1、打造保利物業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力打造保利物業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力保利物業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，或者說(shuō)是 差異化服務(wù)，如何打造我們的服務(wù)體系呢？總結(jié)如下：打造一個(gè)服務(wù)品牌。塑造一個(gè)叫得響的服務(wù)，只要?jiǎng)e人 一提到保利物業(yè)，就會(huì)條件反射的到。打造一個(gè)服務(wù)品牌， 就要塑造一鐘氛圍，注重創(chuàng)新的服務(wù)品質(zhì)。借助公司外網(wǎng)和 內(nèi)刊這兩個(gè)宣傳平臺(tái)來(lái)推行。完善兩項(xiàng)服務(wù)機(jī)制。 首先要完善服務(wù)硬件。 如 400 系統(tǒng)、 客戶服務(wù)手冊(cè)， 客戶培訓(xùn)中心等； 其次是完善客戶服務(wù)軟件。 梳理系統(tǒng)平臺(tái)和督導(dǎo)流程，建立客戶數(shù)據(jù)資料庫(kù)，規(guī)范客戶 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立客戶監(jiān)督考評(píng)機(jī)制。在業(yè)內(nèi)，保利物業(yè)很早 就把“管理有限公司”改為“服務(wù)有限公司”

2、，一切以服務(wù) 為主，扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)的純管理觀念。強(qiáng)化三種服務(wù)方式。 強(qiáng)化第一線服務(wù)； 強(qiáng)化家家到服務(wù)； 強(qiáng)化全員服務(wù)。強(qiáng)調(diào)面對(duì)面服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，注重客戶感受 層面。服務(wù)不僅是客服員的事情，是公司全體員工的事情， 必須全員執(zhí)行。堅(jiān)持四項(xiàng)客服原則。一是堅(jiān)持及時(shí)服務(wù)的原則。美國(guó)著 名的客戶服務(wù)研究大師約翰說(shuō)，客戶服務(wù)不滿意排第一的原 因就是不及時(shí)；二是堅(jiān)持公開服務(wù)的原則。公開服務(wù)信息， 很多意見和問(wèn)題需要公示于眾，透明化，才能起到更積極的 指導(dǎo)作用；第三是堅(jiān)持分類服務(wù)的原則，進(jìn)行客戶分類，針 對(duì)不同的客戶提供不同的“星級(jí)”服務(wù)；第四是堅(jiān)持個(gè)性化 服務(wù)的原則。各分 / 子公司、服務(wù)中心根據(jù)自身特點(diǎn)，可因 地

3、制宜給客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。實(shí)施五個(gè)客戶服務(wù)內(nèi)容。一是基本服務(wù)（即基礎(chǔ)服務(wù)） 比方，在維修前做個(gè)溫馨提示，客戶就知道我們?cè)陉P(guān)注；服 務(wù)中心的工作人員須熟記客戶相關(guān)資料，知道業(yè)主所住樓 層、房號(hào)等；二是增值服務(wù)。這是客戶額外享受的服務(wù)，如 組織便民服務(wù)、業(yè)主旅游、集體大掃除等；三是情感服務(wù)。 例如客戶入住的第一天表示歡迎，獲悉客戶家有喜事表示祝 福，客戶走了去歡送等； 四是應(yīng)急服務(wù)， 實(shí)際就是危機(jī)公關(guān)； 五是特殊服務(wù)，例如舉行籃球比賽、聯(lián)誼活動(dòng)。搭建一個(gè)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的平臺(tái)，須做到 “三個(gè)提升一 個(gè)深化”：一、內(nèi)部滿意度的提升。要讓客戶滿意先讓員工滿意， 只有高的內(nèi)部滿意度才有高的外部客戶滿意度，所以首當(dāng)其沖的就是提升公司內(nèi)部員工的滿意度，包括員工生日會(huì)、員工座談會(huì)、節(jié)日祝福等方式，要做到關(guān)心、貼心，員工才會(huì)放心、舒心。二、服務(wù)禮儀的提升。提倡微笑服務(wù)，加強(qiáng)服務(wù)禮儀培 訓(xùn)，從日常工作生活中的簡(jiǎn)單小事做起，體現(xiàn)細(xì)膩和真誠(chéng)。三、服務(wù)技巧的提升。很多時(shí)候，員工態(tài)度很誠(chéng)懇的， 內(nèi)心很真誠(chéng)，但往往會(huì)在服務(wù)技巧上出現(xiàn)障礙，主要表現(xiàn)在 溝通技巧，不會(huì)說(shuō)話，或說(shuō)錯(cuò)話。提升服務(wù)技巧同樣需要培 訓(xùn)，人力資源在招聘之時(shí)也要注重招那些比較有服務(wù)潛力的 人。四、深化服務(wù)理念。一切都是觀念先行，要讓每個(gè)員工 都認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，例如召開研討會(huì)、演講比賽、