1、什么是禮儀什么是禮儀古人認(rèn)為禮是禮法，儀則古人認(rèn)為禮是禮法，儀則是反映禮的儀式、儀節(jié)；是反映禮的儀式、儀節(jié)；儀生于禮而合乎禮，故謂儀生于禮而合乎禮，故謂之禮儀?，F(xiàn)代人一般認(rèn)為之禮儀?，F(xiàn)代人一般認(rèn)為禮儀指的是在人際和社會禮儀指的是在人際和社會交往中所應(yīng)具有的相互表交往中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善和友好的行示敬重、親善和友好的行為規(guī)范。為規(guī)范。服務(wù)行業(yè)禮儀的目的和作用服務(wù)行業(yè)禮儀的目的和作用化解矛盾，調(diào)和人際關(guān)系，使之趨于和諧化解矛盾，調(diào)和人際關(guān)系，使之趨于和諧 增強(qiáng)自我信心增強(qiáng)自我信心 良好的禮儀風(fēng)范可以在社會交住中得到意外的收良好的禮儀風(fēng)范可以在社會交住中得到意外的收獲獲 是自尊自愛的表現(xiàn)，

2、是個人素質(zhì)的反映是自尊自愛的表現(xiàn)，是個人素質(zhì)的反映是尊重客戶的需要是尊重客戶的需要是企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的反映是企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的反映 酒店標(biāo)準(zhǔn)禮儀酒店標(biāo)準(zhǔn)禮儀舉止姿態(tài)與風(fēng)度舉止姿態(tài)與風(fēng)度儀容儀容一個人的容貌，五一個人的容貌，五官的搭配和適當(dāng)?shù)墓俚拇钆浜瓦m當(dāng)?shù)囊r托襯托儀表儀表一個人的外表，一個人的外表，總體形象的總稱總體形象的總稱儀態(tài)儀態(tài)J 是指人們在相互交往過程中表示敬重、友好是指人們在相互交往過程中表示敬重、友好的的 行為規(guī)范。行為規(guī)范。J 是指人們在社會交往過程中表示致意、問候、是指人們在社會交往過程中表示致意、問候、祝愿等慣用形式。祝愿等慣用形式。J是指人們的外表，如容貌、服飾

3、、姿態(tài)等。是指人們的外表，如容貌、服飾、姿態(tài)等。 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) Grooming Standardsl頭發(fā)頭發(fā)l 化妝化妝l 鞋鞋l 首飾首飾l 個人衛(wèi)生個人衛(wèi)生l 體味體味l 醫(yī)用物品醫(yī)用物品l 名牌名牌l 工作時間工作時間 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) Grooming Standards能夠準(zhǔn)確地說出能夠準(zhǔn)確地說出酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn) 頭發(fā)頭發(fā) - 女性女性 Hair - Femalesl 應(yīng)當(dāng)時刻保持干凈應(yīng)當(dāng)時刻保持干凈l 整潔和臉部的清潔整潔和臉部的清潔l 穿制服時頭發(fā)過肩必須盤穿制服時頭發(fā)過肩必須盤 起起頭發(fā)頭發(fā) - 女性女性Hair - Females不允

4、許剪過于新潮不允許剪過于新潮的發(fā)型的發(fā)型 不允許戴過于突出不允許戴過于突出的頭飾的頭飾 頭發(fā)頭發(fā) - 女性女性Hair - Females化妝化妝 - 女性女性Make Up - Femalesl最低的要求是：最低的要求是： l粉底粉底l口紅口紅l眼影眼影鞋鞋 - 女性女性Shoe - Femalesl穿黑色皮鞋穿黑色皮鞋l鞋子必須干凈、整鞋子必須干凈、整潔、舒適潔、舒適鞋子后跟不能過高鞋子后跟不能過高首飾首飾 - 女性女性Jewelry - Females不能過于明顯不能過于明顯不能戴超過耳垂的耳不能戴超過耳垂的耳環(huán)環(huán)首飾首飾 - 女性女性Jewelry - Femalesl可佩戴的首飾僅限

5、于結(jié)婚可佩戴的首飾僅限于結(jié)婚/訂婚戒指和手表訂婚戒指和手表首飾首飾 - 女性女性Jewelry - Femalesl所有其他的例如大號手表，所有其他的例如大號手表，鼻環(huán)，腳鐲，手鐲，外露鼻環(huán)，腳鐲，手鐲，外露的項鏈都不被允許佩戴。的項鏈都不被允許佩戴。個人衛(wèi)生個人衛(wèi)生Hygiene & Cleanlinessl始終保持個人衛(wèi)始終保持個人衛(wèi)生生l穿制服前要洗澡穿制服前要洗澡 體味體味Perfumel始終使用味道清始終使用味道清淡的香水淡的香水 醫(yī)用物品醫(yī)用物品 Medical Oil上班時間不能使用上班時間不能使用 銘牌銘牌 Name Tag上班時應(yīng)當(dāng)時刻佩戴上班時應(yīng)當(dāng)時刻佩戴 工作時間

6、工作時間 Duty Hours 早于規(guī)定時間早于規(guī)定時間1015分鐘到達(dá)酒店分鐘到達(dá)酒店她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？l微笑微笑 l視線視線l站姿站姿l坐姿坐姿l行姿行姿l蹲姿蹲姿l手勢手勢 由嘴部完成的一種表情，配合以眉眼的動作，由嘴部完成的一種表情，配合以眉眼的動作，能夠有效地表達(dá)出人的內(nèi)心情感能夠有效地表達(dá)出人的內(nèi)心情感笑由笑由生生微笑的訓(xùn)練：微笑的訓(xùn)練：1、嘴形的訓(xùn)練、嘴形的訓(xùn)練 2、眼神的訓(xùn)練、目光的對視、眼神的訓(xùn)練、目光的對視 面對客人應(yīng)熱情、親切、真實、友好，做到精神興奮、面對客人應(yīng)熱情、親切、真實、友好，做到精神興奮、情緒飽滿、不卑不亢情緒飽滿、不卑不亢

7、男士、女士男士、女士并膝并膝 女性站姿要點女性站姿要點頭部：頭部：額頭部分的頭發(fā)往上 梳，臉部面向正前方肩膀、手臂肩膀、手臂：雙肩放松，手臂自然下垂腰部：腰部：下腹部的肌肉要輕輕縮緊膝蓋膝蓋：兩膝自然靠攏腳跟：腳跟：腳跟對齊，腳尖略為分開，大約一個拳頭大小深坐深坐 松松 懈懈 輕輕 閑閑 中坐中坐 沉沉 穩(wěn)穩(wěn) 嚴(yán)嚴(yán) 謹(jǐn)謹(jǐn)淺坐淺坐 謙謙 虛虛 恭恭 敬敬雙腳斜放雙腳斜放雙腳斜放雙腳斜放雙腳斜放雙腳斜放你是否是否儀表美儀表美外部形體的清潔外部形體的清潔 提倡每天洗澡、漱口，上班前不吃異味食提倡每天洗澡、漱口，上班前不吃異味食 物，以物，以保證口腔清潔。頭發(fā)要常洗，上班前梳頭，頭發(fā)不得保證口腔清潔。

8、頭發(fā)要常洗，上班前梳頭，頭發(fā)不得有頭皮屑；有頭皮屑； 女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹，男員工不女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝，不得留長指甲，不得涂色在指甲上。得化妝，不得留長指甲，不得涂色在指甲上。 待客的表情待客的表情l和客人交談時，應(yīng)眼望對方，頻頻點頭，稱和客人交談時，應(yīng)眼望對方，頻頻點頭，稱“是是”。l客人與你講話應(yīng)全神貫注、用心傾聽，不得東張西望、客人與你講話應(yīng)全神貫注、用心傾聽，不得東張西望、心不在焉。心不在焉。l在為客人服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵在為客人服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、硬、緊張和恐

9、懼表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼。眨眼。l員工在服務(wù)、工作、打電話與客人交談時，如有客人員工在服務(wù)、工作、打電話與客人交談時，如有客人走近，應(yīng)立即微笑示意，以表示已注意他來臨，不得走近，應(yīng)立即微笑示意，以表示已注意他來臨，不得無所表示，等客人先開口。無所表示，等客人先開口。言言 談?wù)刲您好您好包括尊重、友誼和親切感包括尊重、友誼和親切感l(wèi)好的好的使人享受到使人享受到“一諾千金一諾千金”的樂趣的樂趣l好嗎好嗎您簡單的一句話使他有了點頭的機(jī)會您簡單的一句話使他有了點頭的機(jī)會l請請就這么一個就這么一個“請請”帶來了帶來了“愉快愉快”的氣的氣息息l謝謝謝謝一句一句“謝謝謝謝”，它表達(dá)了內(nèi)心對人

10、的，它表達(dá)了內(nèi)心對人的感謝。感謝。l對不起對不起人沒有不犯錯的，一聲人沒有不犯錯的，一聲“對不起對不起”強(qiáng)過你面紅耳赤的爭論不休強(qiáng)過你面紅耳赤的爭論不休 日常服務(wù)中要注意的禮節(jié)日常服務(wù)中要注意的禮節(jié)l客人來時要問好，注意講客人來時要問好，注意講“歡迎光臨歡迎光臨”，客人走時，客人走時，注意講注意講“祝你愉快祝你愉快”或或“歡迎下次光臨歡迎下次光臨”，任何時候，任何時候不得不得“喂喂”或說或說“不知道不知道”。l無論從客人手上接過任何物品，都要說謝謝。客人講無論從客人手上接過任何物品，都要說謝謝。客人講“謝謝謝謝”時，要答時，要答“不用謝不用謝”，不能毫無反應(yīng)。，不能毫無反應(yīng)。l要注意稱呼客人的

11、姓氏，未知客人的姓氏前，要稱呼要注意稱呼客人的姓氏，未知客人的姓氏前，要稱呼先生或小姐、女士。先生或小姐、女士。l離開面對的客人，一定講離開面對的客人，一定講“請稍候請稍候”或或“請稍等請稍等”，如果離開時間較長，回來時要講如果離開時間較長，回來時要講“對不起，讓您久等對不起，讓您久等了了”，不得一言不發(fā)，繼續(xù)服務(wù)。，不得一言不發(fā)，繼續(xù)服務(wù)。 工作中要保持環(huán)境的安靜，搬動物品，開關(guān)門窗要避免工作中要保持環(huán)境的安靜，搬動物品，開關(guān)門窗要避免發(fā)出過分的聲響，嚴(yán)禁大聲喧嚷，開玩笑，哼唱歌曲，發(fā)出過分的聲響，嚴(yán)禁大聲喧嚷，開玩笑，哼唱歌曲，應(yīng)客人呼喚也不可聲音過高，若距離較遠(yuǎn)可點頭示意。應(yīng)客人呼喚也不

12、可聲音過高，若距離較遠(yuǎn)可點頭示意。 舉止要莊重、文明，無論站、坐姿勢要端正，交談時不舉止要莊重、文明，無論站、坐姿勢要端正，交談時不可用手指對方，也不能抓頭搔癢、剔牙等。可用手指對方，也不能抓頭搔癢、剔牙等。與客人相遇，應(yīng)主動問好及讓路，同一方向行走時，如與客人相遇，應(yīng)主動問好及讓路，同一方向行走時，如無急事，不要超越客人，有急事超越時，要講無急事，不要超越客人，有急事超越時，要講“對不對不起起”。禮貌禮貌l是向他人表示敬意的儀式，也是人類社會活動是向他人表示敬意的儀式，也是人類社會活動的形式之一。禮貌是通過語言、動作及表情所的形式之一。禮貌是通過語言、動作及表情所做出的謙恭表現(xiàn)，也是人與人之

13、間和諧相處的做出的謙恭表現(xiàn)，也是人與人之間和諧相處的意念和行動。意念和行動。l使用禮貌語言，要做到使用禮貌語言，要做到“誠于心而形于外誠于心而形于外”，也就是感情發(fā)自內(nèi)心，言語要表達(dá)出來，心口也就是感情發(fā)自內(nèi)心，言語要表達(dá)出來，心口如一。即在說話時，做到和氣、誠懇、文雅、如一。即在說話時，做到和氣、誠懇、文雅、謙遜。謙遜。語語 言言1、稱呼：先生、小姐、夫人、女士、太太、稱呼：先生、小姐、夫人、女士、太太、先先生、生、小姐小姐2、歡迎語：歡迎您到我們賓館、歡迎語：歡迎您到我們賓館 歡迎您到我們餐廳歡迎您到我們餐廳 歡迎多提意見歡迎多提意見 歡迎您介紹您的朋友來進(jìn)餐歡迎您介紹您的朋友來進(jìn)餐 歡迎

14、有空來歡迎有空來 歡迎光臨歡迎光臨3、問候語：您好、問候語：您好 早晨早晨 午安午安 晚上好晚上好節(jié)日時：新年好節(jié)日時：新年好 恭喜發(fā)財恭喜發(fā)財 圣誕快樂圣誕快樂 4、祝賀語：恭喜、祝賀語：恭喜 祝您生日快樂祝您生日快樂 祝圣誕快樂祝圣誕快樂 祝新婚快樂祝新婚快樂 祝您幸福祝您幸福 祝健康長壽祝健康長壽 祝萬事如意祝萬事如意 祝馬到成功祝馬到成功5、道謝語：多謝、道謝語：多謝 謝謝謝謝6、道歉語：對不起，我得去干活了、道歉語：對不起，我得去干活了/有人叫我了，有空再談吧有人叫我了，有空再談吧 對不起，我馬上幫您查（追）一下對不起，我馬上幫您查（追）一下 對不起，我馬上通知班長（經(jīng)理）對不起，我

15、馬上通知班長（經(jīng)理） 對不起，這張臺有人定了，請到那張臺坐，好嗎對不起，這張臺有人定了，請到那張臺坐，好嗎 對不起，我馬上幫您換一個對不起，我馬上幫您換一個 對不起，妨礙您了對不起，妨礙您了 對不起（吾好意思），這個菜賣完了，可不可以點對不起（吾好意思），這個菜賣完了，可不可以點請原諒，打攪了。對不起，請您等一下好嗎請原諒，打攪了。對不起，請您等一下好嗎 對不起，我不能這樣做，這會違反賓館規(guī)定的對不起，我不能這樣做，這會違反賓館規(guī)定的 對不起，我聽不明白，請再講一次好嗎對不起，我聽不明白，請再講一次好嗎 對不起，可能搞錯了，真抱歉對不起，可能搞錯了，真抱歉7、詢問語：請問幾位、詢問語：請問幾位

16、 請問飲什么茶，我們有請問飲什么茶，我們有 請問需要什么請問需要什么 請問要不要請問要不要 請問還要些什么菜請問還要些什么菜/酒水酒水 請問還需要增加些什么請問還需要增加些什么 請問還有哪位再添點請問還有哪位再添點 請問有什么事呢請問有什么事呢 請問有沒有訂餐呢請問有沒有訂餐呢 請問需要我?guī)兔嵴垎栃枰規(guī)兔?請問這里有人嗎請問這里有人嗎 其他餐廳還有空位，請您到那個餐廳進(jìn)餐好嗎其他餐廳還有空位，請您到那個餐廳進(jìn)餐好嗎8、敬請語：請讓一讓，謝謝、敬請語：請讓一讓，謝謝 請自用請自用 請慢慢品嘗請慢慢品嘗 請看看我們的菜譜請看看我們的菜譜 請點菜請點菜 請擦擦手請擦擦手 請講、請講、 請稍候請

17、稍候 請先訂座請先訂座 請簽單請簽單 請這邊走請這邊走9、接電話用語：、接電話用語： 早晨（您好）早晨（您好）（報所在餐廳名）（報所在餐廳名） 晚上好晚上好 新年好新年好 請問找哪一位呢請問找哪一位呢 對不起，這里是對不起，這里是餐廳，您打錯電話了，我叫總機(jī)幫您轉(zhuǎn)去吧餐廳，您打錯電話了，我叫總機(jī)幫您轉(zhuǎn)去吧 請等一下，請講請等一下，請講 請稍候，我?guī)湍橐幌抡埳院颍規(guī)湍橐幌?0、告別語：多謝、告別語：多謝 再見再見 歡迎再來歡迎再來 一路順風(fēng)一路順風(fēng) 明天見、晚安明天見、晚安 日常禮儀在服務(wù)中的注意事項：日常禮儀在服務(wù)中的注意事項：1 1、注意傾聽，莫采取厭煩的態(tài)度，或讓、注意傾聽，莫采取厭

18、煩的態(tài)度，或讓“我知道我知道”的表的表情閃過您的面容。情閃過您的面容。2 2、如不是時間不允許不要打斷別人的話，讓他把話都說、如不是時間不允許不要打斷別人的話，讓他把話都說出出 來，哪怕他是在抱怨。如果你打斷他便是暗示他的話來，哪怕他是在抱怨。如果你打斷他便是暗示他的話不值得聽。不值得聽。3 3、如說話者的陳述有誤，決不要斷然地反駁他。若是必、如說話者的陳述有誤，決不要斷然地反駁他。若是必要，等他把話說完再告訴他，并征求他的意見。要，等他把話說完再告訴他，并征求他的意見。4 4、切勿自以為了不起，決不要讓說話者或您的同、切勿自以為了不起，決不要讓說話者或您的同事覺得在各方面都不如您，他不會認(rèn)為

19、自己比事覺得在各方面都不如您，他不會認(rèn)為自己比您差。如您顯示出他比您差，他就會恨你，即您差。如您顯示出他比您差，他就會恨你，即使你真的比他有能力。使你真的比他有能力。5 5、假如自己錯了就道歉。、假如自己錯了就道歉。6 6、有問必答。、有問必答。7 7、與人交談時腰部稍彎以示尊敬。不要左顧右盼、與人交談時腰部稍彎以示尊敬。不要左顧右盼、低頭哈腰或昂首叉腰或邊做別的活邊聽客人說低頭哈腰或昂首叉腰或邊做別的活邊聽客人說話。話。8 8、談話時要與客人保持一定的距離，聲調(diào)高低、談話時要與客人保持一定的距離，聲調(diào)高低以對方聽清楚為宜。以對方聽清楚為宜。9 9、別人談話時不要趨前旁聽。、別人談話時不要趨前

20、旁聽。1010、答復(fù)客人問話時態(tài)度要文靜。若有說及第三、答復(fù)客人問話時態(tài)度要文靜。若有說及第三者勿以手指人。者勿以手指人。1111、客人問題如不能馬上給予答復(fù)應(yīng)向同事或上、客人問題如不能馬上給予答復(fù)應(yīng)向同事或上司問詢，不可隨便允諾、作答。司問詢，不可隨便允諾、作答。1212、遇有兩位客人同時詢問時應(yīng)向其中一位說、遇有兩位客人同時詢問時應(yīng)向其中一位說“請稍候請稍候”。1313、對客講話，應(yīng)于適當(dāng)時加以適當(dāng)稱呼，表示、對客講話，應(yīng)于適當(dāng)時加以適當(dāng)稱呼，表示尊敬。尊敬。1414、客人言語過分，也不能表露不悅臉色。、客人言語過分，也不能表露不悅臉色。1515、避免在客人前與同事說家鄉(xiāng)話或暗語。、避免在

21、客人前與同事說家鄉(xiāng)話或暗語。1616、在客人前不吃東西、修指甲、剔牙齒、掏鼻、在客人前不吃東西、修指甲、剔牙齒、掏鼻子、挖眼屎、搔癢、伸懶腰、打呵欠、噴嚏。子、挖眼屎、搔癢、伸懶腰、打呵欠、噴嚏。1717、對待客人要態(tài)度自然、大方、穩(wěn)重、熱情有、對待客人要態(tài)度自然、大方、穩(wěn)重、熱情有禮，來有迎言，去有送語。禮，來有迎言，去有送語。1818、遇客不要主動握手，特別是女賓。如客人先、遇客不要主動握手，特別是女賓。如客人先伸手，伸手， 應(yīng)面帶笑容，上身微向前傾與客人應(yīng)面帶笑容，上身微向前傾與客人握手。不要四手交叉或伸左手與客人握手。握手。不要四手交叉或伸左手與客人握手。1919、遇到奇裝異服或舉止奇

22、特的客人，切勿交頭、遇到奇裝異服或舉止奇特的客人，切勿交頭接耳、指手劃腳或圍觀。聽到客人方言方語、接耳、指手劃腳或圍觀。聽到客人方言方語、遇到生理有缺陷的客人不能仿效或譏笑。遇到生理有缺陷的客人不能仿效或譏笑。2020、切忌與客人搶道爭先，若有特殊事情需超越、切忌與客人搶道爭先，若有特殊事情需超越客人，也應(yīng)先打個招呼客人，也應(yīng)先打個招呼“對不起對不起”再從客人旁再從客人旁邊通過。無意中沖撞了客人，應(yīng)主動說邊通過。無意中沖撞了客人，應(yīng)主動說“對不對不起起”，表示歉意。勿從客人中間穿行。，表示歉意。勿從客人中間穿行。2121、對待不同國籍不同階層的客人要一視同、對待不同國籍不同階層的客人要一視同

23、仁，以免厚此薄彼。仁，以免厚此薄彼。2222、忌偷看客人書籍或聽客人的談話。、忌偷看客人書籍或聽客人的談話。2323、當(dāng)客人或上級經(jīng)過時應(yīng)點頭微笑致意。、當(dāng)客人或上級經(jīng)過時應(yīng)點頭微笑致意。2424、不得在客人背后做鬼臉，擠眉弄眼及不必要、不得在客人背后做鬼臉，擠眉弄眼及不必要的舉動。的舉動。2525、不要譏笑客人外行的地方，如不會用刀叉、不要譏笑客人外行的地方，如不會用刀叉等。等。2626、不要譏笑客人不慎的事情，如跌倒、打碎、不要譏笑客人不慎的事情，如跌倒、打碎物品等，應(yīng)主動幫助別人。物品等，應(yīng)主動幫助別人。2727、高齡或身體有缺陷的客人上下樓梯不便要、高齡或身體有缺陷的客人上下樓梯不便要

24、主動扶助。主動扶助。微笑服務(wù)是禮貌服務(wù)的前提微笑服務(wù)是禮貌服務(wù)的前提1、向賓客提供微笑服務(wù)：餐飲服務(wù)人員有職業(yè)責(zé)任感和榮譽(yù)感，向賓客提供微笑服務(wù)：餐飲服務(wù)人員有職業(yè)責(zé)任感和榮譽(yù)感，有服務(wù)人員難能可貴的品質(zhì)。當(dāng)一個人能夠正確處理人際關(guān)系，有服務(wù)人員難能可貴的品質(zhì)。當(dāng)一個人能夠正確處理人際關(guān)系，能夠自己與周圍的人和睦相處，并具有幽默感及樂觀情緒，就能夠自己與周圍的人和睦相處，并具有幽默感及樂觀情緒，就可以時時處處微笑。實現(xiàn)微笑服務(wù)的關(guān)鍵是服務(wù)人員應(yīng)始終保可以時時處處微笑。實現(xiàn)微笑服務(wù)的關(guān)鍵是服務(wù)人員應(yīng)始終保持良好的工作情緒和心境。持良好的工作情緒和心境。2、微笑服務(wù)對賓客的心情會產(chǎn)生向愉快方向發(fā)展的作用：賓客的、微笑服務(wù)對賓客的心情會產(chǎn)生向愉快方向發(fā)展的作用：賓客的情緒往往受到服務(wù)人員