1、商務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容2商務(wù)禮儀的作用商務(wù)禮儀的作用商務(wù)禮儀的根本原那么商務(wù)禮儀的根本原那么 商務(wù)人員的形象標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)人員的形象標(biāo)準(zhǔn)具體實(shí)例具體實(shí)例3前言前言 禮儀就是行為標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)就是標(biāo)準(zhǔn)。就是禮儀就是行為標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)就是標(biāo)準(zhǔn)。就是待人接物的標(biāo)準(zhǔn)化的作法。待人接物的標(biāo)準(zhǔn)化的作法。 標(biāo)準(zhǔn)展示于細(xì)節(jié)，教養(yǎng)表達(dá)于細(xì)節(jié)，細(xì)標(biāo)準(zhǔn)展示于細(xì)節(jié)，教養(yǎng)表達(dá)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)，細(xì)節(jié)決定成敗。節(jié)展示素質(zhì)，細(xì)節(jié)決定成敗。 4商務(wù)禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象有助于對(duì)交往對(duì)象的恰倒好處的表示尊重和友善維護(hù)形象維護(hù)個(gè)人、企業(yè)以及國(guó)家的形象5承受對(duì)方 在交談中需要承受對(duì)方，必須注意交談時(shí)的三不準(zhǔn)： 1 不要打斷別人 2 不要輕易補(bǔ)

2、充對(duì)方 3 不要隨意更正對(duì)方欣賞對(duì)方贊美對(duì)方商務(wù)禮儀的根本原那么關(guān)鍵是處理好人際關(guān)系6商務(wù)人員形象是指代表企業(yè)、產(chǎn)品、效勞的商務(wù)人員形象是指代表企業(yè)、產(chǎn)品、效勞的形象是外界對(duì)我們的印象與評(píng)價(jià)。形象是外界對(duì)我們的印象與評(píng)價(jià)。個(gè)人形象六要素：個(gè)人形象六要素：儀表儀表表情要求：自然、友善、互動(dòng)表情要求：自然、友善、互動(dòng)舉止動(dòng)作內(nèi)容：舉止動(dòng)作內(nèi)容：1 1、舉止要文明、舉止要文明2 2、舉止要標(biāo)準(zhǔn)、舉止要標(biāo)準(zhǔn)服飾服飾談吐談吐待人接物內(nèi)容：待人接物內(nèi)容：1 1、誠(chéng)信為本、誠(chéng)信為本2 2、遵紀(jì)守法、遵紀(jì)守法3 3、遵時(shí)守約、遵時(shí)守約7男性的儀容、穿著與姿態(tài) 男性雖然不以外表取勝，但是整潔、穩(wěn)重的正派形象是必

3、要的，能夠讓接觸對(duì)象產(chǎn)生信賴感。 形象不是一天造成的，也不是臨時(shí)應(yīng)付一下就能過(guò)關(guān)的。一位常年不穿西裝，不打領(lǐng)帶的人，臨時(shí)穿起西裝、打起領(lǐng)帶只會(huì)顯得局促不安，舉手投足都不自然。因此，儀容、穿著與姿態(tài)是要養(yǎng)成習(xí)慣的，每天早上出門前，檢點(diǎn)自己的儀容穿著，充滿自信地迎接每天的工作。具體說(shuō)明具體說(shuō)明8儀儀 表表 頭發(fā)頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神，要梳洗整潔，無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型，不要膨松雜亂。耳耳朵內(nèi)須清洗干凈。眼清潔、絕不可有分泌物留在眼角上，防止眼睛布滿血絲。9 鼻照鏡子時(shí)要注意鼻毛是否露出鼻孔。 口 牙齒要刷潔白，口中不可殘留食物和異味。 胡胡子每日刮干凈或修整齊。 手指甲要修剪整齊，雙手不

4、可不清潔；手臟的話，握著的任何東西都會(huì)貶低它的價(jià)值。10服服 飾飾 襯衫領(lǐng)帶每天要更換襯衫，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢；襯衫必須要和西裝、領(lǐng)帶協(xié)調(diào)斜條紋果斷權(quán)威穩(wěn)重理性、圓點(diǎn)方格中規(guī)中距按部就班、不規(guī)那么圖案活潑個(gè)性。 西裝最好西裝及西裝褲同一花色，不挽衣袖，西裝上口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋注意不要因放香煙、打火機(jī)等物品而鼓出來(lái)。11服服 飾飾領(lǐng)帶的系法12 鞋襪鞋襪須搭配平衡，深色，兩者都不要太華美，穿西裝一定要穿皮鞋，鞋的顏色不應(yīng)淺于褲子。 皮帶系皮帶要高過(guò)肚臍，不要選用突出怪異的皮帶頭。 筆插在西裝內(nèi)側(cè)口袋或襯衫左邊的口袋。 名片夾最好使用品質(zhì)良好的名片夾，能落落大方的取知名片，名片夾最好放

5、在西裝內(nèi)側(cè)口袋。13女性的儀容、裝扮與姿態(tài) 女性生性好美，美的特性也很多，如“艷麗、“性感、“瀟灑、“嬌弱、“健美、“端莊等，都是美的一種表現(xiàn)。如何穿著打扮，注意儀容，相信每位女性同仁都有自己的心得，兩個(gè)重點(diǎn)，辦公室是一個(gè)工作的場(chǎng)所，得體的裝扮應(yīng)該讓人感到“端莊親切與“精神煥發(fā)。具體說(shuō)明具體說(shuō)明14 公務(wù)場(chǎng)合其著裝的根本要求為注重保守，宜穿套裝、套裙，以及穿著制服。社交場(chǎng)合其著裝的根本要求為時(shí)尚個(gè)性，宜著禮服、時(shí)裝、民族服裝。休閑場(chǎng)合其著裝的根本要求為舒適自然，適合選擇的服裝有運(yùn)動(dòng)裝、牛仔裝、沙灘以及各種非正式的便裝，如T恤衫、短褲、涼鞋、拖鞋等。 穿裙子時(shí)，襪子的顏色應(yīng)與裙子的顏色相協(xié)調(diào)，襪

6、子口防止露在裙子外面。年輕女性的短裙至膝蓋上36厘米，中老年女性的裙子要及膝下3厘米左右。鞋子要舒適、方便、協(xié)調(diào)而不失文雅。 服服 飾飾15發(fā)型：保持頭發(fā)清潔，修飾得體，發(fā)型與本人自身?xiàng)l件、身份和工作性質(zhì)相適宜。晚裝盤(pán)發(fā)職業(yè)正裝頭發(fā)挽起休閑裝頭發(fā)隨意化裝：簡(jiǎn)約、清麗、素雅，防止過(guò)量使用芳香型化裝品，防止當(dāng)眾化裝或補(bǔ)妝。表情：自然沉著，目光專注，穩(wěn)重、柔和。手：保持清潔，在正式的場(chǎng)合忌有長(zhǎng)指甲。儀儀 表表16飾物 ：佩戴飾物要考慮人、環(huán)境、心情、服飾風(fēng)格等諸多因素間的關(guān)系，力求整體搭配協(xié)調(diào)。遵守以少為佳、同質(zhì)同色、符合身份的原那么。女性飾物種類繁多，選擇范圍比較廣，飾物的佩帶要與體形、發(fā)型、臉型

7、、膚色、服裝和工作性質(zhì)相協(xié)調(diào)。17姿姿 態(tài)態(tài) 站立等待的姿勢(shì)站立等待的姿勢(shì) 碰到某些站立等待的場(chǎng)合時(shí)，您可將腳打開(kāi)，雙手握于小腹前，視線可維持較水平微高的幅度，氣度安祥穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度。18 椅子的座位方法椅子的座位方法 多半從椅子的左側(cè)入座，上身不要靠著椅背微向前傾，雙手可輕握于腿上或兩手分開(kāi)于膝前，兩腳的腳后根靠攏，膝蓋可分開(kāi)一個(gè)拳頭寬，平等放置；假設(shè)是坐在較深而軟的沙發(fā)椅上時(shí)，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端；假設(shè)往后仰靠在沙發(fā)椅上那么下腭將往上抬，而鼻孔內(nèi)的鼻毛容易被對(duì)方看到，將顯得不入流，這種坐法應(yīng)盡量防止。19 手的指示方法手的指示方法當(dāng)您要用手指引某樣物當(dāng)您要用手指引某樣物品或接待客人指引

8、方向品或接待客人指引方向時(shí)，可如圖示，食指以時(shí)，可如圖示，食指以下靠攏，姆指向內(nèi)側(cè)輕下靠攏，姆指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。輕彎曲，指示方向。20 當(dāng)與客人交織而過(guò)時(shí)，應(yīng)面帶笑容，可行當(dāng)與客人交織而過(guò)時(shí)，應(yīng)面帶笑容，可行15C15C的鞠的鞠 躬禮，以表示對(duì)客人的禮貌及打招呼。躬禮，以表示對(duì)客人的禮貌及打招呼。21 當(dāng)迎接或相送客戶時(shí)，可行當(dāng)迎接或相送客戶時(shí)，可行30C30C的鞠躬禮。的鞠躬禮。22 當(dāng)感謝客戶或初次見(jiàn)到客戶時(shí)，可行當(dāng)感謝客戶或初次見(jiàn)到客戶時(shí)，可行45C45C的鞠躬的鞠躬 禮，以表達(dá)禮貌。禮，以表達(dá)禮貌。23介紹的禮儀先介紹位卑者給位尊者先介紹年輕的給年長(zhǎng)的先介紹男士給女士先介紹低

9、級(jí)主管給高級(jí)主管先介紹公司同事給客戶先介紹非官方人士給官方人士先介紹本國(guó)同事給外國(guó)同事24握手的禮儀握手的禮儀什么時(shí)候需要握手：遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)的人與人道別時(shí)某人進(jìn)入你的辦公室或離開(kāi)時(shí)被相互介紹時(shí)撫慰某人時(shí) 握手的順序：一般講究“尊者決定，即待女士、長(zhǎng)輩、已婚者、職位高者伸出手之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸手去照應(yīng)。平輩之間，應(yīng)主動(dòng)握手。25握手的方法握手的方法握手時(shí)一定要用右手。要緊握對(duì)方的手，時(shí)間一般以13秒為宜。被介紹之后，最好不要立即主動(dòng)伸手。要根據(jù)握手的順序，見(jiàn)機(jī)行事。年長(zhǎng)、上司、女士握手時(shí)，年輕者對(duì)年長(zhǎng)者、職務(wù)低者對(duì)職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。為表示特別尊敬，可用雙手迎握。男士與女

10、士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套、墨鏡握手。握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好，多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)展，切忌穿插握手。在任何情況拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)都是無(wú)禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉。26握手歌握手歌尊者先伸手，大方對(duì)虎口，眼睛看對(duì)方，微笑加問(wèn)候，力度六七分，三五秒就夠，男女都平等，一笑泯恩仇，大家見(jiàn)面握個(gè)手，和諧幸福共同有。27社交禮儀社交禮儀問(wèn)候禮儀問(wèn)候禮儀問(wèn)候是見(jiàn)面時(shí)最先向?qū)Ψ絺鬟f的信息。對(duì)不同環(huán)境里所見(jiàn)的人，要用不同方式的問(wèn)候語(yǔ)。和初次見(jiàn)面的人問(wèn)候，最標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)法是：“您好、“很高興認(rèn)識(shí)您、“見(jiàn)到您非常榮幸等。如果

11、對(duì)方是有名望的人，也可以說(shuō)“久仰，“幸會(huì)；與熟人想見(jiàn)，用語(yǔ)可以親切、具體一些，如“可見(jiàn)著你了。對(duì)于一些業(yè)務(wù)上往來(lái)的朋友，可以使用一些稱贊語(yǔ)：“你氣色不錯(cuò)、“你越長(zhǎng)越漂亮了等等。 28社交禮儀社交禮儀稱呼禮儀稱呼禮儀 在社交中，人們對(duì)稱呼一直都很敏感，選擇正確，恰當(dāng)?shù)姆Q呼，既反映自身的教養(yǎng)，又表達(dá)對(duì)他的重視。 稱呼一般可以分為職務(wù)稱、姓名稱、職業(yè)稱、一般稱、代詞稱、年齡稱等。 職務(wù)稱包括經(jīng)理、主任、董事長(zhǎng)、醫(yī)生、律師、教授、科長(zhǎng)、老板等；姓名稱通常是以姓或姓名加“先生、女士、小姐；職業(yè)稱是以職業(yè)為特征的稱呼，如：秘書(shū)小姐、效勞先生等；代詞稱是用“您、“你們等來(lái)代替其他稱呼；年齡稱主要以“大爺、大

12、媽、叔叔、阿姨等來(lái)稱呼。29 一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，名片最好不要放在褲子裝的內(nèi)側(cè)口袋，名片最好不要放在褲子口袋?？诖?。 要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣；名片的遞交方法如圖，將雙習(xí)慣；名片的遞交方法如圖，將雙手手指并攏，大姆指輕夾著名片的左右手手指并攏，大姆指輕夾著名片的左右下角，雙手奉上，使對(duì)方好接拿。下角，雙手奉上，使對(duì)方好接拿。30 承受名片時(shí)應(yīng)起身，面帶微笑注視對(duì)方，用雙手去拿，拿到名片時(shí)應(yīng)說(shuō)承受名片時(shí)應(yīng)起身，面帶微笑注視對(duì)方，用雙手去拿，拿到名片時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝并微笑閱讀名片，輕輕的念出對(duì)方的名字

13、，以讓對(duì)方確認(rèn)無(wú)誤；謝謝并微笑閱讀名片，輕輕的念出對(duì)方的名字，以讓對(duì)方確認(rèn)無(wú)誤；如果念錯(cuò)了，要記著說(shuō)對(duì)不起，拿到名片后，在對(duì)方離去之前或話題尚未如果念錯(cuò)了，要記著說(shuō)對(duì)不起，拿到名片后，在對(duì)方離去之前或話題尚未完畢，不必急于將對(duì)方的名片收藏起來(lái)。完畢，不必急于將對(duì)方的名片收藏起來(lái)。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞交名片，左手接拿對(duì)方名片不可遞出污同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞交名片，左手接拿對(duì)方名片不可遞出污舊或皺折的名片。舊或皺折的名片。 不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。 不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上備忘事情。不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上備忘事情。 上司在旁時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后

14、才能遞上自己的名片。上司在旁時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。(8)(8)存放名片：別人的名片不可隨意擺弄或扔在桌子上，也不要隨便地塞進(jìn)存放名片：別人的名片不可隨意擺弄或扔在桌子上，也不要隨便地塞進(jìn)口袋或丟在包里，應(yīng)放在西服左胸的內(nèi)衣袋或名片夾里，以示尊重?？诖騺G在包里，應(yīng)放在西服左胸的內(nèi)衣袋或名片夾里，以示尊重。 31打打 的禮儀的禮儀 一般應(yīng)在早上八時(shí)后晚上十時(shí)前撥打，中午和晚上就餐時(shí)間忌打一般應(yīng)在早上八時(shí)后晚上十時(shí)前撥打，中午和晚上就餐時(shí)間忌打 。撥通撥通 后，應(yīng)首先向?qū)Ψ絾?wèn)好，自報(bào)家門和證實(shí)對(duì)方的身份。后，應(yīng)首先向?qū)Ψ絾?wèn)好，自報(bào)家門和證實(shí)對(duì)方的身份。通話時(shí)，語(yǔ)言

15、要簡(jiǎn)潔明了，事情說(shuō)完，道一聲通話時(shí)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了，事情說(shuō)完，道一聲“再見(jiàn)，及時(shí)掛上再見(jiàn)，及時(shí)掛上 。在辦公室打在辦公室打 ，要照顧到其它，要照顧到其它 的進(jìn)出，不可以久占線。的進(jìn)出，不可以久占線。 接聽(tīng)接聽(tīng) 的禮儀的禮儀 在在 鈴響鈴響3聲之前接聽(tīng)，聲之前接聽(tīng)，3聲后就應(yīng)抱歉：聲后就應(yīng)抱歉：“對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)不起，讓您久等了。當(dāng)您拿起當(dāng)您拿起 聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。切忌接到找別人的切忌接到找別人的 后先問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)，然后再告訴對(duì)方要找的人在不在，后先問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)，然后再告訴對(duì)方要找的人在不在，這樣會(huì)誤以為你是這樣會(huì)誤以為你是“因人而異。因人而異。(8)需要

16、完畢通話時(shí)，一般由打需要完畢通話時(shí)，一般由打 的一方提出完畢通話的意向，然后雙方明的一方提出完畢通話的意向，然后雙方明確的以確的以“再見(jiàn)作為完畢客氣的道別，再輕輕掛上再見(jiàn)作為完畢客氣的道別，再輕輕掛上 ，一般是位尊者先掛，一般是位尊者先掛斷。斷。32 領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬禮儀對(duì)下屬親切平和、尊重下屬是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的根本禮儀。承受下屬效勞時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝；當(dāng)下屬與你打招呼時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或給予必要的回應(yīng)；當(dāng)下屬出現(xiàn)失禮時(shí)應(yīng)以寬容之心對(duì)待，對(duì)下屬出現(xiàn)的失誤要耐心批評(píng)指正；與下屬談話時(shí)，要善于傾聽(tīng)和引導(dǎo)，提問(wèn)語(yǔ)言和聲調(diào)應(yīng)親切、平和，對(duì)下屬的建議和意見(jiàn)應(yīng)虛心聽(tīng)取，對(duì)合理之處及時(shí)給予肯定和贊揚(yáng)。33 下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)禮儀 尊重領(lǐng)

17、導(dǎo)、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)威望是下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的根本禮儀。遇到領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)打招呼，進(jìn)門時(shí)主動(dòng)禮讓。與領(lǐng)導(dǎo)會(huì)面時(shí)，說(shuō)話要注意場(chǎng)合和分寸，不能失禮和冒犯，不要在背后議論領(lǐng)導(dǎo)是非。向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，要遵守時(shí)間，進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室應(yīng)輕輕敲門，經(jīng)允許前方可進(jìn)入。匯報(bào)時(shí)要文雅大方、彬彬有禮、吐字清晰，語(yǔ)調(diào)、聲音大小恰當(dāng)。匯報(bào)完畢后，領(lǐng)導(dǎo)如果談興猶存，應(yīng)等領(lǐng)導(dǎo)表示完畢時(shí)才可告辭。 34同事之間禮儀同事之間要彼此尊重，見(jiàn)面時(shí)主動(dòng)清掃呼，說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣要親切、熱情。在與同事交流和溝通時(shí)，不可表現(xiàn)得過(guò)于隨便或心不在焉。不要過(guò)于堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，要懂得禮節(jié)性的捧場(chǎng)。不要隨便議論同事的短長(zhǎng)，對(duì)同事所遇到的困難要熱心相助。35 A A為上座，其次為上

18、座，其次B B、C C、D D。大門大門BADC面門為上面門為上以右為尊以右為尊36 A A為上座，其次為上座，其次B B、C C、D D。大大門門ABCD37上下車：上車時(shí)，應(yīng)讓車子開(kāi)到客人跟前，幫助客人上下車：上車時(shí)，應(yīng)讓車子開(kāi)到客人跟前，幫助客人翻開(kāi)車門，站在客人身后等候客人上車。假設(shè)客人中翻開(kāi)車門，站在客人身后等候客人上車。假設(shè)客人中有長(zhǎng)輩，還應(yīng)扶其撫上，自己再行入內(nèi)。下車時(shí)，那有長(zhǎng)輩，還應(yīng)扶其撫上，自己再行入內(nèi)。下車時(shí)，那么應(yīng)先下，翻開(kāi)車門，等候客人或長(zhǎng)者下車。么應(yīng)先下，翻開(kāi)車門，等候客人或長(zhǎng)者下車。 座次：車內(nèi)的座次，后排的位置應(yīng)當(dāng)讓尊長(zhǎng)坐后排座次：車內(nèi)的座次，后排的位置應(yīng)當(dāng)讓尊長(zhǎng)

19、坐后排二人坐，右邊為尊；三人坐中間為尊，右邊次之，左二人坐，右邊為尊；三人坐中間為尊，右邊次之，左邊再次，晚輩或地位較低者，坐在副駕駛位。如果邊再次，晚輩或地位較低者，坐在副駕駛位。如果是主人親自開(kāi)車，那么應(yīng)把副駕駛位讓給尊長(zhǎng)，其余是主人親自開(kāi)車，那么應(yīng)把副駕駛位讓給尊長(zhǎng)，其余的人坐在后排。的人坐在后排。38 主人開(kāi)車時(shí)的座次主人ADCB 司機(jī)開(kāi)車時(shí)的座次后排三人司機(jī)DCAB 后排兩人AB司機(jī)C39奉茶或咖啡的禮儀奉茶或咖啡的禮儀 1 1 準(zhǔn)備好器具準(zhǔn)備好器具 準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤(pán)、糖、準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤(pán)、糖、 抹布抹布等器具。等器具。 各項(xiàng)器具一定要注意清洗干凈。各項(xiàng)器具一定要注意清洗

20、干凈。 2 將茶或咖啡將茶或咖啡 等用品放在等用品放在 托盤(pán)上托盤(pán)上 不管分?jǐn)?shù)多少，一律使用托盤(pán)端不管分?jǐn)?shù)多少，一律使用托盤(pán)端 送。送。 右手拿抹布，以便茶或咖啡不小右手拿抹布，以便茶或咖啡不小 心濺在桌面上時(shí)，立即擦拭。心濺在桌面上時(shí)，立即擦拭。40 3 先將托盤(pán)放先將托盤(pán)放 在桌上再端在桌上再端 送給客人送給客人 假設(shè)會(huì)客室有門，須先敲門再進(jìn)入。 須面帶笑容，點(diǎn)頭示意。 4 奉茶或咖啡奉茶或咖啡 時(shí)客人優(yōu)先時(shí)客人優(yōu)先 客人優(yōu)先。 假設(shè)客人及主人不止一人時(shí)，依職 位上下順序。41 5 留意奉茶或留意奉茶或 咖啡的動(dòng)作咖啡的動(dòng)作 雙手捧起茶或咖啡杯，視狀況可 從客人的正面奉上或走到訪客的 斜前

21、方，從客人的側(cè)面奉上。 假設(shè)使用糖罐或奶精罐應(yīng)放在大家 方便取用之處。 6 拿起托盤(pán)退拿起托盤(pán)退 出會(huì)客室出會(huì)客室 雙手拿起托盤(pán)，后退一步，鞠躬 至意或輕說(shuō)一句打攪了，然 后退出。42 1. 伴隨客人或長(zhǎng)伴隨客人或長(zhǎng) 輩來(lái)到電梯前輩來(lái)到電梯前留意事項(xiàng)留意事項(xiàng) 先按電梯。先按電梯。 2. 電梯來(lái)時(shí)電梯來(lái)時(shí) 假設(shè)客人或長(zhǎng)輩不止一人時(shí)，可假設(shè)客人或長(zhǎng)輩不止一人時(shí)，可 先行進(jìn)入電梯，一手按開(kāi)，先行進(jìn)入電梯，一手按開(kāi)， 另一手按住電梯側(cè)門，口中禮另一手按住電梯側(cè)門，口中禮 貌地說(shuō)請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)客人們或貌地說(shuō)請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)客人們或 長(zhǎng)輩們進(jìn)入電梯。長(zhǎng)輩們進(jìn)入電梯。43 3. 進(jìn)入電梯后進(jìn)入電梯后 請(qǐng)按下客人或長(zhǎng)輩要去

22、的樓層。請(qǐng)按下客人或長(zhǎng)輩要去的樓層。 假設(shè)電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢假設(shè)電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問(wèn)要去幾樓，幫助按下。問(wèn)要去幾樓，幫助按下。 電梯內(nèi)可視狀況是否應(yīng)酬，例如沒(méi)有其它電梯內(nèi)可視狀況是否應(yīng)酬，例如沒(méi)有其它人員時(shí)可略做應(yīng)酬，有外人或其它同事在時(shí)，人員時(shí)可略做應(yīng)酬，有外人或其它同事在時(shí)，可斟酌是否必要應(yīng)酬?？烧遄檬欠癖匾獞?yīng)酬。 電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人。電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人。 4. 到達(dá)目的地到達(dá)目的地 一手按住一手按住開(kāi)開(kāi)，另一手并做出請(qǐng)另一手并做出請(qǐng) 出的動(dòng)作，口中可說(shuō)：出的動(dòng)作，口中可說(shuō)：到了，您到了，您 先請(qǐng)！先請(qǐng)！ 客人走出電梯后，自己立刻步出電客人走出電梯后

23、，自己立刻步出電 梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。44本卷須知本卷須知 1 看到客戶時(shí)看到客戶時(shí) 立刻起立，向客戶微笑打招呼。立刻起立，向客戶微笑打招呼。 2 問(wèn)候及交換問(wèn)候及交換 名片名片 交換名片，請(qǐng)參考交換名片的 禮儀。 3 引導(dǎo)客戶至引導(dǎo)客戶至 會(huì)客室入座會(huì)客室入座 請(qǐng)參考會(huì)客室入座的禮儀。請(qǐng)參考會(huì)客室入座的禮儀。 45 4 奉茶或咖啡奉茶或咖啡 請(qǐng)參考奉茶或咖啡的禮儀。請(qǐng)參考奉茶或咖啡的禮儀。 5 進(jìn)展商談進(jìn)展商談 6 完畢商談完畢商談 7 送客送客 視狀況可將客人送出會(huì)客室、電視狀況可將客人送出會(huì)客室、電 梯口及辦公大門。梯口及辦公大門。 送往電梯口時(shí)，注意

24、幫客戶按下送往電梯口時(shí)，注意幫客戶按下 電梯。電梯。 送往辦公大門口注意電梯共乘的送往辦公大門口注意電梯共乘的 禮儀。禮儀。46本卷須知本卷須知 1 看到訪客時(shí)看到訪客時(shí) 立刻起立，向客人微笑打招呼。立刻起立，向客人微笑打招呼。 2 請(qǐng)教大名及請(qǐng)教大名及 來(lái)意來(lái)意 禮貌地確認(rèn)客人的姓名、拜訪對(duì)禮貌地確認(rèn)客人的姓名、拜訪對(duì) 象及拜訪事宜。象及拜訪事宜。 3 迅速聯(lián)系受迅速聯(lián)系受 訪對(duì)象訪對(duì)象 迅速聯(lián)系受訪對(duì)象，告之訪客姓迅速聯(lián)系受訪對(duì)象，告之訪客姓 名及拜訪目的。名及拜訪目的。47 4 依指示行事依指示行事 詢問(wèn)受訪對(duì)象指示。詢問(wèn)受訪對(duì)象指示。 (A) 帶往會(huì)客室?guī)鶗?huì)客室 (B) 帶往辦公室?guī)?/p>

25、往辦公室 (C) 沒(méi)時(shí)間接見(jiàn)沒(méi)時(shí)間接見(jiàn), 請(qǐng)留下信息再聯(lián)絡(luò)請(qǐng)留下信息再聯(lián)絡(luò) 4-(A) 引導(dǎo)訪客引導(dǎo)訪客 至?xí)褪抑習(xí)褪?位于訪客左前方，并以右手或左位于訪客左前方，并以右手或左 手掌并攏，手臂向前，傾斜約手掌并攏，手臂向前，傾斜約4545 度，引導(dǎo)訪客至?xí)褪揖妥?。度，引?dǎo)訪客至?xí)褪揖妥?奉茶或咖啡。奉茶或咖啡。 告訴訪客受訪對(duì)象立刻或幾分鐘告訴訪客受訪對(duì)象立刻或幾分鐘 后來(lái)。后來(lái)。48 4-(B) 帶往受訪帶往受訪 對(duì)象辦公對(duì)象辦公 室室 引導(dǎo)訪客至拜訪對(duì)象辦公室后，告引導(dǎo)訪客至拜訪對(duì)象辦公室后，告 知訪客到達(dá)后，輕敲辦公室房門，知訪客到達(dá)后，輕敲辦公室房門， 并說(shuō)：陳部長(zhǎng)，并說(shuō)：陳

26、部長(zhǎng)，XXXX公司的王經(jīng)理公司的王經(jīng)理 來(lái)訪。來(lái)訪。 將訪客引導(dǎo)給受訪對(duì)象后，后退將訪客引導(dǎo)給受訪對(duì)象后，后退 一步，再轉(zhuǎn)身告退。一步，再轉(zhuǎn)身告退。 4-(C) 告訴訪客，告訴訪客， 受訪人抽受訪人抽 不出時(shí)間不出時(shí)間 告訴訪客非常不巧，受訪人正有告訴訪客非常不巧，受訪人正有 事處理，抽不出時(shí)間。事處理，抽不出時(shí)間。 請(qǐng)?jiān)L客留下名片、資料，代為轉(zhuǎn)請(qǐng)?jiān)L客留下名片、資料，代為轉(zhuǎn) 達(dá)。達(dá)。 雙手接下資料后，禮貌地送客。雙手接下資料后，禮貌地送客。49身為企業(yè)人，與客戶或主管一同會(huì)餐的時(shí)機(jī)非常多，身為企業(yè)人，與客戶或主管一同會(huì)餐的時(shí)機(jī)非常多，用餐的禮儀也是您須留意的一個(gè)重點(diǎn)。用餐的禮儀也是您須留意的一

27、個(gè)重點(diǎn)。中餐注意點(diǎn)中餐注意點(diǎn) 正確地使用餐巾正確地使用餐巾餐巾是為防止菜肴不慎掉在衣服上，因此要翻開(kāi)放在膝上；不餐巾是為防止菜肴不慎掉在衣服上，因此要翻開(kāi)放在膝上；不可用餐巾擦臉，只能用餐巾輕拭嘴角；用完餐后，應(yīng)將餐巾折可用餐巾擦臉，只能用餐巾輕拭嘴角；用完餐后，應(yīng)將餐巾折好，平放在桌上左側(cè)，不可揉成一團(tuán)。好，平放在桌上左側(cè)，不可揉成一團(tuán)。 使用公筷母匙使用公筷母匙替人效勞夾菜時(shí)要使用公筷母匙，將菜放入對(duì)方碟內(nèi)；承受別替人效勞夾菜時(shí)要使用公筷母匙，將菜放入對(duì)方碟內(nèi)；承受別人效勞時(shí)，要雙手拿起碟子，并輕聲道謝。人效勞時(shí)，要雙手拿起碟子，并輕聲道謝。50 夾菜夾菜 夾菜要先夾盤(pán)內(nèi)靠近自己的菜，不可

28、翻覆挑揀。 喝湯喝湯 喝湯要使用湯匙，不要發(fā)出聲音。 嘴內(nèi)有食物，不要張口與人交談。嘴內(nèi)有食物，不要張口與人交談。 敬酒敬酒 用雙手舉杯敬酒，敬酒時(shí)眼睛要看著對(duì)方；喝下酒后,可再舉杯表示謝意。 談話談話談話時(shí)最好放下碗筷，目視對(duì)方，不可高聲談話，影響別人。 離座離座 用餐完畢，離座時(shí)要將椅子往內(nèi)緊靠桌邊。51西式自助餐注意點(diǎn)西式自助餐注意點(diǎn) 依序取菜依序取菜原那么上依生菜沙拉、主食、甜點(diǎn)、水果等順序取菜。原那么上依生菜沙拉、主食、甜點(diǎn)、水果等順序取菜。 一次最好取一至二樣菜一次最好取一至二樣菜不要一次取用太多種類的菜，將盤(pán)子堆滿，一方面不雅觀，另一方不要一次取用太多種類的菜，將盤(pán)子堆滿，一方面不雅觀，另一方面不同種類的菜混在一起，已失去佳饌的原味。面不同種類的菜混在一起，已失去佳饌的原味。 不要混用專用湯匙或菜夾不要混用專用湯匙或菜夾每一道菜都備有專用的湯匙或菜夾，不要混用，而破壞了味覺(jué)及美每一道菜都備有專用的湯匙或菜夾，不要混用，而破壞了味覺(jué)及美觀。觀。52 餐盤(pán)不可再用餐盤(pán)不可再用用過(guò)的餐盤(pán)，不要因?yàn)榉奖愣馗彩褂谩?不可浪費(fèi)不可浪