1、主管員工問題處理技巧主管員工問題處理技巧精盛資深咨詢師：楊志國教師:125656704大綱大綱員工的行為圖解員工的行為圖解了解員工的需求了解員工的需求需求不滿的行為需求不滿的行為如何面談員工掌握需求如何面談員工掌握需求如何處理員工問題如何處理員工問題如何解決員工績效問題如何解決員工績效問題員工行為之圖解員工行為之圖解刺激刺激需求需求目標目標行為行為結(jié)果結(jié)果員工行為之圖解員工行為之圖解 人的需求大致可分為兩種：一是受外部刺激所引發(fā)(刺激需求)；另一為內(nèi)在意識浮現(xiàn)在外表上，而促使外在行動(刺激 需求)。 前者，大部分屬於潛在性的 需求，一但遇有來自外部的有效刺激，則潛在的需求顯現(xiàn)出來，而有既想如此

2、作，又想那樣作，甚至想逃避等的外表意識。意識表現(xiàn)在外表上後，則滿足需求之具體目標即可決定，且可產(chǎn)生邁向該目標的行為。 後者，如有空腹狀態(tài)，伴隨而來的飢餓，促使有外向求食的需求。 再者，來自外部刺激的接納方式，因需求的不同(所具有之意義)，所受制的影響也不一樣，有意獲得一定的部屬，對管理者的笑容認為是讚揚的表情及是一例。 而且一旦存有某種需求時，對以往沒有什麼感覺的事物，卻好似有了引發(fā)刺激的意義。例如，內(nèi)心一旦產(chǎn)生想買禮品的需求時，對以往從未感到有任何意義之禮品店的東西，有時即有擁有這東西可以當作禮物的感覺。 來自外部的刺激種類繁多，內(nèi)在的需求也遭到個人的性格及環(huán)境等不同的影響。同時需求隨刺激產(chǎn)

3、生時狀況的不同也有所差異，因此，所產(chǎn)生的行為方式，自然也是千變?nèi)f化的。 人的行為本來是某些緣由下所產(chǎn)生的結(jié)果，因此，假設(shè)未能確切掌握其緣由予以詳細分析，進而採取適當措施，則所等待的行為改變，就看不到了。人類的需求人類的需求生生 理理 的的 需需 求求平安與安定的需求平安與安定的需求歸屬與愛的需求歸屬與愛的需求自尊的需求自尊的需求自我自我實現(xiàn)需求實現(xiàn)需求了解員工的需求了解員工的需求1 1保健的需求保健的需求把握機會的需求把握機會的需求達成目的的需求達成目的的需求追求變化的需求追求變化的需求堅持輕鬆心境的需求堅持輕鬆心境的需求追求安定的需求追求安定的需求了解員工的需求了解員工的需求2 2參與的需求

4、參與的需求追求一定的需求追求一定的需求追求公平的需求追求公平的需求追求尊嚴的需求追求尊嚴的需求自我成長的需求自我成長的需求新新人類的特質(zhì)新新人類的特質(zhì)希望本人被認真對待、被信任、賦予重擔希望本人被認真對待、被信任、賦予重擔習(xí)慣本人解決問題習(xí)慣本人解決問題不願意耗時間做沒有意義的事不願意耗時間做沒有意義的事不喜歡處處被抑制不喜歡處處被抑制希望能照本人的意思做事希望能照本人的意思做事等待一定與回饋等待一定與回饋不期望組織會對他們忠誠不期望組織會對他們忠誠不擔心改變不擔心改變需求不滿會產(chǎn)生的行為需求不滿會產(chǎn)生的行為1 1找藉口辯解找藉口辯解加以合理化加以合理化不責備本人，反而對成為緣由的附屬事項說個

5、不停不責備本人，反而對成為緣由的附屬事項說個不停把責任推給別人，認為本人的失敗是別人的錯誤把責任推給別人，認為本人的失敗是別人的錯誤對本人的過失，總是心不甘情不願對本人的過失，總是心不甘情不願預(yù)先把一切任務(wù)上的困難加以誇張，因此事先就準備預(yù)先把一切任務(wù)上的困難加以誇張，因此事先就準備好藉口，並不實際上去行動好藉口，並不實際上去行動攻擊攻擊消極性攻擊行動消極性攻擊行動很少回答別人的問話。老是裝著不很少回答別人的問話。老是裝著不高興的樣子。偷懶，只做人家所交代的事，提早下班，高興的樣子。偷懶，只做人家所交代的事，提早下班，毫無意義的走來走去。經(jīng)常離開任務(wù)崗位，很難纏，毫無意義的走來走去。經(jīng)常離開任

6、務(wù)崗位，很難纏，不求別人協(xié)助，不協(xié)作，使別人感到不易親近不求別人協(xié)助，不協(xié)作，使別人感到不易親近積極性攻擊行動積極性攻擊行動喜歡抗辯，喜歡找別人的缺點或說喜歡抗辯，喜歡找別人的缺點或說壞話，指責別人，貶低別人，諷刺別人，再背後批評壞話，指責別人，貶低別人，諷刺別人，再背後批評別人，造謠，故意為難別人，發(fā)言具有對抗意圖，對別人，造謠，故意為難別人，發(fā)言具有對抗意圖，對器物的處理動作粗暴，亂發(fā)脾氣器物的處理動作粗暴，亂發(fā)脾氣替代行為替代行為恣意更換當初的目標，而以容易實現(xiàn)的目恣意更換當初的目標，而以容易實現(xiàn)的目標取代之標取代之需求不滿會產(chǎn)生的行為需求不滿會產(chǎn)生的行為2 2逃避逃避自閉自閉請假。不說

7、話。不與別人交往請假。不說話。不與別人交往逃向疾病逃向疾病頭痛、胃痛或其他癥狀會出現(xiàn)頭痛、胃痛或其他癥狀會出現(xiàn)逃向夢想逃向夢想夢想脫離現(xiàn)實的事情夢想脫離現(xiàn)實的事情逃避現(xiàn)實逃避現(xiàn)實做事情毫無計劃且衝動。故意吵鬧個不停做事情毫無計劃且衝動。故意吵鬧個不停昇華昇華把精神貫注於嗜好、藝術(shù)、運動或本人感興趣把精神貫注於嗜好、藝術(shù)、運動或本人感興趣且有意義的事情且有意義的事情同化同化把別人的成就當作本人的勝利把別人的成就當作本人的勝利方式化方式化外表任務(wù)做好，做一天算一天外表任務(wù)做好，做一天算一天放棄放棄放棄需求，失去自自信心，對別人的讚賞和責放棄需求，失去自自信心，對別人的讚賞和責備，毫無感覺備，毫無感

8、覺退化退化雖然是成人，但裝出一副小孩子耍賴的樣子或雖然是成人，但裝出一副小孩子耍賴的樣子或不正常的哭泣動作。過去能做的事，現(xiàn)在已不到，遇不正常的哭泣動作。過去能做的事，現(xiàn)在已不到，遇到了問題，失去冷靜態(tài)度而不知所措到了問題，失去冷靜態(tài)度而不知所措固執(zhí)固執(zhí)明知道不行，依然要重複同一錯誤。雖然知道明知道不行，依然要重複同一錯誤。雖然知道本人不合理，但還是反覆不個不停。在不適當情況中，本人不合理，但還是反覆不個不停。在不適當情況中，也要固執(zhí)於某一特定手段也要固執(zhí)於某一特定手段Case Study: Case Study: 人事問題的處理人事問題的處理(1)(1) 陳老君在這家公司已經(jīng)服務(wù)卅多年。他目

9、前在營業(yè)課擔任帳單整理、記帳以及與客戶的交涉等任務(wù)，最近，他的辦公室遷到一個新的地方。說也奇異，從那個時候以後，任務(wù)效率就變得不太理想。他在帳單整理和分類等業(yè)務(wù)方面，也發(fā)生了許多錯誤。 因此，營業(yè)課長曾經(jīng)召見他兩次，並提示他在任務(wù)表現(xiàn)方面，要多加留意，但是，任務(wù)成果依然未見起色。孫課長檢查了紀錄的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)任務(wù)量減少，帳單處理的方面，也有許多錯誤。 處理辦法： 孫課長所採取的辦理辦法如下： 他想能夠是因為老陳的任務(wù)情緒太差或年紀太老的關(guān)係，不過，最後他所下的結(jié)論是年齡的要素。所以，孫課長在第三次召見的時候，對他說：假設(shè)，任務(wù)表現(xiàn)再像這樣差下去，他就應(yīng)該對這後果有心思準備。 但是，老陳的任務(wù)成績

10、在以後的日子裡，依然表現(xiàn)不佳且毫無進步跡象。於是，孫課長認為應(yīng)該給一些行政懲罰到上級那裡去請示這件事。 不過，很不測地，上級一點也不理孫課長，反而指出孫課長的不對。於是，孫課長就認為，老陳一定很討好這位上級，只好採取放這不論的辦法，從此不想再曲館老陳的事。 請問：身為主管的孫課長面對人事問題應(yīng)如何處理較佳？Case Study: Case Study: 人事問題的處理人事問題的處理(2)(2) 李課長檢查送給老陳經(jīng)手部分的帳單無數(shù)字錯誤，結(jié)果並沒有查出異常。 所以，課長就守在能看清楚老陳整理帳單的位置，時常留意他的作業(yè)情形。結(jié)果，看到他有時候把帳單架在額前遮住陽光。同時，其他的同事也有同樣的動

11、作。 因此，李課長儘快地在窗戶旁邊裝設(shè)窗簾，遮住陽光以保護眼睛。果然全體員工的任務(wù)量因此提高一些，但老陳的任務(wù)表現(xiàn)依然是在標準之下。 於是，課長把老陳請來談話。首先，課長將本人在心思計劃的某個改進案要求老陳出個建議。因為建議中有了一項內(nèi)容很高明，課長就決定採用。稍後又做了一番懇談。然後，課長開始試探說：老陳，他最近是不是有了任務(wù)上的困難？假設(shè)我能幫忙的話。老陳在經(jīng)過短時間的沉默後，才嘆息著漸漸說出來。 老陳感覺本人的視力在衰退中，但卻認為雖然給眼科醫(yī)師看也治不好。原來是因為迷上賭博，經(jīng)濟上已經(jīng)相當窮困，而且跟太太也合不來，並泄漏，家庭有了困難，是導(dǎo)致精神上接受不了的緣由。又說，根本沒有勇氣說出

12、這種有礙面子的事。 課長更進一步地，詳細聽取苦經(jīng)後，判斷本問題的緣由是老陳意志不堅定，經(jīng)不起誘惑，連帶呵斥精神上障礙以及視力減退，認為需從能夠解決的事情開始逐一處理最要緊。當務(wù)之急，先勸老陳一定要去檢查眼睛，同時關(guān)於其他事情等作了進一步的研討再作決定。 請問： 1.李課長如何找出老陳的問題？有效的作法為何？ 2.老陳任務(wù)績效低落的緣由為何？處理員工問題處理員工問題8 8步驟步驟(1)(1)提出問題提出問題檢討身為管理者是不是需求處理這種問題？檢討身為管理者是不是需求處理這種問題？充分留意問題的表現(xiàn)方法充分留意問題的表現(xiàn)方法列舉證據(jù)列舉證據(jù)證據(jù)就是能證明問題存在的事實證據(jù)就是能證明問題存在的事實

13、要具體化，能用數(shù)字表示就用數(shù)字要具體化，能用數(shù)字表示就用數(shù)字尋找緣由尋找緣由不只是注不測表的緣由，而且還要找出潛在的緣由不只是注不測表的緣由，而且還要找出潛在的緣由要兼顧當事人的需求、態(tài)度、性格、刺激以及環(huán)境等要兼顧當事人的需求、態(tài)度、性格、刺激以及環(huán)境等各層面各層面先從廣泛範圍思索，再行深化探求先從廣泛範圍思索，再行深化探求掌握中心緣由掌握中心緣由假設(shè)沒有這個緣由，這個問題就不會發(fā)生了假設(shè)沒有這個緣由，這個問題就不會發(fā)生了假設(shè)消除這種緣由，就可以解決這種問題假設(shè)消除這種緣由，就可以解決這種問題處理員工問題處理員工問題8 8步驟步驟(2)(2)目的明確目的明確了解上級的目的和方針了解上級的目的

14、和方針調(diào)查規(guī)則和慣例調(diào)查規(guī)則和慣例考慮本人的使命和任務(wù)考慮本人的使命和任務(wù)決定處理方法決定處理方法先核對方針、慣例以及規(guī)則等先核對方針、慣例以及規(guī)則等多列舉可行的辦法多列舉可行的辦法要針對當事人的性格、需求、態(tài)度以及任務(wù)場所等，考要針對當事人的性格、需求、態(tài)度以及任務(wù)場所等，考慮各種處理能夠帶來的影響慮各種處理能夠帶來的影響決定如何處理決定如何處理運用運用5W1H5W1H進行處理進行處理考慮本人的責任、權(quán)限、才干以及與對方之間的信賴程考慮本人的責任、權(quán)限、才干以及與對方之間的信賴程度等度等了解對方的立場了解對方的立場確認確認決定時宜和次數(shù)決定時宜和次數(shù)留意當事人態(tài)度及行為上的變化留意當事人態(tài)度

15、及行為上的變化留意所採取的措施能否適當留意所採取的措施能否適當能否已達成目的能否已達成目的人事問題處理表人事問題處理表1.1.列述問題列述問題2.2.證據(jù)證據(jù)( (事實事實) )3.3.原因分析原因分析3-1.3-1.需求需求4.4.核心原因核心原因3-2.3-2.態(tài)度態(tài)度5.5.目的目的3-3.3-3.性格性格6.6.可能處理辦法可能處理辦法( (方案方案) )3-4.3-4.刺激刺激3-5.3-5.環(huán)境環(huán)境7.7.處理狀況處理狀況3-6.3-6.目標目標3-7.3-7.障礙障礙8.8.確認結(jié)果確認結(jié)果3-8.3-8.需求不滿的行為需求不滿的行為處理者：處理者：員工問題的分類員工問題的分類員

16、工的個人問題員工的個人問題員工的績效問題員工的績效問題組織呵斥的問題組織呵斥的問題員工的個人問題員工的個人問題個性個性習(xí)性習(xí)性態(tài)度態(tài)度安康安康家庭家庭感情感情私生活私生活價值觀價值觀員工的績效問題員工的績效問題(1)(1)認知認知員工不知道為什麼要做這個任務(wù)員工不知道為什麼要做這個任務(wù)(WHY)(WHY)員工不知道該如何做這個任務(wù)員工不知道該如何做這個任務(wù)(HOW)(HOW)員工不知道本人該做什麼任務(wù)員工不知道本人該做什麼任務(wù)(WHAT)(WHAT)員工的績效問題員工的績效問題(2)(2)想法想法員工覺得本人的想法比較好員工覺得本人的想法比較好員工覺得主管的作法行不通員工覺得主管的作法行不通員工覺得本人正照著主管指示做事員工覺得本人正照著主管指示做事員工覺得做對事卻招致負面結(jié)果員工覺得做對事卻招致負面結(jié)果員工覺得其他任務(wù)更重要員工覺得其他任務(wù)更重要員工的績效問題員工的績效問題(3)(3)獎懲獎懲員工的努力得不到回報員工的努力得不到回報員工沒有做該做的事，卻得到獎勵員工沒有做該做的事，卻得到獎勵員工做了該做的事，卻得到懲罰員工做了該做的事，卻得到懲罰即使沒有表現(xiàn)也不會有負面結(jié)果即使沒有表現(xiàn)也不會有負面結(jié)果員工沒有得到一定員工沒有得到一定員工的績效問題