1、用戶通信終端維修員國家職業(yè)標準1、概述1.1職業(yè)等級本職業(yè)共設(shè)五個等級，分別為：初級（國家職業(yè)資格五級）、中級（國家資格四級）、高級（國家職業(yè)資格三級）、技師（國家職業(yè)資格二級）、高級技師（國家職業(yè)資格一級）。1.2適用對象: 從事或準備從事本職業(yè)的人員。 1.3申報條件（初級和高級技師從略） 中級(具備以下條件之一者) (1)取得初級職業(yè)資格證書后連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培訓達到規(guī)定標準學時數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書。(2)取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)5年以上。（3）連續(xù)從事本職業(yè)8年以上。 (4)取得經(jīng)勞動保障行政部門審核認定的、以中級技能為培養(yǎng)目標的中等

2、以上職業(yè)學校本職業(yè)畢業(yè)證書。 高級(具備以下條件之一者) (1)取得中級職業(yè)資格證書后并連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培訓達到規(guī)定標準學時數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書。 (2)取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作7年以上。(3)取得經(jīng)勞動保障行政部門審核認定的、以高級技能為培養(yǎng)目標的高等職業(yè)學校本職業(yè)畢業(yè)證書。（1） （4）大專以上本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生，取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。取得畢(結(jié))業(yè)證書。 技師(具備以下條件之一者) (1)取得高級職業(yè)資格證書后連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，并經(jīng)本職業(yè)技師正規(guī)培訓達到規(guī)定標準學時數(shù)，取得畢(結(jié))業(yè)證

3、書。 (2)取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)8年以上。 (3)取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書的高級技工學校畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)5年以上。1.4基礎(chǔ)知識 1.4.1 法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度常識 (1)電信法規(guī)。 (2)保護消費者合法權(quán)益法規(guī)。 (3)用戶終端維修法規(guī)。 (4)勞動法規(guī)：勞動合同、勞動紀律、崗位規(guī)范、安全操作規(guī)程。 (5)企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度。1.4.2職業(yè)規(guī)范知識 (1)移動電話機維修員崗位規(guī)范。 (2)服務(wù)規(guī)范及標準用語。 (3)企業(yè)及客戶的權(quán)利、義務(wù)、責任。1.4.3移動電話機維修基礎(chǔ)知識 (1)無線通信原理。 (2)電工原理。 (3)電子電路。 (4)數(shù)字電路。1.4.4

4、基礎(chǔ)知識 (1)移動通信日常服務(wù)用語。 、 (2)移動通信常用的專業(yè)英語。1.4.5基本知識 (1)計算機的構(gòu)成及主要功能。 (2)計算機常用應(yīng)用軟件的安裝及使用。 (3)計算機防病毒基礎(chǔ)知識。 (4)數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)知識。1.4.6話機維修知識 (1)移動電話機的組成及電路結(jié)構(gòu)。 (2)移動電話機的工作原理。 (3)移動電話機的維修常識。(4)相關(guān)儀器、儀表的使用和基本知識。1.4.7網(wǎng)通信技術(shù)知識 (1)通信網(wǎng)絡(luò)基本知識：移動通信網(wǎng)、各類通信網(wǎng)之間的關(guān)系。(2)移動通信系統(tǒng)基礎(chǔ)知識：移動通信系統(tǒng)的組成及工作原理，移動通信系統(tǒng)的制式、性能及分布狀況，聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)常識。 (3)無線接口信令。 其他知識

5、(1)客戶檔案資料整理、保管規(guī)定。 (2)安全用電常識。 (3)防火防爆常識。 (4)防靜電知識。 (5)資金結(jié)算及票據(jù)使用常識。3.工作要求職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識 班 日 準 備 儀表儀容 能掌握儀表儀容的基本技能，保持良好的視覺形象 儀表儀容規(guī)范知識 工作場地布置1.能熟練備齊所需的維修工具及零配件2.能合理安排工作場地 崗位規(guī)范 接 待 與 受 理 接待顧客1.能接待特殊顧客，語言誠懇，解釋耐心2.能掌握移動電話機維修的業(yè)務(wù)種類3.能對比介紹各種型號移動電話機的質(zhì)量、性能、價格和操作方法4.能正確判斷常用型號移動電話機的一般故障5.能正確受理用戶的查詢業(yè)務(wù)，解答顧客咨詢的一般業(yè)

6、務(wù)問題6.能掌握一般的通信專業(yè)英文縮寫及其含義1.顧客心理行為知識2.移動電話機編號的規(guī)定、辦法3.資費政策常識4.移動電話機的品種、品牌及廠家概況5.移動電話機的結(jié)構(gòu)及工作原理6.簡單專業(yè)英語基礎(chǔ)知識中級 職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識 班 前 準 備 儀表儀容 能指導初、中級人員按規(guī)范要求做好儀表儀容的準備工作 服務(wù)行業(yè)標準及通信行業(yè)相關(guān)規(guī)定 工作場地布置1.能合理規(guī)劃、布置和設(shè)計工作場地2.能夠完成班務(wù)管理工作1.現(xiàn)場管理規(guī)定2.班務(wù)管理知識 接 待 與 受 理 接待顧客1.能全面掌握移動電話機維修業(yè)務(wù)規(guī)程，正確解答顧客咨詢的問題2.能正確分析和處理顧客的申告，解決客戶的疑難問題3.能

7、熟練掌握移動電話機的維護保養(yǎng)方法，正確分析一般故障的產(chǎn)生原因4.能閱讀簡單的英語專業(yè)資料1.心理學知識2.移動通信基礎(chǔ)知識3.移動電話機維護規(guī)程4.申告處理規(guī)定5.專業(yè)英語基礎(chǔ)知識 受理1.能熟練受理移動電話機各種維修業(yè)務(wù)2.能發(fā)現(xiàn)和及時糾正服務(wù)質(zhì)量問題和工作中的差錯3.能正確處理受理工作中的技術(shù)疑難問題4.能協(xié)調(diào)相關(guān)部門的業(yè)務(wù)關(guān)系5.能獨立妥善處理客戶投訴1.業(yè)務(wù)受理技巧2.人際關(guān)系學常識3.業(yè)務(wù)管理規(guī)定 t 檢 查 處 理 故障處理1.能熟練使用綜合測試儀測試移動電話機的各項指標2.能正確處理SIM卡故障3.能進行射頻部分的元件級維修4.能進行芯片及元件的焊接5.熟悉常用機型存儲器的類型、

8、內(nèi)容、作用1.移動電話機的使用操作規(guī)程2.移動電話機的電路圖紙和相應(yīng)的技術(shù)說明 維修后測試1.能對整機性能進行觀察，通過各種手段判斷維修后的移動電話機是否正常2.能用維修軟件進行移動電話機測試3.能夠指導初、中級人員對設(shè)備進行維修測試 移動電話機電路中的各種參數(shù)值高級續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān) 知識日常管理計算機操作與保養(yǎng)1. 能熟練運用計算機管理系統(tǒng)2. 能解決計算機運行中常見的異常現(xiàn)象3. 能熟悉病毒防治常識，正確使用殺毒軟件4. 能指導初、中級人員對設(shè)備進行保養(yǎng)1. 計算機應(yīng)用常識2. 計算機管理系統(tǒng)軟件開發(fā)常識3. 計算機工作原理和維護保養(yǎng)須知填寫維護日志1. 能通過障礙現(xiàn)象，分

9、析、判斷障礙原因2. 能建立日志資料并正確填寫邏輯思維常識安全生產(chǎn)1. 能參與生產(chǎn)事故分析2. 能熟練操作安全防護設(shè)施3. 能指導初、中級人員執(zhí)行安全操作規(guī)程4. 能監(jiān)督、指導初、中級人員做好通信保密工作安全生產(chǎn)管理知識技師職業(yè)功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識 班 日 準 備 儀表儀容1.能夠監(jiān)督、規(guī)范移動電話機維修人員的著裝儀表2.對著裝儀表能夠提出合理化建議 禮儀禮貌知識 工作場地布置1.能夠組織指導工作場地布置2.能夠合理安排班前準備工作1.工作場地要求2.企業(yè)管理知識職業(yè)功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識 接 待 與 受 理 接待顧客1.能夠接待各類顧客，解答顧客的各種業(yè)務(wù)咨詢2.能

10、夠妥善處理顧客的各種申告，協(xié)調(diào)相關(guān)部門的關(guān)系3.能夠指導顧客合理消費，全面地向顧客介紹移動電話機的功能4.能夠正確分析移動電話機的各類故障原因5.能夠用外語得體地接待外賓6.熟悉主要元件及芯片的管理功能，掌握其工作流程原理7.對移動通信系統(tǒng)有較深的了解，掌握各模塊的功能和工作1.顧客類型，消費行為2.企業(yè)管理，規(guī)章制度3.移動通信專業(yè)知識4.外語基礎(chǔ)知識受理能夠熟練受理移動電話機各種疑難維修業(yè)務(wù) 通信質(zhì)量標準 檢 查 處 理 故障處理1.根據(jù)工作原理判斷故障范圍，結(jié)合單板測試對測試參數(shù)進行分析，找出故障所在2.能熟練進行元件級維修3.能進行高難度焊接操作4.具有較強的故障分析能力，能解決各類元件級故障5.能熟練處理移動電話機的軟件故障1.移動電話機設(shè)計特點及工作原理2.新型機型的原理、讀圖知識 維修后測試1.能通過觀察顯示屏判斷移動電話機是否正常2.能用軟件對維修后的移動電話機進行質(zhì)量達標測試3.能熟練使用各種測試、維修工具及軟件1.通信管理知識2.新業(yè)務(wù)知識3.各種移動電話機的詳細電路參數(shù)職業(yè)功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識 計算機操作與保養(yǎng)能夠熟練掌握計算機硬件和軟件系統(tǒng)的組成及功能 計算機殺毒軟件使用方法填寫維修日志1.能通過電路參數(shù)分析、判斷障礙原因2.能總結(jié)歸納常見故障原因 分析、歸