1、1.目的：規(guī)范淘寶客服人員的日常工作作業(yè)流程，提高客服人員的工作效率及準(zhǔn)確度2.適應(yīng)范圍：適用于公司客服人員的日常工作管理3.執(zhí)行部門：客服、客服主管4.職責(zé):客服人員嚴(yán)格遵守本規(guī)定：客服主管監(jiān)督執(zhí)行情況，有權(quán)對(duì)違反本規(guī)定的人員作出相應(yīng)懲處貨，相似寶貝推茬（有庫(kù)存，放心拍買）H協(xié)助、真誠(chéng)服務(wù)）或送禮品及指定快心地址、物/、流等T 注，核對(duì)信如）致謝、祝福語(yǔ)、5.3售后問題出處理流程5-3.1在線咨詢售后流程圖（物流問題、質(zhì)量問題、錯(cuò)發(fā)問題、備注問題）5.3.2物流問題處理流程物流到耳、影響使用不影電客尸叫掇）|個(gè)可按爻忘記備注xLJzJzJVyxL-ZL（零售客人，I熱情問好，小店活袍（一接待

2、客人）1）（批發(fā)、代理）:二（轉(zhuǎn)交給負(fù)責(zé)人）批發(fā)、代理洽談、記錄蹤服務(wù)，合作愉包5.內(nèi)容：5.2售中接待基本流程處理客訴：耐心、真誠(chéng)！在涉及賠付過程中，需耐心跟客戶進(jìn)行洽談,站在公司及客戶的兩個(gè)角度上思考， 讓雙方都達(dá)到雙瀛！良好的態(tài)度，真誠(chéng)的服務(wù)，是5.33質(zhì)量問題處理流程圖了解情況備注：如果客戶拍的其中一個(gè)單已經(jīng)被快遞公司發(fā)貨了，需致電通知客戶，其購(gòu)買的寶貝將分成兩個(gè)包裹發(fā)出,避免不必要的售后問題（因?yàn)榭蛻魰?huì)以為我們少發(fā)和漏發(fā)貨）5.5已發(fā)貨問題處理流專圖（銷售客服）1（一退款）（換貨）1I貨在路匚）已簽一物流退回（退款給客戶）因?qū)氊愘|(zhì)量問題，除了高成本寶貝，其他寶貝都請(qǐng)顧客幫忙處理掉，不

3、需要回寄；由于質(zhì)量問題、錯(cuò)發(fā)等造成的退貨，運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)，但需買家先墊郵費(fèi)，收到寶貝，將會(huì)退郵費(fèi)給顧客！其他原因造成的退款（如顧客不喜歡）所造成的郵費(fèi)，由買家Bin由右川說化士L質(zhì)量問題一（退貨）安撫致歉）求拍V請(qǐng)退弓）退款成功）Y 祝福道別換貨）K貨）登記。不*）一（退貨）發(fā)、退款都需記錄備遇到這種情況，需謹(jǐn)記兩個(gè)字：負(fù)責(zé)！要負(fù)責(zé)到底，十分清晰地把問題處理，不出現(xiàn)漏發(fā)貨、多發(fā)貨、增加運(yùn)營(yíng)成本！每一筆退款都需知會(huì)主管，經(jīng)主管同意，方可進(jìn)行！扣除郵費(fèi)聯(lián)系客戶各尸承:同時(shí)要表明“系統(tǒng)還未發(fā)貨，5.8售后處理流程圖5.9售后維權(quán)處理流程5.9.1所有的售后維權(quán)，都必須在客戶發(fā)起維權(quán)起72小時(shí)與客戶協(xié)商處理完畢，不然淘寶小二就會(huì)介入處理；5.9.2售后維權(quán)的內(nèi)容包括：貨沒到而發(fā)起維權(quán)：沒及時(shí)退款發(fā)起維權(quán)、產(chǎn)品質(zhì)量、寶貝描述不符、漏發(fā)錯(cuò)發(fā)等;5.9.3處理售后維權(quán)的原則：及時(shí)有效，.真誠(chéng)負(fù)責(zé)。1.了解維權(quán)情況，主