1、1淺談淺談 醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通 技巧技巧提綱 簡(jiǎn)述醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀 原因分析 溝通的重要性 人性格分析 學(xué)會(huì)與不同性格人相處 臨床實(shí)踐中遇到的特殊類(lèi)型的病人 與特殊病人的溝通技巧 遇到糾紛該如何處理 給年輕醫(yī)師的建議23關(guān)系緊張關(guān)系緊張環(huán)境惡劣環(huán)境惡劣一、目前現(xiàn)狀一、目前現(xiàn)狀 鬧心、煩心、傷心4一、目前現(xiàn)狀一、目前現(xiàn)狀5醫(yī)患關(guān)系原因醫(yī)患關(guān)系原因 罪魁禍?zhǔn)?？罪魁禍?zhǔn)祝?醫(yī)務(wù)人員 患者及家屬 媒體、網(wǎng)絡(luò) 社會(huì)大背景 醫(yī)鬧 政府制度6我們能做什么？我們能做什么？ 改善醫(yī)患關(guān)系需要多方面的努力 政府（法律、制度） 社會(huì)（醫(yī)療知識(shí)普及、價(jià)值導(dǎo)向） 衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、醫(yī)院（制度、體制改革、醫(yī)患溝通制度、人員再學(xué)習(xí)）

2、醫(yī)護(hù)人員（自我醫(yī)德、醫(yī)術(shù)提高、加強(qiáng)醫(yī)患溝加強(qiáng)醫(yī)患溝通、提高溝通技巧通、提高溝通技巧） 醫(yī)患溝通技巧是大課題！ 溝通是門(mén)大學(xué)問(wèn)，涉及廣泛，關(guān)系復(fù)雜7人人8醫(yī)患關(guān)系：首先是人與人之間的關(guān)系 由醫(yī)學(xué)行動(dòng)涉及到的兩類(lèi)人之間的關(guān)系 整個(gè)醫(yī)學(xué)最本質(zhì)的東西是醫(yī)師與病員的關(guān)系。 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)，“醫(yī)”：參與醫(yī)療活動(dòng)的醫(yī)院全體職工；“患”：擴(kuò)展為與相關(guān)的每一種社會(huì)關(guān)系。 公立醫(yī)院改革的過(guò)程中，需要我們改變我們的習(xí)慣改變認(rèn)識(shí)、擺正心態(tài)改變認(rèn)識(shí)、擺正心態(tài)9醫(yī)患關(guān)系：不能單純理解為消費(fèi)關(guān)系 在與疾病做斗爭(zhēng)的時(shí)候，我們和病人是同心同德的，我們所面臨的是疾病，疾病的載體是病人，醫(yī)生治療要通過(guò)載體達(dá)到目的。 積極倡導(dǎo)“在服務(wù)上以

3、病人為中心，在交往中相互尊重理解”的醫(yī)患模式10加強(qiáng)溝通明顯減少醫(yī)療糾紛 醫(yī)院：有些省市通過(guò)推行醫(yī)患溝通制度取得醫(yī)療糾紛減少30左右的成果。 醫(yī)護(hù)人員：通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，減少與患者摩擦，取得患者積極配合治療，減少醫(yī)療糾紛，培養(yǎng)醫(yī)德，也同時(shí)加強(qiáng)了自我保護(hù)。簡(jiǎn)單的解讀我們所面對(duì)的“人”11 求醫(yī)心切，期望值高，不愿后果不好，發(fā)生患者死亡或不求醫(yī)心切，期望值高，不愿后果不好，發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，通過(guò)打鬧來(lái)得到補(bǔ)償。良后果，人財(cái)兩空，通過(guò)打鬧來(lái)得到補(bǔ)償。 高度自我，希望醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，耐心解釋病高度自我，希望醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，耐心解釋病情，給予更多地關(guān)心。個(gè)別患者有錢(qián)、

4、有權(quán)，自認(rèn)為是上帝，情，給予更多地關(guān)心。個(gè)別患者有錢(qián)、有權(quán)，自認(rèn)為是上帝，醫(yī)務(wù)人員必須為其服務(wù)，唯所欲為。醫(yī)務(wù)人員必須為其服務(wù)，唯所欲為。 醫(yī)療費(fèi)用不能太高。醫(yī)療費(fèi)用不能太高。 尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。 認(rèn)為醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽(yù)危機(jī)。認(rèn)為醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽(yù)危機(jī)?；颊咝膽B(tài)患者心態(tài)12 患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)醫(yī)生的話(huà)。患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)醫(yī)生的話(huà)。 患者太多，沒(méi)時(shí)間耐心細(xì)致地解釋?zhuān)硗饣颊咭猜?tīng)不懂?；颊咛?，沒(méi)時(shí)間耐心細(xì)致地解釋?zhuān)硗饣颊咭猜?tīng)不懂。 一些小病沒(méi)關(guān)系，司空見(jiàn)慣，患者及家屬大驚小怪。一些小病沒(méi)關(guān)系，司空見(jiàn)慣，患者及家屬大驚小怪。 醫(yī)療費(fèi)用、藥

5、品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無(wú)理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無(wú)理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過(guò)高問(wèn)題。用過(guò)高問(wèn)題。 政策無(wú)力，負(fù)面輿論政策無(wú)力，負(fù)面輿論 工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無(wú)所體現(xiàn)，很辛苦，工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無(wú)所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。得不到理解，很委屈。 患者是否要告我：由于醫(yī)患關(guān)系緊張，保護(hù)自己，只要不違患者是否要告我：由于醫(yī)患關(guān)系緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，不積極突破實(shí)施搶救，不考慮費(fèi)用問(wèn)題。規(guī)，不積極突破實(shí)施搶救，不考慮費(fèi)用問(wèn)題。醫(yī)務(wù)人員心態(tài)醫(yī)務(wù)人員心態(tài)13疾病診斷是重要的；疾病診斷是重要的； 但是了解他她是一個(gè)什么樣的人，為什么但是了解他她

6、是一個(gè)什么樣的人，為什么會(huì)患病比診斷更為重要！會(huì)患病比診斷更為重要！被稱(chēng)為醫(yī)學(xué)之父被稱(chēng)為醫(yī)學(xué)之父 希臘名醫(yī)希臘名醫(yī) Hippocrates（希波克拉底）希波克拉底）慧眼識(shí)慧眼識(shí)“人人”真誠(chéng)對(duì)待真誠(chéng)對(duì)待1415優(yōu)柔優(yōu)柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型活潑型活潑型力量型力量型完美型完美型1617臨床實(shí)踐：特殊患者 預(yù)后不良患者：如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病等，應(yīng)充分表達(dá)同情心及正向的態(tài)度，以中性的立場(chǎng)為患者謀求最佳的處置。18 疑病癥傾向患者：過(guò)份地關(guān)心自己的身體狀況，總擔(dān)心自己有病。除認(rèn)真地排除身體疾病外，應(yīng)給予適度的支持與關(guān)心，發(fā)掘患者成長(zhǎng)及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自

7、己在現(xiàn)實(shí)生活中遭遇的困難，幫助患者轉(zhuǎn)變注意力，指導(dǎo)和教會(huì)調(diào)適的方法。19 充滿(mǎn)憤怒患者：應(yīng)以坦誠(chéng)的態(tài)度表達(dá)積極的協(xié)助意向，并設(shè)法找出患者挫折及壓力的來(lái)源并加以疏導(dǎo)，應(yīng)避免反轉(zhuǎn)移的行為發(fā)生，讓患者體會(huì)和認(rèn)識(shí)到自己的憤怒并在平靜時(shí)向其說(shuō)明憤怒情緒行為會(huì)加重病情，延長(zhǎng)病程，醫(yī)生應(yīng)采取措施去感化患者，使其對(duì)自己不良行為有所認(rèn)識(shí)，多予關(guān)心、疏導(dǎo)，平息憤怒的情緒。20臨床實(shí)踐：特殊患者 多重抱怨患者：須了解其真正問(wèn)題不在于所抱怨的項(xiàng)目上，而是對(duì)生活事件調(diào)適不良的結(jié)果。故應(yīng)從解決這些方面的問(wèn)題入手，通過(guò)分析原因，采取有效的溝通策略。21臨床實(shí)踐：特殊患者 依賴(lài)性強(qiáng)患者：了解患者人格特點(diǎn)，幫助其樹(shù)立戰(zhàn)勝困難的

8、勇氣，鼓勵(lì)他們主動(dòng)地解決問(wèn)題，并幫助他人解決困難，使之產(chǎn)生成就感，同時(shí)有效地、適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗(yàn)，建立信心、減少依賴(lài)。22 自大患者：避免正面沖突和爭(zhēng)吵，巧妙地將這種狂妄自大的態(tài)度導(dǎo)向積極的方面。23正確認(rèn)識(shí)和對(duì)待新形勢(shì)下的醫(yī)患關(guān)系正確認(rèn)識(shí)和對(duì)待新形勢(shì)下的醫(yī)患關(guān)系實(shí)用技巧實(shí)用技巧 有時(shí)去治愈有時(shí)去治愈 常常去幫助常常去幫助 總是去安慰總是去安慰24 充分的時(shí)間充分的時(shí)間醫(yī)患溝通的技巧二醫(yī)患溝通的技巧二選擇最佳時(shí)機(jī)選擇最佳時(shí)機(jī)案例中，王女士案例中，王女士的感受在當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系中的感受在當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系中有一定的代表性，有的學(xué)有一定的代表性，有的學(xué)者把這種醫(yī)患之間極為冷者

9、把這種醫(yī)患之間極為冷漠的不正常狀況稱(chēng)這為醫(yī)漠的不正常狀況稱(chēng)這為醫(yī)患患“失語(yǔ)失語(yǔ)”現(xiàn)象現(xiàn)象25醫(yī)患溝通的技巧二醫(yī)患溝通的技巧二 對(duì)疾病的反應(yīng)和醫(yī)生的對(duì)疾病的反應(yīng)和醫(yī)生的信任信任選擇最佳時(shí)機(jī)選擇最佳時(shí)機(jī)患者及家屬希望能多了解一些患者及家屬希望能多了解一些關(guān)于自身疾病的信息，關(guān)于自身疾病的信息，而有的而有的告之和溝通具有非常強(qiáng)的時(shí)效告之和溝通具有非常強(qiáng)的時(shí)效性和不可重復(fù)性。性和不可重復(fù)性。盡管此患者盡管此患者的預(yù)后與醫(yī)療行為并無(wú)因果關(guān)的預(yù)后與醫(yī)療行為并無(wú)因果關(guān)系，但患者家屬堅(jiān)持認(rèn)為這一系，但患者家屬堅(jiān)持認(rèn)為這一結(jié)果是由醫(yī)方造成的，從而引結(jié)果是由醫(yī)方造成的，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。發(fā)醫(yī)療糾紛。例例2 2：一

10、惡性腫瘤患者家屬第一次找醫(yī)生一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫(yī)生咨詢(xún)情況時(shí)，醫(yī)生對(duì)患者家屬說(shuō)咨詢(xún)情況時(shí)，醫(yī)生對(duì)患者家屬說(shuō):“:“今天今天沒(méi)空，明天再來(lái)沒(méi)空，明天再來(lái)”。當(dāng)患者家屬表明他。當(dāng)患者家屬表明他們是專(zhuān)程請(qǐng)假到醫(yī)院咨詢(xún)，明天還有事，們是專(zhuān)程請(qǐng)假到醫(yī)院咨詢(xún)，明天還有事，能不能請(qǐng)醫(yī)生抽點(diǎn)時(shí)間給他們做些解答能不能請(qǐng)醫(yī)生抽點(diǎn)時(shí)間給他們做些解答時(shí)，醫(yī)生不耐煩地說(shuō)時(shí)，醫(yī)生不耐煩地說(shuō):“:“就你們有事，我就你們有事，我們醫(yī)生就沒(méi)事們醫(yī)生就沒(méi)事?”?”使患者家屬在心理上產(chǎn)使患者家屬在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家屬交待生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時(shí)則簡(jiǎn)單地說(shuō)病情時(shí)則簡(jiǎn)單地說(shuō):“:“的病是惡性腫

11、的病是惡性腫瘤，只能死馬當(dāng)做活馬醫(yī)瘤，只能死馬當(dāng)做活馬醫(yī)”，而不做詳，而不做詳細(xì)的解釋。正是這位患者術(shù)后死于多臟細(xì)的解釋。正是這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時(shí)，患方家屬對(duì)本來(lái)是正常的醫(yī)器衰竭時(shí)，患方家屬對(duì)本來(lái)是正常的醫(yī)療程序提出疑義，導(dǎo)致長(zhǎng)達(dá)數(shù)月之久的療程序提出疑義，導(dǎo)致長(zhǎng)達(dá)數(shù)月之久的醫(yī)療糾紛。醫(yī)療糾紛。26換位思考換位思考站在患者角度站在患者角度 注意說(shuō)話(huà)口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩注意說(shuō)話(huà)口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩 不要刺激患者，嚇唬患者不要刺激患者，嚇?；颊?不能貶低同行不能貶低同行 所做的一切應(yīng)讓患者感覺(jué)到看到知道得到所做的一切應(yīng)讓患者感覺(jué)到看到知道得到 尊重事實(shí)尊重事實(shí) 對(duì)待患者反應(yīng)使用中

12、性字眼對(duì)待患者反應(yīng)使用中性字眼醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通的技巧注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)27病情、病重溝通病情、病重溝通 選擇對(duì)象選擇對(duì)象患者本人患者本人家屬家屬 用詞注意用詞注意-言語(yǔ)中肯、同情心言語(yǔ)中肯、同情心 不要夸大、嚇唬不要夸大、嚇唬 不能輕描淡寫(xiě)、講明事實(shí)不能輕描淡寫(xiě)、講明事實(shí) 及時(shí)溝通及時(shí)溝通醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通的技巧28心理溝通技巧心理溝通技巧 穿著、舉止穿著、舉止-尊重尊重 言語(yǔ)、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)言語(yǔ)、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-理解理解 傾聽(tīng)、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議傾聽(tīng)、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議-關(guān)心關(guān)心 信任心、依從感信任心、依從感-信任信任 為病人算經(jīng)濟(jì)帳、時(shí)間帳、

13、療效期望值為病人算經(jīng)濟(jì)帳、時(shí)間帳、療效期望值-感激感激醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通的技巧29醫(yī)德溝通醫(yī)德溝通遵守醫(yī)學(xué)倫理的六項(xiàng)基本原則。遵守醫(yī)學(xué)倫理的六項(xiàng)基本原則。 有益，應(yīng)用對(duì)患者最經(jīng)濟(jì)、最有效的技能有益，應(yīng)用對(duì)患者最經(jīng)濟(jì)、最有效的技能 非瀆職，避免傷害患者的言行舉止。非瀆職，避免傷害患者的言行舉止。 自主，尊重患者的獨(dú)立性和選擇。自主，尊重患者的獨(dú)立性和選擇。 公正，避免偏見(jiàn)和歧視。公正，避免偏見(jiàn)和歧視。 保密，尊重患者的隱私。保密，尊重患者的隱私。 誠(chéng)實(shí)，真實(shí)對(duì)待自己和患者。誠(chéng)實(shí)，真實(shí)對(duì)待自己和患者。 這是對(duì)醫(yī)務(wù)人員道德標(biāo)準(zhǔn)的基本要求，是建立良好醫(yī)患這是對(duì)醫(yī)務(wù)人員道德標(biāo)準(zhǔn)的基本要求，是建立良好

14、醫(yī)患關(guān)系行為準(zhǔn)則。關(guān)系行為準(zhǔn)則。醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通的技巧30患者投訴的原因 對(duì)患者的承諾沒(méi)有實(shí)現(xiàn) 患者認(rèn)為沒(méi)有受到應(yīng)有的尊重 患者的權(quán)利受到損害 對(duì)治療結(jié)果不滿(mǎn)意 對(duì)治療費(fèi)用不理解31投訴造成的后果 對(duì)患者 給患者造成極其不良的印象 患者不再到我們的醫(yī)院治療 患者不再向他人推薦我們的醫(yī)院 對(duì)我們自己 干擾正常工作秩序、情緒 沒(méi)有工作成就感 收入減少 對(duì)于惡性事件人身安全遭到威脅 影響職業(yè)生涯32投訴造成的后果 對(duì)醫(yī)院 財(cái)產(chǎn)受損 信譽(yù)下降 發(fā)展受到限制 生存受到威脅 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝33如何處理惡化關(guān)系時(shí)投訴 認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則 職業(yè)醫(yī)師法 醫(yī)療事故處理?xiàng)l例(自年月日起施行) 醫(yī)療事

15、故管理?xiàng)l例 . 通過(guò)法律手段履行責(zé)任、維護(hù)自我權(quán)益34如何處理惡化關(guān)系時(shí)投訴 水平理論情緒情緒原因原因35如何處理惡化關(guān)系時(shí)投訴 舉例 “先生，您能不能冷靜一點(diǎn)！” “您不用吼，您慢慢說(shuō)” “這是我們醫(yī)院的規(guī)定” “我懂、我了解”36如何處理惡化關(guān)系時(shí)投訴 聆聽(tīng)不滿(mǎn) “放風(fēng)箏”原理 專(zhuān)注地聆聽(tīng) 設(shè)身處地地聆聽(tīng)37如何處理惡化關(guān)系時(shí)投訴 做好筆記 舒緩自己的情緒 表達(dá)對(duì)患者的尊重 避免遺忘 轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，保持理智38如何處理惡化關(guān)系時(shí)投訴 良好態(tài)度 不可有傲慢、擺架子的態(tài)度 視線(xiàn)及表情 雙手輕輕交叉在前，自然下垂 挺起腰桿 言行一致39如何處理惡化關(guān)系時(shí)投訴 注意聲調(diào) 以平常心看待 用腹部呼吸，聲音

16、洪亮、清晰 聲音要抑揚(yáng)頓挫40如何處理惡化關(guān)系時(shí)投訴 處理患者投訴時(shí)的措詞 緩和患者的怒火 傾聽(tīng)患者投訴時(shí)說(shuō)的話(huà) 患者說(shuō)完話(huà)時(shí)一定要有回應(yīng)的話(huà)41如何處理惡化關(guān)系時(shí)投訴 分析原因 分析真正的原因 分析患者的不滿(mǎn)及顧慮 解決問(wèn)題 案例處理方式 迅速解決方式 以書(shū)面形式達(dá)成一致 回訪(fǎng) 再次跟進(jìn) 看不到的恐怖“爛蘋(píng)果效應(yīng)”42如何處理惡化關(guān)系時(shí)投訴 勇于承擔(dān)責(zé)任 把患者的抱怨當(dāng)作一種“人生體驗(yàn)”來(lái)看待 遭遇到患者的不滿(mǎn)和抱怨確實(shí)不是一件愉快的事，但如果把它當(dāng)作是人生的體驗(yàn)，勇往直前、不怕挫折地去解決問(wèn)題，不僅可以增進(jìn)人生的體驗(yàn)，還可以加強(qiáng)對(duì)處事態(tài)度的理解。43如何處理惡化關(guān)系時(shí)投訴 緊急情況的處理辦

17、法 撤換當(dāng)事人 改變場(chǎng)所 改變時(shí)間 主管與負(fù)責(zé)人的信賴(lài)與合作44如何處理惡化關(guān)系時(shí)投訴 自我學(xué)習(xí) 你學(xué)習(xí)到了什么？ 如何防止類(lèi)似事情再度發(fā)生？ 是否需要改變和調(diào)整？45總目錄 醫(yī)患關(guān)系與加強(qiáng)醫(yī)患溝通 醫(yī)患溝通技巧 臨床實(shí)踐 如何處理惡化關(guān)系時(shí)投訴 對(duì)年輕醫(yī)生的建議對(duì)年輕醫(yī)生的建議46對(duì)于年輕醫(yī)生的建議 對(duì)你品德態(tài)度的信任可以彌補(bǔ)對(duì)你資歷不信任 認(rèn)可你認(rèn)真努力的工作可以諒解你技術(shù)的不熟練 逃避不是辦法，要勇敢的面對(duì)，相信熱情可以融化冰 有自我保護(hù)意識(shí)，了解國(guó)家的法律法規(guī)、醫(yī)院的規(guī)則制度、特殊人群的禁忌 多學(xué)多問(wèn)，做分內(nèi)的事，及時(shí)向上級(jí)反映問(wèn)題47一、性格分類(lèi)一、性格分類(lèi)什么是性格？什么是性格？他

18、可以改變石頭的外形，但無(wú)法改變石頭本身他可以改變石頭的外形，但無(wú)法改變石頭本身的質(zhì)地和紋理。的質(zhì)地和紋理。米開(kāi)朗其羅在雕塑大衛(wèi)像之前，花了很多時(shí)間米開(kāi)朗其羅在雕塑大衛(wèi)像之前，花了很多時(shí)間挑選大理石。因?yàn)樗捞暨x大理石。因?yàn)樗?8一、性格分類(lèi)一、性格分類(lèi)人一共有幾種性格？人一共有幾種性格？性格的分類(lèi)方法是什么？性格的分類(lèi)方法是什么？性格的本質(zhì)是什么？性格的本質(zhì)是什么？49優(yōu)柔優(yōu)柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型活潑型活潑型力量型力量型完美型完美型50二、判別自己和別人的性格二、判別自己和別人的性格在別人心目中，你是什么性格的人？在別人心目中，你是什么性格的人？你了解自己的性格嗎？你了解

19、自己的性格嗎？51從聚會(huì)看性格從聚會(huì)看性格優(yōu)柔優(yōu)柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型聽(tīng)故事的人聽(tīng)故事的人活潑型活潑型講故事的人講故事的人力量型力量型產(chǎn)生故事的人產(chǎn)生故事的人完美型完美型分析故事的人分析故事的人52從行動(dòng)上來(lái)識(shí)別從行動(dòng)上來(lái)識(shí)別敢于冒險(xiǎn)敢于冒險(xiǎn)善做決斷善做決斷缺乏耐心缺乏耐心能說(shuō)會(huì)道能說(shuō)會(huì)道生性活潑生性活潑坦誠(chéng)己見(jiàn)坦誠(chéng)己見(jiàn)避免風(fēng)險(xiǎn)避免風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)柔寡斷優(yōu)柔寡斷耐心閑適耐心閑適善于聆聽(tīng)善于聆聽(tīng)生性矜持生性矜持謹(jǐn)嚴(yán)慎行謹(jǐn)嚴(yán)慎行53從風(fēng)格上來(lái)識(shí)別從風(fēng)格上來(lái)識(shí)別放松隨和放松隨和古道熱腸古道熱腸喜歡務(wù)虛喜歡務(wù)虛重人際關(guān)系重人際關(guān)系不隱諱個(gè)人感情不隱諱個(gè)人感情時(shí)間觀(guān)念淡泊時(shí)間觀(guān)念淡泊喜隨機(jī)應(yīng)變喜隨

20、機(jī)應(yīng)變認(rèn)真刻板認(rèn)真刻板循規(guī)蹈矩循規(guī)蹈矩喜歡務(wù)實(shí)喜歡務(wù)實(shí)著重工作著重工作對(duì)個(gè)人感情諱莫如深對(duì)個(gè)人感情諱莫如深時(shí)間觀(guān)念強(qiáng)時(shí)間觀(guān)念強(qiáng)喜歡事先周密計(jì)劃喜歡事先周密計(jì)劃54性格分析案例性格分析案例西游記西游記四師徒：四師徒：唐僧、孫悟空、豬八戒、沙和尚唐僧、孫悟空、豬八戒、沙和尚射雕英雄傳射雕英雄傳東邪、西毒、南帝、北丐、中神通東邪、西毒、南帝、北丐、中神通55三、各種性格的優(yōu)缺點(diǎn)三、各種性格的優(yōu)缺點(diǎn)各種性格表現(xiàn)最好的地方各種性格表現(xiàn)最好的地方各種性格的特點(diǎn)各種性格的特點(diǎn)56各種性格表現(xiàn)最好的方面各種性格表現(xiàn)最好的方面讓我們慶幸，因?yàn)樗麄兊拇嬖?，讓我們慶幸，因?yàn)樗麄兊拇嬖?，世界才如此精彩世界才如此精?

21、57世界需要活潑型世界需要活潑型遇到麻煩時(shí)帶來(lái)微笑，遇到麻煩時(shí)帶來(lái)微笑，身心疲憊時(shí)讓你輕松。身心疲憊時(shí)讓你輕松。聰明的主意令你卸下重負(fù)，聰明的主意令你卸下重負(fù)，幽默的話(huà)語(yǔ)使你心情舒暢。幽默的話(huà)語(yǔ)使你心情舒暢。希望之星驅(qū)散愁云，希望之星驅(qū)散愁云，熱情和精力無(wú)窮無(wú)盡，熱情和精力無(wú)窮無(wú)盡，創(chuàng)意和魅力為平凡涂上色彩，創(chuàng)意和魅力為平凡涂上色彩，童真幫你擺脫困境。童真幫你擺脫困境。58活潑型活潑型在以下方面表現(xiàn)最好在以下方面表現(xiàn)最好熱情待人熱情待人熱切表達(dá)自己的想法熱切表達(dá)自己的想法容易吸引別人的注意容易吸引別人的注意59世界需要完美型世界需要完美型洞悉人類(lèi)心靈的敏銳目光，洞悉人類(lèi)心靈的敏銳目光，欣賞世界

22、之美善的藝術(shù)品味。欣賞世界之美善的藝術(shù)品味。創(chuàng)作前無(wú)古人之驚世之作的才華，創(chuàng)作前無(wú)古人之驚世之作的才華，工作忙亂時(shí)細(xì)微的觀(guān)察。工作忙亂時(shí)細(xì)微的觀(guān)察。思維縝密，始終如一的處事目標(biāo)。思維縝密，始終如一的處事目標(biāo)。只要事情值得做，必定有做好的決心。只要事情值得做，必定有做好的決心。任何事都做得有條不紊、圓滿(mǎn)成功的理想。任何事都做得有條不紊、圓滿(mǎn)成功的理想。60完美型完美型在以下方面表現(xiàn)最好在以下方面表現(xiàn)最好留意細(xì)節(jié)，思考深刻留意細(xì)節(jié)，思考深刻記錄、作圖、制表記錄、作圖、制表分析別人弄不清的問(wèn)題分析別人弄不清的問(wèn)題61世界需要力量型世界需要力量型當(dāng)別人失去控制時(shí)，他有著堅(jiān)定的控制力。當(dāng)別人失去控制時(shí)，

23、他有著堅(jiān)定的控制力。當(dāng)別人正在迷惘時(shí)，他有著決斷力。當(dāng)別人正在迷惘時(shí)，他有著決斷力。他的領(lǐng)導(dǎo)才能會(huì)帶領(lǐng)我們走向美好。他的領(lǐng)導(dǎo)才能會(huì)帶領(lǐng)我們走向美好。在充滿(mǎn)疑惑的前景下，他愿意去把握每一個(gè)機(jī)會(huì)。在充滿(mǎn)疑惑的前景下，他愿意去把握每一個(gè)機(jī)會(huì)。面對(duì)嘲笑，他會(huì)滿(mǎn)懷信心地堅(jiān)持真理。面對(duì)嘲笑，他會(huì)滿(mǎn)懷信心地堅(jiān)持真理。面對(duì)批評(píng)，他會(huì)仍然堅(jiān)守自己的立場(chǎng)。面對(duì)批評(píng)，他會(huì)仍然堅(jiān)守自己的立場(chǎng)。當(dāng)我們誤入迷途時(shí)，他會(huì)指明生活的航向。當(dāng)我們誤入迷途時(shí)，他會(huì)指明生活的航向。面對(duì)困難，他必定頑強(qiáng)對(duì)抗，不勝不休。面對(duì)困難，他必定頑強(qiáng)對(duì)抗，不勝不休。62力量型力量型在以下方面表現(xiàn)最好在以下方面表現(xiàn)最好需要迅速作出抉擇的工作需要迅

24、速作出抉擇的工作必須盡快完成的事情必須盡快完成的事情要求強(qiáng)烈的控制力和權(quán)威的領(lǐng)域要求強(qiáng)烈的控制力和權(quán)威的領(lǐng)域63世界需要和平型世界需要和平型穩(wěn)定地保持原則。穩(wěn)定地保持原則。耐心地忍受惹事者。耐心地忍受惹事者。平靜地聆聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)。平靜地聆聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)。天賦的協(xié)調(diào)能力，把相反的力量融合。天賦的協(xié)調(diào)能力，把相反的力量融合。為達(dá)到和平而不惜任何代價(jià)。為達(dá)到和平而不惜任何代價(jià)。有安慰受傷者的同情心。有安慰受傷者的同情心。在周?chē)腥硕蓟炭植话矔r(shí)，仍保持頭腦冷靜。在周?chē)腥硕蓟炭植话矔r(shí)，仍保持頭腦冷靜。充滿(mǎn)著決心去生活，甚至敵人都找不著你的把柄。充滿(mǎn)著決心去生活，甚至敵人都找不著你的把柄。64和平型和平型

25、在以下方面表現(xiàn)最好在以下方面表現(xiàn)最好調(diào)解和團(tuán)結(jié)的角色調(diào)解和團(tuán)結(jié)的角色平靜一場(chǎng)風(fēng)暴的最佳人選平靜一場(chǎng)風(fēng)暴的最佳人選別人認(rèn)為沉悶的日常例行工作別人認(rèn)為沉悶的日常例行工作65各種性格的特點(diǎn)各種性格的特點(diǎn)要提升自己，先認(rèn)識(shí)自己要提升自己，先認(rèn)識(shí)自己66活潑型活潑型優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系弱點(diǎn)：缺乏條理，粗心大意弱點(diǎn)：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩追求：廣受歡迎與喝彩擔(dān)心：失去聲望擔(dān)心：失去聲望動(dòng)機(jī)：別人的認(rèn)同動(dòng)機(jī)：別人的認(rèn)同（高速公路邊的花）（高速公路邊的花）（永遠(yuǎn)年輕的心）（永遠(yuǎn)年輕的心）（計(jì)劃的首尾）（計(jì)劃的首尾）67完美型完美型

26、優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析弱點(diǎn)：完美主義、過(guò)于苛刻弱點(diǎn)：完美主義、過(guò)于苛刻反感：盲目行事反感：盲目行事追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍擔(dān)心：批評(píng)于非議擔(dān)心：批評(píng)于非議動(dòng)機(jī)：進(jìn)步動(dòng)機(jī)：進(jìn)步（葡萄的故事）（葡萄的故事）（亞里士多德：（亞里士多德：“所有天才都有完美型的特點(diǎn)所有天才都有完美型的特點(diǎn)”）（信條：質(zhì)量比數(shù)量重要）（信條：質(zhì)量比數(shù)量重要）（深深的關(guān)懷和同情心）（深深的關(guān)懷和同情心）68力量型力量型優(yōu)點(diǎn)：善于管理、主動(dòng)積極優(yōu)點(diǎn)：善于管理、主動(dòng)積極弱點(diǎn)：缺乏耐心、感覺(jué)遲鈍弱點(diǎn)：缺乏耐心、感覺(jué)遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位追

27、求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動(dòng)、強(qiáng)迫擔(dān)心：被驅(qū)動(dòng)、強(qiáng)迫動(dòng)機(jī)：獲勝、成功動(dòng)機(jī)：獲勝、成功（天生的領(lǐng)袖，撒切爾夫人）（天生的領(lǐng)袖，撒切爾夫人）（對(duì)改變的迫切需要）（對(duì)改變的迫切需要）69和平型和平型優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽(tīng)優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽(tīng)弱點(diǎn)：過(guò)于敏感、缺乏主見(jiàn)弱點(diǎn)：過(guò)于敏感、缺乏主見(jiàn)反感：感覺(jué)遲鈍反感：感覺(jué)遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變革擔(dān)心：突然的變革動(dòng)機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感動(dòng)機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感（中庸之道，最接近中國(guó)傳統(tǒng)文化（中庸之道，最接近中國(guó)傳統(tǒng)文化“和為貴和為貴”）（低調(diào)、隨和、鎮(zhèn)定、耐心、樂(lè)天知命）（低調(diào)、隨和、鎮(zhèn)定、耐心、樂(lè)天知命）（具備行政能

28、力，福特總統(tǒng)（具備行政能力，福特總統(tǒng))70性格的感情曲線(xiàn)性格的感情曲線(xiàn)高亢高亢低回低回大波浪大波浪小波浪小波浪71四、性格計(jì)劃四、性格計(jì)劃提升性格魅力、彌補(bǔ)性格缺陷提升性格魅力、彌補(bǔ)性格缺陷72讓活潑型統(tǒng)籌起來(lái)讓活潑型統(tǒng)籌起來(lái)學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，少說(shuō)一半學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，少說(shuō)一半關(guān)注他人的興趣，記住別人的名字關(guān)注他人的興趣，記住別人的名字“晴天朋友晴天朋友”和和“雨天朋友雨天朋友”做好計(jì)劃，并切實(shí)執(zhí)行做好計(jì)劃，并切實(shí)執(zhí)行73讓完美型快樂(lè)起來(lái)讓完美型快樂(lè)起來(lái)不要自找麻煩不要自找麻煩關(guān)注積極面（兒時(shí)回憶）關(guān)注積極面（兒時(shí)回憶）不要花太多時(shí)間做計(jì)劃不要花太多時(shí)間做計(jì)劃放寬對(duì)別人的要求（再死一次）放寬對(duì)別人的要求（再死

29、一次）74讓力量型緩和下來(lái)讓力量型緩和下來(lái)學(xué)會(huì)放松，給自己安排娛樂(lè)活動(dòng)學(xué)會(huì)放松，給自己安排娛樂(lè)活動(dòng)耐心、低調(diào)耐心、低調(diào)減低對(duì)別人的壓力減低對(duì)別人的壓力請(qǐng)別人協(xié)助，而不是生硬地支配別人請(qǐng)別人協(xié)助，而不是生硬地支配別人停止?fàn)幷?，學(xué)會(huì)道歉停止?fàn)幷?，學(xué)會(huì)道歉75讓和平型振奮起來(lái)讓和平型振奮起來(lái)嘗試新鮮事物（快穿衣服，一起出去）嘗試新鮮事物（快穿衣服，一起出去）盡量獲得熱情盡量獲得熱情學(xué)會(huì)說(shuō)出自己的感受學(xué)會(huì)說(shuō)出自己的感受要有主見(jiàn)，學(xué)會(huì)拒絕要有主見(jiàn)，學(xué)會(huì)拒絕開(kāi)始行動(dòng)（和平型與完美型得過(guò)且過(guò)）開(kāi)始行動(dòng)（和平型與完美型得過(guò)且過(guò)）76應(yīng)該學(xué)會(huì)說(shuō)的一句話(huà)應(yīng)該學(xué)會(huì)說(shuō)的一句話(huà)優(yōu)柔優(yōu)柔感性感性率直率直理性理性和平型和平

30、型 NO活潑型活潑型HOW ABOUT YOU？力量型力量型I AM SORRY完美型完美型THAT IS RIGHT77五、如何與各種性格的人相處五、如何與各種性格的人相處清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則以往在溝通中犯過(guò)的錯(cuò)誤，不會(huì)再犯以往在溝通中犯過(guò)的錯(cuò)誤，不會(huì)再犯.78與活潑型一起快樂(lè)與活潑型一起快樂(lè)表現(xiàn)出對(duì)他們個(gè)人有興趣表現(xiàn)出對(duì)他們個(gè)人有興趣對(duì)他們的觀(guān)點(diǎn)和看法，甚至夢(mèng)想表示支持對(duì)他們的觀(guān)點(diǎn)和看法，甚至夢(mèng)想表示支持理解他們說(shuō)話(huà)不會(huì)三思理解他們說(shuō)話(huà)不會(huì)三思容忍離經(jīng)叛道、新奇的行為容忍離經(jīng)叛道、新奇的行為要熱情隨和、瀟灑大方一些要熱情隨和、瀟灑大方一些協(xié)助

31、他們提高形象協(xié)助他們提高形象細(xì)節(jié)瑣事不讓他們過(guò)多參與細(xì)節(jié)瑣事不讓他們過(guò)多參與要懂得他們是善意的要懂得他們是善意的79與完美型一起統(tǒng)籌與完美型一起統(tǒng)籌做事要周到精細(xì)、準(zhǔn)備充分做事要周到精細(xì)、準(zhǔn)備充分要知道他們敏感而容易受到傷害要知道他們敏感而容易受到傷害提出周到有條不紊的辦法提出周到有條不紊的辦法具體實(shí)踐諾言具體實(shí)踐諾言更細(xì)致、更精確和理智更細(xì)致、更精確和理智列出任何計(jì)劃的長(zhǎng)、短處列出任何計(jì)劃的長(zhǎng)、短處務(wù)實(shí)務(wù)實(shí)不要越軌、遵循規(guī)章制度不要越軌、遵循規(guī)章制度整潔是非常必要的整潔是非常必要的80與力量型一起行動(dòng)與力量型一起行動(dòng)講究效率和積極務(wù)實(shí)講究效率和積極務(wù)實(shí)承認(rèn)他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者承認(rèn)他們是天生的領(lǐng)

32、導(dǎo)者表示支持他們的意愿和目標(biāo)表示支持他們的意愿和目標(biāo)從務(wù)實(shí)的角度考慮從務(wù)實(shí)的角度考慮堅(jiān)持雙向溝通堅(jiān)持雙向溝通要具有訓(xùn)練有素、高效率的素質(zhì)要具有訓(xùn)練有素、高效率的素質(zhì)方案分析簡(jiǎn)潔明確，便于選擇方案分析簡(jiǎn)潔明確，便于選擇開(kāi)門(mén)見(jiàn)山、直切主題開(kāi)門(mén)見(jiàn)山、直切主題重結(jié)果與機(jī)會(huì)、不要拘泥于過(guò)程與形式重結(jié)果與機(jī)會(huì)、不要拘泥于過(guò)程與形式81與和平型一起輕松與和平型一起輕松使自己成為一個(gè)熱心真誠(chéng)的人使自己成為一個(gè)熱心真誠(chéng)的人要懂得他們需要直接的推動(dòng)要懂得他們需要直接的推動(dòng)幫助他們訂立目標(biāo)并爭(zhēng)取回報(bào)幫助他們訂立目標(biāo)并爭(zhēng)取回報(bào)迫使他們做決定（他們決定的方式）迫使他們做決定（他們決定的方式）主動(dòng)表示對(duì)他們情感的關(guān)注主動(dòng)表示對(duì)他們情感的關(guān)注不要急于獲得信任不要急于獲得信任有異見(jiàn)時(shí)，從感情角度去談?dòng)挟愐?jiàn)時(shí)，從感情角度去談放慢節(jié)奏、從拘禮節(jié)放慢節(jié)奏、從拘禮節(jié)積極地聽(tīng)，鼓勵(lì)他們說(shuō)積極地聽(tīng)，鼓勵(lì)他