1、銀行保險(xiǎn)專業(yè)化銷售流程銀行保險(xiǎn)專業(yè)化銷售流程總公司銀行保險(xiǎn)部總公司銀行保險(xiǎn)部BANC-201137BANC-201137自由設(shè)計(jì)區(qū)（背景使用公司標(biāo)準(zhǔn)色、輔助色或內(nèi)容合規(guī)的圖片）燈塔燈塔 方向方向一、了解專業(yè)化銷售流程的概念一、了解專業(yè)化銷售流程的概念二、掌握專業(yè)化銷售流程：準(zhǔn)備、目標(biāo)客戶選擇、接觸、二、掌握專業(yè)化銷售流程：準(zhǔn)備、目標(biāo)客戶選擇、接觸、 說(shuō)明、促成、服務(wù)六大步驟的要領(lǐng)說(shuō)明、促成、服務(wù)六大步驟的要領(lǐng)三、掌握銀行保險(xiǎn)專業(yè)化銷售的相關(guān)銷售邏輯與實(shí)操方法三、掌握銀行保險(xiǎn)專業(yè)化銷售的相關(guān)銷售邏輯與實(shí)操方法專業(yè)化銷售流程課程目標(biāo)專業(yè)化銷售流程課程目標(biāo)為什么同樣的公司、同樣的制度、同樣的商品會(huì)出

2、為什么同樣的公司、同樣的制度、同樣的商品會(huì)出現(xiàn)完全不同的業(yè)務(wù)員？現(xiàn)完全不同的業(yè)務(wù)員？前前 言言舉一反三舉一反三壽險(xiǎn)營(yíng)銷活動(dòng)的獨(dú)特地位壽險(xiǎn)營(yíng)銷活動(dòng)的獨(dú)特地位擺放商品擺放商品 （產(chǎn)生明顯需求）（產(chǎn)生明顯需求）等待客戶等待客戶 （主動(dòng)（主動(dòng)循循問(wèn)）問(wèn)）說(shuō)明產(chǎn)品說(shuō)明產(chǎn)品 （討價(jià)還價(jià)、決定購(gòu)買）（討價(jià)還價(jià)、決定購(gòu)買）收款發(fā)貨收款發(fā)貨 （決定購(gòu)買）（決定購(gòu)買）售后服務(wù)售后服務(wù) （產(chǎn)生滿足感）（產(chǎn)生滿足感）一般商品的銷售一般商品的銷售購(gòu)買模式購(gòu)買模式壽險(xiǎn)商品自身的特點(diǎn)壽險(xiǎn)商品自身的特點(diǎn) 商品無(wú)形商品無(wú)形 需求的不確定性需求的不確定性 無(wú)形的、不可試用無(wú)形的、不可試用 服務(wù)期長(zhǎng)，終身性服務(wù)期長(zhǎng)，終身性 實(shí)現(xiàn)的

3、不確定性，隨時(shí)承諾實(shí)現(xiàn)的不確定性，隨時(shí)承諾 金融產(chǎn)品，多功能性金融產(chǎn)品，多功能性 還未被公眾普遍認(rèn)知還未被公眾普遍認(rèn)知 對(duì)個(gè)人和社會(huì)的意義是深遠(yuǎn)的對(duì)個(gè)人和社會(huì)的意義是深遠(yuǎn)的壽險(xiǎn)營(yíng)銷活動(dòng)的獨(dú)特性壽險(xiǎn)營(yíng)銷活動(dòng)的獨(dú)特性兩種不同的銷售方式兩種不同的銷售方式專業(yè)化銷售方式專業(yè)化銷售方式非專業(yè)化銷售方式非專業(yè)化銷售方式 接觸接觸 說(shuō)明說(shuō)明 促成促成 促成促成 說(shuō)明說(shuō)明 接觸接觸 銷售方向銷售方向 課程大綱課程大綱 何謂專業(yè)化銷售流程？何謂專業(yè)化銷售流程？ 銀行代理銷售模式的特點(diǎn)銀行代理銷售模式的特點(diǎn) 銀行柜面專業(yè)化銷售流程六個(gè)步驟銀行柜面專業(yè)化銷售流程六個(gè)步驟 課程回顧課程回顧什么是流程？什么是流程？ “

4、先做什么、后做什么、最后能達(dá)致什么先做什么、后做什么、最后能達(dá)致什么”流程不是解決為什么而做、為什么這樣做而不那樣做的問(wèn)流程不是解決為什么而做、為什么這樣做而不那樣做的問(wèn)題，而是解決怎么做的問(wèn)題題，而是解決怎么做的問(wèn)題專業(yè)化銷售流程專業(yè)化銷售流程是按既定的是按既定的程序程序 既定的既定的步驟步驟 既定的既定的方法方法 將推銷過(guò)程將推銷過(guò)程分解分解 進(jìn)而達(dá)到既定進(jìn)而達(dá)到既定目的目的的銷售過(guò)的銷售過(guò)程程何謂專業(yè)化銷售流程？何謂專業(yè)化銷售流程？為什么要做專業(yè)化銷售為什么要做專業(yè)化銷售？既定既定課程大綱課程大綱 何謂專業(yè)化銷售流程？何謂專業(yè)化銷售流程？ 銀行代理銷售模式的特點(diǎn)銀行代理銷售模式的特點(diǎn) 銀

5、行柜面專業(yè)化銷售流程六個(gè)步驟銀行柜面專業(yè)化銷售流程六個(gè)步驟 課程回顧課程回顧銀行柜員銷售特點(diǎn)銀行柜員銷售特點(diǎn)高柜（或柜面）客戶經(jīng)理優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)：高柜（或柜面）客戶經(jīng)理優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)： 客戶對(duì)銀行有信任感客戶對(duì)銀行有信任感 服務(wù)客戶的機(jī)會(huì)多服務(wù)客戶的機(jī)會(huì)多 一次性促成概率比較大一次性促成概率比較大 柜面人員需要在短時(shí)間內(nèi)完成銷售動(dòng)作，因此說(shuō)明及柜面人員需要在短時(shí)間內(nèi)完成銷售動(dòng)作，因此說(shuō)明及促成話術(shù)要求清晰、簡(jiǎn)潔促成話術(shù)要求清晰、簡(jiǎn)潔銀行柜員銷售特點(diǎn)銀行柜員銷售特點(diǎn)高柜（或柜面）客戶經(jīng)理不足：高柜（或柜面）客戶經(jīng)理不足： 柜面人員大多有談保險(xiǎn)的心理障礙，缺乏推銷的主動(dòng)性柜面人員大多有談保險(xiǎn)的心理障礙，缺乏推

6、銷的主動(dòng)性 擔(dān)心購(gòu)買后的服務(wù)和理賠擔(dān)心購(gòu)買后的服務(wù)和理賠 件均保費(fèi)較低件均保費(fèi)較低銀行柜員銷售特點(diǎn)銀行柜員銷售特點(diǎn)低柜（或服務(wù)區(qū)）客戶經(jīng)理優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)：低柜（或服務(wù)區(qū)）客戶經(jīng)理優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)： 客戶對(duì)客戶經(jīng)理有信任感客戶對(duì)客戶經(jīng)理有信任感 對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)有一定的時(shí)間規(guī)律對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)有一定的時(shí)間規(guī)律 客戶定向咨詢理財(cái)產(chǎn)品的機(jī)會(huì)多客戶定向咨詢理財(cái)產(chǎn)品的機(jī)會(huì)多 服務(wù)區(qū)有資料展示工具，客戶經(jīng)理有機(jī)會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行需服務(wù)區(qū)有資料展示工具，客戶經(jīng)理有機(jī)會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行需 求開(kāi)發(fā)，因此需要有需求開(kāi)發(fā)話術(shù)求開(kāi)發(fā)，因此需要有需求開(kāi)發(fā)話術(shù) 客戶經(jīng)理有時(shí)間對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介紹客戶經(jīng)理有時(shí)間對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介紹 件均保費(fèi)比較高件均保費(fèi)比

7、較高銀行柜員銷售特點(diǎn)銀行柜員銷售特點(diǎn)低柜（或服務(wù)區(qū)）客戶經(jīng)理不足：低柜（或服務(wù)區(qū)）客戶經(jīng)理不足： 面對(duì)的理財(cái)產(chǎn)品多，容易產(chǎn)生銷售替代面對(duì)的理財(cái)產(chǎn)品多，容易產(chǎn)生銷售替代 對(duì)保險(xiǎn)公司銷售人員提供的服務(wù)要求更高對(duì)保險(xiǎn)公司銷售人員提供的服務(wù)要求更高 個(gè)別客戶經(jīng)理會(huì)因過(guò)分自信而產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品的偏執(zhí)看法個(gè)別客戶經(jīng)理會(huì)因過(guò)分自信而產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品的偏執(zhí)看法課程大綱課程大綱 何謂專業(yè)化銷售流程？何謂專業(yè)化銷售流程？ 銀行代理銷售模式的特點(diǎn)銀行代理銷售模式的特點(diǎn) 銀行柜面專業(yè)化銷售流程六個(gè)步驟銀行柜面專業(yè)化銷售流程六個(gè)步驟 課程回顧課程回顧接觸接觸目標(biāo)客戶選擇目標(biāo)客戶選擇銀行保險(xiǎn)專業(yè)化銷售流程銀行保險(xiǎn)專業(yè)化銷售流程說(shuō)明說(shuō)

8、明促成促成售后服務(wù)售后服務(wù)Selling Cycle銷售前準(zhǔn)備銷售前準(zhǔn)備銀行銀行 客戶客戶 認(rèn)知認(rèn)知需求需求我們理解客戶我們理解客戶客戶理解產(chǎn)品客戶理解產(chǎn)品購(gòu)買過(guò)程購(gòu)買過(guò)程享受服務(wù)享受服務(wù)銷售前準(zhǔn)備實(shí)操要點(diǎn)銷售前準(zhǔn)備實(shí)操要點(diǎn)目的：使銷售游刃有余目的：使銷售游刃有余關(guān)鍵：良好的心態(tài)、得體的儀表、專業(yè)的素養(yǎng)關(guān)鍵：良好的心態(tài)、得體的儀表、專業(yè)的素養(yǎng)銷售前準(zhǔn)備銷售前準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備：知識(shí)準(zhǔn)備：金融知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí) 物質(zhì)準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備：網(wǎng)點(diǎn)宣傳布置、各種單證的準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備：心態(tài)調(diào)整，勇于開(kāi)口，不怕拒絕網(wǎng)點(diǎn)宣傳布置的重要性網(wǎng)點(diǎn)宣傳布置的重要性1 1、短時(shí)間內(nèi)使客戶知道網(wǎng)點(diǎn)銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品；、短時(shí)間內(nèi)使客戶知

9、道網(wǎng)點(diǎn)銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品；2 2、給客戶強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊，引起客戶的興趣；、給客戶強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊，引起客戶的興趣；3 3、有利于選擇目標(biāo)客戶，減少柜面人員的工作量。、有利于選擇目標(biāo)客戶，減少柜面人員的工作量。網(wǎng)點(diǎn)宣傳布置的標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)宣傳布置的標(biāo)準(zhǔn)1 1、宣傳畫(huà)、海報(bào)必須醒目張貼；、宣傳畫(huà)、海報(bào)必須醒目張貼； 如：貼在鋁合金立架上，擺放在入口處；如：貼在鋁合金立架上，擺放在入口處；2 2、宣傳折頁(yè)一部分放在柜臺(tái)內(nèi)，便于柜員遞送；、宣傳折頁(yè)一部分放在柜臺(tái)內(nèi)，便于柜員遞送； 另外一部分放在外面，便于客戶拿??；另外一部分放在外面，便于客戶拿??；3 3、如條件允許，可參與咨詢；、如條件允許，可參與咨詢；單證的準(zhǔn)

10、備單證的準(zhǔn)備1 1、投保單放在柜員隨手可拿的地方；、投保單放在柜員隨手可拿的地方；2 2、收據(jù)或代收據(jù)及其它辦理業(yè)務(wù)時(shí)必須的單證齊備。、收據(jù)或代收據(jù)及其它辦理業(yè)務(wù)時(shí)必須的單證齊備。3 3、準(zhǔn)備一套、準(zhǔn)備一套光大永明銀行保險(xiǎn)相關(guān)資料光大永明銀行保險(xiǎn)相關(guān)資料給銀行給銀行網(wǎng)點(diǎn)（手冊(cè)內(nèi)需集齊所有業(yè)務(wù)資料備份）網(wǎng)點(diǎn)（手冊(cè)內(nèi)需集齊所有業(yè)務(wù)資料備份）心理準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備1 1、保持愉快的心情、保持愉快的心情2 2、正確地對(duì)待客戶的反應(yīng)、正確地對(duì)待客戶的反應(yīng) 敢于開(kāi)口講出第一句話是銷售成功的開(kāi)始敢于開(kāi)口講出第一句話是銷售成功的開(kāi)始接觸接觸目標(biāo)客戶選擇目標(biāo)客戶選擇銀行保險(xiǎn)專業(yè)化銷售流程銀行保險(xiǎn)專業(yè)化銷售流程說(shuō)明說(shuō)明

11、促成促成售后服務(wù)售后服務(wù)Selling Cycle銷售前準(zhǔn)備銷售前準(zhǔn)備銀行銀行客戶客戶認(rèn)知認(rèn)知需求需求我們理解客戶我們理解客戶客戶理解產(chǎn)品客戶理解產(chǎn)品購(gòu)買過(guò)程購(gòu)買過(guò)程享受服務(wù)享受服務(wù)客戶客戶 銀行銀行 客戶分類實(shí)操要點(diǎn)客戶分類實(shí)操要點(diǎn)目的目的：尋找合適的切入點(diǎn)：尋找合適的切入點(diǎn)關(guān)鍵關(guān)鍵： 開(kāi)口識(shí)人開(kāi)口識(shí)人 您辦什么業(yè)務(wù)？您辦什么業(yè)務(wù)？ 聽(tīng)話歸類聽(tīng)話歸類 儲(chǔ)蓄、基金、繳費(fèi)儲(chǔ)蓄、基金、繳費(fèi) 寒暄定位寒暄定位 有錢人、中間人、無(wú)錢人有錢人、中間人、無(wú)錢人客戶群分類客戶群分類客戶的分類的依據(jù)：不同層級(jí)客戶有不同的消費(fèi)行為和消費(fèi)需求客戶的分類的依據(jù)：不同層級(jí)客戶有不同的消費(fèi)行為和消費(fèi)需求客戶群分類的目的

12、：更好地掌握客戶的需求、掌握客戶可能的購(gòu)買點(diǎn)客戶群分類的目的：更好地掌握客戶的需求、掌握客戶可能的購(gòu)買點(diǎn)舉例：舉例：1 1、按收入分類：、按收入分類： 高收入階層高收入階層 中等收入階層中等收入階層 低收入階層低收入階層2 2、按年齡分類、按年齡分類 老年人老年人 中年人中年人 青年人青年人 3 3、按職業(yè)分類、按職業(yè)分類 工薪階層工薪階層 非工薪階層非工薪階層 1 1、3030歲以上歲以上2 2、銀行信任、銀行信任3 3、有穩(wěn)定的收入和一定的財(cái)產(chǎn)，有儲(chǔ)蓄習(xí)慣、有穩(wěn)定的收入和一定的財(cái)產(chǎn)，有儲(chǔ)蓄習(xí)慣4 4、有穩(wěn)定的事業(yè)和家庭、有穩(wěn)定的事業(yè)和家庭( ( 因此不愿意冒非常大因此不愿意冒非常大 的風(fēng)險(xiǎn)

13、的風(fēng)險(xiǎn)) )5 5、有投資意識(shí)但是缺少良好的投資渠道、有投資意識(shí)但是缺少良好的投資渠道目標(biāo)客戶選擇目標(biāo)客戶選擇通過(guò)客戶選擇匹配相應(yīng)產(chǎn)品：通過(guò)客戶選擇匹配相應(yīng)產(chǎn)品：按繳費(fèi)方式：按繳費(fèi)方式：1 1、躉繳（儲(chǔ)蓄、理財(cái)）、躉繳（儲(chǔ)蓄、理財(cái)）2 2、期繳（保障、儲(chǔ)蓄）、期繳（保障、儲(chǔ)蓄）按保險(xiǎn)期間：按保險(xiǎn)期間：1 1、短期（、短期（1-31-3年）（儲(chǔ)蓄）年）（儲(chǔ)蓄）2 2、中期（、中期（3-53-5年）（理財(cái)）年）（理財(cái)）3 3、長(zhǎng)期（、長(zhǎng)期（5 5年以上）（理財(cái)、節(jié)稅）年以上）（理財(cái)、節(jié)稅）按產(chǎn)品分類：按產(chǎn)品分類：1 1、分紅（固定收益、分紅（固定收益+ +浮動(dòng)利益）浮動(dòng)利益）2 2、萬(wàn)能（保底收益

14、、萬(wàn)能（保底收益, ,實(shí)際收益）實(shí)際收益）3 3、投連（高風(fēng)險(xiǎn)伴隨高收益）、投連（高風(fēng)險(xiǎn)伴隨高收益）客戶分類選擇是專業(yè)銷售的開(kāi)始客戶分類選擇是專業(yè)銷售的開(kāi)始市場(chǎng)細(xì)分：市場(chǎng)細(xì)分：確定細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)：確定細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)：1 1、年齡（、年齡（25-3525-35歲；歲；35-5535-55歲；歲；55-7055-70歲）歲）2 2、性別（以女性為主）、性別（以女性為主）3 3、職業(yè)類別（企業(yè)、商業(yè)、政府、教育、醫(yī)療、其他）、職業(yè)類別（企業(yè)、商業(yè)、政府、教育、醫(yī)療、其他）4 4、金融資產(chǎn)（、金融資產(chǎn)（5-105-10萬(wàn)；萬(wàn)；10-5010-50萬(wàn)；萬(wàn)；50-20050-200萬(wàn)；萬(wàn)；200200萬(wàn)以上）萬(wàn)以

15、上）5 5、投資偏好（存款、國(guó)債、基金、股票、外匯等理財(cái)產(chǎn)品）、投資偏好（存款、國(guó)債、基金、股票、外匯等理財(cái)產(chǎn)品）6 6、風(fēng)險(xiǎn)承受能力（低、中、高，且考慮市場(chǎng)總體風(fēng)險(xiǎn)）、風(fēng)險(xiǎn)承受能力（低、中、高，且考慮市場(chǎng)總體風(fēng)險(xiǎn)）必須完成準(zhǔn)客戶積累這個(gè)技術(shù)動(dòng)作記錄并積累準(zhǔn)客戶資料及信息必須完成準(zhǔn)客戶積累這個(gè)技術(shù)動(dòng)作記錄并積累準(zhǔn)客戶資料及信息客戶分類選擇是專業(yè)銷售的開(kāi)始客戶分類選擇是專業(yè)銷售的開(kāi)始 從外表觀察：從外表觀察：35-5535-55歲的中年女性客戶最容易接受銀行保歲的中年女性客戶最容易接受銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品險(xiǎn)產(chǎn)品 從辦理業(yè)務(wù)種類判斷：詢問(wèn)國(guó)債、到期轉(zhuǎn)存、辦理一年以從辦理業(yè)務(wù)種類判斷：詢問(wèn)國(guó)債、到期轉(zhuǎn)存、辦

16、理一年以上定期儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的顧客，詢問(wèn)理財(cái)服務(wù)的銀行上定期儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的顧客，詢問(wèn)理財(cái)服務(wù)的銀行VIPVIP客戶客戶 其他：正在排隊(duì)等候的顧客，任何拿起產(chǎn)品折頁(yè)的顧客其他：正在排隊(duì)等候的顧客，任何拿起產(chǎn)品折頁(yè)的顧客 當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)顧客寥寥無(wú)幾時(shí)，對(duì)所有的客戶進(jìn)行宣傳當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)顧客寥寥無(wú)幾時(shí)，對(duì)所有的客戶進(jìn)行宣傳選擇終端目標(biāo)客戶選擇終端目標(biāo)客戶接觸接觸目標(biāo)客戶選擇目標(biāo)客戶選擇銀行保險(xiǎn)專業(yè)化銷售流程銀行保險(xiǎn)專業(yè)化銷售流程說(shuō)明說(shuō)明促成促成售后服務(wù)售后服務(wù)Selling Cycle銷售前準(zhǔn)備銷售前準(zhǔn)備銀行銀行 客戶客戶 認(rèn)知認(rèn)知需求需求我們理解客戶我們理解客戶客戶理解產(chǎn)品客戶理解產(chǎn)品購(gòu)買過(guò)程購(gòu)買過(guò)程享受服務(wù)享受服務(wù)接

17、觸實(shí)操要點(diǎn)接觸實(shí)操要點(diǎn)目的：建立信任、信息評(píng)價(jià)、挖掘需求目的：建立信任、信息評(píng)價(jià)、挖掘需求關(guān)鍵：注意前關(guān)鍵：注意前3030秒，聽(tīng)話聽(tīng)音，善于提問(wèn)，秒，聽(tīng)話聽(tīng)音，善于提問(wèn)， 不要制造問(wèn)題不要制造問(wèn)題接觸的目的接觸的目的 建立信任建立信任 寒暄、贊美，建立同理心寒暄、贊美，建立同理心 收集資料收集資料 看、聽(tīng)、問(wèn)看、聽(tīng)、問(wèn) 挖掘需求挖掘需求 尋找購(gòu)買點(diǎn)尋找購(gòu)買點(diǎn)接觸要點(diǎn)接觸要點(diǎn) 接觸是為了讓客戶接受你接觸是為了讓客戶接受你 （我是客戶的理財(cái)經(jīng)理！）（我是客戶的理財(cái)經(jīng)理?。?提前準(zhǔn)備好你要說(shuō)的話術(shù)提前準(zhǔn)備好你要說(shuō)的話術(shù) （辦什么業(yè)務(wù)？）（辦什么業(yè)務(wù)？） 打開(kāi)客戶的心扉打開(kāi)客戶的心扉 （客戶是主觀的，

18、防衛(wèi)的！）（客戶是主觀的，防衛(wèi)的！）接觸的切入時(shí)機(jī)接觸的切入時(shí)機(jī)1 1、客戶國(guó)債到期時(shí)，國(guó)債發(fā)行時(shí)、客戶國(guó)債到期時(shí)，國(guó)債發(fā)行時(shí)2 2、定期轉(zhuǎn)存時(shí)或大筆資金提取時(shí)、定期轉(zhuǎn)存時(shí)或大筆資金提取時(shí)3 3、定期存款期限較長(zhǎng)時(shí)、定期存款期限較長(zhǎng)時(shí)4 4、客戶抱怨利息太低時(shí)、客戶抱怨利息太低時(shí)5 5、客戶其他投資受挫時(shí)、客戶其他投資受挫時(shí)6 6、客戶辦理教育儲(chǔ)蓄時(shí)或零存整取時(shí)、客戶辦理教育儲(chǔ)蓄時(shí)或零存整取時(shí)7 7、客戶有大額活期存款、客戶有大額活期存款8 8、客戶看宣傳資料、主動(dòng)詢問(wèn)時(shí)、客戶看宣傳資料、主動(dòng)詢問(wèn)時(shí)9 9、對(duì)熟悉的老客戶、大客戶主動(dòng)介紹、對(duì)熟悉的老客戶、大客戶主動(dòng)介紹切入主題切入主題 寒暄贊美

19、寒暄贊美 問(wèn)問(wèn) 候候 建立信任感建立信任感 接觸的步驟接觸的步驟接觸案例接觸案例 詢問(wèn)業(yè)務(wù)詢問(wèn)業(yè)務(wù) 辦什么業(yè)務(wù)？存錢！來(lái)，這邊填單！辦什么業(yè)務(wù)？存錢！來(lái)，這邊填單！ 利益引導(dǎo)利益引導(dǎo) 現(xiàn)在轉(zhuǎn)存不劃算啊現(xiàn)在轉(zhuǎn)存不劃算啊 陳述事實(shí)陳述事實(shí) 辦基金啊，這邊填單！基金有風(fēng)險(xiǎn)你知道吧！辦基金啊，這邊填單！基金有風(fēng)險(xiǎn)你知道吧！ 強(qiáng)調(diào)幫助強(qiáng)調(diào)幫助 現(xiàn)在很多人都到銀行來(lái)要我們幫他理財(cái)了！現(xiàn)在很多人都到銀行來(lái)要我們幫他理財(cái)了！ 利用好奇利用好奇 現(xiàn)在還存定期？現(xiàn)在還存定期？接觸案例接觸案例 利用贊美利用贊美 這你孩子吧，真漂亮！這你孩子吧，真漂亮！ 解決問(wèn)題解決問(wèn)題 我們這正是為應(yīng)對(duì)銀行加息推出的啊我們這正是為

20、應(yīng)對(duì)銀行加息推出的啊 創(chuàng)造需求創(chuàng)造需求 現(xiàn)在很多人都采用組合理財(cái)來(lái)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)呢！現(xiàn)在很多人都采用組合理財(cái)來(lái)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)呢！ 提供服務(wù)提供服務(wù) 我可以幫你什么嗎？我可以幫你什么嗎？ 提供咨詢提供咨詢 你要查哪個(gè)基金凈值？你要查哪個(gè)基金凈值？ 需求點(diǎn)：危機(jī)需求點(diǎn)：危機(jī)+ +儲(chǔ)蓄儲(chǔ)蓄+ +投資分散投資分散+ +收益（長(zhǎng)期）收益（長(zhǎng)期） 接觸贊美點(diǎn)：接觸贊美點(diǎn)：1 1、長(zhǎng)得好、皮膚好、身材好、長(zhǎng)得好、皮膚好、身材好 2 2、喜歡干些什么??？找共同點(diǎn)、喜歡干些什么?。空夜餐c(diǎn)再贊美再贊美 3 3、衣著漂亮、衣著漂亮 4 4、精神狀態(tài)好、精神狀態(tài)好接觸接觸銷售方向銷售方向 青年女性客戶青年女性客戶 需求點(diǎn)：責(zé)任

21、（保障）需求點(diǎn)：責(zé)任（保障）+ +投資分散投資分散+ +收益收益 接觸贊美點(diǎn)：接觸贊美點(diǎn)：1 1、氣宇不凡（我努力的方向）、氣宇不凡（我努力的方向） 2 2、精干、精干 3 3、一看就是老板、一看就是老板 4 4、寫的字、寫的字人的潛能人的潛能接觸接觸銷售方向銷售方向 男性人群男性人群需求點(diǎn)：需求點(diǎn)：1 1、對(duì)自己：保障（責(zé)任）、對(duì)自己：保障（責(zé)任）+ +養(yǎng)老養(yǎng)老+ +為自己養(yǎng)個(gè)孩為自己養(yǎng)個(gè)孩子（孝順的）子（孝順的） 2 2、對(duì)小孩：為孩子減負(fù)、對(duì)小孩：為孩子減負(fù)+ +成長(zhǎng)基金成長(zhǎng)基金+ +保障保障接觸贊美點(diǎn)：接觸贊美點(diǎn)： 1 1、逢人減歲、逢人減歲 2 2、著裝（逢物加價(jià)）、著裝（逢物加價(jià)）

22、“品位是建立在金錢的基礎(chǔ)上的品位是建立在金錢的基礎(chǔ)上的” 3 3、氣質(zhì)好（是否學(xué)舞蹈的）、氣質(zhì)好（是否學(xué)舞蹈的） 4 4、面相有福氣、面相有福氣接觸接觸銷售方向銷售方向 中年女性中年女性 需求點(diǎn)：避稅需求點(diǎn)：避稅+ +經(jīng)濟(jì)生命延續(xù)經(jīng)濟(jì)生命延續(xù) 接觸贊美點(diǎn)：接觸贊美點(diǎn)： 1 1、精神狀態(tài)好、精神狀態(tài)好 2 2、有福氣、有福氣 3 3、身骨硬朗、身骨硬朗 4 4、品味、童顏鶴發(fā)（老明星）、品味、童顏鶴發(fā)（老明星）接觸接觸銷售方向銷售方向 老年人群老年人群接觸接觸目標(biāo)客戶選擇目標(biāo)客戶選擇銀行保險(xiǎn)專業(yè)化銷售流程銀行保險(xiǎn)專業(yè)化銷售流程說(shuō)明說(shuō)明促成促成售后服務(wù)售后服務(wù)Selling Cycle銷售前準(zhǔn)備銷

23、售前準(zhǔn)備銀行銀行 客戶客戶 認(rèn)知認(rèn)知需求需求我們理解客戶我們理解客戶客戶理解產(chǎn)品客戶理解產(chǎn)品購(gòu)買過(guò)程購(gòu)買過(guò)程享受服務(wù)享受服務(wù)說(shuō)明實(shí)操要點(diǎn)說(shuō)明實(shí)操要點(diǎn)目的：強(qiáng)化需求，認(rèn)同產(chǎn)品，產(chǎn)生欲望目的：強(qiáng)化需求，認(rèn)同產(chǎn)品，產(chǎn)生欲望關(guān)鍵：精簡(jiǎn)煽動(dòng)、掌握主動(dòng)、注意引導(dǎo)、強(qiáng)調(diào)參與關(guān)鍵：精簡(jiǎn)煽動(dòng)、掌握主動(dòng)、注意引導(dǎo)、強(qiáng)調(diào)參與說(shuō)明的定義說(shuō)明的定義用簡(jiǎn)明扼要且生活化的語(yǔ)言向客戶用簡(jiǎn)明扼要且生活化的語(yǔ)言向客戶介紹我們的產(chǎn)品，強(qiáng)化客戶對(duì)產(chǎn)品的介紹我們的產(chǎn)品，強(qiáng)化客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣的過(guò)程興趣的過(guò)程用非專業(yè)性語(yǔ)言解說(shuō)專業(yè)性的問(wèn)題用非專業(yè)性語(yǔ)言解說(shuō)專業(yè)性的問(wèn)題 說(shuō)明說(shuō)明 說(shuō)明的切入時(shí)機(jī)說(shuō)明的切入時(shí)機(jī) 1 1、客戶國(guó)債到期時(shí)，國(guó)債發(fā)

24、行時(shí)、客戶國(guó)債到期時(shí)，國(guó)債發(fā)行時(shí) 2 2、定期轉(zhuǎn)存時(shí)或大筆資金提取時(shí)、定期轉(zhuǎn)存時(shí)或大筆資金提取時(shí) 3 3、定期存款期限較長(zhǎng)時(shí)、定期存款期限較長(zhǎng)時(shí) 4 4、客戶抱怨利息太低時(shí)、客戶抱怨利息太低時(shí) 5 5、客戶其他投資受挫時(shí)、客戶其他投資受挫時(shí) 6 6、客戶辦理教育儲(chǔ)蓄時(shí)或零存整取時(shí)、客戶辦理教育儲(chǔ)蓄時(shí)或零存整取時(shí) 7 7、大額活期存款、大額活期存款 8 8、客戶看宣傳資料、主動(dòng)詢問(wèn)時(shí)、客戶看宣傳資料、主動(dòng)詢問(wèn)時(shí) 9 9、對(duì)熟悉的老客戶、大客戶主動(dòng)介紹、對(duì)熟悉的老客戶、大客戶主動(dòng)介紹說(shuō)明的原則說(shuō)明的原則（KISS） KEEP IT SHORT AND SIMPLE（用簡(jiǎn)單明了的生活化的語(yǔ)言對(duì)產(chǎn)品加

25、以說(shuō)明）（用簡(jiǎn)單明了的生活化的語(yǔ)言對(duì)產(chǎn)品加以說(shuō)明）以產(chǎn)品為本：說(shuō)出產(chǎn)品的特色與賣點(diǎn)以產(chǎn)品為本：說(shuō)出產(chǎn)品的特色與賣點(diǎn)以人為本：從客戶需求出發(fā)以人為本：從客戶需求出發(fā) 從客戶可能的購(gòu)買點(diǎn)出發(fā)從客戶可能的購(gòu)買點(diǎn)出發(fā) 了解客戶的心理活動(dòng)了解客戶的心理活動(dòng)產(chǎn)品功能產(chǎn)品功能產(chǎn)品利益產(chǎn)品利益產(chǎn)品特色產(chǎn)品特色 三句話說(shuō)明三句話說(shuō)明不同類型客戶說(shuō)明要點(diǎn)不同類型客戶說(shuō)明要點(diǎn)年輕一族年輕一族無(wú)風(fēng)險(xiǎn)、強(qiáng)制儲(chǔ)蓄增值存款、理財(cái)同時(shí)享受保障無(wú)風(fēng)險(xiǎn)、強(qiáng)制儲(chǔ)蓄增值存款、理財(cái)同時(shí)享受保障中年男性中年男性無(wú)風(fēng)險(xiǎn)、存款收益穩(wěn)健有保障無(wú)風(fēng)險(xiǎn)、存款收益穩(wěn)健有保障中年女性中年女性無(wú)風(fēng)險(xiǎn)、收益穩(wěn)健，適合為孩子儲(chǔ)備教育金無(wú)風(fēng)險(xiǎn)、收益穩(wěn)健，適合

26、為孩子儲(chǔ)備教育金中老年中老年無(wú)風(fēng)險(xiǎn)、收益穩(wěn)健、額外有保障無(wú)風(fēng)險(xiǎn)、收益穩(wěn)健、額外有保障這是一款期交產(chǎn)品！每年交一萬(wàn)元，到期返還所交保費(fèi)。這是一款期交產(chǎn)品！每年交一萬(wàn)元，到期返還所交保費(fèi)。 交多少拿回多少。交多少拿回多少。（功能）（功能） 每年還可以領(lǐng)取每年還可以領(lǐng)取50005000元生存金，交元生存金，交3 3年領(lǐng)年領(lǐng)8 8年、交年、交5 5年領(lǐng)年領(lǐng)1010年，年， 收益提前領(lǐng)，邊交邊領(lǐng)、不交還領(lǐng)！收益提前領(lǐng)，邊交邊領(lǐng)、不交還領(lǐng)?。ɡ妫ɡ妫?特別適合作為：養(yǎng)老金、子女教育金或婚嫁金，強(qiáng)制儲(chǔ)蓄特別適合作為：養(yǎng)老金、子女教育金或婚嫁金，強(qiáng)制儲(chǔ)蓄 并能享有并能享有1414倍保障。倍保障。（特色）

27、（特色）金保順金保順B B的說(shuō)明的說(shuō)明接觸接觸目標(biāo)客戶選擇目標(biāo)客戶選擇銀行保險(xiǎn)專業(yè)化銷售流程銀行保險(xiǎn)專業(yè)化銷售流程說(shuō)明說(shuō)明促成促成售后服務(wù)售后服務(wù)Selling Cycle銷售前準(zhǔn)備銷售前準(zhǔn)備銀行銀行 客戶客戶 認(rèn)知認(rèn)知需求需求我們理解客戶我們理解客戶客戶理解產(chǎn)品客戶理解產(chǎn)品購(gòu)買過(guò)程購(gòu)買過(guò)程享受服務(wù)享受服務(wù)促成的實(shí)操要點(diǎn)促成的實(shí)操要點(diǎn)目的：幫助決定目的：幫助決定關(guān)鍵：強(qiáng)烈的意愿、關(guān)鍵：強(qiáng)烈的意愿、100100的熱情、的熱情、一系列的動(dòng)作一系列的動(dòng)作 熟練的技巧、良好的心態(tài)熟練的技巧、良好的心態(tài)促成的定義促成的定義通過(guò)生動(dòng)有效的語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言通過(guò)生動(dòng)有效的語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言, ,引導(dǎo)客戶引導(dǎo)客戶作出

28、購(gòu)買決定，完成交易的一系列作出購(gòu)買決定，完成交易的一系列動(dòng)作動(dòng)作促成是瞬間完成的，準(zhǔn)確及時(shí)的把握客戶的促成是瞬間完成的，準(zhǔn)確及時(shí)的把握客戶的心理，了解他的購(gòu)買點(diǎn)，加大促成力度心理，了解他的購(gòu)買點(diǎn)，加大促成力度每位客戶至少五次促成每位客戶至少五次促成 客戶詢問(wèn)辦理的細(xì)節(jié)時(shí)客戶詢問(wèn)辦理的細(xì)節(jié)時(shí) 客戶對(duì)于你的講解比較滿意時(shí)（肢體語(yǔ)客戶對(duì)于你的講解比較滿意時(shí)（肢體語(yǔ) 言的表達(dá)）言的表達(dá)） 客戶了解他人購(gòu)買情況時(shí)客戶了解他人購(gòu)買情況時(shí)客戶在沉默不語(yǔ)時(shí)客戶在沉默不語(yǔ)時(shí) 客戶眼神游移不敢對(duì)視時(shí)客戶眼神游移不敢對(duì)視時(shí)促成的時(shí)機(jī)促成的時(shí)機(jī) 行動(dòng)法、二擇一法、引導(dǎo)法、利益法行動(dòng)法、二擇一法、引導(dǎo)法、利益法一句話促

29、成一句話促成1、這個(gè)辦理很簡(jiǎn)單，身份證帶了沒(méi)？在這簽個(gè)字，我?guī)湍氵@個(gè)辦理很簡(jiǎn)單，身份證帶了沒(méi)？在這簽個(gè)字，我?guī)湍?辦一下辦一下( (行動(dòng)法、默認(rèn)法、推定承諾法行動(dòng)法、默認(rèn)法、推定承諾法) ) 2 2、這么好的產(chǎn)品不用猶豫了！您看是買、這么好的產(chǎn)品不用猶豫了！您看是買5 5份還是份還是1010份？份？ ( (二擇一法二擇一法) )3 3、最近像您這樣有孩子的人買這個(gè)產(chǎn)品的很多。、最近像您這樣有孩子的人買這個(gè)產(chǎn)品的很多。( (引導(dǎo)法引導(dǎo)法) )4 4、這個(gè)產(chǎn)品有保證收益、這個(gè)產(chǎn)品有保證收益, ,還有額外的每年分紅還有額外的每年分紅, ,另外還能提另外還能提供多重保障供多重保障( (利益法利益法)

30、)方法舉例方法舉例客戶拒絕反應(yīng)的本質(zhì)客戶拒絕反應(yīng)的本質(zhì) 反應(yīng)是客戶習(xí)慣性的反射動(dòng)作。反應(yīng)是客戶習(xí)慣性的反射動(dòng)作。 反應(yīng)不是反對(duì)。反應(yīng)不是反對(duì)。 客戶反應(yīng)是交談得以延續(xù)的方法?？蛻舴磻?yīng)是交談得以延續(xù)的方法。 反應(yīng)可以幫助了解客戶的想法。反應(yīng)可以幫助了解客戶的想法?？蛻艟芙^處理的原則客戶拒絕處理的原則 傾聽(tīng)原則傾聽(tīng)原則 換位思考原則換位思考原則異議處理的實(shí)操要點(diǎn)異議處理的實(shí)操要點(diǎn)目的：打破障礙和疑慮目的：打破障礙和疑慮關(guān)鍵：先處理好心情再處理問(wèn)題關(guān)鍵：先處理好心情再處理問(wèn)題 8080的異議并不需要處理的異議并不需要處理 不要在第一時(shí)間處理問(wèn)題不要在第一時(shí)間處理問(wèn)題 案例一、案例一、1010年期，投

31、資時(shí)間太長(zhǎng)，年期，投資時(shí)間太長(zhǎng)，5 5年的有嗎？年的有嗎？ 這個(gè)產(chǎn)品可以保證資金的安全，您的資金可以靈活支配這個(gè)產(chǎn)品可以保證資金的安全，您的資金可以靈活支配，到，到5 5年提取也是可以的，但是紅利是復(fù)利計(jì)息，時(shí)間越長(zhǎng)年提取也是可以的，但是紅利是復(fù)利計(jì)息，時(shí)間越長(zhǎng)收益越高，所以我們建議您長(zhǎng)期持有。而且我們的產(chǎn)品能有收益越高，所以我們建議您長(zhǎng)期持有。而且我們的產(chǎn)品能有效抵御通貨膨脹，避免因?yàn)樯?、降息等給您帶來(lái)的損失。效抵御通貨膨脹，避免因?yàn)樯?、降息等給您帶來(lái)的損失。客戶拒絕處理客戶拒絕處理案例二、保險(xiǎn)公司可靠嗎？案例二、保險(xiǎn)公司可靠嗎？保險(xiǎn)是我國(guó)金融體系的重要組成部分，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)受保監(jiān)保險(xiǎn)是我國(guó)

32、金融體系的重要組成部分，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)受保監(jiān)會(huì)和其他金融監(jiān)管部門的監(jiān)管，客戶權(quán)益是有保障的。會(huì)和其他金融監(jiān)管部門的監(jiān)管，客戶權(quán)益是有保障的。案例三、我中途用錢怎么辦？案例三、我中途用錢怎么辦？中途急需用錢您可以先支取紅利（部分領(lǐng)?。f(wàn)不得以中途急需用錢您可以先支取紅利（部分領(lǐng)?。?，萬(wàn)不得以還可以辦理保單質(zhì)押貸款、保障不變，資金靈活（中途用還可以辦理保單質(zhì)押貸款、保障不變，資金靈活（中途用錢可能性分析）錢可能性分析）案例四：保險(xiǎn)公司賺到的錢分不分，我怎么知道？案例四：保險(xiǎn)公司賺到的錢分不分，我怎么知道？根據(jù)中國(guó)保監(jiān)會(huì)的規(guī)定，保險(xiǎn)公司必須將分紅保險(xiǎn)業(yè)務(wù)可分根據(jù)中國(guó)保監(jiān)會(huì)的規(guī)定，保險(xiǎn)公司必須將分紅保險(xiǎn)業(yè)

33、務(wù)可分配盈余的不低于配盈余的不低于70%70%部分分配給保單持有人，并且分紅賬戶部分分配給保單持有人，并且分紅賬戶獨(dú)立運(yùn)作，由獨(dú)立的外部會(huì)計(jì)師事務(wù)所審計(jì)，保證投保人的獨(dú)立運(yùn)作，由獨(dú)立的外部會(huì)計(jì)師事務(wù)所審計(jì)，保證投保人的利益，因此投保人的利益是有保證的。利益，因此投保人的利益是有保證的。案例五、保險(xiǎn)總是買時(shí)方便，拿錢時(shí)麻煩案例五、保險(xiǎn)總是買時(shí)方便，拿錢時(shí)麻煩您購(gòu)買和支取都在我們銀行。有服務(wù)要求只需出示您的身您購(gòu)買和支取都在我們銀行。有服務(wù)要求只需出示您的身份證、填個(gè)簡(jiǎn)單的申請(qǐng)表放這，我們就會(huì)把錢打到您帳戶份證、填個(gè)簡(jiǎn)單的申請(qǐng)表放這，我們就會(huì)把錢打到您帳戶上。而且也可以打電話和我們的客戶經(jīng)理聯(lián)系，

34、由他們來(lái)上。而且也可以打電話和我們的客戶經(jīng)理聯(lián)系，由他們來(lái)為您辦理。為您辦理。案例六：與炒股比，回報(bào)太低案例六：與炒股比，回報(bào)太低您很有投資頭腦啊！風(fēng)險(xiǎn)與收益是成正比的。炒股可能回報(bào)您很有投資頭腦??！風(fēng)險(xiǎn)與收益是成正比的。炒股可能回報(bào)高，但是風(fēng)險(xiǎn)也很大，投資講究不把雞蛋放同一個(gè)籃子里，高，但是風(fēng)險(xiǎn)也很大，投資講究不把雞蛋放同一個(gè)籃子里，要多渠道分散投資分散風(fēng)險(xiǎn)，我們產(chǎn)品是個(gè)無(wú)風(fēng)險(xiǎn)的穩(wěn)健投要多渠道分散投資分散風(fēng)險(xiǎn)，我們產(chǎn)品是個(gè)無(wú)風(fēng)險(xiǎn)的穩(wěn)健投資渠道，保持一定比例在這個(gè)產(chǎn)品上是非常有必要的。資渠道，保持一定比例在這個(gè)產(chǎn)品上是非常有必要的。接觸接觸目標(biāo)客戶選擇目標(biāo)客戶選擇銀行保險(xiǎn)專業(yè)化銷售流程銀行保險(xiǎn)專業(yè)化銷售流程說(shuō)明說(shuō)明促成促成售后服務(wù)售后服務(wù)Selling Cycle銷售前準(zhǔn)備銷售前準(zhǔn)備銀行銀行 客戶客戶 認(rèn)知認(rèn)知需求需求我們理解客戶我們理解客戶客戶理解產(chǎn)品客戶理解產(chǎn)品購(gòu)買過(guò)程購(gòu)買過(guò)程享受服務(wù)享受服務(wù)什么是售后服務(wù)什么是售后服務(wù) 售后服務(wù)就是在完成銷售之后，以客戶為售后服務(wù)就是在完成銷售之后，以客戶為主，設(shè)身處地站在對(duì)方立場(chǎng)，本著關(guān)懷的態(tài)度，主，設(shè)身處地站在對(duì)方立場(chǎng)，本著關(guān)懷的態(tài)度，去幫助他解決問(wèn)題去幫助他解決問(wèn)題 樹(shù)立網(wǎng)點(diǎn)繼續(xù)為我們銷售的信心樹(shù)立網(wǎng)點(diǎn)繼續(xù)為我們銷售的信心 協(xié)助柜員與客戶建立長(zhǎng)期的伙