1、整理ppt思維定式與經(jīng)營(yíng)策略的改變思維定式與經(jīng)營(yíng)策略的改變整理ppt 整理ppt整理ppt4.1 服務(wù)規(guī)范與服務(wù)流程管理服務(wù)規(guī)范與服務(wù)流程管理整理ppt 維修服務(wù)流程維修服務(wù)流程整理ppt 什么是流程什么是流程 是產(chǎn)生某一個(gè)結(jié)果的一系列作業(yè)或操是產(chǎn)生某一個(gè)結(jié)果的一系列作業(yè)或操作，特別是指連續(xù)操作或處理作，特別是指連續(xù)操作或處理 指的是事情的始末，事情發(fā)展變化的指的是事情的始末，事情發(fā)展變化的經(jīng)過(guò)經(jīng)過(guò)整理ppt 每個(gè)流程都有每個(gè)流程都有4 4個(gè)特點(diǎn)個(gè)特點(diǎn) 有輸入和輸出有輸入和輸出 有客戶有客戶 有一個(gè)核心的處理對(duì)象有一個(gè)核心的處理對(duì)象 是跨職能部門的操作或處理方式是跨職能部門的操作或處理方式整理

2、ppt該維修服務(wù)流程是什么？該維修服務(wù)流程是什么？l對(duì)傳統(tǒng)維修服務(wù)流程的改進(jìn)對(duì)傳統(tǒng)維修服務(wù)流程的改進(jìn)l以廣以廣泛研究為基礎(chǔ)并已證明是行之有效泛研究為基礎(chǔ)并已證明是行之有效 的業(yè)務(wù)流程的業(yè)務(wù)流程l在其它市場(chǎng)已經(jīng)獲得成功在其它市場(chǎng)已經(jīng)獲得成功l管理維修部門的工具管理維修部門的工具l超越客戶期望、確保客戶滿意的手段超越客戶期望、確?？蛻魸M意的手段l以客戶為中心的維修服務(wù)系統(tǒng)以客戶為中心的維修服務(wù)系統(tǒng) 整理ppt整理ppt維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處 1. 1. 維修預(yù)約維修預(yù)約 - - 減少客戶等待時(shí)間，為客戶提供便利減少客戶等待時(shí)間，為客戶提供便利 - -為下一環(huán)節(jié)留出充裕的接

3、待時(shí)間，使客戶能獲得為下一環(huán)節(jié)留出充裕的接待時(shí)間，使客戶能獲得較好的維修建議并完成車輛的預(yù)檢較好的維修建議并完成車輛的預(yù)檢整理ppt維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處 2.2. 接車制單接車制單- - 客戶的需求能得到完全的理解客戶的需求能得到完全的理解- - 客戶能事先了解維修費(fèi)用客戶能事先了解維修費(fèi)用, ,維修方案及零件庫(kù)存情維修方案及零件庫(kù)存情況況, ,并決定是否予以認(rèn)可并決定是否予以認(rèn)可- - 減少就進(jìn)行額外工作須獲得認(rèn)可時(shí)與客戶電話再減少就進(jìn)行額外工作須獲得認(rèn)可時(shí)與客戶電話再聯(lián)系的次數(shù)聯(lián)系的次數(shù)整理ppt維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處3.3. 維修作業(yè)

4、維修作業(yè)- - 提高維修能力與效率，減少客戶車輛停用的時(shí)間提高維修能力與效率，減少客戶車輛停用的時(shí)間- - 確保車輛按承諾時(shí)間修完交車確保車輛按承諾時(shí)間修完交車整理ppt 維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處4.4. 質(zhì)量檢查質(zhì)量檢查- - 客戶車輛的維修質(zhì)量得以保證客戶車輛的維修質(zhì)量得以保證- - 減少客戶車輛返工修理的幾率減少客戶車輛返工修理的幾率整理ppt維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處5.5. 與客戶交流及交車與客戶交流及交車- - 客戶指定的工作均按承諾價(jià)格準(zhǔn)時(shí)完成并得到詳客戶指定的工作均按承諾價(jià)格準(zhǔn)時(shí)完成并得到詳細(xì)的解釋細(xì)的解釋- - 客戶有疑問(wèn)可以馬上

5、得到專業(yè)的回答客戶有疑問(wèn)可以馬上得到專業(yè)的回答 整理ppt維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處6. 跟蹤回訪跟蹤回訪- 使客戶感到被關(guān)注和關(guān)心使客戶感到被關(guān)注和關(guān)心- 為客戶提供一個(gè)機(jī)會(huì)以反映對(duì)本次維修為客戶提供一個(gè)機(jī)會(huì)以反映對(duì)本次維修 的問(wèn)題的問(wèn)題- 如不滿意，維修中心將采取補(bǔ)救措施如不滿意，維修中心將采取補(bǔ)救措施整理ppt維修服務(wù)流程對(duì)維修中心的益處維修服務(wù)流程對(duì)維修中心的益處 提供專業(yè)化形象提供專業(yè)化形象 有助于平均分配每天的工作量有助于平均分配每天的工作量 增加每個(gè)維修單所銷售工時(shí)數(shù)及零部件數(shù)增加每個(gè)維修單所銷售工時(shí)數(shù)及零部件數(shù), ,同時(shí)也同時(shí)也增加利潤(rùn)增加利潤(rùn) 減少返工修

6、理量減少返工修理量 改進(jìn)勞動(dòng)生產(chǎn)率和效率改進(jìn)勞動(dòng)生產(chǎn)率和效率 優(yōu)化客戶滿意度與忠誠(chéng)度優(yōu)化客戶滿意度與忠誠(chéng)度 整理ppt整理ppt整理ppt 客戶忠誠(chéng)的良性循環(huán)客戶忠誠(chéng)的良性循環(huán) 客戶購(gòu)買車輛客戶購(gòu)買車輛 客戶返回經(jīng)銷店客戶返回經(jīng)銷店 使客戶感到愉快的維使客戶感到愉快的維修經(jīng)歷修經(jīng)歷 再次購(gòu)買再次購(gòu)買整理ppt整理ppt整理ppt 什么是客戶滿意什么是客戶滿意整理ppt1 1.產(chǎn)生滿足感與愉悅感產(chǎn)生滿足感與愉悅感 2.2.產(chǎn)生失落、失望的情緒產(chǎn)生失落、失望的情緒 3.3.滿意與不滿意保持平衡狀態(tài)滿意與不滿意保持平衡狀態(tài) 整理ppt 客戶滿意的定義客戶滿意的定義 客戶滿意是全體員工為在任何時(shí)候客戶

7、滿意是全體員工為在任何時(shí)候均達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所做的全面承均達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所做的全面承諾諾整理ppt贏得客戶滿意的方法和途徑贏得客戶滿意的方法和途徑 努力做到一次就把車修好努力做到一次就把車修好 不斷的改進(jìn)不斷的改進(jìn) 認(rèn)真對(duì)待問(wèn)題認(rèn)真對(duì)待問(wèn)題 對(duì)客戶持積極的態(tài)度對(duì)客戶持積極的態(tài)度 除了完成客戶要求的工作，還提供額外的服務(wù)除了完成客戶要求的工作，還提供額外的服務(wù) 不要被動(dòng)反應(yīng)不要被動(dòng)反應(yīng)要有預(yù)先準(zhǔn)備要有預(yù)先準(zhǔn)備 運(yùn)用團(tuán)隊(duì)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為客戶尋找最佳解決方案運(yùn)用團(tuán)隊(duì)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為客戶尋找最佳解決方案 超越客戶的期望，給客戶一個(gè)令人愉悅的驚喜超越客戶的期望，給客戶一個(gè)令人愉悅的驚喜 整理ppt整理ppt

8、為了使客戶滿意為了使客戶滿意,需要有一套需要有一套 客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)整理ppt8.8.在車輛修理后的在車輛修理后的2 - 52 - 5天之內(nèi)與客戶進(jìn)行跟蹤天之內(nèi)與客戶進(jìn)行跟蹤聯(lián)系，以確保客戶真正滿意聯(lián)系，以確保客戶真正滿意. .整理ppt客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的定義客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的定義 可以衡量的服務(wù)水平可以衡量的服務(wù)水平 客戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量最低限度的要求客戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量最低限度的要求整理ppt客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的重要性客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的重要性 樹立統(tǒng)一的經(jīng)銷商形象樹立統(tǒng)一的經(jīng)銷商形象 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)樹一幟在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)樹一幟 提供吸引人的創(chuàng)新車輛并使客戶體驗(yàn)到愉悅的購(gòu)提供吸引人的創(chuàng)新車輛并使客戶體驗(yàn)到愉悅的

9、購(gòu)買和維修經(jīng)歷買和維修經(jīng)歷 贏得客戶的信賴和忠誠(chéng)贏得客戶的信賴和忠誠(chéng) 有了標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都會(huì)清楚自己的角色有了標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都會(huì)清楚自己的角色 無(wú)論你在不在店內(nèi)，都能保證向客戶提供高質(zhì)量無(wú)論你在不在店內(nèi)，都能保證向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)的服務(wù)整理ppt客戶問(wèn)題的處理客戶問(wèn)題的處理整理ppt 客戶的期望與需求客戶的期望與需求 客戶走進(jìn)你的接待大廳時(shí)客戶走進(jìn)你的接待大廳時(shí), ,通常都會(huì)有以下的期望通常都會(huì)有以下的期望與需求：與需求： 1.1.受到歡迎受到歡迎 2.2.受到重視受到重視 3.3.得到理解得到理解 4.4.輕松愉快輕松愉快整理ppt 客戶的期望與需求客戶的期望與需求對(duì)于維修對(duì)于維修, ,客戶

10、有如下的期望與需求客戶有如下的期望與需求: :1.1. 車輛一次性按質(zhì)車輛一次性按質(zhì), , 按時(shí)修好按時(shí)修好2.2. 收費(fèi)合理收費(fèi)合理, , 最好能有折扣最好能有折扣3.3. 得到一些免費(fèi)服務(wù)得到一些免費(fèi)服務(wù)4.4. 獲得有關(guān)車輛使用的知識(shí)獲得有關(guān)車輛使用的知識(shí)整理ppt處理客戶問(wèn)題的程序處理客戶問(wèn)題的程序 對(duì)因此而給客戶帶來(lái)的不便深表歉意對(duì)因此而給客戶帶來(lái)的不便深表歉意 提出問(wèn)題，以便掌握實(shí)際情況提出問(wèn)題，以便掌握實(shí)際情況 匯總你所了解到的情況匯總你所了解到的情況 向客戶說(shuō)明你打算采取的措施，并征向客戶說(shuō)明你打算采取的措施，并征 得客戶的同意得客戶的同意 按照你的承諾，馬上對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理并按

11、照你的承諾，馬上對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理并 進(jìn)行跟蹤，以確?？蛻魸M意進(jìn)行跟蹤，以確?？蛻魸M意整理ppt 處理客戶問(wèn)題的方法處理客戶問(wèn)題的方法保持積極的態(tài)度保持積極的態(tài)度 對(duì)客戶要表示歡迎對(duì)客戶要表示歡迎 / / 問(wèn)候，不管他是否在生氣問(wèn)候，不管他是否在生氣 詢問(wèn)客戶你能為他做什么詢問(wèn)客戶你能為他做什么 注意自己的身體語(yǔ)言注意自己的身體語(yǔ)言 與客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)哪抗饨涣髋c客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)哪抗饨涣髡韕pt處理客戶問(wèn)題的方法處理客戶問(wèn)題的方法讓客戶充分講出他的問(wèn)題讓客戶充分講出他的問(wèn)題 不要打斷客戶的話不要打斷客戶的話 傾聽(tīng)客戶的講話。分析、判斷客戶所講述的內(nèi)容傾聽(tīng)客戶的講話。分析、判斷客戶所講述的內(nèi)容并記錄要點(diǎn)

12、并記錄要點(diǎn) 真誠(chéng)地道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題并真誠(chéng)地道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題并愿意幫他解決愿意幫他解決整理ppt處理客戶問(wèn)題的方法處理客戶問(wèn)題的方法以平和、專業(yè)化方式與客戶談話以平和、專業(yè)化方式與客戶談話 在現(xiàn)場(chǎng)失控的情況下，將客戶請(qǐng)到僻靜的地方在現(xiàn)場(chǎng)失控的情況下，將客戶請(qǐng)到僻靜的地方 客戶情緒發(fā)泄過(guò)后，努力使他平靜下來(lái)客戶情緒發(fā)泄過(guò)后，努力使他平靜下來(lái) 詢問(wèn)具體的情況以便獲得你所需的信息詢問(wèn)具體的情況以便獲得你所需的信息 匯總你所了解到的情況，提出雙方都能接受的解匯總你所了解到的情況，提出雙方都能接受的解決方案并立即按照方案去做決方案并立即按照方案去做 如果客戶仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)如果客戶仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)整理ppt處理客戶問(wèn)題的方法處理客戶問(wèn)題的方法使不滿意的客戶變成滿意的客戶使不滿意的客戶變成滿意的客戶 問(wèn)題解決后，感謝客戶對(duì)你的信任問(wèn)題解決后，感謝客戶對(duì)你的信任 進(jìn)行跟蹤服務(wù)，詢問(wèn)客戶解決方案是否進(jìn)行跟蹤服務(wù)，詢問(wèn)客戶解決方案是否 有用有用 如果客戶不滿意，則再找其它的解決方案如果客戶不滿意，則再找其它的解決方案整理ppt 丟失客戶的原因是什么丟失客戶的原因是什么整理