1、希爾頓及其創(chuàng)始人希爾頓及其創(chuàng)始人 希爾頓（Hilton，Konrad 18871979）,美國旅館業(yè)巨頭，人稱旅店帝王。1887年生于美國新墨西哥州,曾控制美國經(jīng)濟的十大財閥之一。第一次世界大戰(zhàn)期間曾服過兵役，并被派往歐洲戰(zhàn)場，戰(zhàn)后退伍，之后經(jīng)營旅館業(yè)。希爾頓經(jīng)營旅館業(yè)的座右銘是：“你今天對客人微笑了嗎？”這也是他所著的賓至如歸一書的核心內(nèi)容。希爾頓的“旅店帝國”已伸延到全世界，資產(chǎn)發(fā)展為數(shù)十億美元 除普拉薩旅館之外，希爾頓酒店集團旗下還擁有雙樹飯店（Doubletree）、大使套房（EmbassySuites）和漢普頓旅店（Hampt onInns）等連鎖酒店品牌，在全球74個國家共擁有30

2、00多家酒店和500000間客房。 美國希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年，在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的飯店之一。 其成功的秘訣就在于牢牢確立自己的企業(yè)理念，并把這個理念上升為品牌文化，貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過服務人的“微笑服務”體現(xiàn)出來。希爾頓每天從這一洲飛到那一洲專程去看看希爾頓禮儀是否貫徹于員工的行動之中。 是希爾頓集團獨立研發(fā)的，是一個是希爾頓集團獨立研發(fā)的，是一個高度集成的系統(tǒng)，包括客房管理、高度集成的系統(tǒng)，包括客房管理、預定、收益管理、客歷和銷售管理預定

3、、收益管理、客歷和銷售管理的數(shù)據(jù)，都可以集中到數(shù)據(jù)中心，的數(shù)據(jù)，都可以集中到數(shù)據(jù)中心，可以進行統(tǒng)一的查詢和統(tǒng)計分析處可以進行統(tǒng)一的查詢和統(tǒng)計分析處理。理。酒店品牌提供一個全面的技術(shù)解決方案,核心是System 21酒店管理系統(tǒng) ?？梢栽诜請F隊需要的時候，提供充分的提示，讓他們?yōu)榭蛻籼峁﹤€性化服務，從而取悅顧客獲得對于集團忠誠度的提升。同時對于管理層，系統(tǒng)也能在需要的時候，通過分析數(shù)據(jù)，提供對修正經(jīng)營策略的提示，從而更能適應高度競爭的市場環(huán)境。希爾頓酒店集團的CRM分析 通過以上案例引發(fā)了我們?nèi)缦碌乃伎?希爾頓酒店如何對客戶的信息進行管理？ 希爾頓酒店的CRM戰(zhàn)略的形成與發(fā)展 希爾頓酒店的CR

4、M發(fā)展計劃？ 希爾頓酒店如何提高他的客戶忠誠及滿意程度？ 帶著以上問題，我們對希爾頓酒店的CRM策略進行了 調(diào)查分析希爾頓對客戶信息的管理 1、幕后功臣是幕后功臣是IT 。 希爾頓酒店集團投入了一個50多人組成的IT團隊，幾年來一直致力于開發(fā)用于整合兩套管理系統(tǒng)的“盤古大陸”項目（Pangea）。通過盤古大陸系統(tǒng)，酒店的客人就能利用希爾頓網(wǎng)站強大的搜索功能，根據(jù)酒店地點、房間價位等選擇項挑選自己需要的房間；自助預訂房間，包括將房間信息下載到Outlook；一次性預訂多套房間；查看當?shù)氐奶鞖庑畔ⅲ皇褂靡绘I通或留號回復功能與客服取得聯(lián)系。 2、品牌并購。品牌并購。 1999年，希爾頓國際收購了美國

5、本土的大型特許經(jīng)營連鎖酒店集團Promus 。 Promus從97年起，Promus自行組織技術(shù)力量進行新一代酒店管理系統(tǒng)以及互聯(lián)網(wǎng)酒店電子商務的研發(fā)。希爾頓國際希爾頓國際伴隨著品牌并購，一套成熟的酒店管理軟件以伴隨著品牌并購，一套成熟的酒店管理軟件以及一個現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)中心及一個現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)中心 。 3、推出了其他面向客戶的推出了其他面向客戶的IT項目。項目。 希爾頓酒店集團還推出了其他面向客戶的推出了其他面向客戶的IT項目項目，包括還在測試中的室內(nèi)自助服務亭（客人可以在那里打印登機牌和呼叫客房服務）、連接iPod和數(shù)碼相機的接口，以及供客人觀看的電視錄像節(jié)目。 據(jù)統(tǒng)計，希爾頓酒店集團每年在I

6、T研發(fā)上的投入為500萬美元。 眼下，它正考慮把微軟公司的多點觸摸屏桌面終端設置在大廳里，供客人玩游戲和點餐。此外，客人利用帶無線射頻識別（RFID）功能的信用卡，不需要與前臺人員打交道就可直接入住。 希爾頓酒店集團在經(jīng)營方面的過 人之處，就在于它利用IT來輔助 客戶服務。從功能齊全的客戶信 息系統(tǒng)，到酒店大堂里的自助式 服務亭，再到內(nèi)容豐富的交互式 網(wǎng)站，該集團的唯一目標就是讓 客戶滿意，成為回頭客。 4、除此之外希爾頓還提出、除此之外希爾頓還提出客房選擇功能客房選擇功能 客房選擇功能于2006年在網(wǎng)站上推出，客人們可以利用該系統(tǒng)從樓層平面圖中選擇房間、瀏覽房間照片，并可在抵達前預訂某個房間

7、。酒店為客人保留房間的時限長達36小時。在接受希爾頓酒店集團調(diào)查的受訪者中，超過一半的人表示，客房選擇功能改善了他們的 旅行體驗。希爾頓的CRM發(fā)展策略 希爾頓認為客戶關系管理就是創(chuàng)造價值，包括為顧客創(chuàng)造價值，以及為業(yè)主、加盟者和管理者創(chuàng)造價值。CRM在希爾頓的語匯中，代表“Customer Really Matters”(客人確實重要)，它包括追求業(yè)務策略的清晰制定、聚焦最有價值的顧客、追求短期成功、向客人提供實際利益、充分運用現(xiàn)有的科技和資源，以及在各個接觸點建立共同的賓客視圖。 希爾頓的CRM計劃爬行走路奔跑飛行CRM計劃的四個步驟 第一階段從2002年五月開始，采取的措施包括： 設立賓

8、客檔案經(jīng)理的職位，負責對原有科技底下收集到的顧客信息進行匯總，從而保障在每個品牌每個賓客接觸環(huán)節(jié)都可以識別某個顧客及其個人偏好； 改良抵店客人報表，反映客人的個人偏好、特殊要求以及在各個接觸點的過往的服務失誤及跟蹤補救； 重整HHonor體系和鉆石服務承諾，確保任何時候在任何酒店，“最佳客人”都能獲得最佳服務； 酒店級CRM入門培訓。 等等等等。 第一階段取得的成績是被 識別的至尊賓客人數(shù)增加 了4%，每人的平均消費 房晚增加了1.1到1.7個， 交叉銷售的增長率為 21.3%，各個品牌的服務 評分和顧客滿意度都有2到 5個百分點的增幅。 第二階段是從2002年12月份開始，包括： CRM數(shù)據(jù)

9、到System 21酒店管理系統(tǒng)的整合，讓一線人員可以得到彈出賬單消息等自動提示； 把希爾頓全球預定和客戶服務中心與賓客檔案管理系統(tǒng)進行整合，使預定人員可以得到自動的系統(tǒng)提示； 改善賓客隱私保護政策和程序； 酒店進行強化培訓等。 第三階段是從2003年年中開始，包括: 在所有接觸點提供個性化信息傳遞的能力； 離店后電子信息和電子帳單的傳遞，包括在線賬單查詢、感謝信、滿意度調(diào)查、HHonors積分公告、特殊的市場優(yōu)惠等； 酒店級科技的加強； 報表的匯集； 第四階段從2003年底到2004年初開始，包括： 針對性的個性化行銷-客戶化的促銷活動、按照客人旅程安排的特別服務項目； 個性化的客房內(nèi)娛樂和服務項目； 客戶生命周期管理，從嘗試、綁定、跨品牌體驗，直到持續(xù)的關系鞏固，乃至驅(qū)動其頻繁使用； 希爾頓客戶忠誠度及滿意度的提高 通過IT技術(shù)的應用及發(fā)展提高客戶的滿意度及忠誠度 通過為顧客提供超值的服務來提高客戶的滿意度和忠誠