1、小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案XX小區(qū)物業(yè)管理方案第一章前言“XXX”小區(qū)位于，與xxx近在咫尺。小區(qū)總建筑面積xx萬(wàn)多平方米，由小高層低密度住宅、特色點(diǎn)式樓與純版式小高層組成。小區(qū)內(nèi)設(shè)有超市以及商辦服務(wù)區(qū)等；商鋪面積Xltf;地下停車(chē)場(chǎng)Xitf;地上停車(chē)場(chǎng)Xm2;車(chē)庫(kù)X個(gè)。房屋配套設(shè)施齊全：暖氣、燃?xì)狻⑼ㄓ?、電視、寬帶系統(tǒng)。小區(qū)設(shè)備設(shè)施先進(jìn)，設(shè)有電視監(jiān)控，周界防范，電子巡更，背景音樂(lè)，遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)等，讓您感到方便、舒適、安全。高檔的小區(qū)應(yīng)該有高檔的物業(yè)管理服務(wù)來(lái)體現(xiàn)小區(qū)的價(jià)值，從而確保小區(qū)保值、增值。XXXX公司就是具有物業(yè)管理三級(jí)資質(zhì)的股份制企業(yè)。公司專業(yè)從事住宅小區(qū)、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)等物業(yè)項(xiàng)目的管理工

2、作?，F(xiàn)已管理物業(yè)面積達(dá)x多萬(wàn)m2。其中涉及智能化寫(xiě)字樓、綜合商廈、花園別墅、住宅小區(qū)等。我們的企業(yè)精神就是“XX物業(yè)，勇?tīng)?zhēng)第一”。我公司將利用我們“天時(shí)、地利、人與”的得天獨(dú)厚的管理優(yōu)勢(shì)，以及公司先進(jìn)的管理模式，豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，專業(yè)化的管理隊(duì)伍，使XXX小區(qū)更增魅力，更上檔次。通過(guò)全方位的服務(wù)，提高小區(qū)的知名度，使XXX真正達(dá)到增值保值的目的，為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)方便、快捷、溫馨、舒適的居住環(huán)境。我公司服務(wù)宗旨就是以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠(chéng)服務(wù)。追求目標(biāo)：以公司經(jīng)營(yíng)為主小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案導(dǎo)，寓管理于服務(wù)之中，為業(yè)戶推出完善的管理服務(wù)，為企業(yè)打造物業(yè)品牌。第二章物業(yè)管理要點(diǎn) 運(yùn)用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)

3、略，確保物業(yè)的保值與增值； 人性化的管理方針為業(yè)戶鋪架溝通的橋梁，增進(jìn)了解與信任，以誠(chéng)信為本提高管理服務(wù)的信譽(yù)； 結(jié)合物業(yè)實(shí)際情況，導(dǎo)入切合實(shí)際的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意為業(yè)戶服務(wù)； 采用PDCA1環(huán)整改的方法，不斷提高物業(yè)管理水平；管理處采用的管理體制就是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。管理思想就是：安全第一，不斷滿足業(yè)戶日益增長(zhǎng)的對(duì)服務(wù)的需求，打造物業(yè)管理精品。最終達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一。在實(shí)際服務(wù)管理中，公司將抓住以下三個(gè)重點(diǎn)：1、完善服務(wù)、誠(chéng)信待人。物業(yè)管理就是以服務(wù)為主的行業(yè)，為此我們將在今后的服務(wù)工作中，充分體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨與追求目標(biāo)，奉行“以人為本，

4、業(yè)戶至上”的原則與服務(wù)周到的服務(wù)理念，為業(yè)戶提供全方位、高品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并將日常服務(wù)緊密融合于管理之中，與業(yè)戶建立良好的服務(wù)關(guān)系。同時(shí)以走訪溝通的方式及時(shí)了解業(yè)戶的意見(jiàn)與需求，在不斷完善的過(guò)程中真正為業(yè)戶創(chuàng)造安心、舒心、稱心的生活與工小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案作環(huán)境。2、環(huán)境管理責(zé)任到人小區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境，就是我們非常重視的問(wèn)題。多年的管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們，保潔工作責(zé)任到人，督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實(shí)到位，才能充分發(fā)揮每個(gè)人的才能，使其認(rèn)真地做好每天的工作，樹(shù)立環(huán)保意識(shí)，從而保證小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳，為小區(qū)增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景線。3、安全、消防真抓實(shí)干為確保業(yè)

5、戶的生命、財(cái)產(chǎn)的安全，我們主張以切合實(shí)際的人員防范為主，緊密聯(lián)系職能部門(mén)，齊抓共管，使所轄物業(yè)在長(zhǎng)年平安的條件下為業(yè)戶服務(wù)。在日常管理中，制定與之相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序，在發(fā)生特殊事件時(shí)盡量將損失降低到最小程度。公司本著服務(wù)第一，以人為本，在管理中導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系。運(yùn)用現(xiàn)代的科技手段及管理方法來(lái)管理與服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一。公司將通過(guò)良好的物業(yè)管理，使“XXX”保值、增值，真正為業(yè)戶營(yíng)造一個(gè)方便、溫馨、舒適的生活與工作環(huán)境。一、公司追求目標(biāo)： 房屋建筑的完好率達(dá)到98%以上； 報(bào)修及時(shí)率達(dá)到100%； 清潔管理無(wú)盲點(diǎn)；

6、 設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)到98%以上；小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案 小區(qū)路燈完好率達(dá)到100%; 管理區(qū)域內(nèi)不發(fā)生重大安全與火災(zāi)責(zé)任事故； 有效投訴處理率100%； 服務(wù)滿意率達(dá)95%以上； 綠化完好率達(dá)到98%以上； 道路完好率達(dá)到98%; 各類管理人員崗前崗中培訓(xùn)100%； 無(wú)服務(wù)安全事故發(fā)生。二、主要措施 完善各項(xiàng)管理制度與管理規(guī)定； 所管轄區(qū)衛(wèi)生無(wú)死角，綠地存活茂盛； 治安良好，環(huán)境清潔，輔助設(shè)備及建筑良好； 管理人員及服務(wù)人員上崗要佩帶標(biāo)志，規(guī)范制服，設(shè)立立崗、巡崗、監(jiān)控崗，并明確崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)； 建立各種資料檔案、報(bào)修、養(yǎng)護(hù)記錄； 各種收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)，合理收費(fèi)； 制定大、中修年度計(jì)劃，并

7、負(fù)責(zé)實(shí)施； 制定并組織員工培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施； 結(jié)合創(chuàng)優(yōu)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平。遵循服務(wù)第一，業(yè)戶至上，依法經(jīng)營(yíng)，務(wù)實(shí)奮進(jìn)的企業(yè)宗旨，弘揚(yáng)銀灘物業(yè)，勇?tīng)?zhēng)第一的企業(yè)精神，以優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，為業(yè)戶創(chuàng)造美麗溫馨的家園。小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案三、組織運(yùn)行機(jī)制1、建立監(jiān)督機(jī)制；2、建立信息反饋及處理機(jī)制；3、制定工作流程、各項(xiàng)管理服務(wù)項(xiàng)目的長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃與短期計(jì)劃4、管理人員的培訓(xùn)管理；5、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，量化管理及標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作；6、企業(yè)內(nèi)部崗位責(zé)任制、管理維護(hù)運(yùn)作制度及標(biāo)準(zhǔn)、管理人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn)。四、物業(yè)管理制度1、管理處經(jīng)理職責(zé)；2、管理人員崗位職責(zé)；3、作業(yè)人員崗位職責(zé)；4、員工培訓(xùn)；5、管理處運(yùn)作管理

8、工作規(guī)程；6、人事管理及員工培訓(xùn)、考核制度；五、管理處運(yùn)作管理規(guī)程1、內(nèi)部運(yùn)作管理辦法2、小區(qū)秩序管理；3、清潔管理；4、綠化管理；5、消防弱電設(shè)備設(shè)施管理；6、供配電設(shè)備管理；小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案7、給排水設(shè)備管理；8、共用設(shè)施與共用場(chǎng)地管理；9、安全操作規(guī)程；10、特約服務(wù)管理規(guī)定。(以上各種規(guī)定及制度略)第三章擬采用的管理模式一、物業(yè)管理架構(gòu)物業(yè)管理服務(wù)，要求有一個(gè)高效率及科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、物力、財(cái)力得到合理的配置，以要求達(dá)到降低管理成本、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。本物業(yè)管理處按“直線制”設(shè)置管理架構(gòu)。公司設(shè)立辦公室、保潔部、設(shè)備維修部、綠化部、秩序管理部、接待部等部門(mén)。其優(yōu)點(diǎn)就是集指揮

9、與職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時(shí),既能滿足本物業(yè)管理的要求，又能為將來(lái)業(yè)務(wù)的發(fā)展留下充足的空間。1、辦公室(1)負(fù)責(zé)人力資源管理，招聘人員，開(kāi)展員工培訓(xùn)工作，為其它部門(mén)儲(chǔ)備人才。(2)負(fù)責(zé)收集、整理與保存物業(yè)管理公司籌備、建立與發(fā)展的資料及人事檔案管理。(3)負(fù)責(zé)內(nèi)部運(yùn)行工作的綜合協(xié)調(diào)。小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案(4)負(fù)責(zé)對(duì)外承辦、接待工作，物業(yè)管理市場(chǎng)營(yíng)銷與招投標(biāo)。(5)總經(jīng)理指派的其它工作。2、保潔部(1)負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)的清掃工作以及單元樓道、欄桿的保潔。(2)負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的垃圾清運(yùn)工作。(3)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。3、設(shè)備維修部(1)負(fù)責(zé)物業(yè)全部公共設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行管理，保證設(shè)備正常

10、運(yùn)轉(zhuǎn)。(2)負(fù)責(zé)物業(yè)機(jī)電設(shè)備的日常維修保養(yǎng)工作。(3)制定長(zhǎng)期與日常的維修保養(yǎng)計(jì)劃并付諸實(shí)施。(4)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。4、綠化部(1)負(fù)責(zé)小區(qū)花草樹(shù)木的澆水、培土、施肥、除病蟲(chóng)害、修剪工作。(2)負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的園景設(shè)施的養(yǎng)護(hù)工作。(3)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。5、秩序管理部(1)負(fù)責(zé)物業(yè)的防火、防盜、防破壞與警衛(wèi)工作。(2)建立健全、制定物業(yè)的各項(xiàng)安全規(guī)章制度。(3)負(fù)責(zé)小區(qū)的日常巡視工作以及車(chē)輛停放管理。(4)負(fù)責(zé)小區(qū)應(yīng)急處理的搶救工作。小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案(5)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。6、接待部(1)負(fù)責(zé)日常業(yè)戶來(lái)訪接待工作。(2)負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的建立與管理工作。(3)負(fù)責(zé)業(yè)主的投訴與咨

11、詢，并提供幫助。(4)配合辦公室開(kāi)展員工培訓(xùn)工作。(5)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。二、物業(yè)管理崗位編制及管理架構(gòu)xxX物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理辦公室業(yè)戶接待主管設(shè)備維修主管保潔主管綠化主管秩序管理主管業(yè)戶接待員設(shè)備維修工保潔員綠化工秩序管理員備注：根據(jù)小區(qū)概況，以上崗位編制X人。其中，綠化主管、保潔主管由一人兼職。崗位編制原則上不設(shè)閑崗、不留閑人，一人多崗,精簡(jiǎn)高效。第四章物業(yè)管理人員培訓(xùn)一、新員工上崗培訓(xùn)根據(jù)物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，對(duì)新員工上崗進(jìn)行工作培訓(xùn)。小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案1、新員工上崗培訓(xùn)期為180天。2、培訓(xùn)內(nèi)容包括：物業(yè)管理概述，小區(qū)物業(yè)管理流程，物業(yè)管理服務(wù)理念，專業(yè)服務(wù)

12、技能與技巧、投訴、應(yīng)急工作處理程序，軍事化訓(xùn)練等。二、在崗員工循環(huán)培訓(xùn)1、通過(guò)實(shí)際工作中所產(chǎn)生的問(wèn)題，不定期地安排當(dāng)事人（指員工）參加班后的專題培訓(xùn)。2、每位在崗員工每月參加公司組織的工作指引培訓(xùn)。組織員工座談會(huì),交流事件處理技巧及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗(yàn)。3、上崗循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法。在實(shí)際工作當(dāng)中，業(yè)戶的投訴率與員工違章的行為就是評(píng)價(jià)員工工作的基礎(chǔ)。并通過(guò)理論與實(shí)踐考核，淘汰不合格的員工，達(dá)到優(yōu)化管理的目的。某小區(qū)物業(yè)管理方案（二）第五章物業(yè)管理工作崗位職責(zé)一、物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的物業(yè)實(shí)施一體化綜合管理，貫徹執(zhí)行ISO9001質(zhì)量體系及ISO14001環(huán)境管理體系，完成年度管理目標(biāo)

13、與經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。2、制定管理處年度、月度工作計(jì)劃并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上接受上級(jí)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)與監(jiān)督。3、負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況。4、合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時(shí)關(guān)心員工的生活，確保管理處員工有良好的精神面貌與積極的工作態(tài)度。5、負(fù)責(zé)所管轄物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章與投訴的處理工作，落實(shí)安全、防火工作。6、協(xié)調(diào)本部門(mén)與各方面的關(guān)系，便于開(kāi)展各項(xiàng)工作。7、認(rèn)真完成管理處其它工作職責(zé)內(nèi)容與公司安排或委托的其它工作任務(wù)。二、業(yè)戶接待崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)戶接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度與藹，熱情大方，反應(yīng)敏捷，處事穩(wěn)健。2、負(fù)責(zé)為業(yè)戶辦理入住手續(xù)，裝修手續(xù)，非公共性

14、服務(wù)手續(xù)，建立業(yè)戶檔案。3、負(fù)責(zé)管理費(fèi)、維修資金及其它費(fèi)用的催繳、收繳工作。4、負(fù)責(zé)接待及處理業(yè)戶咨詢、來(lái)訪、投訴工作，并定期進(jìn)行回訪工作。5、走訪業(yè)戶，征求與收集業(yè)戶對(duì)管理與服務(wù)方面的意見(jiàn)。6、保持與業(yè)戶的聯(lián)系與相互溝通，做好日常接待工作。7、協(xié)助管理處經(jīng)理做好其它工作。三、保潔服務(wù)崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理制度與操作規(guī)程小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案2、負(fù)責(zé)本轄區(qū)的衛(wèi)生清掃工作。3、負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施的清潔工作。4、負(fù)責(zé)公司及管理處業(yè)戶的服務(wù)工作。5、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的垃圾收集及清運(yùn)工作。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。四、綠化服務(wù)崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)苗木的移栽與修剪。2、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)花草樹(shù)木的養(yǎng)護(hù)

15、與管理。3、對(duì)花草樹(shù)木定期進(jìn)行澆水、施肥、除草、修剪，防止病蟲(chóng)害的發(fā)生。4、熟悉園林機(jī)械的操作使用步驟，并對(duì)機(jī)械進(jìn)行簡(jiǎn)單的維修保養(yǎng)。5、負(fù)責(zé)對(duì)綠化修剪場(chǎng)地的清理、清潔。6、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。五、秩序管理員崗位職責(zé)1、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，以軍人的風(fēng)度處事。2、負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)的車(chē)輛進(jìn)出、停放管理。3、負(fù)責(zé)本轄區(qū)的人員進(jìn)出管理。4、負(fù)責(zé)小區(qū)的安全、防火、防盜、防破壞的防范工作。5、負(fù)責(zé)小區(qū)應(yīng)急處理的搶救工作。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。六、設(shè)備維修工崗位職責(zé)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案1、定期清潔所管理的設(shè)備與設(shè)備房，確保設(shè)備設(shè)施、設(shè)備機(jī)房的整潔。2、嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，防止安全事故發(fā)生。3、發(fā)生突發(fā)

16、情況，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)采取應(yīng)急措施，保證設(shè)施、設(shè)備的正常、完好。4、定期對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。5、負(fù)責(zé)業(yè)戶的日常報(bào)修工作，并做到工完料清。6、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。第六章各項(xiàng)專業(yè)管理工作方案一、業(yè)戶入住通過(guò)有效的管理，使入住工作規(guī)范，為業(yè)戶入住提供方便，保證入住工作正常有序。同時(shí)做好入住資料的收集、歸檔。1、管理處在業(yè)戶入住前準(zhǔn)備好以下文件，此項(xiàng)工作由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織落實(shí)。1、1房屋驗(yàn)收表1、2住宅使用公約1、3業(yè)主手冊(cè)1、4裝潢管理辦法1、5裝潢管理協(xié)議1、6業(yè)主入住手續(xù)流轉(zhuǎn)單小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案1、7代辦服務(wù)委托書(shū)1、8保管鑰匙委托書(shū)1、9保管鑰

17、匙承諾書(shū)1、10鑰匙簽收表1、11業(yè)主信息表1、12入住資料簽收表1、13入住須知2、入住發(fā)放文件業(yè)戶入住時(shí)以下文件由業(yè)戶接待負(fù)責(zé)發(fā)放并請(qǐng)業(yè)戶簽收。2、1入住須知2、2業(yè)主手冊(cè)2、3住宅使用公約2、4裝修管理協(xié)議3、入住記錄管理處在受理業(yè)戶入住時(shí)由業(yè)戶接待與陪同驗(yàn)房人員做好以下記錄。3、1業(yè)戶登記。3、2驗(yàn)房簽收記錄。3、3入住資料簽收記錄。3、4領(lǐng)取鑰匙簽收記錄。3、5委托代辦服務(wù)記錄。3、6業(yè)主信息登記表。小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案3、7入住收費(fèi)記錄。4入住工作方式4、1入住程序4、1、1業(yè)戶辦妥售房手續(xù)后到管理處辦理入住手續(xù)。4、1、2管理處接待人員審核業(yè)戶入住通知書(shū)、業(yè)主入住手續(xù)流轉(zhuǎn)單及售房

18、單位要求的相關(guān)資料。4、1、3管理處接待人員審核資料無(wú)誤后按入住收費(fèi)項(xiàng)目開(kāi)具票據(jù)并收費(fèi)。4、1、4管理處接待人員介紹小區(qū)管理服務(wù)情況，與業(yè)戶簽訂住宅使用公約、裝修管理協(xié)議。4、1、5管理處接待人員向業(yè)戶發(fā)放入住文件并請(qǐng)業(yè)戶簽收。4、1、6管理處接待人員登記業(yè)戶委托的代辦服務(wù)項(xiàng)目。4、1、7管理處接待人員陪同業(yè)戶驗(yàn)房，抄水、電表底數(shù)，業(yè)戶驗(yàn)房合格后辦理收房、鑰匙交付簽收手續(xù)。填寫(xiě)房屋驗(yàn)收單，驗(yàn)收不合格限期整改。4、2入住流程圖售房合同否5收費(fèi)管理5、1管理處按照物業(yè)管理委托合同的內(nèi)容向業(yè)戶收取物業(yè)管理費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)；向開(kāi)發(fā)商收取空房管理費(fèi)。5、2物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)上墻公布。5、3業(yè)戶管理人員應(yīng)

19、做好費(fèi)用的日清月結(jié)、解繳與妥善保管工作。小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案5、4管理處每月制作費(fèi)用收繳月報(bào)表，由管理處經(jīng)理審核。5、5對(duì)逾期不交納費(fèi)用的業(yè)戶，管理處經(jīng)理應(yīng)及時(shí)組織力量催繳。5、6對(duì)無(wú)故逾期不交納費(fèi)用的業(yè)戶，管理處應(yīng)依據(jù)住宅使用公約或有關(guān)規(guī)定處理。二、業(yè)戶裝修管理1裝修管理流程1、1業(yè)戶向管理處提出裝潢申請(qǐng)，攜帶裝修圖紙，施工單位資質(zhì)證書(shū)及施工人員的身份證復(fù)印件到各管理處填寫(xiě)住宅裝修申請(qǐng)表與施工人員登記表，簽署裝修管理協(xié)議。1、2管理處經(jīng)理協(xié)同秩序管理人員向業(yè)主與施工隊(duì)介紹小區(qū)管理規(guī)定。1、3管理處在接受裝修申請(qǐng)后，經(jīng)管理處審批合格后，方可施工。1、4在辦妥以上手續(xù)后，接待人員辦理施工人員臨時(shí)

20、出入證。由施工人員負(fù)責(zé)人持施工人員身份證或暫住證及照片，到管理處辦理施工人員臨時(shí)出入證，填寫(xiě)施工人員登記表，并繳納施工人員出入證工本費(fèi)10元/張。1、5現(xiàn)場(chǎng)跟蹤：秩序管理人員必須每天到裝修戶施工現(xiàn)場(chǎng)跟蹤視察，了解施工情況并做好記錄，必要時(shí)請(qǐng)?jiān)O(shè)備人員同往。1、6裝修完畢后，經(jīng)管理處驗(yàn)收后，在裝修申請(qǐng)表上填寫(xiě)裝修驗(yàn)收情況，并簽名。1、7在跟蹤時(shí),如發(fā)現(xiàn)有違章與妨礙公共行為，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，必要時(shí)填寫(xiě)整改通知單、現(xiàn)場(chǎng)拍照等，以備留用與歸檔。小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案1、8違章處理辦法，對(duì)違反裝修規(guī)定者將依有關(guān)條例采取如下措施：1、8、1批評(píng)、規(guī)勸1、8、2責(zé)令停工整改1、8、3報(bào)業(yè)主委員會(huì)、前期管

21、理發(fā)展商、或政府有關(guān)部門(mén)。1、9對(duì)于材料進(jìn)出、施工人員辦證、施工工具的管理：業(yè)主的裝修材料搬運(yùn)出小區(qū)時(shí),必須由業(yè)主親自到管理處辦理出門(mén)證簽字認(rèn)可，否則任何人一律不準(zhǔn)把材料帶出小區(qū)。辦理臨時(shí)施工人員出入證與工具出小區(qū)手續(xù)必須由業(yè)主或施工負(fù)責(zé)人來(lái)管理處辦理，其它人不得辦理。1、10管理處經(jīng)理每月不定期抽查4次裝修管理情況。裝修管理流程圖2、裝修管理規(guī)定2、1裝修申請(qǐng)程序：2、1、1業(yè)主辦完所有入住手續(xù)并仔細(xì)閱讀裝修管理辦法。2、1、2業(yè)主攜帶裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書(shū)到管理處填寫(xiě)住宅裝修申請(qǐng)表簽署裝修管理協(xié)議；施工單位填寫(xiě)施工人員登記表。2、1、3管理處審驗(yàn)業(yè)主、施工單位裝修資料時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有不合理

22、處應(yīng)立即告知業(yè)主、施工單位對(duì)方案進(jìn)行修改，直至修改合格后，方準(zhǔn)予施工單位辦理施工管理手續(xù)，開(kāi)始施工，發(fā)放施工許可證。2、1、4施工單位負(fù)責(zé)人帶好施工人員身份證或暫住證到管理處辦理施工管理手續(xù)，交納出入證工本費(fèi)，領(lǐng)取施工人員出入證。小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案2、1、5為避免有違政府與有損自己與鄰居利益，為保證住宅小區(qū)的完整、安全、安靜、整潔，維護(hù)全體業(yè)主的共同利益，促進(jìn)物業(yè)的保值升值。在裝修過(guò)程中，請(qǐng)您在裝修前仔細(xì)地閱讀有關(guān)規(guī)定。2、2裝修前2、2、1住戶應(yīng)明確，您只能對(duì)自己名下住宅的自用部位進(jìn)行必要的裝修（戶門(mén)之內(nèi)的四壁、地面、頂面）,不要對(duì)室外公用部位、走道進(jìn)行任何的改、移、力口、拆類施工。2、2

23、、2裝修禁止行為：2、2、2、1拆改原房屋的承重墻。2、2、2、2改變房屋及配套設(shè)施的使用功能。2、2、2、3隨意封閉陽(yáng)臺(tái)。2、2、2、4以安裝防盜門(mén)為由，私自占用樓道公用部位及占用公用管道間。2、2、2、5在預(yù)留或指定以外的位置安裝空調(diào)機(jī)、衣架與排放冷凝水。2、2、2、6在外墻、門(mén)外搭建、加建、懸掛任何建筑物及晾衣架。2、2、2、7大量使用易燃裝修材料。2、2、2、8隨意改變或移動(dòng)電話、電視、對(duì)講、煤氣、水管、電線管等設(shè)施。2、2、3填寫(xiě)裝修申請(qǐng)表、施工人員登記表并將裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書(shū)一并交物業(yè)公司各管理處審驗(yàn)批準(zhǔn)。簽訂裝修管理協(xié)議、安全責(zé)任書(shū)及辦理其它相關(guān)手續(xù)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案2

24、、3裝修施工中2、3、1隨時(shí)接受物業(yè)公司管理處工作人員上門(mén)檢查、監(jiān)督、核實(shí)，就是否嚴(yán)格按照裝修圖紙要求施工，檢查施工人員就是否辦理了臨時(shí)滯留證手續(xù)。2、3、2業(yè)主應(yīng)自行隨時(shí)督查施工人員在為您裝修時(shí)，就是否將裝修材料以次充好，工藝簡(jiǎn)單粗糙，質(zhì)量能否保證可靠。2、3、3裝修施工應(yīng)于每天8:00時(shí)一18:00時(shí)之間進(jìn)行，晚間18:00一次日上午8:00（包括節(jié)假日、雙休日）不得進(jìn)行有噪音的施工。三、日常服務(wù)與聯(lián)系管理處的日常服務(wù)與聯(lián)系就是物業(yè)管理服務(wù)最基本的一項(xiàng)日常工作。物業(yè)管理的宗旨就是為業(yè)戶提供服務(wù)，物業(yè)公司通過(guò)有效的服務(wù)來(lái)保證業(yè)戶的需求樹(shù)立企業(yè)的形象。管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)日常服務(wù)與聯(lián)系工作，對(duì)管理處

25、業(yè)戶接待的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。1、日常服務(wù)與聯(lián)系的內(nèi)容1、1日常服務(wù)內(nèi)容1、1、1維修保養(yǎng)服務(wù)；1、1、2綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)；1、1、3治安消防服務(wù)；1、1、4環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)；1、1、5停車(chē)管理服務(wù)；1、1、6特約服務(wù)；小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案1、2日常聯(lián)系內(nèi)容1、2、1小區(qū)中設(shè)置業(yè)戶聯(lián)系箱，每天定時(shí)開(kāi)箱；1、2、2設(shè)立投訴電話接受業(yè)戶的投訴；1、2、3及時(shí)回訪業(yè)戶征詢意見(jiàn)。2、日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量控制2、1業(yè)戶人員應(yīng)多途徑與業(yè)戶保持溝通，經(jīng)常走訪業(yè)戶聽(tīng)取意見(jiàn)，滿足合理要求，及時(shí)提供各類服務(wù)。2、2每半年至少開(kāi)展一次公益性活動(dòng)，事先做好可行性調(diào)研，報(bào)計(jì)劃并做好策劃，事后要分析小結(jié)，使該項(xiàng)工作不斷改

26、進(jìn)提高。2、3業(yè)戶接待要做好清潔、綠化、停車(chē)工作巡檢，保證服務(wù)質(zhì)量。3、日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量要求質(zhì)量要求以物業(yè)管理?xiàng)l例為依據(jù)，以威海市物業(yè)行業(yè)服務(wù)規(guī)范為依據(jù)，嚴(yán)格按各項(xiàng)服務(wù)的管理制度及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，做到業(yè)戶評(píng)議滿意率90%U上；業(yè)戶投訴率萬(wàn)分之五以下；投訴處理率100%四、業(yè)戶檔案管理管理處建立業(yè)戶權(quán)籍檔案時(shí)，應(yīng)將業(yè)戶的個(gè)人資料、報(bào)修記錄、服務(wù)記錄等一并歸檔。1、管理處負(fù)責(zé)建立業(yè)戶檔案，業(yè)戶檔案一戶一檔。2、業(yè)戶檔案的管理辦法按公司檔案要求操作。3、物業(yè)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的收集、整理、歸檔、利用。4、管理處在每月5日前把上月的有關(guān)業(yè)戶資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單整理好并歸檔。小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方

27、案5、管理處經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)戶檔案工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)立即整改。5、1權(quán)籍檔案中包含以下內(nèi)容：5、1、1入伙通知書(shū)5、1、2入伙手續(xù)書(shū)5、1、3業(yè)主使用公約5、1、4裝修管理協(xié)議5、1、5房屋驗(yàn)收表5、1、6入伙手續(xù)資料簽收單5、1、7產(chǎn)權(quán)清單5、1、8租賃清單5、1、9合同復(fù)印件5、1、10權(quán)證復(fù)印件5、1、11有關(guān)業(yè)戶其她資料5、1、12業(yè)主信息表5、1、13報(bào)修項(xiàng)目表5、1、14服務(wù)項(xiàng)目表5、1、15保管鑰匙委托書(shū)5、1、16代辦服務(wù)委托書(shū)5、1、17安全責(zé)任書(shū)每月由經(jīng)理將上述資料進(jìn)行檢查歸檔，發(fā)現(xiàn)疏漏，立即補(bǔ)齊。五、權(quán)籍管理小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案1、經(jīng)理要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)戶的權(quán)屬情

28、況，負(fù)責(zé)業(yè)戶資料的收集并將業(yè)戶相關(guān)的資料記錄在管理手冊(cè)中，管理手冊(cè)要?jiǎng)討B(tài)的反映業(yè)戶產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移、使用權(quán)的變更情況；能正確反映業(yè)戶權(quán)屬轉(zhuǎn)移、變更的時(shí)間與方式。2、物業(yè)管理科負(fù)責(zé)編制產(chǎn)權(quán)清冊(cè)、租賃清冊(cè)，并輸入計(jì)算機(jī)、3、產(chǎn)權(quán)清冊(cè)內(nèi)容3、1房屋類型3、2使用面積、建筑面積3、3土地分?jǐn)偯娣e5、3、4使用情況3、5附設(shè)設(shè)施情況3、6車(chē)庫(kù)使用情況4、租賃清冊(cè)內(nèi)容4、1租賃戶姓名4、2租賃時(shí)間4、3使用房屋地址4、4內(nèi)部裝修情況4、5其它5、經(jīng)理每月出一份產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單，清單要系統(tǒng)正確反映目前實(shí)際情況。6、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)審核產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單。每月一次抽查業(yè)戶接待的管理手冊(cè)，對(duì)于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)范或不

29、及時(shí)登錄權(quán)屬變更情小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案況，管理處經(jīng)理應(yīng)書(shū)面通知業(yè)戶接待整改。六、業(yè)戶接待1、管理處設(shè)接待窗口、監(jiān)督投訴電話受理業(yè)戶業(yè)務(wù)咨詢、報(bào)修、收費(fèi)、投訴。2、管理處實(shí)行周一至周日全天業(yè)戶接待，并公開(kāi)辦事制度、公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)。3、管理處監(jiān)督、投訴電話全天開(kāi)通,72小時(shí)內(nèi)有回復(fù)。4、管理處實(shí)行回訪制度。4、1管理處必須及時(shí)對(duì)安全設(shè)施維修、房屋滲漏水項(xiàng)目維修進(jìn)行回訪；管理處經(jīng)理每月隨機(jī)進(jìn)行抽查，保證回訪質(zhì)量。4、2回訪時(shí)間，安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修3天內(nèi)回訪，雨天后再作一次回訪；其它項(xiàng)目維修一星期內(nèi)回訪。5、對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,24小時(shí)內(nèi)書(shū)面通知維修人員整改。6、接待窗口要

30、認(rèn)真聽(tīng)取投訴意見(jiàn)并做好記錄。7、處理投訴要做到讓業(yè)主滿意，及時(shí)與業(yè)主溝通，處理結(jié)果做好記錄。七、秩序管理服務(wù)1、秩序管理服務(wù)內(nèi)容1、1小區(qū)基本實(shí)行封閉式管理；1、2實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度；1、3執(zhí)行小區(qū)內(nèi)安全巡查，做好防火防盜安全防范工作及巡查時(shí)協(xié)助記錄維修事項(xiàng)，如：照明、漏水等；1、4結(jié)合小區(qū)特點(diǎn)，制訂安全防范措施；小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案1、5進(jìn)出小區(qū)各種車(chē)輛管理有序，無(wú)堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行；1、6小區(qū)停車(chē)有專人疏導(dǎo)，管理有序，排列整齊；1、7非機(jī)動(dòng)車(chē)輛有集中停放場(chǎng)地，管理制度落實(shí)，停放整齊，場(chǎng)地整潔；1、8危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志與防范措施。1、9及時(shí)處理小區(qū)內(nèi)各突發(fā)事件，必要

31、時(shí)疏散人員，及時(shí)匯報(bào)物業(yè)管理部門(mén)并做好記錄；1、10檢查小區(qū)設(shè)施就是否完好；1、11負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng)區(qū)域的巡查、管理，保證車(chē)道暢通，設(shè)備、工具裝卸區(qū)的車(chē)輛、人員管理；1、12檢查進(jìn)口設(shè)備、工具及非開(kāi)放時(shí)段進(jìn)出人員的憑證，負(fù)責(zé)人員登記工作；1、13監(jiān)督小區(qū)內(nèi)裝修項(xiàng)目的施工，裝修人員的出入登記，裝修工具物料的出入登記。2、門(mén)崗服務(wù)2、1門(mén)崗值崗時(shí)要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，在管理區(qū)域門(mén)崗實(shí)行24小時(shí)立崗秩序管理服務(wù)；2、2在指定位置，指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗；2、3立崗姿勢(shì)端正，面帶微笑行注目禮，熱情回答詢問(wèn)，禁止與她人閑聊。2、4外來(lái)人員進(jìn)出管理2、4、1裝修施工人員應(yīng)到秩序管理服務(wù)處辦理手續(xù)，經(jīng)核對(duì)身份后佩帶施工人

32、員出入證，方可進(jìn)入管理區(qū)域，離開(kāi)管理區(qū)域應(yīng)交回施小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案工人員出入證2、4、2對(duì)裝修施工人員進(jìn)出狀況，每天下午5:00核對(duì)一次，保證人、卡數(shù)量相符；2、4、3非開(kāi)放時(shí)外來(lái)人員，應(yīng)到秩序管理服務(wù)處辦理手續(xù)，佩帶臨時(shí)出入證，方可進(jìn)入管理區(qū)域。2、5物品進(jìn)出管理2、5、1非開(kāi)放時(shí)大件物品應(yīng)憑業(yè)主簽發(fā)的出門(mén)證，經(jīng)核對(duì)物品名稱、數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤后，方可放行；2、5、2進(jìn)入管理區(qū)域的裝修材料或貨物在指定地點(diǎn)卸貨，20:00-次日7:00放行。2、6機(jī)動(dòng)車(chē)輛進(jìn)出、停放管理2、6、1對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)進(jìn)出管理域區(qū)實(shí)行出入證制度、登記制度與收費(fèi)制度，禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的車(chē)輛進(jìn)入管理區(qū)域。2

33、、6、2向進(jìn)入管理區(qū)域的車(chē)輛發(fā)放臨時(shí)停放證，放在車(chē)輛左側(cè)擋風(fēng)玻璃后，并做好記錄。2、6、3地面停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛停放有序，并做好車(chē)輛狀況檢查，發(fā)現(xiàn)漏油、破損等缺陷立即提示車(chē)主，并向管理處報(bào)告，做好記錄。2、6、4對(duì)于外來(lái)車(chē)輛實(shí)行計(jì)時(shí)收費(fèi)制度。2、6、5車(chē)輛駛出小區(qū)時(shí)，收回停放證，并按停放時(shí)間收取停車(chē)費(fèi)，做好記錄。2、7地下車(chē)庫(kù)管理小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案2、7、1車(chē)輛憑管理處所發(fā)停車(chē)證進(jìn)出車(chē)庫(kù)；2、7、2無(wú)停車(chē)證車(chē)輛，應(yīng)經(jīng)管理處同意后方可進(jìn)車(chē)庫(kù)，但不得占用業(yè)戶車(chē)位；2、7、3督促進(jìn)車(chē)庫(kù)車(chē)輛遵守車(chē)庫(kù)內(nèi)禁令標(biāo)志，不得在車(chē)庫(kù)內(nèi)學(xué)習(xí)駕駛與洗車(chē)；2、7、4保持車(chē)庫(kù)及車(chē)庫(kù)出入口清潔、通暢；2、7、5經(jīng)常到車(chē)庫(kù)內(nèi)巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)作好記錄并向小區(qū)經(jīng)理報(bào)告；2、7、6車(chē)庫(kù)內(nèi)發(fā)生事故應(yīng)保持現(xiàn)場(chǎng)，立即向管理處報(bào)告。2、7便民服務(wù)2、7、1遇業(yè)主攜帶重物需幫助時(shí),請(qǐng)業(yè)主將重物暫放在指定點(diǎn)，用對(duì)講機(jī)通知巡視崗為業(yè)主提供搬運(yùn)服務(wù)；2、7、2接到業(yè)主通知，要求代叫出租車(chē)時(shí)應(yīng)為業(yè)主提供叫車(chē)服務(wù)。3、巡崗服務(wù)3、1管理區(qū)內(nèi)實(shí)行全年365天24小時(shí)全天候秩序管理巡視服務(wù)，確保每小時(shí)巡遍全部公共區(qū)域。3、2區(qū)內(nèi)巡視3、2、1巡視前檢查與佩帶好對(duì)講機(jī)、電筒、筆與巡視記錄表，并隨身攜帶裝小件垃圾的塑料袋；3、2、2巡視內(nèi)