1、第三方物流服務的實務運作（一）第三方物流實務運作內(nèi)容我國第三方物流由于發(fā)展較晚，加之國內(nèi)對物流還沒有形成普遍的正確認識，因此，關(guān)于第三方物流到底服務什么，還很不清楚。第三方物流作為一種服務，首先要給出物流企業(yè)典型的物流活動，然后要分析第三方物流企業(yè)的典型活動。在此基礎上，介紹了物流服務產(chǎn)品設計的市場需求分析，方案定制和物流產(chǎn)品的持續(xù)改進。一、研究第三方物流服務內(nèi)容的意義目前，許多人對于第三方物流能夠提供什么樣的服務，沒有認識，有些人簡單地將第三方物流歸結(jié)為 倉儲加運輸，以為運輸公司具備了倉儲功能，或者倉 儲公司集成了運輸?shù)臉I(yè)務，就是物流服務的全部了。實際上有這種觀點，說明對現(xiàn)代物流還沒有正確的

2、認識。研究現(xiàn)代物流的服務內(nèi)容，必須從現(xiàn)代物流的源頭上去考慮?，F(xiàn)代物流的源頭是生產(chǎn)、制造和零售類對采購、生產(chǎn)和銷售等過程進行系統(tǒng)整合以降低成本和提高服務的一系列規(guī)劃、管理和運作方法。因此，研究現(xiàn)代物流的服務內(nèi)容不能從第三方物流的角度去考慮，而是要從生產(chǎn)、制造和零售類企業(yè)的角度去考慮。從他們的角度分析物流到底有哪些功能或環(huán)節(jié)，而這些環(huán)節(jié)到底有多少是可以外包的，這些可以外包的內(nèi)容，就是第三方物流服務可以考慮的內(nèi)容。因此，研究第三方物流服務的內(nèi)容，首要的是明白客戶企業(yè)的物流到底有多少內(nèi)容。二、生產(chǎn)、制造、零售類物流活動內(nèi)容分析眾所周知，當前學術(shù)界和實業(yè)界關(guān)于物流并沒有統(tǒng)一的定義，具體到物流活動的分類，

3、就更加難以統(tǒng)一。在這里，我們選擇了國外的一種比較權(quán)威的分類方法。對生產(chǎn)和制造類企業(yè)的物流活動歸納如下：1物流中的關(guān)鍵性活動1）客戶服務客戶服務將配合企業(yè)的市場完成以下活動：確定客戶需求確定客戶對服務的反應設定客戶服務水平2）運輸運輸方式和服務的選擇拼貨運輸路徑運輸車輛調(diào)度設備選擇索賠處理運費審計3）庫存管理原材料及成品的庫存政策短期銷售預測存貨點的貨物組合存貨點的數(shù)量、規(guī)模和位置及時制、推動和拉動戰(zhàn)略4）信息系統(tǒng)和訂單處理銷售訂單和庫存交互過程訂單信息傳遞方法訂購規(guī)則2物流中的支持性活動1）倉儲庫位確定站臺布置和設計倉庫裝備貨物放置2）物料搬移及處理設備選擇設備更新訂單揀貨貨物儲存及補貨3）采

4、購供應商選擇采購時間選擇采購量4）包裝搬移保護包裝存儲保護包裝防盜包裝5）生產(chǎn)和運作協(xié)同確定生產(chǎn)批量產(chǎn)品生產(chǎn)的次序和時間安排6）信息維護信息收集、儲存和維護數(shù)據(jù)分析控制流程不難看出，生產(chǎn)、制造企業(yè)的物流過程包含眾多環(huán)節(jié)和功能，而一般公司現(xiàn)在從事的儲存和運輸服務只不過是物流活動里面的兩個功能而已。三、國外常見的第三方物流服務分析上面的物流活動分類是從生產(chǎn)、制造企業(yè)的角度出發(fā)進行的。下面我們在進行第三方物流服務分析時，將按照一般物流企業(yè)習慣的角度，將常見的物流活動分為運輸、倉儲配送、信息服務、增值服務和總體策劃五大類。1運輸類業(yè)務(1)運輸網(wǎng)絡設計和規(guī)劃。運輸類業(yè)務中，從物流服務的技術(shù)含量看，應該

5、首推運輸網(wǎng)絡的設計。對于覆蓋全球的跨國公司而言，其采購、生產(chǎn)、銷售和售后服務網(wǎng)絡非常復雜，要設計一個高效并在某種程度上協(xié)同的運輸網(wǎng)絡是非常困難的。在技術(shù)比較領先的第三方物流公司中，一般都有專門的專家隊伍，通過計算機模型完成運輸網(wǎng)絡設計工作。在更復雜的運輸網(wǎng)絡設計中，還要考慮工廠和倉庫(配送)等的選點問題，復雜性會進一步增加。我國的第三方物流企業(yè)，基本上都不具備運輸網(wǎng)絡的設計能力，就是有這方面的業(yè)務，一般也是通過經(jīng)驗來完成，很少通過計算機模型來設計。就我國第三方物流發(fā)展的階段性而言，第三方物流公司依靠自身的力量來培養(yǎng)網(wǎng)絡規(guī)劃能力是很困難的，最好同一些高?；蛭锪餮芯繖C構(gòu)合作來共同開發(fā)一些適合中國特

6、點的運輸決策模型。 (2)“一站式”全方位運輸服務。一站式運輸服務是由物流公司提供多個運輸環(huán)節(jié)的整合，為客戶提供門到門的服務。如在國外非常流行的多式聯(lián)運業(yè)務，就是這類服務?，F(xiàn)在，在世界范圍內(nèi)，出現(xiàn)了海運公司上岸的熱潮，這些海運公司可以提供國際海運，進出口代理、陸上配送等業(yè)務，將原來的港到港的服務，延伸為門到門服務。目前，象馬士基物流，中遠物流，中海物流都有類似業(yè)務。一站式運輸服務可能涉及很多環(huán)節(jié)，中間采用多種運輸方式，下面的安達爾公司的提供的物流服務就是就是一站式運輸服務的典型。案例 1：安達爾公司的一站式運輸服務客戶的產(chǎn)品從長野工廠出發(fā)，首先由安達爾公司的進出口人員將產(chǎn)品包裝好，無須采取特殊

7、保護性的運輸包裝，因為自機器離開工廠開始就一直處于安達爾公司的監(jiān)控之中。貨物在長野交給日本通運公司，這是供應鏈里三家貨運公司的第一家；貨物從進入供應鏈開始，所有供應鏈上的企業(yè)都可以得知貨物在途中的信息。從長野到成田機場，卡車運輸由藤津物流公司承擔，第一站到達承運人的室內(nèi)集裝箱倉庫，然后裝入日本通運公司選定的航空公司的飛機；這一段停留時間不超過 12小時；安達爾公司事先訂好了貨物中轉(zhuǎn)次數(shù)，飛機一起飛，電子郵件就通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送出去，通知下一個接貨環(huán)節(jié)。如果目的地是美國， 日本通運公司就要通知安達爾公司在美國的集裝箱處理商 BAX 全球公司及地面承運人。當貨物還在太平洋上空的時候，日本通運公司就事先

8、向美國海關(guān)報關(guān)，并提前安裝接貨設備，一般只需 3 小時。BAX 全球公司選擇離用戶最近的機場，接到貨后 BAX 全球公司通過電子郵件通知安達爾公司和運輸公司準備下一個接貨環(huán)節(jié)。BAX 全球公司的貨運飛機起飛后，通過電子郵件通知運輸公司，再由運輸公司通知他的車隊準備接貨；這個運輸公司在全球范圍配備高科技運輸車隊，由安裝全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)的拖車接運；運輸公司接到貨物直接送到用戶的車間拆卸，在那里有安達爾公司的人員在場監(jiān)督。在這個運送過程中，運輸公司通過 GPS 和電子郵件向安達爾公司通告交貨過程，通過互聯(lián)網(wǎng)每一個小時更新一次貨物進展情況。運輸公司的卡車衛(wèi)星定位系統(tǒng)，每隔一百英尺就能標記新的所在位置。

9、整個運送過程都在嚴格的監(jiān)控之下。(3)外包運輸力量。在此類服務中，客戶在運輸需求上，不是完全的外包，而是采用第三方物流公司的運輸能力，由第三方物流公司為客戶提供運輸車輛和人員，客戶企業(yè)自己對運輸過程進行控制和管理。(4)幫助客戶管理運輸力量。這也是一類比較新型的物流業(yè)務，客戶企業(yè)自身擁有運輸力量，如運輸工具和人員，但在物流業(yè)務外包時，將這些運輸能力轉(zhuǎn)給物流公司，由物流公司負責運輸工具的使用和維護及運輸人員的工作調(diào)配。這類服務在國外比較常見，尤其是很多企業(yè)在采用第三方物流服務前，一般都擁有自己的運輸部門，在采用第三方物流服務后，原來的運輸部門一般就沒有必要設置，將這一部分能力交給第三方物流公司管

10、理，是一種比較好的做法。案例 2：TNT 代替客戶管理運輸力量如 TNT 在澳大利亞有一家電信物流公司，專門為澳大利亞的 Telstra 通訊公司提供 物流服務。1998 年，Telstra 通訊公司為集中力量搞好通訊主業(yè)，將有關(guān)物流供應及原有相應設施和人員通過招標交由第三方經(jīng)營，TNT 中標，并與 Telstra 簽定了 5年的合同。在這個案例中，TNT 公司不僅為客戶管理運輸設施和人員，還包括客戶企業(yè)的其他物流設施和人員。實際上，在我國，企業(yè)小而全、大而全現(xiàn)象十分嚴重，大多數(shù)生產(chǎn)制造類企業(yè)都有自己的運輸部門，這些部門的存在往往成為企業(yè)采用第三方物流的障礙，采用由第三方物流管理客戶企業(yè)運輸工

11、具和人員的做法，值得我們研究和推廣。(5)動態(tài)運輸計劃。動態(tài)運輸計劃就是根據(jù)企業(yè)的采購、生產(chǎn)和銷售情況，合理安排車輛和人員，保證運輸?shù)男屎偷统杀?。在國外，動態(tài)運輸計劃一般也是由計算機自動完成的。在我國，這方面的應用報道比較少。大多數(shù)企業(yè)運輸計劃仍然是采用人工調(diào)度的模式。如上海虹鑫物流有限公司，就通過兩個運輸調(diào)度，為 10 多家客戶提供動態(tài)運輸計劃。(6)配送。配送嚴格來講，是倉庫作業(yè)和運輸?shù)木C合，是比較復雜的一類運輸。 在國內(nèi)，由于我國整個物流網(wǎng)絡還不健全，配送有時候被作為一個獨立的第三方物流服務項目提出來。以上海為例，消費類產(chǎn)品進入上海連鎖零售系統(tǒng)，一般有幾種模式，一種是直接將產(chǎn)品送給各個

12、連鎖系統(tǒng)的配送中心，由配送中心完成向各個門店的配送。另一種模式是將產(chǎn)品送往獨立的第三方物流配送中心，由第三方物流配送中心完成向各個超市的配送。由于上海目前幾大連鎖超市的配送中心在規(guī)模和管理水平和作業(yè)能力上還存在一些問題，還有大批的貨物是通過第三方物流的配送中心完成的。以上海農(nóng)工商超市為例，目前通過農(nóng)工商自己的配送中心配送的貨物占整個銷售量的 60左右，還有 40的貨物通過第三方物流公司的公共配送中心完成配送。當然，隨著各大連鎖超市越來越重視自己配送中心的地位和作用，他們有擴大自身配送能力的趨勢，但在相當長一段時間內(nèi)，第三物流配送中心仍然有很大的市場。案例 3 上海虹鑫物流有限公司的配送業(yè)務上海

13、虹鑫物流有限公司在配送業(yè)務方面有著不俗的業(yè)績，該公司從 2001 年 6 月份開始為達能食品和聯(lián)合利華食品進行上海市區(qū)的配送業(yè)務，由于該業(yè)務滿足了市場的一個空白點，得到客戶的積極響應，目前，虹鑫物流的配送業(yè)務已經(jīng)初具規(guī)模，已經(jīng)有包括達能、聯(lián)合利華、花王、不凡帝、伊利牛奶、可口可樂等家客戶簽定了配送服務合同。(7)報關(guān)等其他配套服務。在國際物流業(yè)務中，還會涉及到報關(guān)等業(yè)務，目前，在國內(nèi)，提供報關(guān)業(yè)務的一般有專業(yè)報關(guān)公司、國際貨代公司、進出口公司，第三方物流公司本身擁有報關(guān)權(quán)的并不多，但一般都通過和報關(guān)公司的合作來為客戶提供報關(guān)服務。2倉儲配送類業(yè)務(1)配送網(wǎng)絡的設計。配送網(wǎng)絡的設計包括倉庫定位

14、、配送中心能力和系統(tǒng)設計等，是倉儲配送類業(yè)務中最具備技術(shù)含量的領域之一。這一部分服務功能可以作為獨立的咨詢項目存在，也可以作為物流服務整體方案的一部分。(2)訂單處理。訂單處理是倉儲配送類業(yè)務中最常見的第三方物流服務項目?？蛻羝髽I(yè)負責在取得訂單后，通過第三方物流企業(yè)完成揀貨、配貨和送貨的工作。(3)庫存管理。庫存管理實際上是物流管理中最核心和最專業(yè)的領域之一，完整的庫存管理包含市場、銷售、生產(chǎn)、采購和物流等諸多環(huán)節(jié)，一般企業(yè)不會將庫存管理全部外包給第三方物流企業(yè)，而是由客戶企業(yè)自身完成庫存管理中最復雜的預測和計劃部分，但在庫存管理的執(zhí)行環(huán)節(jié)，第三方物流卻大有作為，如與倉儲相關(guān)的庫存管理主涉及存

15、貨量的統(tǒng)計、補貨策略等。在一站式物流服務中，第三方物流企業(yè)甚至可以通過對客戶歷史數(shù)據(jù)的挖掘，為客戶存管理提供專業(yè)化建議。關(guān)于庫存管理還有一種特殊的服務模式，在涉及商流的貿(mào)易類物流服務中，物流企業(yè)據(jù)同客戶企業(yè)制定的庫存策略，自行完成特定產(chǎn)品的庫存管理。案例 4第三方物流負責庫存管理如上海某跨國汽車制造企業(yè)，其生產(chǎn)線的設備維修和保養(yǎng)的零配件物流交給上海的一貿(mào)易類物流企業(yè)。該物流企業(yè)同客戶共同確定各種零配件的庫存標準和訂貨點，然后物流企業(yè)自己管理庫存，并根據(jù)實際需要， 自行采購零配件。這是典型的將庫存理外包的例子。(4)倉儲管理。倉儲管理內(nèi)容一般包括貨物搬移、裝卸、存儲等活動，是最常見的傳統(tǒng)流服務項

16、目。(5)代管倉庫。代管倉庫也是一種比較常見的合作形式。這種情況一般發(fā)生在客戶企業(yè)己擁有倉庫設施，在尋求物流服務商時，將自己倉庫的管理權(quán)一并交給物流企業(yè)管。(6)包裝促銷包裝。包裝是倉儲類業(yè)務中的重要服務內(nèi)容之一。隨著物流模式的創(chuàng)新包裝服務內(nèi)容也更加豐富。如運輸保護性包裝、促銷包裝、配貨包裝等。3增值服務(1)延后處理。延后處理是一種先進的物流模式，企業(yè)在生產(chǎn)過程中，在生產(chǎn)線上完成準化生產(chǎn)，但對其中個性化的部分，根據(jù)客戶需求再進行生產(chǎn)或加工。案例 5基于延后處理模式的包裝HP 公司生產(chǎn)的打印機行銷全世界，由于發(fā)往世界不同地方的打印機在說明書、電源、包裝材料等方面都有特殊要求，如果在生產(chǎn)過程中就

17、完成最終發(fā)送到客戶的包裝，往往會出現(xiàn)某些包裝的產(chǎn)品缺貨而另一些包裝的產(chǎn)品貨物積壓的情況。為了解決這個問題，HP 采用延后處理模式，將包裝環(huán)節(jié)放在配送中心進行，即銷售部門在收到客戶訂單后，通知物流中心，物流中心根據(jù)客戶要求，選擇相應的說明材料、電源和包裝材料，完成最終的包裝工作。其實我國許多第三方物流物流企業(yè)提供的貼標簽服務或在包裝箱上注明發(fā)貨區(qū)域等服務，都屬于簡單的延后處理。(2)零件成套。零件成套就是將不同的零部件在進人生產(chǎn)線前完成預裝配的環(huán)節(jié)。如汽車制造廠，一般委托第三方物流企業(yè)管理零配件倉庫，在零配件上裝配線之前，可以在倉庫內(nèi)完成部分零件的裝配。(3)供應商管理。第三方物流提供的供應商管

18、理包括兩類，一類是對運輸、倉儲等提供物流服務的供應商的管理。第三方物流中的“第三”，本身就體現(xiàn)了對作為第二方物流的供應商的管理職能。另一類供應商管理就是近幾年才出現(xiàn)的，由第三方物流對客戶企業(yè)的原材料和零配件供應商進行管理。供應商管理一般包括以下內(nèi)容：供應商的選擇供應商的供貨供應商產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗供應商的結(jié)費等(4)貨運付費。貨運付費其實是第三方物流最常見的業(yè)務，在第三方物流服務過程中，第三方物流企業(yè)一般代替客戶付海運等費用，在國內(nèi)，此類收費一般稱作代墊代付費用。(5)支持 JIT 制造。支持 JIT 制造是一種新型的第三方物流服務。在及時制生產(chǎn)中，第三方物流提供的服務有及時采購運輸和生產(chǎn)線的及時

19、供貨。案例 6：及時供貨服務上海某著名汽車制造企業(yè)，其零配件倉庫委托第三方物流企業(yè)管理。該汽車制造企業(yè)采用 JIT 的制造模式，第三方物流企業(yè)根據(jù)客戶的要求，在汽車廠附近建造汽車零配件倉庫，根據(jù)制造需要，往裝配線上輸送零配件。(6)咨詢服務。第三方物流企業(yè)提供的咨詢服務有物流相關(guān)政策調(diào)查分析、流程設計、設施選址和設計、運輸方式選擇、信息系統(tǒng)選擇等。案例 7： 華潤物流為客戶提供政策咨詢服務美國一家著名的分銷企業(yè)，銷售從中國進口的輕工類產(chǎn)品，為了降低流通加工的費用，他們準備將其在美國的配送中心移到中國，但由于保稅類貨物流通加工受國家法令的制約，他們委托華潤物流(上海)有限公司為其提供咨詢服務。華

20、潤物流(上海)有限公司在對客戶的貿(mào)易性質(zhì)、中國的海關(guān)監(jiān)管倉庫功能和保稅倉庫功能進行分析的基礎上，為客戶提供了相應的政策分析報告。(7)售后服務。售后服務是第三方物流一個新的服務領域，一般包括退貨管理、維修、保養(yǎng)、產(chǎn)品調(diào)查等項目。4信息服務在發(fā)達國家，信息服務實際上是第三方物流的非常重要的服務內(nèi)容，在我國，由于第三方物流的信息化基礎比較薄弱，這一類服務內(nèi)容還沒有得到應有的重視。第三方物流的信息服務一般包括以下內(nèi)容：(1)信息平臺服務?？蛻敉ㄟ^第三方物流的信息平臺(EDI、XML)，實現(xiàn)同海關(guān)、銀行、合作伙伴等的連接，完成物流過程的電子化。我國有些城市目前正在推行電子通關(guān)服務，將來大量的第三方物流

21、企業(yè)都要實現(xiàn)同海關(guān)系統(tǒng)的連接，客戶可以借助第三方物流企業(yè)的信息系統(tǒng)，實現(xiàn)電子通關(guān)。(2)物流業(yè)務處理系統(tǒng)。有許多客戶使用第三方物流企業(yè)的物流業(yè)務處理系統(tǒng)，如倉庫管理系統(tǒng)和訂單處理等完成物流過程的管理。隨著物流復雜性的增加和物流業(yè)務管理系統(tǒng)的完善，這方面的信息服務還會加強。案例 8：第三方物流庫存管理系統(tǒng)國內(nèi)某大型的家電生產(chǎn)企業(yè)，由于自身的物流信息系統(tǒng)還不完善，如全國各地的庫存無法實時統(tǒng)計，經(jīng)常造成產(chǎn)品的積壓或某些產(chǎn)品斷貨。為了解決這個問題，該公司決定選擇一家信息服務能力比較強的第三方物流企業(yè)提供信息服務，尤其是將其分布在全國各地的 100 多個倉庫的庫存能夠進行準確的管理。由此可見，信息服務已

22、經(jīng)得到客戶的認可。(3)運輸過程跟蹤。信息跟蹤是另一類信息服務。就目前的市場看，信息跟蹤服務主要集中在運輸過程的跟蹤。在西方發(fā)達國家，通過 GPSGIS 系統(tǒng)等跟蹤手段，已經(jīng)做到了運輸過程和訂單的實時跟蹤，如 FEDEX、UPS 等快遞公司，都為客戶提供全程跟蹤服務。在我國，對運輸過程的信息跟蹤也有大量的需求，而且國內(nèi)已經(jīng)具備了先進的跟蹤技術(shù)和手段，但真正能夠為客戶提供實時信息服務的物流公司并不多，原因在于大多數(shù)企業(yè)還沒有達到經(jīng)濟規(guī)模，而且一般客戶也不愿意為信息服務提供額外費用。但不使用現(xiàn)代化的跟蹤手段并不意味著不可以提供運輸過程的跟蹤服務，目前我國第三方物流企業(yè)普遍采用的是電話跟蹤模式，一般

23、選擇關(guān)鍵點和例行跟蹤相集合的辦法。如司機在關(guān)鍵節(jié)點，如發(fā)車、到貨、事故等時刻，向跟蹤部門發(fā)回信息，同時，信息跟蹤部門在固定的時間段對車輛進行例行跟蹤。跟蹤的信息一般定期發(fā)送給客戶，也有一些物流企業(yè)通過企業(yè)網(wǎng)站向客戶發(fā)布跟蹤信息。案例 9： 第三方物流的信息跟蹤服務上海虹鑫物流有限公司在物流信息服務方面具有自己獨特的做法。該公司的客戶服務部門設定專門的運輸信息跟蹤人員，信息跟蹤人員在每天上午 9：0010：00 和下午 4：005：舶對公司所有的在途車輛通過電話進行跟蹤，記錄車輛的位置，車輛狀況等信息，同時，統(tǒng)計司機在關(guān)鍵點打來的電話確認信息，然后將信息分兩次在網(wǎng)站的車輛信息跟蹤欄中更新。如果車

24、輛在途中出現(xiàn)了交通事故，則每 30 分鐘到一個小時對事故處理跟蹤一次，并及時將處理信息公布在網(wǎng)站上，便于客戶隨時通過網(wǎng)站了解情況。5總體策劃目前有一種傾向，就是將物流體系的總體規(guī)劃內(nèi)容作為第四方物流的服務范圍，成為一個相對專業(yè)化和獨立的領域。但在實際運作中，第三方物流公司一般也不同程度地具備為客戶提供物流系統(tǒng)總體規(guī)劃的能力。案例 10：華潤物流將物流規(guī)劃能力作為自己的核心競爭力華潤物流成立時間不長，但在業(yè)務開展上堅持高起點的原則，在其開發(fā)大項目過程中，一般都為客戶提供物流系統(tǒng)的規(guī)劃，并明確新的物流系統(tǒng)較客戶以前的系統(tǒng)在服務和成本上具備什么優(yōu)勢。2002 年 5 月，華潤物流在同一個美國客戶洽談

25、的過程中，就詳細的調(diào)查了該公司以往的物流體系存在的問題，并通過國外的數(shù)據(jù)測算了成本，在此基礎上，華潤物流為該公司提供了一套全新的解決方案，贏得客戶的青睞。以上從五個方面列舉了第三方物流可能的服務內(nèi)容，實際上第三方物流的服務內(nèi)容還遠不止這些，很多內(nèi)容都是在合作過程中新開發(fā)出來的。第三方物流的服務內(nèi)容從在具體合作中出現(xiàn)的頻率看，在不同的國家也有明顯的不同。下表列出了在歐洲和美國最常使用的物流服務項目運作的百分比。物流功能西歐美國倉庫管理7454合同配送5649車輛管理5130定單履行5124產(chǎn)品回收393搬運選擇2619信息系統(tǒng)2630運價談判1316產(chǎn)品裝配108定單處理103庫存補充85零配件

26、33（二）客戶物流需求分析一、客戶物流需求層次分析法如果將第三方物流服務看作是一種產(chǎn)品，這個產(chǎn)品最大的特性就是個性化，幾乎沒有兩個完全相同的物流服務項目。物流服務的個性化，源于物流需求的個性化，因此，開發(fā)第三方物流服務產(chǎn)品，最關(guān)鍵的是對客戶的物流需求進行分析。好的需求分析是物流服務成功的關(guān)鍵因素之一。幾乎每一個成功的物流企業(yè)，都有自己獨特的客戶物流需求分析方法和技術(shù)。這里給出一種層次分析方法。在層次分析法中，將物流外包分為三個層次分別做分析，這三個層次是：(1)外包動因 (2)外包層面(3)外包內(nèi)容在層次分析方法中，需求分析的層次同定制的方案的層次是相對應的。二者的對應關(guān)系見下表：需求層次物流

27、方案層次外包動因總指導思想外包層面管理系統(tǒng)外包內(nèi)容運作系統(tǒng)關(guān)于物流方案層次，將在下一節(jié)中討論，這里重點討論需求層次。二、外包動因分析了解客戶物流業(yè)務外包的動因?qū)τ诙ㄖ莆锪鞣桨?，確定物流方案的主導思想非常重要，但這一點往往為第三方物流公司的市場人員所忽視。 客戶選擇第三方物流企業(yè)，一般有以下幾個關(guān)注的焦點。(1)關(guān)注成本型。這類客戶在選擇物流服務商時，最關(guān)注的是物流成本問題。他們希望通過同第三方物流企業(yè)的合作，降低成本。這類關(guān)注成本型的顧客，往往在市場上已經(jīng)取得了一定的市場份額，其物流服務水平已經(jīng)得到客戶的認可，因此，這類客戶關(guān)注的并不是大幅度提高客戶服務水平的問題，而是在現(xiàn)有的客戶服務水平基礎

28、上，如何降低成本。因此，在進行方案總體規(guī)劃時，要特別注意成本的控制。(2)關(guān)注能力型。這類客戶關(guān)注的不是降低成本問題，而是如何通過第三方物流公司的能力，提高自己的客戶服務水平。對于附加價值比較高的產(chǎn)品，或剛剛進入市場的產(chǎn)品，往往出現(xiàn)這種情況。如一般的 IT 類的產(chǎn)品，往往通過空運的方式，提高訂單的響應速度，提高客戶滿意度。對于能力關(guān)注型的客戶，在定制物流方案時，最重要的不是如何降低成本，而是在一定的成本下，如何提高客戶滿意度。(3)關(guān)注資金型。關(guān)注資金型的客戶，一般資金不足或比較關(guān)注資金的使用效率，他們不希望自己在物流方面投入過多的人力和物力，面對這類客戶，要充分展示自己在物流方面的能力和投資

29、潛力，同時，如果能提供墊付貨款或延長付款期限的物流服務項目，將贏得客戶的青睞。(4)復合關(guān)注型。復合關(guān)注型的客戶，選擇服務商的動因不止一個。嚴格來講，大多數(shù)客戶選擇物流的動因都是復合關(guān)注型的，而物流公司定制的物流方案一般也是綜合考慮多個因素后，取得一個折衷方案。渺 l、包動因的分析，決定了物流方案的總體設計，同時，也決定了在推介方案時，要重點向客戶展示哪些東西。在我國，大多數(shù)物流企業(yè)在物流業(yè)務開發(fā)時，沒有對客戶選擇物流服務商的動因進行深入分析，而往往根據(jù)自己的理解來設計方案，在介紹自己的方案時往往沒有重點和層次，難以吸引客戶。三、外包層面一個客戶企業(yè)完整的物流體系可以分解為不同的層面，如決策規(guī)

30、劃層、管理層和運作層。不同的層面解決的問題是不同的，決策管理層關(guān)注的是長期的對物流的績效有重要影響的問題，而管理層則側(cè)重于物流過程的組織、計劃和協(xié)調(diào)等，運作層關(guān)注的是具體物流活動的安排、執(zhí)行和跟蹤等問題。下面以運輸為例，說明不同層面任務的區(qū)別。(1)運輸規(guī)劃。運輸規(guī)劃重點解決運輸網(wǎng)絡設計，運輸方式的選擇問題。(2)運輸管理。運輸管理包括供應商的選擇、評估，運輸合同管理、運費談判、動態(tài)運輸計劃等。(3)運輸作業(yè)。裝卸、運輸、貨物交接、過程跟蹤、運輸設備管理等?？蛻羝髽I(yè)在外包物流時，在層面上會有很大不同。最完整的外包，自然是三個層面的業(yè)務作為一個整體包給物流公司運作，但在實際中，這種外包形式并不多

31、見。目前，在我國，比較常見的外包是運作和管理層面的外包，其中運作層面的外包占絕對的優(yōu)勢。值得注意的是，在國外發(fā)展比較成熟的物流市場中，規(guī)劃層面的外包有從第三方物流的業(yè)務中獨立出來的傾向，如埃森哲的第四方物流就是專門提供物流系統(tǒng)規(guī)劃和供應鏈整合方案服務的。四、外包內(nèi)容外包內(nèi)容解決物流服務中涉及的具體活動、環(huán)節(jié)等問題。關(guān)于可能的外包內(nèi)容，我們在前面物流活動的內(nèi)容中，已經(jīng)作了全面的分析。獲取客戶外包內(nèi)容的途徑一般有兩種，一種是客戶將自己的物流需求列出來，對于物流管理比較健全的公司，一般采用這種形式；還有一種情況，客戶對自己的物流需求沒有明確的定義，則需要第三方物流服務企業(yè)通過調(diào)研獲得。第三方物流企業(yè)

32、在調(diào)研客戶物流需求時，一般應事先準備好問題集，在調(diào)研過程中，可以比較全面的了解和記錄客戶的物流需求。（三） 定制客戶物流服務方案一、定制客戶物流服務方案的過程定制客戶物流服務方案相當于具體的產(chǎn)品設計，是第三方物流服務中最體現(xiàn)管理水平、策劃能力和技術(shù)含量的環(huán)節(jié)，也是贏得客戶的關(guān)鍵所在。一個完整的物流服務方案包含眾多的過程和環(huán)節(jié)，將這些過程和環(huán)節(jié)全部講清楚不容易重點，這里從方法論的角度，闡明定制客戶物流服務方案的方法。定制客戶物流服務方案過程，可以總結(jié)為以下三個互相聯(lián)系的階段：(1)調(diào)研階段； (2)創(chuàng)新階段； (3)實施階段。下面將對各個階段的工作進行說明。二、調(diào)研階段調(diào)研階段是在對客戶需求進行

33、詳細分析的基礎上，對具體的物流過程進行分析，這個階段的工作如下：(1)對現(xiàn)有的物流過程進行描述； (2)評價現(xiàn)有物流體系的績效；(3)同本行業(yè)先進企業(yè)的物流實踐進行對比。在調(diào)研的基礎上，通過一系列的指標對物流體系的績效進行衡量，同時與行業(yè)的標桿企業(yè)進行對比分析，就可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有物流體系存在的問題和不足，找到解決問題的關(guān)鍵所在。三、創(chuàng)新階段在調(diào)研的基礎上，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有體系中存在的問題，就明確了創(chuàng)新的方向。具體的創(chuàng)新手段有：(1)簡化式創(chuàng)新。如省略或合并某些物流活動或環(huán)節(jié)。(2)優(yōu)化式創(chuàng)新。采用一些決策支持系統(tǒng)來對物流體系進行重新設計，如配送網(wǎng)絡設計，動態(tài)運輸計劃等。(3)模仿式創(chuàng)新。將國內(nèi)外相關(guān)企業(yè)先

34、進的物流實踐，結(jié)合客戶企業(yè)特殊的情況進行創(chuàng)新。創(chuàng)新階段是方案定制過程中最具戰(zhàn)略色彩的階段。我國的第三方物流企業(yè)由于自身創(chuàng)新能力不足，還很難為客戶企業(yè)提供創(chuàng)新的物流方案。目前，從事這一塊業(yè)務的，主要是高校的研究機構(gòu)和一些咨詢類的公司。四、實施階段這里說的實施階段，并不是通常講的具體實施過程，而是方案的實施設計。這個階段的工作有：(1)過程的系統(tǒng)化。所謂過程的系統(tǒng)化的描述，就是將方案執(zhí)行的細節(jié)描述出來，便于實施人員學習和參照。集中體現(xiàn)過程的系統(tǒng)化描述的是物流服務計劃書。有些單位為了更好的規(guī)范物流管理和作業(yè)，還將標準操作流程按照崗位進行拆分，形成崗位工作指南，如運輸人員工作指南，倉儲人員工作指南等。

35、(2)過程自動化。自動化實際上就是選擇或開發(fā)合適的信息系統(tǒng)，將物流管理和運作的過程自動化。采用系統(tǒng)實際上不只是解決了工作效率問題，還可以規(guī)范管理和運作的過程。(3)人力配置。在過程系統(tǒng)化和標準化的基礎上，設計組織結(jié)構(gòu)、崗位職責等。（四） 物流服務的持續(xù)改進一、物流服務持續(xù)改進的意義對于產(chǎn)品的更新?lián)Q代，大家已經(jīng)熟知，但提到物流服務要不斷地改進，大家未必習慣。其實物流服務同樣存在持續(xù)改進的問題。持續(xù)改進能力對于第三方物流企業(yè)的成功具有重要的意義，具體表現(xiàn)在：(1)建立長久的客戶關(guān)系。第三方物流企業(yè)在同客戶的合作過程中，不斷地利用自己的專業(yè)化優(yōu)勢，為客戶改進物流服務，以提高服務的質(zhì)量，降低成本，客戶

36、能夠不斷地感受到第三方物流企業(yè)的專業(yè)化水平帶來的效益，因此，會強化雙邊的信任關(guān)系。(2)持續(xù)改進能力可以作為重要的競爭手段。同產(chǎn)品創(chuàng)新可以作為重要的競爭手段一樣，物流服務的持續(xù)改進，也可以不斷提出差異化的服務，以區(qū)別于競爭對手，形成競爭優(yōu)勢。二、物流服務持續(xù)改進的內(nèi)容物流服務的持續(xù)改進的內(nèi)容是多種多樣的，有局部的完善，也有整體的重組，有設施設備的改進、也有系統(tǒng)的更新。物流項目的持續(xù)改進可以是既有項目內(nèi)部的改善，也可以表現(xiàn)為物流服務項目的延伸，在特殊情況下，物流項目的持續(xù)改進還表現(xiàn)為全新的物流服務項目的開發(fā)。對應于以上三種情況，我們將物流項目的持續(xù)改進劃分為內(nèi)涵型、外延型和開發(fā)型三種主要的類型。

37、1內(nèi)涵型持續(xù)改進內(nèi)涵型持續(xù)改進是三種形式中最常見的一種。內(nèi)涵型持續(xù)改進是對現(xiàn)有體系的完善，根據(jù)改變的程度和產(chǎn)生的影響，一般將內(nèi)涵型持續(xù)改進劃分為兩類：(1)體系局部完善。體系局部完善是指對物流的某些環(huán)節(jié)進行改進，產(chǎn)生的影響一般也在局部范圍內(nèi)，如包裝材料或包裝方式的改變，運輸跟蹤體系的完善，倉庫庫位管理的科學化等。(2)流程重組。流程重組型改進一般會對物流服務的體系進行重新設計，其影響將是全局性的。2外延型持續(xù)改進外延型的持續(xù)改進是指在原有服務的基礎上拓展新的服務內(nèi)容，根據(jù)拓展方式的不同可以將外延型持續(xù)改進劃分為兩類。(1)廣度延伸。廣度延伸是指在物流服務環(huán)節(jié)上進行延伸，如由一般的倉儲管理往運輸、倉儲一體化管理發(fā)展，由貨代業(yè)務向綜合物流業(yè)務發(fā)展等，都體現(xiàn)為物流服務環(huán)節(jié)的增加。物流服務環(huán)節(jié)的增加，意味著第三方物流可以整合的內(nèi)容增多，優(yōu)化的空