1、2012013 3年年4 4月月商業(yè)銀行制度流程建設(shè)商業(yè)銀行制度流程建設(shè)研究研究全面提升服務(wù)全面提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量效率和服務(wù)質(zhì)量第 1 頁(yè)目目 錄錄一一、商業(yè)銀行制度、商業(yè)銀行制度流程建設(shè)項(xiàng)目背景流程建設(shè)項(xiàng)目背景二、二、商業(yè)銀行制度流程體系建設(shè)商業(yè)銀行制度流程體系建設(shè)三、商業(yè)銀行柜三、商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)流程面業(yè)務(wù)流程再造再造商業(yè)銀行制度評(píng)估的必要性商業(yè)銀行制度評(píng)估的必要性第 2 頁(yè)制度評(píng)估制度評(píng)估的必要性的必要性制度評(píng)估制度評(píng)估內(nèi)容內(nèi)容制度評(píng)估制度評(píng)估制度評(píng)估目的制度評(píng)估目的目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正規(guī)范性文件存在的問題，為制度文件的修改和完善提供依據(jù)，不斷提高制度文件的質(zhì)量制度評(píng)估是指在制度文件

2、實(shí)施一段時(shí)間后，對(duì)制度文件預(yù)期效果的實(shí)現(xiàn)程度、功能作用以及存在的問題，進(jìn)行綜合評(píng)估制度評(píng)估主要針對(duì)現(xiàn)行制度的內(nèi)容而進(jìn)行，包括管理體系、內(nèi)容體系和執(zhí)行情況三個(gè)方面流程銀行建設(shè)背景：我國(guó)商業(yè)銀行管理變革和風(fēng)險(xiǎn)管理提升的戰(zhàn)略驅(qū)流程銀行建設(shè)背景：我國(guó)商業(yè)銀行管理變革和風(fēng)險(xiǎn)管理提升的戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)因素動(dòng)因素第 3 頁(yè)u 銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨嚴(yán)峻，已經(jīng)不是只局限于爭(zhēng)奪客戶和市場(chǎng)資源，而是更深層次的各銀行管理模式和經(jīng)營(yíng)機(jī)制的競(jìng)爭(zhēng)。u 客戶需求日益多元化，業(yè)務(wù)和產(chǎn)品越來越復(fù)雜。u 銀行部分產(chǎn)品已從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)入買方市場(chǎng)，走向服務(wù)導(dǎo)向和消費(fèi)導(dǎo)向。u 銀行業(yè)的可比性形成銀行內(nèi)部的潛在壓力。u 入世和金融開放增加了對(duì)國(guó)內(nèi)脆弱的

3、商業(yè)銀行系統(tǒng)的壓力。l 監(jiān)管當(dāng)局強(qiáng)化以風(fēng)險(xiǎn)為核心的監(jiān)管思路，監(jiān)管力度不斷加大。l 監(jiān)管部門推動(dòng)巴塞爾新資本協(xié)議的（分類、分層、分步）實(shí)施：三類風(fēng)險(xiǎn)先開發(fā)信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的計(jì)量模型。信用風(fēng)險(xiǎn)以信貸業(yè)務(wù)（包括公司風(fēng)險(xiǎn)暴露、零售風(fēng)險(xiǎn)暴露）為重點(diǎn)推進(jìn)內(nèi)部評(píng)級(jí)體系建設(shè)。要求“商業(yè)銀行應(yīng)結(jié)合內(nèi)部機(jī)構(gòu)重組，建立符合新資本協(xié)議要求的業(yè)務(wù)流程和組織體系”。l 監(jiān)管當(dāng)局推動(dòng)商業(yè)銀行從傳統(tǒng)”部門銀行“向先進(jìn)”流程銀行“的轉(zhuǎn)型。l 銀行成為現(xiàn)代卓越金融企業(yè)的戰(zhàn)略愿景對(duì)管理運(yùn)營(yíng)能力提高的迫切需要，包括組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)營(yíng)模式、風(fēng)險(xiǎn)管理、人力資源、企業(yè)文化等。3C變革變革Change顧客顧客Customer競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)Compe

4、tition顧客多樣性：顧客多樣性：市場(chǎng)的主導(dǎo)權(quán)已轉(zhuǎn)入顧客手中，使市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)，顧客選擇商品的余地大為擴(kuò)展。因此怎樣使顧客滿意，就成為企業(yè)的目標(biāo)和工作的重心。 市場(chǎng)需求多變：市場(chǎng)需求多變：科技進(jìn)步日新月異，產(chǎn)品生命周期不斷縮減，促使企業(yè)加快變革步伐。 競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈：競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈：行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，企業(yè)間為了爭(zhēng)奪客源，企業(yè)為了能快速健康發(fā)展，需要面對(duì)強(qiáng)有力的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 部門銀行存在的問題及原因部門銀行存在的問題及原因第 4 頁(yè)部門銀行部門銀行部部門門A AX XX XX XX XX XX XX XX XX X部部門門A AX XX XX XX XX XX X部部門門A AX

5、 XX XX XX XX XX XX XX XX X部部門門A AX XX XX XX XX XX X緩慢緩慢昂貴昂貴返工返工錯(cuò)誤錯(cuò)誤部門墻部門墻u只關(guān)注各自孤立的活動(dòng)存在問題存在問題的原因的原因u堅(jiān)固的部門強(qiáng)u只關(guān)注上司的感覺u只關(guān)注局部的效率u 各自孤立的目標(biāo)，存在職責(zé)的空白地帶部門銀行存部門銀行存在的問題在的問題u 手續(xù)繁雜、“客戶導(dǎo)向”不突出u 部門間大量的非增值工作u 會(huì)計(jì)內(nèi)控脫節(jié)，管理思想錯(cuò)位u 規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化不夠不利于監(jiān)管u 多龍治水，運(yùn)營(yíng)和管理非均衡發(fā)展流程管理及流程管理及流程銀行管理流程銀行管理第 5 頁(yè)部門u 流程管理是對(duì)現(xiàn)有工作過程的規(guī)范描述u 流程管理是促進(jìn)管理提升工具方

6、法u 流程管理是對(duì)現(xiàn)有管理運(yùn)作體系的重新設(shè)計(jì)和優(yōu)化u 流程管理是從思想、組織、運(yùn)作管理甚至企業(yè)文化方面對(duì)企業(yè)能力和運(yùn)行機(jī)制的重新塑造流程流程管理的認(rèn)識(shí)管理的認(rèn)識(shí)u 流程管理就是描述一下工作過程部門部門部門部門流程流程A A流程流程B B流程流程CC產(chǎn)產(chǎn)品品服服務(wù)務(wù)客客戶戶需需求求部門部門/ /職能目標(biāo)職能目標(biāo)把流程從職能組織的背后移到前端上來客客戶戶客客戶戶職能型特點(diǎn)標(biāo)職能型特點(diǎn)標(biāo)過程型特點(diǎn)標(biāo)過程型特點(diǎn)標(biāo)流程銀行管理的認(rèn)識(shí)流程銀行管理的認(rèn)識(shí)企業(yè)在業(yè)務(wù)流程重組中要進(jìn)行改革和權(quán)力再分配 管理模式管理模式內(nèi)容比較內(nèi)容比較部門銀行部門銀行流程銀行流程銀行管理方式管理方式員工的工作依靠管理者發(fā)布的命令員

7、工的工作根據(jù)流程要求的工作標(biāo)準(zhǔn)自主進(jìn)行績(jī)效考核績(jī)效考核衡量和獎(jiǎng)勵(lì)與部門成本和部門預(yù)算相掛鉤衡量和獎(jiǎng)勵(lì)與提供給業(yè)務(wù)流程顧客的結(jié)果相掛鉤工作動(dòng)機(jī)工作動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)與取悅上級(jí)有關(guān)動(dòng)機(jī)與取悅業(yè)務(wù)流程顧客有關(guān)管理角色管理角色每個(gè)管理者管理的員工較少每個(gè)管理者管理的員工較多，管理者由監(jiān)督者變?yōu)榻叹毿畔⒐芾硇畔⒐芾砉芾碚摺皳碛小毙畔?，他們收集、控制、統(tǒng)一管理信息每個(gè)人都能按權(quán)限得到信息系統(tǒng)處理的工作所需信息管理目的管理目的管理者保護(hù)著自己的“地盤”管理者往往將員工集中在一起工作。他們協(xié)調(diào)沖突，強(qiáng)調(diào)取得更好的業(yè)務(wù)流程結(jié)果部門設(shè)置部門設(shè)置 根據(jù)垂直職能劃分部門 以顧客為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)全過程的協(xié)調(diào)和目標(biāo)化管理關(guān)注重點(diǎn)關(guān)注重

8、點(diǎn) 重視職能管理和控制，部門之間缺少完整有機(jī)的聯(lián)系 關(guān)注公司目標(biāo)和客戶需求 時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 一般缺少時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)一般由部門領(lǐng)導(dǎo)來定 流程管理重視時(shí)間效率，效率是流程最重要標(biāo)準(zhǔn) 管理變革管理變革 部門的重新劃分，職能重新調(diào)整，人員的簡(jiǎn)單增減 基于效率的流程再造 工作銜接工作銜接 職能相對(duì)獨(dú)立，部門之間的工作銜接一般通過上一級(jí)來協(xié)調(diào)安排 工作銜接一般根據(jù)流程標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，不需要上一級(jí)控制和協(xié)調(diào) 組織體系組織體系 金字塔型的層級(jí)命令控制體系 以流程目標(biāo)為導(dǎo)向的扁平化的網(wǎng)絡(luò)狀組織機(jī)構(gòu)體系 賦予員工創(chuàng)新的自由誰(shuí)有權(quán)誰(shuí)制定規(guī)則流程化管理模式更強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)、協(xié)作和流程化管理模式更強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)、協(xié)作和效率，流程化管理

9、模式的特效率，流程化管理模式的特點(diǎn)較為符合商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的要求點(diǎn)較為符合商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的要求第 6 頁(yè)流程銀行的建立需要堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)、合理的架構(gòu)、充足的保障與科流程銀行的建立需要堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)、合理的架構(gòu)、充足的保障與科學(xué)的資源配置學(xué)的資源配置矩陣式經(jīng)營(yíng)矩陣式經(jīng)營(yíng)管理管理模式模式人力資源人力資源配配置置信息技術(shù)支信息技術(shù)支持持 以顧客為導(dǎo)向，構(gòu)造增值型業(yè)務(wù)流程以顧客為導(dǎo)向，構(gòu)造增值型業(yè)務(wù)流程流程銀行流程銀行 第 7 頁(yè)第 8 頁(yè)目目 錄錄一一、商業(yè)銀行制度、商業(yè)銀行制度流程建設(shè)項(xiàng)目背景流程建設(shè)項(xiàng)目背景二、商業(yè)銀行制度流程二、商業(yè)銀行制度流程體系體系建設(shè)建設(shè)三、商業(yè)銀行柜三、商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)流程面

10、業(yè)務(wù)流程再造再造商業(yè)銀行制度評(píng)估內(nèi)容商業(yè)銀行制度評(píng)估內(nèi)容第 9 頁(yè)內(nèi)容體系內(nèi)容體系執(zhí)執(zhí)行行情情況況管理體系管理體系 制度評(píng)估就是從若干維度，設(shè)計(jì)若干指標(biāo)，對(duì)制度的合理性、規(guī)范性和可操作性以及執(zhí)行的環(huán)境等進(jìn)行評(píng)估。用來從管理體系、內(nèi)容體系和執(zhí)行情況三個(gè)方面對(duì)制度進(jìn)行評(píng)估。制度制度評(píng)估維評(píng)估維度度u 內(nèi)容內(nèi)容體系評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)制度集合的系統(tǒng)性、完整性制度單體的規(guī)范性、可操作性u(píng) 管理體系評(píng)價(jià)管理體系評(píng)價(jià)管理程序的規(guī)范性制度的PDCA循環(huán)u 執(zhí)行情況評(píng)價(jià)執(zhí)行情況評(píng)價(jià)制度執(zhí)行環(huán)境制度具體執(zhí)行情況商業(yè)銀行制度評(píng)估指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)銀行制度評(píng)估指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)第 10 頁(yè)評(píng)價(jià)維度評(píng)價(jià)維度評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)

11、準(zhǔn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容體系制度集合全面性制度覆蓋公司職能管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，無盲點(diǎn)、無死區(qū)、分類清晰系統(tǒng)性層級(jí)和結(jié)構(gòu)性上既有縱向的深度，也有橫向的廣度，制度文件形成較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)和支撐關(guān)系獨(dú)立性各層級(jí)制度之間，不交叉、不重疊、不矛盾制度單體規(guī)范性符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定，名稱規(guī)范、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、內(nèi)容完整、層次清晰、文字準(zhǔn)確、格式標(biāo)準(zhǔn)可操作性工作流程符合內(nèi)控體系和標(biāo)準(zhǔn)化體系要求，責(zé)權(quán)利有清晰的界定和劃分匹配性各級(jí)制度與實(shí)際業(yè)務(wù)相匹配，并能支持未來發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)開展管理體系管理程序明確性制度管理責(zé)任主體明確，管理權(quán)限清晰合理性制度管理流程合理，計(jì)劃、起草、審核、審議與下發(fā)、實(shí)施、修訂或廢止環(huán)節(jié)完善性制度管理的組織保障體系完善

12、，不同部門和層級(jí)都有相應(yīng)制度管理人員或部門管理循環(huán)閉合性制度的生成、監(jiān)督控制、評(píng)估反饋、更新修訂環(huán)節(jié)完備，形成閉環(huán)，權(quán)限清晰修訂及時(shí)性 對(duì)制度進(jìn)行定期評(píng)估和更新執(zhí)行情況執(zhí)行環(huán)境執(zhí)行剛性執(zhí)行制度的剛性，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫葓?zhí)行措施以及細(xì)化的配套措施執(zhí)行意識(shí)管理者和員工執(zhí)行制度的意識(shí)和忠誠(chéng)度執(zhí)行情況監(jiān)督考核對(duì)制度執(zhí)行情況的監(jiān)督、考核、追究機(jī)制完備、合理、及時(shí)反饋總結(jié)定期收集制度執(zhí)行部門的意見和建議制度評(píng)估模型指標(biāo)和制度評(píng)估模型指標(biāo)和評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)銀行流程體系設(shè)計(jì)商業(yè)銀行流程體系設(shè)計(jì)第 11 頁(yè)流程體系框架設(shè)計(jì)流程體系框架設(shè)計(jì)流程一致性整合流程一致性整合流程成熟度分析流程成熟度分析流程路徑梳理流程路徑梳

13、理流程體系建設(shè)流程體系建設(shè)12345商業(yè)銀行流程體系設(shè)計(jì)商業(yè)銀行流程體系設(shè)計(jì)第 12 頁(yè)流程體系框架設(shè)計(jì)流程體系框架設(shè)計(jì)流程一致性整合流程一致性整合流程成熟度分析流程成熟度分析流程路徑梳理流程路徑梳理流程體系建設(shè)流程體系建設(shè)12345流程體系總體框架設(shè)計(jì)是要獲得整個(gè)銀行流程體系的完整架構(gòu)：從流程銀行發(fā)展戰(zhàn)略、市場(chǎng)定位、客戶需求、遵循的法律法規(guī)等出發(fā)，運(yùn)用系統(tǒng)思維，將銀行流程作為一個(gè)完整體系，按照自上而下的結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)方法，逐層分解，逐步設(shè)計(jì)銀行的各層次的流程，為下一步詳細(xì)設(shè)計(jì)奠定基礎(chǔ)；框架設(shè)計(jì)要確保流程體系的系統(tǒng)性，確保各流程(子體系)的銜接關(guān)系明確、清晰，確保流程結(jié)構(gòu)層次分明。 設(shè)計(jì)理念與方法

14、設(shè)計(jì)理念與方法結(jié)構(gòu)化：結(jié)構(gòu)化：流程可以按照功能進(jìn)行劃分，各流程可以進(jìn)行組裝和銜接層次化：層次化：流程可以自上而下進(jìn)行分解，是由若干層次構(gòu)成功能化：功能化：任何流程都是為實(shí)現(xiàn)一定功能的活動(dòng)的集合系統(tǒng)化系統(tǒng)化流程之間都有明確的關(guān)系和接口結(jié)構(gòu)化分析方法結(jié)構(gòu)化分析方法進(jìn)行流程框進(jìn)行流程框架體系建設(shè)架體系建設(shè)1 12 23 34 4商業(yè)銀行流程體系設(shè)計(jì)商業(yè)銀行流程體系設(shè)計(jì)第 13 頁(yè)流程體系框架設(shè)計(jì)流程體系框架設(shè)計(jì)流程一致性整合流程一致性整合流程成熟度分析流程成熟度分析流程路徑梳理流程路徑梳理流程體系建設(shè)流程體系建設(shè)12345經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)成熟度分析是建立流程體系的基礎(chǔ)流程成熟度分析流程成熟度分析未識(shí)別級(jí)

15、（次概念級(jí)未識(shí)別級(jí)（次概念級(jí)）：）：尚未識(shí)別出的管理活動(dòng)已定義級(jí)（標(biāo)準(zhǔn)化級(jí)已定義級(jí)（標(biāo)準(zhǔn)化級(jí)）：）：管理過程已文檔化規(guī)范化，形成可供各方交流互動(dòng)的管理平臺(tái)，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)價(jià)/評(píng)估，并考慮制訂控制措施實(shí)現(xiàn)事中控制。改進(jìn)級(jí)（監(jiān)測(cè)級(jí)）改進(jìn)級(jí)（監(jiān)測(cè)級(jí)） ：形成以文檔過程為基礎(chǔ)，以改進(jìn)為機(jī)制、目標(biāo)含風(fēng)險(xiǎn)控制目標(biāo)）為驅(qū)動(dòng)的管理系統(tǒng)最優(yōu)級(jí)（整合級(jí)最優(yōu)級(jí)（整合級(jí)）：）： 管理過程采取優(yōu)化的最佳實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化（IT）和持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制初始級(jí)（理念級(jí)初始級(jí)（理念級(jí)）：）： 僅僅是識(shí)別出的管理活動(dòng)，職能尚未明確/接口不清晰；被動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)結(jié)果的處理?？芍貜?fù)級(jí)（職責(zé)級(jí)可重復(fù)級(jí)（職責(zé)級(jí)）：）： 管理過程在一定的層面上有規(guī)

16、則的，并開始主動(dòng)識(shí)別出過程風(fēng)險(xiǎn)商業(yè)銀行流程體系設(shè)計(jì)商業(yè)銀行流程體系設(shè)計(jì)第 14 頁(yè)流程體系框架設(shè)計(jì)流程體系框架設(shè)計(jì)流程一致性整合流程一致性整合流程成熟度分析流程成熟度分析流程路徑梳理流程路徑梳理流程體系建設(shè)流程體系建設(shè)12345商業(yè)銀行流程體系設(shè)計(jì)商業(yè)銀行流程體系設(shè)計(jì)第 15 頁(yè)流程體系框架設(shè)計(jì)流程體系框架設(shè)計(jì)流程一致性整合流程一致性整合流程成熟度分析流程成熟度分析流程路徑梳理流程路徑梳理流程體系建設(shè)流程體系建設(shè)12345如右圖所示：1、展現(xiàn)：層級(jí)式（逐層展開）2、方格：功能或活動(dòng)3、箭頭：方格中的活動(dòng)與外界聯(lián)系的四種接口。接口表達(dá)活動(dòng)執(zhí)行時(shí)所需要的環(huán)境；箭頭的方向表示活動(dòng)與活動(dòng)間的資金及信息

17、流向。 左端為輸入資料、信息對(duì)象等，右端為輸出信息、對(duì)象或是資料； 上方表示對(duì)活動(dòng)執(zhí)行的控制條件，下方表示對(duì)活動(dòng)執(zhí)行的支持機(jī)制。第 16 頁(yè)目目 錄錄一一、商業(yè)銀行制度、商業(yè)銀行制度流程建設(shè)項(xiàng)目背景流程建設(shè)項(xiàng)目背景二、二、商業(yè)銀行制度流程體系建設(shè)商業(yè)銀行制度流程體系建設(shè)三、商業(yè)銀行柜三、商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)流程面業(yè)務(wù)流程再造再造網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程轉(zhuǎn)變前后臺(tái)業(yè)務(wù)流程分離電子渠道服務(wù)流程客戶關(guān)系管理流程明確網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型策略5 5以以“商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)流程商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)流程”為例進(jìn)行流程再造思路為例進(jìn)行流程再造思路參考國(guó)內(nèi)外標(biāo)桿銀行的參考國(guó)內(nèi)外標(biāo)桿銀行的最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐總結(jié)國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)柜面業(yè)務(wù)發(fā)展情況,我們認(rèn)為

18、銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,首先要明確網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型策略 可以從管理、業(yè)務(wù)和服務(wù)轉(zhuǎn)型三個(gè)方向同時(shí)進(jìn)行； 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的核心是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)流程改造；需要從網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程、前后臺(tái)業(yè)務(wù)流程分離、電子渠道服務(wù)流程和客戶關(guān)系管理流程等方面全面推進(jìn)銀行柜面業(yè)務(wù)流程再造；以此引發(fā)組織流程和管理流程的再造。第 17 頁(yè)5 5以以“商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)流程商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)流程”為例進(jìn)行流程再造思路為例進(jìn)行流程再造思路通過分析網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程中影響客戶滿意和產(chǎn)品銷售的主要原因,以此重新定位網(wǎng)點(diǎn)崗位位職責(zé)、優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程、塑造網(wǎng)點(diǎn)精神、改善網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境等措施；實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能由核算交易主導(dǎo)型向營(yíng)銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變,從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)改善服務(wù)效率,增強(qiáng)銷售能力,

19、提升客戶滿意度,提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力,提高內(nèi)控管理水平和盈利水平的目標(biāo)；按照各網(wǎng)點(diǎn)客戶群和業(yè)務(wù)布局,選擇性地建立自助服務(wù)、高柜服務(wù)、低柜服務(wù)、理財(cái)室、客戶區(qū)等分區(qū),實(shí)現(xiàn)分區(qū)服務(wù),差異化經(jīng)營(yíng) 統(tǒng)一服務(wù)流程和工序；對(duì)客戶引導(dǎo)流程進(jìn)行改造,通過技術(shù)實(shí)現(xiàn)和大堂經(jīng)理來識(shí)別客戶和引導(dǎo)客戶去各服務(wù)分區(qū)；根據(jù)客戶選擇辦理業(yè)務(wù)的不同類型,將不同業(yè)務(wù)需求的客戶分配給不同崗位,提高不同崗位的服務(wù)效率和專業(yè)化水平；分流中高端業(yè)務(wù)、集中復(fù)雜業(yè)務(wù)、遷移簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)有效解決網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題；優(yōu)化客戶開戶流程,建立綜合客戶開戶流程,避免在辦理不同業(yè)務(wù)時(shí)重復(fù)錄入客戶信息,避免柜員重復(fù)錄入客戶信息,從而提高柜員操作效率,提高客戶滿意度；優(yōu)化

20、客戶簽約流程,建立綜合簽約流程,實(shí)現(xiàn)多渠道一體化簽約及電子渠道預(yù)簽約；把一些實(shí)時(shí)要求不高的服務(wù)流程拆分到后臺(tái)集中處理服務(wù)區(qū),降低操作風(fēng)險(xiǎn)和提高工作效率；建立區(qū)域柜員流轉(zhuǎn)機(jī)制,如根據(jù)各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理壓力和交易繁忙時(shí)間分析,靈活調(diào)度柜員在不同時(shí)間段、不同網(wǎng)點(diǎn)辦公,降低操作風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程轉(zhuǎn)變前后臺(tái)業(yè)務(wù)流程分離電子渠道服務(wù)流程客戶關(guān)系管理流程明確網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型策略參考國(guó)內(nèi)外標(biāo)桿銀行的最佳實(shí)踐參考國(guó)內(nèi)外標(biāo)桿銀行的最佳實(shí)踐第 18 頁(yè)5 5以以“商業(yè)銀行柜商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)流程面業(yè)務(wù)流程”為例進(jìn)行流程再造思路為例進(jìn)行流程再造思路通過前后臺(tái)分離是國(guó)際大多數(shù)先進(jìn)銀行的共同做法。實(shí)施前后臺(tái)分離目的是使前臺(tái)突出發(fā)揮產(chǎn)品

21、營(yíng)銷和客戶服務(wù)功能,提高柜面服務(wù)的客戶滿意度。后臺(tái)則發(fā)揮集約化優(yōu)勢(shì),對(duì)非實(shí)時(shí)和非交易性業(yè)務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化和集中處理,有效利用有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)人員,加大和加強(qiáng)業(yè)務(wù)處理能力,降低網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)壓力和運(yùn)行成本 統(tǒng)一各業(yè)務(wù)處理流程,通過嚴(yán)格分工降低操作風(fēng)險(xiǎn),實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)水平和風(fēng)險(xiǎn)控制水平的同步提升業(yè)務(wù)處理的集中也能提升量化管理能力,從而加強(qiáng)銀行對(duì)下轄機(jī)構(gòu)的監(jiān)控；前臺(tái)可實(shí)施柜面業(yè)務(wù)操作復(fù)核授權(quán)控制體系調(diào)整、交易單證和系統(tǒng)交易界面整合、前臺(tái)打印資料清理壓縮等多項(xiàng)流程改造,以實(shí)現(xiàn)大幅度簡(jiǎn)化前臺(tái)操作,提高業(yè)務(wù)處理速度和服務(wù)質(zhì)量；后臺(tái)方面則要求強(qiáng)化“后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)”的服務(wù)意識(shí),穩(wěn)步推進(jìn)電子匯劃和外匯清算后臺(tái)集中、票據(jù)

22、交換系統(tǒng)后臺(tái)集中,建立會(huì)計(jì)批量業(yè)務(wù)后臺(tái)集中處理作業(yè)流程,擴(kuò)大業(yè)務(wù)后臺(tái)批量處理量,加快實(shí)現(xiàn)代發(fā)工資、簽約賬戶、代收代付、賬戶信息、交易信息和業(yè)務(wù)信息的后臺(tái)集中補(bǔ)錄與維護(hù)等業(yè)務(wù)集中處理等等。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程轉(zhuǎn)變前后臺(tái)業(yè)務(wù)流程分離電子渠道服務(wù)流程客戶關(guān)系管理流程明確網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型策略參考國(guó)內(nèi)外標(biāo)桿銀行的最佳實(shí)踐參考國(guó)內(nèi)外標(biāo)桿銀行的最佳實(shí)踐第 19 頁(yè)5 5以以“商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)流程商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)流程”為例進(jìn)行流程再造思路為例進(jìn)行流程再造思路與傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)渠道相比,電子銀行渠道具有服務(wù)便利、不受時(shí)間空間限制、投人少、產(chǎn)出效益大特點(diǎn),它是各類金融產(chǎn)品突破自身局限、擴(kuò)展應(yīng)用領(lǐng)域的必經(jīng)渠道,是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的重要平臺(tái),也是銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)；優(yōu)化客戶服務(wù)的管理質(zhì)量和效率 令客戶更方便更有效地使用銀行電子服務(wù)渠道；令降低電子服務(wù)渠道操作風(fēng)險(xiǎn) 在不令客戶產(chǎn)生負(fù)面感覺的情況下有效控制操作和欺詐風(fēng)險(xiǎn)；提升電子服務(wù)渠道間的銷售能力 對(duì)使用電子服務(wù)渠道的客戶群進(jìn)行有效銷售；以客戶為中心,實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一簽約以及通過電子服務(wù)渠道預(yù)簽約和追加簽約的功能；整合渠道,實(shí)現(xiàn)多渠道的互動(dòng)；改造資產(chǎn)類業(yè)務(wù)申請(qǐng)和發(fā)放過程以配合客戶通過電子服務(wù)渠道申請(qǐng)或發(fā)筋 把流程透明化,讓客戶能看到進(jìn)度；提升電子服務(wù)渠道的交易監(jiān)控功能,包括風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和上報(bào)流程。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流