1、服務(wù)意識培訓(xùn)課件服務(wù)意識培訓(xùn)課件什么是服務(wù)p服務(wù) SERVICEp就是創(chuàng)造感覺 IS A FEELINGp是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為p服務(wù)已成為現(xiàn)代企業(yè)的靈魂p服務(wù)是利潤的源泉p每天追求卓越服務(wù)-SERVICEpS-SMILE 微笑服務(wù) 對每位客人提供微笑服務(wù)pE-EXCELLENT 出色的服務(wù) 將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色pR-READY 準(zhǔn)備 隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)，將每位客人都看成需要特殊照顧的賓客被人關(guān)心 pV-INVITING 邀請 在每一次服務(wù)結(jié)束時，都要邀請客人下次光臨pC-CREATING 創(chuàng)造 精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱誠服務(wù)的氣氛 pE-EYE 目光 始終要

2、有熱情的目光，關(guān)注賓客，預(yù)測賓客要求并及時提供服務(wù)決定服務(wù)質(zhì)量的5個要素p專業(yè)性 32% 執(zhí)行已承諾服務(wù)的可信賴性和精確性的能力p責(zé)任心 22% 幫助顧客和提供快速服務(wù)的心甘情愿度p儀表 19% 員工的知識和禮貌，以及他們傳播信任和信心的能力p人情味 16% 對顧客體貼照顧、個性化關(guān)心的規(guī)定p軟、硬件 11% 實(shí)體工具、設(shè)備、材料、服務(wù)等外在體現(xiàn)什么是服務(wù)意識p服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在一切與企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心p服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動與被動之分。有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個人才

3、華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識p服務(wù)意識是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的服務(wù)意識服務(wù)意識予予我我p我能學(xué)到重要的技巧，無論我之后選擇做什么，這些技巧都將有助于我在生活中取得成功p我是特殊的，我需要這樣一種滿足：知道我的工作幫助了別人同事、顧客和我自己p無論我希望從生活中得到什么，我都可以得到它們，因?yàn)槲覍W(xué)會了如何激勵別人同事和顧客p我將學(xué)會如何為顧客服務(wù)，以使他們能重新光顧。我將發(fā)現(xiàn)自己在許多方面已具有了我自己都不知道的能力p我將發(fā)現(xiàn)一個系統(tǒng)是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的，以及所有

4、小事如何積累成顧客、職員尤其是我的滿足。我能掌握我的命運(yùn)p我的工作、我的工資和我的進(jìn)步都依賴于對顧客服務(wù)的好壞，因?yàn)楣镜睦麧櫯c之密切相連顧客、服務(wù)、意識p顧客是什么p顧客是購買我們產(chǎn)品的人p服務(wù)是什么p服務(wù)是讓顧客感到滿意，并讓其購買產(chǎn)品的行為p意識是什么p意識是一種自發(fā)的影響行為的心理培養(yǎng)正面的服務(wù)意識親民團(tuán)隊(duì)文化親民團(tuán)隊(duì)文化服務(wù)規(guī)范執(zhí)行服務(wù)規(guī)范執(zhí)行儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)政策執(zhí)行服務(wù)政策執(zhí)行服務(wù)氛圍營造服務(wù)氛圍營造崗位協(xié)作思想崗位協(xié)作思想微笑服務(wù)微笑服務(wù)服務(wù)十要點(diǎn)p禮節(jié)多一點(diǎn)p動作快一點(diǎn)p腦筋活一點(diǎn)p做事勤一點(diǎn)p微笑甜一點(diǎn)p效率高一點(diǎn)p說話輕一點(diǎn)p嘴巴親一點(diǎn)p肚量大一點(diǎn)p爭執(zhí)讓一

5、點(diǎn)服務(wù)意識的提升p增加個人客戶成交量p讓自己收入倍增p增加個人社交人脈網(wǎng)p讓自己實(shí)力倍增p增加個人工作激情度p讓自己快樂工作為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給自己帶來的莫大益處p我們豐富了自己的服務(wù)知識。在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不僅了解了顧客，了解了他們的需要，而且了解了工作程序，了解了服務(wù)方法，從而全面豐富了服務(wù)知識。這是一筆無形財(cái)富，它隨時可以向有形財(cái)富轉(zhuǎn)化p第二，我們鍛煉了自己的服務(wù)技能。不同顧客采取什么服務(wù)方式？用什么技巧來服務(wù)顧客最能使顧客滿意？在何種情形下需要何種服務(wù)技巧？如何快捷順利地處理突發(fā)性服務(wù)事件？如何妥善處理顧客的不滿？如此等等，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中都將一一學(xué)會，并轉(zhuǎn)化成技巧，形成優(yōu)

6、秀的服務(wù)機(jī)智和服務(wù)能力。這是一個人的立身之本，它可以保證你在任何情況下都能找到一個稱心如意的工作p第三，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)我們可以提高自己的個人修養(yǎng)。以恰當(dāng)?shù)恼Z言、恰當(dāng)?shù)男袨樘峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，表現(xiàn)出對顧客的尊重、熱情、友好、禮貌，會使你變得彬彬有禮。于是，你的個人修養(yǎng)水平在服務(wù)過程中得到了全面提升。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以使一個粗淺的人變成一個高尚的人。p第四，服務(wù)能讓我們獲得更豐厚的報酬。你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足了顧客的需要，使企業(yè)增加了服務(wù)機(jī)會，因而利潤水平提高，于是你也就從優(yōu)質(zhì)服務(wù)中獲得了豐厚的報酬。滿意度的終極關(guān)系終極終極關(guān)系關(guān)系員工滿意員工滿意客戶滿意客戶滿意老板滿意老板滿意顧客想要的p品質(zhì)p安心p價值p感覺p產(chǎn)

7、品+服務(wù)+文化顧客流失原因比p死亡1%p搬走了3%p自然地改變了喜好4%p在朋友的推薦下?lián)Q了公司5%p在別處買了更便宜的產(chǎn)品9%p對產(chǎn)品不滿意10%p服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心68%一個滿意的顧客p1個滿意的顧客會告訴15人p100個滿意的顧客會帶來25個新顧客p維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的確1/5p更多地購買并且長時間地對公司的產(chǎn)品保持忠誠p購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級p對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品版的廣告，并且對價格也不敏感p給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個不滿的顧客p一個投訴不滿顧客背后有25個不滿的顧客p24人不滿并不投訴p一個不滿的顧客會

8、把他糟糕的經(jīng)歷告訴1020人p6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲p投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系p投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有9095%的顧客會與公司保持關(guān)系p方便p興趣p優(yōu)雅、禮貌p清潔的環(huán)境p溫馨的感覺p認(rèn)識并熟悉顧客p產(chǎn)品具有吸引力p提供完整的選擇p物美價廉的感覺p讓顧客得到滿足p令人感覺愉快的環(huán)境p提供售前和售后服務(wù)p可以幫助顧客成長的事物p傾聽p放心p受到重視p專業(yè)人員p不想等待太久p顯示自我尊嚴(yán)p效率和安全兼顧p能被認(rèn)同與接受p前后一致的待客態(tài)度p站在顧客的角度看問題p沒有刁難顧客的隱藏制度p全心處理個別顧客的問題p有合理的

9、能迅速處理顧客抱怨的渠道服務(wù)的關(guān)鍵因素服務(wù)意識的心理障礙p擔(dān)心遭到拒絕 這是由以往曾經(jīng)遭遇過顧客的拒絕所造成的心理障礙p擔(dān)心服務(wù)不好 一個人的知識和能力總歸是有限的，在服務(wù)顧客的實(shí)踐中，你才能夠發(fā)現(xiàn)自己的不足，也才能有意識地學(xué)習(xí)和改進(jìn)p擔(dān)心別人嘲諷p對同事像對顧客一樣尊重和關(guān)心的話，不僅不會遭到他們的嘲諷，還會影響和帶動他們向你學(xué)習(xí)p感覺心里委屈 你幫助別人，別人也會幫助你；你付出的越多，你得到的也越多；你愛別人，別人也會愛你；你冷落別人，別人也會冷落你；你恨別人，別人也會恨你。總之，你付出什么，便會得到什么p厭惡服務(wù)對象 調(diào)整自己的心胸，一視同仁的普遍服務(wù)原則 職業(yè)道德尊重自己尊重自己的職業(yè)

10、尊重自已的企業(yè)正確的服務(wù)意識p崇高 p神圣p不可或缺p不厭其煩p我為人人，人人為我p我為社會服務(wù)，社會為我服務(wù)p真正的服務(wù)是從心開始的，而且必須發(fā)自內(nèi)心。如若不然，再多的培訓(xùn)、再深的理論和再好的激勵都將無濟(jì)于事。你能夠解釋有關(guān)服務(wù)的知識和原理，也能讓人確信提供良好的服務(wù)是必須的，但這仍不足以對服務(wù)人員產(chǎn)生持久的影響，因?yàn)樵S多從事服務(wù)行業(yè)的人并不是真正用心去服務(wù)。他們總是抱怨：“為什么要我去伺候別人？難道沒有別的選擇嗎？為什么我要受顧客的氣？為什么倒霉的事全讓我碰上了？”所有這些想法都來自于一個問題：“為什么我一定要為別人服務(wù)？”服務(wù)決定成敗服務(wù)決定成敗p服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代已經(jīng)到來p服務(wù)是利潤的源泉p

11、服務(wù)是企業(yè)的靈魂p每個人都要為他人服務(wù)p優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓你和公司 客戶實(shí)現(xiàn)三贏p劣質(zhì)服務(wù)的最大受害者是你自己服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì)p自覺主動地為客戶服務(wù)p服務(wù)意識要滲透到血脈里面p服務(wù)水準(zhǔn)差一點(diǎn)，服務(wù)意識差一截 p每個人都要有服務(wù)意識p強(qiáng)化自己的服務(wù)意識p堅(jiān)持提供顧客需要的服務(wù)p有服務(wù)意識的員工才是優(yōu)秀的員工客戶是我們的衣食父母客戶是我們的衣食父母p客戶才是發(fā)你薪水的人 p不要忘記你是在為客戶工作 p為客戶實(shí)際上也是為自己p客戶永遠(yuǎn)是第一位的 p用同等的態(tài)度對待每一位客戶p要有為顧客掏腰包的精神創(chuàng)造卓越的服務(wù)p微笑服務(wù)是一筆無形資產(chǎn) p用責(zé)任心打動顧客 p不要同你的客戶爭辯 p愛顧客等于愛自己 p重視顧客的感受 p信譽(yù)是你個人和企業(yè)的商標(biāo)p速度和品質(zhì)同等重要p為顧客服務(wù)高于一切 p全身心地投入接待客戶p免費(fèi)的服務(wù)更要做到位 p留住你的老顧