨物運輸調(diào)度中心，生成計劃任務(wù)，操作員以送貨單的形式將訂單分配給送水員進(jìn)行送貨，送水員按照送貨單上客戶的要求為客戶提供服務(wù)。由于送貨單經(jīng)過了數(shù)量和路線上的優(yōu)化處理，送水員的一次運輸任務(wù)，就可以滿足沿線客戶的需求，從而實現(xiàn)了運力資源的最大使用。如圖所示：第三步：返回送貨單當(dāng)工作組完成工作單上的任務(wù)后，返回控制中心時，應(yīng)根據(jù)實際配送情況填寫返回數(shù)據(jù)，進(jìn)行返回任務(wù)處理。點

10、擊“返回任務(wù)”按鈕就進(jìn)入了返回處理頁面。 如圖所示：作業(yè)單審核后，客戶的消費記錄就已完成。第四步：庫存管理“庫存管理”是對企業(yè)的所有庫房及庫房中的商品存量、商品流動情況的直觀反映。作業(yè)單返回處理后，庫存的商品數(shù)量會自動減少。如有商品到貨入庫的情況，操作員需要在系統(tǒng)中增加入庫單，按【審核】按鈕，庫房中的商品存量會自動增加。庫存情況界面：第五步：員工績效管理員工績效管理是一個對企業(yè)員工和業(yè)務(wù)銷售的工作績效考核評估的系統(tǒng)。主要包括：查詢操作日志管理: 根據(jù)操作員ID號、操作時間及操作類型查詢操作員所進(jìn)行操作的相關(guān)信息。查詢配送信息管理: 根據(jù)客戶信息和商品配送信息，查詢員工送貨的數(shù)量和品種。查詢服務(wù)

11、信息管理: 根據(jù)客戶基本信息和商品服務(wù)信息，查詢員工服務(wù)的次數(shù)和種類。查詢業(yè)務(wù)銷售管理: 根據(jù)銷售時間，查詢出有關(guān)的配送與銷售的有關(guān)信息。查詢業(yè)務(wù)欠款管理: 根據(jù)客戶編碼、結(jié)帳方式及是否有欠款，查詢客戶應(yīng)結(jié)款數(shù)、已結(jié)款數(shù)及未結(jié)款數(shù)。查詢員工銷售管理: 根據(jù)員工ID號、結(jié)帳方式，查詢員工應(yīng)結(jié)款數(shù)。查詢商品銷售管理: 根據(jù)日期、結(jié)帳方式等條件，查詢商品應(yīng)結(jié)款數(shù)。第三節(jié) 怎樣開家好加盟店經(jīng)營須知一、樹立正確的經(jīng)營理念1恭喜，您成功搭上了一條駛向光明的大船！恭喜，您通過了層層篩選，成為5天然水桶裝水特許加盟店大家庭的一員。您所從事的桶裝水的經(jīng)營，屬于與人們生活健康相關(guān)及滿足人們對美好生活要求的新興服務(wù)

12、行業(yè)，進(jìn)入條件不高、適合創(chuàng)業(yè)。而且，隨著社會的進(jìn)步和公司實力的發(fā)展，這條大船一定會不斷升級，帶領(lǐng)大家共同駛向光明的彼岸。2船兒離不開水，您的成功離不開客戶的滿意對加盟店來說，客戶的滿意是滾滾財源的直接保障。在這個信息高度發(fā)達(dá)的社會，有個著名的“六度分隔”理論，簡單的說就是最多中間經(jīng)過四個人你就能夠認(rèn)識任何一個陌生人，無論你要聯(lián)系的陌生人在世界的哪個角落（也就是說加上你和你要聯(lián)系的對象，只要六個人），更何況桶裝水的服務(wù)對象多是半徑不超過2公里的客戶呢！有研究顯示，當(dāng)客戶對商品的質(zhì)量滿意時即他喜歡他所購買的產(chǎn)品或服務(wù)時，他會告訴8個人；而當(dāng)他不滿意時，他會告訴22個人。公司提供了成功的平臺，怎樣在

13、這個平臺上起舞，不僅對您的生意，同時對整個平臺都有重要意義。您可以從以下三個指標(biāo)來評價自己的“舞藝”：第一、 您擁有多少客戶？即客戶總量。您擁有再好的服務(wù)，沒有客戶來嘗試也等于零。所以如何讓更多的客戶認(rèn)識、了解并不斷有新客戶嘗試您的服務(wù)，是每一個加盟店生存的首要問題，也是新開加盟店的最大難點。第二、 客戶是否滿意您的服務(wù)？上邊說過，客戶的滿意可以幫助您更好更快的發(fā)展，客戶的不滿不僅會影響您的生意，也會對整個事業(yè)造成不利影響。從客戶的角度思考，不斷為客戶創(chuàng)造滿足甚至超過他們需求的服務(wù)，客戶必將不斷的來光顧您的生意，樹立良好的信譽，擁有“終身客戶”甚而成為客戶的朋友，是每個服務(wù)行業(yè)從業(yè)者至高的榮耀

14、。第三、 您擁有的客戶的含金量？5天然水的產(chǎn)品一向的策略是走中高端路線，由于公司提供的是最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、打造的是一流的品牌，所以成本自然較競爭對手高，價格自然也比一般的水廠家高。加上公司對加盟店的一整套規(guī)范管理，和您提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這一切都為吸引最有價值的客戶提供了有利的保障。著名的帕累托原理說，一個企業(yè)80%的利潤是由20%的客戶創(chuàng)造的，擁有更多優(yōu)質(zhì)客戶，您的生意自然做的更大，利潤也自然更高。3要大家一起朝一個方向劃船，不要各有各的方向，更不能損害大船特許加盟系統(tǒng)的聲譽往往取決于體系中最弱的一環(huán)。以往加盟店出現(xiàn)過一些諸如降低售價搶客戶、私設(shè)水站竄貨、不按公司規(guī)定的工作流程、服務(wù)水準(zhǔn)、店容店貌要

15、求操作，送水工的服裝、服務(wù)規(guī)范等細(xì)節(jié)不符合公司要求等問題。執(zhí)行力是一切事業(yè)成功的基礎(chǔ)，細(xì)節(jié)是執(zhí)行力最好的體現(xiàn)。合格的加盟店和卓越的加盟店的區(qū)別也是一連串細(xì)節(jié)在客戶心目中形成印象的結(jié)果，也導(dǎo)致了有的加盟店生意平平淡淡，有的卻客戶盈門、生意紅火。為了保障大船的良好運行，公司一定會不斷把影響整體聲譽的經(jīng)過多次提醒都達(dá)不到公司要求的加盟店請下船，否則就無法保障多數(shù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、按公司規(guī)定執(zhí)行的加盟店的利益。所以，一方面加盟店要向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，另一方面，不能陷于惡性競爭，不能蓄意詆毀攻擊競爭對手，而應(yīng)開展比服務(wù)、比效率的正當(dāng)競爭。有的加盟店一方面承諾專營5天然水產(chǎn)品，另一方面為著眼前短期利益，不按公

16、司規(guī)定，私自經(jīng)營其他產(chǎn)品。公司強調(diào)加盟的前提之一是雙方認(rèn)同只經(jīng)營5天然水允許的產(chǎn)品，并不僅僅因為公司投入大量精力開發(fā)平臺、積累經(jīng)驗、對所有加盟店進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)，需要相應(yīng)的回報才有資源不斷投資大家共同的平臺，經(jīng)過不斷的良性循環(huán)，整個大船及所有船員都能獲得最大的益處。在進(jìn)入QS門檻后，消費者對于品牌的要求也在提高，專賣店建立后，在保護(hù)品牌和引導(dǎo)消費方面將發(fā)揮重要的作用。而且，只有加盟店堅持專營，公司才能堅持不向加盟店外供貨，這樣才能最大化的在消費者心目中把你的專賣店與農(nóng)夫的優(yōu)勢結(jié)合起來，在消費者心目中樹立牢固的記憶，這也是公司提供給廣大加盟店的一種保障。并且，隨著公司、社會的發(fā)展，特許加盟店的操作

17、模式一定會不斷升級，只有雙方保持信任，才能并肩前進(jìn)，共同發(fā)展。而且通過完善服務(wù)，加強溝通，不斷深化與客戶關(guān)系，積累客戶資源，擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，提高經(jīng)濟(jì)效益，獲得公司信任，未來還可能形成您自己的連鎖加盟店。4借大船出海練水性，更輕松、更安全商海風(fēng)云變幻，競爭日益激烈，不熟悉水性、單打獨斗往往很危險。大家加入5天然水特許加盟體系，搭上這條大船，就獲得了一種學(xué)習(xí)的機(jī)會，在合作過程中積累、增長經(jīng)營能力，學(xué)習(xí)培養(yǎng)開拓市場、內(nèi)部管理等方面的知識、技能，提高自身的能力，以加盟店起步，將來成就一番事業(yè)。數(shù)據(jù)顯示，在歐美，連鎖業(yè)實現(xiàn)的銷售額已占到社會商品零售總額50%60%。通常而言，只要新加盟者具有強烈的事業(yè)心、

18、良好的身體、品德、足夠的資金，再加上特許加盟體系的經(jīng)營技術(shù)，經(jīng)營一家成功的加盟店是大有可為的。根據(jù)美國商務(wù)部中小企業(yè)管理部門報告顯示，自1971年至1987年，只有不到5%的加盟店停業(yè)，而同期有65%的小型獨立經(jīng)營店鋪在五年內(nèi)關(guān)店。無論初入商海，還是多年獨自打拼，選擇5天然水特許加盟模式，選擇標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)模型，必然提升您的能力，為您未來的事業(yè)打好基礎(chǔ)。5船更大，必然能承載更多的貨物，所有船員的利潤就會更高只有通過與客戶的長期合作，共同把大船造得更大更堅實，所有船員的收獲才會更多。6眼光放遠(yuǎn)，在堅持中學(xué)習(xí)，堅持就是勝利。 想當(dāng)年英國首相丘吉爾發(fā)表過一個關(guān)于成功的“秘訣”的演講，老丘說：“成功的

19、秘訣有三個 ” 說到這里是沉默，場下異常安靜，人們紛紛做記錄。“第一個，是絕不放棄?！痹捳Z堅定有力、簡練精當(dāng)。人們在興奮中靜聽下文的分析。丘吉爾接著用緩緩的語調(diào)說：“第二個，是絕不、絕不放棄！”全場在期待著。“第三個，是絕不、絕不、絕不放棄。”丘吉爾大聲地說。好長時間的寂靜，過后，是暴風(fēng)驟雨般的掌聲。做事業(yè)不能著眼于一單生意，要建立一種長遠(yuǎn)的和客戶合作的意識，樹立起信譽，通過信譽使得自己的事業(yè)不斷壯大。同時，要會在堅持中學(xué)習(xí)，分析遇到的各種問題，不斷調(diào)整自己的心態(tài)、自己的經(jīng)營方法。堅持的是努力、是執(zhí)著的態(tài)度，不是死抱著已有的方式不變。要努力分析你的客戶，想盡各種辦法滿足甚至超越客戶的需要。創(chuàng)業(yè)

20、是艱難的，在事業(yè)開拓過程中，遇到困難不能輕易放棄，努力堅持往往會贏來最后的勝利。新從事加盟店經(jīng)營的朋友，或從未有過經(jīng)營、創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗的朋友，對于困難一定要有充分的估計，一定要有足夠的心里準(zhǔn)備。二、桶裝水行業(yè)的特點l 國家開始規(guī)范，行業(yè)面臨洗牌。飲水直接關(guān)系民生，安全、健康一直是消費者關(guān)心的突出問題，從2005年7月1日起，國家質(zhì)檢總局已正式在全國飲用水行業(yè)全面推行QS認(rèn)證制度，如在規(guī)定時間內(nèi)沒有取得資格將不得上市。由于以往市場準(zhǔn)入門檻較低，桶裝水行業(yè)曾一度魚龍混雜，使得消費者陷入霧里看花的煩惱，甚至成為不良水廠的受害者。QS制度將那些實力弱小、設(shè)備簡陋的小企業(yè)洗牌出局的同時，也為通過QS認(rèn)證的正規(guī)

21、飲用水生產(chǎn)企業(yè)留出了市場份額。l 行業(yè)進(jìn)入成熟期，整體增長放緩，進(jìn)入綜合實力競爭時代。消費者逐漸抵制價格誘惑，更傾向于選擇大品牌產(chǎn)品，市場競爭趨向“價格、服務(wù)、配送、品牌、通路、資本、規(guī)?！钡热婕ち业母偁?。l 屬于服務(wù)行業(yè)，必須做好售后服務(wù)工作。消費者關(guān)心水的質(zhì)量，還更關(guān)心送水的速度和服務(wù)。賣水也是賣服務(wù)，從市場運做，到品牌宣傳，從門店的統(tǒng)一裝修，到送水員的統(tǒng)一著裝，從一站式服務(wù)，到送水時間承諾，從免費清洗飲水機(jī)，到免費配置飲水機(jī)小物件等，從 的規(guī)范用語，到客戶的定期拜訪，以及送水員戴手套、鞋套等終端操作規(guī)程及細(xì)節(jié)，各廠家加盟店都用盡心思在服務(wù)專業(yè)化上比拼。三、制定經(jīng)營計劃1為什么要制定經(jīng)營

22、計劃？很多加盟店會問，特許加盟體系不是已經(jīng)有了成功的模式，我們是不是只要照著公司要求去做，開業(yè)后只要打開門歡迎客戶就好了，為什么還要自己制定經(jīng)營計劃？雖然公司已經(jīng)為加盟店的打造了很好的服務(wù)模式和管理平臺，但加盟店仍然要獨自面對經(jīng)營、市場和人力資源等實際運作中的現(xiàn)實問題，而這些都是加盟店市場所在地獨有的，公司的手冊可能在某些地方并不完全適合你的加盟店所在的特定市場。因此，即使公司的發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營手冊和后期的支持、指導(dǎo)、培訓(xùn)等可以幫助加盟店，但加盟店自己仍然必須為你即將經(jīng)營的場所和市場制定經(jīng)營計劃。2怎樣制定經(jīng)營計劃？第一、 進(jìn)行市場調(diào)查，對要經(jīng)營的區(qū)域心里有底l 本加盟店所能輻射范圍內(nèi)的客戶資源

23、：集團(tuán)客戶、家庭客戶等的總體規(guī)模（不管有沒有使用桶裝水）以及分布在哪里。就是需要清楚地知道潛在客戶群有多少，他們在什么地方。l 本加盟店所能輻射范圍內(nèi)已使用桶裝水客戶情況：使用者占客戶總體規(guī)模的比例；各競爭品牌的市場占有率；客戶接受某品牌的主要原因等。l 主要競爭品牌運作現(xiàn)狀，如價格、品質(zhì)、促銷等方面的情況，有什么特點和問題，客戶對它們?nèi)绾卧u價等。通過 “掃大街”式的方法獲取以上數(shù)據(jù)打開地圖，在加盟店輻射的市場半徑內(nèi)作地毯式的普查，這可能非常辛苦，很累，但卻是你獲得信息的最佳方法。開加盟店做生意，必須勤奮，有了自己的天地，灑下汗水，才能獲得收成。往往是開始一頭霧水，不知道怎樣開拓生意，而在了解

24、市場的過程中，從大量的方方面面的信息中發(fā)現(xiàn)機(jī)會，往往第一單生意也就來了。第二、 制定戰(zhàn)斗目標(biāo)，對要努力的方向有清晰認(rèn)識加盟店的主要經(jīng)營目標(biāo)有：期末出水量，期末客戶規(guī)模，月或年凈利潤。通常主要的經(jīng)營目標(biāo)在合同中都會涉及。除了上述目標(biāo)外，您還可以制定動態(tài)增長目標(biāo)，即制定下一個周期比上一個周期（如下半月比上半月，9月份比10月份，明年比今年）業(yè)績增長率為多少的目標(biāo)。動態(tài)目標(biāo)可以規(guī)劃出您生意的發(fā)展趨勢。此外，加盟店計劃目標(biāo)，還可以包括周轉(zhuǎn)率（總銷量/桶占用量），銷售費用率（銷售費用/銷售收入），凈利潤率（凈利潤/銷售收入），客戶滿意度（對加盟店給于滿意評價的客戶/全部客戶），投資收益率（凈利潤/投資額

25、）等指標(biāo)。報表從簡單到復(fù)雜，標(biāo)志著經(jīng)營管理水平的提升。桶裝水行業(yè)，最核心的指標(biāo)是客戶規(guī)模。第三、 制定作戰(zhàn)計劃有了目標(biāo)，就要尋找實現(xiàn)目標(biāo)的方式和手段。首先，要找到基本競爭手段。由于5天然水桶裝水屬于高檔產(chǎn)品，不能采取也無法采取價格戰(zhàn)，因此要在與對手有差異的服務(wù)上做文章，也就是說在綜合服務(wù)上超越競爭對手。同時可以采取區(qū)域密集開發(fā)的策略，即在市場區(qū)域半徑內(nèi)對區(qū)域進(jìn)行細(xì)分，選擇部分區(qū)域集中資源和精力，把市場做細(xì)做透，然后將優(yōu)勢區(qū)域逐漸擴(kuò)大，一方面樹立自己信心，另一方面，讓口碑幫助生意成功。其次，要根據(jù)不同階段確定不同的重點，將大的戰(zhàn)役分解為循序漸進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣的戰(zhàn)斗。起步階段發(fā)展階段成熟階段l 品牌告

26、知，讓客戶知道近距離就有你的服務(wù)l 了解市場，接觸潛在客戶l 摸索、積累市場運作經(jīng)驗和策略l 開發(fā)少數(shù)客戶l 完善各項管理l 廣泛進(jìn)行推廣活動l 對重點客戶群、重點區(qū)域集中力量攻關(guān)l 摸索出與對手相差異的服務(wù)及經(jīng)營主張，在公司規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)上樹立自己的適合當(dāng)?shù)氐姆?wù)模式l 管理走上正軌l 與老客戶深入溝通，營造口碑l 開拓新區(qū)域同時挖掘區(qū)域內(nèi)潛在客戶l 有針對性地舉行市場推廣活動l 形成規(guī)范的管理模式第四、 結(jié)合自身能力，安排糧草目標(biāo)、計劃確定之后，就要安排糧草，即安排資金投入和人力投入。人力的安排相對比較簡單，可根據(jù)工作量的大小隨時調(diào)配，而資金安排就需要根據(jù)經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大逐步投入。需建立加盟店

27、的資金預(yù)算，根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)安排資金，不能盲目投資。對于資金投入及回流要有準(zhǔn)確的測算。第五、 事后總結(jié)，積累經(jīng)驗在加盟店實踐過程中，要形成計劃完成情況檢查分析的慣例，對經(jīng)營情況進(jìn)行檢討，發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗，并根據(jù)實際情況對計劃目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。優(yōu)秀的加盟店經(jīng)營者應(yīng)有思考的習(xí)慣，善于發(fā)現(xiàn)問題并找到解決問題的方法。在風(fēng)云變幻的市場競爭中保持主動。加盟店計劃完成情況分析表指標(biāo)名稱計劃任務(wù)實際完成差距存在問題解決方法周出水量客戶規(guī)模產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率凈利潤四、開拓市場1與客戶接觸開拓市場主要包括兩個環(huán)節(jié)：第一、 接觸客戶，讓客戶了解我們，讓他們知道5天然水桶裝水的信息；第二、 與客戶溝通并說服客戶，使他接受我們的產(chǎn)品

28、。接觸客戶包括直接接觸和間接接觸兩種方式。前者用推廣活動、直接上門等與客戶面對面的接觸方式；后者指通過一定媒介，比如報刊、電視、燈箱、路牌、宣傳品等的接觸方式。對加盟店而言，以直接接觸為主。需走出去接觸客戶，而不能守株待兔。當(dāng)然5天然水一定會利用擅長的公關(guān)廣告方式，樹立良好的形象，成為您開拓事業(yè)的堅強后盾。直接接觸集團(tuán)客戶l 直接上門拜訪l 通過關(guān)系找到關(guān)鍵人l 聯(lián)系l 參與對方舉辦的一些活動l 公司舉辦的活動家庭客戶l 直接上門拜訪l 聯(lián)系l 小區(qū)內(nèi)自行舉行一些活動l 公司舉辦的活動間接接觸集團(tuán)客戶l 寄送有關(guān)宣傳品或發(fā)送電子郵件l 取得相關(guān)部門批準(zhǔn)，張貼宣傳資料家庭客戶l 小區(qū)內(nèi)、鬧市、商

29、場里派發(fā)宣傳品l 取得相關(guān)部門批準(zhǔn)，張貼宣傳資料l 小區(qū)網(wǎng)站發(fā)表信息2傳播方式的創(chuàng)意加盟店經(jīng)營的是小本買賣，不可能花大錢在主要媒體上做廣告，也不可能舉辦一些聲勢浩大的活動。如何才能少花錢，而效果好，這就需要講究創(chuàng)意。第一、 使用按公司標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計的送水工服裝、送水車等道具，通過服務(wù)中穿行在大街小巷，起到流動廣告和精神面貌展示的作用。第二、 利用社區(qū)網(wǎng)站發(fā)布信息。目前中高檔房地產(chǎn)都會在類似搜房、焦點等網(wǎng)站上建立自己的社區(qū)，尤其我們的目標(biāo)消費群更是和上網(wǎng)、愛交友的人群高度重合，利用小區(qū)網(wǎng)站發(fā)布信息，是一種經(jīng)濟(jì)有效的途徑。但一定注意網(wǎng)絡(luò)文明，不要和網(wǎng)友、競爭者發(fā)生口角，在網(wǎng)上樹立良好形象。第三、 借助其

30、他上門送貨人員，如送奶，送報的，花較少的代價請他們將有關(guān)的宣傳品送到客戶家中。第四、 利用有關(guān)廠家小區(qū)內(nèi)搞活動的機(jī)會，搭便車宣傳。第五、 巧用物業(yè)。通常物業(yè)希望為小區(qū)居民提供更多附加服務(wù)，加盟店可以利用公司舉辦活動的時機(jī)，利用物業(yè)配合活動宣傳，形成良好關(guān)系，贏得信任。以后可以通過物業(yè)推薦的方式發(fā)放服務(wù)名片/宣傳頁，就和一般上門推銷的加盟店形成了距離。3產(chǎn)品核心利益點要與客戶溝通的重點，就是產(chǎn)品的核心利益點，就是5天然水產(chǎn)品本身的特點。要從客戶需求的角度來進(jìn)行核心利益點的溝通。想象能給客戶帶來什么利益？當(dāng)?shù)乜蛻羰欠袼芾斫夂徒邮苓@種利益？和競爭品的利益點有什么差異？怎樣的溝通方法能突出這種差異？

31、5天然水桶裝水的核心利益點顯然不是價格，而是一種包括產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)、品牌、可信任度在內(nèi)的綜合價值，是價格性能比的概念。真正的市場價值取決于客戶的評價，我們一方面要強調(diào)產(chǎn)品本身的客觀屬性，比如水源、口感、品質(zhì)等，另一方面要強調(diào)無形價值，比如品牌、服務(wù)等，使客戶產(chǎn)生認(rèn)同。而這種認(rèn)同不僅僅是對于產(chǎn)品、品牌以及營銷人員的，而且也是對于自我的“像我這種身份的人就是要喝5天然水！”有的客戶可能會問，你的水怎么這么貴？這個時候你就不能就價格問題進(jìn)行糾纏，不要與客戶討價還價，而是要強調(diào)5天然水水綜合的認(rèn)知價值，大品牌、水源優(yōu)勢、質(zhì)量、服務(wù)的可靠性等等。對使用其他品牌的客戶，不要去貶低其他品牌，而要強調(diào)5天然水

32、的優(yōu)勢和優(yōu)點。鑒于目前國內(nèi)純凈水所占的市場份額，可以給客戶講講有關(guān)的飲用水知識，但切記是本著服務(wù)客戶、讓客戶更好的享有知情權(quán)的角度去講，不要貶低競爭對手。我們的目標(biāo)客戶往往有比較高的素質(zhì)，比較理性，自然會分辨產(chǎn)品的品質(zhì)。4做客戶的顧問，樹立飲水專家形象我們要站在客戶的角度，充當(dāng)客戶的顧問，幫助客戶進(jìn)行選擇，幫助客戶解決問題，客戶飲水方面的事情，我們都替他想到。我們不能僅僅是賣水，而是賣信任、關(guān)心、照顧?？蛻絷P(guān)心的問題很多，比如什么時候送水？打了 多長時間能送到？水機(jī)壞了以后怎么辦？水機(jī)污染了怎么辦？等等，對于這一系列問題我們都要替客戶事先考慮到，這樣的話，我們就可以使得客戶無憂，使得客戶放心，

33、使客戶離不開我們的服務(wù)，進(jìn)而成為“終身客戶”。所以，賣水的背后或者本質(zhì)上是在賣一種感覺，一種信任。充當(dāng)客戶顧問時，要事事敏感，細(xì)致的感知客戶關(guān)心的問題，同時要事先周全的設(shè)計好答案。對一些突如其來、事先沒有準(zhǔn)備的問題要冷靜對待，找到合適的應(yīng)答，即使當(dāng)時想不出答案，也要本著誠懇的態(tài)度告訴客戶，然后盡力為客戶解決。5要會“賣”自己做生意就象做人，客戶為什么向你買水，而不買別的水站的水？除了公司努力在品牌、產(chǎn)品品質(zhì)方面所做的努力外，也是因為對你的員工表示認(rèn)同與信任。因此，我們一定要在客戶面前建立起可靠、可信、專業(yè)的形象。第一、 準(zhǔn)備要充分。多準(zhǔn)備一些宣傳和輔助資料，讓客戶感到可信。第二、 要耐心。不能

34、一遇到困難就打退堂鼓，要鍥而不舍，堅持再堅持。第三、 要誠懇。要體現(xiàn)出誠實、真摯的個性，使客戶產(chǎn)生信任感。第四、 表達(dá)要精確。對不同個性的人要有不同的表達(dá)方式，對于客戶的心理活動要有準(zhǔn)確的把握，對客戶的疑問要有令人信服的回答。五. 客戶服務(wù)1. 明白客戶的心客戶的心是最大的市場資源，誰擁有了這個資源，誰就能贏得未來。對于桶裝水行業(yè)來說，客戶心里最基本的需求在以下幾個方面：第一、 送水的準(zhǔn)時、快速。一定要在承諾的一小時時間內(nèi)送達(dá)，比承諾更快更好，不僅贏得客戶滿意，效率的提高也為您的生意帶來更高的利潤。第二、 及時有效解決客戶問題。不要忘了我們講過的不滿意客戶傳播的22個人！贏得客戶滿意的方法除了

35、提供優(yōu)質(zhì)/主動服務(wù)外，妥善的就解決客戶的抱怨，也能贏得客戶的心！客戶飲水機(jī)出現(xiàn)故障了、水桶漏水了、對服務(wù)質(zhì)量投訴了，您的每個解決方式，直接影響客戶的心。贏得尊重、贏得理解、贏得利潤，服務(wù)人人都會，而解決問題是藝術(shù)。第三、 服務(wù)人員的態(tài)度和行為。服務(wù)消費的價值包括“便利、快速、尊重、規(guī)范、默契”五個方面，它們滿足消費者需求的等級遞增，最大差距在于員工訓(xùn)練，在于細(xì)節(jié)。“細(xì)節(jié)決定成敗”，送水工的微笑、接 人員的熱情，客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價最直接的來自于一線服務(wù)人員，也決定了您的生意好壞。第四、 用回訪的方式了解客戶的心。通過提供服務(wù)的形式、請朋友扮演“神秘客戶”，對服務(wù)進(jìn)行回訪。比如清洗飲水機(jī)、回收水

36、桶、收款、發(fā)傳單等，都是了解客戶心的好途徑。收集反饋結(jié)果，制定改善方法，自然形成口碑，不僅擴(kuò)大客戶規(guī)模，同時也是超越競爭對手的主要途徑。2嚴(yán)格信息化管理，幫助實現(xiàn)最佳的客戶滿意度 客戶滿意度就是客戶滿意的程度，它是一種心理評價?？蛻魸M意不滿意，滿意的程度高不高，是相對于客戶期望而言的。我們需要準(zhǔn)確把握客戶對服務(wù)的想法、要求，只需比客戶期望的好一點就行，不必?zé)o限度地承諾和投入服務(wù)資源。通過對客戶的持續(xù)、定期的聯(lián)絡(luò)，收集客戶信息，才能提供滿意的服務(wù)。而誰能更有效的管理這些信息，誰就能更好的服務(wù)客戶。5天然水特許加盟店通過建立信息化服務(wù)平臺，保障了客戶檔案的建立及客戶信息的良好管理。只要您及時有效的

37、錄入客戶信息，信息系統(tǒng)會幫助您實現(xiàn)對客戶檔案的管理。而且為了達(dá)成對于客戶個性化溝通的目的，就要對客戶有事先的了解，對不同客戶要有不同的交往方式。管理信息系統(tǒng)能很好的幫您做到這一點。3服務(wù)質(zhì)量的考核、監(jiān)控要想保持和提高服務(wù)質(zhì)量，需對所有一線服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核和監(jiān)控，并將考核結(jié)果與收入結(jié)合起來，對員工形成激勵機(jī)制。對服務(wù)人員考核，主要有三種方式：由加盟店經(jīng)營者考評、由客戶評價、由公司評價。經(jīng)營者的考評，主要側(cè)重于服務(wù)態(tài)度，行為規(guī)范，服務(wù)效果（客戶滿意不滿意）等方面，通過觀察、抽查每個與得出一次考核結(jié)果。 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量考核表（經(jīng)營者填寫）被考核人姓名考核時間考核項目得分（請打“”）衣著儀

38、表54321態(tài)度禮貌54321送水及時54321行為規(guī)范54321記錄完整54321考核得分得分名次考核評語及改進(jìn)意見客戶的考評，可以每三個月或半年進(jìn)行一次?？捎煞?wù)人員上門時請客戶填寫，也可以由加盟店經(jīng)營者依據(jù)客戶檔案選取一部分客戶填寫。服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量考核表（客戶填寫）評價對象號碼評價人評價項目評價（請打“”）衣著整潔有服務(wù)卡54321語言禮貌態(tài)度熱情54321小心輕放，擦凈水桶54321加穿鞋套注意衛(wèi)生54321有問必答溝通耐心54321手續(xù)規(guī)范放心可靠54321主動提供更多服務(wù)54321總體評價54321公司的考評，每月進(jìn)行一次，由公司專人進(jìn)行。將直接影響公司對加盟店的服務(wù)評價。4.

39、改善服務(wù)態(tài)度通常桶裝水行業(yè)一線工作人員文化程度不太高，服務(wù)意識不夠，和我們的客戶之間容易形成巨大的反差，導(dǎo)致客戶的滿意度不高。改善員工的服務(wù)態(tài)度，主要有三個途徑：第一、您常年不懈地進(jìn)行觀念的灌輸，在店里形成一種良好的氛圍，讓每個一線員工對服務(wù)的理解達(dá)到您的高度。第二、在利益分配、獎勵制度中體現(xiàn)服務(wù)導(dǎo)向的文化，使員工養(yǎng)成良好的服務(wù)態(tài)度。第三、您以身作則，通過您的行為帶動大家。六、優(yōu)秀管理1人員管理加盟店雖然人數(shù)不多，但管理水平的好壞，不僅關(guān)系到您生意的紅火程度，更關(guān)系到所有加盟店口碑，通常加盟店的管理有以下內(nèi)容：第一、 定崗和招聘。要根據(jù)您的目標(biāo)和現(xiàn)實經(jīng)營狀況確定工作崗位，再根據(jù)工作崗位確定招錄

40、人員。招聘時，對每個崗位列出素質(zhì)要求，招聘后，要訂立勞動合同，以確定雙方的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任，這是對雙方權(quán)益的規(guī)范和保護(hù)，也使得加盟店將來免除一些后遺癥。初期在一個可控區(qū)域可以實行統(tǒng)一招聘管理。第二、 目標(biāo)、責(zé)任、報酬掛鉤。給每一個人制定目標(biāo)責(zé)任，即確定一定時間內(nèi)所需完成的工作任務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)目標(biāo)的完成情況來確定報酬。更有效的激勵員工。第三、 規(guī)范化操作。對每個員工要制定嚴(yán)格、細(xì)致、規(guī)范的操作標(biāo)準(zhǔn)，按照操作規(guī)范來要求考核員工。第四、 善待員工。不要只批評員工，要輔導(dǎo)、指導(dǎo)員工的工作，要幫助員工提高技能，解決問題，還要提高員工滿意度，為員工提供基本的生活保障。沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶，也沒

41、有您滿意的生意。2加盟店店面管理加盟店是面向客戶的窗口。第一、選址是要有“商圈”的概念。即考慮加盟店周圍人流情況、目標(biāo)客戶群情況、不能盲目選址，不能一味貪圖便宜，但也不能缺乏成本概念，要找到適合自己的地方。第二、店面要清潔、整齊。我們賣的是直接入口的產(chǎn)品，客戶覺得店面不干凈就會對加盟的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生不信任的感覺，影響您的生意和大家共同的利益。水桶、飲水機(jī)的擺放、宣傳品的張貼，都要按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)做，不能零亂，整體布置要明亮、大方，進(jìn)行功能的空間分割。3確定工作標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)規(guī)范化（適合跨區(qū)域加盟店，根據(jù)實際情況可修改）將工作過程中的每一步都標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、明確化，提高管理效率。一、明確工作環(huán)節(jié)，一

42、個工作是由多少環(huán)節(jié)構(gòu)成的，只有明確了工作環(huán)節(jié)，才可能合理分派任務(wù)、合理考核；二、責(zé)任到人，明確每個工作環(huán)節(jié)是由誰去完成的；三、確定完成每個環(huán)節(jié)所需要的時間；四、確定每一個工作的標(biāo)準(zhǔn)。做好這四步，對提升加盟店服務(wù)水平、營運利潤有非常大的關(guān)系，可以減少不必要、不創(chuàng)造價值的工作環(huán)節(jié)；可以提高效率、責(zé)任分清；可以縮短時間、加快節(jié)奏、為客戶提供更好的服務(wù)。以我們熟知的接聽 并通知送水工的工作舉例吧：工作環(huán)節(jié)：5、通知送水工4、選定合適送水人員1、接聽訂水 2、系統(tǒng)錄入、查詢客戶信息3、打印送水單責(zé)任人：小美 小美 小美 小美 小美時間：1分鐘以內(nèi) 1分鐘以內(nèi) 1分鐘以內(nèi) 1分鐘以內(nèi) 1分鐘以內(nèi)相應(yīng)工作標(biāo)

43、準(zhǔn)：以上的工作我們限定在5分鐘內(nèi)完成，明確了責(zé)任人，明確了每個動作的時間和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格做到這些，我們加盟店的服務(wù)就到了合格水平。我們應(yīng)將加盟店的主要工作：比如接聽客戶 、送水、卸水、回單等都制定出規(guī)范的流程，這樣加盟店運轉(zhuǎn)就會順暢、高效。4自我管理加盟店的老板不僅要會管理好店面、下屬，也要進(jìn)行自我管理。由于行業(yè)特性決定，通常您比您的下屬能干很多，所以您自己就是您專賣店最大的資源，您管好了自己，加盟店的效率也能提高。您需要管理的主要內(nèi)容為：一、您的時間。要將時間花在產(chǎn)生成果的方向：要將主要精力用于拓展客戶、和客戶溝通、了解客戶需求。同時，做事要有計劃，有安排。二、勤思考。要養(yǎng)成勤于思考的習(xí)慣，要善

44、于發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗，積累加盟店管理經(jīng)驗，并在和其他加盟店的交流中分享學(xué)習(xí)。三、自我約束，加盟店經(jīng)營者的一言一行會對員工產(chǎn)生直接的影響。你強調(diào)降低成本，但員工看見你每日大手大腳，你強調(diào)服務(wù)為先，但員工看見你對客戶言語不禮貌，這樣的表率是起不到好效果的。5財務(wù)分析每個加盟店的老板都是為了要賺錢才這么辛苦的做生意的。您的利潤和成本節(jié)約有很大關(guān)系。因此，您需要建立損益帳目，嚴(yán)格成本管理。所謂“損”是指成本、費用各項開支，所謂“益”是指收入和利潤。其中核算與管理的重點是成本和費用開支。一方面要核算總收入、總成本、總毛利、總費用、總凈利等科目，另一方面要核算單位價值(比如每桶水10元)中各項成本費用所占

45、的比例，并要對這些比例(系數(shù))進(jìn)行控制。比例數(shù)值的大小，代表競爭水平的高低。而且成本還可以分為不變成本和可變成本，不變成本指不會隨生意大小變動的部分，如房租等每個月您必須要付出的費用；可變成本指會隨著生意大小發(fā)生變動的成本，比如買產(chǎn)品的費用、送水工的提成工資；在一定不變成本下，盡力擴(kuò)大每個可變成本帶來的利潤，您的投資回報率也就更高。 另外，客戶的水桶押金是不可預(yù)見何時要提回的，所以要妥善管理，不能用于風(fēng)險很大的投機(jī)性領(lǐng)域。七、妥善處理客戶投訴在加盟店的日常經(jīng)營過程中，由于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客觀條件的限制、突發(fā)事件和客戶知識面等方面的原因，加盟店會接到消費者的各種投拆。還是別忘了那個傳播22個

46、人的數(shù)字，如何處理好客戶投訴，給消費者盡可能滿意的解決，把壞事變好事，是加盟店長久穩(wěn)定經(jīng)營的基石，也是維護(hù)5天然水品牌形象的關(guān)鍵。通過客戶投訴，可以找到我們工作、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等的不足；通過解決客戶投訴，很可能帶來忠誠度極高的客戶。所以，加盟店經(jīng)營者應(yīng)給以高度的重視?！巴对V是金、客戶的投訴總是有一定理由的”是處理消費者投訴事件的基本態(tài)度。加盟店管理中應(yīng)建立投訴處理基本流程和基本要求，公司提供的信息化系統(tǒng)能幫助您進(jìn)行投訴管理，但需要您每次要求工作人員把相應(yīng)的投訴記錄到系統(tǒng)中。應(yīng)對店長、接線員進(jìn)行處理客戶投訴方面的重點培訓(xùn)，比如接到投訴的第一時間應(yīng)怎么做，遇技術(shù)監(jiān)督局、消費者協(xié)會、衛(wèi)生防疫站等

47、的抽檢應(yīng)怎么協(xié)助等。下面是對加盟店處理投訴問題的基本要求：1. 及時將客戶投訴錄入系統(tǒng)；2. 在接到客戶投訴時應(yīng)和顏悅色、心平氣和、耐心聽取客戶的問題，聽懂客戶投訴背后的需求和抱怨，作好記錄，根據(jù)自己的權(quán)限及知識面進(jìn)行合理解答，讓客戶平靜，爭取主動，盡可能第一時間解決問題、避免惡性投訴發(fā)生；3. 如果加盟店無法解決，或明顯對方有過分要求，請盡快通知公司，并協(xié)助跟進(jìn)處理；4. 加盟店處理完畢，請客戶填寫簽名，并在系統(tǒng)中記錄；5. 加盟店如遇到技術(shù)監(jiān)督局、消費者協(xié)會、衛(wèi)生防疫站等的抽檢或檢查，在禮貌接待的同時應(yīng)第一時間通知公司業(yè)務(wù)，由公司相應(yīng)人員協(xié)助處理。6. 對于客戶已處理完的投訴，加盟店應(yīng)于一

48、個月后 跟蹤回訪，征詢服務(wù)意見或建議，以期建立良好的客情關(guān)系。第四節(jié) 5天然水特許加盟店標(biāo)準(zhǔn)化管理體系5天然水特許加盟店是5天然水公司面向終端市場、面向消費者最直接的窗口，擔(dān)負(fù)著積極推廣5天然水品牌產(chǎn)品，打造5天然水品牌服務(wù)的使命。為了使加盟店在所轄經(jīng)營區(qū)域內(nèi)能夠持續(xù)不斷的積累客戶，提升銷量，實現(xiàn)利潤最大化，5天然水公司建立了特許加盟店標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，并通過對加盟店的各項營運服務(wù)逐步進(jìn)行完善、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化管理的過程中，最終實現(xiàn)公司與加盟店的“雙贏”。一、特許加盟店標(biāo)準(zhǔn)化管理概況15天然水特許加盟店法律約束5天然水特許加盟店必須持有有效的營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、稅務(wù)登記證。5天然水特許加盟店的工作

49、人員必須持有有效的健康證和衛(wèi)生知識培訓(xùn)上崗證。5天然水特許加盟店必須合法經(jīng)營，依法交稅，履行義務(wù)，奉公守法。2特許加盟店標(biāo)準(zhǔn)化管理項目：經(jīng)營目標(biāo)管理、營運執(zhí)行管理、服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)營目標(biāo)管理是指公司對特許加盟店的經(jīng)營目標(biāo)進(jìn)行協(xié)商制定、分解、調(diào)整及考核。經(jīng)營目標(biāo)包括但不限于產(chǎn)品銷量目標(biāo)、新增客戶目標(biāo)（含家庭、集團(tuán)）。營運執(zhí)行管理是指公司對特許加盟店在日常經(jīng)營中涉及到貨款結(jié)算、信息化系統(tǒng)操作、產(chǎn)品儲運、店面VI維護(hù)及環(huán)境衛(wèi)生等各方面的營運流程、規(guī)范進(jìn)行制定、完善及考核。服務(wù)質(zhì)量管理是指公司對特許加盟店的崗位員工工作職責(zé)和各項服務(wù)規(guī)范進(jìn)行制定、完善，并對加盟店進(jìn)行包括客訴處理在內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量考核和在職員

50、工考評。二、特許加盟店標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)范特許加盟店標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)范是由公司制定的，適用于全國范圍內(nèi)5天然水特許加盟店標(biāo)準(zhǔn)化管理的規(guī)范性文件，凡與公司簽訂特許加盟合同的加盟店在合同期限內(nèi)都必須遵照執(zhí)行。1特許加盟店經(jīng)營目標(biāo)管理規(guī)范（1）特許加盟店經(jīng)營目標(biāo)內(nèi)容包括但不限于產(chǎn)品銷量目標(biāo)與新增客戶目標(biāo)，公司將根據(jù)加盟店持續(xù)發(fā)展經(jīng)營狀況、市場實際需求的變化以及公司市場政策的調(diào)整來進(jìn)行經(jīng)營目標(biāo)內(nèi)容的調(diào)整，并指導(dǎo)加盟店達(dá)成。（2）特許加盟店下年度經(jīng)營目標(biāo)的制定及月度分解必須在本年度的12月15日之前完成，經(jīng)營目標(biāo)將參考該加盟店本年度經(jīng)營目標(biāo)實際達(dá)成狀況與公司對該加盟店下年度的經(jīng)營目標(biāo)期望等因素進(jìn)行綜合分析并制定。

51、（3） 特許加盟店年度經(jīng)營目標(biāo)的制定需征詢加盟店意見，并進(jìn)行協(xié)商，最終由公司確定并蓋章送達(dá)加盟店執(zhí)行。（4） 特許加盟店必須努力達(dá)成各項年度、月度的經(jīng)營目標(biāo)。在年度內(nèi)加盟店的實際經(jīng)營過程中，若發(fā)現(xiàn)原定經(jīng)營目標(biāo)欠合理，公司將及時與加盟店進(jìn)行協(xié)商對本年度剩余銷售月份的經(jīng)營目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，目標(biāo)調(diào)整不具有前溯性。（5） 加盟店新增客戶目標(biāo)包括新增家庭客戶數(shù)、新增集團(tuán)客戶數(shù)。新增客戶數(shù)要以新開發(fā)的客戶數(shù)減去流失客戶數(shù)的數(shù)值來進(jìn)行認(rèn)定。流失客戶是指經(jīng)加盟店回訪并由公司認(rèn)定，已確定不再續(xù)用我們產(chǎn)品的客戶。（6） 特許加盟店經(jīng)營目標(biāo)將由公司按月度進(jìn)行考核，考核以桶裝水信息化銷售系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)計的加盟店當(dāng)月銷售總量及新

52、增客戶數(shù)為依據(jù)。年度考核即當(dāng)年度所有月度考核的匯總。2特許加盟店營運執(zhí)行管理規(guī)范2.1 經(jīng)營管理條例（1）公司與特許加盟店的結(jié)算方式為款到發(fā)貨，為了杜絕市場斷貨事件的發(fā)生，特許加盟店應(yīng)在訂貨申請日前三天先行向公司指定賬戶支付相應(yīng)貨物的貨款。（2）特許加盟店的付款賬戶應(yīng)在公司財務(wù)部門進(jìn)行備案登記，并與合同簽字頁載明賬戶一致。公司不接受其他沒有在公司備案登記的第三方賬戶代替加盟店向公司的付款。（3）公司將于每月15日前將上一個銷售月度的對帳單在桶裝水信息化銷售系統(tǒng)內(nèi)生成，加盟店須在10天內(nèi)在桶裝水信息化銷售系統(tǒng)內(nèi)確認(rèn)對帳結(jié)果。（4）特許加盟店應(yīng)按照公司制定的產(chǎn)品價格體系進(jìn)行收費，未經(jīng)公司許可，不得

53、擅自降價或抬價銷售。（5）未經(jīng)公司許可，特許加盟店不得向公司以外的渠道購買產(chǎn)品和周轉(zhuǎn)包裝。加盟店周轉(zhuǎn)包裝的數(shù)量必須滿足銷售周轉(zhuǎn)的需要。特許加盟店所購貨物因銷售不暢造成臨期或過期的，不得要求公司退還或調(diào)換。（6）特許加盟店使用的水票、水本由公司統(tǒng)一印制，嚴(yán)禁私自印刷。特許加盟店必須先行向公司購買水票、申領(lǐng)水本，并保證水票、水本的及時更新。加盟店水票、水本的購買、出售、回收等事宜必須嚴(yán)格按照公司的流程進(jìn)行操作。（7）特許加盟店只能在特許加盟合同約定的區(qū)域經(jīng)營公司產(chǎn)品，未經(jīng)公司許可，嚴(yán)禁跨區(qū)域進(jìn)行產(chǎn)品銷售、配送。特許加盟店產(chǎn)品配送服務(wù)對象必須是為直接消費目標(biāo)的，包括家庭、商業(yè)辦公場所等在內(nèi)的最終消費

54、者。（8）特許加盟店未經(jīng)公司許可，不得擅自刪改、印刷和發(fā)放公司印制的各種宣傳單頁，也不許私自印制宣傳單頁進(jìn)行發(fā)放。（9）特許加盟店收貨時應(yīng)準(zhǔn)備與到貨數(shù)量相當(dāng)?shù)闹苻D(zhuǎn)桶，嚴(yán)禁拖欠空桶。并對到貨產(chǎn)品當(dāng)場進(jìn)行驗收，發(fā)現(xiàn)破損當(dāng)場退回或調(diào)換，在收貨后，除經(jīng)公司確認(rèn)的沙眼桶以外，任何破損造成的損失都自行承擔(dān)。（10）特許加盟店不論平時和節(jié)假日，都必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的營業(yè)時間9：0022：00進(jìn)行日常營業(yè)，并保證各崗位員工在崗。如因故需要停止?fàn)I業(yè)或變更地址，應(yīng)提前15天向公司提出申請報告，未經(jīng)公司同意不得擅自歇業(yè)和變更店址。2.2 桶裝水信息化銷售系統(tǒng)管理條例（1）特許加盟店必須配置一門以上營業(yè)用 和 ，并按照公司信息化管理要求配置電腦、網(wǎng)絡(luò)連接和打印機(jī)，統(tǒng)一安裝桶裝水信息化銷售系統(tǒng)。（2）特許加盟店必須嚴(yán)格遵照桶裝水信息化銷售系統(tǒng)操作規(guī)范進(jìn)行銷售訂單、發(fā)貨單的上單操作，至少提前一日完成訂貨申請。遇有停電、網(wǎng)絡(luò)故障等原因，應(yīng)及時通知公司，并授權(quán)公司代為上單操作。訂貨申請上單操作限每日一次。因停電、網(wǎng)絡(luò)故障而未進(jìn)行系統(tǒng)內(nèi)客戶派單的，必須在故障排除后及時補單。（3）特許加盟店必須每日登錄、使用桶裝水信息化銷售系統(tǒng)，并在系統(tǒng)中進(jìn)行客戶資料、產(chǎn)品庫存、銷售的各項管理，系統(tǒng)內(nèi)信息必須保證完整、真實和詳細(xì)。（4）