1、.電話服務(wù)知識.目錄n顧問的角色n電話溝通技巧n電話服務(wù)用語n電話服務(wù)營銷.顧問的角色.顧問的角色 服務(wù)代表營銷代表服務(wù)代表營銷代表= =招聘招聘顧問顧問服務(wù)代表：公司品牌代表、公司形象代表、企業(yè)文化的服務(wù)代表：公司品牌代表、公司形象代表、企業(yè)文化的宣傳者宣傳者營銷代表：專業(yè)知識專家、產(chǎn)品的專家、產(chǎn)品的推廣者營銷代表：專業(yè)知識專家、產(chǎn)品的專家、產(chǎn)品的推廣者無論我們在什么崗位上，我們都知道自己應(yīng)扮演的無論我們在什么崗位上，我們都知道自己應(yīng)扮演的角色，我們應(yīng)學(xué)會拋開個人感情，自動融入角色。角色，我們應(yīng)學(xué)會拋開個人感情，自動融入角色。 .電話溝通技巧.什么是溝通？n就是一個人將事實、意見、意圖傳達(dá)給

2、他人，不管是陳述事實、表達(dá)意見、明示意圖等都是在影響對方的思考，并 得到對方的回應(yīng)。因此，溝通的原點是思考的互動，是意見的交流。.電話溝通技巧n電話服務(wù)的特點？n請大家說說看。.如何提高溝通技巧n用心傾聽客人說話n引導(dǎo)客人多說n不打斷客人陳述，不搶話n自己做的不對，要向客人表示歉意n和客人意見不一，不能爭執(zhí)，要有技巧n準(zhǔn)確抓住客人話語，準(zhǔn)確回應(yīng)客人提問n學(xué)會提問？.如何讓客人感覺溝通效果好？n親切n熱情n有禮n睿智告訴你一個小故事。.電話服務(wù)用語.基本服務(wù)用語16-1您好，請，謝謝，對不起，再見！您好，請，謝謝，對不起，再見！.接聽客戶電話時16-2您好！請問有什么可以幫您？您好！請問有什么可

3、以幫您？您好！請講！您好！請講！早上好早上好下午好下午好晚上好晚上好.稱呼語16-3您您先生先生小姐小姐女士女士帶姓稱呼客戶，讓客戶感到親切并受到重視。帶姓稱呼客戶，讓客戶感到親切并受到重視。 .詢問語16-4請問請問.需用戶在線等候時16-5等候查詢結(jié)果前等候查詢結(jié)果前 xxxx先生先生/ /小姐，請稍等，我現(xiàn)在為您查詢！小姐，請稍等，我現(xiàn)在為您查詢！等候查詢中等候查詢中 xxxx先生先生/ /小姐，請稍等，正在查詢中。（每小姐，請稍等，正在查詢中。（每1515秒重復(fù)秒重復(fù)1 1次）次）查詢結(jié)果告知前查詢結(jié)果告知前 xxxx先生先生/ /小姐，對不起，讓您久等了。小姐，對不起，讓您久等了。.

4、給客戶造成不便致歉時16-6很抱歉，給您帶來不便，我們在此深表歉意！很抱歉，給您帶來不便，我們在此深表歉意！很抱歉！給您添了麻煩！很抱歉！給您添了麻煩！禮貌的表示歉意不等同于我錯了！在這里，致歉是一禮貌的表示歉意不等同于我錯了！在這里，致歉是一種負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)！是一種禮貌的表現(xiàn)！種負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)！是一種禮貌的表現(xiàn)！.客戶提出意見時16-7很感謝您所提到的寶貴意見，我們將記錄下來很感謝您所提到的寶貴意見，我們將記錄下來交給上級部門參考，以便日后工作的改善！交給上級部門參考，以便日后工作的改善！.遇資料不符時16-8遇資料不符時：對不起，您的電話遇資料不符時：對不起，您的電話/ /密碼密碼/ /身身份

5、證號碼份證號碼/ /帳戶地址與我們的資料不一致，帳戶地址與我們的資料不一致，麻煩您核對一下再來電好嗎？麻煩您核對一下再來電好嗎？.沒能聽清用戶問題時16-9沒能聽清用戶問題時：對不起，先生沒能聽清用戶問題時：對不起，先生/ /小姐，您小姐，您能不能再說一遍，我沒有聽清您的問題。（或能不能再說一遍，我沒有聽清您的問題。（或相似的話語）相似的話語）.當(dāng)客戶著急時16-10客戶著急時：客戶著急時：xxxx先生先生/ /小姐，我明白您的意小姐，我明白您的意思，我能理解您此刻的心情！請您慢慢說，思，我能理解您此刻的心情！請您慢慢說，不要著急，我們一定會幫您處理好的！不要著急，我們一定會幫您處理好的！.遇

6、到系統(tǒng)調(diào)試時16-11遇系統(tǒng)調(diào)試或死機時：對不起，我們的系統(tǒng)正在遇系統(tǒng)調(diào)試或死機時：對不起，我們的系統(tǒng)正在調(diào)試調(diào)試/ /系統(tǒng)比較忙，暫時查不到您的資料，請您過系統(tǒng)比較忙，暫時查不到您的資料，請您過些時候再打來好嗎？些時候再打來好嗎？遇打錯電話時：我們這里是芒果網(wǎng)客服中心，請遇打錯電話時：我們這里是芒果網(wǎng)客服中心，請您拔打您拔打114114查詢好嗎？查詢好嗎？.遇到客戶發(fā)脾氣時16-12遇客戶發(fā)脾氣時：對不起，請問有什么可幫您遇客戶發(fā)脾氣時：對不起，請問有什么可幫您嗎？嗎？遇客戶破口在罵時：對不起，請您慢慢說好嗎？遇客戶破口在罵時：對不起，請您慢慢說好嗎？我一定會幫您解決的。我一定會幫您解決的。

7、.遇到客戶有不善之舉時16-13遇客戶善意約會時：非常感謝，但實在是對不起，遇客戶善意約會時：非常感謝，但實在是對不起，我不能接受，謝謝合作，再見！我不能接受，謝謝合作，再見！遇騷擾電話時：對不起，我們公司規(guī)定上班時間遇騷擾電話時：對不起，我們公司規(guī)定上班時間不能聊天不能聊天/ /有關(guān)私人問題我在這里不方便回答您，有關(guān)私人問題我在這里不方便回答您，如果您咨詢有關(guān)公司業(yè)務(wù)方面的問題，我很樂意如果您咨詢有關(guān)公司業(yè)務(wù)方面的問題，我很樂意回答您?；卮鹉?。.電話無聲時16-14遇到無聲電話：先說：遇到無聲電話：先說：“您好，請問有什么可您好，請問有什么可幫您？幫您？”（等待（等待5 5秒左右）秒左右）無

8、回答則說：無回答則說：“您好，這里是芒果網(wǎng)客服熱線，您好，這里是芒果網(wǎng)客服熱線，請問有什么可幫您？請問有什么可幫您？”（稍停）（稍停）最后：最后：“對不起您的電話沒有聲音，請您換一對不起您的電話沒有聲音，請您換一部電話再拔，謝謝，再見！部電話再拔，謝謝，再見！”.答謝語16-15客戶至謝要謙遜，應(yīng)回應(yīng)客戶至謝要謙遜，應(yīng)回應(yīng):不客氣不客氣!，不用謝！，不用謝！客戶至謙示意不介意，要答客戶至謙示意不介意，要答“沒關(guān)系沒關(guān)系“。交談過程中多用您好、請問、對不起、請稍等、交談過程中多用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語。謝謝、不用客氣等敬語。.服務(wù)忌語16-16我就這態(tài)度，你要怎樣？我就這態(tài)度，你要怎樣？你問我，我問誰？你問我，我問誰？剛才不是說過了嗎？怎么還要問？剛才不是說過了嗎？怎么還要問？這是公司規(guī)定的這是公司規(guī)定的喂。喂。不是我辦的我不清楚。不是我辦的我不清楚。你快點講。你快點講。你可以去投訴的。你可以去投訴的。大聲點。大聲點。.禮貌用語小貼士多用多用“我我” ，少用，少用“你你”! !能不用能不用“不不”就不說就不說! !請問您都清楚了嗎？請問您都清楚