1、項(xiàng)目項(xiàng)目7 7 送貨作業(yè)送貨作業(yè)退貨作業(yè)退貨作業(yè)送貨作業(yè)送貨作業(yè)主要內(nèi)容主要內(nèi)容教學(xué)目標(biāo)主要內(nèi)容教學(xué)目標(biāo)一、送貨作業(yè)的流程 送貨作業(yè)是指按照客戶(hù)訂單的要求把貨物從配送中心按時(shí)送達(dá)客戶(hù)指定地點(diǎn)的物流作業(yè)。送貨作業(yè)有兩種形式：教學(xué)目標(biāo)（一） 劃分基本配送區(qū)域 為使整個(gè)配送有一個(gè)可循的基本依據(jù)，應(yīng)首先將客戶(hù)所在地的具體位置做一系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，并將其作業(yè)區(qū)域上進(jìn)行整體劃分，將每一客戶(hù)囊括在不同的基本配送區(qū)域之中，以作為下一步?jīng)Q策的基本參考。如，按行政區(qū)域或依交通條件劃分不同的配送區(qū)域，在這一區(qū)域劃分的基礎(chǔ)上再作彈性調(diào)整來(lái)安排配送。 教學(xué)目標(biāo)（二）車(chē)輛配載由于配送貨物品種、特性各異，為提高配送效率，確保貨物質(zhì)

2、量，在接到訂單后，首先必須將貨物依特性進(jìn)行分類(lèi)，然后分別選取不同的配送方式和運(yùn)輸工具，如按冷凍食品、速食品、散裝貨物、箱裝貨物等分類(lèi)配載；其次，配送貨物也有輕重緩急之分，必須按照先急后緩的原則，合理組織運(yùn)輸配送。 教學(xué)目標(biāo)（三）暫定配送先后順序 在考慮其他影響因素，作出確定的配送方案前，應(yīng)先根椐客戶(hù)訂單要求的送貨時(shí)間將配送的先后作業(yè)次序作一概括的預(yù)訂，為后面車(chē)輛積載做好準(zhǔn)備工作。計(jì)劃工作的目的，是為了保證達(dá)到既定的目標(biāo)，所以，預(yù)先確定基本配送順序可以既有效地保證送貨時(shí)間，又可以盡可能提高運(yùn)作效率。教學(xué)目標(biāo)（四）車(chē)輛安排 車(chē)輛安排要解決的問(wèn)題是安排什么類(lèi)型、噸位的配送車(chē)輛進(jìn)行最后的送貨。一般企業(yè)

3、擁有的車(chē)輛有限，車(chē)輛數(shù)量亦有限，當(dāng)本公司車(chē)輛無(wú)法滿(mǎn)足要求時(shí)，可使用外雇車(chē)輛。在保證配送運(yùn)輸質(zhì)量的前提下，是組建自營(yíng)車(chē)隊(duì)，還是以外雇車(chē)為主，則須視經(jīng)營(yíng)成本而定，具體如圖所示。教學(xué)目標(biāo)（五）選擇配送線(xiàn)路 知道了每輛車(chē)負(fù)責(zé)配送的具體客戶(hù)后，如何以最快的速度完成對(duì)這些貨物的配送，即如何選擇配送距離短、配送時(shí)間短、配送成本低的線(xiàn)路，這需根椐客戶(hù)的具體位置、沿途的交通情況等作出優(yōu)先選擇和判斷。除此之外，還必須考慮有些客戶(hù)或其所在地的交通環(huán)境對(duì)送貨時(shí)間、車(chē)型等方面的特殊要求，如有些客戶(hù)不在中午或晚上收貨，有些道路在高峰期實(shí)行特別的交通管制等。教學(xué)目標(biāo)（六）確定最終的配送順序 做好車(chē)輛安排及選擇最好的配送線(xiàn)路

4、后，依據(jù)各車(chē)負(fù)責(zé)配送的具體客戶(hù)的先后，即可將客戶(hù)的最終派送順序加以明確的確定。 教學(xué)目標(biāo)（七）完成車(chē)輛配載原則上，知道了客戶(hù)的配送順序先后，只要將貨物依“后送先裝”的順序裝車(chē)即可。但有時(shí)為了有效利用空間，可能還要考慮貨物的性質(zhì)(怕震、怕壓、怕撞、怕濕)、形狀、體積及重量等作出彈性調(diào)整。此外，對(duì)于貨物的裝卸方法也必須依照貨物的性質(zhì)、形狀、重量、體積等來(lái)做具體決定。 在以上各階段操作過(guò)程中，需要注意的要點(diǎn)有： (1)明確訂單內(nèi)容； (2)掌握貨物的性質(zhì)； (3)明確具體配送地點(diǎn)； (4)適當(dāng)選擇配送車(chē)輛； (5)選擇最優(yōu)的派送線(xiàn)路； (6)充分考慮各作業(yè)點(diǎn)裝卸貨時(shí)間。教學(xué)目標(biāo)二、送貨服務(wù)的要求三、

5、送貨作業(yè)的注意事項(xiàng) 送貨的基本要求如下： （1）配送中心盡可能利用自有車(chē)輛送貨； （2）在客戶(hù)規(guī)定的送達(dá)時(shí)間內(nèi)完成送貨； （3）貨物品種、數(shù)量要符合訂單要求，盡量不出差錯(cuò)； （4）送貨途中遇到意外，貨物不能按時(shí)送達(dá)時(shí)，要在第一時(shí)間與客戶(hù)取得聯(lián)系，與客戶(hù)溝通協(xié)調(diào)； （5）市內(nèi)送貨要避開(kāi)城市交通管制時(shí)間，盡量選擇在晚上或凌晨送貨； （6）客戶(hù)訂單的貨物配齊后，盡可能采用籠車(chē)裝載，方便裝卸，減少貨損、貨差，節(jié)約貨物交接時(shí)間。雨天送貨注意事項(xiàng) 隨著雨季的到來(lái)，氣溫升高，雷電多，雨水多，各種致災(zāi)因素也隨之增多。為切實(shí)保證雨天送貨安全，送貨過(guò)程中一定要注意以下幾點(diǎn)： 1、未雨綢繆，認(rèn)真做好出車(chē)前檢查。 2

6、、沉著冷靜，小心應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。 3、控制車(chē)速。 4、保持行車(chē)穩(wěn)定，防止車(chē)輛涉水陷車(chē)。 5、持之以恒，悉心做好車(chē)輛保養(yǎng)。夏日高溫送貨注意事項(xiàng) 夏季高溫，送貨員容易出現(xiàn)身體疲勞、中暑、食物中毒等癥狀，送貨車(chē)輛也容易存在安全隱患。在送貨過(guò)程中，送貨員應(yīng)該注意一下幾點(diǎn)： 1、合理調(diào)整送貨時(shí)間。 2、備好防護(hù)用品。 3、送貨車(chē)輛及時(shí)保養(yǎng)。 4、掌握一定急救措施。顧客簽收注意事項(xiàng) 送貨時(shí)，顧客簽收簽收注意事項(xiàng)包括： 1、送貨地點(diǎn)必須與合同中寫(xiě)明的送貨地點(diǎn)一致； 2、簽收人簽名必須要與合同中指定的簽收人一致； 3、改變送貨地點(diǎn)和簽收人的，需要客戶(hù)出具蓋有公司公章的簽收方式變更說(shuō)明； 4、合同指定簽收人不在，

7、他人代簽收的，代簽人必須留下身份證號(hào)碼； 5、凡是以個(gè)人賬戶(hù)付款的用戶(hù)，在簽收貨物時(shí)一定要出示用戶(hù)的有效身份證件18教學(xué)目標(biāo)四、提高送貨作業(yè)效率的措施四、提高送貨作業(yè)效率的措施1、消除交錯(cuò)運(yùn)輸在消除交錯(cuò)輸送上，可采用緩和交錯(cuò)輸送的方式，例如，將原來(lái)直接由各工廠送至各客戶(hù)的零散路線(xiàn)以物流中心來(lái)做整合并調(diào)配轉(zhuǎn)送，如此可舒緩交通網(wǎng)路的復(fù)雜程度，且大大地縮短輸配送距離。202、采取直配、直送 以往商品是由各工廠匯總到地區(qū)性物流中心，再根據(jù)代理店與銷(xiāo)售公司的訂單，交貨到各自的物流中心，然后按二次批發(fā)，三次批發(fā)的訂單順序交貨至指定地點(diǎn)?，F(xiàn)今由于“商物可分離”，所以即使在日本對(duì)賬還經(jīng)由傳統(tǒng)的多層次系統(tǒng)，但訂

8、購(gòu)單仍可透過(guò)資訊網(wǎng)路直接傳給廠商，因此各工廠的產(chǎn)品可從廠商的物流中心直接交貨到各零售店，這種利用直配、直送的方式可大幅簡(jiǎn)化物流的層次，使得中間的代理商和批發(fā)商不存貨，下游資訊也能很快的傳達(dá)到上游，讓整體收到“速度化”的效果213、采用標(biāo)準(zhǔn)的包裝器具 配送不是簡(jiǎn)單的“送貨上門(mén)”，而要運(yùn)用科學(xué)而合理的方法選擇配送車(chē)輛的噸位、配載方式，確定配送路線(xiàn)，以達(dá)到“路程最短、噸公里最小”的目標(biāo)。采用標(biāo)準(zhǔn)的包裝工具，如托盤(pán)，可以使送貨中貨物的搬運(yùn)、裝卸效率提高，并便于車(chē)輛配裝。22234、建立完善的信息系統(tǒng)完善的信息系統(tǒng)能夠根據(jù)交貨配送時(shí)間，車(chē)輛最大積載量，客戶(hù)的訂貨量、個(gè)數(shù)、重量來(lái)選出一個(gè)最經(jīng)濟(jì)的配送方法；

9、根據(jù)貨物的形狀、容積、重量及車(chē)輛的能力等，由電腦自動(dòng)安排車(chē)輛和裝載方式，形成配車(chē)計(jì)劃；在信息系統(tǒng)中輸入每一客戶(hù)點(diǎn)的位置，電腦便會(huì)依最短距離找出最便捷的路徑。245、改善運(yùn)貨車(chē)輛的通信狀況健全的車(chē)載通信設(shè)施，可以把握車(chē)輛及司機(jī)的狀況、傳達(dá)道路信息或氣象信息、掌握車(chē)輛作業(yè)狀況及裝載狀況、傳遞作業(yè)指示、傳達(dá)緊急信息指令、提高運(yùn)行效率及安全運(yùn)轉(zhuǎn)。256、均衡配送系統(tǒng)的日配送量 通過(guò)和客戶(hù)溝通，盡可能使客戶(hù)的配送量均衡化，這樣能有效地提高送貨效率。為使客戶(hù)的配送量均衡，通常可以采用以下方式：（1）對(duì)大量訂貨的客戶(hù)給予一定折扣。 （2）制訂最低訂貨量。 （3）調(diào)整交貨時(shí)間，對(duì)于受季節(jié)性影響的產(chǎn)品，盡可能引

10、導(dǎo)客戶(hù)提早預(yù)約。26退貨作業(yè)退貨作業(yè)送貨作業(yè)送貨作業(yè)主要內(nèi)容主要內(nèi)容任務(wù)導(dǎo)入退貨作業(yè)是配送中心工作的最后一環(huán)，是連鎖企業(yè)最主要的逆向物流，直接連鎖企業(yè)和供應(yīng)商的物流成本和經(jīng)營(yíng)效益，也是管理的薄弱環(huán)節(jié)，相當(dāng)耗費(fèi)。正確處理退貨作業(yè)影響到客戶(hù)的忠誠(chéng)度和配送中心的成本控制，那么如何控制退貨?面對(duì)退貨該如何處理?又該采取什么樣的措施呢?本任務(wù)將解決這些問(wèn)題？一、退貨作業(yè)概述（一）退貨產(chǎn)生的原因（二）退貨的種類(lèi)（三）退貨管理的意義退貨對(duì)配送中心最直接的影響就是增加了大量的退貨，造成貨品積壓，增加了配送中心的退貨成本，影響了配送中心的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，降低了顧客的忠誠(chéng)度和信譽(yù)度。對(duì)退貨進(jìn)行合理的退貨管理，制定良好的

11、退貨政策，降低退貨成本，提高客戶(hù)的服務(wù)水平。做好商品的退貨工作可以建立良好的企業(yè)形象，通過(guò)及時(shí)進(jìn)行退貨管理，可保證廣大客戶(hù)的利益，提高自身的親和力，建立良好的企業(yè)形象。做好商品退貨管理工作還可以提高資源的利用率。退貨1.無(wú)條件重新發(fā)貨 2.運(yùn)輸單位賠償 3.收取費(fèi)用，重新發(fā)貨 4.重新發(fā)貨或替代 退貨處理方法34二、退貨作業(yè)流程 一般流程某零售企業(yè)商品退貨作業(yè)流程 二、退貨作業(yè)流程 (一)接受退貨 1.將銷(xiāo)貨退回信息通知質(zhì)量管理及市場(chǎng)部門(mén) ,確認(rèn)退貨的原因v 退貨原因明顯為公司的責(zé)任，應(yīng)迅速整理好相關(guān)的退貨資料并及時(shí)幫助客戶(hù)處理退貨;v 銷(xiāo)貨退回的責(zé)任在客戶(hù)，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明A.如果客戶(hù)接受，則請(qǐng)

12、客戶(hù)取消退貨要求；B.如果客戶(hù)仍堅(jiān)持退貨，應(yīng)以“降低公司損失至最小，且不損及客戶(hù)關(guān)系”為原則加以處理。2. 告知客戶(hù)有關(guān)銷(xiāo)貨退回的受理相關(guān)資料，并主動(dòng)協(xié)助客戶(hù)將貨品退回銷(xiāo)售部門(mén)。3. 銷(xiāo)售人員將補(bǔ)貨訂單及時(shí)傳遞給采購(gòu)或庫(kù)存部門(mén)，迅速擬定補(bǔ)交貨計(jì)劃，以提供相應(yīng)貨號(hào)、數(shù)量的商品4. 銷(xiāo)售部門(mén)要依據(jù)客戶(hù)的書(shū)面需求或電話(huà)記錄并經(jīng)主管同意后，由相關(guān)部門(mén)安排進(jìn)行商品更換，不得私下?lián)Q貨。 (二)重新入庫(kù) 1.初步審核客戶(hù)退回的貨品。2.生成銷(xiāo)貨退回單。(三)重驗(yàn)貨物品質(zhì)1.通知質(zhì)量管理部門(mén)按照新品入庫(kù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)退回的商品進(jìn)行新一輪的檢查，以確認(rèn)退貨品的品質(zhì)狀況。A.對(duì)符合標(biāo)準(zhǔn)的商品進(jìn)行儲(chǔ)存?zhèn)溆没蚍謷渌?；B

13、.對(duì)于客戶(hù)退貨的有問(wèn)題商品，以“拒收標(biāo)簽”標(biāo)識(shí)后隔離存放。 2. 通知儲(chǔ)存部門(mén)安排揀貨人員進(jìn)行重新挑選，或降級(jí)使用或報(bào)廢處理。(四)退款估算1. 將退貨商品的數(shù)量將退貨商品的數(shù)量 銷(xiāo)貨時(shí)的商品單價(jià)銷(xiāo)貨時(shí)的商品單價(jià) 退貨時(shí)的商品單價(jià)退貨時(shí)的商品單價(jià) 企業(yè)信息系統(tǒng)企業(yè)信息系統(tǒng)輸入輸入2.依據(jù)銷(xiāo)貨退回單辦理扣款業(yè)務(wù)依據(jù)銷(xiāo)貨退回單辦理扣款業(yè)務(wù)(五)質(zhì)量管理部的追蹤處理1. 追蹤銷(xiāo)貨退回的處理情況及成效，將追查結(jié)果予以記錄，并及時(shí)通知客戶(hù)。2. 冷靜的接受客戶(hù)抱怨，抓住抱怨的重點(diǎn)，分析事情發(fā)生的原因，找出解決方案。3.對(duì)客戶(hù)加強(qiáng)后續(xù)服務(wù)，使客戶(hù)對(duì)企業(yè)擁有良好的印象。4.存儲(chǔ)客戶(hù)的抱怨以及銷(xiāo)貨退回處理狀況

14、，作為今后配送工作改善及查核的參考。三、商品退貨的清點(diǎn) （一）數(shù)量清點(diǎn)1.查驗(yàn)退貨商品的數(shù)量。2.注意商品的計(jì)量單位和“細(xì)數(shù)”，正確統(tǒng)計(jì)退貨商品數(shù)量。 3.同步進(jìn)行商品規(guī)格驗(yàn)收 。 （二）品質(zhì)清點(diǎn)1、收貨點(diǎn)驗(yàn)（1）流汁商品 檢查包裝外表有無(wú)污漬；（2）含有玻璃成分的制品 件件搖動(dòng)或傾倒細(xì)聽(tīng)聲音；（3）驗(yàn)收香水、花露水等商品 “聽(tīng)聲響” ， “聞氣味”（4）針面織品等怕濕商品 注意商品包裝外表有無(wú)水漬。（5）注意商品的出廠日期和有效期。（6）檢驗(yàn)商品的外包裝 紙箱封條是否破裂； 箱蓋（底）板是否粘牢； 紙箱內(nèi)包裝或商品是否外露； 紙箱是否受過(guò)潮濕。 2 2、質(zhì)量部門(mén)檢驗(yàn)、質(zhì)量部門(mén)檢驗(yàn)（1）物理檢

15、驗(yàn) 長(zhǎng)度、細(xì)度、面積、體積、厚度、重量（質(zhì)量）、密度、容重、粒度及表面光潔度等。（2）力學(xué)檢驗(yàn) 商品的抗拉強(qiáng)度、抗壓強(qiáng)度、抗沖擊強(qiáng)度、抗疲勞性能、硬度、彈性、耐磨性等。（3）光學(xué)檢驗(yàn)商品光學(xué)性能的檢驗(yàn)。（4）電學(xué)檢驗(yàn) 商品電學(xué)方面的質(zhì)量特性及商品的材質(zhì)、含水量。（5）熱學(xué)檢驗(yàn) 熔點(diǎn)、凝固點(diǎn)、沸點(diǎn)、耐熱性、導(dǎo)熱性及熱穩(wěn)定性。（6）化學(xué)檢驗(yàn) 商品的重量分析、容量分析和氣體分析。（7）微生物檢驗(yàn)商品中有害微生物的檢驗(yàn)。（三）調(diào)整庫(kù)存量1.制作退貨受理報(bào)告書(shū)，沖消銷(xiāo)貨額及應(yīng)收賬款；2.財(cái)務(wù)人員調(diào)整帳面上的“應(yīng)收賬款余額”與“存貨余額”；3.備貨人員調(diào)整購(gòu)貨計(jì)劃及訂購(gòu)量，或暫時(shí)少進(jìn)、或差額補(bǔ)缺，以保證庫(kù)

16、存商品數(shù)量科學(xué)合理，達(dá)到既能滿(mǎn)足客戶(hù)需求，又能保持合理庫(kù)存的目標(biāo)。四、退貨作業(yè)管理（一）商品退貨管理的原則 退貨單退貨單成品退貨驗(yàn)收單成品退貨驗(yàn)收單編號(hào)序號(hào)序號(hào)品名品名型號(hào)型號(hào)規(guī)格規(guī)格包裝包裝退貨日期退貨日期退貨批次退貨批次退貨原因退貨原因退貨數(shù)量退貨數(shù)量客戶(hù)客戶(hù)備注備注記帳：倉(cāng)管：驗(yàn)收：制單：記帳：倉(cāng)管：驗(yàn)收：制單：（二）商品退貨的會(huì)計(jì)流程1、驗(yàn)收部門(mén)驗(yàn)收填單（1）銷(xiāo)售部門(mén)將“銷(xiāo)貨退回單”送至配送中心的商品驗(yàn)收部門(mén)。（2）驗(yàn)收部門(mén)對(duì)退回商品的數(shù)量和質(zhì)量清點(diǎn)驗(yàn)收后，填制驗(yàn)收單二聯(lián)，第二聯(lián)依驗(yàn)收單號(hào)碼順序存檔，第一聯(lián)送交信用部門(mén)核準(zhǔn)銷(xiāo)貨退回。2、信用部門(mén)核銷(xiāo)退貨 （1）在驗(yàn)收單上簽名，以示負(fù)責(zé)；（2）將核準(zhǔn)后的驗(yàn)收單送至開(kāi)單部門(mén)。信用部門(mén)可以是一個(gè)組織，也可由某級(jí)主管擔(dān)任。主要任務(wù)：（1）驗(yàn)明貨物的銷(xiāo)貨地點(diǎn)、銷(xiāo)貨單據(jù)；（2）向提出退貨的客戶(hù)概要說(shuō)明本企業(yè)的商品退貨規(guī)定；（3）協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系；（4）核單簽名，承擔(dān)責(zé)任。 3、開(kāi)單部門(mén)編制通知單（1）開(kāi)單部門(mén)編制“貸項(xiàng)通知單”一式三份第一聯(lián)貸記應(yīng)收賬款；第二聯(lián)送達(dá)客戶(hù)；第三聯(lián)存檔。（2）“貸