1、.1.2l左仁淑 管理學博士 副教授l川大工商管理學院市場營銷系系主任l國際金融公司CPDF培訓師l中國市場營銷總監(jiān)培訓師l高級管理咨詢師.3l把握顧客需求l提高顧客滿意度l認識顧客關(guān)系l掌握顧客溝通技巧.4l滿足顧客需求滿足顧客需求欲望欲望有錢有錢需求需求需要需要強烈強烈.5年齡、性別、職業(yè)、愛好、收入、家庭年齡、性別、職業(yè)、愛好、收入、家庭支付者是誰？支付者是誰？購買者是誰？購買者是誰？決策者是誰？決策者是誰？影響者是誰？影響者是誰？使用者是誰？使用者是誰？.6顧客讓渡價值顧客讓渡價值 總顧客價值總顧客價值 總顧客成本總顧客成本 產(chǎn)品價值產(chǎn)品價值 貨幣成本貨幣成本服務價值服務價值 時間成本

2、時間成本 人員價值人員價值 體力成本體力成本 形象價值形象價值 精力成本精力成本 .7感覺不滿經(jīng)驗積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來經(jīng)驗積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續(xù)往來2、尋找更滿意廠商 3、關(guān)系無法長久維持 顧客期望實效顧客期望=實效顧客期望實效.8l物質(zhì)滿意l精神滿意l社會滿意.9l 70% 70%的購物者將到別處購買；的購物者將到別處購買；l 39%39%的人表明去投訴太麻煩；的人表明去投訴太麻煩；l 24%24%的人會告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務的的人會告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務的商店購物；商店購物；l 17%17%的人將對劣質(zhì)服務寫信投訴；的人將對劣質(zhì)服務寫信投訴；l 9%9

3、%的人會因為劣質(zhì)服務責備銷售人員。的人會因為劣質(zhì)服務責備銷售人員。.10l問題出在哪里？問題出在哪里？.11l基本型：出售產(chǎn)品l反應型：售后鼓勵有問題打電話l可靠型：售后主動了解情況l主動型：經(jīng)常聯(lián)系l合伙型：幫助顧客實施購買決策.12合作伙伴合作伙伴宣揚者宣揚者支持者支持者可能的客戶可能的客戶客戶客戶主顧主顧重 點放 在新 客戶重點放在發(fā)展關(guān)系保持.13l財務層次營銷用財務手段，價格刺激，如頻繁營銷計劃l社交層次營銷社會利益；建立顧客組織如顧客俱樂部l結(jié)構(gòu)層次營銷穩(wěn)定結(jié)構(gòu)紐帶關(guān)系；合作伙伴；戰(zhàn)略聯(lián)盟.14l主動溝通原則l承諾信任原則l互惠原則.15l顧客溝通l溝通三行為說說聽聽問問.16l4

4、W方法 -When（時間是否恰當、情緒是否穩(wěn)定） -What（簡潔、強調(diào)重點、熟悉的語言） -Who（AIDMA原則） -Where（地點、環(huán)境） .17l語音l語氣l語調(diào)l語速.18l1、請用不同的副言語說“你滿意了吧？”，分別表達出高興、沮喪、憤怒、平和、親切。l2、“我沒說他搶了我的客戶！”l請分別重讀“我”、“他”、“搶”、“客戶”。.19l溝通的總體感覺=7%言語表達+38%副言語表達+55%身體語言表達l身體語言包括目光、表情、手勢、姿勢、距離等.20.21.22.23.24.25優(yōu)質(zhì)的對外服務情景模情景模擬擬.261、店主關(guān)燈時，有一名男子出現(xiàn)、店主關(guān)燈時，有一名男子出現(xiàn)對錯不確

5、定2、強盜是名男子、強盜是名男子對錯不確定3、出現(xiàn)的那男子并沒有索錢、出現(xiàn)的那男子并沒有索錢對錯不確定4、打開收銀機的男子是店主、打開收銀機的男子是店主對錯不確定5、店主掏出收銀機內(nèi)所有的東西后，便逃走了、店主掏出收銀機內(nèi)所有的東西后，便逃走了對錯不確定6、雖然收銀機內(nèi)有錢，但并沒有指明多少、雖然收銀機內(nèi)有錢，但并沒有指明多少對錯不確定7、強盜向店主索錢、強盜向店主索錢對錯不確定8、那名男子掏光收銀機里的東西后，便逃走了、那名男子掏光收銀機里的東西后，便逃走了對錯不確定9、強盜打開收銀機、強盜打開收銀機對錯不確定10、店里的燈熄滅后，一名男子走進來、店里的燈熄滅后，一名男子走進來對錯不確定11

6、、強盜并沒有拿走錢、強盜并沒有拿走錢對錯不確定12、故事中的人物有三個：店主、索錢的人、故事中的人物有三個：店主、索錢的人、警察局的人警察局的人對錯不確定.27l解讀“聽”字：“耳”“一”“心”“四”“十”“王” 聽聽.28l聽而不聞l假裝聆聽l選擇性聆聽l打斷l(xiāng)反駁.29l專注說話的人和他們所說的話l思考話中的意味l體會話中的情感.30l成功銷售人員的一次失誤.31l開放性問題l 收集信息全面，談話氛圍愉快；但較浪費時間，談話不易控制。l封閉性問題l 收集信息不全，談話氛圍較緊張；但節(jié)約時間，談話容易控制.32l以開放式問題開始（創(chuàng)造輕松氛圍）l對方問“為什么？”時再詳細介紹剛才說的內(nèi)容l沉默有時也是