1、神秘客自檢體系建設(shè)及流程詳解 2015年?duì)I銷政策背景分析年?duì)I銷政策背景分析 背景分析背景分析 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 工作流程工作流程客戶尋找邀約、培訓(xùn)申訴考核計(jì)算分值準(zhǔn)備收集資料MSMS自檢自檢流程流程舉例舉例 主要內(nèi)容主要內(nèi)容新版流程亮點(diǎn)售后服務(wù)核心流程整合與優(yōu)化售后服務(wù)核心流程整合與優(yōu)化整合整合統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)內(nèi)領(lǐng)先統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)內(nèi)領(lǐng)先客戶滿意、欣喜體驗(yàn)客戶滿意、欣喜體驗(yàn)操作便利、提高效率操作便利、提高效率1. 大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程操作指導(dǎo)手冊(cè)2011版流程篇工具篇附件篇人員篇禮儀篇精簡(jiǎn)版教學(xué)視頻表格匯總（打印）1.4 人員篇- 經(jīng)銷商服務(wù)部人員組織架構(gòu)總經(jīng)理服務(wù)部服務(wù)總監(jiān)服務(wù)經(jīng)理機(jī)修車間

2、主任備件經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理服務(wù)顧問保險(xiǎn)理賠員索賠員機(jī)/電組長(zhǎng)油漆組長(zhǎng)洗車組長(zhǎng)鈑金組長(zhǎng)備件計(jì)劃訂貨員備件倉(cāng)庫(kù)管理員售后技術(shù)內(nèi)訓(xùn)師工具/資料管理員質(zhì)量檢查員機(jī)/電技工油漆技工鈑金技工洗車技工引導(dǎo)員接待員鈑噴車間主任移車員車間調(diào)度員新增崗位1. 1.5 禮儀篇人員禮儀 儀容 儀表 儀態(tài)1. 1.6 工具篇1.6.1 工具篇-話術(shù)參考話術(shù)YY001： “您好！一汽-大眾【經(jīng)銷商名稱】4S店。我是客服專員【姓名】。請(qǐng)問您是【車牌號(hào)】的車主【客戶姓名】先生/女士嗎？” 參考話術(shù)YY002： “【客戶姓氏】先生/女士，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽 嗎？” 1. 舉例表格匯總表格匯總序號(hào)序號(hào)名稱名稱編號(hào)1預(yù)約登記表BG001

3、2客戶接待登記表BG0023接/交車單BG0034任務(wù)委托書BG0045疑難問題技術(shù)維修方案BG0056內(nèi)部返工單BG0067客戶投訴抱怨登記表BG0078客戶滿意度周報(bào)表BG0089定期保養(yǎng)單BG00910結(jié)算單BG01011專用工具/資料借用登記表 BG01112洗車記錄表BG01213維修項(xiàng)目變更申請(qǐng)表BG01314備件訂貨需求表BG01415常用備件價(jià)目表BG01516常用工時(shí)價(jià)目表BG01617客戶滿意度調(diào)查表BG017工具匯總工具匯總序號(hào)序號(hào)名稱名稱編號(hào)編號(hào)1耳麥GJ0012短信平臺(tái)GJ0023對(duì)講機(jī)GJ0034“預(yù)約”標(biāo)識(shí)牌 GJ0045“服務(wù)包”GJ0056預(yù)約客戶歡迎看板GJ

4、0067“透明車間”系統(tǒng)GJ0078DSCRMGJ0089DSERPGJ0091.6.2 工具篇-工具/表格1. 1.7 附件篇-附件 附件名稱附件名稱頁(yè)碼頁(yè)碼 快修流程快修流程3-9 路試流程路試流程10-10 標(biāo)準(zhǔn)洗車流程指導(dǎo)手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)洗車流程指導(dǎo)手冊(cè)11-32 事故車處理流程事故車處理流程33-35 鈑噴處理流程鈑噴處理流程36-41 透明車間指導(dǎo)手冊(cè)透明車間指導(dǎo)手冊(cè)42-62 24 24小時(shí)緊急救援服務(wù)流程小時(shí)緊急救援服務(wù)流程63-63 客戶休息區(qū)設(shè)施管理準(zhǔn)則客戶休息區(qū)設(shè)施管理準(zhǔn)則64-641. 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容1. 我需要有人提醒我，不要錯(cuò)過保養(yǎng)周期。2. 我希望有人

5、幫我預(yù)訂好維修時(shí)間，方便我安排自己的日程。3. 我希望有人告訴我大概的維修費(fèi)用和時(shí)間，讓我有所準(zhǔn)備。4. 我想到店維修不用排隊(duì)等候。5. 如果進(jìn)店就有預(yù)留的工位，那就太好了！6. 我喜歡預(yù)約到熟悉的服務(wù)顧問?？蛻羝谕蛻羝谕?.2.2.1 預(yù)約操作流程圖操作流程圖聯(lián)系客戶（主動(dòng)預(yù)約）確認(rèn)是否預(yù)約詢問原因并致謝確定服務(wù)內(nèi)容復(fù)述內(nèi)容并提醒否是致謝并告別客戶是否仍有預(yù)約需求分析原因并制訂改進(jìn)措施否是步步驟驟二二: :準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作開開始始分類篩選客戶（主動(dòng)預(yù)約）接聽來電（被動(dòng)預(yù)約）環(huán)節(jié)要點(diǎn)必要工序條件判斷流程開始項(xiàng)流程后續(xù)項(xiàng)（再次約定時(shí)間）溝通前準(zhǔn)備（區(qū)分主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約）溝通服務(wù)需求（區(qū)分主動(dòng)

6、預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約）2.2.2.1 預(yù)約p 預(yù)約 有彩鈴，不再需要報(bào)店名p 溝通過程戴耳麥，雙手可以詳記載p 法定假日免 ，客戶出門不打擾p 客戶類別分9類，起碼知道有五種p 推薦時(shí)段低谷時(shí)段，2個(gè)以上p 估時(shí)估價(jià)只報(bào)保養(yǎng)套餐，來店為準(zhǔn)p 成功預(yù)約后發(fā)送信息p 事故報(bào)修、故障報(bào)修、其它人員接聽預(yù)約 的應(yīng)對(duì)-轉(zhuǎn)交p 不拒絕當(dāng)天的預(yù)約產(chǎn)能允許，但也強(qiáng)調(diào)下次做法p 有效延時(shí)10分鐘p 預(yù)約前準(zhǔn)備三件事：客戶信息、話術(shù)、 報(bào)價(jià)表p 復(fù)述確認(rèn)三件事：項(xiàng)目?jī)?nèi)容、提醒證件、10分鐘2.2.2.1 預(yù)約流程差異點(diǎn)（口訣化）流程差異點(diǎn)（口訣化）速成工具包：速成工具包：既見森林，又見樹木既見森林，又見樹木 培訓(xùn)內(nèi)容培

7、訓(xùn)內(nèi)容 我希望有人提醒我按時(shí)到店，不要錯(cuò)過預(yù)約時(shí)間。 我希望有人提醒我?guī)R所需材料。 我希望到店時(shí)，指定的服務(wù)顧問已在場(chǎng)等候。 我希望按時(shí)到店后可以立即開始維修。 我希望4S店提前做好人員、備件等各項(xiàng)準(zhǔn)備，能按時(shí)順利完成維修、保證質(zhì)量?？蛻羝谕蛻羝谕?.2.2 準(zhǔn)備工作2.操作流程圖操作流程圖內(nèi)部準(zhǔn)備一小時(shí)前客戶確認(rèn)是否到達(dá)是否是是否履約是否72、24小時(shí)前客戶提醒移交信息內(nèi)部確認(rèn)（當(dāng)天預(yù)約不需要）否步驟步驟三三: :接車接車/ /制單制單步驟步驟一一: :預(yù)約預(yù)約取消預(yù)約準(zhǔn)備接待2.2.2.2 準(zhǔn)備工作p 無紙高效四方電簽（備件、工具、調(diào)度、服務(wù)顧問）p 當(dāng)日匯總表門衛(wèi)、引導(dǎo)員識(shí)別p 隔天

8、（含24小時(shí)）預(yù)約不需要做24小時(shí)提醒，已發(fā)短信p 內(nèi)部確認(rèn)三件事：信息同步（DS-ERP）、物料準(zhǔn)備、四方電簽（DS-ERP）p 提醒確認(rèn)三件事：72和/或24小時(shí)、一小時(shí)提醒、10分鐘p 接待準(zhǔn)備三件事：備件、工具、人員備注：1.預(yù)約時(shí)間發(fā)生變化，必須取消并重建預(yù)約登記表 2.服務(wù)顧問提前1小時(shí)確認(rèn)應(yīng)該在預(yù)約接車時(shí)間前1到2個(gè)小時(shí)內(nèi) 3.營(yíng)業(yè)開始時(shí)間1個(gè)小時(shí)內(nèi)的預(yù)約服務(wù)顧問提前1小時(shí)確認(rèn)可以在前一天14:00到下班前2.2.2.2 準(zhǔn)備工作流程差異點(diǎn)（口訣化）流程差異點(diǎn)（口訣化）四方電簽動(dòng)畫演示：四方電簽動(dòng)畫演示：團(tuán)隊(duì)合作，缺一不可團(tuán)隊(duì)合作，缺一不可 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容1. 我希望能有專人第

9、一時(shí)間接待我，并引導(dǎo)我停車。2. 我希望接車過程快一些。3. 服務(wù)顧問最好能仔細(xì)傾聽我的需求，不要讓我再次重復(fù)。4. 我需要認(rèn)真細(xì)致的車輛檢查，發(fā)現(xiàn)問題，并提出解決方案。5. 我希望服務(wù)顧問的報(bào)價(jià)準(zhǔn)確。6. 我想知道車輛什么時(shí)候完工。7. 我希望我見到的人員都禮貌熱情。 客戶期望客戶期望2.2.3 接車/制單2.四四 、操作流程圖、操作流程圖引導(dǎo)停車預(yù)檢車輛是否預(yù)約客戶協(xié)商維修項(xiàng)目制定任務(wù)委托書安排客戶否是客戶簽字確認(rèn)是否需要預(yù)檢是否排隊(duì)等候環(huán)車檢查是否需要路試進(jìn)入路試流程否前臺(tái)接待排號(hào)是出迎并詢問需求解釋說明步驟步驟四四: :維維修修步驟步驟二二: :準(zhǔn)準(zhǔn)備備 工工作作操作流程圖操作流程圖2

10、.2.2.3 接車/制單p 門衛(wèi)工作：?jiǎn)柡?、分流、禮貌語p 接車工具：預(yù)約帽、五件套，還有一個(gè)服務(wù)包p 非預(yù)約客戶登記排號(hào)p “五件套”，有順序p 環(huán)檢無客戶，檢后需確認(rèn)p 環(huán)檢之后三提醒物品、洗車和舊件p 客戶前往客休室，是否熟悉有區(qū)別p 迎接客戶三件事：引導(dǎo)停車、熱情出迎、區(qū)別對(duì)待p 車輛檢查三件事：車輛保護(hù)、環(huán)車檢查、三個(gè)提醒p 確認(rèn)制單三件事：項(xiàng)目說明、客戶確認(rèn)、安排客戶2.流程差異點(diǎn)（口訣化）流程差異點(diǎn)（口訣化）2.2.3 接車/制單知道還需做到知道還需做到做到也要說到做到也要說到話術(shù)簡(jiǎn)明扼要話術(shù)簡(jiǎn)明扼要 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容一、客戶的期望一、客戶的期望我希望維修技師技術(shù)專業(yè)，并能一次修

11、好我的車輛。我希望看到車輛的維修、保養(yǎng)過程。當(dāng)維修項(xiàng)目發(fā)生變更時(shí)，我希望能夠有人及時(shí)告知我變更的原因及所需費(fèi)用。我希望能隨時(shí)了解到車輛的維修進(jìn)度，當(dāng)維修時(shí)間發(fā)生變化時(shí)，能有人及時(shí)告知我。5.我希望技師在維修過程中，能愛護(hù)好我的車輛。6.我希望我的車輛能夠在一個(gè)干凈、整潔的車間里進(jìn)行維修?？蛻羝谕蛻羝谕?.2.4 維修2.四、操作流程圖四、操作流程圖客戶同意維修準(zhǔn)備維修實(shí)施維修制訂維修方案組織會(huì)診記錄維修建議移交項(xiàng)目變更申請(qǐng)表確認(rèn)變更項(xiàng)目并與客戶溝通（備件、工位、人員、工時(shí)、價(jià)格等）記錄維修案例是否項(xiàng)目變更車間派工需要路試進(jìn)入路試流程是否否否是完成維修步步驟驟五：五：質(zhì)質(zhì)檢檢/ /交交車車準(zhǔn)準(zhǔn)

12、備備已有備件預(yù)訂備件否合格否是完工整備步驟一：預(yù)約疑難問題互檢合格車輛移交質(zhì)檢否是否屬于快修進(jìn)入快修流程是否是是是自檢步步驟驟三：三：接接車車/ /制制單單了解備件情況操作流程圖操作流程圖2.2.2.4 維修p 接車兩檢查“五件套”、車容貌p 開工兩前提刷工單、車身罩p 進(jìn)度一通報(bào)維修時(shí)間超過1小時(shí)至少通報(bào)一次p 完工三內(nèi)容三清、舊件和雙檢p 維修準(zhǔn)備三件事：派工 、車容確認(rèn)、車身保護(hù)p 維修實(shí)施三件事：按章操作、進(jìn)度告知、項(xiàng)目變更p 維修完工三件事：完工整備和雙檢2.流程差異點(diǎn)（口訣化）流程差異點(diǎn)（口訣化）2.2.4 維修車間資源配置工具：車間資源配置工具：派工順暢，動(dòng)線無阻派工順暢，動(dòng)線無

13、阻現(xiàn)場(chǎng)整潔，車輛保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)整潔，車輛保護(hù) 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容一、客戶的期望一、客戶的期望 1.我需要有專業(yè)人員為我的車輛維修嚴(yán)格把關(guān)，讓我對(duì)維修質(zhì)量放心。2.我希望提車時(shí)所有項(xiàng)目都全部完成，沒有遺漏。3.如果車輛清洗干凈之后交給我，我會(huì)非常高興。4.我希望車輛的設(shè)置與我來店時(shí)相同?？蛻羝谕蛻羝谕?.2.5 質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備2.終檢清洗車輛合格移至交車區(qū)交車前檢查否是合格維修原因步驟步驟六：六：交車交車/ /結(jié)算結(jié)算是否需要路試接收車輛和資料進(jìn)入路試流程交車前準(zhǔn)備車輛清洗原因是否是步驟步驟四四: :維修維修否否內(nèi)部返工操作流程圖操作流程圖2.2.2.5 質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備p 質(zhì)檢兩標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)車輛抽檢五、至

14、少一臺(tái)檢全部；維修車輛全項(xiàng)目p 車輛送洗的人員維修技師或質(zhì)檢員p 洗車之前兩件事檢查“五件套”、取下預(yù)約帽p 待交車輛頭朝外，便于客戶好離開p 服務(wù)票據(jù)四 單據(jù)、需求、價(jià)格、時(shí)間p 待交車輛四檢查：項(xiàng)目、清潔、參數(shù)、舊件2.流程差異點(diǎn)（口訣化）流程差異點(diǎn)（口訣化）2.2.5 質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容一、客戶的期望一、客戶的期望我希望我的車輛在交付時(shí)干凈整潔。 我希望由同一位服務(wù)顧問全程接待我。交付車輛時(shí)，我需要服務(wù)顧問向我詳細(xì)說明服務(wù)項(xiàng)目和費(fèi)用。我想在離店前有人告訴我下次保養(yǎng)的大致時(shí)間，以及后續(xù)用車的注意事項(xiàng)。我希望有幾種支付方式可供選擇。 離店后，我希望有需要時(shí)能及時(shí)聯(lián)系到咨詢和幫助

15、。客戶期望客戶期望2.2.6 交車/結(jié)算2.四四 、操作流程圖、操作流程圖通知客戶陪同客戶驗(yàn)車結(jié)算禮貌送別陪同客戶結(jié)算解釋單據(jù)項(xiàng)目提醒客戶步驟七：步驟七：跟蹤服跟蹤服務(wù)務(wù)步驟五：步驟五：質(zhì)檢質(zhì)檢/ /交車準(zhǔn)交車準(zhǔn)備備環(huán)節(jié)要點(diǎn)必要工序條件判斷流程開始項(xiàng)流程后續(xù)項(xiàng)操作流程圖操作流程圖2.2.2.6 交車/結(jié)算p非本人取車的應(yīng)對(duì)驗(yàn)證/錄音p結(jié)算單解釋說明后進(jìn)行四個(gè)告知下次里程、兩個(gè) 、回訪時(shí)間、索賠依據(jù)p收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)起立、微笑、禮貌語p送別客戶四要點(diǎn)開門鎖、五件套、請(qǐng)上車、道別笑p陪同驗(yàn)車兩環(huán)節(jié)：通知客戶、陪同驗(yàn)車p驗(yàn)車說明三件事：看車、參數(shù)、舊件2.流程差異點(diǎn)（口訣化）流程差異點(diǎn)（口訣化）2.2.6 交車/結(jié)算 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容一、客戶的期望一、客戶的期望 我希望有人關(guān)注我的感受和建議。 我希望回訪人員既專業(yè)又熱情。 我希望回訪 不要打擾我的工作或休息。我希望回訪內(nèi)容簡(jiǎn)短、精煉。 我希望我的問題能得到及時(shí)的處理?？蛻羝谕蛻羝谕?.2.7 跟蹤服務(wù)2.四四 、操作流程圖、操作流程圖是否滿意聯(lián)系客戶回訪客戶統(tǒng)計(jì)分析記錄結(jié)果是否滿意處理投訴準(zhǔn)備回訪