1、學(xué)會(huì)傾聽 先講個(gè)故事吧先講個(gè)故事吧 我叫陳阿土！我叫陳阿土！ 陳阿土最近發(fā)財(cái)了，就出國去玩了一趟。 他跟隨旅行團(tuán)來到了外國，住了間五星級的酒店。酒店的服務(wù)很好，每天早上陳阿土打開房門就有個(gè)服務(wù)生對他熱情的說：“Good morning，Sir”。陳阿土愣住了。這是什么意思呢？在自己的家鄉(xiāng)，一般陌生人見面都會(huì)問：“您貴姓？”于是陳阿土大聲叫道：“我叫陳阿土！” 就這樣連著三天，都是那個(gè)服務(wù)生來敲門，每天都大聲說：“Goodmorning,sir！”而陳阿土都是大聲回道：“我叫陳阿土！”他非常生氣，心想這個(gè)服務(wù)生也太笨了，天天問自己叫什么，告訴他又記不住，真煩！ 終于，他忍不住去問導(dǎo)游，“Good

2、moring,sir！”是什么意思，導(dǎo)游告訴他 ，那是人家在跟你問好呢！陳阿土恍然大悟，心里別提多難受了，于是他也跟導(dǎo)游學(xué)了“Good morning，Sir”，想在第二天早上和服務(wù)生好好地打個(gè)招呼。 第二天早上，陳阿土早早地在房內(nèi)練著這句話，等那個(gè)服務(wù)生一出現(xiàn)，他就微笑地先說了：“Good morning，Sir！” 服務(wù)生一愣，趕緊回答道：“我叫陳阿土！” 啟示啟示：人與人交往，常常是意志力的較量。不是你影響他，就是他影響你。 哈哈是不是很好笑？ 這個(gè)故事給你什么啟示呢？ 有時(shí)候，我們聽到的和我們有時(shí)候，我們聽到的和我們心里想的，未必是正確的。心里想的，未必是正確的。 接下來，做個(gè)游戲吧接

3、下來，做個(gè)游戲吧游戲名稱：傳話游戲游戲名稱：傳話游戲目的：目的：1.1.培養(yǎng)良好的聽說習(xí)慣和與人口語交際的能力。培養(yǎng)良好的聽說習(xí)慣和與人口語交際的能力。 2.2.傳話時(shí)要認(rèn)真聽，注意記住別人說話的內(nèi)容，口齒清楚地傳話時(shí)要認(rèn)真聽，注意記住別人說話的內(nèi)容，口齒清楚地把話傳給別人。把話傳給別人。游戲規(guī)則：游戲規(guī)則： 組長把傳話內(nèi)容悄悄地口傳給下一個(gè)組員，然后按座組長把傳話內(nèi)容悄悄地口傳給下一個(gè)組員，然后按座位順序以最快速度往下傳。最后一個(gè)組員接到話后，立即位順序以最快速度往下傳。最后一個(gè)組員接到話后，立即上臺(tái)匯報(bào)，又快又準(zhǔn)為優(yōu)勝，上臺(tái)匯報(bào)，又快又準(zhǔn)為優(yōu)勝，游戲須知：游戲須知：傳話過程中，不能大聲講出

4、，十秒內(nèi)要說完。傳話過程中，不能大聲講出，十秒內(nèi)要說完?，F(xiàn)在，要公布答案了！現(xiàn)在，要公布答案了！想畫像，就畫像，畫像不像不畫像碰見鳳凰數(shù)鳳凰，粉鳳凰同黃鳳凰鳳凰山上放鳳凰，鳳凰山下鳳凰唱媽媽趕馬，馬慢，媽媽罵馬是你吃錯(cuò)藥，不是我吃錯(cuò)藥，就是要你吃錯(cuò)藥，你一定會(huì)吃錯(cuò)藥云來山更佳，云去山如畫日出江花紅似火，春來江水綠如藍(lán)飛機(jī)在飛越非洲叢林上空時(shí)飛機(jī)突然失事請告訴方校長，明天進(jìn)修的老師要到鼓二小六二班聽語文課請你告訴班長通知全班同學(xué)今天下午3點(diǎn)到會(huì)議室排節(jié)目明天下午四點(diǎn)在本班教室開家長會(huì)星期天上午十點(diǎn)鐘，你愿意和我一起去公園看老虎嗎？【溝通游戲溝通游戲】 現(xiàn)在，請大家拿出一張紙和一支筆?，F(xiàn)在，請大家

5、拿出一張紙和一支筆。先聽老師講下面的故事，然后根據(jù)故事內(nèi)先聽老師講下面的故事，然后根據(jù)故事內(nèi)容，回答問題，把每道題目的答案寫在紙容，回答問題，把每道題目的答案寫在紙上?；卮鹗巧??；卮鹗恰笆鞘恰钡?，用的，用“T” 表示；回表示；回答是答是“否否”的用的用“F”表示表示 ；不能確定的，；不能確定的，用用“？”表示。表示。 例如：例如：1、T 2、？、？ 3、F 下面的故事請老師大聲地講一遍，下面的故事請老師大聲地講一遍，同學(xué)們一定要仔細(xì)聽，認(rèn)真記，然后回同學(xué)們一定要仔細(xì)聽，認(rèn)真記，然后回答后面的問題。答后面的問題?！竟适鹿适隆可痰甏蜢葧r(shí)商店打烊時(shí) 一個(gè)商人剛關(guān)上店里的燈，一個(gè)一個(gè)商人剛關(guān)上店里的燈

6、，一個(gè)男子便來到店里索要錢款，店主打開收銀男子便來到店里索要錢款，店主打開收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來，而那個(gè)機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來，而那個(gè)男子逃走了，一位警察很快接到了報(bào)案。男子逃走了，一位警察很快接到了報(bào)案。 問題開始啦問題開始啦 ，請考慮好，再回答，請考慮好，再回答哦！別忘了，表示方法是：哦！別忘了，表示方法是： 是是T 否否F不確定不確定？1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)。2、搶劫者是一男子。3、來的那個(gè)男子沒有索要錢款。4、打開收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主。5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離。6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢。7、搶劫者向店主索要錢款。8、索要錢

7、款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開。9、搶劫者打開了收銀機(jī)。10、店里的燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來了。11、搶劫者沒有把錢隨身帶走。 12、故事涉及三個(gè)人物：店主，一個(gè)索要錢款的男子，以及一個(gè)警察。 現(xiàn)在，要公布答案了！現(xiàn)在，要公布答案了！ 如果你的回答和下面一致的，每道題如果你的回答和下面一致的，每道題請加十分。最后看看自己的總分是多少？請加十分。最后看看自己的總分是多少？1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)。？商人不等于店主2、搶劫者是一男子。？不確定，索要錢款不一定是搶劫3、來的那個(gè)男子沒有索要錢款。F 4、打開收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主。？ 店主不一定是男的5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離

8、。 ？6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢。T 7、搶劫者向店主索要錢款。？8、索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開。？9、搶劫者打開了收銀機(jī)。F10、店里的燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來了。 T11、搶劫者沒有把錢隨身帶走。 ？12、故事涉及三個(gè)人物：店主，一個(gè)索要錢款的男子，以及一個(gè)警察。 ？ 為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況呢？為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況呢？ 原來，我們在聽故事的時(shí)候，并沒有真正地去“傾聽”，而是按照自己認(rèn)自己認(rèn)為的為的“最可能最可能”的的去理解,最后導(dǎo)致了 信息的扭信息的扭曲曲 。怎樣才能怎樣才能聽聽清楚呢？清楚呢？聽聽用耳朵聽尊重對方，當(dāng)成王“加”四目相對專心致志聆聽與你是

9、否同意其他人的講話是毫無關(guān)系的。聆聽與你是否同意其他人的講話是毫無關(guān)系的。聆聽就是接受其他人所講的一切。聆聽就是接受其他人所講的一切。聆聽就是理解其他人的想法。聆聽就是理解其他人的想法。理解并不意味著接受。理解并不意味著接受。1 1 、不要先入為主不要先入為主。（沒聽清楚就下結(jié)論。）。（沒聽清楚就下結(jié)論。） 2 2、不要打斷他人，急于評價(jià)。不要打斷他人，急于評價(jià)。（先聽完整，想（先聽完整，想一想，再說。）一想，再說。） 3 3、還要注意說話人的動(dòng)作、表情和言外之意。還要注意說話人的動(dòng)作、表情和言外之意。（他說的話可能隱藏了另外的意思。）（他說的話可能隱藏了另外的意思。）聽和說的原則80%80%

10、用于傾聽，且要用心去聽，聽懂對方的話。用于傾聽，且要用心去聽，聽懂對方的話。20%20%自己說。自己說。3 3、傾聽是信息來源的重要渠道、傾聽是信息來源的重要渠道克林頓曾說過，克林頓曾說過，“我每次講話什么都學(xué)不我每次講話什么都學(xué)不到，只有在聆聽時(shí)才能學(xué)到很多東西。到，只有在聆聽時(shí)才能學(xué)到很多東西。” 我們的信息至少我們的信息至少6060都是靠傾聽得來的。都是靠傾聽得來的。1 1）鋼盔鋼盔就是由法國的亞德里安將軍聽來就是由法國的亞德里安將軍聽來的的 。2 2）電報(bào)機(jī)電報(bào)機(jī)的發(fā)明也是由美國畫家莫爾斯聽的發(fā)明也是由美國畫家莫爾斯聽來的。來的。 3 3）“三通三通”電源插頭電源插頭就是由日本經(jīng)營之神

11、就是由日本經(jīng)營之神松下幸之助松下幸之助 無意間聽來的。無意間聽來的。聽來的鋼盔鋼盔在第一次世界大戰(zhàn)期間的一天，德軍突然向法軍的一個(gè)陣地發(fā)動(dòng)了猛烈的進(jìn)攻。頓時(shí)炮聲隆隆，法軍陣地被炸的煙霧彌漫，連一個(gè)廚房也沒有幸免。 這時(shí)，在廚房里值班的一個(gè)士兵，要去前沿陣地戰(zhàn)斗。但是，天上紛紛落下炮彈皮，石頭。樹枝。他怕頭被砸傷，慌亂之中拿起一個(gè)炒菜鍋扣在頭上，奮勇沖上前沿陣地，戰(zhàn)斗異常激烈，法軍傷亡慘重，戰(zhàn)斗結(jié)束后，他雖然身上也多處掛彩，但頭部卻沒有受傷，成了這個(gè)陣地上唯一活著的人。 事后，法國將軍亞德里安來醫(yī)院慰問傷員，看到這個(gè)士兵，便問他是怎么脫險(xiǎn)的，他說，這要?dú)w功于炒菜的鐵鍋，士兵向?qū)④娭v述了他頭上扣著

12、鐵鍋參加戰(zhàn)斗的經(jīng)歷。將軍拿起炒菜的鐵鍋，看了看，腦海里閃現(xiàn)出了“鋼盔”的想法，于是，法國工程師根據(jù)亞德里安將軍的指示，設(shè)計(jì)出了現(xiàn)代的軍用鋼盔，并被命名為“亞德里安頭盔”第二年，每個(gè)法軍士兵的頭上，都戴上了這種鋼盔。后來，軍用鋼盔就在各國軍隊(duì)中很快推開了。學(xué)會(huì)傾聽是職業(yè)人的基本素質(zhì)聽的不好習(xí)慣聽的不好習(xí)慣u 喜歡批評，打斷對方喜歡批評，打斷對方u 注意力不集中注意力不集中u 表現(xiàn)出對話題沒有興趣表現(xiàn)出對話題沒有興趣u 沒有眼睛的交流沒有眼睛的交流u 反映過于情緒化反映過于情緒化u 只為了解事實(shí)而聽只為了解事實(shí)而聽聽的好習(xí)慣聽的好習(xí)慣u 了解對方心理了解對方心理u 集中注意力集中注意力u 創(chuàng)造談話

13、興趣創(chuàng)造談話興趣u 觀察對方身體語言觀察對方身體語言u 辨析對方意思并反饋辨析對方意思并反饋u 聽取對方的全部意思聽取對方的全部意思不善傾聽的若干表現(xiàn)愛走神只關(guān)注視覺效果畏懼高難信息只顧自己夸夸其談專愛挑刺兒遲鈍 小明特別聰明，心算能力很強(qiáng)。有一小明特別聰明，心算能力很強(qiáng)。有一天，老師又出了一道心算題目，來考天，老師又出了一道心算題目，來考考他：考他： 有一輛公共汽車，車上有有一輛公共汽車，車上有2828個(gè)人。到了一站上了個(gè)人。到了一站上了1818人，下了人，下了3 3人人； 到了另外一站上了到了另外一站上了5 5人，下了人，下了2020人；人； 然后又上了然后又上了1616人，下了人，下了2

14、 2人；到人；到了另一站又上了了另一站又上了4 4人，下了人，下了1818人。說人。說一說一共到了幾個(gè)車站？一說一共到了幾個(gè)車站？傾聽訓(xùn)練二說反話：你說起立，學(xué)生必須坐著不動(dòng)；說反話：你說起立，學(xué)生必須坐著不動(dòng)；你說坐下，學(xué)生必須起立；你說左手，你說坐下，學(xué)生必須起立；你說左手，學(xué)生要舉右手；你說右手學(xué)生要舉左學(xué)生要舉右手；你說右手學(xué)生要舉左手。手。 訓(xùn)練你的聽力和反應(yīng)力訓(xùn)練你的聽力和反應(yīng)力以探索的方式獲得更多的信息以探索的方式獲得更多的信息4 4種不同的回應(yīng)方式種不同的回應(yīng)方式傾聽促進(jìn)對方表達(dá)意愿促進(jìn)對方表達(dá)意愿鼓勵(lì)鼓勵(lì)詢問詢問反應(yīng)反應(yīng)復(fù)述復(fù)述告訴對方你在聽，同時(shí)確定對方告訴對方你在聽，同時(shí)

15、確定對方完全了解你的意思完全了解你的意思用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒有用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒有誤解對方的意思誤解對方的意思復(fù)述（restatement）你必須馬上決定有關(guān)調(diào)動(dòng)的事，因?yàn)槿耸虏块T已經(jīng)對您失去耐心了我現(xiàn)在恐怕必須對要不要接受職務(wù)調(diào)動(dòng)作個(gè)決定，因?yàn)槿耸聠挝灰呀?jīng)越來越?jīng)]有耐心了。反饋的方式1用簡單的語句回應(yīng)對方的陳述 2重復(fù)講話人的話，把“我”改成“你” 3用自己的語言解釋講話人的意思 4適時(shí)提問反饋（feedback）我以前表現(xiàn)不好，他幫我解決很多困難，現(xiàn)在他遭遇這種慘事，我卻幫不上忙你似乎對自己感到內(nèi)疚。至于反映發(fā)訊者表達(dá)的含意，要掌握發(fā)訊者話中的含意，不加油添醋，也不要曲解。至

16、于反映發(fā)訊者表達(dá)的含意，要掌握發(fā)訊者話中的含意，不加油添醋，也不要曲解。何謂同理心同理心同情心所謂的同理心就是嘗試以對方的立場，去體會(huì)他的感覺的一種態(tài)度。是一種體會(huì)和了解的過程，將我心比你心，產(chǎn)生移情作用，融入對方的角色，體會(huì)對方的心情，但很重要的是不失去自己的理智和客觀。能夠了解對方的感覺但不陷入對方的情緒漩渦中。深度同情，有時(shí)因?qū)Ψ降那榫w太深，自己陷入太深而退不出來，有時(shí)反而幫倒忙。同理心辨識(shí)練習(xí)狀況：狀況：有位部屬向你抱怨說：有位部屬向你抱怨說：這算什么嘛！我工作如此的賣力，每件事也這算什么嘛！我工作如此的賣力，每件事也都沒有出差錯(cuò)，考績卻只得甲下，而小王經(jīng)常都沒有出差錯(cuò)，考績卻只得甲下

17、，而小王經(jīng)常打混摸魚，居然得甲，你說主管是怎么當(dāng)?shù)?，打混摸魚，居然得甲，你說主管是怎么當(dāng)?shù)模喼睕]有標(biāo)準(zhǔn)嘛！簡直沒有標(biāo)準(zhǔn)嘛！請問以下的反應(yīng)那個(gè)較好，為什么？請問以下的反應(yīng)那個(gè)較好，為什么？同理心辨識(shí)練習(xí)答案一：不會(huì)的，主管有他的標(biāo)準(zhǔn)，雖然無法百分之百公平，但一定盡量公平，你誤會(huì)主管了。答案二：你不應(yīng)該先抱怨主管不公平，你應(yīng)該先檢討自己，一定是哪里不好，才會(huì)得甲下，主管給分，一定是有道理的。答案三：你不要太難過，世界上的事情就是如此，不公平的事太多了，只要你認(rèn)為很不錯(cuò)就行了，不必太在乎別人的看法。答案四：你知道小王的表現(xiàn)怎樣嗎？和你比較又如何？也許你可以自己先想想清楚，這對你以后會(huì)有后大的幫助。答案五：你認(rèn)為主管對考績評比不公平，所以你很生氣。同理心辨識(shí)練習(xí)狀況：狀況：當(dāng)事人對你抱怨他的主管說：當(dāng)事人對你抱怨他的主管說：一切都要怪他，他老是在辦公室使我難堪，一切都要怪他，他老是在辦公室使我難堪，故意給我最難的工作，挑我的毛病，故意給