1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上課堂教案任課教師： 授課題目服務(wù)過程策略授課時間第7周星期 第2次課授課時數(shù)2教學(xué)目標與教學(xué)要求了解服務(wù)過程的概念、服務(wù)體系；掌握服務(wù)流程設(shè)計的圖形設(shè)計法服務(wù)藍圖法；教學(xué)重點與教學(xué)難點服務(wù)藍圖的制作教 學(xué) 過 程教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)設(shè)計復(fù)習(xí)：內(nèi)部營銷的內(nèi)容進入新課一、服務(wù)過程的概念 服務(wù)過程是指一個企業(yè)將其服務(wù)產(chǎn)品交付給客戶使用，這一使用過程中安排的時間、活動、程序、工作流程。 服務(wù)過程的重要性：(1) 將無形服務(wù)進行有形表達。 (2) 有助于服務(wù)流程的設(shè)計和管理。 二、服務(wù)體系可劃分為顧客可以看見的前臺操作體系和顧客無法看到的后臺輔助體系。前臺操作體系：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、需要

2、多少人力、物力例如：商場的營業(yè)員、餐廳的服務(wù)員后臺輔助體系：管理人員的支持、后臺職能部門的支持、管理系統(tǒng)的支持例如：商場的數(shù)據(jù)錄入員、餐廳的廚師三、服務(wù)流程設(shè)計1.服務(wù)流程設(shè)計的優(yōu)點Ø 顯示服務(wù)全景 Ø 追蹤信息流動 Ø 及早發(fā)現(xiàn)缺陷 Ø 了解客戶行為 2.服務(wù)流程設(shè)計要考慮的因素（1） 服務(wù)過程中應(yīng)該有哪些必要步驟？ 以飯店為例：服務(wù)過程重要的步驟可考慮為“加入、消費和離開”加入階段：顧客認為服務(wù)的起點是給飯店打電話預(yù)約，而有些飯店卻不把預(yù)約當(dāng)成服務(wù)的一個步驟。因此，電話的接聽（3聲之內(nèi)接聽）和回答技巧都應(yīng)注意。如以下場景 客人問：“128元的房間和1

3、58元的房間有什么區(qū)別？”服務(wù)員回答：“相差30元”你有什么感受？ 客人問：“聽說你們城市最近流感病毒很厲害，你們有采取什么措施？”服務(wù)員回答：“有，你放心?！笨腿嗽賳枺骸澳銈兛头康拇皯裟艽蜷_通風(fēng)嗎？”服務(wù)員回答：“不能。”你怎么想？放心嗎？你會預(yù)定這家飯店嗎？消費階段：為顧客提供細致周到的服務(wù)。服務(wù)的過程設(shè)計應(yīng)方便顧客，而不是方便企業(yè)。例如飯店規(guī)定每天早上9點打掃客房，不管客人是否還在熟睡當(dāng)中。離開階段：細節(jié)服務(wù)，為飯店帶來回頭客。如下場景 有家大公司的營銷副總裁，經(jīng)常因公務(wù)到?？诔霾?，每次出差都住在市中心一家四星級酒店。按常理他這樣身份的人，應(yīng)該選擇條件更好的五星級酒店。但是他只住這家酒店

4、。主要原因是這家酒店的服務(wù)特別細致。其中一個例子就是這家酒店距離市內(nèi)的民航辦事處很近，而且在民航辦事處可以辦理登機手續(xù)。因此，這家酒店的禮賓部每次都幫他把行李送到民航辦事處，并辦好登機手續(xù)。這樣他可以節(jié)約在機場的等候時間又可以輕松自如的乘坐民航的免費巴士去機場。（2） 哪些步驟可以取消或合并？ 案例 某銀行原先的網(wǎng)點設(shè)置是按照業(yè)務(wù)種類和業(yè)務(wù)流程進行窗口的細分，營業(yè)場所分為對公業(yè)務(wù)區(qū)和儲蓄業(yè)務(wù)區(qū)，對公業(yè)務(wù)區(qū)又分為記賬窗口、現(xiàn)金收款窗口、現(xiàn)金付款窗口等。個人顧客辦理儲蓄業(yè)務(wù)要到儲蓄窗口，而單位財務(wù)人員要辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)需要同銀行記賬員和出納員都進行接觸。例如，企業(yè)財務(wù)人員李某，欲到銀行辦理三筆業(yè)務(wù)，一

5、筆是將營業(yè)收入的現(xiàn)金交進銀行賬戶，一筆是從企業(yè)賬戶支取現(xiàn)金付個體維修人員的勞務(wù)費，還有一筆是李某想從個人工資賬戶上支取部分現(xiàn)金。在該銀行未改進服務(wù)過程之前，李某的這三筆業(yè)務(wù)將涉及四個服務(wù)窗口，而在服務(wù)過程改進后，他只需要在一個窗口與一位銀行員工接觸即可。（3） 每一步驟服務(wù)量是多少？能否應(yīng)付高峰期客戶需求量？ 例如餐廳大小能同時容納多少客人？排隊等待的客人應(yīng)如何管理？（4） 客戶何時參與服務(wù)流程？何時退出？ （5） 不必要的顧客接觸是否可減少甚至消除？ （6） 能否采用自動化和標準化技術(shù)提高服務(wù)效率？ 例如：Metro百貨集團在德國CeBit電腦展上展示智能更衣間，可自動掃瞄你的尺寸，然后在投

6、影布幕上顯示你穿著后的模樣。（7） 有哪些環(huán)節(jié)可以剝離出來，不受客戶影響？ 3.服務(wù)流程設(shè)計的圖形設(shè)計法 藍圖法（1）定義：服務(wù)藍圖是詳細描繪服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖。 服務(wù)藍圖直觀上同時從幾個方面展示服務(wù),描繪服務(wù)實施的過程、接待顧客的地點、顧客雇員的角色以及服務(wù)中的可見要素。（2）服務(wù)藍圖的構(gòu)成整個服務(wù)藍圖主要構(gòu)成包括四個行為區(qū)域和三條分界線,以及有形展示。四個區(qū)域分別是顧客行為、前臺接待員工行為、后臺接待員工行為、支持過程。三條分界線分別是外部互動分界線、可視分界線、內(nèi)部互動分界線。服務(wù)藍圖中的其他重要符號： 失誤點：用符號F標出容易出現(xiàn)服務(wù)失誤的控制點 等待點： 用符號W標出顧客等待的控制點 員工決策：用菱形表示員工決策行為注意： ² 服務(wù)藍圖并不一定要求精巧、完美。根據(jù)管理需要繪制，它是一個管理工具，而不是藝術(shù)品！² 任何服務(wù)系統(tǒng)都可以用服務(wù)藍圖來描述；每一個細分市場，可相應(yīng)繪制一張服務(wù)藍圖。（3）設(shè)計服務(wù)藍圖的步驟 ² 明確服務(wù)過程² 分析客戶需求 ² 從顧客角度描繪服務(wù)過程² 描繪前臺與后臺服務(wù)員工的行為² 把顧客行為、服務(wù)人員行為與支持功能相連² 在每個顧客行為步驟加上有形展示² 標明“失誤點