1、（二）領(lǐng)域內(nèi)的權(quán)威1、過硬的專業(yè)知識當(dāng)顧客詢問2、良好的心理素質(zhì)營業(yè)員每天都與行行色色的人打交道，他們來自不同的行業(yè)、不同的層次，他們有不同的需求、不同的心態(tài)，如果我們想把每一位顧客服務(wù)好，無論買不買東西，都能讓顧客滿意而歸，那就需要當(dāng)我們面對失敗、面對別人說“NO”時表現(xiàn)一流的心理素質(zhì)。所以我們要感謝營業(yè)員這項職業(yè)，讓我們在長期的工作中學(xué)會了察顏觀色、眼觀六路、耳聽八方的本領(lǐng)，讓我們的心理素質(zhì)在工作中得到了良好的鍛煉。3、銷售基本功扎實你做任何工作都與銷售有關(guān)，就連美國競選總統(tǒng)，總統(tǒng)們都要四處演講，銷售自己。優(yōu)秀的營業(yè)員不但擁有良好銷售及服務(wù)的心理素質(zhì)，更是一位優(yōu)秀的銷售心理學(xué)家，我們可以通

2、過顧客每一個細(xì)小動作，每個細(xì)微的面部表情，分析出顧客的心理變化及需求。經(jīng)過正規(guī)訓(xùn)練的營業(yè)員，一站、一開口、一笑就能表現(xiàn)出其專業(yè)的銷售功力，再加上營業(yè)員是銷售最前沿的工作，我們非常了解市場的變化及顧客的需求，所以一流的營業(yè)員一定是企業(yè)未來選撥和培養(yǎng)部門經(jīng)理的對象。4、一流的口才營業(yè)員每天都要與不同的顧客溝通、交流、介紹產(chǎn)品、久而久之，個個都擁有一流的口才及溝通技巧。5、人脈就是財脈在任何領(lǐng)域中成功人士都須要擁有良好的人際關(guān)系，管理就是如何讓別人把你想做的事做好，在銷售過程中我們每天都在與人打交道，所以是學(xué)習(xí)如何與人溝通、如何建立信賴、如何贏得他人認(rèn)同的最好機(jī)會。請問，你有把握好這個機(jī)會嗎？你有想

3、過通過你優(yōu)質(zhì)的服務(wù)把一個陌生的顧客變成一個知心的朋友嗎？你能讓各種各樣的顧客都能喜歡你嗎？如果你做到，那我就恭喜你，你已經(jīng)未來的成功做好的充分的準(zhǔn)備。但很多導(dǎo)朋友都沒有意識到這些，工作只是為了工作，從沒有想到我還能為未來做些什么準(zhǔn)備。如果剛才我們所提到兩點(diǎn)，您在工作中，都有意識到，并努力的去經(jīng)營的話，那你已經(jīng)擁有了一筆巨大的無形資產(chǎn)。被提拔已經(jīng)離您不遠(yuǎn)，用心經(jīng)營自己是您一生的寶藏。第二節(jié) 各種類型的顧客及應(yīng)對方法一、換位思考：站在顧客的角度考慮問題作為營業(yè)員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關(guān)鍵要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。顧客有各種各樣不同的性格，有

4、沉默的人，也有繞舌的人，顧客的個性各式各樣，營業(yè)員必須配合每一顧客的個性來提供購物的樂趣與滿足感。因此，學(xué)習(xí)認(rèn)清顧客的類型及其應(yīng)對方法，是不可或缺的?！颁N售”是最適合人類成長的工作。營業(yè)員一面觀察顧客的心情或個性，使顧客獲得購物的滿足，持續(xù)練習(xí)站在“對方的立場”來設(shè)想。這樣的自我訓(xùn)練與培育，是其他工作比不上的?！景咐治觥孔约壕烤瑰e在哪里？某次銷售中，有位老人想買臺空調(diào)，聽說用換氣空調(diào)可以避免得空調(diào)病，就決定買一臺換氣的。我司的營業(yè)員劉明熱情接待了這位老人，在了解老人的需求后，劉明勸說老人買一臺不換氣的，并給老人進(jìn)行了詳細(xì)的解說：換氣空調(diào)比不換氣的貴二三百塊錢，而實際上換氣空調(diào)只是商家進(jìn)行的炒

5、作，在實際使用過程中和不換氣的空調(diào)沒有什么區(qū)別，多花二三百塊錢實在是不劃算。在劉明的勸說下，老人最后買了一臺不換氣的空調(diào)。送貨安裝后，老人在使用中總覺得屋里的空氣和戶外的新鮮空氣不能對流，身體感覺不舒服，覺得頭暈胸悶，對購買的這臺空調(diào)很不滿意。又來商場投訴我們，要求換臺換氣空調(diào)。所以我們只得將賣出去三天的空調(diào)拆下來，換裝一臺換氣空調(diào)。并對劉明進(jìn)行了相應(yīng)的處罰，劉明覺得很委屈，自己處于一片好心，怎么能是這樣的結(jié)果呢?自己到底錯在哪里？【案例點(diǎn)評】其實，顧客使用過程中感覺到頭暈胸悶，這在很大程度上是由于心理原因造成的。雖說并不是我們空調(diào)的毛病，我們的營業(yè)員在銷售過程中也是在為我們的顧客著想，但是滿

6、足顧客需要，并不是把自己的意思強(qiáng)加給顧客，而是站在顧客的立場考慮問題，否則就可能造成我們被動。合理引導(dǎo)顧客還要求員工根據(jù)顧客的言談舉止判斷他的需求，根據(jù)他的需求介紹產(chǎn)品。同樣是賣電視，給生活拮據(jù)的人介紹平板時代、數(shù)字時代，而給有錢人介紹便宜、實用的電視,這都是不合適的。“與木匠講話要用木匠的語言，與農(nóng)夫講話要用農(nóng)夫的語言?！弊鳛橐幻麅?yōu)秀的營業(yè)員，首先一定要明確顧客的不同類型。二、顧客的12種類型（一）常見的12種顧客顧客的類型可分為12種，標(biāo)示如下：（1）悠閑型；（2）急躁型；（3）沉默型；（4）繞舌型；（5）博識型；（6）權(quán)威型；（7）猜疑型；（8）優(yōu)柔寡斷型；（9）)內(nèi)向型；（10）好勝型

7、；（11）理論型；（12）嘲弄型。（二）顧客的類型偏好1、悠閑慎重選擇的顧客深思熟慮、慎重選擇的態(tài)度，這類型顧客在決定購買之前，會花上一段時間。因此，營業(yè)員要慎重聽取顧客的喜好，選定適當(dāng)?shù)纳唐罚宰孕诺膽B(tài)度向顧客推薦，但不要急切地將決定推給顧客。2、急躁、易發(fā)脾氣的顧客情性急躁，發(fā)現(xiàn)營業(yè)員的言語或態(tài)度稍有缺失就發(fā)脾氣、對于慢吞吞的作事態(tài)度立即顯出不耐煩的顧客。營業(yè)員對于這種類型的顧客要特別注意言語和態(tài)度，不要讓顧客等候，以敏捷的行動處理事情。3、沉默、不表示意見的顧客這是對自己喜愛或疑問的商品，也不表示任何意見的顧客類型。因此，營業(yè)員要從顧客的表情、動作、少許的言語中來抓住顧客心理與喜好。應(yīng)對

8、的重點(diǎn)是提出具體的詢問，誘導(dǎo)顧客回答，再選出適合的商品，冷靜、沉著的應(yīng)對工夫極為重要。4、繞舌、愛說話的顧客愛說話，在商談中說笑話或偏離主題的顧客。若打斷語題又容易傷害感情，因此，營業(yè)員要一面專心聽，一面抓住機(jī)會回到商談本題。5、博學(xué)多聞，知識豐富的顧客夸示自己的豐富知識，就像教導(dǎo)營業(yè)員似的提出各種評價與解說。此時，營業(yè)員要點(diǎn)頭表示同意，并贊美說“您知道得好詳細(xì)?！闭莆疹櫩偷南埠煤螅龠M(jìn)行推薦的商談。6、權(quán)威、態(tài)度傲慢的顧客這種類型的顧客顯示出說大話、威風(fēng)的態(tài)度。因為自尊心強(qiáng)，營業(yè)員要以特別鄭重的言語和態(tài)度接待。營業(yè)員對于這類型的顧客易生反感，但仍要一面贊美顧客的隨身物品，一面冷靜沉著地應(yīng)對。

9、7、猜疑、疑心病重的顧客這類型顧客不信任營業(yè)員，也不輕易相信說明，因此，營業(yè)員如果介紹不得要領(lǐng)，會造成反效果。對于這類顧客，營業(yè)員要活用詢問方法，把握顧客的疑點(diǎn)。具體說明理由與根據(jù)，才能獲得顧客認(rèn)同。8、優(yōu)柔寡斷、欠缺判斷力的顧客這類型的顧客，經(jīng)常迷惑于各商品，無法下定“就買這個”的決定。這種情形，營業(yè)員要掌握銷售要點(diǎn)，讓顧客對商品加以比較，然后觀察顧客的喜好說“因為*理由，我想這個商品比較適合您”，幫助顧客下決心，比較容易得到效果。9、內(nèi)向、懦弱的顧客因少許的傷害、動搖就會臉紅的顧客，營業(yè)員要以冷靜、沉著的態(tài)度來接待這類型的顧客，應(yīng)對時以配合顧客的情緒為重點(diǎn)。偶爾以“任何人都會有錯”的語調(diào)來

10、提高顧客的自信心，會令顧客心生感謝。10、好勝、不服輸?shù)念櫩瓦@種類型的顧客不愿被指示，總是強(qiáng)烈推行自己的意見與想法，因此，營業(yè)員應(yīng)看清并順著顧客的意見與情緒方向來建議，這是最基本的。但這類型顧客認(rèn)真地要求建議時，營業(yè)員若無法以專家身份說明時，就會被輕視為“不值得信賴的營業(yè)員”。不要忘記，愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴的營業(yè)員。11、理論型、條理井然的顧客顧客對自己重視邏輯的思考、條理的井然，對于營業(yè)員也會有同樣的要求。接持這樣的顧客要以要點(diǎn)簡明、根據(jù)明確、條理井然的說明為要點(diǎn)。12、嘲弄、語多諷刺的顧客營業(yè)員應(yīng)對這種顧客時，不要被他的諷剌迷惑，必須集中注意商談的要點(diǎn)，偶爾若無其事地帶過一句“真會

11、開玩笑”，一面逐步沉著進(jìn)行商談。二、各種顧客類型的應(yīng)對方法類 型應(yīng) 對 重 點(diǎn)（1）悠閑型 （慎重選擇的顧客）·慎重地聽，自信地推薦·不焦急或強(qiáng)制顧客（2）急躁型 （易發(fā)怒的顧客）·慎重的言語和態(tài)度·動作敏捷不要讓顧客等候（3）沉默型 （不表示意見的顧客）·觀察顧客表情、動作·以具體的詢問來誘導(dǎo)（4）繞舌型 （愛說話的顧客）·不打斷顧客話題，忍耐地聽·把握機(jī)會回答商談（5）博識型 （知識豐富的顧客）·“您懂得好詳細(xì)”、等贊美·發(fā)掘顧客的喜好并推 商品（6）權(quán)威型 （傲慢的顧客）·在態(tài)度

12、和言語上特別慎重·一邊贊美其攜帶物一邊進(jìn)行商談（7）猜疑型 （疑心病的顧客）·以詢問把握顧客的疑問點(diǎn)·確實說明理由與根據(jù)（8）優(yōu)柔寡斷型 （欠缺決斷力的顧客）·對準(zhǔn)銷售重點(diǎn)，讓顧客比較·“我想這個比較好”的建議（9）內(nèi)向型 （性格軟弱的顧客）·以冷靜沉著的態(tài)度接近·配合顧客的步調(diào)，使其具有信心（10）好勝型 （不服輸?shù)念櫩停?#183;尊重顧客的心情和意見來推·若顧客要求建議、要具有自信（11）理諭型 （注重理諭的顧客）·條理井然地說明·要點(diǎn)簡明，根據(jù)明確地說明（12）嘲弄型 （愛諷刺的顧客）&

13、#183;以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對·以“您真會開玩笑”帶過諷嘲第三節(jié) 銷售過程的操作原則一、待機(jī)的原則待機(jī)就是在店面等待時機(jī)以便接待顧客，因此在店面若是經(jīng)常和同事聊天或者背向顧客，則將失去接待顧客的機(jī)會。二、接近的原則（一）接近時機(jī)的好壞決定顧客的購買與否1、 何謂接近所謂接近就是走向顧客、對顧客說“歡迎光臨”或“這商品不錯吧!”等，如果太早接近，會給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太遲時會讓顧客感到“不親切”而調(diào)頭離去，這就是接近的困難處。2、 接近的時機(jī)與購買心理“注意”先前顧客的購買心理，當(dāng)顧客對商品表示“興趣”時便接近，這就是接受的理想時機(jī)。巧妙地接近，掌握

14、顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建議，誘導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的“聯(lián)想”，就比較容易喚起顧客的購買“欲望”。3、顧客的言行判斷接受時機(jī)如上所述，在顧客表示“興趣”時，加以接近。而顧客對商品產(chǎn)生興趣與否，只要對顧客的表情、行動加以觀察注意，便能判斷出來。具體來說，若有如下7點(diǎn)情況，就是接近的機(jī)會，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧!4、七項接近的機(jī)會(1)注視特定的商品時:仔細(xì)觀察某項商品，就是對這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。說不定顧客已對這項商品做了種種“聯(lián)想”，此時正是自信地去打招呼顧客的好時機(jī)。 (2)手觸商品時:以手接觸商品，就是對此項商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項商品。此時正是

15、接近并詢問“感覺如何”的好時機(jī)。但，若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應(yīng)隔一段時間之后，再以溫和的聲音詢問。（3）顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說“讓您久等了”或“歡迎光臨”。此時，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。(4)與顧客的視線相遇時顧客在購買上需要建議時，大多會尋找營業(yè)員。因此，營業(yè)員要把握這個機(jī)會(與顧客視線相)，以微笑說“歡迎光臨”并走向顧客。(5) 顧客與同伴交談這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的時顯行為。此時，多半會與同伴交談，營業(yè)員的說明和建議，也特別容易產(chǎn)生效果。(6) 將手提袋入下時這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動之一

16、，營業(yè)員應(yīng)自信地對顧客說“歡迎光臨”。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時間，再接近較好。(7) 探視櫥窗或商品時若和其他六項機(jī)會比較，會對此項接受機(jī)會有“過早”的感覺。但在購買類似商品的商店櫛比鱗次時，要有“先下手為強(qiáng)”的精神，盡早接受顧客也較有效，因為顧客總是很難拒絕營業(yè)員的誠意，但要把握好度。7項接近的機(jī)會與用語例句顧客的狀態(tài)用語例句（1）注視特定商品時“歡迎光臨”“是*商品吧”“*不錯吧！”（2）以手觸摸商品時“*不錯吧！”“這是新上市產(chǎn)品，很受歡迎?！薄皻g迎光臨”（3）表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時“讓您久等了”“您需要什么”（4）與銷售員的視線相遇時“歡迎光臨”（5）與同伴商量時“歡迎光臨”

17、“是*商品嗎？”（6）放下手提袋時“歡迎光臨”（7）探視櫥窗或商品時“歡迎光臨”“賣得很便宜哦！”三、商品提示的原則營業(yè)員在接近顧客之后，接著就是準(zhǔn)備商品的提示了，由于這個動作是介于購買心理過程的聯(lián)想與欲望之間，因此，在商品提示時并不是僅僅將商品拿給顧客看，而是要能夠促進(jìn)顧客的聯(lián)想力，進(jìn)而刺激其購買欲望。如讓顧客接觸商品、將電器使用時的狀態(tài)演示給顧客看等等。四、判斷并抓住顧客購買意愿的征兆（一）當(dāng)顧客表現(xiàn)“迷惑”時就是產(chǎn)生購買意愿。1、購買前的迷惑顧客被陳列的商品引起“注意”，產(chǎn)生“興趣”時，營業(yè)員靠近，將顧客的購買心理從“聯(lián)想”到“欲望”提升到最高。但在“比較”到“信任”的階段時，顧客會考慮

18、“買或不買”、“有沒有其他更好的商品”，而表現(xiàn)出迷惑的表情。2、顧客購買意愿的征兆將顧客思考、迷惑的心情進(jìn)行總結(jié)，稱之為“購買意愿征兆”。人類雖然各形各色，卻也常可看到“共同傾向”，例如，以手觸摸感到興趣的商品、試用，是共同的心理。3、不忽略顧客的購買意愿為了不忽略下頁所示的“購買意愿”，銷售對于顧客的表情、臉色、視線動向、手的動向、言語等，必須多注意、密切觀察以促進(jìn)商談。因此，發(fā)現(xiàn)購買意愿的征兆，活用下述的“促進(jìn)購買決心5原則”，引導(dǎo)顧客進(jìn)入“決心”。12項購買意愿征兆序號購 買 征 兆1拿起商品熱意地玩味或操作2熱心的翻開目錄3熱心的詢問4突然沉默，屏氣凝神5提出價格或購買條件的話題6提出售后服務(wù)等購買后的話題7與同伴相談8出高與的神態(tài)9離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并察看同一件商品10詢問商品的銷售情形11對商品表示好感12凝視商品仔細(xì)思考五、適時推薦的原則在銷售過程中，除了商品提示給顧客，而且對商品加以說明之外，就是要如何向顧客推薦商品，以刺激其購買的欲望。在推薦時要注意：1、推薦時要具有信心；2、適合于顧客的才作推薦；3、配合手勢向顧客推薦；4、推薦商品的特性；5、讓話題集中在商品上；6、與其他商品比較時，能明確地說出其優(yōu)點(diǎn)。第四節(jié) 關(guān)連銷售與全程導(dǎo)購一、什么是關(guān)連銷售當(dāng)營業(yè)員向顧客推薦與購買