1、醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系23 醫(yī)患溝通的意義。醫(yī)患溝通的意義。1 醫(yī)患溝通的心理學(xué)技巧。醫(yī)患溝通的心理學(xué)技巧。2 掌握不同時(shí)期的溝通技巧。掌握不同時(shí)期的溝通技巧。 3 醫(yī)患溝通應(yīng)把握的原則。醫(yī)患溝通應(yīng)把握的原則。44 一、何為溝通一、何為溝通 1.挖溝使兩水相通。 2.指使彼此通連。 3.簡單地說：人與人與 人之間的信息交流。人之間的信息交流。5溝通有三大要素即：溝通有三大要素即： 要有一要有一個(gè)明確個(gè)明確的目標(biāo)；的目標(biāo)；達(dá)成共達(dá)成共同的協(xié)同的協(xié)議；議；溝通信溝通信息、思息、思想和感想和感情。情。6何為醫(yī)患溝通？何為醫(yī)患溝通？ 醫(yī)患之間的溝通，就是醫(yī)患雙方為了治療患者的疾病，滿足患者的健康需求，在診

2、治疾病過程中進(jìn)行的一種交流。 溝通在我們生活當(dāng)中無處不在，從某種意義上說，溝通已經(jīng)不再是一種職業(yè)技能，而是一種生存的方式。 一、醫(yī)患溝通的意義一、醫(yī)患溝通的意義長久以來，醫(yī)患關(guān)系極為融洽。然而，隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展， 此種醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)日趨淡 薄，更有甚者，醫(yī)患雙方 反目成仇、對蒲公堂。有偏激者認(rèn)為醫(yī)生們都成了一群唯利是圖、見錢眼開、乘人之危、借機(jī)敲詐者。這些年來，高等醫(yī)學(xué)教育中，輕視醫(yī)學(xué)人文培養(yǎng)，臨床工作中，漠視、放縱醫(yī)院、醫(yī)生的種種逐利行為。 最終的結(jié)果就是，醫(yī)患賴以和諧共存的信任基礎(chǔ)徹底被毀壞了。如果醫(yī)患關(guān)系是建立在信任基石上的，患者不會(huì)像現(xiàn)在這樣“雞蛋里挑骨頭雞蛋里挑骨頭”，而會(huì)包容、

3、理解醫(yī)方的一些錯(cuò)誤。而如今的醫(yī)患關(guān)系是建立在猜疑之上，可想而知其形成的法律關(guān)系是非?！按嗳酢焙汀安环€(wěn)定”的， 往往由于一點(diǎn)點(diǎn)分 歧就成為一場糾紛。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展,醫(yī)學(xué)正在以前所未有的速度,向著生物向著生物- -心理心理- -社會(huì)醫(yī)學(xué)社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變。模式轉(zhuǎn)變。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療 實(shí)踐活動(dòng)中最基 本的人際關(guān)系, 人倫關(guān)系.ppt 這一關(guān)系的協(xié)調(diào) 與否直接影響著 整個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng) 域?qū)嵺`活動(dòng)的展 開與良性運(yùn)轉(zhuǎn)。醫(yī)療行業(yè)是一種高科技、高風(fēng)險(xiǎn)、高責(zé)任高科技、高風(fēng)險(xiǎn)、高責(zé)任、高壓力、高負(fù)荷、高奉獻(xiàn)、高壓力、高負(fù)荷、高奉獻(xiàn)的職業(yè)?；颊邆€(gè)體差異極大，對許多疾病的診斷、治療都受醫(yī)學(xué)發(fā)展水平的限制,診療過

4、程不可避免地出現(xiàn)一些無法預(yù)料的情況；所以，加強(qiáng)醫(yī)患溝通尤為重要。所以，加強(qiáng)醫(yī)患溝通尤為重要。 14 醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通 是一項(xiàng)是一項(xiàng) 互惠雙贏互惠雙贏 的良策的良策從醫(yī)生的從醫(yī)生的角度看，角度看，可以提高診斷可以提高診斷的準(zhǔn)確性，降的準(zhǔn)確性，降低誤診率。低誤診率。從患者的從患者的角度看，角度看，可以讓醫(yī)生全面可以讓醫(yī)生全面掌握診治過程，掌握診治過程，不斷修正和完善不斷修正和完善診療方案，提診療方案，提高治愈率。高治愈率。15加強(qiáng)加強(qiáng)醫(yī)患醫(yī)患溝通溝通有利有利于于1了解和診斷病情。了解和診斷病情。2維護(hù)患者的權(quán)利維護(hù)患者的權(quán)利3培養(yǎng)關(guān)愛患者的意識(shí)培養(yǎng)關(guān)愛患者的意識(shí)4密切醫(yī)患關(guān)系。密切醫(yī)患關(guān)系。5提高

5、醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)。提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)。6醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。（一）、有利于了解和診斷病情。（一）、有利于了解和診斷病情。對患者疾病的診斷,通常是從醫(yī)生詢問病史開始的。如主要癥狀、發(fā)病過程、既往史、已用藥 情況等,這一過程十分重要,不可省略。如體格檢查,要求患者能明白醫(yī)生的意圖;讓患者知曉并按照要求去做, 如檢查血糖、胃鏡檢查等需要患者空腹,醫(yī)生應(yīng)與患者溝通好,交待清楚有關(guān)的問題,否則醫(yī)療工作就要受到影響。 案例1、 某知名醫(yī)院被病人投訴于媒體,說醫(yī)師對病人不負(fù)責(zé)、十分冷漠?！霸谡麄€(gè)接診的過程中,醫(yī)生都沒有抬頭看過我一眼,居然把處方開出來了”。院方查看病歷,發(fā)現(xiàn)醫(yī)師記錄了病人的主訴

6、要點(diǎn),用藥非常對癥,從診斷病情到開出處方都是正確的,為什么病人要投訴呢?就是因?yàn)獒t(yī)師“看都不看我一眼”, 因?yàn)楫?dāng)醫(yī)師注視著病人時(shí),他的眼神就會(huì)向病人傳遞著同情、溫馨和關(guān)愛, 溝通就這樣得以完成。21早在公元前400年，世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾說過,醫(yī)生有“三大法寶”, 分別是語言、藥物、手術(shù)語言、藥物、手術(shù) 刀。刀。可見語言 是醫(yī)療手段之一。22我國著名健康教育專家洪昭光教授認(rèn)為,語言是三者中最重要的,醫(yī)生一句鼓勵(lì)的話,可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜,精神倍增,病情立見起色; 相反, 一句泄氣的話, 也可以使病人抑郁焦 慮,臥床不起,甚至不 治而亡。我國醫(yī)界泰斗吳階平先生認(rèn)為：“醫(yī)生面對的不是疾病，而是病

7、人，并且是處在特定社會(huì)條件下、有心理反應(yīng)的病人。當(dāng)一名好醫(yī)生，應(yīng)該有: 高尚的醫(yī)德、高尚的醫(yī)德、 精湛的醫(yī)術(shù)、精湛的醫(yī)術(shù)、 藝術(shù)的服務(wù)。藝術(shù)的服務(wù)。藝術(shù)的服務(wù)就是要求醫(yī)生懂得病人的心理和需要，從實(shí)際出發(fā)，為病人服務(wù)。醫(yī)生應(yīng)力求在診療中逐步了解病人的心態(tài)，在接觸病人的過程中， 用病人聽得懂的語言 去解答疑問。”（二）、有利于維護(hù)患者的權(quán)利。（二）、有利于維護(hù)患者的權(quán)利。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步、法制 的健全,人們對權(quán) 利問題日益關(guān)注, 病人權(quán)利意識(shí)也 日益覺醒。患者可以在對疾病認(rèn)知、了解的基礎(chǔ)上對診療措施做出同意與否的選擇決定。但在一般情況下但在一般情況下, ,醫(yī)生不宜完全替病人做主醫(yī)生不

8、宜完全替病人做主。醫(yī)生對病人要進(jìn)行病 情、治療措施的講解, 并表明自己的傾向性 態(tài)度。案例案例2 2、（順便切除闌尾醫(yī)院賠償）、（順便切除闌尾醫(yī)院賠償）某患者，因急性腸梗阻入院手術(shù)治療，術(shù)中醫(yī)生發(fā)現(xiàn)患者的闌尾紅腫，考慮到闌尾沒有重要功能， 還會(huì)存有患闌尾炎 的隱患，于是醫(yī)生 就將闌尾一并切除?？墒?，醫(yī)生沒向患者及其家屬告知要切除闌尾一事，術(shù)后患者恢復(fù)良好，順利出院。然而，事后患者親屬多次到醫(yī)院要求院方賠償切除闌尾的損失?；颊吒娴椒ㄔ?。 法院認(rèn)為，該醫(yī)生在可能的情況下，沒有征得患者或其家屬的同意，擅自切除患者的臟器，侵犯了患者對自己器官的處置權(quán)；醫(yī)生此舉雖然沒有 給患者造成不良 影響，但是人身器

9、官的設(shè)置總有一定的合理性，醫(yī)生擅自做主舍棄是沒有道理的，所以應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。經(jīng)法院調(diào)解，醫(yī)院除承擔(dān)患者訴訟費(fèi)用外，另賠償患者100元損失費(fèi)。 （三）、有利于培養(yǎng)關(guān)愛患者的意識(shí)。（三）、有利于培養(yǎng)關(guān)愛患者的意識(shí)。關(guān)愛病人,為病人謀福利,是醫(yī)療行業(yè)長期以來的優(yōu)良傳統(tǒng)和職業(yè)道德規(guī)范。醫(yī)生應(yīng)了解患者的心理狀況、生活習(xí)慣、行為方式、生活工作環(huán)境、人際交往等方面的情況,因?yàn)橛泻芏嗉膊∈怯捎谏鐣?huì)適應(yīng)不良導(dǎo)致精神持續(xù)緊張、心理長期壓抑或不良的行為方式、生活習(xí)慣所造成的。加強(qiáng)醫(yī)患溝通是： 醫(yī)療工作的需要, 是關(guān)愛病人的體現(xiàn), 是為患者提供良好醫(yī)療服務(wù)的需要。案例案例3 3、（要人性化服務(wù)）、（要人性化服

10、務(wù)）一位18歲的女學(xué)生就診，中年女醫(yī)生接過病歷，一邊填寫，一邊問：“怎么了？女學(xué)生瞅了在場的男醫(yī)生一眼，紅著臉不說話，女醫(yī)生不耐煩了：“說呀，害什么臊呀，我們都是醫(yī)生，有什么沒聽過， 什么沒看過呀？”女學(xué)生更是面紅耳赤，跑出門去不看病了。本案例中，一個(gè)18歲的女學(xué)生，不愿在男性醫(yī)師面前介紹病情，想必有她的苦衷，當(dāng)醫(yī)生的應(yīng)當(dāng)理解，由此可見，提供人性化服務(wù)，絕 非一句空話。 盡量保護(hù)患者隱權(quán)（四）、有利于密切醫(yī)患關(guān)系。（四）、有利于密切醫(yī)患關(guān)系。大家都熟悉，病人坐下來就診時(shí),總要把坐椅朝醫(yī)生的方向挪一挪,向醫(yī)師靠攏,這當(dāng)然不會(huì)是完全無意 識(shí)的行為,人際距 離也是溝通的手段?？繑n醫(yī)師,就是感受疾病痛

11、苦的病人對來自醫(yī)師方面的關(guān)切和愛的期盼。醫(yī)生對在用藥、檢查、改變治療方案等可能發(fā)生的情況,都要根據(jù)不同的對象進(jìn)行有選擇的告知,這樣既尊重了患者,又拉近了醫(yī)患關(guān)系更能避 免可能發(fā)生的矛盾。案例案例4 4、（手術(shù)部位錯(cuò)誤）、（手術(shù)部位錯(cuò)誤）患者，男性，68歲，因雙眼均患白內(nèi)障，（左眼視力，右眼視力），收住入院，欲行白內(nèi)障摘除術(shù)。在術(shù)前各項(xiàng)檢查和手術(shù)中，各位醫(yī)生與患者均未再次確認(rèn)手術(shù)眼別，而將右眼進(jìn)行了白內(nèi)障摘除手術(shù)，并植入了人工晶體，手術(shù)順利，術(shù)后視力有所提高。但術(shù)后患者卻提出原本希望治療的是左眼，而手術(shù)眼術(shù)后視力與術(shù)前比較無明顯提高， 因此，患者及其家屬認(rèn)定是“醫(yī)療事 故”，醫(yī)療費(fèi)應(yīng)由醫(yī)方承擔(dān)。

12、針對這一情況，醫(yī)生與患者及家屬進(jìn)行了耐心細(xì)致的溝通，說明患者雙眼均明確診斷為“老年性白內(nèi)障”，根據(jù)現(xiàn)代眼科學(xué)理論：白內(nèi)障摘除手術(shù)并不一定要等到白內(nèi)障成熟后才進(jìn)行，只要有利于提高生活質(zhì)量，且沒有手術(shù)禁忌癥，都可以進(jìn)行手術(shù)治療，因此該患者雙眼均有手術(shù)指征。醫(yī)方進(jìn)一步表示愿 意給予患者另眼也 進(jìn)行白內(nèi)障手術(shù)治療，患者表示同意。數(shù)天后，手術(shù)圓滿成功，術(shù)后視力有明顯提高，患者較滿意。此時(shí)，醫(yī)生再以溝通不夠向患者表示歉意，患者表示理解， 從而糾紛得以平息。但是值得注意的是因眼別搞錯(cuò)造成的事故不在偶然，眼科醫(yī)生在實(shí)施檢查、操作時(shí)必須牢記反復(fù)查對，以免造成不良后果。（五）、有利于提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)。（五）、有

13、利于提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)。注重溝通,增強(qiáng)溝通意識(shí)和溝通技巧,提高溝通能力,做好與患者的交流溝通工作,是醫(yī)生良好職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)。很多情況下,醫(yī)生不但決定應(yīng)該做什么,而且還要說服患者, 要向患者講明為什么這樣做的道理,取得他們的認(rèn)知和認(rèn)同,要他們能夠理解、接受并配合。醫(yī)生應(yīng)具備良好的 語言溝通表達(dá)能力, 提高醫(yī)生的職業(yè)素質(zhì)。（六）、有利于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。（六）、有利于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。醫(yī)院要發(fā)展就要努力建立良好的醫(yī)患關(guān)系, 努力提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平,擴(kuò)大自己的知名度,在醫(yī)療活動(dòng)中,醫(yī)患之間加強(qiáng)溝通交流,可以加深相互的理解、尊重和信任。只有贏得廣大人民群眾的信任和愛戴的醫(yī)院才會(huì)有更多的就醫(yī)者。案例

14、7、（把病人當(dāng)親人）某患者，老年女性，因晚期肺癌被兒女?dāng)v扶著送進(jìn)了某醫(yī)院胸外科病房。當(dāng)時(shí)，家屬們表情上滿是疑慮。當(dāng)患者進(jìn)到病房，所有在場的醫(yī)務(wù)人員很快推來輪椅，床鋪準(zhǔn)備好了。管床醫(yī)生及護(hù)士將病人推到病室，抱到床上。 然后對老人說：“我們在您的床單下鋪了水墊，這樣睡著舒適、柔軟，不會(huì)生褥瘡，我們還為您準(zhǔn)備了開水、洗臉盆、便盆，我們隨時(shí)會(huì)來幫助您”。隨即，醫(yī)護(hù)人員詢問病史并做出初步診斷后，很快就進(jìn)行了治療：給氧、輸液、測量生命體征、上監(jiān)護(hù)儀等。家屬看到這些，激動(dòng)地對醫(yī)護(hù)人員說：“你們的服務(wù)讓我們有了到家的感覺，這種感覺真好。老人住在這里，我 們放心了?！币詫?shí)際 行動(dòng)是最有效的溝通。把病人當(dāng)親人把病

15、人當(dāng)親人52二、醫(yī)患溝通的心理學(xué)技巧二、醫(yī)患溝通的心理學(xué)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不佳和醫(yī)患溝通不當(dāng)是第一大原因。所謂的醫(yī)患溝通,更多的是心更多的是心靈的溝通。靈的溝通。在醫(yī)患溝通過程中,如果醫(yī)務(wù)人員能夠?qū)W會(huì)并掌握一定的心理學(xué)技巧心理學(xué)技巧,就會(huì)起到事半功倍的作用。541 1、要養(yǎng)成文字記錄的習(xí)慣。、要養(yǎng)成文字記錄的習(xí)慣。在和患者交流過程中,要有愛心、耐心、細(xì)愛心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心。心和責(zé)任心。為了表示對患者意見的重視,在傾聽時(shí),醫(yī)務(wù)人員要養(yǎng)成記錄的習(xí)慣,要邊聽邊記, 對患者強(qiáng)調(diào)的問題,要反復(fù)詢問,詳細(xì)記載,這樣做會(huì)讓患者感到自己得到了尊重,患者會(huì)相信自己的意 見一定會(huì)得到重視。2 2、要善于尋找

16、并強(qiáng)調(diào)雙方的共同點(diǎn)。、要善于尋找并強(qiáng)調(diào)雙方的共同點(diǎn)。在和患者溝通中,醫(yī)務(wù)人員要善于通過“居住地、愛好、孩子、生活習(xí)慣、工作”等媒介,努力尋找并強(qiáng)化雙方的共同點(diǎn),這樣一來,就會(huì)使患者不自覺地產(chǎn)生一種“同族同族意識(shí)意識(shí)”, ,增強(qiáng)彼此的信任。3 3、要善于利用目光語言。、要善于利用目光語言。心理學(xué)研究證實(shí),眼睛是心靈的窗口,目光接觸也是一種有效的溝通。醫(yī)務(wù)人員如果能夠利用查房、輸液、檢查等時(shí)機(jī),每天與患者目 光接觸23秒,同樣可 以達(dá)到溝通的目的,會(huì) 使患者感到親切。59三、掌握不同時(shí)期的溝通巧。三、掌握不同時(shí)期的溝通巧。、患者有緊張、焦慮、痛苦的心理時(shí)。、患者有緊張、焦慮、痛苦的心理時(shí)。因此，接

17、診病人時(shí),應(yīng)把消除患者緊張、焦慮情緒, 解除病人的痛苦,給 以病人精神上的安慰 放在首位。此時(shí)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)舉止端莊,態(tài)度和藹,以親切的語言作自我介紹,使病人感到你是可以信賴的,這時(shí)醫(yī)生可以邊 詢問病情、邊進(jìn) 行檢查,手法要輕柔,細(xì)致,正規(guī),重病切忌重復(fù);護(hù)士在協(xié)助醫(yī)生做檢查時(shí),更要安慰好病人及家屬;如遇小兒可以先 嬉戲一會(huì),以取得 小兒的合作;危重病人可以邊詢問、邊檢查、邊搶救,以免延誤病情;在搶救病人的過程中,醫(yī)護(hù)人員一定要鎮(zhèn)靜自如, 切忌緊張慌亂,否則醫(yī)護(hù)人員的形象會(huì)在病人及家屬心目中大打折扣。 、病人最迫切的愿望是早日康復(fù)及早出、病人最迫切的愿望是早日康復(fù)及早出院。院。如需手術(shù)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)盡

18、快做好術(shù)前護(hù)理及各項(xiàng)術(shù)前檢查。不需手術(shù)的病人,要安慰病人既來之則安之,在做輔助檢查時(shí)應(yīng)充分體諒病人患病的痛苦,以溫和的話語指導(dǎo)病人配合檢查以明確診斷,檢查后囑其注意事項(xiàng)。 、患者出院時(shí)。、患者出院時(shí)。有些疾病需要隨訪,繼續(xù)服藥,有后遺癥者還要進(jìn)行功能鍛煉等等,應(yīng)向病人及家屬逐一說明。病情有可能復(fù)發(fā)者,要囑其避免誘發(fā)因素,密切注意其復(fù)發(fā)前征兆,發(fā)現(xiàn)可疑及早就診,以免延誤治療,更能增強(qiáng)病人戰(zhàn)勝疾病的信心。、注意和其他人溝通。、注意和其他人溝通。病人入院后,隨著身體、環(huán)境發(fā)生改變和與社會(huì)聯(lián)系減少,會(huì)引起病人心理很大的變化,應(yīng)及時(shí)與其家人溝通，全面掌握病情變化以協(xié)助治療,并安慰病人調(diào)整心態(tài)。68四、醫(yī)

19、患溝通應(yīng)把握的原則四、醫(yī)患溝通應(yīng)把握的原則平等和尊重的原則，平等和尊重的原則，真誠和換位的原則，真誠和換位的原則，依法和守德的原則，依法和守德的原則，適度和距離的原則，適度和距離的原則，克制和沉默的原則，克制和沉默的原則，留有余地和區(qū)分對象的原則。留有余地和區(qū)分對象的原則。 與患者溝通時(shí)，應(yīng)把握的原則：與患者溝通時(shí)，應(yīng)把握的原則：1 1、平等和尊重的原則。、平等和尊重的原則。以平等的態(tài)度對待患者，而不能以地位、 財(cái)富、像貌取人。 尊重病人的人格， 尊重病人的感情。通過和病人的談話,根據(jù)病人的不同反映,準(zhǔn)確判斷病人需要什么,想干什么,有什么要求,有什么顧慮, 及時(shí)調(diào)整治療方案 及心理狀態(tài),以利

20、疾病的痊愈。2 2、真誠和換位的原則。、真誠和換位的原則。心誠則靈，心誠則靈，只有抱著真誠的態(tài)度，才能使病人放心，才能使病人愿意推心置腹的溝通。不經(jīng)意的一句話,一個(gè)舉動(dòng)都可能導(dǎo)致病人的心理變化, 而影響其治療效果。3 3、依法和守德的原則、依法和守德的原則醫(yī)患關(guān)系是一種法律關(guān)系。在與患者溝通時(shí)，醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，切實(shí)恪守醫(yī)療道德。醫(yī)務(wù)人員既要用好法律 法規(guī)賦于自己的權(quán)利，就能贏得患者的尊重和信任，就能在溝通中處于主動(dòng)地位。4 4、適度和距離的原則、適度和距離的原則可根據(jù)患者年齡、性別因人而異，選擇合適的溝通距離。如與老年、兒童溝通時(shí)距離可適當(dāng)近些，以示尊重和親密，年輕的醫(yī)務(wù)人員對同齡的異性