1、品牌推廣部 2007-8-20德爾惠（中國）有限公司2007年年9月月21日日技巧技巧來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載2游戲游戲3學習目的學習目的 完成課程后：完成課程后： 學會察言觀色，了解顧客學會察言觀色，了解顧客 的要求，掌握顧客心理，迎合的要求，掌握顧客心理，迎合 顧客的需要顧客的需要4學習內(nèi)容學習內(nèi)容 建議式推銷的定義建議式推銷的定義 建議式推銷的適當時機建議式推銷的適當時機 建議式推銷的技巧建議式推銷的技巧5建議式推銷的定義建議式推銷的定義 了解客人需要而作出適當?shù)慕ㄗh，了解客人需要而作出適當?shù)慕ㄗh，(站在客人的立場像朋友一樣站在客人的立場像朋友一樣) 從而讓顧客能夠買合適的貨品，

2、從而讓顧客能夠買合適的貨品， 同時提高公司營業(yè)額同時提高公司營業(yè)額6顧客的購物心態(tài)顧客的購物心態(tài) 清楚知道自己的需要及明白何種商品清楚知道自己的需要及明白何種商品才滿足的顧客才滿足的顧客 清楚知道自己的需要卻不清楚想購買清楚知道自己的需要卻不清楚想購買哪類商品的顧客哪類商品的顧客 不準備購買任何商品的顧客不準備購買任何商品的顧客7建議式推銷的適當時機建議式推銷的適當時機- 當顧客猶豫不決時當顧客猶豫不決時 當我們提供不到顧客當我們提供不到顧客 原本想要的貨品時原本想要的貨品時 當客人不知道有其他當客人不知道有其他的貨品更適合他時的貨品更適合他時 當客人挑不到合適的當客人挑不到合適的貨品時貨品時

3、 當遭到客人拒絕時當遭到客人拒絕時8建議式推銷的適當時機建議式推銷的適當時機-1、當客人買了一件貨品后、當客人買了一件貨品后2、在帶客人到試衣間途中、在帶客人到試衣間途中3、在客人換貨時、在客人換貨時4、在客人交款時、在客人交款時9建議式推銷的技巧建議式推銷的技巧- 介紹貨品的附件給顧客介紹貨品的附件給顧客 提高購買機會提高購買機會 如果沒有客人需要的貨品，如果沒有客人需要的貨品， 應介紹其他類似可以替代應介紹其他類似可以替代的貨品的貨品 提醒客人有減價或優(yōu)惠的提醒客人有減價或優(yōu)惠的貨品貨品10建議式推銷的技巧建議式推銷的技巧- 在合理情況下，建議在合理情況下，建議 客人買多幾件貨品客人買多幾

4、件貨品 有客人的角度及立場有客人的角度及立場 去想，介紹適合客人去想，介紹適合客人的貨品的貨品1112游戲13 交換資訊/消息 被明白 被接受 行動14單向溝通雙向溝通15請討論兩種溝通模式的優(yōu)缺點16兩種溝通模式的優(yōu)缺點單向溝通單向溝通 優(yōu)點：節(jié)省時間優(yōu)點：節(jié)省時間/ /簡單直接簡單直接 缺點：資訊不準確缺點：資訊不準確雙向溝通雙向溝通 優(yōu)點：資訊準確優(yōu)點：資訊準確 缺點：時間長缺點：時間長1718 1H5W（一夫五妻）“HOW”怎樣/有多少“WHICH”哪一個“WHEN”什么時候“WHO”誰“WHERE”哪里“WHAT”什么19開放式開放式情景對話：男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒空！男：為

5、什么沒空？女：約人了！男：約誰了？女：你管不著！男：擺什么臭架子！女揚長而去封閉式封閉式情景對話：男：小姐，看你不著急走， 是不是不用回家吃飯??？女：是??！男：有人請你吃飯嗎？女：沒有！男：不如我請你吃飯怎樣？女：好?。?0 聆聽的技巧聆聽的技巧聆聽的重要性聆聽的重要性聆聽時需要注意的事項聆聽時需要注意的事項 1、聆聽時不要做任何的價值判斷 2、聆聽對方所講的內(nèi)容 3、聆聽時如遇到不明白之點應該讓對方講 4、要專心聆聽不要兼顧其他事項甚至與其他人交談21音調(diào)和語氣音調(diào)和語氣要溫和有理要溫和有理 留意自己留意自己 觀察別人觀察別人面部表情面部表情 身體姿勢身體姿勢身體距離身體距離22顧顧 客客

6、類類 型型應應 對對 方方 法法慢性型（耐心選擇的顧客）耐心傾聽，自信推介，不要催促做決定急性型（容易發(fā)脾氣的顧客）注意言語和態(tài)度的謙遜、親切、溫和；注意動作機敏不讓顧客等待 沉默型（不表露意見的顧客）從顧客的表情和動作查看其喜好，通過具體的提問來誘導年，協(xié)助其選擇商品 饒舌型（喜歡多說的顧客）不要打斷說話，耐心傾聽，善于發(fā)現(xiàn)時機，將話題引導回商談中 博識型（知識豐富的顧客）要善用“您知道得真多啊”這類贊美語發(fā)現(xiàn)其喜好進行相應的推介權威型（自尊心很強的顧客）要特別注意態(tài)度和語氣的謙遜溫和猜疑型（不容易信任人的顧客）通過提問來把握顧客的疑問點，清楚說明理由和根據(jù) 優(yōu)柔寡斷型（欠缺決斷力的顧客）通

7、過提問來把握顧客的疑問點，以充分的理由說明這個很適合你懦弱型（易受影響的顧客）用寧靜沉著的態(tài)度接近顧客，推介要讓顧客感到適合自己的想法，同時也要使他感到自信主見型（自己拿主意的顧客）尊重顧客的心情和意見來推介，如果顧客請求參考助言，要自信的推介理論型（重視理論的顧客） 說明要做到條理清晰，要做到要點簡潔，根據(jù)明確 冷諷型（喜歡諷刺的顧客）用沉著冷靜的心情應對，用您真會開玩笑來淡化掉冷嘲熱諷23建議式推銷的技巧建議式推銷的技巧- 怎樣Talk說?打開話題打開話題拉近距離拉近距離了解需要了解需要24如何專業(yè)？-就是Talk的技巧 a、打開話題、打開話題-與不同的客人講不同的話與不同的客人講不同的話

8、 b、拉近距離、拉近距離-讓客人信任你將他的需要讓客人信任你將他的需要告訴你告訴你 c、了解需要、了解需要-投其所好投其所好25打開話題-A如何贊美顧客對有關顧客的事物作出恰當?shù)馁澝?，可以加深顧客的購買欲及潛在的需要，以下是一些贊美顧客的內(nèi)容幾詞語。 男性顧客： 高大、斯文、瀟灑、時髦、風度、氣派、有型、活力、健碩、風趣、幽默、穩(wěn)重、成熟、精明、有眼光、開朗、細心、體貼、大方、識貨、品味、有修養(yǎng)。 女性顧客： 清秀、有氣質(zhì)、大方、斯文、靚麗、韻味、活力、有個性、可愛、時髦、高貴、有眼光、細心、開朗、樣子甜、皮膚白凈、身材好、修長、有修養(yǎng)、臉色好。26打開話題-A如何贊美顧客 夫妻或朋友的顧客：

9、 夫妻相、默契、體貼、關心、或者是夸對方 子女與父母的顧客： 有禮貌、可愛、乖、孝順、活潑、文靜、有性格、有家教、了解父母、有心思。27拉近距離-不同的顧客感興趣的話題不同 年輕的男性顧客：年輕的男性顧客： 運動項目；足球、籃球，球星等，新運動項目；足球、籃球，球星等，新聞、寶貝子女、汽車、旅游度假聞、寶貝子女、汽車、旅游度假 年輕的女性顧客： 逛街、美容、美發(fā)、化裝、纖體、愈加、健身、韓劇、明星、餐飲美食、相夫教子、市場購物街定價、醫(yī)療保健、母嬰用品、小寵物。 學生：上網(wǎng)、星座、學習怎樣做人，怎樣成長、分享知識 28建議式推銷的技巧建議式推銷的技巧- TOP的三元素全方位建議全方位建議耐心耐

10、心永不放棄永不放棄29建議式推銷的技巧建議式推銷的技巧- 三三T的秘訣的秘訣 Talk得專業(yè)的目的是為了要成為真正的 “TOPSALES”銷售精英 A、掌握全方位建議 -建議各區(qū)位的貨品給客人 B、要有永不放棄的態(tài)度 -客人不買，不理會也要努力做嘗試 C、要耐心30如何應付不同性格的顧客的方法如何應付不同性格的顧客的方法 顧客的性格形形色色，對顧客的性格作不同程度的分類，以下舉幾個例子，并解說應對方法：A、脾氣暴躁的顧客，導購員可能只是讓她稍微的等待，也可能讓她馬上生氣，對這樣的顧客盡可能地快速處理，使她覺得你做事很有效率；B、帶小孩哭鬧的，導購員應想辦法逗其開心，表現(xiàn)出自己的愛心；C、不想說

11、話的顧客，導購員就須從顧客動作、表情中判斷她對什么都比較有興趣。在詢問時，盡可能的以具體方式來誘導，使她能以簡單的方式來回答。D、愛說話的顧客，如果中途打斷她的話題，她會很不舒服。在適當?shù)臅r機，將話題轉到商品上來，是很重要的。E、猶豫不決的顧客，在她目光轉來轉去，很難決定的時候，導購員必須適時給予決定性的建議，幫助顧客的下購買決定。F、比較喜歡擺架子的顧客，導購員以較恭敬的態(tài)度，在不傷大雅的情況下，拍顧客馬屁也是必須的。G、容易起疑心的顧客，必須對顧客的疑問加以說明，絕對不可以有含糊不清的說明。H、博學多聞的顧客，必須尋找話題與之相呼應，然后在將商品有順序地說明。31對待顧客時的說話技巧對待顧

12、客時的說話技巧 每一位店員都應利用說明的方法來掌握顧客的心理，使其購買我們的產(chǎn)品。同時尊重顧客，使其愉快地購物是每一位店員的職責，在同顧客交談時，應注意如下幾點： A、盡量避免使用命令語氣，而應使用請求式口吻，如不能用這個款式給你試一下。而應說這個款式您能來試一下么？ B、少用否定句，多用肯定句，顧客問：“有XX款式嗎？”我們不能簡單回答：“沒有”，而應回答我們現(xiàn)有XX款式?！?C、要用請求式語氣說出拒絕話。如：顧客問：“這套有折扣嗎？”我們回答：“對不起， 這款是今年的新款，沒有折扣。 D、要一邊說話，一邊觀察顧客的反映，一早顧客的反應做出正確的應付，避免自說自話而使顧客失去購買欲。 E、要

13、運用負正法，可以使用缺點與優(yōu)點的介紹方式。例如：顧客因商品價格高，猶豫不決，導購員可使 用負正法解說，如“價格雖然高了一點，但是這款的面料是目前最好的，最能表現(xiàn)您的與眾不同的一面。” F、導購員在從事銷售工作時，應注意言詞要生動，語氣要委婉多說贊美，感謝的話。如：您很有審美眼光?；蚰┻@款最合乎您的身份。32如何應付多位顧客如何應付多位顧客 如果你在招呼顧客時，有別的顧客走近你，或者向你提出詢問，你應該： A、第一時間向她微笑，點頭打招呼，表示你已經(jīng)注意到她； B、在適當?shù)臅r間，盡快找同事幫助 C、同事在招呼顧客走不開時，我們應說聲：對不起，請稍候。 、33怎樣處理沒有顧客的營業(yè)時間怎樣處理沒

14、有顧客的營業(yè)時間 A、當沒有顧客的時候，導購員應表現(xiàn)出忙碌的樣子，否則會讓顧客餓感覺這是一家失去活力，經(jīng)營不善的專賣店。 B、導購員應乘此時間，為后面的銷售工作做好準備。例如：商品的美化陳列、整理銷售票據(jù)、搽拭打掃 地板，使專賣店充滿活力和熱情，使顧客感受到魅力而入店參觀 C、沒有顧客的時間常犯錯誤有： 和同事聊天；靠在柱子或墻壁胡思亂想；閱讀報紙或書刊；遠離自己所屬范圍到別處；打哈欠； 失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客到眼前也不知道。349、配置服務器具做好售后服務、配置服務器具做好售后服務 顧客在專賣店購物時，都應得到百分之百滿意的服務，這些服務表面來看，雖然并不增加銷售額，但它是潛在的效益，

15、優(yōu)良的售后服務能滿足顧客的需求，增加顧客對本公司產(chǎn)品的信任度，擴大銷售，同時也能更好地維護公司的形象，所以，我們應把售后服務做全、做好、做到家，想顧客之所想，急顧客之所急。例如： A、備好針線，服裝在售出后，出現(xiàn)丟，裂，免費替顧客找出備用扣縫合。 B、備好蒸汽熨斗整燙。502膠水 C、備好包裝袋，給有需要的顧客，進行產(chǎn)品包裝。本公司的產(chǎn)品繁多，材質(zhì)和工藝千差萬別，相應的售后服務不能一一列舉?？傊?，要求我們每個專賣店都配置好針線，蒸汽燙斗等服務器具。我們的導購員應以滿腔的熱忱，靈活合理的方式接待好每位顧客，讓顧客滿意而歸。35如何處理貨物出售后可能產(chǎn)生的問題如何處理貨物出售后可能產(chǎn)生的問題 貨物

16、出售后，可能會有問題產(chǎn)生，例如：A、顧客發(fā)現(xiàn)所購買的服裝尺碼有不合身或顏色不稱心而要求換貨；B、店員將錯誤的貨品交給顧客而要求更換的；C、顧客發(fā)現(xiàn)貨品有瑕疵或損壞而要求更換的；D、對本店的服務提出建議或不滿。 遇到這些問題，必須保持冷靜和友善，在處理問題時要以顧客指責的錯誤為原則，而后做到耐心聆聽顧客陳述的原因和事情的始末，不要一開始就辯解，反駁或下結論；要通情達理，不亢不卑，對答和氣，簡要，盡可能找出問題的根據(jù)，向顧客提出解決辦法，確屬公司或店方責任，要向顧客道歉并感謝批評、指正，并根據(jù)公司的政策，制度及所定，盡可能幫助顧客，如不知道怎樣處理或非職權范圍所及，應馬上請示上司。對所有問題的處理

17、辦法，均需取得顧客的同意，然后馬上辦理。 36小改善、大改變 說明了：每日工作做著同樣的事，但只要說明了：每日工作做著同樣的事，但只要每每 天做一些小改善，就會帶給客人一份驚天做一些小改善，就會帶給客人一份驚喜。喜。37 因為有需要才光顧，期望顧客服務員因為有需要才光顧，期望顧客服務員能提供彬彬有禮及高效率的服務能提供彬彬有禮及高效率的服務 是一位希望選購貨品是一位希望選購貨品, ,以滿足他即時以滿足他即時（或將來）需要的人（或將來）需要的人 希望付出的每一分錢都能換來最佳的希望付出的每一分錢都能換來最佳的回報回報38 A （ATTENTION）注意）注意 I （INTEREST） 興趣興趣

18、D （DESIRE） 欲望欲望 A （ACTION） 行動行動39迎合顧客需要迎合顧客需要顧客顧客類型類型40分析型分析型 非常重視貨品的質(zhì)量非常重視貨品的質(zhì)量怕買到損壞或次貨；怕買到損壞或次貨；不論價格高低都會將不論價格高低都會將貨品仔細檢查清楚貨品仔細檢查清楚41分析性 宜宜多講述貨品的品質(zhì)多講述貨品的品質(zhì)主動拿新貨給她主動拿新貨給她主動與她一起檢查貨品主動與她一起檢查貨品 忌忌過多講述貨品的流行趨勢過多講述貨品的流行趨勢介紹貨品時有臟，殘等質(zhì)介紹貨品時有臟，殘等質(zhì)量問題量問題過分夸張介紹貨品的品質(zhì)，過分夸張介紹貨品的品質(zhì)，令顧客不信任令顧客不信任42主導型 喜歡自己挑選貨品喜歡自己挑選貨品 有主見，不太需要協(xié)助；有主見，不太需要協(xié)助； 不喜歡喋喋不休，不停地介紹不喜歡喋喋不休，不停地介紹43主導型 宜宜 忌忌保持一定距離，保持一定距離， 緊隨起后緊隨起后顧客有需要時立刻出現(xiàn)在顧客面前；顧客有需要時立刻出現(xiàn)在顧客面前