1、 學號：20085127133課程論文學 院 經濟與管理學院 專 業(yè) 旅游管理 年 級 2008級2班 姓 名 趙凱麗 論文題目 淺析禮儀在餐飲服務業(yè)中的應用 指導教師 羅艷玲 職稱 講師 2010年12月29日淺析禮儀在餐飲服務業(yè)中的應用學生姓名:趙凱麗 學號:20085127133經濟與管理學院 旅游管理專業(yè)指導老師:羅艷玲 職稱:講師摘 要：第三產業(yè)在中國的發(fā)展迅速，餐飲業(yè)作為提供飲食服務的企業(yè)，是第三產業(yè)的重要組成部分 隨著餐飲業(yè)在國民經濟中的地位與作用日趨顯著，不同檔次的餐廳人們對其服務質量的要求有所不同 而目前經營餐廳的管理者們也在千方百計地想提高餐廳的服務質量。因此，談論如何做好

2、現(xiàn)代服務工作，首先要從為人的基本要求即明禮談起本文正是基于這一點著重對整個服務行業(yè)的服務工作現(xiàn)狀，存在的共性問題進行分析，并且具體著眼于飯店餐飲業(yè)，從禮儀的角度探討如何提高服務質量 解決目前阻礙行業(yè)發(fā)展的突出問題。關鍵詞：服務禮儀；餐飲服務業(yè)；應用前言加快發(fā)展服務業(yè)，使服務業(yè)成為國民經濟的主導產業(yè)，是推進經濟結構調整，加快轉變經濟發(fā)展方式的必由之路，是減少經濟發(fā)展中能源資源消耗和環(huán)境污染的迫切需要，對經濟發(fā)展起到帶頭作用的重大戰(zhàn)略舉措。飯店餐飲業(yè)是服務業(yè)重要的組成部分之一，因此，飯店餐飲企業(yè)如何做好服務就顯得格外重要。一、關于服務在國際質量管理中對服務的定義就是為下一道工序提供優(yōu)質的產品服務是

3、指為他人做事，并使他人從中受益，是一種涉及某些無形因素的活動過程和結果，它包括與顧客或他們擁有的財產間的互動過程和結果，并且不會造成所有權的轉移在餐廳運營業(yè)，服務的定義有兩個詞能力和友善能力是指以正確的方式向客人提供服務；友善是指熱情但不殷勤服務質量是指服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度，是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度。二、服務行業(yè)存在的問題目前在我國，由于服務人員進入行業(yè)的門檻相對較低，一線服務人員的年齡普遍不高，禮儀意識不強，導致服務意識參差不齊，對于服務行業(yè)的企業(yè)難免產生存在低績效員工

4、的不利影響 解決這些問題不僅有利于企業(yè)的人力資源管理，更是對每一位服務行業(yè)的消費者負責有調查顯示，由于對著名品牌飯店的認知，國際游客還是鐘情于外資飯店，而且認為在那里能得到更好的服務 在外資飯店多為國際知名酒店集團的成員，受益于其母公司整體服務意識 服務水平與管理理念的影響，加之不斷實現(xiàn)雇員本土化的事實面前，我們的合資及民族品牌的內資飯店更應該不斷完善自我積極面對挑戰(zhàn)歸根結底，在硬件設施與傳統(tǒng)服務水平有較大提高的同時，還是在服務禮儀的運用 服務意識的強化和服務行業(yè)職業(yè)觀的正確把握上有待彌補。三、如何將禮儀更好地運用到餐飲服務業(yè)（一）服務人員該如何做事實上，服務工作就是一種以人為主體的經濟交往活

5、動，服務人員在工作中則需要受到各種人際交往的行為準則的規(guī)范，每一個服務人員都要有正確的職業(yè)觀甚至人生觀，既要充分認識到服務工作的重要意義，更要甘做社會的齒輪和螺絲釘。在工作崗位上要盡心做好對客接待工作，將心比心的去善待每一位顧客，想顧客之所想，判斷對方的需求，適時的給予幫助，不要把情緒帶到工作中，善于調整自己的心情，對顧客多一點笑容，多一點理解，多一點忍讓，多說一聲對不起 ，顧客就是我們的朋友，就是我們的親人優(yōu)質的服務來自細致入微的觀察和恰到好處的服務，認真做事只能把事做成，用心做事則能把事做好服務人員要在深知自己能多大限度的向顧客提供服務的同時，還要與時俱進，不斷鍛煉滿足顧客追求個性化服務需

6、求的能力在不違反體現(xiàn)著自身社會地位與社會關系的三大要素權、責、利的基礎上，更要做到服務對象需要什么，就在合法的條件下努力去滿足對方，一切以滿足顧客需求為己任功利的說，服務對象對于服務人員乃至整個行業(yè)來講是上帝，是衣食父母是利潤之來源。換言之，身為服務人員應該在明白服務工作重要意義的同時，更應該明白，服務工作的實質就是為別人服務，其本質要求更是：處處以服務對象為中心，時時有求必應，事事不厭其煩。脫離了這一點，服務人員是無法恪盡職守的。（二）飯店餐飲企業(yè)該如何做首先，餐飲企業(yè)要提高意識具體到服務行業(yè)中的飯店餐飲企業(yè)而言，了解顧客外出就餐的目的對服務人員的服務有重要影響 人們外出就餐的第一原因就是希

7、望獲得友善的服務，其就餐目的大約可以合并為三類：處于生理需要、心理需要、社會需要。企業(yè)將這些結論作為服務技能的培訓內容向服務人員培訓，有利于新員工正確、快速的對服務對象進行定位，并建立良好的雙向溝通，避免勞而無功；也有利于老員工不斷開拓視野，更新觀念，進一步豐富經驗，避免因過分依賴經驗導致定位偏差，影響服務質量 服務人員只有對服務對象進行了正確的角色定位，才有可能為對方提供適時適當的服務，真正做到 投其所好同時，掌握前沿的理論成果也有為企業(yè)更加明確經營風格奠定了良好基礎同時，對于飯店行業(yè)來講，正是基于電子商務的迅速發(fā)展，許多消費者青睞網上消費，不僅通過互聯(lián)網訂房，也在網上評價飯店的服務在提高前

8、臺、客房服務的同時，飯店業(yè)應該意識到電子商務的重要性，提高網上服務的設施和技能，從傳統(tǒng)內容上對服務人員的禮貌基本用語的規(guī)范，到待客三聲 四個不講 的彬彬有禮的行業(yè)文明用語的要求，再到具體部門工作的正確書面用語以及電話用語的應用和強化，直到今天服務的平臺延伸至更為寬廣的網絡，不僅體現(xiàn)著社會的發(fā)展對服務行業(yè)的不斷要求，也體現(xiàn)著服務禮儀正逐步 更為全面系統(tǒng)的運用 從有傳統(tǒng)的書信寫作要求到E-mail客戶服務回復，要求服務人員需要更多的人性化的考量，不斷提高英語水平實現(xiàn)有效溝通，正確理解顧客的需求，通過 E-mail為顧客提供禮貌、及時、準確的回復，飯店能否為顧客提供額外信息，也是個性化網絡服務的集中

9、體現(xiàn)，正所謂細微之處見功夫，表面看來，與飯店預訂無直接關系，不易為人察覺的額外信息，更能全面體現(xiàn)飯店對顧客的體貼入微。另外，網絡也為飯店提供了一個更廣闊交流的新平臺，增進與潛在顧客的溝通，對于飯店企業(yè)也是一筆豐厚的財富。其次，做好培訓是關鍵提高服務質量是服務行業(yè)的企業(yè)區(qū)別于競爭對手，獲得競爭優(yōu)勢的重要手段 要改善服務質量，需要有效和實用的測量方法，對其進行可靠和準確的測量，為企業(yè)進行有效決策、績效監(jiān)控、合力資源配置以及改善服務質量提供有價值的信息，但是因服務產品具有的特殊性即服務以勞務形式而非實物形式出現(xiàn)，使得客觀的測量服務質量變得復雜而困難。因此，企業(yè)應該積極做好內部營銷，將目光更多的投向其

10、內部顧客員工，從對員工的服務禮儀培訓入手，以增強員工的素質來改善服務質量顯得尤為可行。1、對于服務行業(yè)的企業(yè)而言，實施恰當有效的顧客期望管理，可提高顧客對服務的滿意感；而員工能夠從顧客的滿意稱贊和忠誠之中體會到工作的樂趣和自身的價值，從而激發(fā)員工的工作積極性，提高員工對企業(yè)的認同感，改善企業(yè)內部的管理環(huán)境。另一方面，由于顧客期望管理中的一些措施是直接針對員工的，員工在參與過程中會對自己的能力更加自信，從而產生對工作的勝任感和責任感，以達到鼓勵員工熱愛本職工作，愛崗敬業(yè)的目的 只有愛崗敬業(yè)，才有可能做到忠于職守；也只有忠于職守，才真正談得上是愛崗敬業(yè) 這種勝任感和責任感還有利于激發(fā)員工努力鉆研崗

11、位技能的熱情，增進員工之間 上下級之間廣泛的交流和互動，不斷完善服務技能技巧，將服務禮儀的基本理論靈活的運用到實踐過程中，為顧客奉獻滿意的服務。2、服務行業(yè)的企業(yè)要加大對員工的培訓和激勵力度，這對其自身的企業(yè)認同感和工作意識會產生正面影響，特別是加強對服務人員服務禮儀的培訓，服務禮儀是一個有機整體，盡可能全面的把服務禮儀的各項規(guī)范納入到常規(guī)培訓的內容中，注重服務人員與服務對象交往的細節(jié)，使服務工作更為專業(yè)化 標準化 規(guī)范化 具體化 對于可能和顧客直接接觸的服務人員，有效地培訓措施可以教會他們如何提高服務技能，使其知道如何更加勝任自己的工作；同時配以適當積極的激勵措施和薪酬制度，在生活上使服務人

12、員無后顧之憂，使其不會為了賺錢而工作，為了工作而工作，這樣不僅能更加促進員工做好本職工作，增強責任感，努力向顧客提供優(yōu)質服務，而且能深化服務人員的主人翁意識和主動服務的意識。3、企業(yè)應該采取正確的方法處理產生低績效員工的問題，參差不齊淡薄的服務意識可以通過企業(yè)積極提供的服務禮儀及崗位服務技能的培訓加強，培訓對于每一位員工都是相當重要的，員工的工作信心與工作熱情往往是在這個時候培養(yǎng)的，此時也是向新員工灌輸服務意識及服務理念的有利時機 意愿不足和能力欠缺是低績效員工產生的根本原因，企業(yè)要對低績效員工進行科學管理，就是要意愿不足的低績效員工在培訓和激勵補償機制的完善兩方面入手；對能力不足的低績效員工

13、進行反復的服務禮儀及崗位服務技能的培訓，做到以服務禮儀的運用來指導崗位服務技能的應用，對其進行二次開發(fā)，盡力將低績效員工轉化為正?？冃T工 這樣可以節(jié)約企業(yè)的人力資源控制成本，提高員工的素質，增強企業(yè)的競爭力。結論服務禮儀的合理運用對整個服務行業(yè)來說都面臨著機遇與挑戰(zhàn)，整體服務質量存在缺陷的現(xiàn)狀也使后起者在未來有更多的發(fā)展機會服務軟環(huán)境的改善需要理論界不斷地研究和實務界及時的運用，同時，我們也要積極吸取借鑒國外成功的經驗，更好的學習成熟的運營策略及制定針對性的培訓 在以服務禮儀的運用帶動服務意識的加強 提升服務水平方面，依然存在很大潛力，相信依靠不懈的努力，服務業(yè)在三大產業(yè)結構中的比重一定會進一步加大，我國的服務業(yè)必將早日成為國民經濟的主導產業(yè)。參考文獻1 齊春霞,劉梅.服務禮儀在餐飲業(yè)