1、文檔來源為：從網(wǎng)絡收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持集團客戶經(jīng)理工作職責集團客戶經(jīng)理是集團客戶服務的主要責任人，集團客戶經(jīng)理根據(jù)省公司集團客戶服務管理辦法規(guī)定，在本地集團客戶管轄分配機制基礎上，建立并維護責任范圍內(nèi)集團客戶關系，實施集團客戶服務，完成集團信息化業(yè)務實現(xiàn)工作。一、職責范圍1 、開展集團客戶資料收集整理工作，建立集團客戶檔案；2、定期拜訪集團客戶，建立客戶關系，開展集團客戶營銷服務工作，受理集團客戶的業(yè)務咨詢投訴，并對其進行及時處理，負責向集團客戶宣傳、推廣移動通信的各項新業(yè)務，并及時反饋集團客戶的相關信息，為公司決策提供依據(jù)；3 、根據(jù)集團客戶業(yè)務需求，為集團客戶量身定做

2、信息化應用解決方案，通過擴大信息化應用覆蓋范圍，穩(wěn)定維系集團客戶。4、按公司規(guī)定為集團客戶關鍵人客戶提供親情化、個性化、差異化的服務；5、穩(wěn)定維系集團大客戶，拓展集團客戶成員規(guī)模及覆蓋范圍；6 、發(fā)展?jié)撛诤透偁帉κ旨瘓F客戶，在新的集團客戶群體中樹立移動公司優(yōu)質(zhì)服務的品牌形象；7 、收集、整理競爭對手關于集團客戶的營銷和服務信息，并及時反饋給公司，為維系和保有集團客戶提供決策依據(jù)；8 、遵守公司保密制度。二、職責內(nèi)容1、集團客戶資料檔案管理工作1）開展市場調(diào)查，熟悉掌握管轄范圍內(nèi)集團客戶情況。2）對于符合集團客戶標準集團客戶應予建檔，核實關于集團客 戶的原始資料，確保資料的準確性和真實性，錄入集

3、團客戶管理系統(tǒng)。 集團客戶資料及成員資料有變動要及時予以更新。3）與集團客戶應簽訂“集團客戶服務協(xié)議”，加蓋集團客戶單位 公章，建立該集團客戶資料和成員客戶資料登記表，記錄聯(lián)系人、聯(lián) 系電話、地址等各類客戶信息，妥善保存原始資料。4）分析及監(jiān)管所轄集團客戶發(fā)展、收入、離網(wǎng)率等服務指標。分析集團客戶消費行為和行業(yè)特征，準確掌握集團客戶消費狀況及單 位性質(zhì)，有針對性制訂服務營銷措施和集團信息化整體解決方案。5）在集團客戶管理系統(tǒng)中記錄集團客戶服務及營銷活動及集團 信息化產(chǎn)品應用。2、集團客戶服務工作。1）集團日常走訪按照A/B/CD集團客戶分類，客戶經(jīng)理分層分級開展日常拜訪活動。通過上門走訪，了解

4、客戶需求、信息化產(chǎn)品使用、服務等情況， 以及競爭對手對當?shù)刂匾瘓F客戶的走訪和關系維系狀況。集團類別集團走訪A類集團1次/月B類集團1次/月C類集團1次/季2）駐地營銷服務工作客戶經(jīng)理在集團客戶屬地區(qū)域營銷中心支持下， 組織優(yōu)秀業(yè)務人 員，有組織、有計劃地開展上門服務和營銷活動，答疑解難，解決集 團客戶服務問題和需求，提升集團業(yè)務推廣效率，有效應對競爭對手 現(xiàn)場促銷活動，鞏固客戶關系。集團類別駐地服務A類集團1次/半年B類集團1次/1年3）行業(yè)信息化交流和推介對于信息化需求明顯的集團客戶單位，不定期舉辦行業(yè)信息化交流和推介會，邀請信息化需求類似的集團客戶共同參加。 交流和推介 會以介紹移動信息

5、化產(chǎn)品、行業(yè)應用先進經(jīng)驗、溝通交流為主，時間 以半天或一天為宜，必要時可申請組織客戶到信息化應用先進地區(qū)參 觀學習。3、集團客戶關鍵人服務工作1） VIP服務將集團客戶中關鍵人列為 VIP客戶，根據(jù)VIP客戶服務標準，提 供VIP服務。客戶經(jīng)理通過適當方式明確告知客戶身份及服務內(nèi)容，提高客戶感知人物類別集團類別取局決策后聯(lián)系人通信部門中層影響力人物A類集團金卡金卡金卡金卡B類集團金卡銀卡銀卡銀卡CD類集團銀卡銀卡銀卡2）節(jié)假日及生日問候集團客戶經(jīng)理在節(jié)假日可以通過電話、 短信方式對集團關鍵人進 行節(jié)日問候；節(jié)假日為：元旦、春節(jié)、端午、中秋。可選擇在部分節(jié) 日期間對重點企業(yè)進行上門拜訪。集團關鍵

6、人生日時可以采用短信問 候和贈送鮮花、蛋糕相結合的方式。懷措施集團客戶類別生日短信、電話問候生日蛋糕或鮮花問候節(jié)假日短信、電話問候部分節(jié)假日上門拜訪A類集團所肩關鍵人物VVVVB類集團取局決策后VVVVB類集團通信部門中層、集團聯(lián)系人、影響力人物VVCD類集團V所有關鍵人物3）日常拜訪面對面拜訪客戶具有其他溝通方式不可比擬的優(yōu)點，能直接了解 集團客戶動態(tài)及服務需求，因此集團客戶經(jīng)理在一定時間范圍內(nèi)對集團關鍵人進行拜訪是一項重要的工作人物類別集團類別取局決策后聯(lián)系人通信部門中層影響力人物A類集團1次/季1次/月1次/月1次/月B類集團1次/2月1次/月1次/月1次/月C類集團1次/季1次/季1次

7、/季D類集團1次/季4、集團客戶拓展工作集團客戶拓展分為二類。第一類是指擴大集團客戶成員規(guī)模及提升集團客戶收入貢獻，主要手段是外呼、勸轉、駐地營銷活動。集團客戶經(jīng)理通過駐地營銷活動、外呼業(yè)務推薦及勸轉、客戶拜 訪，向集團客戶進行業(yè)務推廣，不斷發(fā)掘客戶價值，保證所轄集團客 戶的收入增長，同時將集團客戶成員中非移動客戶勸轉為移動客戶。第二類是指發(fā)展新的集團客戶。發(fā)展競爭對手和潛在的集團客5文檔來源為:從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯.歡迎下載支持戶， 在新的集團客戶群體中樹立移動公司優(yōu)質(zhì)服務的品牌形象，發(fā)展移動集團業(yè)務。5 、行業(yè)信息化應用方案制定集團客戶經(jīng)理應積極學習掌握各種集團客戶產(chǎn)品，能

8、根據(jù)集團客戶業(yè)務需求，為集團客戶量身定做信息化應用基本解決方案，通過擴大信息化應用覆蓋范圍，穩(wěn)定維系集團客戶。集團客戶經(jīng)理中專職集團客戶信息化推廣工作或以此項工作為最主要工作的客戶經(jīng)理稱為行業(yè)客戶經(jīng)理。行業(yè)客戶經(jīng)理是集團客戶信息化項目及應用解決方案的指導、技術支持人員，負責提供集團標準化產(chǎn)品、行業(yè)應用解決方案的深度咨詢和技術支撐服務。6 、競爭對手信息收集根據(jù)公司相關規(guī)定，與集團客戶建立信息互動機制，收集、整理競爭對手關于集團客戶的營銷和服務信息，并按公司規(guī)定渠道途徑及時反饋給公司，為維系和保有集團客戶提供決策依據(jù)。7 、保守公司機密公司機密包括公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、 意見書及可行性報告、主要會議記錄、數(shù)據(jù)分析資料、客戶資料、尚未進入市場或尚未公開的各類信息。集團