1、.竇 令 成2013年11月29日. 中國(guó)生產(chǎn)力學(xué)會(huì)策劃專家委員會(huì)專家委員，365溝通培訓(xùn)網(wǎng)首席導(dǎo)師， 國(guó)家注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師 國(guó)家注冊(cè)二級(jí)心理咨詢師 國(guó)際注冊(cè)高級(jí)商務(wù)策劃師浙江省商務(wù)廳人力資源服務(wù)中心特聘教授.有緣惜緣.課程大綱.一、基礎(chǔ)篇 認(rèn)識(shí)溝通學(xué)認(rèn)識(shí)溝通學(xué)-即是為人處世的哲學(xué)即是為人處世的哲學(xué) 說(shuō)得體的話、做得體的事說(shuō)得體的話、做得體的事 尋找自己的位置 培養(yǎng)自己審時(shí)度勢(shì)看清環(huán)境變化的眼光 不要執(zhí)著于經(jīng)驗(yàn)，養(yǎng)成迅速適應(yīng)環(huán)境的習(xí)慣.常見(jiàn)的心理現(xiàn)象分析及應(yīng)用常見(jiàn)的心理現(xiàn)象分析及應(yīng)用角色心理（變心板）緊張緩和暈輪效應(yīng)錯(cuò)誤的前題暗示（二選一）正義的假面具.弗洛伊德的心理解剖圖本我自我超我. 本

2、我：是內(nèi)心深處最本質(zhì)的想法是潛意識(shí)，表現(xiàn)為情緒； 自我：是心靈的檢查官和思想工作者，表現(xiàn)為理智，文化，修養(yǎng)； 超我：是心靈的“外部環(huán)境”表現(xiàn)為法律，道德，習(xí)俗.提示 人們說(shuō)出來(lái)的話，并不代表其內(nèi)心的真實(shí)想法（在公眾場(chǎng)合尤其如此），在生活中養(yǎng)成把心理活動(dòng)分成三層（本我、自我、超我）來(lái)觀察的習(xí)慣，你就會(huì)更好的理解他人。.人社會(huì)關(guān)系的總和.聽看說(shuō)問(wèn).聽的藝術(shù) 專注的傾聽：有助于引導(dǎo)當(dāng)事人說(shuō)出他的問(wèn)題或故事； 通過(guò)傾聽技術(shù)的運(yùn)用表達(dá)了對(duì)當(dāng)事人的接納與尊重； 傾聽是建立關(guān)系最基本的最重要的媒介.有效傾聽包含的三個(gè)部分 傾聽當(dāng)事人表達(dá)的內(nèi)容； 觀察當(dāng)事人非口語(yǔ)行為，如眼神、神態(tài)、身體動(dòng)作、聲調(diào)或語(yǔ)氣等，并

3、注意其隱含的意義是否與口語(yǔ)內(nèi)容相符合； 適時(shí)給予適當(dāng)而簡(jiǎn)短的反應(yīng)，讓當(dāng)事人知道我們聽懂了他所說(shuō)的話。. 能使耳朵增值的不是金墜兒，而是傾聽。.看的藝術(shù) 留心捕捉臉部表情 洞察眼睛的變化 肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛 距離代表親疏 暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào).問(wèn)的藝術(shù) 注意避免用“為什么”開始溝通 OpenClose 后發(fā)至人.說(shuō)的三大模塊 資源 關(guān)系 不確定.二、技能篇溝通的總原則、基本原則溝通的總原則、基本原則管理溝通管理溝通“三不三不”、“三絕三絕”.溝通的總原則 以情動(dòng)人大于以理服人 人在理智與感情面前，寧愿選擇感情.管理溝通 “三不”：不批評(píng)、不爭(zhēng)辯、不抱怨不批評(píng)、不爭(zhēng)辯、不抱怨 “三絕”：微

4、笑、贊賞、幽默微笑、贊賞、幽默.三、對(duì)象篇 與不同性格的人怎么樣溝通 與不同脾氣的人怎么樣溝通 與不同年齡的人怎么樣溝通 與異性怎么樣溝通 政務(wù)溝通 與媒體的溝通 危機(jī)溝通.四、實(shí)戰(zhàn)篇 上行溝通，成為領(lǐng)導(dǎo)眼中的好員工 下行溝通，成為下屬心中的好領(lǐng)導(dǎo) 平行溝通，成為同事圈中的好伙伴 會(huì)議溝通，良性互動(dòng)讓會(huì)議圓滿閉幕 演講溝通，與聽眾分享你的激情 禮儀溝通，讓溝通來(lái)得有品位 電話溝通，一線牽動(dòng)萬(wàn)人心 書面溝通，溝通盡在不言中 網(wǎng)絡(luò)溝通，溝通可以很時(shí)尚 跨文化溝通.上行溝通，成為領(lǐng)導(dǎo)眼中的好下屬 如何擺好自己的位置,當(dāng)好副手 若是意見(jiàn)相同,要熱烈反應(yīng) 意見(jiàn)略有差異,要先表贊同 持有相反意見(jiàn),勿當(dāng)場(chǎng)頂

5、撞. 想要有些補(bǔ)充,要用引伸式 如有他人在場(chǎng),宜仔細(xì)顧慮 心中存有上司,比較好溝通.下行溝通，成為下屬心中的好領(lǐng)導(dǎo) 多說(shuō)小話,少說(shuō)大話. 不急著說(shuō),先聽聽看. 不說(shuō)長(zhǎng)短,免傷和氣. 廣開言路,接納意見(jiàn). 部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸. 態(tài)度和藹,語(yǔ)氣親切. 若有過(guò)失,過(guò)后熄滅.平行溝通，成為同事圈中的好伙伴 彼此尊重,從自己先做起 易地而處,站在彼的立場(chǎng) 平等互惠,不讓對(duì)方吃虧 了解情況,選用合適方式 依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī) 如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙 知己知彼,創(chuàng)造良好形象.五、提升篇 如何成為溝通高手十大如何成為溝通高手十大“殺手锏殺手锏” 如何讓如何讓自己自己天天快樂(lè)天天快樂(lè) 克服憂慮的萬(wàn)靈公式克服憂慮的萬(wàn)靈公式. 避免爭(zhēng)論 不要輕易地批評(píng)、指責(zé)和報(bào)怨 贊美具體化 最快的說(shuō)服是短時(shí)間內(nèi)成為朋友。 主動(dòng)和別人打招呼。 似否定，實(shí)肯定。 見(jiàn)到，聽到別人談?wù)撍约旱靡獾氖聲r(shí)要贊美。 適度指出別人身上的變化 記住對(duì)方特別的日子或特別的事情。 了解別人的興趣和愛(ài)好，投其所好。 . 人際溝通之“尚方寶劍”請(qǐng)求幫助.增加幸福的好方法 心與地位一起走 不要報(bào)怨世上的不公平 不要怕別人嫉妒.克服憂慮的萬(wàn)靈公式 最壞的情況是什么？（降低一分欲望增加一分幸福） 判斷是否