1、涉及部門：財(cái)務(wù)部案例一王林先生于18日入住808房間，該客人是用工商銀行的信用卡來支付費(fèi)用，入住時(shí)收銀員做了1000元的預(yù)授權(quán)處理。入住2天后，客人要求續(xù)住3天，這時(shí)已授權(quán)1000元的信用卡不夠支付以后的費(fèi)用，收銀員請(qǐng)客人再出示信用卡進(jìn)行壓卡授權(quán)，客人不同意，拒絕出示信用卡。處理向客人解釋牡丹卡一張手工卡紙只能填寫一個(gè)授權(quán)號(hào)碼和一筆授權(quán)金額，這是工行的規(guī)定，請(qǐng)求客人諒解由此給他帶來的不便，并向客人道歉。分析及預(yù)防執(zhí)有信用卡的客人在消費(fèi)中一般都有優(yōu)越感，希望在手續(xù)方面是能夠得到快捷服務(wù)的，不希望出現(xiàn)麻煩的事情，這是我們必須知道的客人心理。同樣，在收銀員用信用卡進(jìn)行預(yù)授權(quán)時(shí)，要對(duì)客人的疑問及時(shí)予以

2、解釋，接待員在為客人辦理入住手續(xù)時(shí)要盡量問清客人打算入住天數(shù)，以便收銀員確定授權(quán)金額。另外在開通電話授權(quán)的情況也可通過電話授權(quán)的方式進(jìn)行預(yù)授權(quán)，在結(jié)算時(shí)再請(qǐng)客人出示信用卡作壓卡處理即可，盡可能地避免了客人的麻煩。涉及部門：財(cái)務(wù)部案例二某日，一位客人就餐后來到收銀臺(tái)結(jié)帳，當(dāng)他看到帳單上的總金額時(shí)馬上火冒三丈，他說：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么多的消費(fèi)！”處理收銀員面帶微笑地回答說：“對(duì)不起，先生，我們一起核對(duì)帳單好嗎？”客人沒有表示異議，于是客人與收銀員一起就帳單上的項(xiàng)目一一核對(duì)，其間，那位收銀員對(duì)幾筆大的金額，如五糧液、海天大鮑翅等作了口頭提醒。等帳單核對(duì)完畢，收銀員很有禮貌地說：先生，還

3、有不清楚的地方嗎？“此時(shí)，客人知道自己錯(cuò)了，便一邊掏錢一邊小著說道：“小姐，買單！”分析及預(yù)防收銀點(diǎn)是個(gè)非?！懊舾小钡牡胤?，最容易引起客人發(fā)火，由于客人用餐時(shí)容易忽視所點(diǎn)菜肴和酒水價(jià)格，當(dāng)他看到帳單上的金額時(shí)往往會(huì)大吃一驚，覺得自己并沒有消費(fèi)那么多，就會(huì)責(zé)怪收銀員算錯(cuò)帳了，結(jié)果把火氣發(fā)泄到收銀員身上，這時(shí)收銀員就必須耐心跟客人核對(duì)帳單，做好解釋工作，千萬避免用生硬的語言：“你自己看帳單呀！帳單肯定不會(huì)錯(cuò)”之類的話，使客人不至于因下不了臺(tái)而惱羞成怒。這位收銀員在處理矛盾時(shí)，先向客人道歉，耐心禮貌地與客人一起核對(duì)帳單，讓客人心服口服。涉及部門：財(cái)務(wù)部案例三一日本客人反映他每次送去的衣服是內(nèi)衣，但洗

4、衣中心的回單及收費(fèi)是按T恤衫的價(jià)格收取的（洗衣單上T恤衫收費(fèi)價(jià)格比內(nèi)衣要高一些）。處理首先詢問洗衣房收費(fèi)原因，向客人作解釋工作，因我國的T恤衫在日本是看作內(nèi)衣，因此應(yīng)該按T恤衫價(jià)格收取費(fèi)用。而實(shí)際客人送洗的T恤衫質(zhì)量比內(nèi)衣質(zhì)量還要好。分析及預(yù)防因異國客人的生活及習(xí)慣都不一樣，特別是長住的客人，我們應(yīng)多與他們溝通，了解他們的想法、意見，從而更好地為他們服務(wù)。服務(wù)員在接收客人衣物填寫洗衣單時(shí)，對(duì)于類似情況要向客人解釋清楚，應(yīng)告訴客人所洗衣物屬于哪項(xiàng)收費(fèi)，以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并請(qǐng)客人在洗衣單上簽字認(rèn)可。涉及部門：財(cái)務(wù)部案例四某日，幾位客人高高興興來海天大廈KTV唱歌，由于客人消費(fèi)達(dá)到一定的金額，KTV負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備送一個(gè)果盤給客人，以便留住客源，結(jié)果服務(wù)員在開單時(shí)忘記注明“送”字，收銀員照單輸單，到買單時(shí)客人大發(fā)脾氣：“我們沒有點(diǎn)果盤，怎么會(huì)有一份果盤呢，你們亂搞！”處理樓面負(fù)責(zé)人馬上向客人道歉：“真是對(duì)不起，這份果盤是送給您的，由于我們工作失誤導(dǎo)致您的不快，請(qǐng)您原諒！”“是送的還差不多！”分析及預(yù)防客人在消費(fèi)時(shí)能夠得到實(shí)惠當(dāng)然是一件高興的事情，但由于酒店的原因在提供給客人實(shí)惠的同時(shí)又給客人造成不良的印象，則是“得不償失”，會(huì)讓服務(wù)遜色許多，因此我們的服務(wù)工作是一環(huán)扣一環(huán)的，只要其中一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，最后服務(wù)就是前功盡棄，這就是