1、管理一切為零管理一切為零沒有規(guī)范流程沒有規(guī)范流程目目 錄錄第一章第一章 認識流程：沒有流程，管理就是空話認識流程：沒有流程，管理就是空話第二章第二章 制作流程：簡單高效，落到實處制作流程：簡單高效，落到實處第三章第三章 優(yōu)化流程：高效節(jié)能，解放管理者優(yōu)化流程：高效節(jié)能，解放管理者第四章第四章 規(guī)范流程：過程規(guī)范化，質量標準化規(guī)范流程：過程規(guī)范化，質量標準化第五章第五章 查驗流程：抓住實效，管理才會出效果查驗流程：抓住實效，管理才會出效果第六章第六章 把控流程：人人有事做，事事有人管把控流程：人人有事做，事事有人管第七章第七章 執(zhí)行流程：戰(zhàn)略貫徹到底，結果執(zhí)行到位執(zhí)行流程：戰(zhàn)略貫徹到底，結果執(zhí)行

2、到位第一章第一章 認識流程認識流程 一套好流程一套好流程, ,可以幫你培養(yǎng)人、可以幫你培養(yǎng)人、訓練人、改造人訓練人、改造人, ,幫助企業(yè)降低成本幫助企業(yè)降低成本, ,提高效率提高效率, ,從而提振企業(yè)的經營能力從而提振企業(yè)的經營能力! !1 1. .流程管理的目的流程管理的目的: :以制度為保障以制度為保障, ,管理簡單高效管理簡單高效 (1)(1)組織機構的職能統(tǒng)一與集中組織機構的職能統(tǒng)一與集中, ,企業(yè)資源有效利用企業(yè)資源有效利用 科學的流程能夠理順企業(yè)內部各組織部門之間的關科學的流程能夠理順企業(yè)內部各組織部門之間的關 系，從而將職能重復的機構或部門予以撤銷，并使價值系，從而將職能重復的機

3、構或部門予以撤銷，并使價值 一致的資源得到集中利用。這樣既不浪費資源，又能縮一致的資源得到集中利用。這樣既不浪費資源，又能縮 短決策、執(zhí)行的時間。短決策、執(zhí)行的時間。 企業(yè)做流程管理的目的企業(yè)做流程管理的目的發(fā)貨發(fā)貨(2)(2)高層領導高屋建瓴高層領導高屋建瓴, ,理清運營脈絡理清運營脈絡采購經理采購經理總總經經理理財務經理財務經理行政經理行政經理人事經理人事經理銷售經理銷售經理庫存經理庫存經理價格管理價格管理商品商品采購訂單采購訂單收貨收貨付款付款工資結構工資結構工資實發(fā)工資實發(fā)當月工資審核當月工資審核員工工資員工工資組合、調撥、盤點組合、調撥、盤點商品管理商品管理商品商品商品商品庫存調整庫

4、存調整開戶銀行開戶銀行供應商核銷供應商核銷客戶核銷客戶核銷現金流水賬現金流水賬憑證制作憑證制作賬務系統(tǒng)賬務系統(tǒng)報表分析報表分析銷售價格銷售價格客戶客戶銷售訂單銷售訂單收款收款資產資產工資結構制定工資結構制定資產購進資產購進當月折舊當月折舊企業(yè)管理流程簡圖企業(yè)管理流程簡圖(3)(3)中層管理者不再上下為難中層管理者不再上下為難, ,增強工作主動性并提高效率增強工作主動性并提高效率申請部門申請部門采購部采購部采購申請單采購申請單倉管部倉管部總裁總裁（常務副總裁）（常務副總裁）主管副總裁主管副總裁財務部財務部付款付款財務副總裁財務副總裁配合配合參與參與提交申請?zhí)峤簧暾垖徍藢徍藢徟鷮徟鷮徟鷮徟儍r詢價

5、審核審核驗收審核驗收審核部門經理部門經理采購業(yè)務流程圖采購業(yè)務流程圖（4 4）基層員工做事有章可循）基層員工做事有章可循, ,工作變得更加簡單高效工作變得更加簡單高效生產人員生產人員 研發(fā)人員研發(fā)人員 物控人員物控人員 采購人員采購人員 品質人員品質人員開始開始結束結束訂單評審訂單評審品質檢查品質檢查物料盤點物料盤點物料采購物料采購執(zhí)行生產執(zhí)行生產物料控制物料控制控制進度控制進度制定計劃制定計劃產品研發(fā)產品研發(fā)產品生產流程圖產品生產流程圖8 總而言之總而言之, ,流程管理的目的就是要消除企業(yè)內人浮于流程管理的目的就是要消除企業(yè)內人浮于事、扯皮推諉、職責不清、執(zhí)行不力的頑疾事、扯皮推諉、職責不清

6、、執(zhí)行不力的頑疾, ,確保企業(yè)運確保企業(yè)運行有序、效率有保證行有序、效率有保證, ,讓企業(yè)管理工作簡單高效讓企業(yè)管理工作簡單高效, ,保證員工保證員工高效執(zhí)行。高效執(zhí)行。2.2.流程管理的理念流程管理的理念: :簡單高效無誤簡單高效無誤, ,確保節(jié)點周期確保節(jié)點周期思想決定行動思想決定行動, ,思想引導行動思想引導行動確定會議主題確定會議主題準備會議材料準備會議材料公布會議結論公布會議結論主持人總結主持人總結確定發(fā)言順序確定發(fā)言順序會議流程程圖會議流程程圖（1 1）根據企業(yè)戰(zhàn)略制定流程管理的目標）根據企業(yè)戰(zhàn)略制定流程管理的目標 美國學者錢德勒認為，任何一個組織機構，美國學者錢德勒認為，任何一個

7、組織機構，都要服從企業(yè)的戰(zhàn)略；戰(zhàn)略就是企業(yè)的發(fā)展目標都要服從企業(yè)的戰(zhàn)略；戰(zhàn)略就是企業(yè)的發(fā)展目標，有了戰(zhàn)略，才能相對應地確定職能關系、流程，有了戰(zhàn)略，才能相對應地確定職能關系、流程關系。關系。11（2 2）以核心業(yè)務流程為準建立流程式組織機構）以核心業(yè)務流程為準建立流程式組織機構 以企業(yè)核心業(yè)務流程為準，按照流程的需要以企業(yè)核心業(yè)務流程為準，按照流程的需要重新塑造企業(yè)的組織框架，將金字塔形的官僚組織重新塑造企業(yè)的組織框架，將金字塔形的官僚組織體系改造成扁平的組織體系，把剛性的組織體系改體系改造成扁平的組織體系，把剛性的組織體系改造成柔性組織體系，從而實現由職能管理像流程管造成柔性組織體系，從而實

8、現由職能管理像流程管理的轉變。理的轉變。職能管理職能管理流程管理流程管理（3 3）構建基于流程的績效考核體系）構建基于流程的績效考核體系 確立績效目標和考核標準確立績效目標和考核標準設計內容和分配制度設計內容和分配制度明確行為導向明確行為導向建立良好的溝通機制建立良好的溝通機制13（4 4）建立企業(yè)信息技術平臺）建立企業(yè)信息技術平臺 只有形成簡單、高效、無誤的流程管理和執(zhí)行理念，才只有形成簡單、高效、無誤的流程管理和執(zhí)行理念，才能確保流程縱向貫徹到底、橫向執(zhí)行到位。能確保流程縱向貫徹到底、橫向執(zhí)行到位。 這也是一個企業(yè)高效運營的基礎和保障，是企業(yè)基業(yè)長這也是一個企業(yè)高效運營的基礎和保障，是企業(yè)

9、基業(yè)長青的核心要素。青的核心要素。3 3、流程管理的作用：增強執(zhí)行力，提高競爭力、流程管理的作用：增強執(zhí)行力，提高競爭力（1 1）規(guī)范業(yè)務操作，增強員工執(zhí)行力）規(guī)范業(yè)務操作，增強員工執(zhí)行力（2 2）提升企業(yè)經營績效和競爭力）提升企業(yè)經營績效和競爭力備注：當某項工作出現變化時，還應及時更新相關流程，備注：當某項工作出現變化時，還應及時更新相關流程， 避免出現流程文件和實際操作避免出現流程文件和實際操作“兩張皮兩張皮”現象。現象。4 4、流程管理的價值：降低運營成本，節(jié)能增效增利、流程管理的價值：降低運營成本，節(jié)能增效增利（1 1）用流程清晰地描述各個崗位的職責和相應的做事方法）用流程清晰地描述各

10、個崗位的職責和相應的做事方法（2 2）保證各項工作之間的銜接和補位，避免出現工作漏洞）保證各項工作之間的銜接和補位，避免出現工作漏洞傳達企傳達企業(yè)旨意業(yè)旨意交代廣交代廣告創(chuàng)意告創(chuàng)意反饋宣傳效果反饋宣傳效果企企業(yè)業(yè)各各部部門門工工作作銜銜接接圖圖5 5、流程管理的意義：員工職業(yè)化，企業(yè)自動化、流程管理的意義：員工職業(yè)化，企業(yè)自動化（1 1）流程管理能幫助企業(yè)降低員工離職帶來的風險）流程管理能幫助企業(yè)降低員工離職帶來的風險（2 2）流程管理可以幫助企業(yè)減少人力成本）流程管理可以幫助企業(yè)減少人力成本（3 3）流程管理能夠有效分權，減少個人判斷失誤的影響）流程管理能夠有效分權，減少個人判斷失誤的影響

11、采購部采購部財務部財務部倉庫倉庫品管部品管部采購計采購計劃流程劃流程入庫流程入庫流程詢、比、議價詢、比、議價采購合同簽訂采購合同簽訂外協(xié)廠商確認外協(xié)廠商確認追蹤交貨期追蹤交貨期外協(xié)廠商交貨外協(xié)廠商交貨審批審批合格否合格否開始開始否否是是 否否是是 比價單比價單采購合同單采購合同單采采購購事事務務分分權權圖圖部部門門工工作作銜銜接接圖圖18第二章第二章 制作流程制作流程 如何才能建立一套科學合理、簡單高效、目標明確、如何才能建立一套科學合理、簡單高效、目標明確、 銜接順暢、落到實處的流程體系？銜接順暢、落到實處的流程體系？ 追本溯源，從制作流程抓起！追本溯源，從制作流程抓起！ 1 1、流程的要求

12、：科學合理，立足現實、流程的要求：科學合理，立足現實 Hail Hail先生是麥德龍公司駐中國分部的總裁，他在接受采訪的先生是麥德龍公司駐中國分部的總裁，他在接受采訪的時候說：時候說：“無論做什么，都不要忘了供應鏈的另一端是客戶，這是無論做什么，都不要忘了供應鏈的另一端是客戶，這是最重要的。很多人工作中盲目地追求高標準、高規(guī)范，卻忽略了最重要的。很多人工作中盲目地追求高標準、高規(guī)范，卻忽略了他們的客戶。他們的客戶。”20工作流程的6個要素活動間的承擔者活動間的實現方式價值內部客戶活動價值流程價值客戶外部客戶活動間的邏輯關系活動最基本要素串行、并行、反饋制制定定工工作作流流程程的的6 6要要素素

13、圖圖21（1 1）考察流程責任人是否合格）考察流程責任人是否合格（2 2）進行管理業(yè)務分析）進行管理業(yè)務分析（3 3）符合現行法律法規(guī)的要求）符合現行法律法規(guī)的要求2 2、流程的目標：明確清晰，有的放矢、流程的目標：明確清晰，有的放矢（1 1）認真把握業(yè)務環(huán)節(jié)）認真把握業(yè)務環(huán)節(jié)（2 2）明確業(yè)務流程的主業(yè)務）明確業(yè)務流程的主業(yè)務（3 3）梳理業(yè)務流程的枝業(yè)務）梳理業(yè)務流程的枝業(yè)務23（4 4）抓住業(yè)務中的關鍵問題）抓住業(yè)務中的關鍵問題WhoWho產產出出DocumentDocumentWhatWhatWhereWhereWhenWhenDecisionDecision決議、結果決議、結果起點起

14、點終點終點流程分析要點圖流程分析要點圖 Who：誰？部門？ 角色？崗位？ What：什么事情？ Where：在哪里做的？Document：產生這份文檔的 名字 Decision：決策243 3、流程的形式：圖文并茂，層次清晰、流程的形式：圖文并茂，層次清晰（1 1）把握流程崗位的責任分類和流程活動的先后順序）把握流程崗位的責任分類和流程活動的先后順序（2 2）流程圖要分級）流程圖要分級（3 3）使用圖表）使用圖表（4 4）采用不同的表現方式）采用不同的表現方式（5 5）利用制作工具：）利用制作工具：Office Visio 系統(tǒng)系統(tǒng)254 4、流程的導向：注重結果，做好過程、流程的導向：注重結

15、果，做好過程 有這樣一則故事：一座寺廟內，有一個敲鐘的小和尚，他的任務就是每天按時按點敲鐘，小和尚也很賣力，一到點，響亮的鐘聲就響徹整個寺廟內外。不到半年的時間，他就覺得無聊至極，但還是一直堅持著，正是應了那句老話“做一天和尚撞一天鐘”。 有一天，師傅忽然把他調到后院去劈柴挑水，這份新工作要比敲鐘勞累得多。小和尚一臉不解地去質問師傅：“難道我撞鐘不準時、不響亮嗎？” 老師傅一字一板地說：“鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，而你的鐘聲只是喚醒了沉睡的同伴，這能算作圓滿嗎？” 小和尚摸摸腦袋，似懂非懂。 師傅的言外之意是“雖然你敲的很準時、很響亮，但只是應付差事，因此鐘聲空乏、疲軟、沒有感召力”。26（1

16、1）營造）營造“結果為導向結果為導向”的工作氛圍的工作氛圍（2 2）打造）打造“執(zhí)行至上執(zhí)行至上”的團隊精神的團隊精神5 5、流程的設置：環(huán)環(huán)相扣，有枝有葉、流程的設置：環(huán)環(huán)相扣，有枝有葉（1 1）明確你要梳理的業(yè)務流程的范圍）明確你要梳理的業(yè)務流程的范圍（2 2）先從頂層的業(yè)務流程分解開始，由粗至細）先從頂層的業(yè)務流程分解開始，由粗至細 首先界定主項業(yè)務范圍內的全局性，以及該范圍內的關鍵節(jié)點首先界定主項業(yè)務范圍內的全局性，以及該范圍內的關鍵節(jié)點 分析分解業(yè)務應該包含在哪個關鍵節(jié)點分析分解業(yè)務應該包含在哪個關鍵節(jié)點 頂層流程圖分解出來的關鍵節(jié)點未必都會細化分解下去，生成二級以及三頂層流程圖分解

17、出來的關鍵節(jié)點未必都會細化分解下去，生成二級以及三 級的流程圖。級的流程圖。（3 3）不斷優(yōu)化流程）不斷優(yōu)化流程 （1 1）簡化流程，減少不必要的環(huán)節(jié)）簡化流程，減少不必要的環(huán)節(jié)（2 2）只按流程做事，不按命令做事）只按流程做事，不按命令做事（3 3）執(zhí)行人就是直接負責人，領導不要過多干預）執(zhí)行人就是直接負責人，領導不要過多干預6 6、流程的效果：簡單高效，落到實處、流程的效果：簡單高效，落到實處第三章第三章 優(yōu)化流程優(yōu)化流程 為什么明明有流程，工作依然低效？為什么明明有流程，工作依然低效？ 為什么管理者整天處于為什么管理者整天處于“急急”、“忙忙”、“累累”的狀態(tài)？的狀態(tài)？ 答案只有一個：糟

18、糕的企業(yè)流程！答案只有一個：糟糕的企業(yè)流程！301 1、撤銷沒必要程序，減少成本浪費、撤銷沒必要程序，減少成本浪費（1 1）企業(yè)高層管理者要支持流程精簡工作）企業(yè)高層管理者要支持流程精簡工作（2 2）讓流程說話，而不是讓領導者）讓流程說話，而不是讓領導者“發(fā)話發(fā)話”（3 3）企業(yè)負責人必須積極參與流程管理）企業(yè)負責人必須積極參與流程管理31 2 2、優(yōu)化崗位職能，讓員工做事有章可循、優(yōu)化崗位職能，讓員工做事有章可循癥狀表現身軀肥胖企業(yè)機構臃腫，部門林立，層次多，冗員多；企業(yè)內部壁壘嚴重，部門間協(xié)同松散，信息傳遞較慢或信息傳遞失真失效；企業(yè)制度繁瑣，職責不明，扯皮增多，辦事程序復雜，官僚氣息十足

19、行動無力重大決策不能得到有效執(zhí)行，或實施不力，達不到預期效果；領導者陷于具體的日常業(yè)務中，企業(yè)缺乏有效的中長期計劃舉步維艱員工不計成本，不講實效導致成本居高不下，效益下滑；企業(yè)生產與市場嚴重脫節(jié)，暢銷的供不上，滯銷的大積壓，技術創(chuàng)新不足；不注重客戶關系管理，客戶對企業(yè)產生信任危機缺乏激情企業(yè)從上到下看不到危機，沉浸在泡沫式的繁榮之中。以往創(chuàng)辦、領導企業(yè)的“元老”、“長老”們，仍然在公司內部擁有巨大的勢力，阻擋了持不同意見者的生存發(fā)展；不重視培養(yǎng)人才，企業(yè)各個層面出現后備人才“短缺”的現象，人才流失現象嚴重323 3、完善信息通道，實現信息的集成與共享、完善信息通道，實現信息的集成與共享（1 1

20、）系統(tǒng)管理，存取便捷）系統(tǒng)管理，存取便捷（3）分散搜集，集中使用）分散搜集，集中使用（2）優(yōu)化渠道，就近處理）優(yōu)化渠道，就近處理4 4、規(guī)范考核與獎懲，增強執(zhí)行內驅力、規(guī)范考核與獎懲，增強執(zhí)行內驅力（1 1）要明確崗位職責、工作目標，有針對性地）要明確崗位職責、工作目標，有針對性地 開展考核開展考核（2 2）要充分利用考核結果，及時與責任人溝通）要充分利用考核結果，及時與責任人溝通（3 3）明確績效考核的算法）明確績效考核的算法（4 4）有獎有懲，獎懲分明）有獎有懲，獎懲分明流程節(jié)點執(zhí)行過程中容易出現的問題流程節(jié)點執(zhí)行過程中容易出現的問題（1 1）加強質量意識的教育和培訓）加強質量意識的教育和

21、培訓（3 3）嚴格按照生產工藝的流程來生產）嚴格按照生產工藝的流程來生產（2 2）對流程進行科學評估）對流程進行科學評估（4 4）合理地設置質量控制環(huán)節(jié)）合理地設置質量控制環(huán)節(jié)6 6、控制過程質量，有效防錯糾錯、控制過程質量，有效防錯糾錯37生產運作階段主要工作流程圖生產運作階段主要工作流程圖38（1 1）有利于建立正常的流程管理秩序）有利于建立正常的流程管理秩序（2 2）有效提高管理者素質和員工工作水平）有效提高管理者素質和員工工作水平（3 3）將管理者從日常繁雜工作中解脫出來）將管理者從日常繁雜工作中解脫出來 全員參與流程和標準的指定全員參與流程和標準的指定 保持流程和標準的持續(xù)優(yōu)化保持流

22、程和標準的持續(xù)優(yōu)化 企業(yè)管理者帶頭遵守企業(yè)管理者帶頭遵守“規(guī)則規(guī)則”392 2、樹立流程思路，環(huán)節(jié)銜接暢通、樹立流程思路，環(huán)節(jié)銜接暢通3 3、全面分析流程，做到簡單高效、全面分析流程，做到簡單高效4 4、分析流程設計，規(guī)避管理隱患、分析流程設計，規(guī)避管理隱患（1 1）流程制度缺乏目的支撐）流程制度缺乏目的支撐（2 2）流程制定缺乏目標支撐）流程制定缺乏目標支撐（3 3）流程制定缺乏業(yè)務前提支撐）流程制定缺乏業(yè)務前提支撐（4 4）流程制定后缺乏評估標準）流程制定后缺乏評估標準（5 5）流程實施后缺乏后續(xù)跟蹤管理機制）流程實施后缺乏后續(xù)跟蹤管理機制規(guī)劃目標規(guī)劃目標高服務水平高服務水平物與信息同步物

23、與信息同步穩(wěn)定的信息流穩(wěn)定的信息流賬務相符賬務相符低成本低成本精簡業(yè)務流程精簡業(yè)務流程縮短響應時間縮短響應時間提高配送準提高配送準確率確率精簡人精簡人員崗位員崗位提高倉儲提高倉儲利用率利用率減少設減少設備數量備數量提高自動提高自動化程度化程度光纖、服務器光纖、服務器等硬件規(guī)劃等硬件規(guī)劃零件供應鏈零件供應鏈包裝一體化包裝一體化立體貨架立體貨架等物流設等物流設備應用備應用減少作減少作業(yè)環(huán)節(jié)業(yè)環(huán)節(jié)提高信息提高信息化水平化水平RF/LEDRF/LED等等ITIT生生產設備應用產設備應用增加信息增加信息模塊開發(fā)模塊開發(fā)目標分解圖目標分解圖415 5、確定制度文件，加強約束規(guī)范、確定制度文件，加強約束規(guī)范

24、（1 1）畫出流程圖）畫出流程圖（2 2）編寫流程說明文件）編寫流程說明文件（3 3）有完成的流程結構圖和流程接口界定說明文件）有完成的流程結構圖和流程接口界定說明文件梳理梳理業(yè)務業(yè)務內容內容編寫編寫清單清單編寫編寫實施實施細則細則畫流畫流程圖程圖確定確定業(yè)務業(yè)務重點重點建立建立流程流程清單清單六步驟六步驟42企業(yè)明明有管理流程，為什么運營效果不佳？企業(yè)明明有管理流程，為什么運營效果不佳？員工都有工作流程，為什么執(zhí)行不到位？員工都有工作流程，為什么執(zhí)行不到位？實效才是硬道理！實效才是硬道理！第五章第五章 查驗流程查驗流程1 1、目標結果導向原則：效果最佳化，價值最大化、目標結果導向原則：效果最

25、佳化，價值最大化（1 1）減少或消除非增值流程和流程活動）減少或消除非增值流程和流程活動 （2 2）正確處理企業(yè)價值增值與客戶價值滿足的關系）正確處理企業(yè)價值增值與客戶價值滿足的關系（3 3）將企業(yè)價值目標落實到各部門和崗位的工作中）將企業(yè)價值目標落實到各部門和崗位的工作中客戶客戶價值價值滿足滿足價值價值增值增值價值價值降低降低客戶客戶價值價值滿足滿足企業(yè)價值與客戶家之間的關系圖企業(yè)價值與客戶家之間的關系圖2、信息處理的現場原則：不僵化，不死板一線員工：面向客戶一線員工：面向客戶高級管理者：戰(zhàn)略平臺高級管理者：戰(zhàn)略平臺中級管理者：支持平臺中級管理者：支持平臺“倒三角倒三角”組織結構組織結構 4

26、5（1 1）現場問題現場解決）現場問題現場解決（3 3）優(yōu)化組織結構）優(yōu)化組織結構（2 2）給予一線人員必要的權力）給予一線人員必要的權力3 3、企業(yè)資源的集中使用原則：靈活整合，科學規(guī)劃、企業(yè)資源的集中使用原則：靈活整合，科學規(guī)劃（1 1）資源使用權隨著流程走）資源使用權隨著流程走（2 2）資源使用效益與流程對接）資源使用效益與流程對接（3 3）按流程需要投入資源）按流程需要投入資源47低位勢流程低位勢流程4 4、高位勢流程的統(tǒng)帥原則：目標第一，職位第二、高位勢流程的統(tǒng)帥原則：目標第一，職位第二（1 1）嚴格從高位勢流程運轉的需要中推導地位勢流程的結果要求）嚴格從高位勢流程運轉的需要中推導地位勢流程的結果要求（2 2）由高位勢流程效率決定對地位勢流程的資源投入）由高位勢流程效率決定對地位勢流程的資源投入（3 3）行政權威或指令，只能服務于高位勢流程統(tǒng)帥原則）行政權威或指令，