1、.老師簡(jiǎn)介中山大學(xué)哲學(xué)系副主任中山大學(xué)哲學(xué)系副主任中國(guó)儒商研究院副總經(jīng)理中國(guó)儒商研究院副總經(jīng)理清方企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司總經(jīng)理清方企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司總經(jīng)理中山大學(xué)中山大學(xué)EMBA工商管理碩士工商管理碩士1開(kāi)放式的問(wèn)題：開(kāi)放式的問(wèn)題：我怎能幫您呢？我怎能幫您呢？昨天您與我談的時(shí)候他都告訴了昨天您與我談的時(shí)候他都告訴了您哪些方面的資料呢？您哪些方面的資料呢？2特定的問(wèn)題：特定的問(wèn)題：昨天您與誰(shuí)談的這個(gè)問(wèn)題昨天您與誰(shuí)談的這個(gè)問(wèn)題?3 選擇式的問(wèn)題：選擇式的問(wèn)題：我會(huì)告訴我會(huì)告訴xx，讓他給您回電話(huà)或，讓他給您回電話(huà)或者我能為您做些什么？者我能為您做些什么？4 引導(dǎo)性的問(wèn)題：引導(dǎo)性的問(wèn)題：那么您是否愿

2、意一個(gè)月那么您是否愿意一個(gè)月 后收到這些資料呢后收到這些資料呢5 推測(cè)性的問(wèn)題：推測(cè)性的問(wèn)題：如果您希望我發(fā)出消息的話(huà)，如果您希望我發(fā)出消息的話(huà)，那么那么您是否可以同意我們的您是否可以同意我們的一些細(xì)節(jié)要求？一些細(xì)節(jié)要求？6 反問(wèn)性的問(wèn)題：反問(wèn)性的問(wèn)題： 反問(wèn)的問(wèn)題讓買(mǎi)方自己解反問(wèn)的問(wèn)題讓買(mǎi)方自己解釋反對(duì)的理由。釋反對(duì)的理由。 買(mǎi)方：買(mǎi)方：“到目前為止，所到目前為止，所有廠(chǎng)商的報(bào)價(jià)都太高了。有廠(chǎng)商的報(bào)價(jià)都太高了?！?你：你：“所有的報(bào)價(jià)都太高？所有的報(bào)價(jià)都太高？”7 摘要性的問(wèn)題： 將你所聽(tīng)到的做一摘要，將你所聽(tīng)到的做一摘要，以證實(shí)你真的了解。以證實(shí)你真的了解?！澳钦f(shuō)，您正在找一您是說(shuō)，您正

3、在找一家信譽(yù)良好而且認(rèn)真負(fù)責(zé)的家信譽(yù)良好而且認(rèn)真負(fù)責(zé)的供應(yīng)商，它能夠滿(mǎn)足您的需供應(yīng)商，它能夠滿(mǎn)足您的需求嗎？求嗎？”8裝傻性的問(wèn)題：“您剛剛說(shuō)下星期要您剛剛說(shuō)下星期要解決這個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)在又說(shuō)解決這個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)在又說(shuō)可以等下去，我不太明白可以等下去，我不太明白為什么？為什么？”9.離題性的問(wèn)題： 將要達(dá)成交易的時(shí)候，以言將要達(dá)成交易的時(shí)候，以言外之意的問(wèn)題來(lái)肯定你的產(chǎn)品的外之意的問(wèn)題來(lái)肯定你的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。如果我們可以在預(yù)算之內(nèi)，優(yōu)點(diǎn)。如果我們可以在預(yù)算之內(nèi)，解決貴公司員工流動(dòng)的問(wèn)題，我解決貴公司員工流動(dòng)的問(wèn)題，我不是說(shuō)我們一定可以，而是說(shuō)假不是說(shuō)我們一定可以，而是說(shuō)假如可以，那么接下來(lái)要怎么做？如可

4、以，那么接下來(lái)要怎么做？”|10清單式提問(wèn)：清單式提問(wèn)： 如果可以提供多項(xiàng)服務(wù)時(shí)，以供如果可以提供多項(xiàng)服務(wù)時(shí)，以供客戶(hù)有選擇?？蛻?hù)有選擇。|11重復(fù)式提問(wèn)：重復(fù)式提問(wèn)： 為確認(rèn)所獲得的信息，或引起顧為確認(rèn)所獲得的信息，或引起顧客的注意客的注意|12激勵(lì)式提問(wèn)激勵(lì)式提問(wèn)|1 我沒(méi)興趣 是的，我完全理解，對(duì)一個(gè)是的，我完全理解，對(duì)一個(gè)談不上相信或者手上沒(méi)有什么資談不上相信或者手上沒(méi)有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問(wèn)題是十分合生興趣，有疑慮有問(wèn)題是十分合理自然的，讓我為你解說(shuō)一下理自然的，讓我為你解說(shuō)一下吧，星期幾合適呢？吧，星期幾合適呢？|2. 我沒(méi)

5、時(shí)間 我理解，我也老是覺(jué)得時(shí)間不夠用，不過(guò)，只要3分鐘你就會(huì)相信，這是個(gè)對(duì)你絕對(duì)重要的議題，而且我也有一些關(guān)于時(shí)間管理的小配方，可能會(huì)幫助您更好地規(guī)劃您的時(shí)間，為了更好的節(jié)約您的時(shí)間，所以我們可以在星期一上午或星期二下午來(lái)拜訪(fǎng)您一下 。|3. 我現(xiàn)在沒(méi)空 先生，美國(guó)富豪洛克菲勒先生，美國(guó)富豪洛克菲勒說(shuō)過(guò)說(shuō)過(guò), ,每個(gè)月花一天時(shí)間在錢(qián)上每個(gè)月花一天時(shí)間在錢(qián)上好好盤(pán)算好好盤(pán)算, ,要比整整要比整整3030天都工作天都工作來(lái)得重要。我們見(jiàn)面就是為你來(lái)得重要。我們見(jiàn)面就是為你創(chuàng)造更多財(cái)富。我們只要花創(chuàng)造更多財(cái)富。我們只要花2525分鐘的時(shí)間！麻煩你定個(gè)日子分鐘的時(shí)間！麻煩你定個(gè)日子, ,選個(gè)你方便的時(shí)

6、間！我星期一選個(gè)你方便的時(shí)間！我星期一和星期二都會(huì)在貴公司附近，和星期二都會(huì)在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星所以可以在星期一上午或者星期二下午來(lái)拜訪(fǎng)你一下！期二下午來(lái)拜訪(fǎng)你一下！|4. 我沒(méi)興趣參加 我非常理解，先生，要我非常理解，先生，要你對(duì)不曉得有什么好處的東你對(duì)不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難。西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難。正因如此，我才想向你親自正因如此，我才想向你親自報(bào)告或說(shuō)明。星期一或者星報(bào)告或說(shuō)明。星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你，行嗎？期二過(guò)來(lái)看你，行嗎？|5. 請(qǐng)你把資料寄給我怎么樣? 先生，我們的資料都是先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須精心設(shè)計(jì)的綱要和草案

7、，必須配合人員的貼切說(shuō)明，而且為配合人員的貼切說(shuō)明，而且為每一位客戶(hù)分別按個(gè)人情況再每一位客戶(hù)分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所做修訂，等于是量體裁衣。所以，最好是我星期一或星期二以，最好是我星期一或星期二過(guò)來(lái)看你。你看是上午還是下過(guò)來(lái)看你。你看是上午還是下午比較好？午比較好？|6. 抱歉，我沒(méi)有錢(qián) 先生，我知道只有你才最了解自己先生，我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不過(guò)的財(cái)務(wù)狀況。不過(guò),現(xiàn)在先好好做個(gè)全現(xiàn)在先好好做個(gè)全盤(pán)規(guī)劃盤(pán)規(guī)劃,對(duì)將來(lái)才會(huì)最有利！我了解要對(duì)將來(lái)才會(huì)最有利！我了解要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，什么有什么的人畢竟不多，正因如此， 我們現(xiàn)在開(kāi)始選一種方法，用我

8、們現(xiàn)在開(kāi)始選一種方法，用 最少的資金創(chuàng)造最大的利潤(rùn)，最少的資金創(chuàng)造最大的利潤(rùn)， 這不是對(duì)未來(lái)的最好保障嗎？這不是對(duì)未來(lái)的最好保障嗎？ 在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之 力，可不可以下星期三，或者力，可不可以下星期三，或者 周末來(lái)拜見(jiàn)您呢？周末來(lái)拜見(jiàn)您呢？|7. 要做決定的話(huà)，我得先跟合伙人談?wù)?我完全理解，先生，我們什么我完全理解，先生，我們什么時(shí)候可以跟你的合伙人一起談？時(shí)候可以跟你的合伙人一起談？ |8 8說(shuō)來(lái)說(shuō)去，還是要推銷(xiāo)東西？說(shuō)來(lái)說(shuō)去，還是要推銷(xiāo)東西？ 我知道每一個(gè)人都不喜歡被人推我知道每一個(gè)人都不喜歡被人推銷(xiāo)，同時(shí)我相信我是您的關(guān)于這個(gè)產(chǎn)品銷(xiāo)，同時(shí)我相信我是您的

9、關(guān)于這個(gè)產(chǎn)品的免費(fèi)專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)！不過(guò)，要是能帶給您的免費(fèi)專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)！不過(guò)，要是能帶給您好處，讓您覺(jué)得值得期望的，才會(huì)賣(mài)給好處，讓您覺(jué)得值得期望的，才會(huì)賣(mài)給您。有關(guān)這一點(diǎn)，您。有關(guān)這一點(diǎn)， 您看我們什么時(shí)候一起討論研究您看我們什么時(shí)候一起討論研究 看看？下星期一我來(lái)看您？還是看看？下星期一我來(lái)看您？還是 您覺(jué)得我星期五過(guò)來(lái)比較好？您覺(jué)得我星期五過(guò)來(lái)比較好？|9我要先好好想想 先生，其實(shí)相關(guān)的重點(diǎn)先生，其實(shí)相關(guān)的重點(diǎn)我們不是已經(jīng)討論過(guò)了嗎？我們不是已經(jīng)討論過(guò)了嗎？容我直率地問(wèn)一句：你顧慮容我直率地問(wèn)一句：你顧慮的是什么？的是什么？|10我再考慮考慮，下星期給你電話(huà) 歡迎您來(lái)電話(huà)，假如能接歡迎您來(lái)電話(huà)，假

10、如能接到您的電話(huà)將是一件幸運(yùn)的事，到您的電話(huà)將是一件幸運(yùn)的事，先生，您看這樣會(huì)不會(huì)更簡(jiǎn)單先生，您看這樣會(huì)不會(huì)更簡(jiǎn)單些？我提議我星期三下午晚一些？我提議我星期三下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給您打電話(huà)，還是您點(diǎn)的時(shí)候給您打電話(huà)，還是您覺(jué)得星期四上午比較好？覺(jué)得星期四上午比較好？|11我要先跟我太太商量一下我要先跟我太太商量一下 好，先生，非常好的主意。好，先生，非常好的主意?？刹豢梢约s夫人一起談?wù)?？約在可不可以約夫人一起談?wù)?？約在這個(gè)周末，或者您喜歡的哪一天？這個(gè)周末，或者您喜歡的哪一天？業(yè)務(wù)代表：豪杰公司嗎？你好，我是雅其公司，我叫業(yè)務(wù)代表：豪杰公司嗎？你好，我是雅其公司，我叫 王明。上次我和公司里的人打過(guò)

11、電話(huà)，說(shuō)王明。上次我和公司里的人打過(guò)電話(huà)，說(shuō) 經(jīng)理這個(gè)時(shí)間在。經(jīng)理這個(gè)時(shí)間在。客客 戶(hù)：你要那里？戶(hù)：你要那里？業(yè)務(wù)代表：供應(yīng)部。業(yè)務(wù)代表：供應(yīng)部?？涂?戶(hù)：打錯(cuò)地方了。戶(hù)：打錯(cuò)地方了。業(yè)務(wù)代表：噢，我找的是供應(yīng)部經(jīng)理，請(qǐng)告訴我供應(yīng)業(yè)務(wù)代表：噢，我找的是供應(yīng)部經(jīng)理，請(qǐng)告訴我供應(yīng) 部的電話(huà)好嗎？部的電話(huà)好嗎？客客 戶(hù)：他不在。戶(hù)：他不在。業(yè)務(wù)代表：噢，他不在。請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)間能回來(lái)？業(yè)務(wù)代表：噢，他不在。請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)間能回來(lái)？”客客 戶(hù)：不清楚。戶(hù)：不清楚。業(yè)務(wù)代表：您是說(shuō)他上午什么時(shí)間回來(lái)不了解是業(yè)務(wù)代表：您是說(shuō)他上午什么時(shí)間回來(lái)不了解是吧？那吧？那.下午下午1 1點(diǎn)以后會(huì)回來(lái)吧點(diǎn)以后會(huì)回來(lái)吧? ?

12、客客 戶(hù)：可能吧。戶(hù)：可能吧。業(yè)務(wù)代表：那就是說(shuō)下午也不一定是吧？那明天業(yè)務(wù)代表：那就是說(shuō)下午也不一定是吧？那明天上上 午經(jīng)理會(huì)在吧？午經(jīng)理會(huì)在吧？客客 戶(hù)：不知道。戶(hù)：不知道。業(yè)務(wù)代表：經(jīng)理真是個(gè)大忙人。那么我直接打經(jīng)業(yè)務(wù)代表：經(jīng)理真是個(gè)大忙人。那么我直接打經(jīng)理理 辦公室的電話(huà)，您知道經(jīng)理的電話(huà)吧，辦公室的電話(huà)，您知道經(jīng)理的電話(huà)吧， 我記一下。我記一下。客客 戶(hù)：你什么事？戶(hù)：你什么事？業(yè)務(wù)代表：噢，我是雅其公司，姓王，有批材料業(yè)務(wù)代表：噢，我是雅其公司，姓王，有批材料上上 的事要和經(jīng)理協(xié)商。的事要和經(jīng)理協(xié)商。 客客 戶(hù)：供應(yīng)部不需要材料。戶(hù)：供應(yīng)部不需要材料。業(yè)務(wù)代表：不是不是，您誤會(huì)了，

13、我跟經(jīng)理是要業(yè)務(wù)代表：不是不是，您誤會(huì)了，我跟經(jīng)理是要探探 討一下材料方面的市場(chǎng)情況。討一下材料方面的市場(chǎng)情況?？涂?戶(hù)：你說(shuō)的到底是什么事。戶(hù)：你說(shuō)的到底是什么事。 業(yè)務(wù)代表：有關(guān)市場(chǎng)方面的變化，我想和經(jīng)理面業(yè)務(wù)代表：有關(guān)市場(chǎng)方面的變化，我想和經(jīng)理面談?wù)?一下，順利的話(huà)貴公司和我們都會(huì)有一下，順利的話(huà)貴公司和我們都會(huì)有很很 好的收益。好的收益。客客 戶(hù)：這種推銷(xiāo)電話(huà)我見(jiàn)多了，你不必叫經(jīng)戶(hù)：這種推銷(xiāo)電話(huà)我見(jiàn)多了，你不必叫經(jīng)理理 了，他不感興趣。了，他不感興趣。業(yè)務(wù)代表：您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，大伙對(duì)不了解的東西都業(yè)務(wù)代表：您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，大伙對(duì)不了解的東西都不不 會(huì)感興趣。會(huì)感興趣。客客 戶(hù)：他很忙，沒(méi)有時(shí)間

14、接待你。戶(hù)：他很忙，沒(méi)有時(shí)間接待你。業(yè)務(wù)代表：所以我才打電話(huà)給他。您知道經(jīng)理的業(yè)務(wù)代表：所以我才打電話(huà)給他。您知道經(jīng)理的傳真吧，我記一下。如果他非常忙，又見(jiàn)不著傳真吧，我記一下。如果他非常忙，又見(jiàn)不著面，我想應(yīng)該盡快傳真一份材料給他。面，我想應(yīng)該盡快傳真一份材料給他。客客 戶(hù)：傳真機(jī)正在修。戶(hù)：傳真機(jī)正在修。業(yè)務(wù)代表：您知道經(jīng)理的手機(jī)號(hào)碼吧，我記一下。業(yè)務(wù)代表：您知道經(jīng)理的手機(jī)號(hào)碼吧，我記一下。客客 戶(hù)：他平時(shí)不開(kāi)機(jī)。戶(hù)：他平時(shí)不開(kāi)機(jī)。業(yè)務(wù)代表：噢，也好，您知道他的座機(jī)號(hào)吧，我業(yè)務(wù)代表：噢，也好，您知道他的座機(jī)號(hào)吧，我記一下。記一下。 客客 戶(hù)：你是不是剛做業(yè)務(wù)？你找別的戶(hù)：你是不是剛做業(yè)務(wù)？

15、你找別的公司吧，公司吧， 我們對(duì)你說(shuō)的材料不感興趣。我們對(duì)你說(shuō)的材料不感興趣?！睒I(yè)務(wù)代表：我早就聽(tīng)說(shuō)豪杰公司在經(jīng)營(yíng)上業(yè)務(wù)代表：我早就聽(tīng)說(shuō)豪杰公司在經(jīng)營(yíng)上相當(dāng)出相當(dāng)出 色，所以我想，要把業(yè)務(wù)做好，色，所以我想，要把業(yè)務(wù)做好，就要就要 找最好的公司來(lái)合作找最好的公司來(lái)合作, ,您說(shuō)是嗎？您說(shuō)是嗎？客客 戶(hù)：是的。戶(hù)：是的。業(yè)務(wù)代表：那您是否希望貴公司因?yàn)橛泻脴I(yè)務(wù)代表：那您是否希望貴公司因?yàn)橛泻玫暮献髟絹?lái)越的合作越來(lái)越 好？好？客客 戶(hù)：那當(dāng)然了。戶(hù)：那當(dāng)然了。 |業(yè)務(wù)代表：我感覺(jué)您是一位非常優(yōu)秀業(yè)務(wù)代表：我感覺(jué)您是一位非常優(yōu)秀的工作代表？對(duì)公司的發(fā)展非常關(guān)心？的工作代表？對(duì)公司的發(fā)展非常關(guān)心？|客

16、客 戶(hù)：謝謝！戶(hù)：謝謝！|業(yè)務(wù)代表：對(duì)了我會(huì)跟供應(yīng)部經(jīng)理提業(yè)務(wù)代表：對(duì)了我會(huì)跟供應(yīng)部經(jīng)理提起今天與您愉快的談話(huà)！我想他聽(tīng)到起今天與您愉快的談話(huà)！我想他聽(tīng)到會(huì)很高興有像您這樣的員工？會(huì)很高興有像您這樣的員工？|客客 戶(hù)：非常感謝！那你明天下午戶(hù)：非常感謝！那你明天下午15：30與我們經(jīng)理聯(lián)系，他在公司？與我們經(jīng)理聯(lián)系，他在公司？|業(yè)務(wù)代表：謝謝！我一定準(zhǔn)時(shí)與他聯(lián)業(yè)務(wù)代表：謝謝！我一定準(zhǔn)時(shí)與他聯(lián)系并告知我們愉快的談話(huà)！系并告知我們愉快的談話(huà)！|客客 戶(hù)：謝謝！戶(hù)：謝謝！| 如何獲取潛在客戶(hù)資料| 如何與客戶(hù)有效溝通| 課程開(kāi)始前要做什么| 課程進(jìn)行中要做什么| 課程結(jié)束后要做什么| 長(zhǎng)期的、戰(zhàn)略的

17、客戶(hù)關(guān)系維護(hù) 客服人員篇客服人員篇| 1、為什么我們得做好客、為什么我們得做好客戶(hù)關(guān)系？（這對(duì)我們戶(hù)關(guān)系？（這對(duì)我們 | 會(huì)有什么好處？）會(huì)有什么好處？）| 2、為什么現(xiàn)在得做好客、為什么現(xiàn)在得做好客戶(hù)關(guān)系？（如果現(xiàn)在戶(hù)關(guān)系？（如果現(xiàn)在| 不做會(huì)有什么后果？）不做會(huì)有什么后果？）| 3、為什么我要操這個(gè)心？、為什么我要操這個(gè)心？（如果不操這個(gè)心（如果不操這個(gè)心| 會(huì)有什么壞處？）會(huì)有什么壞處？） 每個(gè)問(wèn)題只能用三十秒鐘：每個(gè)問(wèn)題只能用三十秒鐘：情感因素與組織的互動(dòng)技術(shù)表現(xiàn)流程和支持核心產(chǎn)品/服務(wù) 尊重 欣賞 認(rèn)同 更好到接待 友善 有益 謙遜 產(chǎn)品性能 產(chǎn)品質(zhì)量 價(jià)格+_ 及時(shí)供應(yīng) 精確性 獲

18、得信息 服務(wù)保證 運(yùn)輸 擔(dān)保 支付選擇 營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng) 迷惑 失落 失望 粗魯 漠不關(guān)心 錯(cuò)誤地對(duì)待 延遲 阻塞 排隊(duì)等待 不靈活性 復(fù)雜性 文牘主義+_客戶(hù)檔案客戶(hù)檔案客戶(hù)細(xì)分客戶(hù)細(xì)分 工作步驟工作步驟客戶(hù)關(guān)懷客戶(hù)關(guān)懷 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)姓名英文名昵稱(chēng)性別年齡（生肖） 生日（星座）出生地宗教信仰性格類(lèi)型興趣愛(ài)好受教育情況知識(shí)面審美觀點(diǎn)理想特殊嗜好消費(fèi)習(xí)慣口味喜歡的顏色忌諱交通工具主要紀(jì)念日家庭住址家庭成員情況級(jí)別全年銷(xiāo)售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話(huà)工作方式工作地域特征入網(wǎng)時(shí)間歷史服務(wù)資料使用增值業(yè)務(wù)情況產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu) 信用度營(yíng)銷(xiāo)模式 網(wǎng)址 價(jià)格體系銷(xiāo)售政策 產(chǎn)品態(tài)度 企業(yè)性質(zhì)客戶(hù)資料內(nèi)容客戶(hù)資料內(nèi)容|客戶(hù)資料內(nèi)容客戶(hù)資料內(nèi)容基本細(xì)節(jié) 如姓名、地址、傳真號(hào)碼、銀行賬戶(hù)號(hào)碼等 商業(yè)細(xì)節(jié) 個(gè)人細(xì)節(jié) 后勤細(xì)節(jié) 商業(yè)記錄 如公司的發(fā)展計(jì)劃，財(cái)務(wù)年度的起止