1、黎氏閣商業(yè)公司關于媒體來訪和接待工作管理規(guī)范營銷中心宣傳部2誰在注視著我們？他？23誰在注視著我們？還是她？34誰在注視著我們？是他們？45還是，他們？56他們和我們有什么關系？不管你承認與否，他們是我們的“上帝”！67誰是我們的衣食父母？7企 業(yè)廠 商顧 客8 8在企業(yè)中我們是怎樣的角色？請記住，在企業(yè)中我們的一言一行，直接代表著 企業(yè)的形象。每個人都應該把自己看作是鏡頭下的那個焦點人物！9 9時刻注意自己的言行就像在鏡中看到的 自己。10Keep Smiling 保持微笑！101111讓良好的言行，成為我們的習慣。1212你也將變得更加自信。1313當你變得無懈可擊，就不必考慮面對的是槍，

2、還是攝像機。14你想說點什么？那些讓我們對著鏡頭總會說錯話的家伙。媒體，1415DONT DO THAT！15對待他們是否應該這樣？16面對他們，我們需要怎么做？我們需要怎么做？17 媒體接待的工作管理規(guī)范 媒體接待的重要意義 公司人員接待媒體的態(tài)度 媒體接待的類型及目的 負面新聞采訪時被訪人員的態(tài)度 未受邀媒體接待流程媒體接待概述：18 為了維護黎氏閣商業(yè)公司良好的外在形象，杜絕公司負面新聞的曝光，規(guī)范公司員工在接待新聞媒體人員采訪時的言談、行為舉止，特制定本規(guī)定。 公司實行新聞采訪歸口管理制度，新聞媒體記者到公司、賣場進行采訪時，公司工作人員、導購一律不得擅自接受訪問，需上報到營銷中心宣傳

3、部，由宣傳部門向營銷中心總經理匯報，營銷中心總經理指定采訪人員，如果有特重大事情，營銷中心上報給公司領導，經過公司領導決定之后，宣傳部門安排采訪事宜。媒體接待的工作管理規(guī)范19 當前，意識多元化、信息網絡化、矛盾多發(fā)化、輿論公開化，管理人員、員工如果錯誤地應對媒體將會給企業(yè)帶來嚴重的負面后果，為了全面提高管理隊伍的綜合素質，引導公司所有人員正確接待媒體，提高媒體接待能力，塑造企業(yè)良好形象。 媒體接待人員代表著公司形象，其言行舉止直接影響著大眾對企業(yè)印象和好壞。規(guī)范、專業(yè)的媒體接待能展現良好的企業(yè)形象和樹立好的品牌效應。媒體接待的重要意義：20 媒體和企業(yè)是一個相互依存，但又存在著矛盾的兩個組織

4、。企業(yè)員工應該意識到，與媒體之間應該是一種和諧相處的關系，而不是心存敵視、嚴加戒備。當然，對媒體的戒備有一定的必要，畢竟媒體和企業(yè)的利益是存在著矛盾的。 首先，要明白媒體接待的目的。（活動宣傳，顧客投訴，事件采訪） 其次，也是最重要的，要禮貌接待、誠懇謙和、遵守公司的流程規(guī)范。公司人員接待媒體的態(tài)度 ：21 為了提高企業(yè)的知名度，擴大企業(yè)的外在影響力，企業(yè)需要通過媒體這個平臺來宣傳自己；另一方面，媒體也有監(jiān)督的權利，會對企業(yè)的一些現象進行曝光。為了保持企業(yè)良好的形象，杜絕負面新聞的曝光，公司員工要分清楚媒體接待的類型和目的。媒體接待的類型及目的：22 媒體接待的類型大致分為三類： 第一類是公司

5、大型活動的宣傳，比如新聞發(fā)布會、大型促銷活動、賣場新裝開業(yè)等等。在這種場合，一般情況新聞媒體都受邀而來，宣傳部門統(tǒng)一對新聞媒體記者進行接待，保安、導購、公司工作人員無需讓他們進行登記，但是要注意一些異常的現象，比如發(fā)現有人拍攝賣場角落、專拍一些不好的場面，要立即通報宣傳部門。媒體接待的類型及目的：23 第二類是公司與一些媒體欄目的固定合作，比如與太原電視臺家園欄目的合作，新聞媒體定期來到公司賣場進行錄制節(jié)目。這類新聞媒體記者也由宣傳部門統(tǒng)一接待，在采訪之前，宣傳部門會通知要拍攝賣場的安保部門和營運部門，如有需要，相關部門要配合完成新聞媒體的采訪工作。 媒體接待的類型及目的：24 第三類是新聞媒

6、體沒有受到邀約，前來賣場進行采訪。比如顧客帶著新聞媒體記者來訪，新聞媒體擅自在賣場中進行拍攝等等。如果遇到這樣的情況，安保部門、導購、公司工作人員要特別注意，要按公司規(guī)定的接待流程進行處理，態(tài)度要溫和、行為舉止得體、言談禮貌。 注意：后面的接待流程都是針對這第三類未受到邀約的媒體而制定的應對措施。媒體接待的類型及目的：25 首先要采取與媒體合作的態(tài)度，千萬不能把媒體當敵人而一味地否認、說謊、敷衍、憤怒，要把握好以下原則：1、安保、導購、樓管、廳管以及其他公司員工要加強對于負面新聞曝光的敏感性，注意防范采訪人員的暗錄、暗拍行為，大家要共同來杜絕新聞媒體對負面新聞的曝光，接待流程和規(guī)范用語 “參照

7、未受邀媒體來訪具體接待流程”。負面新聞采訪時的態(tài)度：26 其次，做好提前準備，如果導購在處理售后時，遇到有顧客說要曝光給新聞媒體之類的話，要首先和本賣場的樓管、廳管反映，上報給本賣場營運部經理，營運經理根據公司售后的規(guī)定，判斷能否給顧客滿意地解決，如果不能，要立即反映給宣傳部門，讓宣傳部門做好提前準備。到時候顧客找來新聞媒體，賣場營運部門以及導購要按照接待流程和規(guī)范用語進行接待“參照未受邀媒體來訪具體接待流程”。負面新聞采訪時的態(tài)度：27 2、積極主動、重視輿論原則，如果公司制定了受訪者，受訪者要在第一時間告訴公眾事實的真相，避免敵意，要尊重媒體、配合采訪，答案要準確簡潔，不發(fā)表個人觀點，不說

8、“我不接受采訪”、 “我個人意見”和“無可奉告”之類的話。 負面新聞采訪時的態(tài)度：28 要講究說話的方式方法，委婉表達自己的觀點，在公司還未做出決定，還未制定受訪人之前，公司人員要委婉地表達自己不能接受采訪的觀點，規(guī)范用語為：“首先歡迎新聞媒體對我們的監(jiān)督，但我們公司有規(guī)定，新聞媒體由宣傳部門接待，請您稍等，先做好登記，我們馬上和宣傳部門取得聯系，宣傳部人員會馬上趕過來。請您放心，我們會積極配合?！?然后照接待流程和規(guī)范用語進行接待“參照未受邀媒體來訪具體接待流程”。 負面新聞采訪時的態(tài)度：29 3、斗智斗勇不斗氣 對于已經發(fā)現、確實存在的問題，承認問題存在的同時，誠摯道歉，要立即展開調查，并

9、告訴公眾調查需要的時間及行程，設定一個截止日期，最終要在約定截止日期履行諾言，行動要快，要及時，不要讓人覺得你拖延。負面新聞采訪時的態(tài)度：30 4、接待采訪應注意自身形象，規(guī)范言行舉止，注意防范采訪人員的暗錄、暗拍行為。這就要求公司相關部門在處理售后服務時，要時刻注意自己的形象，言談舉止要得體大方。負面新聞采訪時的態(tài)度：31 5、所有部門尤其與顧客打交道比較多、容易產生負面新聞報道的部門，要認真學習自己部門的相關條例，營運部門工作人員要對售后條例以及公司對售后的規(guī)范都非常清楚。不說“這個我不清楚”，“自己看合同”之類的話，公司制定的受訪者要在媒體采訪時慎重發(fā)表觀點。負面新聞采訪時的態(tài)度：32

10、公司實行新聞采訪歸口管理制度，新聞媒體記者到公司、賣場進行采訪時，公司工作人員、導購一律不得擅自接受訪問，需上報到營銷中心宣傳部，由宣傳部門向營銷中心總經理匯報，營銷中心總經理指定采訪人員，如果有特重大事情，營銷中心上報給公司領導，經過公司領導決定之后，宣傳部門安排采訪事宜。 未被邀約媒體接待流程（針對第三類新聞媒體來訪）33 記者證是我國新聞機構的新聞采編人員從事新聞采訪活動使用的有效工作身份證件，由新聞出版總署統(tǒng)一印制并核發(fā)，由新聞出版總署統(tǒng)一編號，并加蓋新聞出版總署印章、新聞記者證核發(fā)專用章、新聞記者證年度審核專用章和本新聞機構鋼印方為有效。 首先，讓大家看記者證。 未被邀約媒體接待流程

11、（針對第三類新聞媒體來訪）34 由新聞出版總署統(tǒng)一印制并核發(fā)，由新聞出版總署統(tǒng)一編號，并加蓋新聞出版總署印章、新聞記者證核發(fā)專用章、新聞記者證年度審核專用章和本新聞機構方為有效。有效的記者證35有效的記者證 由新聞出版總署統(tǒng)一印制并核發(fā)，由新聞出版總署統(tǒng)一編號，并加蓋新聞出版總署印章、新聞記者證核發(fā)專用章、新聞記者證年度審核專用章和本新聞機構方為有效。36有效的記者證 由新聞出版總署統(tǒng)一印制并核發(fā)，由新聞出版總署統(tǒng)一編號，并加蓋新聞出版總署印章、新聞記者證核發(fā)專用章、新聞記者證年度審核專用章和本新聞機構方為有效。37（一）保安接待媒體流程：38 首先，對于沒有受邀請來采訪的媒體人員，保安人員要

12、先把關（為了利于辨認，我公司需要拍照的人員要一律佩戴工牌） 1、在日常營業(yè)中公司保安人員對于帶有相機和攝像設備的非本公司人員要上前去詢問其身份。規(guī)范用語為：“您好，按照規(guī)定，我公司不允許私自拍照和攝像，請說明您的身份。” 如果是新聞媒體記者，規(guī)范用語為：“請您出示采訪證件?！保ㄒ唬┍０步哟襟w流程：39 2、對所有來訪的新聞媒體記者都要詢問其身份，出示其采訪證件，之后針對不同情況進行分類處理： （1）對不具有合法記者身份的采訪者，規(guī)范用語為：“對不起，您沒有新聞采訪證件，按照有關規(guī)定不能進入公司進行采訪。請您攜帶正規(guī)采訪證件進行采訪”。 （一）保安接待媒體流程：40 （2）對具有合法身份、但未

13、經邀請或批準的采訪者：“根據公司相關規(guī)定，新聞媒體統(tǒng)一由宣傳部門安排，請您先隨我去辦公室，我們會馬上和宣傳部門取得聯系，請您放心，我們會積極配合。” 隨后保安要將新聞媒體記者帶到本賣場的行政人事部，如果行政人事部沒人，將新聞媒體記者帶到本賣場的運營部（黎氏閣廣場店直接帶到宣傳部），由行政人事部或者營運部進行接待。（一）保安接待媒體流程：41（二）導購和賣場工作人員接待媒體流程：42 在日常營業(yè)中，對于未受邀請、私自進入賣場拍照的非公司人員，導購和賣場工作人員要予以制止，確認其身份，規(guī)范用語為：“您好，按照規(guī)定，我公司不允許私自拍照和攝像，請說明您的身份?！保ǘз徍唾u場工作人員接待媒體流程：

14、43 如果是新聞媒體采訪人員，規(guī)范用語為：“根據公司相關規(guī)定，新聞媒體統(tǒng)一由宣傳部門安排，請您先隨我去辦公室，我們會馬上和宣傳部門取得聯系，請您放心，我們會積極配合?！比绻菍з彴l(fā)現，要先向樓管和廳管匯報，由廳管和樓管將新聞媒體記者帶到本賣場行政人事部，如果行政人事部沒人，將新聞媒體記者帶到本賣場的運營部（黎氏閣廣場店直接帶到宣傳部）。（二）導購和賣場工作人員接待媒體流程：44（三）工作區(qū)工作人員接待媒體流程：45 對于未受邀請，私自進入工作區(qū)拍照，工作人員要予以制止，確認其身份，規(guī)范用語為：“您好，按照規(guī)定，我公司不允許私自拍照和攝像，請說明您的身份?！?如果是新聞媒體采訪人員，規(guī)范用語為：

15、“根據公司相關規(guī)定，新聞媒體統(tǒng)一由宣傳部門安排，請您先隨我去辦公室，我們會馬上和宣傳部門取得聯系，請您放心，我們會積極配合?！惫ぷ魅藛T先將新聞媒體記者帶到本賣場行政人事部，如果行政人事部沒人，將新聞媒體記者帶到本賣場的運營部（黎氏閣廣場店直接帶到宣傳部）。 注：黎氏閣廣場店的工作人員直接將新聞媒體記者帶到宣傳部，由宣傳部直接接待。其他三店遵照以上規(guī)定。 （三）工作區(qū)工作人員接待媒體流程：46（四）行政人事部或營運部門接待媒體的流程：47 首先做好接待工作，安排媒體新聞記者落座，倒茶，規(guī)范用語為：“首先歡迎新聞媒體對我們的監(jiān)督，但我們公司有規(guī)定，新聞媒體由宣傳部門接待，請您稍等，先做好登記，我們

16、馬上和宣傳部門取得聯系，您先看看我們公司的宣傳資料，宣傳部人員會馬上趕過來。請您放心，我們會積極配合。” 其次讓來訪的所有新聞媒體人員填寫登記表格，了解新聞媒體記者的采訪內容和目的。 再次把來訪人士的采訪內容和目的上報給營銷中心宣傳部，宣傳部上報給公司領導，經過領導審批，決定由誰來接受采訪。 （四）行政人事部或營運部門接待媒體的流程：48 凡是來采訪的媒體，相關人員應該先做好接待工作，其次讓來訪人員填寫表格，了解媒體采訪的內容以及報道目的，再次把來訪人士的具體情況上報給營銷中心宣傳部，由宣傳部門向營銷中心總經理匯報，營銷中心總經理指定采訪人員，如果有特別重大事情，營銷中心上報給公司領導，經過公司領導決定之后，宣傳部門安排采訪事宜。 （四）行政人事部或營運部門接待媒體的流程：49 與媒體接觸的人員一定要注意自己的行為規(guī)范，接受采訪的工作人員須符合禮儀規(guī)范：最好著工裝，講普通話，態(tài)度友好，語氣溫和，舉止得體。 媒體在公司采訪時，（除特殊情況之外）宣傳部人員全程陪同，如果有需要，其他相關部門要進行配合采訪；記者在需要采訪導購、普通員工的情況下，管理人員需要在旁邊監(jiān)督，以防止說出一些不必要的信息或者說錯信息； 宣傳部追蹤報道情況，向領導匯報。（四）行政人事部或營運部門接待媒體的流程：50安保部門、行政人事部或營運部門接待媒體的流程：確認來訪人員的身份 如果是媒體新聞記者，帶到本賣場的行政