1、2016.03“請字當(dāng)頭，謝不離口請字當(dāng)頭，謝不離口”，這是星級酒店職業(yè)人必須，這是星級酒店職業(yè)人必須懂得的一條法則和規(guī)范。懂得的一條法則和規(guī)范。酒店的服務(wù)體現(xiàn)在禮儀上，顧客衡量一個酒店的服務(wù)，酒店的服務(wù)體現(xiàn)在禮儀上，顧客衡量一個酒店的服務(wù)，最直觀的就是看禮儀，雖然是細(xì)節(jié)，但卻是非常重要的最直觀的就是看禮儀，雖然是細(xì)節(jié)，但卻是非常重要的環(huán)節(jié)，提升酒店員工的禮儀是推動酒店管理的重要內(nèi)容環(huán)節(jié)，提升酒店員工的禮儀是推動酒店管理的重要內(nèi)容之一。之一。學(xué)習(xí)禮節(jié)禮儀的重要性學(xué)習(xí)禮節(jié)禮儀的重要性服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，如果服務(wù)出現(xiàn)一次差錯，將帶來的是客人的全盤否定。美國現(xiàn)代酒店之父斯塔特勒先生說：“客人永遠(yuǎn)是對的

2、”100100- -1 1= =0 0稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)問候禮節(jié)問候禮節(jié) 體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)迎送禮節(jié)迎送禮節(jié) 體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)操作禮節(jié)操作禮節(jié)酒店禮節(jié)酒店禮節(jié)XX先生（可以稱謂所有的男性）先生（可以稱謂所有的男性）XX女士（可以稱謂所有的女性）女士（可以稱謂所有的女性）XX市長、局長、院長、書記等（可以稱市長、局長、院長、書記等（可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)）謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)）XX教授、老師（可以稱謂職業(yè)）教授、老師（可以稱謂職業(yè)）XX阿姨、大伯、大姐等阿姨、大伯、大姐等 （可以使用生活化的稱謂）（可以使用生活化的稱謂）注意：注意： 稱謂要得當(dāng)，不要張

3、冠李戴。稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴。 要學(xué)會熟記對方姓名。要學(xué)會熟記對方姓名。稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié) 您好！早上好！下午好！您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！晚上好！晚安！ （最常用的問候語）（最常用的問候語） 最近好嗎？最近在忙什么呢？最近好嗎？最近在忙什么呢？ 您今天的氣色不錯?。ㄉ罨膯柡蛘Z）您今天的氣色不錯！（生活化的問候語）注意：問候不要單調(diào)，要貼近場景、注意：問候不要單調(diào)，要貼近場景、貼近生活。貼近生活。問候禮節(jié)問候禮節(jié) 請稍等！請稍等！ 好的，我馬上過來！好的，我馬上過來！ 您好！請問有什么可以幫到您？您好！請問有什么可以幫到您？ 好的，沒問題！好的，沒問題！ 謝謝！謝謝！ 不客氣

4、！不用謝！這是我應(yīng)該做的。不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做的。注意：注意：應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達(dá)應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達(dá)（微笑并點(diǎn)頭）（微笑并點(diǎn)頭）應(yīng)答要及時！應(yīng)答要及時！應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)迎送禮節(jié)迎送禮節(jié) 請跟我來！請跟我來！ 請這邊走！請這邊走！ 您走好！您走好！ 您慢走！您慢走！ 再見！再見！注意：迎送禮節(jié)要配合好肢體動注意：迎送禮節(jié)要配合好肢體動作，也就是你的儀態(tài)。作，也就是你的儀態(tài)。舉止禮儀舉止禮儀儀態(tài)儀態(tài)儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為：在工作中我們應(yīng)該

5、避免以下不雅的行為：、摳、咬指甲；、摳、咬指甲；、打哈欠、伸懶腰；、打哈欠、伸懶腰；、吸煙和不時的看表；、吸煙和不時的看表；、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個人衛(wèi)生；服，或在公共場合搞個人衛(wèi)生；、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧憽?、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧憽?舉止禮儀舉止禮儀 坐姿坐姿坐姿：離座或入座時要輕，

6、不要突然，以免弄出聲音或引起坐姿：離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。賓客不必要的驚惶。、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時，應(yīng)用眼睛關(guān)注對方。別人交談時，應(yīng)用眼睛關(guān)注對方。、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)?；蚺吭趦蓚?cè)。、手：雙手可以放在腿上。、手：雙手可以放在腿上。、腳：、腳：對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；不不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會；要晃動你的

7、雙腿，以免引起不必要的誤會；不要讓賓客看到不要讓賓客看到你的鞋底；你的鞋底；不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。 舉止禮儀舉止禮儀 站姿站姿站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。養(yǎng)的一個方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。 、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。、頭部：保持正直，眼睛不斜視。、頭部：保持正直，眼睛不斜視。、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服、身

8、體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。領(lǐng)子。、手：雙臂放松，自然下垂。、手：雙臂放松，自然下垂。、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。腳弓支撐，雙腿并攏直立。、站立：不能自由散漫，不能背對賓客，應(yīng)注意周圍的賓、站立：不能自由散漫，不能背對賓客，應(yīng)注意周圍的賓客，隨時準(zhǔn)備提供服務(wù)。客，隨時準(zhǔn)備提供服務(wù)。 撿拾物品時身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條撿拾物品時身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條

9、腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。注意：注意：切忌全蹲或彎腰蹶臀。切忌全蹲或彎腰蹶臀。 不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人過近；不要距人過近；不要毫無遮掩；不要毫無遮掩；舉止禮儀舉止禮儀 蹲蹲姿姿舉止禮儀舉止禮儀 鞠躬鞠躬 鞠躬即彎身行禮，是表示對他人敬重的一種鞠躬即彎身行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。鄭重禮節(jié)。 鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生向教師，晚輩鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生向教師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意。有時還用于向他人表向長輩表達(dá)由衷的敬意。有時還用于向他人表達(dá)深深的感激之情。達(dá)深深的感激之情。 鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾鞠躬時，以腰部為軸

10、，整個腰及肩部向前傾斜斜1530度，目光向下。度，目光向下。 禮畢后目光注視對方。禮畢后目光注視對方。三度鞠躬：三度鞠躬：1515303045451 1欠身禮欠身禮：頭頸背成直線，目視對方，前傾約15度。一般適于在座位上回禮(不必起立)或在行走中施禮(不必停留)。2. 152. 15度鞠躬禮：度鞠躬禮：站立，男士雙手放在褲縫兩側(cè)，女士雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對方。 3030度鞠躬禮：度鞠躬禮：站立，男士雙手放在褲縫兩側(cè)，女士雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對方。; 3.3.行禮最佳時

11、刻：行禮最佳時刻： 距離對方2-3米處，與對方目光交流的時候。 總結(jié)：總結(jié)： 15度，一般招呼 30度，迎客禮 45度，送客禮 90度，深表敬意、歉意（）是全世界通用的語言？）是全世界通用的語言？ 微笑是一種令人愉快的表情，它在人際交往中有微笑是一種令人愉快的表情，它在人際交往中有很重要的作用。微笑可以在瞬間縮短人與人之間的心很重要的作用。微笑可以在瞬間縮短人與人之間的心理距離。生活中，沒有什么東西能比一個燦爛的微笑理距離。生活中，沒有什么東西能比一個燦爛的微笑更能提升你的個人魅力，更能打動人心的了。更能提升你的個人魅力，更能打動人心的了。拿破侖拿破侖 希爾曾這樣總結(jié)微笑的力量：希爾曾這樣總結(jié)

12、微笑的力量：-“真誠的微笑，其效用如同神奇的按鈕，能立即接通他人友善的感情，因為它在告訴對方：我喜歡你，我愿意做你的朋友。同時也在說：我認(rèn)為你也會喜歡我的?！?三度微笑三度微笑1)1)低度微笑低度微笑( low smile)( low smile)微笑時上前牙面積顯露小于75%.2)2)中度微笑中度微笑 (median smile)(median smile)微笑時上前牙面積顯露在75%100%之間，少見牙齦。3)3)高度微笑高度微笑 (high smile)(high smile)微笑時顯露100%的上前牙與部分牙齦。酒店電話禮儀酒店電話禮儀接聽電話程序接聽電話程序（1 1）一般電話鈴響不超

13、過）一般電話鈴響不超過3 3聲，應(yīng)拿起電話。聲，應(yīng)拿起電話。（2 2）致以簡單問候，語氣柔和親切。）致以簡單問候，語氣柔和親切。（3 3）自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒）自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。（4 4）認(rèn)真傾聽對方的電話事由。）認(rèn)真傾聽對方的電話事由。（5 5）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點(diǎn)、）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點(diǎn)、號碼和姓名。號碼和姓名。（6 6）對對方打來電話表示感謝。）對對方打來電話表示感謝。（7 7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下）等對方放下電

14、話后，自己再輕輕放下。如何給上級領(lǐng)導(dǎo)打電話如何給上級領(lǐng)導(dǎo)打電話1 1、先報上自己的姓名、先報上自己的姓名2 2、詢問領(lǐng)導(dǎo)、詢問領(lǐng)導(dǎo)“您現(xiàn)在說話方便嗎？您現(xiàn)在說話方便嗎？”3 3、得到應(yīng)許后，方可開始陳述。、得到應(yīng)許后，方可開始陳述。如何接聽上級領(lǐng)導(dǎo)的電話如何接聽上級領(lǐng)導(dǎo)的電話1 1、先報上自己的姓名、先報上自己的姓名2 2、聽清領(lǐng)導(dǎo)交代事項、聽清領(lǐng)導(dǎo)交代事項3 3、不得給予否定答案，應(yīng)及時應(yīng)對或處理。、不得給予否定答案，應(yīng)及時應(yīng)對或處理。酒店電話禮儀接聽電話對話比較酒店電話禮儀接聽電話對話比較 你找誰？你找誰？ 請問您找哪位？請問您找哪位？ 有什么事？有什么事？ 請問您有什么事？請問您有什么事

15、？ 你是誰？你是誰？ 請問您貴姓？請問您貴姓？ 不知道！不知道！ 抱歉，這事我不太了解抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還我再幫您看一下，抱歉，他還 沒回來，您方便留言嗎？沒回來，您方便留言嗎？ 沒這個人！沒這個人！ 對不起，我再查一下，您還有對不起，我再查一下，您還有 其它信息可以提示一下我嗎？其它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個別你等一下，我要接個別 抱歉，請稍等抱歉，請稍等 的電話的電話2 26 63 34 47 75 58 89 91禮節(jié)禮儀競賽測試題禮節(jié)禮儀競賽測試題頒獎頒獎問：星級酒店職業(yè)人必須懂得的一條法則和問：星級酒店職業(yè)人必須懂得的一條法則和規(guī)范是什么？規(guī)范是什么？請字當(dāng)頭，謝不離口請字當(dāng)頭，謝不離口問：酒店禮節(jié)包括哪些？（共五點(diǎn)）問：酒店禮節(jié)包括哪些？（共五點(diǎn)）稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)問候禮節(jié)問候禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)迎送禮節(jié)迎送禮節(jié) 操作禮節(jié)操作禮節(jié)請列舉酒店禮節(jié)儀態(tài)中不雅的行為請列舉酒店禮節(jié)儀態(tài)中不雅的行為、摳、咬指甲；、摳、咬指甲；、打哈欠、伸懶腰；、打哈欠、伸懶腰；、吸煙和不時的看表；、吸煙和不時的看表；、在賓客面前吃東西