1、CAR SALES汽車銷售中顧客異議處理技巧CUSTOMER OBJECTION2022匯報(bào)人：小熊貓 時(shí)間：20XXLOREM IPSUM DOLOR SIT AMET, CONSECTETUER ADIPISCING ELIT. C A R S A L E SOBJECTIONCUSTOMER OBJECTIONC A R S A L E SOBJECTION異議概述01分辨異議和借口并找到真正的異議02異議處理的原則、方法和技巧03回顧和總結(jié)04LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET, CONSECTETUER ADIPISCING ELIT. LOREM IPSUM DO

2、LOR SIT AMET, CONSECTETUER ADIPISCING ELIT. LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET, CONSECTETUER ADIPISCING ELIT. LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET, CONSECTETUER ADIPISCING ELIT. 目錄CATALOGCAR SALESCUSTOMER OBJECTIONC A R S A L E SLOREM IPSUM DOLOR SIT AMET, CONSECTETUER ADIPISCING ELIT. 異議概述PART01.CUSTOMER OBJECTIONOB

3、JECTION異議概述思考：什么是異議異議是顧客對(duì)你、你的產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、質(zhì)量等方面提出質(zhì)疑或不同見(jiàn)解產(chǎn)品價(jià)格服務(wù)質(zhì)量CAR SALESCUSTOMER OBJECTIONC A R S A L E SLOREM IPSUM DOLOR SIT AMET, CONSECTETUER ADIPISCING ELIT. 分辨異議和借口并找到真正的異議PART02.CUSTOMER OBJECTIONOBJECTION分辨異議和借口并找到真正的異議 異議？借口？01貌似“異議”有時(shí)候 可 能 只 是 一 種“借口”。02對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，“借口”是一種試圖隱藏他真正問(wèn)題的防御。03處理“借口”沒(méi)有意義，

4、要找到 “借口 ” 背 后 真 正 的“異議”來(lái)處理CUSTOMER OBJECTIONOBJECTION分辨異議和借口并找到真正的異議 異議傳遞的真實(shí)信號(hào)是01顧客感興趣02顧客有疑問(wèn)想解決03顧客希望繼續(xù)交談下去“你解決了我的疑慮，我就可以考慮” 這是顧客異議傳遞的最重要， 也是最積極的信號(hào)。CUSTOMER OBJECTIONOBJECTION分辨異議和借口并找到真正的異議 面對(duì)異議我們的態(tài)度是01把異議當(dāng)成一種積極的信號(hào)，抓住這個(gè)銷售的機(jī)會(huì)02保持積極的心態(tài)，認(rèn)真聽(tīng)取并理解顧客的異議03站在顧客立場(chǎng)上，體貼耐心地化解顧客的異議CUSTOMER OBJECTIONOBJECTION分辨異

5、議和借口并找到真正的異議 顧客異議類型從產(chǎn)生異議的主體來(lái)看1、借口 2、真實(shí)的意見(jiàn)3、偏見(jiàn)或成見(jiàn)從指向的客體來(lái)看A、價(jià)格異議B、需求異議C、購(gòu)買時(shí)間異議 D、品牌異議E、服務(wù)異議CAR SALESCUSTOMER OBJECTIONC A R S A L E SLOREM IPSUM DOLOR SIT AMET, CONSECTETUER ADIPISCING ELIT. 異議處理的原則、方法和技巧PART03.CUSTOMER OBJECTIONOBJECTION異議處理的原則、方法和技巧處理顧客異議的原則尊重顧客異議永不抱怨、不爭(zhēng)辯維護(hù)顧客自尊強(qiáng)調(diào)顧客受益CUSTOMER OBJECTI

6、ONOBJECTION異議處理的原則、方法和技巧避免爭(zhēng)論你永遠(yuǎn)無(wú)法在與顧客的爭(zhēng)論中獲勝！ 顧客會(huì)因沒(méi)面子或心情不爽而拒絕購(gòu)買！ 01.02.CUSTOMER OBJECTIONOBJECTION異議處理的原則、方法和技巧莫讓異議終結(jié)了銷售思考：有些異議，你與顧客很難達(dá)成一致，如何處理？尊重顧客的意見(jiàn)，不鉆牛角尖NO-01提出具體建議，找個(gè)保持接觸的理由NO-02轉(zhuǎn)移話題和關(guān)注點(diǎn)，記住異議，適時(shí)說(shuō)服NO-03無(wú)關(guān)大雅的異議，暫時(shí)放置一邊，不要耿耿于懷NO-04CUSTOMER OBJECTIONOBJECTION異議處理的原則、方法和技巧異議產(chǎn)生的原因思考：異議產(chǎn)生的原因有哪些？原因解釋、澄清、

7、提供真實(shí)信息信息問(wèn)題建立關(guān)系，交朋友信任問(wèn)題改進(jìn)溝通方式，運(yùn)用溝通技巧溝通問(wèn)題尊重、理解、一笑了之顧客問(wèn)題（喜歡挑刺） CUSTOMER OBJECTIONOBJECTION異議處理的原則、方法和技巧異議處理的四大步驟第一步明 確 異 議 所 在第二步同 意 并 中 立 化第三步提 供 解 決 方 案第四步尋 求 顧 客 認(rèn) 同CUSTOMER OBJECTIONOBJECTION異議處理的原則、方法和技巧異議處理過(guò)程接受他的感覺(jué)（不是接受他的意見(jiàn)）01聽(tīng)、確認(rèn)（抱怨）03問(wèn)他為什么會(huì)這樣（把異議變成問(wèn)句）02有必要再做解釋權(quán)04CUSTOMER OBJECTIONOBJECTION異議處理的

8、原則、方法和技巧異議處理的10個(gè)技巧1.忽視法4.轉(zhuǎn)化法7.證明法2.反問(wèn)法5.預(yù)防法8.主動(dòng)法3.緩沖法6.補(bǔ)償法9.延緩法10.衡量法CUSTOMER OBJECTIONOBJECTION異議處理的原則、方法和技巧異議處理的10個(gè)技巧贏得時(shí)間的途徑獲得更加精確的信息判斷異議是否由顧客自己所造成引導(dǎo)客戶自己否定自己的異議反問(wèn)法對(duì)于無(wú)關(guān)緊要的異議客戶并不是真的要解決的異議忽視法顧客不會(huì)接受一個(gè)對(duì)立的觀點(diǎn)對(duì)顧客的觀點(diǎn)進(jìn)行延伸和補(bǔ)充緩沖法CUSTOMER OBJECTIONOBJECTION異議處理的原則、方法和技巧異議處理的10個(gè)技巧利用負(fù)面的異議，轉(zhuǎn)變成銷售顧問(wèn)正面的觀點(diǎn)。轉(zhuǎn)化法預(yù)防可能出現(xiàn)的

9、異議做到防患于未然。預(yù)防法承認(rèn)自己產(chǎn)品的某方面的劣勢(shì)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，積極地用自己產(chǎn)品的其他優(yōu)勢(shì)來(lái)補(bǔ)償補(bǔ)償法CUSTOMER OBJECTIONOBJECTION異議處理的原則、方法和技巧異議處理的典型錯(cuò)誤“您應(yīng)該更仔細(xì)的閱讀用戶手冊(cè)！”“如果我是您，我會(huì)再看看說(shuō)明書(shū)！” “如果您是內(nèi)行，您就應(yīng)該知道”無(wú)端指責(zé)“不”“那是不正確的”“我聞所未聞”“讓我來(lái)告訴您事實(shí)是怎樣的”“您這樣看問(wèn)題的方法是錯(cuò)誤的” 直接反駁“我已經(jīng)盡力了?！薄澳惚仨毿湃嗡??！?“對(duì)此我無(wú)能為力?！薄拔乙呀?jīng)說(shuō)得夠清楚了”自我狡辯CUSTOMER OBJECTIONOBJECTION異議處理的原則、方法和技巧異議處理的典型錯(cuò)

10、誤“您是對(duì)的?！薄巴耆_！”“非常正確！”“非常同意。”盲目同意“究竟是誰(shuí)告訴您的？”“我不知道您從哪里聽(tīng)來(lái)這些?！薄霸谀奈恢蒙?，您不得不這么說(shuō)，是嗎？”輕視CAR SALESCUSTOMER OBJECTIONC A R S A L E SLOREM IPSUM DOLOR SIT AMET, CONSECTETUER ADIPISCING ELIT. 回顧和總結(jié)PART04.CUSTOMER OBJECTIONOBJECTION回顧和總結(jié)回顧和總結(jié)異議處理貴在誠(chéng)懇實(shí)在，切忌油嘴滑舌,貴在結(jié)合顧客需求，切忌強(qiáng)人所難-03-處理異議不但需要專業(yè)的處理方法和技巧，更需要良好的心態(tài)-02-顧客說(shuō)“不”的