1、2009. Market Probe CHINA. All Rights Reserved.April 20092內(nèi)內(nèi) 容容 大大 綱綱項目簡介及研究模型介紹1銀行服務(wù)綜合滿意度排行榜銀行服務(wù)綜合滿意度排行榜2銀行各業(yè)務(wù)分項客戶滿意度排行榜銀行各業(yè)務(wù)分項客戶滿意度排行榜3重點城市綜合客戶滿意度排行榜重點城市綜合客戶滿意度排行榜4銀行業(yè)務(wù)分項客戶滿意度排行榜銀行業(yè)務(wù)分項客戶滿意度排行榜銀行業(yè)務(wù)分項客戶需求分析銀行業(yè)務(wù)分項客戶需求分析653（1 1）拓索（）拓索（Market ProbeMarket Probe）是全球知名的市場研究機構(gòu)，在利益相關(guān)者研究）是全球知名的市場研究機構(gòu)，在利益相關(guān)者研究

2、領(lǐng)域居于國際領(lǐng)先地位，拓索公司致力于為政府、企業(yè)及非政府機構(gòu)提供領(lǐng)域居于國際領(lǐng)先地位，拓索公司致力于為政府、企業(yè)及非政府機構(gòu)提供專業(yè)的市場研究解決方案。專業(yè)的市場研究解決方案。（2 2）銀行業(yè)是關(guān)系國計民生的重要支柱行業(yè)，隨著銀行競爭的加劇，客戶已）銀行業(yè)是關(guān)系國計民生的重要支柱行業(yè)，隨著銀行競爭的加劇，客戶已經(jīng)成為銀行的戰(zhàn)略性資源，因而爭奪日益稀缺的客戶資源成為商業(yè)銀行發(fā)經(jīng)成為銀行的戰(zhàn)略性資源，因而爭奪日益稀缺的客戶資源成為商業(yè)銀行發(fā)展的關(guān)鍵。在這種形勢下，商業(yè)銀行施行滿意度戰(zhàn)略，把滿意度應(yīng)用于商展的關(guān)鍵。在這種形勢下，商業(yè)銀行施行滿意度戰(zhàn)略，把滿意度應(yīng)用于商業(yè)銀行的經(jīng)營管理是大勢所趨。業(yè)銀

3、行的經(jīng)營管理是大勢所趨。 （3 3）拓索愿以客觀嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，專業(yè)科學(xué)的分析技術(shù)，傾聽民生的出發(fā)）拓索愿以客觀嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，專業(yè)科學(xué)的分析技術(shù)，傾聽民生的出發(fā)基點了解國內(nèi)各大銀行客戶真實的評價和期望，為各大銀行提供專業(yè)的銀基點了解國內(nèi)各大銀行客戶真實的評價和期望，為各大銀行提供專業(yè)的銀行業(yè)客戶滿意度測評結(jié)果和改善建議，提升銀行服務(wù)質(zhì)量。行業(yè)客戶滿意度測評結(jié)果和改善建議，提升銀行服務(wù)質(zhì)量。1.1 項目目標(biāo)項目目標(biāo)Trust our experience Discover our innovation4（1 1）調(diào)查主辦單位：拓索（中國）、搜狐理財頻道）調(diào)查主辦單位：拓索（中國）、搜狐理財頻道

4、（2 2）調(diào)查執(zhí)行方式：網(wǎng)上調(diào)查）調(diào)查執(zhí)行方式：網(wǎng)上調(diào)查（3 3）調(diào)查執(zhí)行周期：）調(diào)查執(zhí)行周期：20082008年年1212月月1515日日20092009年年3 3月月2828日。日。（4 4）有效樣本量：在線點擊人次）有效樣本量：在線點擊人次 2200022000，符合甄別條件且被確認為有效的問卷，符合甄別條件且被確認為有效的問卷46844684份份1.2 調(diào)查過程調(diào)查過程5調(diào)調(diào) 研研 銀行銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)營業(yè)廳業(yè)務(wù)銀行卡業(yè)務(wù)銀行卡業(yè)務(wù)個人貸款業(yè)務(wù)個人貸款業(yè)務(wù)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)電話銀行業(yè)務(wù)電話銀行業(yè)務(wù)VIP貴賓服務(wù)貴賓服務(wù)中國大陸國有四大銀行、股份制銀行及部分地方性銀行中國大陸國有四大

5、銀行、股份制銀行及部分地方性銀行投資理財業(yè)務(wù)投資理財業(yè)務(wù)1.3 調(diào)查模塊調(diào)查模塊為全面反映銀行服務(wù)的感知情況，拓索（中國）本次銀行業(yè)客戶滿意度調(diào)查覆蓋零售商為全面反映銀行服務(wù)的感知情況，拓索（中國）本次銀行業(yè)客戶滿意度調(diào)查覆蓋零售商業(yè)銀行業(yè)銀行7 7大業(yè)務(wù)范圍；在客戶接觸渠道方面，不僅包含營業(yè)廳等傳統(tǒng)服務(wù)渠道，也包含大業(yè)務(wù)范圍；在客戶接觸渠道方面，不僅包含營業(yè)廳等傳統(tǒng)服務(wù)渠道，也包含了網(wǎng)上銀行、電話銀行等新興的服務(wù)渠道。了網(wǎng)上銀行、電話銀行等新興的服務(wù)渠道。調(diào)調(diào) 研研 內(nèi)內(nèi) 容容6本次調(diào)查以網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的形式開展，不受訪問地點和訪問時間的限制，對各行業(yè)、各年本次調(diào)查以網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的形式開展，不受訪問地

6、點和訪問時間的限制，對各行業(yè)、各年齡段的客戶均有廣泛的覆蓋；尤其針對受教育程度較高，具有較高潛在消費能力的都齡段的客戶均有廣泛的覆蓋；尤其針對受教育程度較高，具有較高潛在消費能力的都市白領(lǐng)群體具有較高的代表性。市白領(lǐng)群體具有較高的代表性。1.4 調(diào)查樣本特征調(diào)查樣本特征男女比例適當(dāng)，男性略高男女比例適當(dāng)，男性略高2635歲之間的青年群體為核心歲之間的青年群體為核心大專及以上學(xué)歷人群比例較高大專及以上學(xué)歷人群比例較高個人年收入在個人年收入在38萬的占據(jù)主體萬的占據(jù)主體樣本樣本背景背景7品牌品牌/聲譽聲譽產(chǎn)品產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)/文化文化價值價值/價格價格事件事件解決解決自助自助服務(wù)服務(wù)知識知識水平水平咨

7、詢咨詢服務(wù)服務(wù)網(wǎng)點網(wǎng)點渠道渠道服務(wù)的各個屬性服務(wù)的各個屬性滿意度支柱（二級指標(biāo)）滿意度支柱（二級指標(biāo)）高層高層(超級超級)屬性屬性（三級指標(biāo)）（三級指標(biāo)）客戶接觸點客戶接觸點（四級指標(biāo)）（四級指標(biāo)）客戶客戶忠誠度忠誠度客戶滿意度客戶滿意度滿意度（一級指標(biāo)）滿意度（一級指標(biāo)）態(tài)度結(jié)果態(tài)度結(jié)果行為結(jié)果行為結(jié)果1.5 Market Probe 滿意度忠誠度模型Loyalty RX銀行業(yè)適用銀行業(yè)適用 產(chǎn)品價值產(chǎn)品價值 信任銀行信任銀行 把銀行看作合作伙伴把銀行看作合作伙伴 購買其他產(chǎn)品購買其他產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù) 購買更多產(chǎn)品購買更多產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù) 推薦其他人推薦其他人建議建議/專長專長8內(nèi)內(nèi) 容容 大大

8、 綱綱項目簡介及研究模型介紹項目簡介及研究模型介紹2銀行服務(wù)綜合滿意度排行榜1銀行各業(yè)務(wù)分項客戶滿意度排行榜銀行各業(yè)務(wù)分項客戶滿意度排行榜3重點城市綜合客戶滿意度排行榜重點城市綜合客戶滿意度排行榜4銀行業(yè)務(wù)分項客戶滿意度排行榜銀行業(yè)務(wù)分項客戶滿意度排行榜銀行業(yè)務(wù)分項客戶需求分析銀行業(yè)務(wù)分項客戶需求分析659單位：分考慮權(quán)重計算考慮權(quán)重計算2.1 全國銀行客戶滿意度水平全國銀行客戶滿意度水平u 通過模型測算，在四個支柱指標(biāo)中，服務(wù)通過模型測算，在四個支柱指標(biāo)中，服務(wù)對于客戶滿意度的影響非常重要，對整體對于客戶滿意度的影響非常重要，對整體滿意度的驅(qū)動權(quán)重達滿意度的驅(qū)動權(quán)重達63%63%，其次是產(chǎn)品

9、、，其次是產(chǎn)品、費用；費用；u 根據(jù)權(quán)重計算全國銀行根據(jù)權(quán)重計算全國銀行客戶整體滿意度指客戶整體滿意度指數(shù)為數(shù)為72.172.1分分，屬于比較滿意水平，目前國，屬于比較滿意水平，目前國內(nèi)銀行客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務(wù)，內(nèi)銀行客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強。但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強。樣本量 N=4684102.2 銀行綜合滿意度前十名排行榜銀行綜合滿意度前十名排行榜u 綜合產(chǎn)品、服務(wù)、品牌和價格綜合產(chǎn)品、服務(wù)、品牌和價格四個核心支柱內(nèi)容對各銀行表四個核心支柱內(nèi)容對各銀行表現(xiàn)進行整體評價；現(xiàn)進行整體評價；u 各銀行客戶綜合滿意度表現(xiàn)，各銀行客戶綜合滿意度表現(xiàn)，

10、招商銀行客戶滿意度最高，達招商銀行客戶滿意度最高，達78.9分。分。u 排名位于前五位的銀行，招商排名位于前五位的銀行，招商銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行、銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、交通銀行綜合滿意興業(yè)銀行、交通銀行綜合滿意度評分均高于度評分均高于75分，客戶處于分，客戶處于較高滿意水平；以廣發(fā)銀行為較高滿意水平；以廣發(fā)銀行為代表的第六到十名，綜合客戶代表的第六到十名，綜合客戶滿意度水平高于滿意度水平高于70分，客戶處分，客戶處于較滿意的水平。于較滿意的水平。排名排名銀行銀行滿意度滿意度1招商銀行招商銀行78.92民生銀行民生銀行77.93浦發(fā)銀行浦發(fā)銀行77.04興業(yè)銀行興業(yè)銀行76.0

11、5交通銀行交通銀行75.86廣發(fā)銀行廣發(fā)銀行74.77中國銀行中國銀行73.17建設(shè)銀行建設(shè)銀行73.19光大銀行光大銀行73.010中信銀行中信銀行72.520082009年度年度銀行綜合表現(xiàn)銀行綜合表現(xiàn)72.1分分11內(nèi)內(nèi) 容容 大大 綱綱項目簡介及研究模型介紹項目簡介及研究模型介紹3銀行服務(wù)綜合滿意度排行榜銀行服務(wù)綜合滿意度排行榜1銀行各業(yè)務(wù)分項客戶滿意度排行榜2重點城市綜合客戶滿意度排行榜重點城市綜合客戶滿意度排行榜4銀行業(yè)務(wù)分項客戶滿意度排行榜銀行業(yè)務(wù)分項客戶滿意度排行榜銀行業(yè)務(wù)分項客戶需求分析銀行業(yè)務(wù)分項客戶需求分析6512單位：分考慮權(quán)重計算3.1 營業(yè)廳業(yè)務(wù)行業(yè)整體表現(xiàn)營業(yè)廳業(yè)

12、務(wù)行業(yè)整體表現(xiàn)u 根據(jù)客戶評價計算二級指標(biāo)對營業(yè)廳整體評價的影響，業(yè)根據(jù)客戶評價計算二級指標(biāo)對營業(yè)廳整體評價的影響，業(yè)務(wù)人員素質(zhì)的高低對客戶對營業(yè)廳整體滿意度的影響最大，務(wù)人員素質(zhì)的高低對客戶對營業(yè)廳整體滿意度的影響最大，驅(qū)動權(quán)重達驅(qū)動權(quán)重達44%，其次為等候服務(wù)為，其次為等候服務(wù)為26%。u 根據(jù)各二級指標(biāo)權(quán)重計算銀行營業(yè)廳客戶對營業(yè)廳業(yè)務(wù)整根據(jù)各二級指標(biāo)權(quán)重計算銀行營業(yè)廳客戶對營業(yè)廳業(yè)務(wù)整體評價，得分為體評價，得分為69.6分，處于比較滿意的范疇。分，處于比較滿意的范疇。u 客戶對等候服務(wù)不滿的方面，主要集中于等候時間（客戶對等候服務(wù)不滿的方面，主要集中于等候時間（57.0）和營業(yè)大廳等候

13、區(qū)設(shè)備（和營業(yè)大廳等候區(qū)設(shè)備（61.3）。）。樣本量 N=371513排名排名銀行銀行滿意度滿意度1興業(yè)銀行興業(yè)銀行79.22招商銀行招商銀行77.83交通銀行交通銀行77.04民生銀行民生銀行76.45浦發(fā)銀行浦發(fā)銀行74.86中信銀行中信銀行73.87北京銀行北京銀行70.88中國銀行中國銀行70.79建設(shè)銀行建設(shè)銀行70.510廣發(fā)銀行廣發(fā)銀行69.720082009年度年度營業(yè)廳行業(yè)平均營業(yè)廳行業(yè)平均69.6分分營業(yè)廳客戶滿意度前十名排行榜營業(yè)廳客戶滿意度前十名排行榜14單位：分考慮權(quán)重計算3.2 信用卡業(yè)務(wù)行業(yè)整體表現(xiàn)信用卡業(yè)務(wù)行業(yè)整體表現(xiàn)u 根據(jù)客戶評價計算二級指標(biāo)對信用卡整體評價

14、的影響，信用根據(jù)客戶評價計算二級指標(biāo)對信用卡整體評價的影響，信用卡功能對信用卡整體評價的影響最大，權(quán)重為卡功能對信用卡整體評價的影響最大，權(quán)重為64%，其次為，其次為發(fā)卡服務(wù)，權(quán)重為發(fā)卡服務(wù)，權(quán)重為21%。u 根據(jù)權(quán)重計算，信用卡業(yè)務(wù)整體滿意度為根據(jù)權(quán)重計算，信用卡業(yè)務(wù)整體滿意度為75.5分，屬于較高分，屬于較高滿意范疇；滿意范疇；u 在二級指標(biāo)評價上，信用卡功能的評分較低，針對信用卡功在二級指標(biāo)評價上，信用卡功能的評分較低，針對信用卡功能客戶不滿的方面主要為獎勵計分制度（能客戶不滿的方面主要為獎勵計分制度（69.8）和積分兌換）和積分兌換禮物便捷（禮物便捷（69.6）。）。樣本量 N=154

15、415排名排名銀行銀行滿意度滿意度1光大銀行光大銀行80.22招商銀行招商銀行79.23浦發(fā)銀行浦發(fā)銀行78.64農(nóng)業(yè)銀行農(nóng)業(yè)銀行77.75中信銀行中信銀行76.66交通銀行交通銀行74.96廣發(fā)銀行廣發(fā)銀行74.98中國銀行中國銀行74.79建設(shè)銀行建設(shè)銀行74.09民生銀行民生銀行74.020082009年度年度信用卡行業(yè)平均信用卡行業(yè)平均75.5分分信用卡客戶滿意度前十名排行榜信用卡客戶滿意度前十名排行榜16單位：分考慮權(quán)重計算3.3 個人貸款業(yè)務(wù)行業(yè)整體表現(xiàn)個人貸款業(yè)務(wù)行業(yè)整體表現(xiàn)u 根據(jù)客戶評價計算二級指標(biāo)對個人貸款整體評價的影響，根據(jù)客戶評價計算二級指標(biāo)對個人貸款整體評價的影響，費

16、用的高低對個人貸款整體客戶滿意度影響最大，權(quán)重達費用的高低對個人貸款整體客戶滿意度影響最大，權(quán)重達62%。u 根據(jù)各二級指標(biāo)權(quán)重計算銀行營業(yè)廳客戶對營業(yè)廳業(yè)務(wù)整根據(jù)各二級指標(biāo)權(quán)重計算銀行營業(yè)廳客戶對營業(yè)廳業(yè)務(wù)整體評價，得分為體評價，得分為64.9分，客戶對信貸服務(wù)不太滿意。分，客戶對信貸服務(wù)不太滿意。u 二級指標(biāo)中，費用的客戶滿意度最低，僅為二級指標(biāo)中，費用的客戶滿意度最低，僅為62.7分，客戶分，客戶對費用最不滿意的方面是對費用最不滿意的方面是“貸款利率的競爭力貸款利率的競爭力”（62.2）。）。樣本量 N=85517排 名銀行名稱滿意度1交通銀行交通銀行69.62招商銀行招商銀行68.83

17、工商銀行工商銀行66.14建設(shè)銀行建設(shè)銀行66.05光大銀行光大銀行62.36中國銀行中國銀行61.77農(nóng)業(yè)銀行農(nóng)業(yè)銀行60.98浦發(fā)銀行浦發(fā)銀行60.59興業(yè)銀行興業(yè)銀行56.610中信銀行中信銀行55.920082009年度年度個人貸款行業(yè)平均個人貸款行業(yè)平均64.9分分個人貸款客戶滿意度前十名排行榜個人貸款客戶滿意度前十名排行榜18單位：分考慮權(quán)重計算3.4 投資理財業(yè)務(wù)行業(yè)整體表現(xiàn)投資理財業(yè)務(wù)行業(yè)整體表現(xiàn)u 根據(jù)客戶評價計算二級指標(biāo)對投資理財業(yè)務(wù)整體評價的影根據(jù)客戶評價計算二級指標(biāo)對投資理財業(yè)務(wù)整體評價的影響，理財收益對投資理財業(yè)務(wù)整體滿意度的影響最大，權(quán)響，理財收益對投資理財業(yè)務(wù)整體

18、滿意度的影響最大，權(quán)重達重達52%，其次為咨詢服務(wù)。，其次為咨詢服務(wù)。u 根據(jù)各二級指標(biāo)權(quán)重計算銀行營業(yè)廳客戶對營業(yè)廳業(yè)務(wù)整根據(jù)各二級指標(biāo)權(quán)重計算銀行營業(yè)廳客戶對營業(yè)廳業(yè)務(wù)整體評價，得分為體評價，得分為69.7分，處于不太滿意的范疇；分，處于不太滿意的范疇；u 在二級指標(biāo)評價上，理財收益的滿意度最低；主要集中于在二級指標(biāo)評價上，理財收益的滿意度最低；主要集中于本次購買的理財產(chǎn)品的收益（本次購買的理財產(chǎn)品的收益（64.7）。）。樣本量 N=141119排名排名銀行銀行滿意度滿意度1 1招商銀行招商銀行75.175.12 2廣發(fā)銀行廣發(fā)銀行71.171.13 3中國銀行中國銀行70.670.64

19、4中信銀行中信銀行70.570.55 5交通銀行交通銀行70.370.36 6建設(shè)銀行建設(shè)銀行69.469.47 7興業(yè)銀行興業(yè)銀行69.069.08 8農(nóng)業(yè)銀行農(nóng)業(yè)銀行68.468.49 9工商銀行工商銀行67.467.41010光大銀行光大銀行61.261.220082009年度年度投資理財行業(yè)平均投資理財行業(yè)平均69.7分分投資理財客戶滿意度前十名排行榜投資理財客戶滿意度前十名排行榜20單位：分考慮權(quán)重計算3.5 VIP貴賓服務(wù)行業(yè)整體表現(xiàn)貴賓服務(wù)行業(yè)整體表現(xiàn)u 根據(jù)客戶評價計算二級指標(biāo)對根據(jù)客戶評價計算二級指標(biāo)對VIP服務(wù)整體評價的影響，服服務(wù)整體評價的影響，服務(wù)內(nèi)容對務(wù)內(nèi)容對VIP客

20、戶滿意度影響最大，權(quán)重為客戶滿意度影響最大，權(quán)重為68%，其次為客，其次為客戶接待，權(quán)重為戶接待，權(quán)重為16%。u 根據(jù)各二級指標(biāo)權(quán)重計算根據(jù)各二級指標(biāo)權(quán)重計算VIP客戶對客戶對VIP服務(wù)整體評價，得服務(wù)整體評價，得分為分為76.7分，處于較高滿意的范疇；分，處于較高滿意的范疇；u 在二級指標(biāo)評價上，服務(wù)內(nèi)容的滿意度最低，主要集中于在二級指標(biāo)評價上，服務(wù)內(nèi)容的滿意度最低，主要集中于與客戶對目前的溝通內(nèi)容和方式評價較低（與客戶對目前的溝通內(nèi)容和方式評價較低（74.7）。）。樣本量 N=48121排 名銀行名稱滿意度1招商銀行招商銀行82.42廣發(fā)銀行廣發(fā)銀行78.73民生銀行民生銀行78.44建

21、設(shè)銀行建設(shè)銀行77.55興業(yè)銀行興業(yè)銀行76.46交通銀行交通銀行76.37浦發(fā)銀行浦發(fā)銀行76.08農(nóng)業(yè)銀行農(nóng)業(yè)銀行74.99中國銀行中國銀行74.410工商銀行工商銀行73.320082009年度年度貴賓服務(wù)行業(yè)平均貴賓服務(wù)行業(yè)平均76.7分分VIP貴賓客戶滿意度前十名排行榜貴賓客戶滿意度前十名排行榜22單位：分考慮權(quán)重計算3.6 電話銀行業(yè)務(wù)行業(yè)整體表現(xiàn)電話銀行業(yè)務(wù)行業(yè)整體表現(xiàn)u 根據(jù)客戶評價計算二級指標(biāo)對電話銀行整體評價的影響，根據(jù)客戶評價計算二級指標(biāo)對電話銀行整體評價的影響，電話銀行業(yè)務(wù)對電話銀行客戶整體滿意度影響最大，權(quán)重電話銀行業(yè)務(wù)對電話銀行客戶整體滿意度影響最大，權(quán)重達達60%

22、，其次為人工服務(wù)，權(quán)重為，其次為人工服務(wù)，權(quán)重為26%。u 根據(jù)各二級指標(biāo)權(quán)重計算電話銀行整體評價，得分為根據(jù)各二級指標(biāo)權(quán)重計算電話銀行整體評價，得分為76.7分，分，處于較高滿意的范疇；處于較高滿意的范疇；u 在二級指標(biāo)評價上，自動應(yīng)答的滿意度最低，主要集中于在二級指標(biāo)評價上，自動應(yīng)答的滿意度最低，主要集中于轉(zhuǎn)接人工服務(wù)方便（轉(zhuǎn)接人工服務(wù)方便（73.4）和電話菜單設(shè)計（）和電話菜單設(shè)計（74.0）。）。樣本量 N=142723排名排名銀行銀行滿意度滿意度1招商銀行招商銀行82.42廣發(fā)銀行廣發(fā)銀行78.73民生銀行民生銀行78.44建設(shè)銀行建設(shè)銀行77.55興業(yè)銀行興業(yè)銀行76.46交通銀行

23、交通銀行76.37浦發(fā)銀行浦發(fā)銀行76.08農(nóng)業(yè)銀行農(nóng)業(yè)銀行74.99中國銀行中國銀行74.410工商銀行工商銀行73.320082009年度年度電話銀行行業(yè)平均電話銀行行業(yè)平均76.7分分電話銀行客戶滿意度前十名排行榜電話銀行客戶滿意度前十名排行榜24單位：分考慮權(quán)重計算3.7 網(wǎng)上銀行行業(yè)整體表現(xiàn)網(wǎng)上銀行行業(yè)整體表現(xiàn)u 根據(jù)客戶評價計算二級指標(biāo)對網(wǎng)絡(luò)銀行整體評價的影響，根據(jù)客戶評價計算二級指標(biāo)對網(wǎng)絡(luò)銀行整體評價的影響，網(wǎng)絡(luò)銀行的服務(wù)過程對網(wǎng)絡(luò)銀行的整體評價影響最大，權(quán)網(wǎng)絡(luò)銀行的服務(wù)過程對網(wǎng)絡(luò)銀行的整體評價影響最大，權(quán)重達重達45%，其次為收費，權(quán)重為，其次為收費，權(quán)重為40%。u 根據(jù)各二

24、級指標(biāo)權(quán)重計算銀行網(wǎng)絡(luò)銀行客戶對網(wǎng)絡(luò)銀行整根據(jù)各二級指標(biāo)權(quán)重計算銀行網(wǎng)絡(luò)銀行客戶對網(wǎng)絡(luò)銀行整體評價，得分為體評價，得分為76.9分，處于較高滿意的范疇；分，處于較高滿意的范疇；u 在二級指標(biāo)評價上，收費的滿意度最低，主要集中于單項在二級指標(biāo)評價上，收費的滿意度最低，主要集中于單項業(yè)務(wù)收費合理（業(yè)務(wù)收費合理（72.4）。）。樣本量 N=282625排名排名銀行銀行滿意度滿意度1浦發(fā)銀行浦發(fā)銀行85.12廣發(fā)銀行廣發(fā)銀行82.93興業(yè)銀行興業(yè)銀行82.94招商銀行招商銀行80.15交通銀行交通銀行79.06民生銀行民生銀行78.17中國銀行中國銀行76.68農(nóng)業(yè)銀行農(nóng)業(yè)銀行75.49建設(shè)銀行建設(shè)銀

25、行75.210工商銀行工商銀行74.720082009年度年度網(wǎng)上銀行行業(yè)平均網(wǎng)上銀行行業(yè)平均76.9分分網(wǎng)上銀行客戶滿意度前十名排行榜網(wǎng)上銀行客戶滿意度前十名排行榜26內(nèi)內(nèi) 容容 大大 綱綱項目簡介及研究模型介紹項目簡介及研究模型介紹4銀行服務(wù)綜合滿意度排行榜銀行服務(wù)綜合滿意度排行榜1銀行各業(yè)務(wù)分項客戶滿意度排行榜銀行各業(yè)務(wù)分項客戶滿意度排行榜2重點城市綜合客戶滿意度排行榜3銀行業(yè)務(wù)分項客戶滿意度排行榜銀行業(yè)務(wù)分項客戶滿意度排行榜銀行業(yè)務(wù)分項客戶需求分析銀行業(yè)務(wù)分項客戶需求分析65274 、重點城市綜合滿意度排行榜、重點城市綜合滿意度排行榜u 重點城市客戶滿意度水平呈現(xiàn)重點城市客戶滿意度水平

26、呈現(xiàn)出較大的差異，前出較大的差異，前15名城市名城市客戶處于較高滿意度水平；上客戶處于較高滿意度水平；上海、北京、成都、廣州、深圳海、北京、成都、廣州、深圳等大型城市客戶滿意度水平為等大型城市客戶滿意度水平為比較滿意；比較滿意；u 大型城市的客戶通常會對服務(wù)大型城市的客戶通常會對服務(wù)有較高水平的期望，導(dǎo)致評分有較高水平的期望，導(dǎo)致評分趨向保守，在此情況下，尤其趨向保守，在此情況下，尤其要加強服務(wù)的細致性，給客戶要加強服務(wù)的細致性，給客戶良好的印象。良好的印象。排名排名銀行銀行滿意度滿意度1青島青島79.7 2杭州杭州76.3 3西安西安74.9 4武漢武漢74.6 5南京南京74.1 6上海上

27、海72.8 7北京北京72.2 8成都成都71.2 9廣州廣州69.2 10深圳深圳67.4 28內(nèi)內(nèi) 容容 大大 綱綱項目簡介及研究模型介紹項目簡介及研究模型介紹5銀行服務(wù)綜合滿意度排行榜銀行服務(wù)綜合滿意度排行榜1銀行各業(yè)務(wù)分項客戶滿意度排行榜銀行各業(yè)務(wù)分項客戶滿意度排行榜2重點城市綜合客戶滿意度排行榜重點城市綜合客戶滿意度排行榜3銀行業(yè)務(wù)分項客戶滿意度排行榜銀行業(yè)務(wù)分項客戶需求分析銀行業(yè)務(wù)分項客戶需求分析64295 、銀行業(yè)務(wù)分項客戶滿意度排行榜、銀行業(yè)務(wù)分項客戶滿意度排行榜u 從客戶滿意度的評價情況來看，從客戶滿意度的評價情況來看，目前各業(yè)務(wù)客戶評價差異較大，目前各業(yè)務(wù)客戶評價差異較大，

28、其中前四項業(yè)務(wù)客戶均處于較其中前四項業(yè)務(wù)客戶均處于較高滿意水平，而以投資理財為高滿意水平，而以投資理財為代表的后三項業(yè)務(wù)，客戶評價代表的后三項業(yè)務(wù)，客戶評價較低，客戶均不太滿意。較低，客戶均不太滿意。u 銀行優(yōu)勢服務(wù)項目：網(wǎng)絡(luò)銀行、銀行優(yōu)勢服務(wù)項目：網(wǎng)絡(luò)銀行、信用卡業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、VIP貴賓業(yè)務(wù)。貴賓業(yè)務(wù)。u 銀行劣勢服務(wù)項目：營業(yè)廳業(yè)銀行劣勢服務(wù)項目：營業(yè)廳業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、投資理財業(yè)務(wù)。務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、投資理財業(yè)務(wù)。排名排名銀行銀行滿意度滿意度1網(wǎng)絡(luò)銀行網(wǎng)絡(luò)銀行76.92電話銀行電話銀行76.72VIP貴賓服務(wù)貴賓服務(wù)76.74信用卡信用卡75.55投資理財投資理財69.76營業(yè)廳營業(yè)廳69

29、.67個人貸款個人貸款64.9分界線分界線30內(nèi)內(nèi) 容容 大大 綱綱項目簡介及研究模型介紹項目簡介及研究模型介紹6銀行服務(wù)綜合滿意度排行榜銀行服務(wù)綜合滿意度排行榜1銀行各業(yè)務(wù)分項客戶滿意度排行榜銀行各業(yè)務(wù)分項客戶滿意度排行榜2重點城市綜合客戶滿意度排行榜重點城市綜合客戶滿意度排行榜3銀行業(yè)務(wù)分項客戶滿意度排行榜銀行業(yè)務(wù)分項客戶滿意度排行榜銀行業(yè)務(wù)分項客戶需求分析54316.1 銀行優(yōu)勢服務(wù)項目客戶需求分析銀行優(yōu)勢服務(wù)項目客戶需求分析信用卡信用卡 刷卡成功率高刷卡成功率高 開卡程序簡潔、易操作開卡程序簡潔、易操作VIPVIP貴賓貴賓 工作人員舉止得體，有親切感工作人員舉止得體，有親切感 工作人員認知傾聽您的需求工作人員認知傾聽您的需求 電話銀行電話銀行 客服人員態(tài)度和藹可親客服人員態(tài)度和藹可親 客戶人員語言清晰、有親和力客戶人員語言清晰、有親和力網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行 網(wǎng)上交易程序簡單、易操作網(wǎng)上交易程序簡單、易操作 網(wǎng)上交易速度快網(wǎng)上交易速度快 信用卡信用卡 獎勵積分制度使能受益獎勵積分制度使能受益 積分兌換禮物的過程積分兌換禮物的過程