1、第七章第七章 總部的門店營運管理總部的門店營運管理武漢職業(yè)技術(shù)學院學習要點學習要點 能夠利用模板制定簡單的門店營運能夠利用模板制定簡單的門店營運手冊手冊 會對門店的經(jīng)營狀況進行督導檢查會對門店的經(jīng)營狀況進行督導檢查武漢職業(yè)技術(shù)學院學習內(nèi)容學習內(nèi)容n 特許總部對門店的管理特許總部對門店的管理 n 對門店經(jīng)營的指導與評估對門店經(jīng)營的指導與評估n規(guī)劃設(shè)計門店的工作流程和制定規(guī)劃設(shè)計門店的工作流程和制定操作標準操作標準 n特許門店運營的督導管理特許門店運營的督導管理武漢職業(yè)技術(shù)學院第一節(jié)第一節(jié) 特許總部對門店的管理特許總部對門店的管理武漢職業(yè)技術(shù)學院特許特許總部總部對門對門店的店的管理管理總部的營運部

2、總部的營運部營運部對特許營運部對特許門店的管理門店的管理營運部的職責營運部的職責營運部的營運部的組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)調(diào)查研究室調(diào)查研究室培訓室培訓室績效管理室績效管理室督導室督導室制定特許門店的組織結(jié)構(gòu)制定特許門店的組織結(jié)構(gòu)總部對門店營運總部對門店營運管理的基本方面管理的基本方面人的管理人的管理商品的管理商品的管理資金管理資金管理信息管理信息管理武漢職業(yè)技術(shù)學院1.總部“為什么”要對門店進行管理n 特許門店是特許經(jīng)營體系的基礎(chǔ)也是支柱利潤來源，特許門店一旦加入總部特許體系它的經(jīng)營狀況直接影響特許連鎖體系的發(fā)展和品牌。所以特許經(jīng)營體系應(yīng)建立系統(tǒng)的門店運營管理體系，為門店的持續(xù)盈利奠定基礎(chǔ)。特許總部在

3、對門店進行系統(tǒng)規(guī)劃的基礎(chǔ)上建立以領(lǐng)導為核心的工作組，重點解決督導員的事務(wù)性問題。武漢職業(yè)技術(shù)學院2.總部如何對門店進行管理n1）了解總部營運部的情況）了解總部營運部的情況n營運部（管理部）的職責：n制定以門店為主的各種規(guī)章制度n規(guī)劃設(shè)計門店的工作流程制定門店的營運手冊（又叫操作標準）n制定門店各崗位職責和員工考核與實施細則n組織體系各類促銷和業(yè)績競賽活動n對門店員工進行教育培訓n指導門制定經(jīng)營計劃n對門店的經(jīng)營狀況通過指標進行分析n對門店經(jīng)營活動進行督導指導n接受體系內(nèi)部從門店傳來的投訴并處理n把門店運營中出現(xiàn)的問題及時向總部決策層匯報請示武漢職業(yè)技術(shù)學院營運部的組織結(jié)構(gòu)總部總經(jīng)理總部總經(jīng)理營

4、運部營運部調(diào)研室調(diào)研室培訓室培訓室績效管理室績效管理室督導室督導室武漢職業(yè)技術(shù)學院n部門的組織結(jié)構(gòu)是基于工作內(nèi)容和工作職責而設(shè)定的，營運部的組織結(jié)構(gòu)一般包括以下幾個部門：n1.調(diào)查研究室n職責：研究門店運營的理論；分析門店運營的時間；規(guī)劃門店運營流程、管理流程、服務(wù)流程；制定門店運營的各項管理制度和操作手冊；制定門店各個崗位職責和員工考核與實施細則；為門店的營運管理提供書面的文獻資料。武漢職業(yè)技術(shù)學院n2.培訓室n培訓室組織人員對門店員工進行管理技能和操作培訓n培訓的前提：n已經(jīng)簽訂特許經(jīng)營管理合同n總部人力資源部已經(jīng)對受許人進行了企業(yè)的發(fā)展歷史、特許體系概況等培訓。武漢職業(yè)技術(shù)學院n3.績效

5、管理室n績效管理室指導門店制定經(jīng)營計劃，對門店的銷售額、毛利率、損耗率等經(jīng)營指標進行分析，提出調(diào)整商品服務(wù)結(jié)構(gòu)、調(diào)整價格、控制成本等指導意見，改善和提高門店的經(jīng)營業(yè)績。武漢職業(yè)技術(shù)學院n4.督導室n監(jiān)督指導門店按照標準化流程開展工作n總結(jié)：各部門要經(jīng)常進行交流，總結(jié)門店管理經(jīng)驗，研究解決門店問題的方法，為門店運營管理提供提論依據(jù)。武漢職業(yè)技術(shù)學院督導人員的作用督導人員的作用督導人員是特許總部與各單店的橋梁，其基本任務(wù)是貫徹特許總部的政策和規(guī)范制度，指導和監(jiān)督各加盟單店的業(yè)務(wù)運作。督導人員的具體任務(wù)督導人員的具體任務(wù)傳達信息業(yè)務(wù)查核促進銷售經(jīng)營分析督導人員的崗位職責督導人員的崗位職責新開店職責（

6、環(huán)境規(guī)劃、商品配置、流程指導等等）日常職責（監(jiān)督市場價格、顧客滿意度等等）武漢職業(yè)技術(shù)學院督導人員的資格條件督導人員的資格條件有基層工作經(jīng)驗有豐富的專業(yè)知識有良好的溝通能力有強烈的責任感武漢職業(yè)技術(shù)學院2）營運部對特許門店的管理）營運部對特許門店的管理n制定特許門店的組織結(jié)構(gòu)n特許門店的組織結(jié)構(gòu)由于門店的規(guī)模和業(yè)態(tài)不同組織結(jié)構(gòu)也不同：n1.門店為百貨店或大型綜合超市，管理機構(gòu)一般是三級組織n2.中型門店，如中型超市、專業(yè)店，組織結(jié)構(gòu)一般為二級n3.小型規(guī)模門店，如超級市場、便利店，管理層僅一層武漢職業(yè)技術(shù)學院三級組織結(jié)構(gòu)n1）客服部：負責收貨、退貨、客服服務(wù)、信息處理等工作n2）百貨部：負責百

7、貨類商品的經(jīng)營管理n3）食品部：負責干貨食品經(jīng)營管理n4）生鮮部：負責生鮮食品的加工和經(jīng)營管理n5）企劃部：負責POP廣告制作，促銷人員管理，廣告活動策劃等 n6）工程部：負責店內(nèi)設(shè)備維修，設(shè)施保養(yǎng)等n7）人事部：負責門店工資統(tǒng)計與發(fā)放，以及食堂車輛辦公用具采購的管理n8）防損部：負責店內(nèi)商品的損壞、變質(zhì)、失竊等工作內(nèi)容武漢職業(yè)技術(shù)學院總部對門店運營管理的基本方面人的管理人的管理員工管理員工管理合理排班合理排班出勤管理出勤管理服務(wù)標準化管理服務(wù)標準化管理服務(wù)效率管理服務(wù)效率管理顧客管理顧客管理顧客構(gòu)成顧客構(gòu)成顧客需要顧客需要廠商管理廠商管理準時配送準時配送良好的品質(zhì)良好的品質(zhì)武漢職業(yè)技術(shù)學院商

8、品的管理商品的管理陳列管理（賣場管理的重點）陳列管理（賣場管理的重點）質(zhì)量管理質(zhì)量管理陳列時間的控制陳列時間的控制鮮度管理鮮度管理商品損耗管理商品損耗管理商品缺貨管理商品缺貨管理武漢職業(yè)技術(shù)學院資金管理資金管理每日營業(yè)收入管理每日營業(yè)收入管理收銀員管理收銀員管理（重點）（重點）控制收銀差錯率控制收銀差錯率規(guī)范收銀員行為規(guī)范收銀員行為大額現(xiàn)金管理大額現(xiàn)金管理進貨傳票管理進貨傳票管理武漢職業(yè)技術(shù)學院 門店店長和相關(guān)的部組經(jīng)理或主管要定時閱讀相關(guān)報表和經(jīng)驗指標以掌握營運動態(tài)。門店的信息管理主要有以下內(nèi)容：1.營業(yè)日報表：銷售比、營業(yè)額、來客數(shù)等2.商品排行表：銷售額排行表、銷售量排行表、銷售比重等3

9、.促銷效果表：營業(yè)額、來客數(shù)、毛利率等在促銷前后的差異4.顧客意見表：投訴項目、投訴部門、支持部門等5.費用明細表：各項費用金額、比重6.盤點記錄表：部門存貨額、周轉(zhuǎn)率等7.損溢表：營業(yè)額、毛利額、費用額、損益額等武漢職業(yè)技術(shù)學院第二節(jié)第二節(jié) 對門店經(jīng)營的指導與評估對門店經(jīng)營的指導與評估武漢職業(yè)技術(shù)學院一、指導門店制定經(jīng)營計劃（一）指導門店制定經(jīng)營計劃的原則n利益原則n效益原則n適用原則n具體問題具體分析原則武漢職業(yè)技術(shù)學院（二）指導門店經(jīng)營計劃的內(nèi)容n指導門店分析自己的經(jīng)營環(huán)境，在此基礎(chǔ)上制定經(jīng)營計劃n指導門店明確制定經(jīng)營計劃的依據(jù)n制定門店經(jīng)營計劃內(nèi)容的指導武漢職業(yè)技術(shù)學院（三）制定門店經(jīng)

10、營計劃的注意問題n計劃的可執(zhí)行性n計劃指標的確定武漢職業(yè)技術(shù)學院二、對門店經(jīng)營業(yè)績進行評估（一）門店經(jīng)營業(yè)績評估概述評估門店的經(jīng)營狀況有以下幾點意義：n能夠了解門店的銷售額和利潤等指標的完成情況n能夠了解門店員工的素質(zhì)和精神面貌n能夠了解門店經(jīng)營中存在的問題n能夠了解門店商品的組合和服務(wù)項目的顧客滿意度武漢職業(yè)技術(shù)學院（一）門店經(jīng)營業(yè)績評估概述n能夠了解門店工作崗位的設(shè)計與任務(wù)分配情況的科學性n能夠了解門店營運手冊的執(zhí)行情況n可以了解門店計劃的完成情況n了解門店的財務(wù)狀況n可以作為對各個門店進行獎勵和懲罰的依據(jù)n可以作為對特許體系各門店劃分等級的依據(jù)武漢職業(yè)技術(shù)學院（二）對門店經(jīng)營業(yè)績進行評估

11、的組織n由總部營運部派出兩名人員和受許人的加盟店店長。n加盟店可以10家為一組，可選出兩位店長參加評審工作n為達到評估的公平，可以采取不同區(qū)域評估的方式，每次評估的方式由評估委員會決定n評估類型安排分為例行評估和績效評估n評估方式主要有：實地評估、資料評估、抽查評估、活動評估武漢職業(yè)技術(shù)學院（三）門店經(jīng)營業(yè)績評估的標準n門店的年、季、月、節(jié)日、著名活動的計劃n評估標準必須具有一定的挑戰(zhàn)性和可達成性n在評估前，評估標準必須經(jīng)過總部營業(yè)部和加盟商協(xié)商同意n評估標準可以進行定量測量，也可以進行定性分析n評估對象必須明確期限限制，以便于統(tǒng)一條件n測算要簡單易懂，最好有明確的計算公式n要對下一次業(yè)績的評

12、估有一定的對比效果才有意義，即有持續(xù)性比較功能武漢職業(yè)技術(shù)學院（四）門店經(jīng)營業(yè)績評估的內(nèi)容n1.營業(yè)額（主要指標營業(yè)額完成率）n2.營業(yè)數(shù)量n3.利潤額（主要指標毛利率、經(jīng)營利潤、凈利潤完成率、銷售凈利率、投資報酬率）n4.費用額與費用率n5.成長率（營業(yè)額增長率、營業(yè)利潤增長率）n6.業(yè)績達標率n7.空間效率（地效）n8.員工貢獻率（人效）武漢職業(yè)技術(shù)學院（四）門店經(jīng)營業(yè)績評估的內(nèi)容n9.銷售分析資料n10.存貨周轉(zhuǎn)率n11.商品損耗率n12.客流量和平均購買量n13.盈虧平衡點n14.交叉比率武漢職業(yè)技術(shù)學院第三節(jié)第三節(jié) 規(guī)劃設(shè)計門店的工作流程規(guī)劃設(shè)計門店的工作流程和制定操作標準和制定操作

13、標準武漢職業(yè)技術(shù)學院一、規(guī)劃設(shè)計門店的工作流程 門店的工作流程分為兩大塊內(nèi)容：一是門店一年內(nèi)主要工作內(nèi)容的順序，第一是門店自身一年里的工作流程，第二是門店同總部的工作合作關(guān)系的工作流程；二是門店一天的工作流程（詳見書）武漢職業(yè)技術(shù)學院二、門店的操作標準（營運手冊） 門店營運手冊是特許經(jīng)營總部通過作業(yè)研究和比較，發(fā)掘最有效的作業(yè)方法，將特許門店的經(jīng)營經(jīng)驗、技巧上升為明確的標準、流程、原則的指導手冊。 門店的營運手冊是非常珍貴的指導手冊，是特許體系的必備文檔。武漢職業(yè)技術(shù)學院營運手冊是受許人按照特許人制定的標準單店運營營運手冊是受許人按照特許人制定的標準單店運營管理規(guī)范進行加盟店建設(shè)和管理而使用的

14、特許加盟管理規(guī)范進行加盟店建設(shè)和管理而使用的特許加盟手冊。手冊。它的作用：它的作用：手冊是單店組織的規(guī)章制度和行為準則手冊是單店組織的規(guī)章制度和行為準則 手冊是培訓受許人和單店員工的基本教材手冊是培訓受許人和單店員工的基本教材 手冊是總部進行督導的重要依據(jù)手冊是總部進行督導的重要依據(jù) 手冊是特許人向受許人實際授權(quán)的重要證明手冊是特許人向受許人實際授權(quán)的重要證明武漢職業(yè)技術(shù)學院n特許經(jīng)營操作手冊不但內(nèi)容豐富，而且不同的內(nèi)特許經(jīng)營操作手冊不但內(nèi)容豐富，而且不同的內(nèi)容對單店中不同角色的人員適用度也有所不同，容對單店中不同角色的人員適用度也有所不同，因此，很多特許人將手冊的全部內(nèi)容拆分成不同因此，很多

15、特許人將手冊的全部內(nèi)容拆分成不同的分冊以使手冊更具針對性和實用性。的分冊以使手冊更具針對性和實用性。 n通常情況下，操作手冊一般可以拆分為總則、開通常情況下，操作手冊一般可以拆分為總則、開店手冊、運營管理手冊、店長手冊和店員手冊這店手冊、運營管理手冊、店長手冊和店員手冊這五個分冊。五個分冊。武漢職業(yè)技術(shù)學院n1）總則）總則 n總則主要是針對受許人開發(fā)設(shè)計的，其內(nèi)總則主要是針對受許人開發(fā)設(shè)計的，其內(nèi)容主要是向受許人提供本特許經(jīng)營體系的容主要是向受許人提供本特許經(jīng)營體系的標準表述，并對受許人使用和管理本手冊標準表述，并對受許人使用和管理本手冊給與指導。給與指導。武漢職業(yè)技術(shù)學院n2）開店手冊）開店

16、手冊 n開店手冊的適用對象也是受許人，主要用開店手冊的適用對象也是受許人，主要用于指導受許人進行單店選址操作、營建裝于指導受許人進行單店選址操作、營建裝修和開店籌備等工作。修和開店籌備等工作。武漢職業(yè)技術(shù)學院n3）運營管理手冊）運營管理手冊 n運營管理手冊又可簡稱為運營手冊，它主運營管理手冊又可簡稱為運營手冊，它主要是針對受許人和店長開發(fā)設(shè)計的，用于要是針對受許人和店長開發(fā)設(shè)計的，用于指導受許人和店長開展單店的總體運營。指導受許人和店長開展單店的總體運營。 n由于不同類型的單店其運營流程存在很大由于不同類型的單店其運營流程存在很大差別，因此運營手冊在設(shè)計上應(yīng)充分注意差別，因此運營手冊在設(shè)計上應(yīng)

17、充分注意實用性與針對性的問題。實用性與針對性的問題。武漢職業(yè)技術(shù)學院n4）店長手冊）店長手冊 n店長手冊主要是針對店長工作專門開發(fā)設(shè)店長手冊主要是針對店長工作專門開發(fā)設(shè)計的，用于指導和規(guī)范店長開展單店日常計的，用于指導和規(guī)范店長開展單店日常管理（管理（daily routine）。）。 武漢職業(yè)技術(shù)學院n5）店員手冊）店員手冊 n店員手冊主要是針對店員的，用于指導和店員手冊主要是針對店員的，用于指導和規(guī)范單店店員崗位操作和日常行為規(guī)范單店店員崗位操作和日常行為（behavior）。）。武漢職業(yè)技術(shù)學院三、門店的營運手冊的使用方法1.熟知營運手冊內(nèi)容2.將營運手冊與特許門店營運實際狀況結(jié)合3.對

18、照運營手冊進行自我檢查4.及時反饋營運過程中的問題，改進營運手冊5.按照特許經(jīng)營合同對營運手冊內(nèi)容保密6.積極聯(lián)系其他受許人，共同探討營運過程中的心得體會 武漢職業(yè)技術(shù)學院第四節(jié)第四節(jié) 特許門店運營的督導管理特許門店運營的督導管理武漢職業(yè)技術(shù)學院特許經(jīng)營帶來的可能風險n損害品牌的風險-濫用商標,商號和VI形象-違規(guī)經(jīng)營運作,損害在消費者心目中的品牌形象-未能預期在商圈范圍內(nèi)良好經(jīng)營,競爭形象指數(shù)差,落敗告終.n制約力較低-違反特許體系方面規(guī)定-違反經(jīng)營運作方面的規(guī)定-違反財務(wù)制作的規(guī)定n加盟商的獨立傾向n在同一地區(qū)同時采用不同銷售渠道的復雜性.武漢職業(yè)技術(shù)學院除了通過體系和合同的限定,特許商還

19、能做什么來維系穩(wěn)定關(guān)系 督導支持?武漢職業(yè)技術(shù)學院一、特許經(jīng)營督導的概念1.普遍意義的督導的概念普遍意義的督導的概念:即監(jiān)督和指導。督導是對制造產(chǎn)品/或提供服務(wù)的員工進行管理的人，市場督導就是針對市場終端進行的監(jiān)督和指導的行為。2.特許經(jīng)營督導：特許經(jīng)營督導：是連接總部與加盟店的橋梁，發(fā)揮著溝通、監(jiān)督與指導等多重管理職能，是連鎖店標準化的執(zhí)行者。武漢職業(yè)技術(shù)學院3.特許經(jīng)營督導的重要性特許經(jīng)營督導的重要性n加強總部與加盟商的溝通，督查公司有關(guān)營銷計劃和營銷政策，貫徹執(zhí)行情況；提高開業(yè)的成功率；n有效傳播企業(yè)文化、會議精神、營銷思路、經(jīng)營理念及管理要素；n標準化的有力執(zhí)行，維護品牌形象統(tǒng)一；監(jiān)控

20、加盟店財務(wù)管理，有效控制成本；n考評加盟店績效，引導各店規(guī)范化、科學化的管理，改善加盟店促銷和服務(wù)水平；n協(xié)助和支持營銷一線，解決具體實際的問題；收集、整理、分析市場信息，為公司制定營銷政策提供依據(jù)；n督查各加盟管理人員具體工作落實情況。武漢職業(yè)技術(shù)學院督導員的角色n督導扮演著10種不同的，但卻是高度相關(guān)的角色。n督導員角色指的是特定的督導活動行為范疇，這10種角色可以進一步組合成三個方面：監(jiān)督、指導、反饋：涉及的功能特性也可組合成三個方面：人際關(guān)系、信息傳遞和決策制定。武漢職業(yè)技術(shù)學院督導員是公司利益的維護者，是公司政策的執(zhí)行者由于連鎖經(jīng)營的規(guī)模較大，覆蓋的地域廣闊，各分店的連帶關(guān)系密切，而

21、各分店在經(jīng)營上又相對獨立（尤其是加盟店），她們在操作上的一點點失誤，都會造成無法估量的損失，這種損失可能是覆蓋性的，毀滅性的。因此維護公司的利益，使各店鋪保持在正確的軌道上是十分重要的。輔導作為區(qū)域的領(lǐng)導，監(jiān)督公司某些政策、方案的策劃制定戰(zhàn)略，推動實施，檢查執(zhí)行情況，并尋求所轄區(qū)域內(nèi)門店和環(huán)境中的機會。武漢職業(yè)技術(shù)學院督導員是各分店的引導者當各分店遇到障礙時，督導員是責無旁貸的引導員（例如：人員問題/貨品問題/競爭對手/顧客投訴）武漢職業(yè)技術(shù)學院n各分店的員工，督導員為能直接面對的最高領(lǐng)導，當他們遇到無法解決的問題或障礙時，可以傾訴的最佳對象就是督導員，如何恰當?shù)仄胶獾曛髋c雇員的關(guān)系，是能力也

22、是技巧。n貨品問題是經(jīng)營中最常遇到的問題，訂貨過多或過少，往往讓經(jīng)營者一籌莫展，陷入困境，此時的督導員，便成為最好的資源。n競爭對手多數(shù)來自外部，也不可避免地來自內(nèi)部，督導員在帶領(lǐng)員工打擊外部競爭對手的同時，處理好內(nèi)部競爭，以免造成兩敗俱傷。n顧客投訴是每一個督導員最不愿見到的，但是要知道這是顧客給我們最后機會。武漢職業(yè)技術(shù)學院督導員是協(xié)調(diào)員協(xié)調(diào)上下，內(nèi)外的各種關(guān)系。作為督導員要協(xié)調(diào)的工作非常多，這與店長的工作有著明顯的不同。由于你所處的位置的特殊性，需要每一個督導員必須具備極強的協(xié)調(diào)能力。（內(nèi)外人際關(guān)系/貨品的協(xié)調(diào)/店之間的協(xié)調(diào)）武漢職業(yè)技術(shù)學院督導員是信息的收集者督導員是各方面信息的收集者

23、，即應(yīng)具備職業(yè)敏感性（上級、下級、平級、店內(nèi)，店外及商圈和社區(qū)）各方面的信息對于公司都是十分寶貴的，信息中蘊藏著無限商機。有時候一句話，一張報紙，都會是重要的信息。（例如：包房/自助餐會）武漢職業(yè)技術(shù)學院督導員應(yīng)成為處理各種投訴的專家。很多時候，由于我們處理投訴的方式不對，或者態(tài)度不好，結(jié)果“傾訴變投訴”。所以掌握處理顧客投訴的正確方法是十分重要的。（LAST（聆聽、致歉、滿足客戶需求、致謝）原則）處理顧客投訴的步驟：A.面帶微笑，保持鎮(zhèn)靜B.將顧客帶離人群，到一個安靜的地方C.弄清楚發(fā)生了什么事情D.對于給顧客帶來的不便，表示歉意E.立即解決問題F.訂立短期和長期的改進措施G.追蹤督導員是投

24、訴的終結(jié)者武漢職業(yè)技術(shù)學院督導員是區(qū)域會議召集人與組織者n觀察并收集信息、需要n確定議題n確認入會者、時間、地點等n輕松開始交流，鼓勵發(fā)言n先討論，再提交評估結(jié)果或解決方案n確認缺陷和需整改環(huán)節(jié)n設(shè)定未來的目標n記錄并總結(jié)n確定追蹤時間和方式武漢職業(yè)技術(shù)學院督導員是監(jiān)察員每月應(yīng)當定期對各店進行工作追蹤和檢查。例行的工作追蹤和檢查是非常多的，因此每次檢查都應(yīng)該是計劃好的，有重點的。無論你計劃到店鋪理做什么，都不要錯過巡視的機會。n與管理人員會面n與員工會面n人員的數(shù)量與培訓n店鋪的清潔狀況n員工的服務(wù)狀況n顧客的滿意狀況n產(chǎn)品質(zhì)量狀況n營業(yè)額/利潤的狀況武漢職業(yè)技術(shù)學院督導員是教練員（輔導員）當

25、今競爭激烈的商業(yè)社會，營造了一個“要用最少資源，做最多工作”的環(huán)境。管理層為了減輕工作壓力，最佳的方法就是培養(yǎng)公司最寶貴的資源“人才”，讓他們發(fā)揮最佳的表現(xiàn)來幫助公司、幫助自己。“輔導”就是幫助團隊發(fā)揮最佳表現(xiàn)、創(chuàng)造最大化收益的方法。武漢職業(yè)技術(shù)學院督導員是報告員將各店的業(yè)績匯總并分析，上報公司，使公司隨時了解掌握各門店的經(jīng)營狀況以進行遠程控制。報告包括：目標達成情況。 營業(yè)額報告（完成率/橫縱向比/分析原因/下一步計劃） 利潤率報告（完成率/橫縱向比/分析原因/下一步計劃） 客流、客價單、經(jīng)營管理費用等經(jīng)營分析 顧客維護報告（發(fā)卡/存卡/持卡消費總額及比例） 人事報告（人數(shù)/出勤率/工資總額/生產(chǎn)力/異動情況） 顧客滿意度（內(nèi)部檢查報告/神秘顧客報告） 促銷報告（促銷的成功率/利潤率/銷