1、餐飲部標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度主題 1:營業(yè)前準(zhǔn)備工作1 、考勤按酒店規(guī)定的要求在打卡機(jī)上打卡, 然后按各崗位著裝要求進(jìn)入崗位后, 再次在簽 到本上簽到,以簽到時(shí)間為上崗時(shí)間。2 、開燈、開空調(diào)。3 、將各種指示牌放在餐廳門口。4 、準(zhǔn)備足夠物料以供開餐之用。1 檢視并補(bǔ)充餐臺(tái)的擺設(shè)是否合乎規(guī)格。2 瓷器是否清潔光亮。3 臺(tái)布鋪設(shè)是否整齊,有否破洞。4 餐椅、餐桌是否清潔、安全,留意餐椅、桌需否維修。5 所有的菜牌、特別介紹,要統(tǒng)一擺 放且清潔無損。6 折好毛巾(擰之不出水的熱毛巾 、餐巾。7 補(bǔ)充開餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單等。8 清潔托盤具足夠的數(shù)量。9 備好適量的

2、調(diào)料。10 了解沽清情況及特別介紹菜肴。11 檢查及清理入單夾。12 準(zhǔn)備中量和迎賓茶原料。13 備好適量的廳面燃料(如酒精糕等 。14 檢視地毯、地面的衛(wèi)生是否殘留垃圾,并及時(shí)拾起。5 、開始并檢查設(shè)施設(shè)備。1 開啟電燈、熱水器、冷氣。2 檢查好所有電力用具是否運(yùn)作正常。3 檢查水源、電梯、所有門戶有是否正常開啟。4 特別關(guān)注室溫、背景音樂、燈光的適宜程度。5 如有上述之設(shè)施設(shè)備問題,即刻通知維修部門。6 、補(bǔ)充物料1 檢查好當(dāng)日及未來幾天,所需領(lǐng)用的物品、品種數(shù)目、規(guī)格。2 正確填寫領(lǐng)貨單后, 需交由部門主管簽認(rèn), 部門主管需確實(shí)了解所需的物品及數(shù)量 后,才可給予批準(zhǔn)。3 憑單領(lǐng)貨后,按類

3、按需存放4 收回領(lǐng)貨單,存根交 FNB office 存檔。7 、召開餐前會(huì)1 于開餐前 15 分鐘在各自餐區(qū)召開。2 由各餐區(qū)主管發(fā)出“開會(huì)”口令后,全體員工以迎接客人的姿式,道“中午好 /晚 上好” 。3 各班組通報(bào)班組到崗情況,儀表儀容狀況。4 主管小訓(xùn)*通報(bào)上工作日餐廳運(yùn)作情況,出現(xiàn)的問題及整改方案。*通報(bào)酒店及部門新出臺(tái)的方針政策。*通報(bào)當(dāng)餐的工作任務(wù)和特別介紹菜肴。*檢查員工的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否確保使用靈敏程度。*主管發(fā)令“散會(huì)”口令,全體員工以送別客人的姿式,道“多謝光臨”結(jié)束餐前 會(huì)。8 、熟悉和了解1 “六知” “三了解”如接到訂單,應(yīng)做到對(duì)所接受訂單的“六知”

4、 :*知臺(tái)數(shù)*知臺(tái)人數(shù) 主人*知開餐時(shí)間*知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)*知菜式品種*知場(chǎng)地布置要求“三了解” :*了解特殊要求*了解風(fēng)俗習(xí)慣*了解生活忌諱2 熟悉菜單熟悉價(jià)格、份量、烹調(diào)時(shí)間、口味,正確地發(fā)音(中、英文 、烹飪方法。主題 2:餐飲部迎送程序一、準(zhǔn)備工作:1 、工作物品,內(nèi)容包括:A 、餐廳預(yù)訂簿。B 、留座卡。C 、餐區(qū)廣告牌和告示牌。D 、迎賓臺(tái)電話。E 、相關(guān)文具。2 、查詢上一班遺留的工作及命令執(zhí)行的情況。3 、參加班前會(huì)議,匯報(bào)預(yù)訂情況,團(tuán)隊(duì)用餐計(jì)劃,熟記所有預(yù)訂資料。4 、清潔迎賓區(qū)域,迎賓臺(tái)、大門餐區(qū)廣告牌和指示牌。二、迎候客人:1 、迎賓按規(guī)定著裝,立于指定位置,站姿優(yōu)雅,不得依靠

5、門或其他物體。2 、有客人到達(dá)時(shí), 面帶微笑迎上前,向客人行三十度鞠躬禮,并向客人問好和表示歡 迎。迎賓:“ Good moring/afternoon/evening ,sir/madam welcome to our restaurant ” 。 “下午 /中午 /早上好 /歡迎光臨”3 、詢問客人是否有預(yù)訂迎賓:“ Do you have reservation, Sir/madam ”“先生 /小姐,請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎?”4 、對(duì)所有預(yù)訂的客人須查對(duì)預(yù)訂資料,對(duì)已抵達(dá)之客人需注明。5 、詢問客人人數(shù):“ How many person in your party, Sir/madam?”“

6、先生 /小姐,請(qǐng)問幾位?”三、領(lǐng)位如果客人是用散餐,根據(jù)客人人數(shù)拿取合適數(shù)量餐牌。中餐:六人桌及以下提供一套餐牌, 六人桌以上提供二套餐牌, 預(yù)訂套餐無需提供餐牌, 只需提供一至二本酒水牌,一本特別介紹。西餐:根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量餐牌。大堂吧:根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量酒水牌。1 、右手向應(yīng)平行進(jìn)的方向作出請(qǐng)的手勢(shì)迎賓:“ This way please, Sir/Madam ”“先生 /小姐,這邊請(qǐng)! ”2 、走在客人略偏右的位置,相距約三步,行走速度要合適, 并注意回頭觀察客人是否 跟上了,遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)要向客人示意,并略作停留,等客人走近后再繼續(xù)前行。 3 、到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人意見

7、迎賓:“ Is this table all right Sir/Madam?”“先生 /小姐,請(qǐng)問這個(gè)位置您滿意嗎?”如果客人不滿意, 應(yīng)在情況許可的情況下, 盡量根據(jù)其要求予以更換, 如果客 人要求的餐桌已有預(yù)訂,應(yīng)作出解釋和建議。迎賓:“ I m sorry Sir/Madam, this table is reserved, How about that table?”“先生 /小姐,非常抱歉,這張餐桌已預(yù)訂了,那張餐臺(tái)好嗎?”4 、客人對(duì)餐桌表示滿意后,協(xié)助服務(wù)員幫客人落座,同時(shí)詢問客人就餐方式。 四、離開1 、?？腿擞貌陀淇旌偷绖e迎客:“ Enjoy your breakfast/

8、 lunch/dinner ,Sir/Madam,Good-bye.”“先生 /小姐,早餐 /午餐 /晚餐愉快! ”2 、后退兩小步,然后轉(zhuǎn)身離去,不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。3 、若服務(wù)生不在附近,需即時(shí)將有關(guān)新到客人的信息知會(huì)他們。五、領(lǐng)位原則1 、餐廳滿座時(shí),要向客人說明情況和提出建議迎賓:“ I m sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or cocktail in the-bar first? Ill come to call you as the table be ready ”“先生 /小姐

9、, 非常抱歉餐廳現(xiàn)在客滿, 您是否愿意在酒吧先用一點(diǎn)吃或飲料? 餐桌準(zhǔn)備完畢,我將即刻通知您” 。2 、如果是情人,應(yīng)安排幽靜靠邊的餐桌。3 、 對(duì)打扮漂亮的女士, 應(yīng)安排靠中間的位置, 但不可同進(jìn)把兩位以上的漂亮女士安排 在同一區(qū)域,除非她們是一起的。4 、單個(gè)客人應(yīng)安排靠邊的小餐桌。5 、帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。6 、為保證有人迎侯客人,迎賓不可在樓面逗留過長時(shí)間,如遇客人要求幫助,可作解 釋,然后立即知會(huì)領(lǐng)班和服務(wù)員。迎賓:“ Would you mind to wait a moment please,Sir /Madam? The captain will

10、come tohelp you”“先生 /小姐,請(qǐng)稍候,我們的領(lǐng)班馬上來為您服務(wù)。 ”7 、適時(shí)到樓面收回餐牌。六、送客:1 、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮,主動(dòng)為客人按電梯按鈕。2 、感謝客人的光臨,并?？腿擞淇旌偷绖e迎賓:“ Thank you fro your coming Sir/Madam,Have a good day(下午 Have a pleasant eveing(晚上 Good-bye ”“先生 /小姐,謝謝光臨,祝你愉快再見 ! ”七、作營業(yè)人數(shù)統(tǒng)計(jì):1 、每一餐時(shí)結(jié)束后,向收銀員索取人數(shù)及營業(yè)額的資料。2 、將上述資料登記在餐區(qū)日志上,要求根據(jù)餐廳日志工作程序進(jìn)行整理。

11、主題 3:餐飲部維修標(biāo)準(zhǔn)工作程序1 、 餐飲部領(lǐng)班級(jí)以上管理人員每次上班和下班須對(duì)所屬場(chǎng)地設(shè)備的運(yùn)作性能狀況和外觀進(jìn) 行例常檢查,其內(nèi)容包括:1 燈光、空調(diào)、排風(fēng)的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置的完好狀況。2 地面、墻面、門窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。3 給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。4 燃?xì)夤艿?設(shè)備的性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好況。5 各類電器、電機(jī)設(shè)備的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好狀況。6 家俱、營業(yè)車輛的工作性能和外表完好狀況。7 不繡鋼設(shè)備的完好狀況。2 、工程部定期對(duì)設(shè)備實(shí)施檢查保養(yǎng),并由餐飲部派出專人協(xié)助該項(xiàng)工作進(jìn)行。3 、 餐飲部在例常檢查和設(shè)備使用過程中, 若發(fā)現(xiàn)異常須當(dāng)即停止該設(shè)

12、備工作, 并簽發(fā)工程 維修單, 由領(lǐng)班以上級(jí)管理人員向工程部值班室致送, 同時(shí)報(bào)告餐廳經(jīng)理或廚師長, 若 遇嚴(yán)重情況并需當(dāng)即通知餐飲部經(jīng)理。4 、 工程部值班室當(dāng)值工程師須在維修單上簽收并收單時(shí)間, 其中一部由餐區(qū)送單人收回備 案。5 、 工程部值班室根據(jù)報(bào)修情況作出必要之工作安排, 并以電話形式向餐區(qū)主管以上級(jí)管理 人員通知維修時(shí)間,若遇嚴(yán)重情況,并需當(dāng)即通知工程部經(jīng)理。6 、對(duì)營業(yè)餐區(qū)維修,以非營業(yè)時(shí)間為主,不影響餐區(qū)客人觀瞻為原則。7 、對(duì)廚房和其它動(dòng)作工域的維修以非峰時(shí)間為主,不嚴(yán)重影響運(yùn)作原則。8 、 不經(jīng)維修或采取臨時(shí)措施, 將會(huì)嚴(yán)重阻滯餐區(qū), 繼續(xù)問題必須由餐區(qū)經(jīng)理與工程部值班

13、長協(xié)調(diào)采取緊急維修措施,以最大限度減少對(duì)餐區(qū)正常營業(yè)的影響為原則。主題 4:電話接聽標(biāo)準(zhǔn)操作程序1 、在電話鈴聲響 3 下,必須接聽:“ Good Morning/Afternoon /Evening xx Restaurant, xxis speaking,May I help you.”2 、 假如在電話鈴聲響 3 次以上, 才接聽電話, 必須向客人道歉:“ Good Morning/Afternoon /Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx is speaking, May I help you 。 ”3 、如果是預(yù)訂電話, (具體見

14、預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)工作程序4 、如果是客人詢問情況的電話:1 了解客人詢問的內(nèi)容。2 詳盡回答客人的提問, (不能超出營業(yè)范圍或涉及營業(yè)機(jī)密 。3 如果屬于自己不能回答的問題或超出權(quán)根之外的問題, 應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號(hào)碼 XXXX 。4 并做好電話記錄。5 、如果是工作電話 :1 請(qǐng)問授話的姓名,請(qǐng)對(duì)方稍候。2 馬上找授話人接聽電話。3 如果授話人當(dāng)時(shí)不在場(chǎng), 應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼和姓名, 或詢問對(duì)方是否有轉(zhuǎn)告事 宜。6 、如果是尋人電話。1 在工作時(shí)間內(nèi), 尋找人為餐廳工作人員, 一概婉言謝絕。 (除非有萬分緊急情況時(shí), 可由餐廳主管處理2 尋找人為就餐客人, 應(yīng)問請(qǐng)授話人的姓氏及所處臺(tái)號(hào)等并請(qǐng)客人

15、稍侯, 如果對(duì)方只 知道姓氏而不知臺(tái)號(hào), 應(yīng)請(qǐng)客人稍侯并在電話提醒牌上寫上授話人的姓氏, 單手舉 牌繞餐廳一周。主題 5:酒水管理制度1 、設(shè)立完備的酒水領(lǐng)發(fā)、保管、核帳崗,工作時(shí)間內(nèi)始終保持有崗、有人、有服務(wù)、用規(guī) 范、程序完善。2 、上崗的工作人員按規(guī)定著裝,做到儀表整潔,合乎員工守則要求。3 、 熱情主動(dòng)為前臺(tái)服務(wù), 及時(shí)了解和掌握各餐廳、 酒吧、 宴會(huì)廳的業(yè)務(wù)情況以及重大活動(dòng), 配齊和備足所需的各類酒水,保證供應(yīng)不脫檔。4 、經(jīng)常與總倉溝通聯(lián)系,及時(shí)提出申購計(jì)劃,按照經(jīng)濟(jì)批量法原則, 控制好酒水的領(lǐng)進(jìn)量 和倉儲(chǔ)量,確保不過多積壓。5 、領(lǐng)取或發(fā)生每筆酒水,均需填單登記,確保數(shù)量。品種的

16、準(zhǔn)確,并做到經(jīng)常盤點(diǎn)核對(duì), 保證帳物相符。6 、各類酒水、飲料堆放整齊。對(duì)周轉(zhuǎn)快、領(lǐng)量大的應(yīng)放在出入方便,易拿易存的位置;對(duì) 名貴的,用量較少的酒,應(yīng)妥善存放在柜子內(nèi)或板垛上,確保安全無流失。7 、各種存放必須符合保質(zhì)要求,在保質(zhì)期以內(nèi)使用,無破損酒瓶及嚴(yán)重癟、頭流入營業(yè)場(chǎng) 所。8 、做好各類空廢瓶、罐及酒水周轉(zhuǎn)箱的回收工作,減少浪費(fèi)。9 、保持營業(yè)環(huán)境以及倉庫的干凈整潔,要求擺放整齊有序,無積灰、無垃圾、無四害、無 蜘蛛網(wǎng)。酒水倉庫內(nèi)保持通風(fēng),溫度適當(dāng),無潮濕霉味。10 、建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)帳,做好各種設(shè)備設(shè)施的經(jīng)常檢查和清點(diǎn)工作。對(duì)財(cái)產(chǎn)的報(bào)廢、黨政添 置均應(yīng)有記錄。11 、 消防設(shè)施齊全有效,

17、工作人員具有一定的消防常識(shí)并熟悉來火裝置的位置及使用方法。 12 、對(duì)前臺(tái)部門反映的意見處理及時(shí),并有記錄。13 、 全體員工遵守員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度, 不利用職務(wù)之便之私吃私拿或饋他人或飲料。 14 、做好交接班工作,交接清楚,并有記錄。主題 6:交接班制度為保證各班次的嚴(yán)格管理和控制,中餐廳全體人員必須嚴(yán)格遵守如下決定:一、班次遺留問題的交接。1 、對(duì)未能完成的遺留問題,上班次應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。2 、下班次應(yīng)了解遺留問題的迄今執(zhí)行情況。3 、遺留問題的交接應(yīng)作書面記錄,并注明原因。4 、自交接后,下班應(yīng)對(duì)未完成的遺留工作負(fù)責(zé)。5 、各班次應(yīng)完全明確對(duì)上級(jí)交界的任何事宜不得遺留和延誤。6 、所

18、有遺留問題的交接僅限于管理人員之間。二、員工出勤情況的交接。1 、員工上崗實(shí)行二次簽到制度, (按本崗位著裝要求,整理好工服,到達(dá)或離開崗位必須 在規(guī)定的記錄本上簽名 。2 、不準(zhǔn)請(qǐng)人代簽或借故忘記簽到,嚴(yán)禁簽到后上崗不出力。3 、簽到本限于主管控制。4 、員工因故中途離崗,早退亦必須簽到,記錄在案。5 、員工因事調(diào)換班次,需經(jīng)主管級(jí)以上管理人員批準(zhǔn),方可準(zhǔn)于調(diào)換。6 、各崗位請(qǐng)假制度必須按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。7 、若應(yīng)工作需要加班加點(diǎn)時(shí), 必須無條件服從, 加班加點(diǎn)支領(lǐng)加班津貼或補(bǔ)休鐘點(diǎn), 并報(bào) 部門批準(zhǔn)。8 、工作到點(diǎn)后,必須由領(lǐng)班知會(huì)其下班,不得催促下班。9 、在營業(yè)時(shí)間內(nèi), 員工如需要上

19、洗手間或喝水等私事, 必須知會(huì)本區(qū)域的領(lǐng)班, 領(lǐng)班必須 知會(huì)主管或其它區(qū)域的領(lǐng)班。三、營業(yè)狀況的交接交接時(shí),下班后慶以上班次的營業(yè)的作出檢查和交接:1 、了解訂餐情況及 VIP 的情況。2 、檢查 VIP 訂餐后的準(zhǔn)備工作。3 、明確 VIP 專人服務(wù)的人員安排, (限于主管以下管理人員控制 。4 、檢查營業(yè)用品,設(shè)施的完好情況。5 、交接時(shí),對(duì)貴重物品的清點(diǎn)。6 、了解本區(qū)域就餐客人的個(gè)人資料。主題 7:管事部洗碗工作標(biāo)準(zhǔn)程序1 、穿著好工作制服并整理好個(gè)人儀表后進(jìn)洗碗房工作。2 、嚴(yán)格按照“一刮、二洗、三過、四消毒、五保潔”的工作程序進(jìn)行操作,確保餐具洗滌清潔,符合清潔衛(wèi)生要求。3 、重視

20、工作質(zhì)量,注意安全,小心謹(jǐn)慎,輕拿輕放,減少損壞。4 、按照領(lǐng)班的要求,互相協(xié)作努力完成當(dāng)日工作。5 、洗清消毒后的餐具、炊具要及時(shí)分類定點(diǎn)存放,方便使用。6 、班前要檢查水箱、噴頭。隔渣網(wǎng)是否清潔正常,然后打開自來水總開關(guān)、龍頭。7 、班前還要檢查盆架是否備齊疊好,垃圾桶是否放在規(guī)定位置,工作地是否清潔。8 、當(dāng)洗完最后一件餐具后,關(guān)好總開關(guān),蒸汽開關(guān)和水龍頭。9 、收工前應(yīng)該將餐具柜、地面、下水道,墻面清洗干凈。10 、定期進(jìn)行大掃除。主題 8:中餐廳善后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序1 、檢查:1 當(dāng)客人離開時(shí),檢查客人是否有遺留物品,發(fā)現(xiàn)后及時(shí)交還客人,如客人已離去, 應(yīng)交主管 /領(lǐng)班處理。2 檢查

21、是否尚燃的煙頭及其他火苗,并及時(shí)熄滅。3 檢查各種用品的完好性,如有短缺及時(shí)告知主管 /領(lǐng)班,以便采取相應(yīng)措施。2 、拉齊餐椅3 、收臺(tái)1 有休息區(qū)的區(qū)域:先整理休息臺(tái)、沙發(fā),然后再收臺(tái)面。2 及時(shí)收臺(tái),先收無油漬物品,次序?yàn)?口布、毛巾 - 銀器 - 筷子、筷架 - 玻璃 器皿 - 瓷器(注意大小分類疊放,大在下,小在上3 及時(shí)清點(diǎn)餐具與布草類4 安全、快捷及時(shí)地傳送至管事部。4 、清潔1 清潔臺(tái)面- 專用清潔用布,玻璃污漬干凈-然后至臺(tái)面擦亮為止2 整理餐椅桌周圍的環(huán)境并保持之整齊3 工作臺(tái)及以工作用品的清潔和整理4 送走垃圾、雜物5 、重新布置1 在開餐時(shí)間內(nèi)按鋪臺(tái)要求重新鋪臺(tái)2 擦凈及

22、補(bǔ)充工作臺(tái)用品、用具等6 、巡視并關(guān)閉1 在巡視餐區(qū)的同時(shí)2 送閉電源、水源、門窗。主題 9:客房送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序1 、接受預(yù)訂:1 禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)訂:“您好,送餐服務(wù),請(qǐng)問有什么需要服務(wù)的?”(Good morning/afternoon/ evening ,room service, can I help you?2 詳細(xì)問清客人的房號(hào),要求送餐的時(shí)間以及所要的菜點(diǎn),并復(fù)述一遍。3 將電話預(yù)訂進(jìn)行登記。4 開好訂單,并在訂單上打上接訂時(shí)間。2 、準(zhǔn)備工作:1 根據(jù)客人的訂單開出取菜單。2 根據(jù)各種菜式,準(zhǔn)備各類餐具、布件。3 按訂單要求在餐車上鋪好餐具。4 準(zhǔn)備好菜、咖啡、牛奶、糖、

23、調(diào)味品等。5 開好帳單。6 個(gè)人儀表儀容準(zhǔn)備。3 、檢查核對(duì):1 領(lǐng)班認(rèn)真核對(duì)菜肴與訂單是否相符。2 檢查餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無漬無破損。3 檢查菜肴點(diǎn)心的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4 檢查從接訂至送達(dá)這段時(shí)間是否過長,是否在客人要求的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。5 檢查服務(wù)員儀表儀容。6 對(duì)重要來賓,領(lǐng)班要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房,并提供各項(xiàng)服務(wù)。7 檢查送出的餐具在餐后是否及時(shí)如數(shù)收回。4 、送餐時(shí)房:1 使用飯店規(guī)定的專用電梯進(jìn)行送餐服務(wù)。2 核對(duì)房號(hào)、時(shí)間。3 敲門三下或按門鈴,并說明送餐服務(wù)已到,說 :“ Room service ”在征得客人同意 后,方可進(jìn)入房間。4 客人開人問好,并請(qǐng)示客人是否可

24、以進(jìn)入:“早上好 /上午好 /晚上好,先生 /小姐, 送餐服務(wù), 請(qǐng)問可以進(jìn)去吧?” (Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, Room service ,May I come in?” 進(jìn)入房間后,詢問客人餐車或托盤放在哪里:請(qǐng)頭號(hào)先生 /小姐,餐車 /托盤放在哪 里?” (Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly (or put the troay ? ”5 按規(guī)定要擺好餐具及其他物品,請(qǐng)客人用餐,并為客人拉椅。6 餐間為客倒茶或咖啡,各種需要的小服務(wù)。7 請(qǐng)客人在帳單上簽字,移動(dòng)客人指

25、點(diǎn)簽字處,并核清簽名、房號(hào):(或收取現(xiàn)金 “清您在帳單上簽上您的姓名和房號(hào)(Sign your name and room number here, please. ”8 問客人還有什么需要,如不需要,即禮貌向客人道別(Anything else would you like?Enjou your meal, please, good-bye 9 離開客房時(shí),應(yīng)面朝客人退三步,然后轉(zhuǎn)身,出房時(shí)隨手輕輕關(guān)上房門。5 、結(jié)束工作:1 在登記單上注銷預(yù)訂,并寫明離房時(shí)間。2 將來賓已簽字的帳單交帳臺(tái)。3 將帶回的餐具送洗碗房清洗。4 清潔工作車,更換臟布件。5 領(lǐng)取物品,做好準(zhǔn)備工作。主題 10:中

26、餐零點(diǎn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序1 、迎客:1 開餐前 5 分鐘,由餐廳迎賓員,站立餐廳門口,迎接第一位客人,并道好。2 當(dāng)值員工按服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿立于分工區(qū)域,等待開餐迎接客人。3 標(biāo)準(zhǔn)姿式:要求保持良好的精神面貌及姿勢(shì), 兩手自然下垂并交叉于小腹前, 肩平、 挺胸平視,女性兩腳并擾成“ V ”字型,男性兩腳叉工與肩平,儀態(tài)端莊微笑自 然,與其他員工相隔一段距離而立,不講閑話。4迎賓員帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助拉椅讓座,拉椅時(shí)應(yīng)對(duì)著餐位,并招 呼客人“請(qǐng)座” (Take a seat,please,并做自我介紹:“歡迎光臨××餐廳,為你們服 務(wù)我很榮幸,我叫×

27、15;。 ”“ Welcome to ××restaurant, I m pleasure you,my name is ××” 。如有小孩應(yīng)主動(dòng)送上小孩椅,了解客人尊姓,以使用客姓相稱。5在迎賓員為客人遞菜譜之后,給客人送毛巾, “遵循女士優(yōu)先”或其他的服務(wù)規(guī)則, 按順時(shí)針次序進(jìn)行,按服務(wù)技巧之小毛巾方法操作,要求在客人到達(dá)之后 1 分鐘 內(nèi)完成,毛巾以出熱氣為夠熱度,擰之以不出水為干濕度。6在客人閱菜譜時(shí),輕聲詢問客人是否需要茶水或冰水服務(wù),在此同時(shí),給客人逐一 打開口布,鋪在客人膝蓋上,并使用敬語“打擾了,先生 /小姐。 ” “ Excuse me

28、,Sir/Madam ”并脫出筷子套,注意不能將筷子套壓在臺(tái)面上操作,以上操作均 在客人右邊進(jìn)行。7 茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上, 用托盤送到餐區(qū)附近的工作臺(tái)上, 左手托墊碟, 右手扶茶壺柄,在客人右后邊按順時(shí)針次序逐一操作,斟茶至七分滿,對(duì)客人說:“請(qǐng)用茶” 。 “ Here you tea,please.” ,全部斟完后,將茶壺放在臺(tái)面上,注意壺嘴 不能正對(duì)客人。8如客人需冰水服務(wù),應(yīng)去備餐間取冰水,用托盤運(yùn)送至客人旁邊,按茶水服務(wù)操作 方法進(jìn)行,遲來的客人應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上毛巾、茶水。9為客斟醬油時(shí),應(yīng)把醬醋碟放在托盤內(nèi),左手托托盤,右手捧醬油壺,在客人右后 邊,按順時(shí)針次序逐一操作,斟至醬

29、油碟 1/2 滿,注意輕聲操作,斟醬油時(shí),要對(duì) 客人說:“打擾了” 。10視客人就餐人數(shù),進(jìn)行撤位或加位,均要求使用托盤,并將餐具輕聲放至托盤上, 盡量將餐具一起收 (但注意不能違反衛(wèi)生操作規(guī)定, 如手指不能伸入餐具內(nèi)壁, 握 酒杯口等 ,以減少操作次數(shù),提高工作效率?？傄?以鞠躬禮迎接客人,以溫馨的微笑服務(wù)客人,在客人進(jìn)入餐廳 30 秒鐘之 內(nèi)有人接應(yīng),客人入座后 1 分鐘內(nèi)送上毛巾, 2 分鐘內(nèi)送上禮貌茶,操作輕,不 能讓發(fā)出的聲音吸引客人的注意力。2 、點(diǎn)菜、推銷酒水見服務(wù)操作技能之餐飲推銷。3 、上酒水1見服務(wù)操作技能之酒水服務(wù)。2斟酒完畢后,應(yīng)詢問客人是否將茶盅 /水杯撤走。4 、

30、上菜服務(wù)1規(guī)定湯、羹類的菜肴必須派菜,根據(jù)點(diǎn)菜單,應(yīng)按入數(shù)擺上湯碗、匙更、茶碟,要 求擺放整齊、有條理(匙更放在湯碗的右側(cè)做好派菜的準(zhǔn)備。如果在席上分,在席上擺上相應(yīng)的湯碗、匙更,要求擺放整齊、有條理(匙更柄朝 右 ,做好派菜的準(zhǔn)備。2如有客人點(diǎn)蝦、蟹類應(yīng)準(zhǔn)備跟隨的調(diào)料及洗手盅。3上菜、分菜見服務(wù)操作技能之上菜、分菜要求。5 、巡臺(tái):觀察客人進(jìn)餐情況, 勤巡視每臺(tái)客人臺(tái)面, 發(fā)現(xiàn)事情馬上去做, 良好的服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)員 做在客人之前。1 將空的菜碟 /分餐碗、碟及時(shí)撤走,并重新擺好臺(tái)面上的其他菜碟。2 主動(dòng)為客人添加酒水、茶水等。3 為客人提供點(diǎn)煙服務(wù),煙盅有 3 個(gè)煙蒂以上或有其他雜物,馬上撤換

31、,操作見服 務(wù)操作技能之香煙服務(wù)、煙盅的撤送。4 客人進(jìn)餐中、骨碟、翅碗內(nèi)有骨頭、酒水、及裝飾碟內(nèi)有異物,應(yīng)及時(shí)換上干凈的 餐具,操作見操作技能之餐具撤換。5 用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟,操作同上。6 為客人調(diào)換碰臟的餐具、失落的筷子等,要求在 30 秒內(nèi)送上干凈的餐具。7 如客人中途離座,及時(shí)將餐臺(tái)上的湯汗、 菜肴收拾擦凈, 操作見服務(wù)操作之清潔臺(tái) 面。8 如客人不小心碰翻酒杯,應(yīng)及時(shí)幫助試擦,根據(jù)溢出面積和檢查酒杯是否受損,決 定是否鋪口布或調(diào)換酒杯,并重新斟酒,操作見服務(wù)操作技能之中口布服務(wù)操作。 9 注意客人的進(jìn)餐速度,隨時(shí)與廚房聯(lián)系出菜速度。10 客人完全停筷后,征得客

32、人同意后, 將臺(tái)面上菜碟撤走, 并留意是否要補(bǔ)充牙簽。 11 留意客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)及時(shí)反饋。12 注意對(duì)酒醉客人的提醒并及時(shí)報(bào)告上級(jí)。13 認(rèn)真謹(jǐn)慎處理客人的投訴。14 上完菜后,告訴客人菜已上齊,并詢問何時(shí)上甜品。6 、上甜品1 根據(jù)甜品種類必須先準(zhǔn)備翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。2 視情將客人已用過的翅碗、匙叉收回,必須先征詢客人意見:“請(qǐng)問可以撤嗎?” (May I take it away?3將臺(tái)面上臟物清除,盡可能保持轉(zhuǎn)告餐臺(tái)清潔。4上甜品,如是湯、汁狀的甜品,必須分客中,操作見服務(wù)操作技能之分菜服務(wù)。5 上完甜品后,左手托盤,在客人右邊,用右邊先將臟布連同毛巾托一起收回,然后 再送上

33、干凈的小毛巾。6 待客人用完甜品后, 視情逐一送上茶水, 先上菜碟, 茶蠱然后按第一次斟茶要求逐 一斟好。7 、結(jié)帳:8 、送客:1 客人離席時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前雙手拉椅送客。2 提醒客人帶齊隨身物品。3 并引領(lǐng)客人至餐廳門口匯同迎賓員一起向客人道別:“多謝光臨,再見! ”Thank for coming,Good-bye9 、餐后工作:(見善后工作標(biāo)準(zhǔn)程序 。主題 11:中餐廳清退、取消、更改食物工作程序在營業(yè)時(shí)間內(nèi),有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時(shí),必須嚴(yán)格遵守如下規(guī)定: 1 、清退食物處理流程1 廚房認(rèn)為該菜已沽清或品質(zhì)不夠標(biāo)準(zhǔn),不能再提供給客人食用;2 由廚房發(fā)出指令至傳菜部領(lǐng)班,并

34、講明理由;3 由傳菜部領(lǐng)班或傳菜部服務(wù)員通知值臺(tái)服務(wù)員 /該區(qū)領(lǐng)班;4 退菜:由經(jīng)理 /主管在原菜單上簽字認(rèn)可,方可退菜,并報(bào)收銀臺(tái);5 更換菜肴:服務(wù)員重新填開一張點(diǎn)菜單;2 、無上菜(漏菜接到客人催菜的要求,向客人表示歉意, 應(yīng)馬上檢查點(diǎn)菜單, 核實(shí)是否有該菜,并 檢查工作臺(tái)有無存放該菜,查實(shí)確定點(diǎn)有該菜,馬上到傳菜部了解情況,若是上錯(cuò)臺(tái), 應(yīng)立即烹調(diào)或客人表示不在等候時(shí),予以退菜,或客人要求退菜,馬上通知廚房退菜, 然后由經(jīng)理 /主管出注銷證明,并至收銀員。若是廚房漏菜,應(yīng)立即征詢客人意見,是 即刻烹飪還是退菜。即刻烹飪:客人要求即刻烹飪,應(yīng)馬上通知廚房。退菜:若客人要求退菜,馬上通知廚

35、房退菜,然后由經(jīng)理 /主管出注銷證明,并至收銀 臺(tái)。3 、更換菜肴的處理:1 接到客人更換菜肴的要求;2 應(yīng)知會(huì)傳菜部領(lǐng)班了解該菜是否已烹飪;3 已在烹飪的菜肴,就轉(zhuǎn)告客人,表示無法更改,并盡快上菜;4 若未烹飪,因重新填寫點(diǎn)菜單,按點(diǎn)菜單發(fā)送次序進(jìn)行,原由菜肴由經(jīng)理 /主管寫 注銷證明,并通知廚房取消原有菜式。主題 12:會(huì)議租場(chǎng)操作規(guī)程一、會(huì)議租場(chǎng)的形式:一般有五種形式:講座式(也稱劇院式 、研討式(又稱客桌式 、長臺(tái)式、回型臺(tái)式、 U 型臺(tái)式。二、會(huì)議設(shè)備:現(xiàn)時(shí)可提供的會(huì)議設(shè)備有:橫幅、 背景板、 活動(dòng)舞臺(tái)、 小型投影機(jī)、 幻燈機(jī)、 29 寸 及 25 寸電視機(jī)、錄像機(jī)、講壇、會(huì)議臺(tái)、茶

36、盅、咖啡壺、紙文件夾、紙筆、可伸縮教 鞭、指示路牌、嘉賓簽到處牌、惠賜名片牌。三、會(huì)議臺(tái)上的擺設(shè):根據(jù)客人要求,會(huì)議臺(tái)上放鮮花、煙灰盅,每位擺放文件夾(內(nèi)有紙、筆 ,在文 件夾的右上方擺茶盅或一杯冰水, 或根據(jù)訂單要求擺放一瓶礦泉水, 如客人要求每位不 擺茶水, 可在會(huì)議小休時(shí)間出來飲茶或客人指定的飲品和西點(diǎn), 如客人有特殊要求, 需 在會(huì)議期間食水果時(shí), 需在每位的文件夾前擺放骨碟, 骨碟上放紙巾, 另根據(jù)水果的品種擺放一套刀叉或一只叉。四、簽到臺(tái):嘉賓簽到臺(tái)一般擺在門口處,鋪臺(tái)布,圍紅臺(tái)裙,如客人需要,臺(tái)上放鮮花,嘉賓 簽到處牌,簽到簿、簽字筆。五、路牌(指示牌在會(huì)場(chǎng)門口、 大堂和行走路線

37、上的三叉路上擺放路牌, 指明會(huì)議場(chǎng)地方向以便讓客 人順利到達(dá)目的。租場(chǎng)結(jié)束,馬上撤走。六、會(huì)議服務(wù):根據(jù)訂單要求, 在會(huì)議開始前將一切物品擺放好, 迎賓員站在門口恭候客人的到來, 在負(fù)責(zé)租場(chǎng)的工作人員到場(chǎng)時(shí), 主動(dòng)向客人介紹負(fù)責(zé)會(huì)議租場(chǎng)的經(jīng)理或領(lǐng)班, 負(fù)責(zé)租場(chǎng) 的領(lǐng)班向客人了解整個(gè)會(huì)議的程序,同時(shí)向客人示范所有租場(chǎng)設(shè)備的使用,如有投影、 幻燈時(shí), 需向客人示范燈光的光暗度, 在開會(huì)的客人開始入座時(shí), 服務(wù)員應(yīng)上前為客人 倒開水或冰水, 當(dāng)會(huì)議開始后, 服務(wù)員應(yīng)站在旁邊,隨時(shí)為客人提供服務(wù), 如客人要求 服務(wù)員和領(lǐng)班離開會(huì)議場(chǎng)地, 此時(shí)領(lǐng)班應(yīng)告訴客人服務(wù)員所處的位置, 以客人有需求時(shí), 能馬上找

38、到領(lǐng)班或服務(wù)員解決。 在會(huì)議期間及時(shí)為客人添加茶水, 如有 COFFEE BREAK 應(yīng)提前 15 分鐘準(zhǔn)備好在會(huì)議小休時(shí),服務(wù)員應(yīng)馬上為客人添加茶水,換煙灰盅,清理 臺(tái)面雜物。七、收尾工作:領(lǐng)班在會(huì)議結(jié)束前結(jié)好賬單, 檢查各種設(shè)備是否完整齊全, 待會(huì)議結(jié)束后, 向負(fù)責(zé) 會(huì)議租場(chǎng)的客人說明各收費(fèi)項(xiàng)目, 讓客人結(jié)帳, 主動(dòng)向客人征詢意見, 并多謝客人的意 見和建議, 歡迎客人再次光臨, 另安排服務(wù)員或迎送員在門口送客同時(shí)檢查是否有遺留 物品,如有時(shí)應(yīng)及時(shí)歸還。主題 13:中餐宴會(huì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序要求:過硬的服務(wù)操作技能和應(yīng)變能力和整體配合意識(shí),對(duì)操作技能的要求“三輕” (說話 輕、操作輕、走路輕

39、 , “四勤” (眼勤、口勤、手勤、腳勤 。1 、宴會(huì)的布置1 搞好宴會(huì)要的環(huán)境衛(wèi)生,餐廳衛(wèi)生要求。2 根據(jù)宴會(huì)的類別、 檔次進(jìn)行合理布置, 根據(jù)餐廳布局和大小安排餐桌之間距離適當(dāng), 以方便穿行、服務(wù)為宜, 重點(diǎn)突出主臺(tái), 主臺(tái)應(yīng)放在可視餐廳主門,能夠縱觀全廳 的位置。 . 做好宴會(huì)配套設(shè)施的布置和裝飾。3 檢查和確認(rèn)燈光、室溫、音響、家俱、設(shè)施的完好和適宜。2 、熟悉菜單和物品準(zhǔn)備1 熟悉菜單以便于服務(wù)時(shí)介紹,并根據(jù)菜單所列式的服務(wù)要求,計(jì)算2 根據(jù)臺(tái)數(shù)菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、臺(tái)布、小毛巾等服務(wù)必用品,餐 具及服務(wù)用品,餐及服務(wù)品準(zhǔn)備時(shí)要留有余地。3 根據(jù)接待對(duì)象,視情設(shè)置分菜臺(tái)

40、和酒水臺(tái)(如受場(chǎng)地限制,采用席上分菜 。4 如果客人已安排酒水,按菜單要求備足各類酒水、飲料, 用布擦干凈擦干酒瓶和各 類罐子,并在工作臺(tái)上整齊擺放。5 客到前準(zhǔn)備好飲料或茶水。6 準(zhǔn)備好小毛巾。7 客到前上醬油醋。8 將各類開餐用具整齊歸一放好。3 、迎接客人1 列隊(duì)站立大廳門品恭候迎接賓客, 多臺(tái)宴會(huì)應(yīng)按指定位置站立, 不得交頭接耳或倚 臺(tái)而站。2 客到時(shí),應(yīng)笑臉迎接賓客,使用敬語(同零點(diǎn)迎接3 主動(dòng)拉椅讓座,隨即送毛巾、上茶、操作則服務(wù)技能之毛巾服務(wù)、茶水服務(wù)、按先 女賓、主賓、后主人的順序進(jìn)行。4 、席間服務(wù)1 賓客進(jìn)入宴會(huì)廳后,熱情為賓客拉椅讓座,為主賓拿出骨碟中的口布,打開鋪好,

41、然后撤筷子套。2 了解客人是否需要講話,人數(shù)及大致時(shí)間。3 掌握上菜時(shí)間后銜接或征得主人同意即刻通知上菜。4 斟酒水。5 席間如有賓客致詞時(shí),應(yīng)立即關(guān)掉音響,并通知廚房暫緩 /減速出菜,然后站立一 邊,停止工作(如后來的客人到,應(yīng)保證客人有干杯用的酒, 或應(yīng)客人要求送上飲 料,靈活掌握6 如大型宴會(huì),主客或主人發(fā)表祝詞時(shí),主臺(tái)服務(wù)員在托盤內(nèi)準(zhǔn)備好酒水,待客人講 話完畢時(shí)應(yīng)示意遞給講話人。7 主人輪各臺(tái)敬酒時(shí),服務(wù)員應(yīng)隨其身后及時(shí)給主人斟添酒水。8 在客人敬酒前要注意杯中是否有酒, 當(dāng)客人起立干杯或敬酒時(shí), 應(yīng)迅速拿起酒瓶或 協(xié)助客人拉椅。9 宴會(huì)開始前 10-15 分鐘,冷菜上桌,注意葷素是隔

42、,色彩間隔擺放,有冷盆,將 花型正對(duì)客人和主賓。10 要求每道菜都必須公菜, 臺(tái)采取席上分菜, 則在上菜前將鮮花轍走, 擺 好公菜叉、 勺及所需餐具,如果勿需分菜服務(wù)的宴會(huì)(臺(tái)某些。壽宴等 。11 如客人提出毋須分菜,亦客人的要求,上湯、羹類必須分菜。12 每一道菜出菜時(shí),都必須列隊(duì)進(jìn)入餐廳,主臺(tái)服務(wù)走在前列,上菜時(shí)要求動(dòng)作統(tǒng) 一,不能只顧自己操作,忘忽整體性。13 多臺(tái)宴會(huì)的分菜,要求各臺(tái)的分菜速度一致,特別強(qiáng)調(diào)的是其他臺(tái)的分菜,上菜 不能快于主臺(tái)。14 掌握上菜時(shí),快慢適當(dāng),大型宴會(huì)視主臺(tái)的用餐速度進(jìn)行控制。15 高規(guī)格的宴會(huì),在上甜品前先撤完所有餐具,然后整理好口布,重新要上用甜品 的餐

43、具, (轉(zhuǎn)臺(tái)清潔見服務(wù)操作 。16 一般形式的宴會(huì),撤走空的餐具,然后整理好口布,重表上一套用甜品的餐具, 切忌:不能撤走酒杯(轉(zhuǎn)臺(tái)清潔同上17 其他服務(wù)細(xì)節(jié)參照廳房服務(wù)。18 清點(diǎn)撤下來的高檔餐具是否齊全。5 、結(jié)帳服務(wù)6 、宴會(huì)送別服務(wù)1 客人離席時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前雙手拉椅送客。2 提醒客人帶齊隨物品。3 先生 /小姐,謝謝光臨,祝你愉快,再見。4 大型宴會(huì)結(jié)束后,服務(wù)員列隊(duì)在餐廳門口歡送。7 、結(jié)束工作8 、操作技巧及要求:1 遞、收毛巾:客到時(shí)遞巾,上第一道菜時(shí)遞巾,上需要用手捻食菜后遞巾,上甜品 后遞巾、上甜后遞巾、客人離席歸來時(shí)遞巾。 用過的毛巾 (指沒用毛巾 托及進(jìn)收回,以免弄濕臺(tái)布。

44、2 上酒水:嚴(yán)格按照酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作。3 上菜、分菜:嚴(yán)格按照服務(wù)技能之上菜、分菜操作要求。4 撤換餐具、煙缸:-席間撤換餐具應(yīng)嚴(yán)格按照右上右撤,不能跨越遞撤。-(分菜服務(wù)時(shí)撤換骨碟應(yīng)盡可能等到所有的客人吃完才撤。-嚴(yán)格按照服務(wù)技能之撤換餐具、煙蠱撤換操作要求。5 服務(wù)細(xì)節(jié):(1 客人離席或敬酒時(shí)應(yīng)主動(dòng)拉椅,并將客人的口布疊成小三角形放于餐位邊。(2 如果有 2 個(gè)服務(wù)員同時(shí)為一臺(tái)客人服務(wù),不應(yīng)在客人的左右同時(shí)服務(wù),令 客人左右為難,應(yīng)講究次序。(3 動(dòng)作不要過于求快, 將物品堆積于工作臺(tái)而疏于清理, 不利于提高工作效率, 如是有骨頭的,每次撤出骨碟時(shí),應(yīng)先將骨頭雜物拿走。(4 用托盤收撤的餐

45、具,如是有骨頭的,每次撤出骨碟時(shí), 應(yīng)先將骨對(duì)倒在一只 骨碟上, 其他骨碟方可疊起, 否則很容易因傾斜面跌落, 收撤餐具時(shí)無論客 人碟里有否剩菜均應(yīng)示意后再收。(5 如客人擋住去路或妨礙你的工作時(shí),應(yīng)禮貌地說:“請(qǐng)讓一讓,謝謝。 ” (Please giveway , Thank you 。不能粗魯?shù)卦竭^客人取物或從客人岙邊擠 過。(6 上菜報(bào)菜名,聲音要適度,讓客人聽清為宜。分雞、魚等不能只分一部位給 客人,要均勻搭料,假如一次分不完的菜式或湯,要主動(dòng)分第二次。(7 分完菜或湯后,應(yīng)將菜遞到客人面前,并做手勢(shì)示意客人請(qǐng)用。(8 分給客人的菜碟上切忌有汁、茨滴于碟邊而直接遞給客人。(9 分完一

46、道菜后,應(yīng)抓緊時(shí)間做斟酒、換煙蠱,收拾工作臺(tái)等工作,不能一味 站著等下一道菜。 F. 服務(wù)員之間要求配合默契,有整體意識(shí),如 A 、 B 服 務(wù)員, 當(dāng) A 在上菜報(bào)菜名進(jìn), B 不應(yīng)站在 A 的背后, 應(yīng)巡視客人臺(tái)面情況 或斟酒水。主題 14:大堂酒吧工作標(biāo)準(zhǔn)程序1 、準(zhǔn)備工作:1 (見營業(yè)前準(zhǔn)備工作2 檢查臺(tái)子、臺(tái)面、臺(tái)布、煙缸、臺(tái)號(hào)是否完整、整齊、放置統(tǒng)一,符合標(biāo)準(zhǔn);3 檢查酒吧有的玻璃器皿、調(diào)酒壺、盆碟、飲管、奶蠱缸等,是否光亮潔凈。4 檢查攪拌器、開瓶器、壓榨機(jī)等各類用具是否干凈整潔、完好有效;5 備足各類酒水;6 檢查環(huán)境衛(wèi)生。2 、迎賓入座:(見 FNB 迎賓程度 。3 、服務(wù):

47、1 點(diǎn)酒、茶水、 (參見點(diǎn)菜、酒水服務(wù)程序2 上酒 :(見酒水服務(wù)程序 ;3 席間服務(wù):*注意觀察客人是否有新的要求;*為客人斟酒,添加飲料、咖啡;*勤換煙缸、點(diǎn)煙服務(wù)(見換煙缸操作程序 。4 、結(jié)帳:(見結(jié)帳程序 。5 、收臺(tái):(見善后工作程序 。主題 15:餐廳衛(wèi)生管理制度1 、檢查分為每日(每周例行檢查和隨機(jī)抽查形式。2 、對(duì)餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。1 瓷器餐具:無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好,保持光亮;2 銀質(zhì)餐具:無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮;3 玻璃器皿:無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮;4 布件:清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新;5 服務(wù)用具:無油膩、無污跡、使

48、用靈活、清潔完好;3 、家具的清潔標(biāo)準(zhǔn):1 轉(zhuǎn)臺(tái):清潔、無臟痕、無油膩、轉(zhuǎn)動(dòng)靈活;2 餐桌、餐椅:完好無損、物品擺放整齊序、無污跡、無破損、備用物品一應(yīng)俱全、 無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等;服務(wù)車完好有效、無事故隱患;3 餐廳工作臺(tái),隨時(shí)保持清潔,不得留置任何食品,以防止細(xì)菌傳入。4 、餐廳環(huán)境(包括餐廳所屬的公共區(qū)域的衛(wèi)生要求:1 地毯、大理石地面:干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞;2 門窗:玻璃干凈完好、窗臺(tái) /門柜無浮灰、窗簾無破洞、無臟跡、無膠鉤;3 餐廳標(biāo)志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網(wǎng);4 燈具、空調(diào)完好有效,明亮無塵;5 天花板、墻面:無污跡、無積灰、無蜘蛛網(wǎng)、無剝落;6 裝飾品:葉面

49、光亮無浮灰、藝術(shù)掛件、立體擺設(shè)品:無浮塵、無污跡、完好 無損、掛的端正;7 餐廳內(nèi)一切設(shè)備(電話機(jī)、收銀機(jī)、冰柜等完好有效、整潔;8 餐廳空氣:清新、無異味;9 發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲的出現(xiàn),立即報(bào)告,并做徹底的撲灰消毒。5 、備餐間的要求 :1 備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔(要求同餐廳樓面 ;2 備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔;3 無隔餐的垃圾;4 一切用具與物料整齊歸檔。7 、其他:1 新進(jìn)入人員健康體檢分為兩類:招聘時(shí)間體檢和定期檢查;2 定期舉辦員工衛(wèi)生培訓(xùn),做好衛(wèi)生教育工作。主題 16:巡視制度為保證營業(yè)區(qū)域的正常運(yùn)作,各餐區(qū)領(lǐng)班以上各人員必須對(duì)所屬工作部位進(jìn)行定時(shí)檢 查、巡視,具體實(shí)施如

50、下:一、上崗前對(duì)交接班的檢查1 、上班次遺留問題。2 、本班出勤率。3 、預(yù)訂情況及預(yù)定的菜單,有關(guān) VIP 客人的情況。4 、營業(yè)用品的準(zhǔn)備情況。5 、有關(guān)貴重物品的移交。6 、上級(jí)交辦,關(guān)照的特別事宜。二、對(duì)本班營業(yè)前的檢查。1 、工作人員到崗情況。2 、當(dāng)餐準(zhǔn)備情況(即營業(yè)備料、推薦菜、酒水的配備,調(diào)味品準(zhǔn)備 。3 、備用餐具、用具準(zhǔn)備情況。4 、用餐設(shè)備完好程序(照明、電源開關(guān)、空調(diào)、服務(wù)車等 。5 、營業(yè)場(chǎng)所的清潔程度。6 、營業(yè)家私的的完好。7 、對(duì)管轄區(qū)域的整體形象檢查。三、對(duì)本班營業(yè)當(dāng)值的巡視。1 、客流量及其分布。2 、當(dāng)區(qū)員工的工作狀況。3 、當(dāng)區(qū)客人的就餐反應(yīng)。4 、保證

51、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。5 、及時(shí)處理客人的投訴和突發(fā)事件。6 、服從上級(jí)臨時(shí)調(diào)配。四、對(duì)本班營業(yè)后的巡視。1 、營業(yè)后的收尾工作。2 、對(duì)貴重物品的清點(diǎn)的回收、存放。3 、營業(yè)后人員作息狀況及值班安排。4 、檢查電、煤氣、火、水、門鎖等安全措施的執(zhí)行情況。5 、做好工作記錄,考勤記錄,員工工作評(píng)估。6 、當(dāng)日?qǐng)?bào)表的編制。注意事項(xiàng):1 、對(duì)巡視須有書面記錄。2 、 待處理事宜若超越本崗位職權(quán)范圍, 必須及時(shí)上報(bào)上級(jí), 不得延誤時(shí)間或隱瞞事實(shí)。3 、對(duì)投訴或突發(fā)事件必須詳細(xì)填寫有關(guān)報(bào)告。4 、上述巡視制度,必須嚴(yán)格執(zhí)行,按事實(shí)如實(shí)記錄。主題 17:預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn)程序預(yù)訂工作分接受電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂1 、 在

52、電話鈴聲響 3 下, 必須接聽電話:“ Good morning/afternoon/evening. X X Restaurant(FNB office,X X is speaking,May I help you 。 ”假 如 在 電 話 響 3 次 以 上 , 才 接 聽 電 話 , 必 須 向 客 人 道 歉 :“ Good Morning/Afternoon/Evening/ X X Restaurant,sorry for waiting, X X is speaking ,May I help you.”2 、預(yù)訂時(shí)應(yīng)按如下次序了解各種信息,并正確記錄:1 姓名:“請(qǐng)問您貴姓?”

53、 “ Would I have your name,please?” 或 “ Could you tell me how to spell your name?”2 日期:“請(qǐng)問預(yù)訂日期和時(shí)間?” “ May we know what time to expect you?” 需復(fù)述一 次請(qǐng)客人核查。3 人數(shù):“請(qǐng)問有多少人定餐?” “ How many persons for you reservation?”4 對(duì)公司名稱:“請(qǐng)問能知道是什么公司嗎?” “ May I have the name of your company?”5 規(guī)格:“請(qǐng)問預(yù)訂什么規(guī)格?” “ Which kind

54、do you reservation?”6 詢問對(duì)方有無其它要求:“請(qǐng)問您還有什么需要嗎?” “ Is there anything else?”7 請(qǐng)留下聯(lián)系電話號(hào)碼:“ Please give a telephone number?”8 復(fù)述以上信息給客人。9 知會(huì)客人預(yù)留臺(tái)號(hào):“我們?yōu)槟A(yù)留的是 XX 廳 XX 臺(tái)。 ” “ You reserved table in X X restaurant NO. X X table.”10 請(qǐng)客人準(zhǔn)時(shí)到達(dá):“我們將保留您的預(yù)訂 30 分鐘。 ” “ Your reservation maybe will be kept about 30 min

55、utes ,please come on time.” (淡季可靈活變通 。11 向客人表示感謝和道別:“謝謝您的預(yù)訂,我們將期待著在 XX (時(shí)間您和您 的朋友光臨,謝謝,再見。 ” “ Thank you for your calling ,we will be expecting your and your friends at X X (time then ,Thank you,good-bye.”3 、當(dāng)面預(yù)訂的順序同電話預(yù)訂。4 、然后填寫相關(guān)的表單,并迅速傳達(dá)至各部。5 、大型宴會(huì)(指 5 席以上的通知單,必須經(jīng) FNB MG簽字認(rèn)可方可下達(dá)各部。6 、將預(yù)訂登記歸檔。7 、其它

56、要求:1 對(duì)客人的特殊要求不知能否滿足時(shí), “對(duì)不起,我去確認(rèn)一下,然后馬上答復(fù)您, 好嗎。 ” “ Sorry , I m not sure ,Could check it first ,then Ill call you back ”2 一般午餐可預(yù)訂至中午 11 :30AM ,晚餐可預(yù)訂至 7 :30PM ,長時(shí)間的留座, 對(duì)餐廳的營收是不利的,淡季可變通。3 要掌握預(yù)訂情況,不得重復(fù)預(yù)訂和超額預(yù)訂。主題 18:傳菜工作標(biāo)準(zhǔn)程序1 、準(zhǔn)備1 見“營業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序”2 準(zhǔn)備調(diào)味, 洗手蠱:根據(jù)基本菜譜, 制定好預(yù)先準(zhǔn)備的調(diào)味品, 具體操作步驟如下: -收集餐廳里所有的調(diào)味品瓶子,置于備餐間。-檢查剩留的調(diào)味品是否可能繼續(xù)留用或需要添加。-打開每一個(gè)待裝調(diào)味瓶的蓋子,將各種調(diào)味品分類裝入,注意不能裝得過滿或 過淺, 并盡量保持干凈, 不能撒得到處都是, 并檢查鹽、 胡椒瓶的出孔是否暢 通。-將調(diào)味瓶的外觀擦干凈。-將