1、禮賓部文件一、行李員迎送服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序操 作 標(biāo) 準(zhǔn)1、客人到店時(shí)一、散客步行到店服務(wù)程序1、應(yīng)主動(dòng)、熱情、面帶微笑向客人點(diǎn)頭致意，并致問候或歡迎語(yǔ)，同時(shí)用手勢(shì)示意方向；2、如果客人行李物品較多，應(yīng)主動(dòng)幫忙提拿。二、散客乘車到店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、使用規(guī)范手勢(shì)，示意司機(jī)將車停在指定地點(diǎn)或客人容易下車的地點(diǎn)；2、汽車停穩(wěn)后，如果是出租車，行李員應(yīng)等客人付完車費(fèi)再開門，熱情問候客人；3、對(duì)常客可以尊敬地稱呼姓名或職務(wù)以示尊重； 開門時(shí)注意： 原則上先女賓后男賓、先外賓后內(nèi)賓、先老人后小孩； 如果是為出租車開門，應(yīng)將前后的車門同時(shí)打開，先為后排的客人護(hù)頂； 開門的動(dòng)作為：行李員站在車的前、后門中間，用

2、左手拉開車門（角度大約 70°），右手擋在門框上沿，防止客人碰頭。4、客人行動(dòng)不便或遇到殘疾客人時(shí)，立即上前攙扶，并提示行李員為殘疾人準(zhǔn)備輪椅；5、如果客人行李物品多，主動(dòng)幫助司機(jī)卸下行李，并提醒客人清點(diǎn)件數(shù)，帶好個(gè)人物品；為客人搬運(yùn)行李時(shí)，注意輕拿輕放，搬運(yùn)完畢后應(yīng)再次檢查行李有無(wú)遺漏，并迅速與客人核實(shí)件數(shù)；6、按要求登記出租車車牌號(hào)；7、下雨天，主動(dòng)打傘接應(yīng)客人下車進(jìn)店，并提醒客人可以將雨傘存放在或鎖在門口的傘架上。三、團(tuán)體客人到店時(shí)1、客車停穩(wěn)后，站立在車門的一側(cè)，迎接客人下車；2、主動(dòng)點(diǎn)頭致意、問候；3、主動(dòng)接過(guò)行李物品；4、主動(dòng)攙扶行動(dòng)不便的客人、老人或兒童下車；5、示意司

3、機(jī)將車開走或停放在指定地點(diǎn)。2、客人離店時(shí)一、送別散客1、客人出店，行李員主動(dòng)點(diǎn)頭致意，如果客人暫時(shí)外出，可以說(shuō)：“一會(huì)兒見”；如果客人已結(jié)帳欲離店，則向客人致祝愿語(yǔ)，歡迎客人再次光臨；2、客人乘車離店，行李員將車引導(dǎo)至便于客人上車又不防礙其他車輛停車的位置；3、待車停穩(wěn)后左手拉開車門，請(qǐng)客人上車，右手擋在車門框上沿，防止磕碰客人頭部；4、待客人坐穩(wěn)后再關(guān)車門，注意不要夾住客人衣角、裙帶等；5、后退一步，目送客人離去，揮手道別。二、送別團(tuán)體客人1、行李員站立在車門一側(cè)，向每位車上的客人點(diǎn)頭致意，歡迎客人再次光臨；2、主動(dòng)攙扶老人或行動(dòng)不便的客人；3、待客人全部到齊、司機(jī)關(guān)門后，伸手示意司機(jī)開車

4、，并目送客人離去。3、其他服務(wù)1、保持大門環(huán)境清潔 發(fā)現(xiàn)有雜物立即通知保潔員； 發(fā)現(xiàn)紙屑、煙蒂、馬上檢起投進(jìn)垃圾桶內(nèi)。2、維護(hù)門口良好秩序 協(xié)助門衛(wèi)、保衛(wèi)人員及時(shí)疏導(dǎo)車輛，保持門口、車道通暢。3、回答客人詢問 禮貌回答客人詢問； 對(duì)不能確定的問題，可以請(qǐng)客人到問訊處詢問。4、聯(lián)系調(diào)度出租車 在用車高峰期或雨天時(shí)，主動(dòng)為客人調(diào)度、聯(lián)系出租車。5、填寫服務(wù)指南卡 對(duì)不熟悉飯店周圍環(huán)境的客人，熱情耐心地問清客人所去的目的地，然后告訴司機(jī)； 記下出租車車號(hào)、日期、時(shí)間及目的地，然后將卡片交給客人留存。二、團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)服 務(wù) 程 序操 作 步 驟1、接收行李1、團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí)，盡快推出行李車；2、點(diǎn)

5、清行李件數(shù)，檢查行李有無(wú)破損。如無(wú)損壞，須請(qǐng)團(tuán)隊(duì)行李人員簽字證明，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)；3、客人下車后，上車檢查是否有遺留物品；4、統(tǒng)計(jì)行李件數(shù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)簽名確認(rèn)，確定團(tuán)隊(duì)名稱和入住樓層；5、整齊碼放行李，全部系上有本飯店標(biāo)志的行李牌，并用網(wǎng)子罩住，以防止丟失、錯(cuò)拿。2、分檢行李1、根據(jù)前臺(tái)分配的房號(hào)分檢行李，并將房號(hào)寫在行李牌上；2、與前臺(tái)聯(lián)系，問明分配的房間有否變動(dòng)，如有變動(dòng)須及時(shí)更改；3、迅速將已知房號(hào)的行李送至房間；4、如遇行李姓名卡丟失，應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)幫助確認(rèn)。3、送行李到房間1、將行李平穩(wěn)擺放在行李車上。推車入店時(shí)，注意不要損壞客人財(cái)物和飯店財(cái)物； 2、進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放在門左側(cè)，輕敲

6、門三下，報(bào)出“BELL SERVICE，你好！行李員。”3、客人開門后主動(dòng)向客人問好，固定門，把行李送入房間內(nèi)，待客人確認(rèn)后方可離開。如果沒有客人行李，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地讓客人稍候并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班；4、如客人不在房間，按房號(hào)將行李放在房?jī)?nèi)行李架上；5、對(duì)于破損和無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系以便及時(shí)解決。4、行李登記1、送完行李后，將每間房的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在“團(tuán)隊(duì)入店登記單”上。開門直接送的行李應(yīng)注清“開門”字樣，并核對(duì)總數(shù)是否同剛?cè)氲暌恢拢?、按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)入住單上的時(shí)間存檔。三、團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)服務(wù)程序操 作 步 驟1、準(zhǔn)備1、仔細(xì)審閱前臺(tái)送來(lái)的團(tuán)隊(duì)離店通知；2、將第二天預(yù)離團(tuán)隊(duì)的團(tuán)號(hào)、房間號(hào)

7、、人數(shù)與電腦內(nèi)檔案核實(shí)；3、與團(tuán)隊(duì)入店時(shí)填寫的行李表核對(duì)，并重鍵新表；4、夜班領(lǐng)班將核實(shí)后的表格轉(zhuǎn)交下一班領(lǐng)班。2、收取行李1、依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名及房間號(hào)到樓層收取行李；2、與客人確認(rèn)行李件數(shù)，如客人不在房間，則檢查行李牌號(hào)及姓名；3、如客人不在房間，又未將行李放在房間要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班解決；4、按指定位置擺放行李并罩好，以免丟失。3、核對(duì)1、統(tǒng)計(jì)行李件數(shù)的實(shí)數(shù)是否與登記吻合；2、請(qǐng)陪同或領(lǐng)隊(duì)一起過(guò)目，簽字確認(rèn)；3、當(dāng)從前臺(tái)得到該團(tuán)行李放行卡后，方可讓團(tuán)隊(duì)離開。4、行李放行及存檔1、團(tuán)隊(duì)行李員確認(rèn)完行李件數(shù)、團(tuán)號(hào)、團(tuán)名后，請(qǐng)陪同或領(lǐng)隊(duì)在離店單上簽上姓名及車牌號(hào)；2、將團(tuán)隊(duì)離店登記單存檔。四、散客入店行

8、李服務(wù)服務(wù)程序操 作 步 驟1、迎接客人1、主動(dòng)迎接抵達(dá)飯店要求行李服務(wù)的客人，并親切問候；2、取出行李并確認(rèn)件數(shù)，檢查有無(wú)破損，貴重物品、易提物品盡量請(qǐng)客人自提；3、迅速引導(dǎo)客人入店登記。2、等候客人 入店登記1、客人登記時(shí)，行李員應(yīng)在離前臺(tái)3米以外的地方等候；2、對(duì)于VIP客人，應(yīng)請(qǐng)其落座，站立等候。3、引導(dǎo)客人去房間1、接過(guò)房間鑰匙并將房號(hào)記在行李牌上；2、引導(dǎo)客人上電梯，請(qǐng)客人先行，并將行李放在不妨礙他人的地方；3、如果梯內(nèi)客人較多，應(yīng)將鑰匙交給客人，告訴客人行李隨后進(jìn)房；4、主動(dòng)介紹飯店主要服務(wù)項(xiàng)目。4、房間服務(wù)1、引導(dǎo)客人到房間，介紹緊急出口；2、按規(guī)范開門，同時(shí)介紹鑰匙的用法；3

9、、介紹房間其他物品的用法；4、向客人到別，面向客人退出房間，將門輕輕關(guān)上。5、登記1、送完客人后，登記房號(hào)、行李件數(shù)、時(shí)間；2、如客人沒進(jìn)房，由行李員直接送行李，須注明“開門”字樣。五、散客離店行李服務(wù)服務(wù)程序操 作 步 驟1、接到通知1、接到客人要求收取行李的電話；2、問清房號(hào)、行李件數(shù)和收行李時(shí)間。2、登記將上述內(nèi)容登記在“散客離店登記單”上；3、收取行李1、推行李車，3分鐘內(nèi)到達(dá)客人房間；2、問候客人；3、同客人一起點(diǎn)清件數(shù)，檢查有無(wú)破損，并確認(rèn)有無(wú)遺留物品；4、將客人引導(dǎo)至大堂。4、幫助客人離店1、確認(rèn)客人已結(jié)清帳目，幫客人提行李出店上車；2、必要時(shí)為客人準(zhǔn)備出租車；3、禮貌告別。六、

10、為客人換房行李服務(wù)服務(wù)程序操 作 步 驟1、接到換房通知1、接到前臺(tái)換房通知，問清客人姓名、原房房號(hào)和換房后房號(hào)。2、到客人原房間1、到客人原房間，按進(jìn)房程序進(jìn)房；2、請(qǐng)客人清點(diǎn)要搬的行李及其他物品，裝上行李車。3、引領(lǐng)客人到新房間1、引領(lǐng)客人到新房間；2、為客人開門，幫助客人將行李放好；3、必要時(shí)向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施；4、收回客人原房房卡或鑰匙，交給客人新房房卡或鑰匙；5、向客人道別，退出房間。4、換房完畢1、將房卡或鑰匙交回前臺(tái)；2、做好記錄。七、行李存放服務(wù)服務(wù)程序操 作 步 驟1、接待客人1、賓客前來(lái)寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)熱情接待，禮貌服務(wù)；2、問清行李件數(shù)、寄存時(shí)間、姓名、房號(hào)；3、問清

11、客人行李中是否有貴重、易碎或危險(xiǎn)品。如有貴重物品，應(yīng)請(qǐng)其到賓館貴重物品存放處寄存，如是危險(xiǎn)品，請(qǐng)其存在保安部；2、填寫行李寄存牌認(rèn)真填寫“行李寄存單”，上聯(lián)請(qǐng)客人簽字，附掛于行李上，將下聯(lián)交給客人，并告知客人憑此領(lǐng)取行李。3、保管行李1、將半天、一天短期存放的行李放置在方便搬運(yùn)的地方；2、易碎物品懸掛“小心輕放”示意牌；3、一位客人多件行李的，用繩子連在一起以免錯(cuò)拿；4、發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)期不取的行李，立即通知禮賓部主管。4、客人領(lǐng)取行李1、 認(rèn)真核對(duì)寄存單，到行李房迅速找到行李交給客人；2、 “行李寄存單”應(yīng)保留一個(gè)月備查；3、 若客人不小心遺失“行李寄存單”： 應(yīng)適時(shí)安慰客人 請(qǐng)其告知行李的特征、存入時(shí)間 回行李房尋找行李 找到后請(qǐng)客人出示有關(guān)證件，抄錄證件號(hào)碼，登記在“行李寄存本”上 讓客人簽名后將行李交還給客人4、幫助客人將行李搬運(yùn)出店或送到新房間。八、函件遞送服務(wù)服務(wù)程序工 作 標(biāo) 準(zhǔn)1、收到函件接到有