1、綠帶訓(xùn)練綠帶訓(xùn)練6簡介簡介 CUSTOMER SATISFACTION1綠帶訓(xùn)練-參與綠帶訓(xùn)練成功的關(guān)鍵是參與2訓(xùn)練章節(jié)3DMAIC21專案選擇專案選擇簡簡 介介3課程目標(biāo)課程目標(biāo)在完成綠帶訓(xùn)練之後參加訓(xùn)練人員應(yīng)當(dāng)能夠:說明為什麼要實(shí)施6 ;:說明專案盟主,黑帶大師,黑帶和綠帶的角色;:說明和應(yīng)用專案的選擇過程;:對特定的問題給予適當(dāng)?shù)拿枋鰜K應(yīng)用DMAIC;:具備使用基本的6分析工具以及根據(jù)其結(jié)果進(jìn) 行決策的能力;:將過程改善技術(shù)用於日常工作中.4什麼是什麼是6 6 6- 是一種大幅是一種大幅提高顧客滿意度和股東提高顧客滿意度和股東持股價值的工具持股價值的工具,它透過減少我們業(yè)務(wù)它透過減少我們

2、業(yè)務(wù)中各方面的變異來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)中各方面的變異來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)5將將6 6 作為目標(biāo)作為目標(biāo)2 308,5373 66,8074 6,2105 2336 3.4每百萬個機(jī)會中的缺點(diǎn)數(shù)大部分公司66 6 的的目標(biāo)與路徑循環(huán)目標(biāo)與路徑循環(huán)顧客需要增加凈收入與股東價值減少缺點(diǎn)提高成客滿意提高合格率76實(shí)例實(shí)例99%99%夠好嗎夠好嗎? ? 每天丟失每天丟失160,000個郵件個郵件 每天丟失每天丟失56個郵件個郵件每天有每天有15分鐘人類在飲用對分鐘人類在飲用對 每七個月有一分鐘人類每七個月有一分鐘人類 人體有害的水人體有害的水 在飲用有害的水在飲用有害的水 每月有每月有20,000次外科手術(shù)有誤次外科手術(shù)有

3、誤 每月有七次外科手術(shù)出每月有七次外科手術(shù)出錯錯在主要機(jī)場每天有兩架飛機(jī)提在主要機(jī)場每天有兩架飛機(jī)提 每五年在主要機(jī)場有一每五年在主要機(jī)場有一架架前或延遲降落前或延遲降落 飛機(jī)提前或延遲降落飛機(jī)提前或延遲降落每月約開錯兩萬張?zhí)幏矫吭录s開錯兩萬張?zhí)幏?每月約開錯六張?zhí)幏矫吭录s開錯六張?zhí)幏矫吭聨缀跤忻吭聨缀跤?小時停電小時停電 每每34年隻停年隻停1小時的電小時的電99%(3.8)99.99966%(6)86 的的背景背景1982年摩托羅拉公司實(shí)施品質(zhì)改善計劃:品質(zhì)改善工作需要改良的分析工具;:發(fā)展出6的工具;:1988年摩托羅拉公司贏得Malcolm Baldrige之國家品質(zhì)獎?wù)?:1995年

4、通用電器繼Allide Signal後開始 實(shí)施大放異採96 的的背景背景實(shí)施6的的公司包括公司包括:ABB Lockheed Martin:聯(lián)合信號聯(lián)合信號 摩托羅拉摩托羅拉:美國快遞美國快遞 諾基亞諾基亞Sun Microsystems 花旗銀行花旗銀行Dell 福特汽車福特汽車杜邦杜邦 Sony:通用電器通用電器 Toshiba106 的的策略策略隨著綠帶和黑帶活動的開展, 6方法與工具將被應(yīng)用於短期和長期的顧客(內(nèi)部與外部)滿意相關(guān)的各領(lǐng)域,以獲得並維持世界級的績效水準(zhǔn).11從從3 到到6 改善前平均數(shù)顧客規(guī)格界限6.6%缺點(diǎn),長期平均數(shù)顧客規(guī)格界線幾乎零缺點(diǎn)3.4ppm36改善後負(fù)均

5、數(shù)與規(guī)格界限之間恰可配入3個標(biāo)準(zhǔn)差126 為什麼不一樣為什麼不一樣理解顧客所需要的與想要的:方法和工具 -數(shù)據(jù)主導(dǎo)的 -統(tǒng)計上驗証的:黑帶與綠帶投入6工作:以專案為焦點(diǎn)逐個實(shí)施:領(lǐng)導(dǎo)者的承諾與參與:補(bǔ)強(qiáng)其他工具/過程13以數(shù)據(jù)為主導(dǎo)來做決策我們隻對所知的採取行動我們研究探索後才知道更多我們對所提出的問題進(jìn)行研究和探索我們對所量測的事物提出問題如果我們提出了問題並進(jìn)行量測,那麼決策就是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),而不是憑直覺14行為 價值觀 量測:錯誤的量測會導(dǎo)致錯誤的行為如:-供應(yīng)日數(shù)與庫存日數(shù)的量測區(qū)別 供應(yīng)日數(shù)有助於安排生產(chǎn)計劃,但不能 揭示存貨老化對顧客滿意的影響系統(tǒng)停機(jī)時間與PC停機(jī)時間的量測區(qū)別系

6、統(tǒng)停機(jī)時間無法說明PC硬體問題，硬體問題使系統(tǒng)無法運(yùn)行，但看上去似乎是系統(tǒng)的問題15開展組織結(jié)構(gòu)最高領(lǐng)導(dǎo)層（兼職）黑帶大師（專職）專案盟主（兼職）黑帶（專職）綠帶（兼職）16綠帶的綠帶的角色角色幫助黑帶加速專案的完成領(lǐng)導(dǎo)綠帶層級的專案在工作中採用 6方法解決問題17黑帶的角色以及對黑帶的要求：角色 -領(lǐng)導(dǎo)並講解 6的過程 -訓(xùn)練綠帶：要求-每年實(shí)施46個專案，這些專案要：解決顧客滿意問題，DPMO降低70 : 平均每個專案要收益50,000美元18 黑帶大師的角色：負(fù)責(zé)黑帶，黑帶大師和領(lǐng)導(dǎo)層的訓(xùn)練：透過指導(dǎo)和咨詢的方式協(xié)助黑帶活動：負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)由多位黑帶共同完成的大型 專案； 19專案盟主的角色：

7、對黑帶的績效和的專案的結(jié)果直接責(zé) 任：負(fù)責(zé)黑帶專案的選擇，范圍確定和專 案的成功實(shí)施：為黑帶掃清工作聽障疑，確保專案按 時完成20復(fù)習(xí)復(fù)習(xí)6簡介簡介以提高顧客滿意為重點(diǎn)以提高顧客滿意為重點(diǎn)角色與責(zé)任角色與責(zé)任-綠帶綠帶-黑帶黑帶-黑帶大師黑帶大師專案盟主專案盟主高階領(lǐng)導(dǎo)者高階領(lǐng)導(dǎo)者21 綠帶訓(xùn)練 專案選擇22專案選擇4發(fā)展高階問題陳述發(fā)展高階問題陳述32鑒別鑒別Y,決定決定Xs簡簡 介介應(yīng)用專案選擇檢查表應(yīng)用專案選擇檢查表123Y=f(X)關(guān)系4發(fā)展高階問題陳述發(fā)展高階問題陳述32鑒別鑒別Y,決定決定XsY=f(x)關(guān)系關(guān)系應(yīng)用專案選擇檢查表應(yīng)用專案選擇檢查表1Y=f(X)的關(guān)系是了解潛在因果

8、關(guān)系的簡易方法。了解Y=f(x)的關(guān)系是成功選擇專案的第一步。24Y=f(X)關(guān)系Y是X的函數(shù)輸出是輸入的函數(shù)Y=f(X)大多數(shù)Y受多個X的影響Y=f(X1,X2,X3Xn)Y=輸出 X=輸入25Y=f(X)的關(guān)系設(shè)想在當(dāng)?shù)卮ú损^享受一餐川菜美食中涉及到的Y與X Y=f(X1,X2,X3,X4Xn)一餐川菜美食服務(wù)食物的品質(zhì)口味價格26Y=f(X)關(guān)系 Y=f(X1,X2,X3,X4Xn)一餐川菜美食服務(wù)食物的品質(zhì)口味價格食物的品質(zhì)27Y=f(X)關(guān)系 Y=f(X1,X2,X3,X4Xn) Y=f(X1,X2,X3, Xn)一餐川菜美食服務(wù)食物的品質(zhì)口味價格食物的品質(zhì)食物的配置餐點(diǎn)熟度新鮮度2

9、8監(jiān)別Y，決定Xs4發(fā)展高階問題陳述發(fā)展高階問題陳述32Y=f(x)關(guān)系關(guān)系應(yīng)用專案選擇檢查表應(yīng)用專案選擇檢查表1鑒別鑒別Y,決定決定Xs29Y=f(x) 展開 Y=f(X1,X2,X3, Xn) Y=f(X1,X2,X3, Xn) Y=f(X1,X2,X3, Xn)可能始用於期望改善的較廣泛范圍30Y=f(x) 展開 Y=f(X1,X2,X3, Xn) Y=f(X1,X2,X3, Xn) Y=f(X1,X2,X3, Xn)川菜的味道“Y”受到若幹潛在的“X”影響：-川菜原材料的類型-辣椒的量-辣椒的類型-火候如果進(jìn)一步檢查辣椒的類型，那麼“X”變數(shù)可能包括下列潛在的“x”:-新鮮大辣椒-新鮮

10、小辣椒-冷藏辣椒-粉狀辣椒要得到新鮮的小辣椒則可能要檢查下列潛在的“x”:-小辣椒產(chǎn)於何處-小辣椒成熟成度-小辣椒如何運(yùn)輸-小辣椒的處理方式川菜館31高階的Y提高滿意度！那麼接下來呢？32Y=f(x)的應(yīng)用Y=f(X1X2X3)Y=f(X1X2X3)Y=f(X1X2X3)Y=f(X1X2X3)Y=f(X1X2X3)Y=f(X1X2X3)Y=最終目的是提高滿意度，它可分成以下幾個分組X1=顧客 X2=客戶 X3=內(nèi)部顧客Y=決定要針對客戶的滿意度問題，由下列滿意度組成：X1=過程 X2=產(chǎn)品Y=焦點(diǎn)放在過程滿意度上，它包括：X1=過程 X2=產(chǎn)品Y=庫存滿意度包括與下列有關(guān)的滿意度：X1=庫存

11、X2=業(yè)務(wù)管理Y=注意力轉(zhuǎn)到入庫交貨上，它包括：X1=電腦交貨 X2=零件交貨Y=兩個影響電腦交貨滿意度的因素：X1=電腦狀況 X2=時間高階層的Y專案層次33使用專案選擇檢查表4發(fā)展高階問題陳述發(fā)展高階問題陳述32Y=f(x)關(guān)系關(guān)系1鑒別鑒別Y,決定決定Xs應(yīng)用專案選擇檢查表應(yīng)用專案選擇檢查表34專案的選擇標(biāo)準(zhǔn) 專案是否會有反復(fù)出現(xiàn)的事件？ 專案的范圍是否夠??？ 量測尺規(guī)是否存在？是否能在合理時間 內(nèi)確定量測系統(tǒng)? 你是否對過程可以控制？ 專案是否提高了顧客的滿意？ 專案是否有獲得一個數(shù)額以上的節(jié)?。咳绻陨纤械膯栴}答案都是“是”那麼該專案會是一個良好的6候選專案。35使用專案選擇查檢表

12、SMT實(shí)例-錫膏量反復(fù)出現(xiàn)的事件？是，上錫膏是每天的作業(yè)范圍夠?。渴?，每條SMT線都有上錫膏作業(yè)過程?，F(xiàn)有量測系統(tǒng)或短期可得？是，量測系統(tǒng)已存在。有控制權(quán)？是，授權(quán)於專案小組。顧客滿意的專案？是改善將會使後站的作業(yè)平順。節(jié)省成本？是，節(jié)省了重工與報廢。36發(fā)展高階的問題陳述432Y=f(x)關(guān)系關(guān)系1鑒別鑒別Y,決定決定Xs應(yīng)用專案選擇檢查表應(yīng)用專案選擇檢查表發(fā)展高階問題陳述發(fā)展高階問題陳述37問題陳述-對要解決的問題一個具體陳述-描述性的陳述存的問題事件的地點(diǎn)/發(fā)生方式-初步的問題范圍的陳述-量化數(shù)據(jù)-造成的影響38問題陳述的發(fā)展第一個高階問題陳述例顧客花太長時間(平均75天)才付款給公司.

13、問題陳述是逐漸進(jìn)展的,不是一成不變的.39練 習(xí)將Y=f(X)展開的方法應(yīng)用到工作領(lǐng)域的一個過程上. 發(fā)展第一個高階的問題陳述(初作)並把結(jié)果與內(nèi)組分享.40復(fù) 習(xí)431發(fā)展高階問題陳述發(fā)展高階問題陳述應(yīng)用專案選擇檢查表應(yīng)用專案選擇檢查表2鑒別鑒別Y,決定決定XsY=f(x)關(guān)系關(guān)系41綠帶綠帶訓(xùn)練訓(xùn)練 DMAIC 簡介簡介42改善模型改善模型 DMAIC定義 Define量測 Measure分析 Analyze改善 Improve管制 Control每個階段以有效方法與工具獲致辭正確結(jié)果43Dmaic 改善模型定義管制改善量測分析盡管Dmaic經(jīng)常以單向方式描述,然而階段間實(shí)際上不必然以單向

14、順序出現(xiàn),團(tuán)隊?wèi)?yīng)不斷回到先前的某一過程,以保証先前步驟的完備.44定 義選擇正確的績效特性以滿足切確的顧客的期望定義階段的目的在不斷修正團(tuán)隊所要解決的理解,該階段奠定專案是否成功的基礎(chǔ).團(tuán)隊會用定義階段來定義顧客是誰,並定義他們的需求與期望.在該階段,要進(jìn)行組織團(tuán)隊,並定人員的角色和責(zé)任,提出目標(biāo)和裡程碑並評審過程步驟.定義階段活動完成後,以專案綱領(lǐng)將定義階段的活動的活動結(jié)果文件化,並以文件記錄6專案的綱領(lǐng),目標(biāo)不,范圍,效益,團(tuán)隊,與時程.45量量 測測量測階段的目的是建立收集現(xiàn)有的績效數(shù)據(jù)的方法,指出專案機(jī)會,並提供一個架構(gòu),以利監(jiān)測往後改善.在量測階段中,團(tuán)隊將消除對顧客需要與期望以及過

15、程進(jìn)行得如何的各種推測與假設(shè).團(tuán)隊從從多個來源收集數(shù)據(jù)以定義作業(yè)工時,缺點(diǎn)類型,缺點(diǎn)發(fā)生生頻率,以及顧客對過程適合他們需要的反饋等.一旦完成量測階段,團(tuán)隊?wèi)?yīng):完成收集數(shù)據(jù)計劃,它規(guī)定了數(shù)據(jù)類型與收集方法;:完成量測系統(tǒng)分析,確保量測系統(tǒng)的準(zhǔn)確性與精密性;:提供足夠數(shù)據(jù)樣本,完成一組初步的分析結(jié)果,呈現(xiàn)現(xiàn)有績效基線的量測,為專案提供方向.量測量測系統(tǒng)的驗証與績效基線量測的建立系統(tǒng)的驗証與績效基線量測的建立46分分 析析量測階段的結(jié)果使團(tuán)隊能縮小專案的問題與機(jī)會相當(dāng)清晰的焦點(diǎn)上.分析階段的目的是使團(tuán)隊透過數(shù)據(jù)的細(xì)致研究,縮小到更有把握的變異源,以把握改善機(jī)會.一旦完成分析階段,團(tuán)隊成員應(yīng)能回答:分析數(shù)據(jù)的方式是什麼?:分析是否導(dǎo)致改變問題陳述或范圍?:如何分析數(shù)據(jù)以鑒別變異源?:導(dǎo)致改善機(jī)會的根本原因是什麼?:把握到改善機(jī)會是什麼?從從績效目標(biāo)與數(shù)據(jù)監(jiān)別變異源績效目標(biāo)與數(shù)據(jù)監(jiān)別變異源47改善改善尋找過程中的關(guān)系並建立新的程序?qū)ふ疫^程中的關(guān)系並建立新的程序分析階段結(jié)束分析階段結(jié)束,團(tuán)隊?wèi)?yīng)已明確了解影響專案的團(tuán)隊?wèi)?yīng)已明確了解影響專案的因素為何因素為何