1、QC小組基礎(chǔ)知識培訓(xùn)教材小組基礎(chǔ)知識培訓(xùn)教材2010年年9月月是什么？為什么？怎么做？結(jié)果如何？問題提出：QC是什么？ 質(zhì)量管理小組質(zhì)量管理小組Quality Control Circle 簡稱簡稱QCC 我國簡稱我國簡稱QC小組小組 是科學(xué)思維和充分執(zhí)行的完美結(jié)合； 是質(zhì)量管理工作者成長的搖籃； 是一線員工自我實(shí)現(xiàn)的舞臺； 是企業(yè)以文為本文化的最好體現(xiàn)。 QC小組是“在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以趕緊質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組?！盦C小組的概念這個(gè)概念包含了以下四層意思：

2、1.參加QC小組的人員是企業(yè)的全體職工，不管是高層領(lǐng)導(dǎo)，還是一般管理者、技術(shù)人員、工人、服務(wù)人員，都可以組織QC小組；2.QC小組活動選擇課題是廣泛的，可以圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題來選題；3.小組活動的目的是提高人的素質(zhì)，發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性，改進(jìn)質(zhì)量，降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益；4.小組活動強(qiáng)調(diào)運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動，突出其科學(xué)性。QC小組的概念QC小組的概念 人員：在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工。 范圍：圍繞企業(yè)的經(jīng)營策略、方針、目標(biāo)和現(xiàn)場存在問題； 目的：改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益和人的素質(zhì)； 手段：運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法。QC小組活動的宗旨和作

3、用 QC小組活動的宗旨，即QC小組活動的目的和意義可以概括為三方面的內(nèi)容。（1）提高員工素質(zhì)，激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性；（2）改進(jìn)質(zhì)量，降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益；（3）建立文明的、心情舒暢的生產(chǎn)、服務(wù)、工作現(xiàn)場。 其中最關(guān)鍵的一條就是提高員工素質(zhì)，激其中最關(guān)鍵的一條就是提高員工素質(zhì)，激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性。發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性。p作用 在開展QC小組活動中，只要堅(jiān)持以上宗旨，就可以起到以下幾方面的作用： 1、有利于開發(fā)智力資源，發(fā)掘人的潛能，提高人的素質(zhì)； 2、有利于預(yù)防質(zhì)量問題和改進(jìn)質(zhì)量； 3、有利于實(shí)現(xiàn)全員參與管理； 4、有利于改善人與人之間的關(guān)系，增強(qiáng)人的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神； 5、有利于改善

4、和加強(qiáng)管理工作，提高管理水平； 6、有助于提高職工的科學(xué)思維能力、組織協(xié)調(diào)能力、分析與解決問題的能力，從而使職工崗位成才； 7、有利于提高顧客的滿意度。QC小組的特點(diǎn)1、明顯的自主性自我教育、自主管理、自愿參加。2、廣泛的群眾性人人都可以參加 組內(nèi)平等、相互尊重、提倡自我實(shí)現(xiàn)。3、高度的民主性民主的結(jié)合、民主的活動 小組長自然產(chǎn)生、組內(nèi)無訓(xùn)政。4、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)性P、D、C、A程序 數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法 邏輯思維方式 數(shù)據(jù)資料說話 （把出錯(cuò)的概率降到最低）小組的組建組建小組的原則 小組，是開展小組活動的基本組織單位。組建小組的工作做得好，將直接影響小組活動的效果。為了做好組建小組工作，一般遵循以下原則：一

5、、自愿參加，上下結(jié)合二、實(shí)事求是，靈活多樣對QC小組成員的基本要求 質(zhì)量意識：有好奇心 好奇心是促進(jìn)質(zhì)量進(jìn)步的關(guān)鍵 問題意識：能發(fā)現(xiàn)問題 對事情總要問是否有更好的辦法 改進(jìn)意識：不滿足現(xiàn)狀 勇于探索，挑戰(zhàn)自我、提高自我 參與意識：重在參與 能夠排除一切外界干擾，參與到新生事物中去。對QC小組成員的基本要求 Q C小組組長的職責(zé)： 1、抓好QC小組的質(zhì)量教育。 2、制定小組活動計(jì)劃并按計(jì)劃組織活動。 3、做好小組的日常管理工作。 對QC小組長的基本要求： 1、是質(zhì)量改進(jìn)熱心人。 2、業(yè)務(wù)知識較豐富。 3、有一定的組織能力。 對QC小組成員的基本要求對對QCQC小組組員的基本要求：小組組員的基本要

6、求： 1 1 按時(shí)參加活動，充分發(fā)揮特長。按時(shí)參加活動，充分發(fā)揮特長。 2 2 完成分配任務(wù)，熱愛質(zhì)量改進(jìn)。完成分配任務(wù)，熱愛質(zhì)量改進(jìn)。 3 3 不滿足于現(xiàn)狀，隨時(shí)提出課題。不滿足于現(xiàn)狀，隨時(shí)提出課題。 小組活動顧問和推進(jìn)這也是成員之一。 小組人數(shù)-3至10人為宜。QC小組的組建QC小組的組建程序 根據(jù)各個(gè)企業(yè)的情況和欲選擇活動課題特點(diǎn)的不同，組建QC小組的程序，大致可分為三種情況： （一）自上而下的組建程序 由同一班組的幾個(gè)人（或一個(gè)人），根據(jù)下想要選擇的課題內(nèi)容，推舉一位組長（或邀請幾位同事），共同商定是否組成一個(gè)QC小組，給小組取個(gè)什么名字，先要選個(gè)什么課題，確認(rèn)組長人選?；救〉霉沧R后

7、，由經(jīng)確認(rèn)的小組長向所在車間（或部門）申請注冊登記，經(jīng)主管部門審核認(rèn)為具備組建條件后，即可發(fā)給小組注冊登記表和課題注冊登記表。組長按要求填好注冊登記表，并交主管部門編錄注冊登記號，該QC小組的組建工作便告完成。 這種組建程序，通常適用于那些由同一班組（或同一科室）內(nèi)的部分成員組成的QC小組。 （二）自上而下的組建程序 這是中國企業(yè)當(dāng)前較普遍采用的。首先，由企業(yè)主管QC小組活動的部門，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，提出全企業(yè)開展QC小組活動的設(shè)想方案，然后與車間（或部門）的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商，達(dá)成共識后，由車間（或部門）的與QC小組活動的主管部門共同確定本單位應(yīng)組建幾個(gè)QC小組，并提出組長人選，進(jìn)而與組長一起物色每個(gè)

8、QC小組所需的組員，所選課題的內(nèi)容。然后由企業(yè)主管部門會同車間（部門）領(lǐng)導(dǎo)發(fā)給QC小組長注冊登記表。組長按要求填完兩表（小組注冊登記表、課題注冊登記表），經(jīng)企業(yè)主管部門審核同意，并編上注冊號，小組組建工作即告完成。 這類QC小組所選擇的課題，往往都是企業(yè)或車間（部門）急需解決的、有較大難度、涉及面較廣的技術(shù)、設(shè)備、工藝問題，需要企業(yè)或車間為QC小組提供一定的技術(shù)、資金條件。因此，難以自下而上組建。QC小組的組建（三）上下結(jié)合的組建程序 這是介于上面兩種組建方式之間的一種。它一般由上級推薦課題范圍，經(jīng)下級討論認(rèn)可，上下協(xié)商來組建。這主要涉及組長和組員人選的確定，課題內(nèi)容的初步選擇等問題，其他程序

9、與前兩種相同。這樣組建小組，可取前兩種所長，避其所短，應(yīng)積極倡導(dǎo)。QC小組的組建 QC小組注冊登記 為了便于管理，激發(fā)責(zé)任感 、 榮譽(yù)感，為了得到上級承認(rèn)和支持，為了得到上一級發(fā)表成果的資格，要求每個(gè)小組必須進(jìn)行注冊登記。 小組的注冊登記： 小組填表、領(lǐng)導(dǎo)簽字、報(bào)主管部門、登記注冊。 注冊登記要求： 1、小組每年進(jìn)行一次重新登記。 2、小組停止活動半年應(yīng)予以注冊。 3、每個(gè)課題活動之前都要進(jìn)行一次課題登記。 QC小組活動的基本特征 質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量創(chuàng)新QC小組活動解決問題涉及到兩方面的技術(shù)： 專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù) 專業(yè)技術(shù):小組解決問題的專業(yè)技術(shù)范圍。 管理技術(shù)：指程序、證據(jù)、方法、技巧等。 專業(yè)

10、技術(shù)各有特性 管理技術(shù)為共性解決課題所涉及的管理技術(shù)的三個(gè)主要方面 1、遵循PDCA活動程序： 四個(gè)階段，十個(gè)步驟 P（Plan）計(jì)劃階段 （六步） D (Do）執(zhí)行階段：（一步） C (Check)檢查階段：（一步） A（Action)處理（兩步） P階段的六個(gè)步驟: （1）選擇課題（2）調(diào)查現(xiàn)狀（3）找出所存在問題；（4）分析產(chǎn)生問題的原因；（）找出主要原因；（）制定對策。 D階段的步驟：按照制定的對策實(shí)施 C階段的步驟：檢查所取得的效果 A階段的兩個(gè)步驟： （1）制定鞏固措施，防止問題再發(fā)生；（2）提出遺留的問題及下一步打算。解決課題所涉及的管理技術(shù)的三個(gè)主要方面PDCA循環(huán)兩個(gè)特點(diǎn)：一

11、、循環(huán)前進(jìn)、階梯上升： 按PDCA順序前進(jìn)，能達(dá)到一個(gè)新的水平，在新的水平上再進(jìn)行PDCA循環(huán)又可達(dá)到一個(gè)更高的水平。二、大環(huán)套小環(huán)： 在PDCA四個(gè)階段中，每個(gè)階段都可有它本身的小PDCA循環(huán)。2、以事實(shí)為根據(jù)，用數(shù)據(jù)說話 為什么選這個(gè)話題？ 問題的癥結(jié)是什么？ 為什么制定這個(gè)目標(biāo)？ 為什么確定這幾條主要原因？ 每條對策是否有效，能否完成？ 活動效果怎樣？以上這些都要用證據(jù)來說話，而且，這以上這些都要用證據(jù)來說話，而且，這些證據(jù)應(yīng)該是客觀的而不是主觀的。些證據(jù)應(yīng)該是客觀的而不是主觀的。3、應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)u目的：進(jìn)行數(shù)據(jù)的整理、分析。u方法：全數(shù)檢驗(yàn)或隨機(jī)抽取。u工具： “老七種工具” “新七種

12、工具”等。統(tǒng)計(jì)工具菜單（一） 老七種方工具 新 七 種 工 具 排列圖 關(guān)聯(lián)圖 因果圖 系統(tǒng)圖（樹圖） 調(diào)查表 親和圖（KJ法、A型圖解） 分層法 PDPC法（過程決策圖法） 直方法 矩陣法 控制圖 矩陣數(shù)據(jù)分析法 散布圖 矢線圖（箭條圖）統(tǒng)計(jì)工具菜單（二） 簡易圖表 專 用 工 具 欄 其他類 餅分圖 0.618法 水平對比 拆線圖 正交實(shí)驗(yàn)法 雷達(dá)圖 柱形圖 抽樣檢驗(yàn) 推移圖 方差分析 流程圖 假設(shè)檢驗(yàn) 價(jià)值工程問題解決型QC小組活動基本程序P階段（Plan） 計(jì)劃階段D階段（Do） 實(shí)施階段C階段（Cheek)檢查階段A階段（Action)處理階段選擇課題調(diào)查現(xiàn)狀分析原因確定要因按對策實(shí)

13、施目標(biāo)未達(dá)到目標(biāo)已實(shí)現(xiàn)制定鞏固措施總結(jié)和下一步打算活動過程設(shè)定目標(biāo)制定對策檢查效果一、選擇課題 主要關(guān)注五點(diǎn)： 課題類型 課題來源 課題名稱 課題理由 方法運(yùn)用 無固定模式，方法可靈活多樣1 課題類型 現(xiàn)場型 問題解決型 服務(wù)型 攻關(guān)型 管理型 創(chuàng)新型：運(yùn)用新的思維方式、創(chuàng)新的方法，開發(fā)新產(chǎn)品（項(xiàng)目）、新方法、實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的課題。QC小組課題分類1、現(xiàn)場型：以班組、現(xiàn)場操作工人為主體，維持質(zhì)量。 主要特點(diǎn)：課題小、難度低、周期短、效益不一定大。 2、服務(wù)型：以提高服務(wù)質(zhì)量為目的的小組。 主要特點(diǎn)：課題小、難度低、周期短、效益不一定大。3、攻關(guān)型：以三結(jié)合方式，解決技術(shù)關(guān)鍵問題。 主要特點(diǎn)：課題

14、難、周期長、投入多、經(jīng)濟(jì)效果顯著。4、管理型：以管理人員組成，解決管理問題。 主要特點(diǎn)：課題大小不一、難度不相同、效果差別較大。5、創(chuàng)新型：與前四類課題程序有所相同。 主要特點(diǎn)：用新的思維方式，創(chuàng)新的方法，開發(fā)新產(chǎn)品新技術(shù)、新業(yè)務(wù)等，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。 2 課題來源指令性：上級主管部門以指令目標(biāo)形式 向QC小組下達(dá)的課題。指導(dǎo)性：企業(yè)質(zhì)管部門推薦并更不的一批可供小組選擇的課題。自選：由小組根據(jù)本部門情況自行選擇的課題。如何 針對上級方針目標(biāo)在部門落實(shí)的關(guān)鍵點(diǎn)。自選 ： 針對現(xiàn)場及小組本身存在的問題。 針對顧客的投訴和抱怨。 如何自選課題 （1）用表決法選定 （2）用評議、評價(jià)的方法來選定 從以下方

15、面對待選課題逐一評價(jià)，綜合得分最高者為選定課題： 評價(jià)項(xiàng)目可選課題 迫切性重要性預(yù)期效果可實(shí)施性經(jīng)濟(jì)性綜合評價(jià)課題選定1 縮短成型周期66767322 減少材料消耗44543203 提高開機(jī)率5565425u 是否符合上級方針u 重要性u 迫切性u 難易度u 可實(shí)施性u 經(jīng)濟(jì)性u 預(yù)期效果u 時(shí)間性選題應(yīng)注意的事項(xiàng)、課題宜小不宜大 選解決具體問題的課題 （A）活動周期短，易于出成果。 （B）大部分對策自己能完成，易于發(fā)揮小組成員創(chuàng)造性。 （C）解決自己身邊的問題，易于調(diào)動積極性。 （D）易總結(jié)，成果發(fā)表更充分。課題名稱 課題名稱的設(shè)定要簡潔、明確，一目了然的針對所要解決的問題，不可抽象。原則上

16、按以下方式設(shè)定：課題名稱應(yīng)注意的事項(xiàng) 選擇能以特性值表達(dá)的課題 特性只要有可比性 能用特性值表達(dá)的課題： 降低的不合格率 提高率 縮短的時(shí)間 不能用特性 質(zhì)表達(dá)的問題: 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上跨地域工程質(zhì)量控制配網(wǎng)改造工程設(shè)計(jì)及全過程管理選擇理由 沒有固定模式，可自行設(shè)計(jì)； 必須簡明扼要，用數(shù)據(jù)表達(dá)。常用的統(tǒng)計(jì)工具簡易圖表調(diào)查表排列圖親和圖頭腦風(fēng)暴法水平對比法等選題中常出現(xiàn)的錯(cuò)誤、課題名稱抽象化（達(dá)標(biāo)、升級、創(chuàng)獎(jiǎng)、服務(wù)行業(yè)滿意率） 例：強(qiáng)化質(zhì)量管理，創(chuàng)建名牌工程。 鼓足干勁、力爭上游、勇奪全國最佳等。2、把所采用的對策冠以課題名稱（手段加目的） 例：加裝閉鎖裝置，提高電壓檢測能力 提供特殊服務(wù)，提高顧客滿意

17、率 避免小間隔，杜絕危險(xiǎn)接近3、選題理由兩多一少 文字解釋太多、理由條款多、數(shù)據(jù)少。4、選題理由的重要性由小到大類推。二、現(xiàn)狀調(diào)查目的：掌握問題的嚴(yán)重程度，為目標(biāo)值 的確定提供依據(jù) 主要關(guān)注四點(diǎn)： 是否用數(shù)據(jù)說話； 是否深入分層，找到關(guān)鍵問題； 是否為目標(biāo)值的確定提供了依據(jù)； 工具運(yùn)是否恰當(dāng)。指令性目標(biāo)和創(chuàng)新目標(biāo)不需要現(xiàn)場調(diào)查。指令性目標(biāo)和創(chuàng)新目標(biāo)不需要現(xiàn)場調(diào)查。1 用數(shù)據(jù)說話收集數(shù)據(jù)要注意： 收集數(shù)據(jù)要有客觀性， 防止只收集對自己有利的數(shù)據(jù)。 收集數(shù)據(jù)要有可比性， 改進(jìn)后能反映出變化程度。 收集數(shù)據(jù)的時(shí)間要有約束， 要收集最近時(shí)間的數(shù)據(jù)。2 對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分類、分層分析分類方法： 按時(shí)間區(qū)

18、分：年月日班次等； 按地點(diǎn)區(qū)分：位置、工地等； 按癥狀區(qū)分：生產(chǎn)線、設(shè)備、操作者等。 要在現(xiàn)場觀察、跟蹤，掌握第一手資料3 為目標(biāo)值的確定提供依據(jù)制訂目標(biāo)的依據(jù)：1、是上級的考核目標(biāo)（或標(biāo)準(zhǔn)的要求）必須達(dá)到。2、是顧客的需求（如合同要求），必須予以滿足。3、通過水平對比，同行已經(jīng)達(dá)到的先進(jìn)水平，我們的設(shè)備條件人員水平、環(huán)境條件等方面都差不多，我們也應(yīng)該可以達(dá)到的水平。4、歷史上曾經(jīng)達(dá)到的水平。5、通過現(xiàn)狀調(diào)查，找到癥結(jié)所在、預(yù)計(jì)解決的程度，測算出能達(dá)到的水平。4 常用的統(tǒng)計(jì)方法簡易圖表 分層法 調(diào)查法 排列法直方法 控制圖 散布法 親和圖法 現(xiàn)狀調(diào)查時(shí)可用工具較多要注意： 用工具找出問題和后面

19、的對應(yīng)關(guān)系； 如：與目標(biāo)值的關(guān)系； 與原因分析中結(jié)果的關(guān)系。 （1）不能為目標(biāo)值確定提供依據(jù) （2）與課題不對應(yīng) （3）提供數(shù)據(jù)不充分、有效收集數(shù)據(jù)要有可比性（現(xiàn)狀優(yōu)良率，效果為合格率） 收集數(shù)據(jù)的時(shí)間缺少約束或無數(shù)據(jù)各數(shù)據(jù)關(guān)系不清楚（故障率、故障周期等） 5、存在的主要問題 6、不使用現(xiàn)狀調(diào)查的情況 1.指令性目標(biāo) 指令性目標(biāo)由于目標(biāo)明確，小組應(yīng)進(jìn)行可行性分析，以確定目標(biāo)值是否能夠?qū)崿F(xiàn)。在進(jìn)行分析的過程中，小組要根據(jù)目標(biāo)要求，對數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的調(diào)查分析，手法類似于現(xiàn)狀調(diào)查。 指令性目標(biāo)：上級以指令形式下達(dá)給小組的目標(biāo)小組直接選定的上級考核指標(biāo)： 指令性目標(biāo)一定是指令性課題，但指令性課題不一定是

20、指令性目標(biāo)。P階段（Plan） 計(jì)劃階段D階段（Do） 實(shí)施階段C階段（Cheek)檢查階段選擇課題設(shè)定目標(biāo)目標(biāo)可行性分析指令性目標(biāo)的活動程序A階段（Action)處理階段確定原因分析原因制定對策按對策實(shí)施檢查效果目標(biāo)未達(dá)到目標(biāo)已實(shí)現(xiàn)制定鞏固措施總結(jié)和下一步打算活動過程 2.創(chuàng)新型課題 創(chuàng)新型課題，研制新產(chǎn)品，前人從未做過，無現(xiàn)狀可調(diào)查。不使用現(xiàn)狀調(diào)查的情況創(chuàng)新型課題活動程序活動過程P階段（Plan） 計(jì)劃階段D階段（Do） 實(shí)施階段C階段（Cheek)檢查階段A階段（Action)處理階段選擇課題設(shè)定目標(biāo)提出各種方案并確定最佳方案制定對策按對策實(shí)施確認(rèn)效果目標(biāo)未達(dá)到目標(biāo)已實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化總結(jié)和下一

21、步打算三、設(shè)立目標(biāo)目的：小組活動解決問題的 程度，為效果檢查提供依據(jù)主要關(guān)注三點(diǎn)：目標(biāo)值是否是一個(gè)；目標(biāo)值是否完全量化；目標(biāo)是否具有挑戰(zhàn)性且能夠?qū)崿F(xiàn)。 無固定模式，方法可靈活多樣一、目標(biāo)要與問題相對應(yīng)（1）課題現(xiàn)狀目標(biāo)具有一致性（2）目標(biāo)不宜過多，一個(gè)適宜，最多不超過兩個(gè)。（兩個(gè)目標(biāo)之間應(yīng)有相連關(guān)系）二、目標(biāo)要明確表示，用數(shù)據(jù)說話，必須量化。 定性目標(biāo)值確定目標(biāo)的性質(zhì)，沒有進(jìn)行量化； 定量目標(biāo)確定目標(biāo)性質(zhì)，用數(shù)據(jù)量化目標(biāo)值。三、目標(biāo)既要有挑戰(zhàn)性，又必須能夠?qū)崿F(xiàn)。1.設(shè)定目標(biāo)應(yīng)注意的三個(gè)問題1、目標(biāo)值太多例子：小組設(shè)立目標(biāo)如下：（1）投訴處理改進(jìn)程度提高2.0；（2）客戶日平均免費(fèi)電話撥入量10

22、0個(gè)；（3）客戶投訴平均處理周期縮短為4天。2 設(shè)定目標(biāo)存在的問題2 設(shè)定目標(biāo)存在的問題2、目標(biāo)值沒有量化 提高客戶滿意度 提高規(guī)范化服務(wù)態(tài)度 設(shè)備管理得到加強(qiáng)以上目標(biāo)不能明確該課題通過活動要解決到什么程度，又不能為效果檢查提供依據(jù)。3、目標(biāo)值太高4、目標(biāo)設(shè)定的依據(jù)不足四、分析原因 目的：通過逐級深入分析，找出問題發(fā)生的原因。主要關(guān)注四點(diǎn)：是否針對所存在問題分析原因;是否展示問題的全貌； 5M1E：（人、機(jī)、料、法、測量、環(huán)境）是否分析徹底;(可直接采取對策）方法運(yùn)用是否正確1 針對問題進(jìn)行原因分析 分析原因是小組活動的重要一環(huán)。通過對問題產(chǎn)生原因的分析，找出關(guān)鍵所在。問題在那里？現(xiàn)狀調(diào)查確認(rèn)

23、的結(jié)果現(xiàn)狀調(diào)查問題1 搭接頭缺陷問題2 左前門右下角包邊不合格問題3 大客戶故障處理不及時(shí)2 展示問題的全貌 要客觀的分析，只要對問題有可能造成影響的都要分析出來，并納入到工具中去，盡量避免遺漏。 為避免遺漏通常以4M1E或5M1E來作為原因的類別。人 （Man）機(jī)器（Machine）材料 （Materiel）環(huán)境（Enviroment）測量（Measure）人材料 機(jī)器方法環(huán)境 測量質(zhì)量問題分析到末端原因 末端原因必須是： 很具體的原因; 非抽象的原因； 可以進(jìn)行確認(rèn)的原因；可以直接采取對策的原因人未制定操作規(guī)范未按要求自檢未及時(shí)修正砂輪正確例正確例精磨直徑超差機(jī)人料法夾具設(shè)計(jì)不合理設(shè)備精度

24、低素質(zhì)低質(zhì)量意識淡薄來料不合格工藝不合理 制度不健全精磨直徑超差錯(cuò)誤例錯(cuò)誤例4 正確的運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具因果圖、系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖 名稱適用場合 之間關(guān)系展開層次因果圖對單一問題的原因分析原因之間沒有交叉關(guān)系一般不超過四層系統(tǒng)圖對單一問題的原因分析原因之間沒有交叉關(guān)系沒有限制關(guān)聯(lián)圖對單一或多個(gè)問題原因進(jìn)行分析原因之間沒有交叉關(guān)系沒有限制五、確定主要原因 目的：找出主要原因，為制定對策提供依據(jù)主要關(guān)注三點(diǎn)： 如何判斷主要原因 不可抗拒因素的處理 要因確認(rèn)的方法主要原因的判斷準(zhǔn)則 主要原因就是該因素已處于失控狀態(tài)，從而影響問題。要弄清每一條末端因素是處于失控狀態(tài)，還是處于受控狀態(tài)就要取得證據(jù)。 證據(jù)就是客觀

25、事實(shí)用數(shù)據(jù)說話，為此要收集數(shù)據(jù)，其目的用于：一是與判別標(biāo)準(zhǔn)（要求)進(jìn)行比較：二是確定該主因的影響程度。如果符合判別標(biāo)準(zhǔn)或影響程度小判定不是主因；如果超出判別標(biāo)準(zhǔn)影響程度大的判定是主因；要充分考慮標(biāo)準(zhǔn)的適用性。2確定主要原因的步驟 （1）三個(gè)步驟：將末端因素全部收集排除不可抗拒因素對末端因素進(jìn)行逐條確認(rèn)，找出真正主因。 （2）確認(rèn)方法：現(xiàn)場驗(yàn)證現(xiàn)場測試、測量調(diào)查分析：對人的因素可用設(shè)計(jì)調(diào)查表等方法2確定主要原因的步驟 （3）制定要因確認(rèn)計(jì)劃 必要時(shí)可制定要因確認(rèn)計(jì)劃，然后按計(jì)劃逐條確認(rèn)。 要因確認(rèn)計(jì)劃表要因確認(rèn)計(jì)劃表序號 末端原因確認(rèn)內(nèi)容 確認(rèn)方法 標(biāo)準(zhǔn) 確認(rèn)人完成日期3確認(rèn)主要原因的一般流程末

26、端原因明確確認(rèn)內(nèi)容明確確認(rèn)的方法明確判別標(biāo)準(zhǔn)影響程度判斷影響程度判斷取得數(shù)據(jù)客觀事實(shí)與標(biāo)準(zhǔn)比 較判定確定影響程度確定影響程度影響大超出標(biāo)準(zhǔn)符合標(biāo)準(zhǔn)影響小是否4 常見確定主因的錯(cuò)誤做法（1）以小組成員大多數(shù)人的意見或 舉手表決得票率超過50%就作為主要原因。（2）采用0、1打分法或加權(quán)評分法來確定。（3）采用分析論證來確定分析論證就是對末端因素通過理論或經(jīng)驗(yàn)分析來判定。末端原因分析論證判定設(shè)備主軸間隙大該設(shè)備已投產(chǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)了11年，軸承間隙必然磨損嚴(yán)重是要因人工上料誤差大繁重枯燥的上料工作很容易消磨工人的責(zé)任心，造成配料誤差大是要因常見確定主因的錯(cuò)誤做法末端原因確認(rèn)情況結(jié)果人員誤操作操作人員只要認(rèn)真

27、負(fù)責(zé)，就可防止誤操作的發(fā)生否膠皮管脫落小組成員花十分鐘，將管子接好了否操作不熟練只稍加訓(xùn)練現(xiàn)場人員就能熟練操作否語言生硬冷漠雖然有此種現(xiàn)象，但只要加大獎(jiǎng)金考核力度就能解決否（4）不置可否的判斷方式六、制定對策 目的： 通過提出、評價(jià)、選擇最佳對策方案，為有效的組織實(shí)施奠定基礎(chǔ)。主要關(guān)注三點(diǎn)：如何提出對策研究評價(jià)對策正確運(yùn)用對策制定對策應(yīng)針對每條主因1、提出對策 做到集思廣益，對策提得越具體越好2、研究、評價(jià)、確定所要采取的對策（1）分析研究對策的有效性（2）分析研究對策的可實(shí)施性（3）避免采用臨時(shí)性對策（4）盡量采用依靠小組的力量完成1 制定對策的三個(gè)步驟制定對策的三個(gè)步驟 3、制定對策表 按

28、照“5W1H”原則進(jìn)行 5W1H： What對策 Why目標(biāo) How措施 Where地點(diǎn) When時(shí)間 Who負(fù)責(zé)人對策表表頭對策表表頭序號要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施地點(diǎn)時(shí)間負(fù)責(zé)人u分析研究對策的有效性（分析研究該對策能不能控制或消除產(chǎn)生問題的主要原因）u分析研究對策的可實(shí)施性對策應(yīng)具備可實(shí)施性，小組成員應(yīng)能夠控制高投入、高難度、違反法律、法規(guī)的不宜采用。不可實(shí)施的對策不能采用。u避免采用臨時(shí)性應(yīng)急對策（墊銅皮的對策，不能從根本上防止問題的再發(fā)生）u盡量采用以小組成員自身能力可以實(shí)現(xiàn)的對策u對策、措施內(nèi)容分開制訂；u對策目標(biāo)要可檢查，不一定量化。防止出現(xiàn)精神措施。制定對策注意事項(xiàng)對策的應(yīng)用要因?qū)Σ吣繕?biāo)

29、措施責(zé)任人完成時(shí)間無吸拾蓋改變接插件封裝100%增加吸拾蓋工藝部門協(xié)同材料部門更改物料包裝要求謝永明05.10.8材料匹配性完善印制板定位孔與器件定位柱匹配關(guān)系匹配率達(dá)到100%通過修改后綴等方法建立使用的對應(yīng)關(guān)系趙俊05.8.10開孔標(biāo)偏小增加絲網(wǎng)開孔面積提供足夠錫量是效率低于3%建立接插件絲網(wǎng)開孔新標(biāo)準(zhǔn)魏東海05.9.3無標(biāo)準(zhǔn)貼裝流程建立標(biāo)準(zhǔn)貼裝流程器件擺放規(guī)范工藝部門完成工具使用、器件擺放的SOP并實(shí)施培訓(xùn)謝永明05.9.5貼放精度低人工貼放器件改為SMT貼放貼放后90%的器件引腳不超出焊盤買特殊吸嘴謝永明05.10.104 制訂對策中常犯的錯(cuò)誤1、用口號制定對策2、對策措施合一或缺少其

30、中一項(xiàng)序號要因?qū)Σ叽胧┠繕?biāo)負(fù)責(zé)人完成日期1人員培訓(xùn)少加大職工培訓(xùn)力度鼓勵(lì)職工自學(xué)成才理論水平及操作技能考試合格*2排氣壓力高研究降低排氣壓力的措施降低排氣壓力*4 制訂對策中常犯的錯(cuò)誤3、對策目標(biāo)未量化也不可檢查4、對策表中有現(xiàn)狀或自行設(shè)計(jì)項(xiàng)目5 怎樣制定對策 1、針對主要原因提出對策 例：某服裝店QC小組，選擇了提高營業(yè)額的課題分析并找出影響營業(yè)額低的主要原因之一，是“服裝款式陳舊”，適銷率僅為45%，以致很多服裝擠壓，資金周轉(zhuǎn)慢，針對該要因，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法，發(fā)動小組成員廣泛獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，共提出4種對策方案。 要因?qū)Σ咝蛱?對策內(nèi)容服裝款式陳舊1與時(shí)裝公司聯(lián)合走代銷的方式2出租柜臺，做“新款式”

31、招商3改變經(jīng)營結(jié)構(gòu)，變成“婦女時(shí)裝精品店”4調(diào)整供貨渠道，成新選擇供方2、對策方案的評估 為選出效果好，又能夠?qū)崿F(xiàn)的方案，小組針對每為選出效果好，又能夠?qū)崿F(xiàn)的方案，小組針對每一方案，從有效性、可實(shí)施性、經(jīng)濟(jì)性、可靠性四個(gè)一方案，從有效性、可實(shí)施性、經(jīng)濟(jì)性、可靠性四個(gè)方面進(jìn)行評估，評估內(nèi)容如下：方面進(jìn)行評估，評估內(nèi)容如下：序號 結(jié)果表示評估內(nèi)容 （5分） （3分） （1分）1有效性預(yù)計(jì)很有效會有一定效果把握不大，要試著看2可實(shí)施性本小組或部門能自行實(shí)施會借助其他部門協(xié)作難度大，需外單位合作3經(jīng)濟(jì)性費(fèi)用低需要一定的費(fèi)用費(fèi)用很高，要特別申請4可靠性徹底改造較徹底改造臨時(shí)措施，以后還會在發(fā)生 3、最終

32、對策的評價(jià)選擇 以上兩個(gè)方案均可行，效果也好，得分接近，到底選那一個(gè)？小組對這兩個(gè)放案進(jìn)行再一次的分析研究后，認(rèn)為： “新款式招商” 小組不能自行決定，必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)決策批準(zhǔn)。而且實(shí)施時(shí)應(yīng)該先開放個(gè)別柜臺施行，看其效果，然后才能全面展開，見效時(shí)間會比較長，為此只能作為建議向領(lǐng)導(dǎo)提出。 “調(diào)整供貨渠道，選擇供方”是通過小組努力，可以實(shí)施的對策。最后選“調(diào)整供貨渠道，選擇供方”作為“服裝款式陳舊”要因的對策。 4、確定實(shí)現(xiàn)對策的措施 對策方案確定以后，必須認(rèn)真策劃采用那些措施才能達(dá)到對策要求。小組在策劃實(shí)現(xiàn)對策方案的措施對，對上個(gè)月的服裝銷售情況應(yīng)用了“二維分析法”以利潤和銷售量為考慮基點(diǎn)，去選擇應(yīng)淘

33、汰的的商品及應(yīng)開發(fā)的商品。對11個(gè)廠家進(jìn)行評估，分析：1、必須淘汰11號廠家的服裝，否則必然擠壓服裝，引起虧損。2、服裝款式已走向陳舊6、7號廠家，性價(jià)比也只又較少的顧客尚能接受。3、雖然1、2、5、8號廠家的款式以開始陳舊，但性價(jià)比較好，顧客尚能接受，因此銷量好。4、銷量大，利潤高的9、10號廠家，要大力發(fā)展，列為關(guān)鍵供方。5、利潤高的3、4號廠家，顧客尚能接受，應(yīng)使其成為新的增長點(diǎn)。小組策劃的具體措施：小組策劃的具體措施：1、堅(jiān)決淘汰11廠家的服裝。2、穩(wěn)定維持1、2、5、8號廠家服裝的采購，并與他們研討開發(fā)新款服裝的事宜。3、減少6、7號廠家的采購量，壓低采購價(jià)格，并與他們研討開發(fā)新款式

34、服裝的事宜。4、將9、10號廠家列為關(guān)鍵供方，增大采購量，調(diào)動其積極性。5、將3、4號廠家的服裝，在櫥窗及售點(diǎn)擴(kuò)大展示，加大宣傳力度。 5、制定對策的目標(biāo)、制定對策的目標(biāo) 制定對策必須設(shè)定相應(yīng)的對策目標(biāo)。 設(shè)定對策目標(biāo)，可以看做是該要素達(dá)到的控制標(biāo)準(zhǔn)（判別標(biāo)準(zhǔn)）。該目標(biāo)應(yīng)是一個(gè)量化的目標(biāo)值。如果確實(shí)不能做到量化，必須要可以檢查。 針對 “服裝款式陳舊”這條要因，小組在要因確認(rèn)時(shí)，以試銷率為衡量目標(biāo)，僅為45%，參照行業(yè)情況，一般達(dá)到70%以上就比較理想。于是小組對這條要因的對策指定的目標(biāo)是適銷率達(dá)到80%。6、制定對策表 小組針對 “服裝款式陳舊”要因制定了對策表：七、對策實(shí)施 主要關(guān)注四點(diǎn)：如何實(shí)施；檢驗(yàn)實(shí)施效果；是否能反映小組的努力程度；怎樣描述實(shí)施過程。1 對策實(shí)施中應(yīng)注意的問題u注意數(shù)據(jù)收集，每條對策實(shí)施后和對策目標(biāo)進(jìn)行比較；u注意靈活的應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)；u體現(xiàn)小組的努力程度，體現(xiàn)小組的團(tuán)隊(duì)精神；u做好活動記錄，展示小組活動的