1、如何設(shè)計公益組織利益相關(guān)者的服務(wù)體系一、誰是公益組織的利益相關(guān)者利益相關(guān)者是指能夠影響一個組織目標(biāo)的實現(xiàn)或者能夠被組織實現(xiàn)目標(biāo)過程影響的機構(gòu)或人。在本研究中，公益組織的利益相關(guān)者是指：為公益組織提供資源和服務(wù)，對項目運行過程和結(jié)果施加影響的機構(gòu)、群體和個人。這些利益相關(guān)者通過各種方式來實現(xiàn)對公益組織項目運作的影響。一般而言，公益組織的利益相關(guān)者可以分為以下五類：1、政府：政府主要通過倡導(dǎo)成立、主管業(yè)務(wù)、政策支持和購買公共服務(wù)等形式影響著公益組織的生存和發(fā)展。2、捐贈者：資源是公益組織項目運行的水之源、木之本。捐贈者主要通過投入捐贈資源的大小、多少和可持續(xù)性來影響公益組織的上游之水。3、受助者：

2、受助者是公益組織的直接服務(wù)對象。幫助受助者是公益組織存在的使命，受助者的需求滿足程度是衡量公益組織項目運行成效的重要標(biāo)尺。4、志愿者：志愿者是公益組織的“生命之血”。志愿者通過投入人力、智力和時間的方式提供志愿服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量和可持續(xù)性直接關(guān)系到公益組織目標(biāo)的實現(xiàn)程度。5、媒體：媒體是一把雙刃劍，運用好了，可以為公益組織發(fā)聲，增強公益組織的知名度和美譽度，運用不好，則會造成失控局面，引起社會質(zhì)疑。圖1:公益組織利益相關(guān)者分類公益組織利益相關(guān)者1、倡導(dǎo)者2、主管單位3、其他相關(guān)政府1、企業(yè)2、公眾3、其他提供資金支持的組織公益產(chǎn)品或服務(wù)的直接受益者提供無償人力、智力和時間支持的個人提供宣傳推廣的

3、1、紙質(zhì)媒體2、流媒體3、網(wǎng)絡(luò)2:利益相關(guān)者對公益組織的影響方式捐贈資金、技術(shù)、場地等公益組織政策支持倡導(dǎo)成立I，士原著卜捐贈人力、智力、心兒'者，時間等扶二、為什么要服務(wù)利益相關(guān)者1、公益組織作為服務(wù)者的角色定位公益組織的運作模式就是動員全社會的資源和力量，通過公益項目運作，提供公共服務(wù),解決社會問題。公益組織作為和政府、企業(yè)并列的第三大部門，其主要作用有三個：一是扶助弱勢群體排憂解難，二是協(xié)助政府解決社會難題，三是幫助企業(yè)踐行社會責(zé)任。圖3:公益組織作為服務(wù)者的角色定位決社會難題偌助企業(yè)踐扶助弱勢需行社會出任體排優(yōu)解鹿2、服務(wù)利益相關(guān)者是公益組織搭建互利互信的伙伴關(guān)系、聚合社會資源

4、的源泉資源，是公益組織項目運作所需的各種財力、人力、物力、智力的總和。沒有資源，項目運行無法開展；沒有資源，無法支付員工薪酬和辦公管理費用。因此從這個意義上，資源就是公益組織的水之源、木之本，只有擁有充足的資源，公益組織才能夠順利地開展各項活動，實現(xiàn)其公益目標(biāo)和社會使命，進而取得可持續(xù)發(fā)展。然而公益組織既不是企業(yè)，可以依靠生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)來實現(xiàn)贏利目的；公益組織也不是政府，可以有財政收入的保障。公益組織的資源主要是靠社會的捐贈，包括資金、智力、技術(shù)等資源。公益組織能持續(xù)的獲得資源的唯一的方法就是通過利益相關(guān)者提供服務(wù)，和利益相關(guān)方建立起互利互信的伙伴關(guān)系。圖4:公益組織資源來源f一一所需資源

5、來源所需資源類型j_政府捐贈者志愿者媒體受助者2資金VV人力VV物資V場地V無形資源技術(shù)VV智力VV法律、政策V知名度VV信息VV感人故事VV社會穩(wěn)定V三、如何服務(wù)利益相關(guān)者1、服務(wù)理念和原則(1)需求原則不同的對象有不同的需求，同一對象在不同階段也有各種不同的需求。公益組織在提供服務(wù)時就要從服務(wù)對象的實際需求出發(fā)，提供有針對性、有層次性的服務(wù)。(2)人本原則公益組織、政府和企業(yè)三大社會部門最大的不同就是驅(qū)動力不同，公益組織作為一個資源的聚合體，尊重和協(xié)商是它的優(yōu)勢和獨特性所在。公益組織要實現(xiàn)跨部門合作，就需要尊重不同利益相關(guān)者的需求和個性，尊重不同的思維方式和語言習(xí)慣，尊重不同部門和人員的價

6、值觀和利益表達方式，一切從“人”出發(fā)。圖5:三大部門的驅(qū)動力公益組織(3)公益原則公信力是公益組織的生命線，利益相關(guān)者為公益組織提供資源時是無償?shù)?，公益組織在為利益相關(guān)者提供服務(wù)時也應(yīng)是免費的。(4)量力原則公益組織應(yīng)根據(jù)自身的條件和能力去提供服務(wù)，量力而行，盡力而為，因此在為利益相關(guān)者提供服務(wù)時，公益組織就需要有效管理利益者的需求，不要空口許諾，維護公益組織的公信力。(5)共贏原則公益組織提供服務(wù)不僅是要滿足利益相關(guān)者的需求，也是為了與利益相關(guān)者共同構(gòu)建合作伙伴關(guān)系，共同成長，共謀發(fā)展。2、服務(wù)體系設(shè)計根據(jù)以上原則，利益相關(guān)者服務(wù)體系的整體設(shè)計思路是：以服務(wù)對象的需求為導(dǎo)向，以公益組織所擁有

7、的資源和能力為界限，提供針對性、多元化和可操作性的一系列服務(wù)，具體步驟如下：圖6:服務(wù)體系設(shè)計步驟(1)分析服務(wù)需求：任何服務(wù)都是要以需求為導(dǎo)向的，在設(shè)計對利益相關(guān)者的服務(wù)體系時，首先需要通過各種方法來分析服務(wù)需求，根據(jù)馬斯洛的需求層次論，人有五種需求：生理需要、安全需要、歸宿和愛的需要、尊重需要和自我實現(xiàn)的需要。因此，在分析利益相關(guān)者需求時就要考慮不同利益相關(guān)者的不同利益需求，一般可利用問卷調(diào)查法、訪談法等來了解服務(wù)對象的需求。(2)制定服務(wù)方案：在明晰了利益相關(guān)者的服務(wù)需求之后，公益組織就需要針對不同的需求制定有層次、系統(tǒng)的服務(wù)方案，尋找最便捷最有效的服務(wù)方式和服務(wù)工具。圖7:不同利益相關(guān)者的服務(wù)方案受助者捐助者志愿者政府媒體延伸服務(wù)領(lǐng)域細化服務(wù)產(chǎn)品細化受助群體信息服務(wù)宣傳表彰交流發(fā)展培訓(xùn)參與表彰交流發(fā)展專項報告政策建議成果共享提供素材和故事合辦活動(3)實施服方案：在實施具體方案時公益組織應(yīng)注意把握好公益原則和參與原則。一方面實施服務(wù)方案時切忌突破公益紅線，公益組織提供的服務(wù)是不收取任何費用，另一方面在方案實施過程中，需要將利益相關(guān)者參與進來，只有這樣，服務(wù)方案才能順利進行。(4)服務(wù)效果反饋：利益相關(guān)者服務(wù)體系的