1、.學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，你將能夠： 學(xué)會(huì)提高自身的溝通技巧； 提升管理制度的執(zhí)行能力； 掌握管理時(shí)間的技巧； 學(xué)會(huì)目標(biāo)管理技巧； 掌握標(biāo)準(zhǔn)化管理技巧。如何提升店長(zhǎng)的管理技能一、高效溝通技巧店長(zhǎng)若要具備良好的溝通能力，需要掌握以下溝通技巧：1.MP攻略所謂MP攻略，就是“馬屁”攻略，即不斷認(rèn)可和贊美他人。每個(gè)人都希望得到他人的認(rèn)可和贊美，因此，MP攻略是一個(gè)非常有效的溝通技巧。店長(zhǎng)在運(yùn)用MP攻略時(shí)，針對(duì)不同客戶(hù)的不同需求，要做不同程度的調(diào)整。例如，當(dāng)感覺(jué)贊美對(duì)方的方向沒(méi)錯(cuò)，只是力度不夠時(shí)，就需要加大力度，使用“猛拍”和“拼命拍”的溝通技巧。同樣，店員也需要得到店長(zhǎng)的認(rèn)可、鼓勵(lì)和贊美，店長(zhǎng)在與店

2、員溝通的過(guò)程中也可多多使用MP攻略，以此提高店員的工作積極性。【案例】不受認(rèn)可的廚師古代有一個(gè)財(cái)主非常喜歡吃烤鴨，于是就“挖”來(lái)一個(gè)御廚專(zhuān)門(mén)給他做烤鴨。財(cái)主吃了一個(gè)月后，突然發(fā)現(xiàn)每次吃的烤鴨都只有一條腿。他很不高興，便問(wèn)廚師：“怎么你的烤鴨只有一條腿？”廚師說(shuō)：“鴨子本來(lái)就是一條腿。”財(cái)主不信，廚師就帶他去鴨棚看鴨子。當(dāng)時(shí)正值中午，天氣悶熱，鴨子都在打盹，全部都是一條腿站著、一條腿收著的狀態(tài)。老財(cái)主看了后說(shuō)：“我知道這是因?yàn)轼喿佣荚谒X(jué)，只要我一鼓掌，它們的另一條腿就都伸出來(lái)了?！惫唬?cái)主一鼓掌，鴨子就伸出了另外一條腿。這時(shí)廚師趁機(jī)說(shuō)到：“我給你做了一個(gè)月的烤鴨，你可曾為我鼓過(guò)一次掌？”在這

3、則案例中，廚師工作兢兢業(yè)業(yè)，自然希望財(cái)主能認(rèn)可他的勞動(dòng)。當(dāng)?shù)貌坏截?cái)主的認(rèn)可和贊揚(yáng)時(shí)，御廚的工作積極性就開(kāi)始下降。在現(xiàn)實(shí)的店鋪管理中，當(dāng)?shù)陠T銷(xiāo)售出一件商品后，一些店長(zhǎng)沒(méi)有對(duì)店員予以表?yè)P(yáng)、贊美，而是歸功于店鋪商品好，這種做法就如同案例中的財(cái)主，完全抹殺了下屬的勞動(dòng)，勢(shì)必降低下屬的工作積極性。這則案例告訴人們：店長(zhǎng)不應(yīng)該只發(fā)現(xiàn)店員的不足之處，更應(yīng)該善于挖掘、發(fā)現(xiàn)其優(yōu)勢(shì)，并適時(shí)加以認(rèn)可和贊美。MP攻略是否奏效的關(guān)鍵在于使用方法。作為店長(zhǎng)，在與客戶(hù)或店員溝通時(shí)，如果首先對(duì)其進(jìn)行認(rèn)可和贊美，然后表達(dá)自己的觀點(diǎn)，最后仍以表?yè)P(yáng)結(jié)尾，這樣的溝通方式無(wú)疑會(huì)大大增強(qiáng)顧客或店員對(duì)溝通的愉悅感。2.贊美攻略所謂贊美攻略

4、，就是在溝通時(shí)贊美對(duì)方。在采用贊美攻略時(shí)，要盡量一人對(duì)多人，讓更多人知道對(duì)方被贊美和表?yè)P(yáng)；批評(píng)則恰恰相反，應(yīng)該采用一人對(duì)一人的策略，盡量減小影響。店長(zhǎng)在使用贊美攻略時(shí)，要注意以下事項(xiàng)：掌握好贊美時(shí)機(jī)之所以要掌握好贊美的時(shí)機(jī)，是為了讓對(duì)方感到贊美的理由很充分，并非無(wú)緣無(wú)故、不是發(fā)自?xún)?nèi)心的應(yīng)付。贊美要適當(dāng)、真誠(chéng)如果要想讓贊美聽(tīng)起來(lái)很真誠(chéng)，就要確保贊美的優(yōu)點(diǎn)或閃光點(diǎn)一定是對(duì)方身上真實(shí)存在的，不是虛假捏造的。要點(diǎn)提示贊美攻略的注意事項(xiàng)： 掌握好贊美時(shí)機(jī)； 贊美要適當(dāng)、真誠(chéng)； 贊美要滿(mǎn)足對(duì)方的需求； 贊美要從細(xì)節(jié)著手。贊美要滿(mǎn)足對(duì)方的需求店長(zhǎng)的贊美要滿(mǎn)足對(duì)方的需求，只有這樣的贊美才更容易被對(duì)方接受。贊美

5、要從細(xì)節(jié)著手一般而言，當(dāng)贊美的是對(duì)方不為他人注意的細(xì)節(jié)或與眾不同的亮點(diǎn)時(shí)，對(duì)方就會(huì)留下深刻的印象。因此，店長(zhǎng)學(xué)會(huì)贊美攻略，就要從細(xì)節(jié)著手。3.“三明治”攻略店長(zhǎng)在與店員溝通時(shí)，不可能全部都是贊美和表?yè)P(yáng)，肯定會(huì)遇到批評(píng)或者表達(dá)負(fù)面意見(jiàn)的時(shí)候。在這種情況下，店長(zhǎng)就需要采用“三明治”攻略。所謂“三明治”攻略，就是店長(zhǎng)在對(duì)店員進(jìn)行批評(píng)時(shí)，要采取“三步走”的溝通方法：第一步，肯定店員的勞動(dòng)，并適當(dāng)表?yè)P(yáng)；第二步，委婉地提出批評(píng)意見(jiàn)；第三步，在批評(píng)完以后，肯定、表?yè)P(yáng)店員的未來(lái)。“三明治”攻略有利于店員接受批評(píng)意見(jiàn)，不至于使員工因批評(píng)而情緒低落甚至辭職。在“三明治”攻略中，需要表達(dá)轉(zhuǎn)折語(yǔ)氣時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)盡量多用“

6、只是”，少用“但是”，或者可以采用假設(shè)性的語(yǔ)言指出店員的錯(cuò)誤?？傊?，切忌使用單刀直入的方法，以免給店員造成心理傷害。4.說(shuō)清楚傾聽(tīng)發(fā)問(wèn)說(shuō)清楚、傾聽(tīng)和發(fā)問(wèn)是溝通的“黃金三角”。所謂“說(shuō)清楚”，就是店長(zhǎng)要語(yǔ)言表達(dá)清晰，其中也包括肢體語(yǔ)言；所謂“傾聽(tīng)”，是指店長(zhǎng)作為店鋪的領(lǐng)導(dǎo)，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)店員的心聲，不能總是迫切地表達(dá)自己的意愿；所謂“發(fā)問(wèn)”，即店長(zhǎng)在與店員或顧客溝通時(shí)，一定要問(wèn)清楚不明白、不清楚的問(wèn)題，只有這樣才能既快速又正確地解決問(wèn)題。5.會(huì)說(shuō)不如會(huì)聽(tīng)俗語(yǔ)說(shuō)“會(huì)說(shuō)不如會(huì)聽(tīng)”，這句話強(qiáng)調(diào)的是傾聽(tīng)的重要性。在與店員溝通時(shí)，如果店長(zhǎng)沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)，就很可能導(dǎo)致錯(cuò)誤的結(jié)果?！景咐勘弧奥?tīng)”丟了的愛(ài)情一個(gè)小伙

7、子因?yàn)槁?tīng)力不好被戀人的媽媽拒絕了婚事。后來(lái)，戀人的媽媽住進(jìn)了醫(yī)院，小伙子決定趁這個(gè)機(jī)會(huì)好好與她溝通一下。去醫(yī)院之前，小伙子事先在家里進(jìn)行了排練：按照大多數(shù)人探病的流程，首先表示對(duì)病人的關(guān)心：“身體好點(diǎn)了嗎？”這時(shí)病人一般都回答：“好點(diǎn)了?！边@時(shí)小伙子就可以繼續(xù)往下問(wèn)：“這我就放心了。吃了什么藥？”這時(shí)病人大都會(huì)回答說(shuō)“吃了xx藥，效果不錯(cuò)”這時(shí)小伙子就可以說(shuō)：“藥效是挺不錯(cuò)的，哪個(gè)醫(yī)生給你看的？”演練純熟之后，小伙子便信心百倍地向醫(yī)院進(jìn)發(fā)。到了醫(yī)院，小伙子見(jiàn)面就問(wèn)：“好些了嗎？”戀人的媽媽回答說(shuō)：“好你個(gè)大頭鬼！”因?yàn)槁?tīng)力不好，小伙子仍然按照自己排練的說(shuō)話順序往下問(wèn)：“那我就放心了。吃的什么藥

8、？”戀人媽媽又回答:“還吃藥，吃老鼠藥差不多！”小伙子說(shuō)：“這個(gè)藥療效好。哪個(gè)醫(yī)生看的？”戀人的媽媽開(kāi)始?xì)饧睌牧耍骸翱撮愅踹€差不多！”小伙子仍舊按照演練的順序繼續(xù)說(shuō)：“這個(gè)人我聽(tīng)過(guò)，挺有名的?！苯Y(jié)果，小伙子不得不和心愛(ài)的戀人分手了。上述案例中，小伙子因?yàn)槁?tīng)力問(wèn)題，沒(méi)有發(fā)覺(jué)對(duì)方的答語(yǔ)已經(jīng)發(fā)生變化，而仍舊依據(jù)事前演練的溝通順序回話，自然會(huì)讓對(duì)方氣急敗壞，最終導(dǎo)致更壞的結(jié)果。這則案例就啟示人們：在溝通過(guò)程中，會(huì)說(shuō)不如會(huì)聽(tīng)。店長(zhǎng)在傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，需要注意以下事項(xiàng)：第一，傾聽(tīng)時(shí)眼神要關(guān)注對(duì)方；第二，傾聽(tīng)時(shí)盡可能身體往前傾，以體現(xiàn)自己對(duì)談話者的重視；第三，傾聽(tīng)時(shí)要有回應(yīng)，例如“對(duì)呀”、“是”、“然后”等詞

9、語(yǔ)，表示對(duì)談話的確認(rèn)、重視，也是對(duì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去的鼓勵(lì)。6.換位思考作為店長(zhǎng)，在店鋪管理過(guò)程中，應(yīng)該學(xué)會(huì)站在店員的立場(chǎng)，從店員的角度思考問(wèn)題、解決問(wèn)題，這就是換位思考。店長(zhǎng)之所以要進(jìn)行換位思考，原因是有時(shí)站在自己的立場(chǎng)思考問(wèn)題是錯(cuò)誤的。為了避免失誤的發(fā)生，店長(zhǎng)就要多站在店員的立場(chǎng)思考問(wèn)題。7.利他原則所謂利他原則，通俗而言就是對(duì)他人有利。店長(zhǎng)在與店員溝通時(shí)采用利他原則，就是要使溝通內(nèi)容讓店員感覺(jué)對(duì)其有利，使店員愿意接受店長(zhǎng)的談話。例如，店長(zhǎng)對(duì)店員陳述正常上下班對(duì)店員的好處、銷(xiāo)售商品對(duì)店員的好處等，就屬于利他原則的溝通技巧。8.肢體語(yǔ)言的魅力店長(zhǎng)與店員溝通時(shí)，除了聲音語(yǔ)言之外，更應(yīng)該注重肢體語(yǔ)言

10、。研究表明，肢體語(yǔ)言往往更容易給溝通者留下深刻印象。肢體語(yǔ)言是人們內(nèi)心真實(shí)想法的一種表現(xiàn)，作為店長(zhǎng)，恰當(dāng)?shù)厥褂弥w語(yǔ)言，不但能讓店員感受到真誠(chéng)，更能與店員進(jìn)行高效溝通。9.戒掉負(fù)面口頭禪很多人在溝通中會(huì)有一些負(fù)面的口頭禪，這很容易造成不良影響。負(fù)面口頭禪是人們長(zhǎng)期沒(méi)有得到糾正而形成的壞習(xí)慣，作為店長(zhǎng)，即使再難也要改掉這些壞習(xí)慣，養(yǎng)成良好的語(yǔ)言溝通習(xí)慣。10.不與夏蟲(chóng)言秋冰所謂“不與夏蟲(chóng)言秋冰”，是指店長(zhǎng)在與店員溝通中，一定有足夠的度量，要懂得包容店員。世界是多樣性的，與不同的人打交道需要不同的溝通方法。店長(zhǎng)如果缺乏包容心，就很難與店員溝通到位?！景咐坎慌c夏蟲(chóng)言秋冰一位老農(nóng)請(qǐng)教孔子的學(xué)生一個(gè)問(wèn)

11、題：“請(qǐng)問(wèn)一年到底有幾季？”孔子的學(xué)生答說(shuō)：“有四季?！崩限r(nóng)很生氣，說(shuō)只有三季，于是兩個(gè)人就爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。這時(shí)，孔子走出來(lái)問(wèn)：“你們?cè)跔?zhēng)論什么？”他的學(xué)生便把來(lái)龍去脈講了一遍?？鬃勇?tīng)完，又看到老農(nóng)渾身綠色，便詢(xún)問(wèn)老農(nóng)住在何處。老農(nóng)回答說(shuō)住在樹(shù)林里，于是，孔子就說(shuō)：“一年有三季。”老農(nóng)高興地走了?？粗鴮W(xué)生不解的眼神，孔子說(shuō)：“你應(yīng)該學(xué)會(huì)觀察，這位老農(nóng)渾身綠色又住在樹(shù)林里，說(shuō)明他是螞蚱變的。螞蚱到了秋天的時(shí)候，生命就結(jié)束了，從來(lái)沒(méi)有看到過(guò)冬天。所以對(duì)它來(lái)講，一年只有春、夏、秋三個(gè)季節(jié)。”學(xué)生釋然。在這則案例中，孔子之所以包容螞蚱老農(nóng)“一年有三季”的觀點(diǎn)，是因?yàn)橐岳限r(nóng)的經(jīng)歷，根本無(wú)法理解一年四季的存在。

12、這則案例告訴人們：作為店長(zhǎng)，在溝通時(shí)一定要學(xué)會(huì)包容，凡事不能斤斤計(jì)較。二、如何執(zhí)行到位提高店員的執(zhí)行力，是店長(zhǎng)進(jìn)行店鋪管理的一個(gè)重要方面。要想做到高效執(zhí)行，店長(zhǎng)就需要從思想工作、制度規(guī)章、工作協(xié)調(diào)、激勵(lì)文化、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)五個(gè)方面著手。1.思想工作天天做很多時(shí)候，人們的心態(tài)比能力更重要。對(duì)員工做思想工作，是店長(zhǎng)一項(xiàng)很重要的工作內(nèi)容，目的是解決店員的心態(tài)問(wèn)題。作為店長(zhǎng)，要學(xué)會(huì)觀察店員，了解其思想變化，制定措施進(jìn)行溝通，最后解決思想心態(tài)問(wèn)題。由于店員的思想往往比較復(fù)雜，一旦長(zhǎng)時(shí)間不對(duì)其做思想工作，就會(huì)給日后的糾正行為帶來(lái)困難。所以，店長(zhǎng)應(yīng)該天天做思想工作。2.制度規(guī)章要到位在店鋪的日常管理內(nèi)容中，至關(guān)重

13、要的一項(xiàng)是對(duì)店鋪各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況。店長(zhǎng)一定要保證各項(xiàng)制度順利執(zhí)行，切忌只將規(guī)章制度掛在墻上。要使制度規(guī)章執(zhí)行到位，店長(zhǎng)需要做到以下四點(diǎn)：第一，定制度；第二，要執(zhí)行；第三，要考核；第四，要獎(jiǎng)懲。3.工作協(xié)調(diào)加支持店員是店鋪的基層員工，很多時(shí)候并非店員不愿意做工作，而是不會(huì)做工作；很多時(shí)候并非店員做不好，而是資源不夠用。這時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)該在協(xié)調(diào)工作、支持資源兩方面給予幫助。店長(zhǎng)利用手中掌控的資源對(duì)店員的工作進(jìn)行協(xié)調(diào)分配，可以大大增強(qiáng)店員的執(zhí)行力。所謂資源支持，包括人的支持、權(quán)利支持、資金支持等各種內(nèi)容。在店鋪日常管理中，店長(zhǎng)切忌只要結(jié)果不要過(guò)程，否則會(huì)使店員孤立無(wú)援而無(wú)法取得較好的工作成果。4.激勵(lì)

14、文化是關(guān)鍵在整個(gè)店鋪團(tuán)隊(duì)中，應(yīng)該形成一個(gè)正面的、向上的激勵(lì)文化，使所有員工能互相支持、互相鼓勵(lì)。在店鋪的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，若店長(zhǎng)是消極的，店員自然也就處于消極狀態(tài)，反之則能極大地帶動(dòng)店員的積極性。要想形成店鋪的激勵(lì)文化，有以下兩個(gè)技巧可供參考：第一，把“PK”帶入銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。例如，一個(gè)店里有四個(gè)導(dǎo)購(gòu)人員，店長(zhǎng)可以每?jī)扇司帪橐唤M進(jìn)行PK。把積極的PK文化帶入銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，可以鼓勵(lì)店員迎接挑戰(zhàn)。第二，樹(shù)立典型。俗話說(shuō)“榜樣的力量是無(wú)窮的”，店長(zhǎng)可以激勵(lì)店員向排名靠前的同事學(xué)習(xí)，并進(jìn)行趕超活動(dòng)。要點(diǎn)提示形成店鋪激勵(lì)文化的技巧： 把“PK”帶入銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)； 樹(shù)立典型。5.克隆復(fù)制靠團(tuán)隊(duì)店長(zhǎng)在復(fù)制培訓(xùn)店員的各種能力時(shí)

15、，不能僅靠自己一個(gè)人的力量，更應(yīng)該依靠團(tuán)隊(duì)的力量。只有發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量，才能達(dá)到最理想的效果。例如，培訓(xùn)銷(xiāo)售技能時(shí)，店長(zhǎng)可以讓技能掌握得比較好的店員進(jìn)行培訓(xùn)，進(jìn)而在店內(nèi)形成培訓(xùn)師制度，使所有店員都參與其中分享學(xué)習(xí)，最終使培訓(xùn)效果更加顯著。三、時(shí)間管理技巧所謂時(shí)間管理，就是通過(guò)一系列方法、工具，合理配置工作時(shí)間的管理方法。1.第二象限工作法所謂第二象限工作法，是指店長(zhǎng)可以根據(jù)事情的緊急、重要程度，將事件分為四個(gè)象限：第一象限是既重要又緊急的事情，需要馬上處理；第二象限是很重要但不緊急的事情，不需要立刻處理；第三象限是不重要也不緊急的事情，店長(zhǎng)可以根據(jù)喜好處理；第四象限是不重要但很緊急的事情，店長(zhǎng)可

16、根據(jù)具體情況酌情處理。優(yōu)先處理第二象限事件店長(zhǎng)在進(jìn)行時(shí)間管理時(shí)，應(yīng)該首先處理第二象限的事情。因?yàn)榈觊L(zhǎng)若不斷處理第一象限的事情而忽視第二象限的事情，第二象限中的事情很快也會(huì)進(jìn)入第一象限。例如，對(duì)于銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)和商品銷(xiāo)售這兩件事，如果店長(zhǎng)因認(rèn)為銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)屬于第二象限的事情，商品銷(xiāo)售屬于第一象限的事情，而首先處理商品銷(xiāo)售、忽略培訓(xùn)，很可能會(huì)導(dǎo)致培訓(xùn)時(shí)間延誤。因此，正確的處理方法應(yīng)該是：對(duì)于第一象限的事情，提前做好基礎(chǔ)工作，如銷(xiāo)售計(jì)劃、員工培訓(xùn)、績(jī)效考核等，從而力爭(zhēng)用最短時(shí)間將其處理好，然后把主要時(shí)間分配到第二象限中。不要浪費(fèi)時(shí)間在第三象限事件對(duì)于第三象限中的事情，很多店長(zhǎng)的做法是不做時(shí)間規(guī)劃，隨機(jī)

17、、直接處理。這種做法是不正確的，如果不做時(shí)間規(guī)劃，想起一件做一件，常常會(huì)使店長(zhǎng)忘記重要的事情，最終導(dǎo)致管理混亂。因此，對(duì)于第三象限中的事情，店長(zhǎng)一定要做好規(guī)劃，不要讓其占用太多時(shí)間。不要被第四象限的事件迷惑現(xiàn)實(shí)中，一些店長(zhǎng)經(jīng)常放棄重要的事情，去處理第四象限中的事情，這種做法是錯(cuò)誤的。例如，開(kāi)早會(huì)期間，辦公室的電話鈴響了，這時(shí)接電話屬于緊急卻不重要的事情，繼續(xù)開(kāi)早會(huì)屬于不緊急卻很重要的事情，因此正確的做法是開(kāi)完早會(huì)再處理來(lái)電。總之，作為店長(zhǎng)，一定要分清事情的緊急、重要程度，使用第二象限工作法，優(yōu)先處理非常重要卻不緊急的事情。2.筆記本時(shí)間管理法所謂筆記本時(shí)間管理法，就是指店長(zhǎng)要善于使用筆記本記錄

18、工作，按照記錄在筆記本上的事項(xiàng)核對(duì)工作，在筆記本上把所有事情進(jìn)行分類(lèi)排序。使用筆記本管理時(shí)間，切忌半途而廢。此外，店長(zhǎng)應(yīng)該長(zhǎng)期保留筆記本，并不斷翻看以前做過(guò)的記錄。3.工作計(jì)劃及總結(jié)管理法店長(zhǎng)的很多工作需要靠不斷制定計(jì)劃，并對(duì)計(jì)劃進(jìn)行總結(jié)來(lái)完成?，F(xiàn)實(shí)工作中，很多店長(zhǎng)往往比較重視月計(jì)劃，不甚關(guān)注其它如周計(jì)劃、年度計(jì)劃、五年規(guī)劃，這種做法是不正確的。店長(zhǎng)應(yīng)該制定出每日、每周、每月、季度、年度的計(jì)劃，既要明確每天的工作內(nèi)容，又要明確整年的工作目標(biāo)，對(duì)所有工作計(jì)劃進(jìn)行總結(jié)，合理的安排工作時(shí)間。4.分清輕重緩急作為店長(zhǎng)，要具備基礎(chǔ)的分清事情輕重緩急的判斷能力，要有選擇地做事。判斷能力就是邏輯思維能力，邏

19、輯思維能力較差的店長(zhǎng)對(duì)事件的判斷往往存在差錯(cuò)，需要加強(qiáng)鍛煉。四、目標(biāo)管理技巧目標(biāo)管理是指店長(zhǎng)要確定店鋪的目標(biāo)，找到店鋪發(fā)展的方向，不能盲目經(jīng)營(yíng)。1.目標(biāo)管理和自我控制目標(biāo)管理目標(biāo)管理是店長(zhǎng)分階段處理事情的一個(gè)導(dǎo)向工具。一般而言，店長(zhǎng)應(yīng)該將目標(biāo)分解為日、周、月、季、年進(jìn)行管理。在店鋪日常管理中，目標(biāo)大致包括提高進(jìn)店率、培養(yǎng)儲(chǔ)備店長(zhǎng)、提升銷(xiāo)售水平等。自我控制目標(biāo)制定之后，店長(zhǎng)需要依據(jù)制定的目標(biāo)進(jìn)行自我控制。店長(zhǎng)實(shí)行目標(biāo)自我控制的最好方法是分解目標(biāo)，做到對(duì)不同時(shí)期的目標(biāo)側(cè)重點(diǎn)不同。例如，旺場(chǎng)時(shí)側(cè)重銷(xiāo)售，淡場(chǎng)時(shí)側(cè)重培訓(xùn)。使用魚(yú)骨圖魚(yú)骨圖可以形象地詮釋了店鋪的目標(biāo)管理：魚(yú)頭部分可視為店鋪的既定目標(biāo)，魚(yú)身

20、魚(yú)刺部分可視為分解的目標(biāo)。在店鋪的目標(biāo)管理過(guò)程中，分解的目標(biāo)包括人員分配、時(shí)間分配、物資分配等各種要素。目標(biāo)分解的最大好處是使店長(zhǎng)能對(duì)目標(biāo)完成情況掌控到位。店長(zhǎng)在日常工作中，要學(xué)會(huì)使用魚(yú)骨圖分析遇到的各種問(wèn)題，將大目標(biāo)分解成小目標(biāo)，再利用資源完成小目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)管理的目的。2.如何有效地實(shí)行目標(biāo)管理制定目標(biāo)店長(zhǎng)制定的目標(biāo)應(yīng)分為三個(gè)層次，即保底目標(biāo)、正常目標(biāo)、挑戰(zhàn)目標(biāo)。日常工作中，店長(zhǎng)要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)向保底目標(biāo)努力，完成保底目標(biāo)后，繼續(xù)向正常目標(biāo)努力，最后盡量爭(zhēng)取達(dá)到挑戰(zhàn)目標(biāo)。分解目標(biāo)依據(jù)魚(yú)骨圖的模式，在分解目標(biāo)時(shí)要遵循以下原則：第一，制定的目標(biāo)既不能太低也不能太高，要保證員工在努力之下能夠完成；第二

21、，對(duì)于上級(jí)指定的目標(biāo)，店長(zhǎng)要用動(dòng)態(tài)前瞻性來(lái)管理和分解，要對(duì)整個(gè)目標(biāo)進(jìn)行總結(jié)，經(jīng)常思考超額完成指定目標(biāo)的方法。實(shí)施目標(biāo)在實(shí)施目標(biāo)的過(guò)程中，店長(zhǎng)要學(xué)會(huì)修正自身的行為，要能根據(jù)既定目標(biāo)修正實(shí)施過(guò)程中不當(dāng)或錯(cuò)誤的行為，使其及時(shí)得到改正，向正確目標(biāo)前進(jìn)。信息反饋處理一旦在目標(biāo)實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，店長(zhǎng)要及時(shí)向上級(jí)反饋，以期得到上級(jí)的資源支持，從而順利完成目標(biāo)。檢查實(shí)施結(jié)果及獎(jiǎng)懲店長(zhǎng)要對(duì)工作目標(biāo)的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行考核，并對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲。在對(duì)實(shí)施結(jié)果考核的過(guò)程中，店長(zhǎng)不能對(duì)業(yè)績(jī)好的店員和業(yè)績(jī)差的店員一視同仁，否則會(huì)引起考核結(jié)果不公，導(dǎo)致員工工作心態(tài)失衡。PDCA系統(tǒng)在PDCA系統(tǒng)中，P指計(jì)

22、劃，D指執(zhí)行，C指檢查反饋，A指改善改進(jìn)。PDCA是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的系統(tǒng)：對(duì)于任何目標(biāo)的管理，都是先制定計(jì)劃，然后執(zhí)行，在執(zhí)行的過(guò)程中通過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)不足，然后進(jìn)行改善調(diào)整，改善調(diào)整后的內(nèi)容又會(huì)成為新的計(jì)劃周而往復(fù)的循環(huán)，大循環(huán)中又有小循環(huán)。3.目標(biāo)管理的關(guān)鍵事項(xiàng)一切從經(jīng)營(yíng)計(jì)劃開(kāi)始在制定目標(biāo)時(shí)，店長(zhǎng)要首先從制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃出發(fā)。計(jì)劃制定得越詳細(xì)，實(shí)施的過(guò)程就越容易。值得注意的是，不能將店鋪的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃當(dāng)作簡(jiǎn)單的市場(chǎng)量考核。目標(biāo)設(shè)定符合實(shí)際店長(zhǎng)制定的目標(biāo)要符合SMART原則。所謂SMART原則，就是要符合實(shí)際，制定的目標(biāo)不能遙不可及，也不能太低。經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和管理目標(biāo)相輔相成店長(zhǎng)在經(jīng)營(yíng)店鋪時(shí)，一定要符合經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

23、與管理目標(biāo)相輔相成的原則。經(jīng)營(yíng)的目的是獲得利潤(rùn)、贏得業(yè)績(jī)，管理的好壞將直接影響經(jīng)營(yíng)的成敗。因此，店長(zhǎng)必須要經(jīng)營(yíng)和管理兩手抓，兩手都要硬。目標(biāo)要清晰、簡(jiǎn)明、合理店長(zhǎng)制定的目標(biāo)一定要清晰、簡(jiǎn)明、合理，也就是說(shuō)，店長(zhǎng)在制定相關(guān)目標(biāo)時(shí)，不能太復(fù)雜，要切合店鋪的實(shí)際情況。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)通俗易通、易于執(zhí)行店長(zhǎng)在制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，一定要秉承通俗易懂、易于執(zhí)行的原則，采取能量化的盡量量化，不能量化的要進(jìn)行分解的辦法。事先留有預(yù)算，事后兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲所謂預(yù)算，是指做事之前留出一部分資金支持工作順利完成的做法。在店鋪管理過(guò)程中，店長(zhǎng)要事先留出預(yù)算，事后兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲?！景咐坎粫?huì)獎(jiǎng)懲的店長(zhǎng)在某家店鋪中，店長(zhǎng)規(guī)定店員考試必須自覺(jué)、積極

24、?？墒堑陠T們大都不愿意學(xué)習(xí)，這讓店長(zhǎng)感覺(jué)十分痛苦。他想不通自己的這項(xiàng)規(guī)定明明是為了店員好，為什么他們卻始終不配合、不支持。后來(lái)，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，店長(zhǎng)了解到他定制的規(guī)定中缺少獎(jiǎng)懲制度。于是，他就在規(guī)定里加了兩條：凡是通過(guò)自學(xué)且通過(guò)考試的，給予全店表?yè)P(yáng)并發(fā)獎(jiǎng)金100元；考試未通過(guò)的店員不僅要予以全店批評(píng)，還罰款50元。獎(jiǎng)懲制度完善之后，店員的學(xué)習(xí)熱情馬上高漲起來(lái)。然而，在許多人通過(guò)考試之后，店長(zhǎng)并沒(méi)有完全履行自己的諾言：他只是進(jìn)行了全店表?yè)P(yáng)而沒(méi)有發(fā)獎(jiǎng)金，并且，沒(méi)有通過(guò)考試的店員也沒(méi)有受到懲罰。店員們很快就失望了，于是店鋪又回到了原來(lái)的狀態(tài)。在上述案例中，店鋪之所以最終又回到初始狀態(tài)，根本原因就在于店長(zhǎng)沒(méi)有兌現(xiàn)自己的諾言，沒(méi)有及時(shí)予以獎(jiǎng)懲。這則案