1、1日程安排日程安排l有效溝通的重要性l現(xiàn)場檢測溝通l溝通障礙的分析2囚犯的困境囚犯的困境兩個囚犯被指控是一宗罪案的同案犯。他們倆被分關(guān)在不同的牢房中且無法互通信息。各囚犯被要求坦白罪行。如果二人都坦白，將被判入獄5年；如果二人都不坦白，則很難對他們提起刑事訴訟，將被判入獄2年；如果一個囚犯坦白而另一個不坦白，則坦白的入獄1年，不坦白的入獄10年。如果你是這兩個囚犯之一，你會怎么做呢如果你是這兩個囚犯之一，你會怎么做呢? ?3一一 有效溝通的重要性有效溝通的重要性l增進(jìn)理解l提高管理效益l激勵員工的積極性和風(fēng)險精神l是組織擁有團(tuán)隊的效能l提升個人成功機(jī)率4來源通路編號解碼接收者信息信息信息信息反

2、饋溝通過程溝通過程5二二 現(xiàn)場溝通檢測現(xiàn)場溝通檢測道聽途說6請每位學(xué)員在游戲后寫下小組成功或失敗的因素。 1、互動項目：我說你做（眼見不一定為真）2、互動項目：心有靈犀（同心同德）7三三 溝通障礙分析溝通障礙分析一、溝通八大障礙一、溝通八大障礙 有效溝通的障礙過濾作用認(rèn)知偏見不善傾聽情緒影響時間壓力信息龐雜語言障礙缺乏反饋8二、溝通障礙分析二、溝通障礙分析（一）過濾作用（一）過濾作用過濾：1.指發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對接受者更為有利。過濾的主要決定因素是組織結(jié)構(gòu)中的層級數(shù)目。組織縱向上的層級越多，過濾的機(jī)會就越多。2.個人價值性選擇。人天生愿意關(guān)注錯誤的信息。（二）缺乏反饋（二）缺乏

3、反饋1. 回報：事前問清楚、事后負(fù)責(zé)人2. - 分析同心同德的游戲9三、認(rèn)知偏見三、認(rèn)知偏見選擇性知覺（認(rèn)知偏見與假設(shè)）：在溝通過程中，接受者會根據(jù)自己需要、動機(jī)、經(jīng)驗、背景及其他個人特點有選擇地去看或去聽信息。解碼的時候，接受者還會把自己的興趣和期望帶進(jìn)信息之中。所以，接收到的新信息常會被個人的原則、道德標(biāo)準(zhǔn)和個人信仰所扭曲。10四四 “ “聽聽”與與“傾聽傾聽”( (一一) ) 傾聽技巧傾聽技巧1. 積極地聆聽1. 集中精力-2. 重述字句-只有話，不是感受3. 重整內(nèi)容-用自己的話囊獲其意4. 反映感受-深入了解、通過自己的話、肢體語言表達(dá)感受2. 積極地回應(yīng)3. 設(shè)身處地（同理心）11

4、名人名言名人名言-溝通最重要的是什么溝通最重要的是什么? ? 松下幸之助：“首先細(xì)心聆聽他人的意見?！?艾科卡曾感慨：“我只盼望能找到一所能夠教人們怎樣聽別人說話的學(xué)院。” 美國著名的“化妝品公司”創(chuàng)始人玫琳凱說：“一位優(yōu)秀的職業(yè)人士應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧?！?2你聽到別人說話時 你真的聽懂他說的意思嗎？美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當(dāng)甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安

5、全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。”13當(dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法： “我要去拿燃料，我還要回來！我要去拿燃料，我還要回來！”14五五 信息泛濫信息泛濫不相關(guān)或是不重要的信息，往往會降低信息的重要性，分散對方的注意力，造成溝通中沒有恰當(dāng)?shù)闹攸c。六六 時間壓力時間壓力 （自己或?qū)Ψ降臅r間限制）15七七 情緒影響情緒影響（3個總統(tǒng)=1個喬丹）在高興的時候溝通和不高興的時候溝通，效

6、果會有很大差別。不同的情緒感受會使個體對同一信息的解釋截然不同。另外，對其他人的職責(zé)和抱怨也會影響到溝通的效果。16有 一 天 克 林 頓 到 醫(yī) 院 探 視 病 人, 有 一 位 小 男 孩 突 然 鉆 到 他 身 邊. 這 個 小 孩 不 斷 地 看 著 克 林 頓 總 統(tǒng), 什 么 話 都 不 說.就 這 樣 沉 默 了 幾 分 種之 后, 克 林 頓 首 先 開 口: 你 有 什 么 話 要 跟 我 說 嗎? 我 想 要 你 的簽 各! 小 孩 用 洪 亮 的 聲 音 說.克 林 頓 情 不 自 禁 地 露 出 微 笑, 拿 起 名 片, 很 快 地 寫 上 名 字, 正 要 交 給

7、小 孩 時, 小 孩 又 提 出 要 求 說: 我 可 以 要 四 張 嗎?克 林 頓 臉 笑 意: 為 什 么 要 這 么 多 張? 一 張 不 夠 用 嗎?小 孩 回 答 說: 我 要 用3 張 你 的 簽 名 去 換 邁 克 爾. 喬 丹 的 一 張 簽 名 照, 至 于 剩 下 的 一 張 我 會 妥 善 地 收 藏 起 來.克 林 頓 總 統(tǒng) 并 沒 有 因 此 而 不 高 興, 他 接 連 再 拿 出3 張 名 片, 都 簽 上 了 名 字, 同 時 開 朗 地 說: 我 所 痛 愛 的 一 個 侄 子, 最 喜 歡 邁 克 爾. 喬 丹, 改 天 有 空 我 也 要 幫他去 換

8、張 邁 克 爾. 喬 丹 的 簽 名 照.三個總統(tǒng)三個總統(tǒng) = 一個喬丹？一個喬丹？17八八 語言障礙語言障礙-秀才買薪的故事秀才買薪的故事有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。18其他常見的溝通障礙分析其他常見的溝通障礙分析l溝通中斷l(xiāng)對主題的不了解l過去的經(jīng)驗l職位的差距l(xiāng)溝通的時機(jī)選擇不對19溝通中的溝通中的5顆心與三要素顆心與三要素l尊重的心l合作的心l服務(wù)的心l賞識的心l分享的心l基本問題是“心態(tài)”l基本原理是“關(guān)心”l基本要求是“主動”20作業(yè)看完短文后，憑印象回答問題，在你認(rèn)為為最合適的項上打勾。某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到店堂并索