1、希格瑪教育課程咨詢師話術(shù) 課程咨詢師的崗位職責(zé)：課程咨詢師的崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)面對(duì)學(xué)員以及家長(zhǎng)進(jìn)行個(gè)性化咨詢輔導(dǎo)，為客戶介紹并設(shè)計(jì)符合學(xué)員需求的課程安排2. 做好電話咨詢、網(wǎng)上咨詢及現(xiàn)場(chǎng)咨詢，邀約意向?qū)W員及家長(zhǎng)，并及時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪；與咨詢學(xué)員保持聯(lián)系，建立良好關(guān)系、維護(hù)學(xué)校形象3. 對(duì)有效信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整理分析，為部門決策提供依據(jù)，配合市場(chǎng)部門做宣傳推廣工作。 4. 保證咨詢質(zhì)量，完成部門制定的招生計(jì)劃5. 持續(xù)跟蹤學(xué)員，了解學(xué)員學(xué)習(xí)情況，爭(zhēng)取學(xué)員按時(shí)入學(xué)及續(xù)費(fèi)6. 建立學(xué)員電子檔案及負(fù)責(zé)客戶維護(hù)，咨詢情況統(tǒng)計(jì)匯總，提交書面總結(jié) 課程咨詢師的崗位要求：課程咨詢師的崗位要求： 1. 大專（含）

2、以上學(xué)歷2. 形象氣質(zhì)佳，性格開朗，熱情大方，儀表整潔，談吐得體，具有專業(yè)精神和個(gè)人風(fēng)格，誠(chéng)實(shí)守信，有很好的親和力和學(xué)習(xí)能力3. 普通話良好，聲音優(yōu)美，口齒清晰，反應(yīng)敏捷，熱愛教育事業(yè)，有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神4. 具備良好的語言表達(dá)能力及溝通協(xié)調(diào)能力，在交談中善于觀察，提出問題，表達(dá)觀點(diǎn)等5. 做事認(rèn)真、有責(zé)任心和耐心，樂觀的態(tài)度，良好的服務(wù)意識(shí)，高度的責(zé)任感和信任感，并能適應(yīng)較強(qiáng)的工作壓力6. 一年以上銷售工作經(jīng)驗(yàn)或者客戶工作經(jīng)驗(yàn)者 課程咨詢師工作流程課程咨詢師工作流程： 1.接打電話 2.邀約面談 3.接待來訪 4.訂單成交 5.后期服務(wù) 6.資源拓展電話咨詢?cè)捫g(shù)一.接聽陌生咨詢電話接聽陌生

3、咨詢電話 目的：獲取足量的客戶信息（姓名，性別，年目的：獲取足量的客戶信息（姓名，性別，年級(jí)，學(xué)校，班級(jí)排名，薄弱學(xué)科，家長(zhǎng)意向程度，級(jí)，學(xué)校，班級(jí)排名，薄弱學(xué)科，家長(zhǎng)意向程度，價(jià)格接受程度，教育觀念，空閑時(shí)間等）實(shí)現(xiàn)邀價(jià)格接受程度，教育觀念，空閑時(shí)間等）實(shí)現(xiàn)邀約面談約面談 咨詢師： 您好，希格瑪教育學(xué)校，我是X老 師，請(qǐng)問有什么可以幫您！ 家長(zhǎng)：（會(huì)說他想咨詢一下） 咨詢師：哦，家長(zhǎng)您是通過什么渠道知道我們希格瑪?shù)模?家長(zhǎng)：（報(bào)紙，網(wǎng)絡(luò)，短信，老生介紹，廣告牌，等等） 咨詢師： 哦，那您是想咨詢一下課程輔導(dǎo)的問題是嗎？ 家長(zhǎng)：對(duì)啊， (如果咨詢價(jià)格問題，可以巧妙的回答：您是想上班課還是一對(duì)一

4、，我們這 班型不同，年級(jí)不同，價(jià)格都不一樣，50到300不等) 咨詢師：您家孩子今年上幾年級(jí)？ 家長(zhǎng)： 咨詢師：在哪所學(xué)校啊，是男生還是女生？ 家長(zhǎng)：A校 咨詢師：哦，他在班上能排到多少名?。?家長(zhǎng)： 咨詢師：哦，那是不是偏科啊，那科比較棒，那科弱??？ 家長(zhǎng)： 咨詢師：嗯，那孩子是需要考慮一下課外輔導(dǎo)了，家長(zhǎng)之前給孩子在外面補(bǔ)過課嗎？ 家長(zhǎng)：1補(bǔ)過2.沒補(bǔ)過 1咨詢師：哦，補(bǔ)過，是在哪家啊，效果怎么樣？不過，您不說我也能猜出來，效果要是好的話您也就不會(huì)這么頭疼孩子現(xiàn)在的成績(jī)了，那沒關(guān)系，您也別著急，不知道您對(duì)我們希格瑪了解多 少？ 2咨詢師:哦，孩子沒在外面補(bǔ)過課??？那您現(xiàn)在著急也就正常了，現(xiàn)

5、在的孩子沒補(bǔ)過課的只有兩種，一種是特別拔尖會(huì)學(xué)習(xí)的，還有一種就是學(xué)的太差想放棄的，像咱家孩子屬于中上游的，提升空間多大啊，人家都在外面吃小灶，咱們自己學(xué)，肯定是要吃虧的，畢竟現(xiàn)在還是應(yīng)試教育，考分?jǐn)?shù)考排名的！咱家孩子現(xiàn)在這程度真應(yīng)該好好的補(bǔ)補(bǔ)了，系統(tǒng)的查漏補(bǔ)缺！ 家長(zhǎng)您對(duì)我們希格瑪了解嗎？ 家長(zhǎng)：了解或者不了解 咨詢師：我們希格瑪教育主要以個(gè)性化教育為主的全國(guó)十佳教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，總部設(shè)在大連，目前XX市只有我們一家，教育理念和運(yùn)營(yíng)模式完全復(fù)制過來的，要比那些游擊隊(duì)似的課外輔導(dǎo)班專業(yè)正規(guī)！還有就是有個(gè)好消息，我們學(xué)校為了慶祝開業(yè)，推出免費(fèi)的試卷測(cè)評(píng)活動(dòng)，您和孩子可以帶著平時(shí)的試卷過來，我先給您預(yù)約

6、一下時(shí)間，讓名師給您做個(gè)專業(yè)的測(cè)評(píng)！周六和周日這兩天哪天有空？ 家長(zhǎng)： 咨詢師：是上午還是下午？那我就先給您安排到下午2點(diǎn)，您看可以嘛？ 家長(zhǎng)： 咨詢師：好，那我們就約到這個(gè)時(shí)間，家長(zhǎng)您知道希格瑪?shù)牡刂穯幔?家長(zhǎng)： 咨詢師：那家長(zhǎng)您說一下您的電話，我一會(huì)把我們的地址以短信的形式發(fā)給您，以便我們聯(lián)系，你貴姓啊？我姓X 家長(zhǎng)： 咨詢師：（重復(fù)電話號(hào)碼）你貴姓?。课倚誜 家長(zhǎng)： 咨詢師：哦，孩子叫什么??？ 家長(zhǎng)：XX 咨詢師：哦名字真好聽，那這樣XX媽媽（或爸爸），您有什么問題我們周末見面再談，我一會(huì)把地址發(fā)給您，周末兩點(diǎn)我等您！ 家長(zhǎng)：(如果還有什么問題，可以按照問題話術(shù)回答，也可以巧妙的轉(zhuǎn)移到面

7、談時(shí)再回答） 咨詢師：XX媽媽（或爸爸)再見 二二.撥打陌生拜訪電話撥打陌生拜訪電話 目的：獲取客戶信息，留下專業(yè)熱情印象，拉近目的：獲取客戶信息，留下專業(yè)熱情印象，拉近彼此關(guān)系，實(shí)現(xiàn)邀約面談彼此關(guān)系，實(shí)現(xiàn)邀約面談 咨詢師：您好，請(qǐng)問您是 XXX家長(zhǎng)吧？ 咨詢師：我是希格瑪教育的X 老師，xxx 在xxx 學(xué)校讀x 年級(jí)對(duì)吧？ 家長(zhǎng)： 咨詢師：我們希格瑪教育是致力于中小學(xué)教育的課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)，在 XX跟許多學(xué)校都有合作關(guān)系。跟您聯(lián)系是想了解下學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，看有什么能幫到您的，xxx 的整體成績(jī)?cè)趺礃幽兀?家長(zhǎng)： 咨詢師：孩子那個(gè)學(xué)科薄弱呢？ 家長(zhǎng)： 咨詢師：孩子是不愛學(xué)還是學(xué)不會(huì)呢？ 家長(zhǎng)：

8、咨詢師：是哪個(gè)知識(shí)點(diǎn)掌握不好呢？ 家長(zhǎng)： 咨詢師：（了解并分析學(xué)科，體現(xiàn)專家形象） 家長(zhǎng)： 咨詢師：平時(shí)在家都是您管學(xué)生學(xué)習(xí)嗎？ 家長(zhǎng)： 咨詢師：（分析學(xué)生的學(xué)習(xí)習(xí)慣、方法、態(tài)度，推出自習(xí)室） 家長(zhǎng)： 咨詢師：學(xué)生的小升初/中考/高考目標(biāo)是什么呢？ 家長(zhǎng)： 咨詢師：學(xué)生現(xiàn)在能在班里、年紀(jì)排多少名呢？ 家長(zhǎng)： 咨詢師：根據(jù)我們了解的小升初/中考/高考情況，學(xué)生應(yīng)該從 xx、xx等方面提高，否則很難實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的！ 您最好能帶學(xué)生來我中心為學(xué)生做個(gè)全方位的測(cè)評(píng)， 我們會(huì)給您和學(xué)生專業(yè)的建議和意見。 家長(zhǎng)：你們?cè)趺唇o孩子輔導(dǎo)的？ 咨詢師：我們采取一線教師一對(duì)一個(gè)性化輔導(dǎo)，根據(jù)學(xué)生情況給學(xué)生選派最適合的老

9、師。并且我們?yōu)槊總€(gè)學(xué)生配備自己的專屬班主任，學(xué)生在日常學(xué)習(xí)和上自習(xí)的時(shí)候可以幫助學(xué)生！您看你大概什么時(shí)候有時(shí)間? 家長(zhǎng)：你們?cè)趺词召M(fèi)的？ 咨詢師：根據(jù)每個(gè)學(xué)生情況和老師的級(jí)別我們收費(fèi)也不一樣大概 100 多到 300 多都有，具體看學(xué)生情況， 畢竟學(xué)生才是學(xué)習(xí)的主體。您今天有時(shí)間嗎？ 家長(zhǎng)： 咨詢師：那周末您周六還是周日有時(shí)間呢？（上午還是下午呢？） 家長(zhǎng)： 咨詢師：（假如您要來大概是什么時(shí)候呢？我給您預(yù)留下時(shí)間段） 家長(zhǎng)： 咨詢師：我會(huì)用我的手機(jī)把地址給您發(fā)個(gè)短信過去，您存一下我的手機(jī)號(hào)，有問題您隨時(shí)聯(lián)系我。來的時(shí)候最好能帶上學(xué)生最近的試卷。 家長(zhǎng)： 咨詢師：那 xxx 爸爸/媽媽，咱們 x

10、xx 時(shí)間見 注意事項(xiàng)：電話咨詢的最終目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)邀約面談，交款成單！電話時(shí)間不宜過長(zhǎng)，不能讓客戶牽著鼻子走，電話過程中思路要清晰，圍繞自己的目標(biāo)，靈活的問答問題，譬如價(jià)格問題，不主動(dòng)報(bào)價(jià)，能不告訴就不告訴，除非客戶追問，只給一個(gè)范圍。不打斷客戶的談話，認(rèn)真聆聽，給客戶留下真誠(chéng)專業(yè)的形象！ 三三.跟蹤回訪電話跟蹤回訪電話 目的：主要針對(duì)目的：主要針對(duì)A邀約失敗或者邀約失敗或者B面談未達(dá)成交面談未達(dá)成交易的客戶，重新建立聯(lián)系與信任，實(shí)現(xiàn)再次邀約易的客戶，重新建立聯(lián)系與信任，實(shí)現(xiàn)再次邀約來訪。來訪。 A 咨詢師：XX家長(zhǎng)您好，我是希格瑪教育的X老師，現(xiàn)在說話方便哈？ 家長(zhǎng)：您好，X老師（注意：態(tài)度

11、熱情與否）1.我現(xiàn)在挺忙得，不太方便2.還行，說吧，什么事？ 1.咨詢師：哦，哪您什么時(shí)候方便我再打給您，一個(gè)小時(shí)以后或者下午X點(diǎn)，可以吧？ 2.咨詢師：好久沒聯(lián)系了，問問XX現(xiàn)在學(xué)習(xí)情況怎么樣，需不需要點(diǎn)點(diǎn)，或拔拔高?。磕洗握f過來有事還給耽擱了！ 家長(zhǎng)：還行吧（還那樣，不太好，湊合吧,或者這次有進(jìn)步，最近挺好的等） 咨詢師：哦，至少說明孩子成績(jī)比較穩(wěn)定，不過以他現(xiàn)在的成績(jī)，可提升的空間還是挺大的，這關(guān)鍵時(shí)期保成績(jī)可不行，到后期題難度越來越大，孩子就該吃不消了（舉例希格瑪?shù)膶W(xué)員之前狀況差不多，這次提升了多少分）家長(zhǎng)要是在幫孩子努努力，只要孩子學(xué)習(xí)態(tài)度沒問題，上升空間太大了！您啊，最近要是有時(shí)

12、間就抓緊抽空帶孩子過來，我們給孩子 做個(gè)免費(fèi)測(cè)評(píng)，看看他現(xiàn)在問題出在哪？是基礎(chǔ)知識(shí)沒掌握好還是方法習(xí)慣問題，針對(duì)孩子情況對(duì)癥下藥，幫他規(guī)劃一下！ 家長(zhǎng)：嗯，我這兩天都很忙，沒時(shí)間（有時(shí)間，那就直接定時(shí)間） 咨詢師：您看情況吧，孩子的時(shí)間耽擱不起，您的時(shí)間怎么還是能抽出來的，我們是早上9點(diǎn)到晚上8點(diǎn)都有辦公，周六周日也不休息，你下班以后過來也行！ 家長(zhǎng)：那就xxxx吧 咨詢師：好的，那咱們就這么定了，我把那個(gè)時(shí)間段留給您，咱們見面再聊，別忘了讓孩子把試卷帶來！再見XX家長(zhǎng) B.咨詢師:XX家長(zhǎng)您好，我是希格瑪X老師，孩子學(xué)習(xí)的事，家長(zhǎng)怎么給定的？還想不想給孩子補(bǔ)了？ 家長(zhǎng)：不補(bǔ)了（補(bǔ)，那就確定來訪時(shí)間，確定學(xué)費(fèi)多少，帶現(xiàn)金等） 咨詢師：為什么?。?家長(zhǎng)：（百問） 咨詢師:（百答話術(shù)） 家長(zhǎng)：我還是不補(bǔ)了，過一階段再說吧 咨詢師：嗯，XX家長(zhǎng)，我覺得孩子的教育是大事，人生有三個(gè)不能等，想必您知道，身體健康不能等，孝敬老人不能等，還有就是孩子教育不能等，我是做這個(gè)行業(yè)的，很理解家